物的環境整備に取り組む
すべての基本となるのは、「物」の環境整備です。「健全な身体に健全な精神が宿る」と言われます。会社にとって「身体」とは、建物をはじめとした「物」の部分です。
ですから、３つの環境整備の中で、まず物的環境整備ありきです。せっかく物的環境整備という原理原則を知り、実践にまでこぎつけたのに、挫折する会社は少なくありません。これは、環境整備の手順に問題があります。
環境整備の手順は、次の４つの順序で行う必要があります。
- 整理
- 整頓
- 清掃
- 清潔
整理
「整理」とは、捨てることです。必要な物と不必要な物とを分け、徹底的に捨てましょう。
私はセミナー等で日本全国さまざまな会社の、さまざまな「現実」「現場」「現物」を見て回っています。ですが、ほとんどの会社・工場・店舗は、物的環境「不」整備の状態です。倉庫はもとより、引き出しもキャビネットも、ぐちゃぐちゃになっている会社が少なくありません。
そういう状況では、「必要か不必要かを判断して、不必要なら捨てて……」というやり方をしていては、整理は進みません。あってもなくてもいい物が山のように残るだけです。いつか使うのではないか、そのうち必要になるかもと考え、「一応とっておこう」となりがちだからです。
しかし、ここで決断してください。あってもなくてもいい物は、結局なくていいのです。思い切って捨ててしまって構いません。やがて捨てても問題がなかったことを実感します。そうすればどんどん捨てられるようになります。
捨てた後で「しまった」と思うこともあるかもしれません。それでもいいのです。それは捨てようかどうか迷ったおかげで、長い間しまっておいた物の存在に気づいたからこその後悔です。
もし捨てるかどうか迷っていなければ、また同じ物を買ってきて、不良在庫が増えるだけだったはずです。不良在庫にはすべてお金がかかっていることを忘れてはいけません。
全社員が少しずつ「いつか使うかも」を行っていたら、その損失は計り知れません。私が、ホテル勤務時代に、環境整備に取り組んだときは、最初に、倉庫や引き出し、キャビネットの物をすべて出しました。
とにかく一度空にするのです。次に、どうしても必要な物だけを元に戻してもらいます。すると、普通に始めるときと比べて、はるかに物が減っています。面白いもので、同じ人間が作業しても差は歴然としています。
空にすると「ここはこんなに広かったのか」と気づくことができます。数々の有名な言葉を残している相田みつをさんに、「あってもなくてもいいものは、ない方がいいんだなぁ」というものがあります。
私は一倉先生門下生の神田泰宏社長とのご縁で、20年ほど前、一度相田さんとお会いしたことがあります。食事をしながら、話を聴いて心底すごい方だな、と感じ入りました。相田みつをさんの師匠である武井哲應老師が禅のお坊さんだからでしょうか、とにかくおっしゃることが原理原則なのです。一語一語に深みがあります。
それだからこそ、今でも多くの人の心を捉えてやまないのでしょう。環境整備を通して、「あってもなくてもいいものは、ない方がいいんだなぁ」と実感できれば、仕事や人生にもそのような姿勢で臨むことができるようになります。
整頓
次に、「整頓」です。整頓とは、いつでも、誰でも使える状態を保つことです。物の置き場を決め、向きをそろえ、仕事がやりやすい環境を整えます。
使用頻度に応じて戻していけばいいのですから難しいことはありません。よく使う物は手前に、めったに使わない物は奥に、という具合です。
たとえばご自宅では自然とそうしていると思います。クリスマスツリーや雛人形は、１年に１度しか使わないので一番奥です。傘は１年を通して使いますし、出がけに急に必要になる場合もあります。ですから玄関です。会社でもこのように整頓を進めればいいのです。
たとえば筆記用具なら、やはり黒を使うことが圧倒的に多いでしょうから一番手前に。次いで使用頻度の高い赤がその奥、たまに使う青は最奥に、といった具合です。私はかつて、株式会社和倉ダスキン様の見学に行った際、「整頓とは、探しの排除」という貼紙を目にして驚嘆しました。整頓の本質を端的に表している見事な言葉です。
仕事をするとき、人は何かを探します。しかし、探すという行為自体は仕事ではありません。何かをするための準備です。短い、いや、ないに越したことはありません。仮に探している物が目の前にあれば、さっさとそれを手にして仕事にかかれます。
ところが整頓ができていないと、さんざん探した挙句、今度は後輩に聞いて他人の時間まで奪うということになってしまいます。作業効率が悪いので、当然残業です。しかし時間だけはかけたわけですから、本人だけは、「よく働いた」とご満悦です。
こうして物的環境整備の不整備のために、物を探すという不毛な時間を重ねて無駄を生み続けているとしたら、何ともったいないことでしょう。社員一人の時間は１日数分から数時間でも、会社全体で考えると膨大な無駄の集積です。
このような会社の社員は、「あれがない、これがない、今日も残業か」と終始不満の連続になりがちです。そして、そうした会社の空気を敏感に察知し、そっと離れていくのがお客様です。逆に、徹底した整理に基づいて整頓と清掃が進むと、会社の雰囲気や作業効率も一気に良くなります。もちろんお客様も評価をしてくださいます。
これが、「環境整備が社風をつくる」と申し上げる所以なのです。長野のホテルで、私は徹底して蓋を外しました。たとえば、段ボールは、カッターナイフを持って回り、次々に蓋を切っていきました。すると中に何があるかが見えるようになります。見える以上、中を乱雑にしておくわけにはいきません。整頓が進むというわけです。
１本のカッターナイフで、段ボール箱１つから、整理・整頓の文化を育てることができるのです。整理・整頓ができて、初めて③の「清掃」に進むのが環境整備の基本的な流れです。
清掃
清掃とはきれいにすること。継続して進めるには細かな工夫も必要です。まず、掃除用具は誰からも見える場所に置くことです。「見える」は気づきの心を養うためにも重要なポイントです。
掃除用具が薄暗い廊下の片隅にあるロッカーの中では、掃除に対する意識が根付きません。環境整備が進んでいる会社では、例外なく掃除道具を大切にしています。お金を惜しむことはありません。不具合があればすぐに交換です。これも、誰からも見える仕組みにしてあるからできることです。
環境整備は毎日の積み重ねですから、作業計画表も必要です。担当区分と担当者を決めて、掲示をするのです。そして決められた通り実行することで、達成感を持つことができます。
環境整備で重要なのは、掃除を通じて気づきの感性を養うことです。したがって、一人の担当範囲を広くしすぎてはいけません。狭いところを徹底的に磨くから、細かな汚れ、微小な傷に気づけるのです。
範囲を広げると、漠然と掃除するだけになってしまいます。また、「始める時間」と「費やす時間」の２つの時間は厳守です。始めるのは一日の最初、という場合が多いかと思いますが、必ず就業時間内にしてください。
給料が払われる時間なら、仕事ですから、言われた通りにやらざるをえません。費やす時間は各社の実情でいろいろでしょうが、環境整備が軌道に乗ったからといって短縮すると、業績が急落することがあるので注意が必要です。
現にわが社もそういうことがありました。それまで環境整備に30分かけていたものを20分にしたら売上も粗利益も大きく落ち込んだのです。理由は明白です。短縮した10分のぶんだけ甘えが社員に芽生えてしまったからです。
そこでもう一度30分に戻すと、面白いように業績は回復しました。環境整備の時間を短くするのは基本的には避けた方がいいでしょう。最初は、無理のないよう短めの時間でスタートして、少しずつ長くしていくのが現実的で効果的です。
清潔
④の「清潔」とは、①～③の状態を維持することです。維持するためには、必ず出来、不出来を確認してください。そうしないと、ただのお掃除になってしまいます。プラスにせよマイナスにせよ、相手が納得のいく形で評価をしなければなりません。
人間は自分のやったことを評価されたいものです。最悪なのは無視すること。評価の仕組みがない環境整備は、決して定着することはありません。武蔵野では、月に１度は社長の小山と幹部が点検しています。
評価にあたっては、決して抜き打ち検査をしないことです。いつ点検されるかがわからなければ、社内が暗くなり、徹底的な環境整備をする気にはなれないからです。点検はあらかじめ告知してあるチェック項目に従い、マルとバツを明確にして次回へつなげるようにします。点検は、リーダー一人で行うのではなく、必ず幹部を同行させます。リーダーが現場で
行う具体的な指導は、同行者にとっても最高の学びの機会になるからです。環境整備の点検は、社長の価値観を確認する部下の教育にもなるのです。そして点検結果を部門別に集計し、優秀なところを表彰することで全社に対してさらなる動機づけを行っていきます。
人間はすぐに慣れてしまい、感覚を鈍化させる動物です。これらの工夫も、やがては慣れの中に埋もれていくことでしょう。そこで少しずつでもいいので工夫・改善したり、新しい仕組みを導入したりすることで、環境整備の質を落とさないように工夫し続けることも重要です。
見えるもの、形あるものから始めるとうまくいく
まず、環境整備は、目に見えるもの、形あるものから始めてください。明確な指示ができ、結果が納得のいく確認ができるからです。他人にやる気や奮起を促す作業は簡単ではありません。
何しろ人の心は一定ではなく、たえず変わっていきます。上司から発破をかけられて、そのときは「よし、頑張ろう」と思っても、翌日には「ああ、面倒くさい」と考え、そして事実サボってしまう。それがまともな人間です。
心という「目には見えないもの」を相手にしようとする限り、この問題は常につきまといます。ですから、環境整備では、まず、目に見える「物」から着手します。この壁を磨いて白くしなさい、ここの書類を50音順にまとめなさい、という具合に、具体的な形がある物であれば、指示が出しやすくなります。
「壁を磨け」と言われて、何をどうしていいのかわからない人はいません。「やりたくありません」という気持ちにはなっても、「できません」と答えることは不可能です。上司に「やりたくない」とは言えませんから、渋々ながらも手を動かします。さらに目に見えるもの、形があるものからがいいのは、結果についても、納得のいく確認ができることです。指定した範囲が白くなったかどうかは一目瞭然です。
もう１つ、目に見えることから始めた方がいい理由があります。「会社を良くしたい！」と願うリーダーの多くは、勉強熱心です。各種のセミナーに参加したり、ビジネス書を読んだり、勉強をするのが好きな方がたくさんいらっしゃいます。しかし、リーダーだけが進化しても会社は良くなりません。むしろ社員とのギャップが広がる分、業績は悪化しがちです。
勉強したことをパートやアルバイトまで含んだ全従業員に徹底して、はじめて血肉となり、会社が変わります。ここで、全従業員に浸透させようと、学んだことをすべて教えても、相手は理解できません。
人は、何かを学ぶとき、過去の経験と照らし合わせて理解しています。つまり、階層が下がるにつれて経験も少なくなりますから、あなたが納得したことをすべて伝えても混乱するだけです。
あなたの意とはまったく異なった理解をすることも少なくありません。森信三先生の『一日一語』に「相手の心に受け容れ態勢が出来ていないのにお説教するのは、伏さったコップにビールをつぐようなもの――入らぬばかりか、かえってあたりが汚れる」という言葉があります。
本やセミナーで何か学んだら、その中から、相手にふさわしい情報を取捨選択して教えましょう。いくらすばらしい内容でも、すべて伝えるのは自己満足です。
最初は個人の能力には関係なく、誰でも理解できることを教えるのが効果的です。それにはやはり、見えるもの、形のあるものから始めるべきなのです。
環境整備は、具体的な指示で、小さく始める
環境整備を、見えるもの、形あるものから始める理由に、やる気に影響されずに手を動かしやすいこと、結果について納得のいく確認ができることを挙げました。
これらの効果を出すために、指示の仕方に工夫が必要です。主観の余地のない、具体的な指示を出しましょう。たとえば、「きれいにしなさい」という指示は厳禁です。「きれい」には主観の介在する余地があるからです。見る人によって基準が違います。雑な作業をされても、「私はきれいだと思います」と言われたら反論できません。だからこそ、「白くしなさい」「50音順にまとめなさい」という具体的な指示が生きるのです。
人的環境整備も形から入ります。挨拶をしたか、しないか、おじぎは分離礼かどうか、これらは一目瞭然です。このように、わかりやすいところから始めてください。「いい返事をしなさい」では主観が介在します。人によって認識が違うので、指示した側の期待と違う行動になるのです。言われた方は、いい返事とはどのような返事で、何をすればいいのかがわかりません。
野卑な流行り言葉で返事をされても、「この方が親しみやすいと思いまして」と反論されたら切り返すことはできません。「いい返事」という指示をした方が悪いのです。指示は具体的にしましょう。「返事はラ音で、『はい、かしこまりました』と言う」。これならば、誰でも練習すればできるようになります。
情報環境整備では、まず、時間を守ることから始めると言いました。時間を守ることは誰でも取り組めます。時間を守ったか、遅れたか、これも目に見えるところからです。人間は誰しも、いきなり難しいことはできません。
そこで、「できない」とは絶対に言えない簡単なことの繰り返しを徹底させます。それには目に見えるものから始めるのが効果的なのです。ただし、一気に実行しようとしてはいけません。すぐに挫折してしまいます。そして挫折すると、往々にして前よりも状況が悪化します。
挫折しないためには、目に見えるもののうち、誰もが抵抗感なく手をつけられるところから小さく始めるのが秘訣です。不要物が山積している倉庫の整理は後回しにして、喫煙所まわりを掃除するところから始めるのです。「喫煙所くらいがキレイになっても……」と軽視してはいけません。そのわずかなことすらも放置していたのが会社の文化となって、業績に表れているのです。小さなことをコツコツ徹底し続けた暁には、会社が大きく変わったのを実感するでしょう。
汚いことに気づけない人はお客様の心にも気づくことはできない
なぜ、フロアや喫煙所、トイレや植木の状態が会社の業績に関係するのでしょうか。原理はとても簡単です。乱雑さを乱雑さとして認識できない鈍い感性は、当然、お客様対応にもビジネスの進め方にも悪い影響を及ぼすからです。
毎日汚い環境の中にいるとどうなるでしょう。それが当然になります。つまり、社員の心も自然と汚れていくのです。きれいが普通だと、少しの汚れにも気づきます。
汚いのが日常と化すと、気づきの感性が摩耗します。人間は、自分の目で見ている物、感じている物に気持ちがだんだん似ていきます。目に見える物、形のある物は、最終的に人の心につながるのです。
これは、「日本を美しくする会」を創設された、鍵山秀三郎先生から教わったことです。この原理原則を知っているかいないかで結果は大きく変わります。
もう１つ理由があります。物的環境整備は、一見単純作業のように思えるかもしれません。しかし、毎日徹底的に続けるのは意外に簡単ではありません。そもそも環境整備に取り組む人間の心が一定ではないのですから、最初のうちは、ばらつきが出るものです。
それでも徹底して続けると、やがてやるべき環境整備以外の場面でも、「ここが汚い」などと気づけるようになります。このような感性が養われた先に、ようやく変わり続ける「お客様の心」に気づける域に到達します。
野球選手の基本はキャッチボールです。傍からは単純に見えますが、一流選手は絶対におろそかにしません。一球一球丁寧に投げる中で、わずかな体調の変化やフォームの乱れに気づくことができます。会社も同じです。
床に落ちたゴミや壁の汚れといった明らかに目に見える物を見逃す人間が、どうして転変してやまないお客様の心を推察できるでしょうか。気づける感性を養えたとき、お客様の心にそった仕事ができます。するとお客様は初めて、「花と実を採っていいですよ」と言ってくれるのです。
トイレ清掃で７年間体育祭が開けなかった高校が生まれ変わった
「朱に交われば赤くなる」という言葉の通り、人間は環境に支配される動物です。汚い中にいれば、心が荒むのはむしろ当然の成り行きとも言えるでしょう。それを本人の性格や努力不足のせいにしたところで、何の問題の解決にもなりません。
広島県の安西高校の話をご紹介しましょう。
公衆トイレの掃除をボランティアで行っている、先述の「広島掃除に学ぶ会」の指導を受け、教員、生徒全員で取り組みました。対象は全校１１４個の便器です。素手によるトイレ掃除に、生徒は、はじめは及び腰でした。ところがやってみたらどうでしょう。自分の手でトイレがぴかぴかになったことに感動しました。トイレと同時に、自分の心もきれいになったのです。また、何かをやり遂げたという達成感も自覚できました。山廣先生は、「やればできる」という言葉を大切にしていますが、まさにそれを生徒が実感したのがこのトイレ掃除だったのです。
しかし、最も驚いていたのは他ならぬ生徒たち自身だったのです。生徒たち自身も、「変わりたい」という欲求はあったのです。しかし心はそう簡単には変わりません。
そこに「環境整備」が導入され、目に見えるものが変わり、大きな変化を達成できたのです。場を浄めること、物的環境整備から始めれば、確実に変わる。
これは高校でも会社でも同じです。人間集団というものは、原理原則を知って実践に移すと、劇的に変われるものなのです。
す。時には服装の乱れを諭す場面もあります。人的環境整備です。生徒は「人を見た目で判断するな！」と、もっともらしい反論をしますが、そこで原理原則を知っている校長先生は何と切り返したでしょうか。「お前の良さをわかってもらえる前に、シャッターが下りる！」です。そんな服装ではそもそも相手にもしてもらえないよ、中身の良さを知ってもらえないよ、というわけです。
会社組織に当てはめて考えてみましょう。たとえば「わが社を見た目で判断してもらっては困る」「うちの工場を見た目で判断するな」「１言２言の挨拶で、私の何がわかるの」などと社会人が言ったらどうなるでしょう。
商品や会社、その人の良さがわかる前にシャッターが下りてしまいます。シャッターを下ろすのはお客様です。お客様は、「会社は汚いけれど、製品は信頼できるかもしれない」と思うでしょうか。「社員の服装はだらしないけれど、いい仕事をしてくれそうだ」、「訪問したのに誰も挨拶しないけれど、本当は親身に大切にしてくれるだろう」などと考えてくれるでしょうか。人間は見た目と音で９割判断されます。お客様は、そのようなところはさっさと通り過ぎ、ライバル店に行ってしまうのです。
清掃活動で、安全な街、きれいな街が生まれた
もう１つ、新宿歌舞伎町の例 。白羽の矢が立ったのは、竹花豊さん
竹花さんが、治安担当副知事に就任されて、最初に取り組まれたのが、掃除でした。
竹花さんが、広島県警本部長時代に、暴走族の若者と一緒にトイレ掃除をして彼らを更生させる活動をしていた「日本を美しくする会」のメンバーが、副知事着任時に「全面的に支援する」と声をかけてくれた
都庁のある西口の清掃でした。あまりの荒廃ぶりに、きれいになるのには、早くても５年はかかるだろうと思われていたのが、３年もたたないうちに変わり始めたのです。街がきれいになると、お客様の層が変わります。使うお金の単価も増え、お客様の数も増えました。その一方で、犯罪が減少したおかげで、治安対策のコストが低下しました。収入が増えて支出が減るのですから、これほどいいことはありません。
自社で環境整備に取り組むだけでなく、会社のある渋谷の街をきれいにしたいと、「東京掃除に学ぶ会」の活動に参加されているのです。山崎文栄堂様は、オフィス用品通販アスクルの販売取扱店ですが、東京西エリアトップの販売実績を誇っています。環境整備という地道な取り組みを続けることが改善へとつながります。それは学校、自治体、会社、業務形態を問わず、すべての人間集団にあてはまることなのです。
会社も物的環境整備で必ず変わる
一倉定先生が次のような言葉を残されています。
「多くの人びとは、環境整備について知っているようで、その実よく知らない。環境整備に対する認識も関心も薄いのである。私に言わせたら、これだけ奇妙な現象はない。盲点中の盲点と言うことができよう。この〝盲点〟にきづいて、これを行なう会社こそ幸いなるかな。社内改革の起点である環境整備のない所、会社の発展はあり得ないのは勿論のこと、社会秩序も住み良い世の中も、いや国家の繁栄さえ絶対に有り得ない」
一倉先生をして、このように言わしめるほど、多くの人が環境整備について正しく理解をしていません。早くスタートすればするほど、ライバルに差がつけられます。まず物から始める、これが最大のポイントなのです。
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