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第6章　退職金・年金制度の基礎知識 退職金・年金制度は、なぜか改革の難しさを感じます。し かし、日本企業は、成果主義的な方向を模索する中で、ポイ ント制退職金、退職金制度の廃止（前払い制度）、確定拠出 年金、キャッシュ・バランス・プランなどの...

第4章　賞与制度の基碓知識 寅与とは、月例の給与を補填したり、業績に応じて支払わ れるもので、日本企業では、通常夏・冬、年2 回支払う場合 が多いようです。日本企業の貧与は、年収に占める割合が 30％前後にも及ぷほど大事な貨金項目です。年収におけ...

第3章　諸手当管理の基礎知識 月々の給与の中には、基本給以外にも、さまざまな手当と 呼ばれているものがあります。家族手当とか、住宅手当といっ たものです。それらの諸手当がどういう目的で作られ、今後 どのような方向での改革が想定されているか、ま...

❶最大のピンチは最大のチャンス！ 改革というのは常に潰される運命にあると先に述べました。 改革、改革と声高に叫べば、叫ぶほど、その改革は既得権を持った人にあっさり潰されるのです。 しかし、強烈な外圧や環境変化により、強制的に改革せざるを得な...

第１章クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者たち １クレーマーは、担当者だけでなく、企業全体を壊していく２クレーマーの仕掛けてくる罠に注意しよう３普通の人（被害者）がクレーマー（加害者）になってしまう背景 第１章クレーマー対応に疲弊して...

第２章クレーマーからの要求を「断る仕組み」を社内につくる 「不当な要求には断固として応じない」というのは、経営者であれば誰しも口にする。それでも屈してしまうことがあるから、クレーマー対応という仕事がある。クレーマー問題に悩む会社は、対処法...

第３章クレーマーへの〝しなやかな〟対処法 クレーマー対応で求められるものは〝しなやかさ〟だ。相手の要求をなんとか抑え込もうと力を込めるほどに物事はうまく運ばない。むしろ相手から何を言われても受け流すようにすれば、次第にクレーマーもあきらめ...

第４章クレーマーからの終わらない電話を終わらせる方法 いくらネットの利用が増えたといっても、ビジネスで電話は外せない。とくに顧客からのクレームの多くは、電話でやってくる。電話は簡単なコミュニケーションツールである。簡単であるがゆえに、クレ...

第５章クレーマーからの執拗な面談要求の断り方 クレーマーから「今すぐ謝罪に来い」「今日の午後９時に上司と説明しに来なさい」などといった面談要求を受けることがある。こちらにもミスがあると、「とにかくお詫びに行かなければならない」ということで...

第６章クレーマーへの反撃の作法 「クレーマー対応」というと、とかく「会社側がクレーマーからの攻撃をいかに防御するか」という文脈で語られることが多い。多くの事案においても、きちんと防御すれば自然と解決することができる。もっとも、なかにはただ...