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第３章失敗しない！クレーム対応法 016クレーム対応力を上げる方法クレームを言う側になると、やるべきことが見つかる クレームへの対応を一刻でも早くうまくなりたい、お客様の怒りを笑顔に変えられるようになりという方、とっておきの方法があります。そ...

第４章ワンランクUP！クレーム対応の上級テクニック 047クレームメールへの返信のポイント急いで返信すると、誤字を見逃すことがある 昨今はメールでのクレーム対応をする機会がとても増えています。顔の見えない状態は電話対応と同じですが、対話ができる...

第５章クレームに強い組織の共通点 078サイレントクレーマーをつくらない方法クレームを言いやすくして、改善点を集めるようにする サイレントクレーマーを常に意識することは組織では大切です。企業や店舗に直接クレームを言うことはないのですが、自分の...

プロローグ怒られるのが超ストレス……クレームは悲劇？それともチャンス？クレームが嫌で嫌で仕方がないと思っている方へ私、怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタントの谷厚志と申します。 どうぞ、宜しくお願いいたします。 クレーム対応を解説する本...

第２章大火事を招く！アウトなクレーム対応～絶対やってはダメなＮＧ対応～ 三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談 第１章で、「クレーム対応は失敗してはいけない」と説明しました。 私は今でこそ、クレーム対応の専門家として仕事をしていますが、...

第３章最低限知っておくべき火消しのルール～怒りを鎮めるための基本原則～ クレーム対応の「５つのステップ」 ここからは、実際にクレームが起きたらどう対応すればよいのかについて、具体的に解説していきたいと思います。 まず、クレーム対応で失敗しな...

第４章心をつかんで切り返す「一流の技法」～主導権を握るための心構えとテクニック～ 一流は共感しながらクレームの話を聴く ステップ１の「お詫びする」ことによって、お客様の心をつかんで対立関係を対話できる関係に変えた後にやるべきことは、ステッ...

エピローグお客様の怒りを笑顔にする才能は誰もが持っている表紙デザイン／志岐デザイン事務所（萩原睦 第５章大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」～天使と悪魔の見極め方～ マジでヤバいときはどうする？ ここからは超一流のクレーム対応術を身...

はじめに ～頑張る中小企業の〝道しるべ〟になるために～まず初めに自己紹介を。私は中堅・中小企業の人事給与や労務問題の専門コンサルタントをしています。 約20年前の駆け出しのころ、経営関係の本に載っているような人事給与制度に、当時の私なりの変...

❶人口ボーナス期と人口オーナス期の経営判断の違い 人口ボーナス期とは、総人口に占める「生産年齢人口（15歳～64歳の人口）」が増え続ける、もしくは「従属人口（14歳以下と65歳以上を合わせた人口）」に対しての比率が圧倒的に多くなる状態を指します。 ...