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第６章クレーム応対者のメンタルヘルスはこう守れ 26クレームの隠れたリスクを認識する●事例●一人の担当者に負担がかかってしまったケース当社の受注管理部門は、お客さまからのお問い合わせ総合窓口としてクレームに対応しています。 Ａ主任は、とてもま...

第７章ｅメール・書面でクレーム対応をするときには 29クレーム対応を文書で行うときの注意点クレーム文書への対応は電話・訪問が基本対面や電話のほかに、手紙やファクスなどの文書によるクレームもあります。 文書によるクレームは、メールや電話ほどの...

本書を書いた私の想いホテルで日本刀を振り上げられて「お客様に、私は殺せません！」なぜ、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」なのか？ヤクザの姐さんが私の顔を見にきた「バックに大物がついているに違いない」おもてなしとは、命を張ること誰もがみんなさ...

第２章「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」が初めて明かす三輪式クレーム対応秘録 「自画自賛力」が、クレーマーと仲よくなるコツ？クレーム対応において、私が最も大切だと思うのは「自己肯定感」です。私の場合には、自己肯定感というより一歩進んで、「自画...

第３章逆境のなかでこそ、日本一のチームワークが！一人のスタッフも辞めたいと言わない団結力の秘密 ガンで亡くなったスタッフからの最高のプレゼント「支配人、この間の内部監査で緊張していたせいか、お腹の調子が悪いんです！」いつも元気で明るいレス...

第４章街がホテルをつくり、ホテルが街をつくる！地域に愛される名物ホテルのつくり方 ホストたちが道案内をしてくれる名物ホテル当ホテルへのアクセスは、ＪＲ新宿駅から歩いて結構かかります。少し駅から遠いという印象を受ける方も多いでしょう。にもか...

第一章クレーマー物語──絡まった糸はなかなか解けない 第一話婚約指輪◎異様な光景ご結婚を控えた女性は美しいものです。この話に登場する二〇歳代の女性もその一人でした。この人、Ａさんは官庁宿舎にお住まいの方です。それは、婚約指輪を買うところから...

格差意識が苦情を生む？／新人とプロ／デリケートな対応が必要／誰の立場に立つのか／苦情処理のゴールとは／落としどころが見つからない／一般社会の苦情／「知識」の必要性／教師と医師をめぐる変化 第二章苦情社会がやって来た！ ◎格差意識が苦情を生む...

【基本的対応】１非があれば、真摯な態度で謝罪をする２お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く３正確にメモを取る４説明は、慌てず冷静に考えてする５現場を確認する６対応は迅速にする７一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない８苦情対応は平等に「誠...

第１章クレーム対応ができると、あなたが手にするもの 001クレーマー社会の仕事術クレーム対応が得意だと、重宝される人物になる お客様が大声で怒鳴ってきた……怖い。私のせいではないのに……あ～どうしよう……。これが誰もがイメージするクレームを言われた...