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序章クレーム現場の「ありえない」最前線 １クレームを超えた「カスタマーハラスメント」 ５万人がストレスを感じる「ありえないクレーム」の数々私の手元に１冊のレポートがあります。 日本最大の産業別労働組合であるＵＡゼンセン（全国繊維化学食品流通...

１章クレームを完全撃退する！「発生」から「解決」までの手順 ６「スキージャンプ式」クレーム撃退の３ステップ クレーム解決のチャンスは「３度」訪れる 私は、「クレーム対応の達人」などと自慢するつもりは毛頭ありませんが、官（警察）と民（企業）２...

２章理不尽な要求は「この話術」で断ち切れる！ 10「Ｄ言葉」を「Ｓ言葉」に変える方法 お客様はなぜ、「Ｄ言葉」でキレるのか？クレーマーは、表情に出すか出さないかは別にして、たいてい怒りの感情を抱いています。したがって、クレームを円満に解決す...

３章話の通じない相手を撃退する最終手段は「放置」 17しつこいクレーマーは「断固放置」していい やるべきことをやったら、あとは「放置」しかないこれまで述べてきたように、モンスタークレーマーを撃退する方法は極めてシンプルです。過剰要求に対して...

終章最先端の企業事例とクレームを未然に防ぐ行動習慣 21「すごい情報共有法」とシルバー人材活用法 クレーマーをリピーターに変えた「カルビーお客様相談室」多くの企業がモンスタークレーマーの対応に苦慮しているなか、先進的な取り組みを始めた企業も...

第１章クレーム対応の基本を押さえよう 01クレーム対応がうまくいかない３つの理由心情理解ができない、言い訳をする、事実確認ミスクレーム対応が上手にできない人には、３つの共通した問題点があります。 それは、①お客さまが困っていることに対して、「...

第２章シニア層や外国人のお客さまにはこう対応する 10シニア層から、応対へのクレームがあったら●事例●ご高齢の方に「応対がなっていない！」と怒られたケースお手続きに来られたご高齢の方に「必要書類が足りないので、今度もってきてくださいね」と伝え...

第３章お怒りが激しいときのクレーム対応 13規則上、できないことでクレームを受けたら●事例●書類不備のため登録をお断りしたらクレームにお仕事の紹介希望でいらっしゃったお客さまに１時間ほどお話をうかがったあとで、登録用におもちいただいた書類に不...

第４章金銭目的・悪質なクレームなどへの対応 20ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら●事例●商品交換に応じられないことをご納得いただけないケース当店でドライヤーを購入されたお客さまから、電源が入らないので交換してほ...

第５章クレーム対応に組織で取り組む 23クレーム対応が遅れ「二次クレーム」が生じたら●事例●電話連絡が遅れてクレームに「頼んだのと違う商品が送られてきた」とお客さまから電話が入りました。 その商品の担当者が不在だったので、「のちほどすぐにお電...