どんな会社でも「あなたの会社の商品を買ったら壊れていた」「店員の対応が悪い」「納品が遅い」など、クレームが入ることがあるでしょう。 社長とはいえ、お客様からのクレームについて「面倒」「嫌だ」「怖い」という感覚を持っている人は少なくありません。 ただ社長の場合、クレーム対応に苦手意識があるのは、クレームをいってきた人に対して、「当社は悪くない」ということをいい返して、ねじ伏せようとするタイプに多いように感じます。 もちろんそれではいい解決になりません。収拾がつかないどころか、火に油をそそいでしまいかねません。 私は、金融機関で融資課長を務めていましたが、しばしばクレームへの対応をしなければなりませんでした。「どうして融資してくれないんだ。おかしい」「担当者の態度がなっていない」「融資が決まるのが遅い」などが多く、その都度矢面に立って対応していました。正直いってとても辛い思いをしました。 しかし、相当な数を経験したおかげで、次第にうまく対応するノウハウを身につけることができました。ある時からは、クレームを受けたとき冷静に「あ、これは Ａパターンでいこう」というように、対応方法がすぐに思いつくようにまでなったのです。 もっとも、中小企業においては、クレームはありがたいものという側面もあります。 クレームをいってくれるのはまだいいほうで、クレームをいわない代わりに二度とその会社の商品を買ってくれなくなることもあります。 ですから、中小企業こそ、クレームをいってくれたお客様を大切にして、その内容を業務に生かすことが重要なのです。儲かる社長はそれを理解しており、お客様のクレームがあれば、率先して対応しようとします。 私がある建築業の会社を訪問し社長と話をしていた時に、 １人の男性が、突然入ってきて、血相を変えながら「この会社に家づくりを頼んだが、不具合があって困る」という趣旨のクレームをいってきたのです。 社長は、私に「ちょっとすいません」といって席を立ち、その人の話を聞きに行きました。男性はかなり興奮していましたが、社長は冷静に対応し、クレームの内容をじっくりと聞いたのです。すると、どうやら「キッチンの水まわりに不具合があり、水が漏れている」という趣旨でした。 そこで社長自ら、現場に赴き詳しく調べたところ、わずかですが水漏れが発生していました。キッチン部分の工事を外注で依頼した企業がいい加減な処理をしていることが判明したのです。 他の家についても調査をしたところ、同じような不具合が発見されました。社長は、外注の企業を変えることによって、その後のトラブルを防ぐことができたのです。 社長は、「わずかではあったけどあの人がいってくれなければ気付かなかった」と思い、クレームをいってきた男性に感謝したのです。 クレームがあると、短絡的に「あんな人はお客さんではない」などと考え、猛然と反発する社長もいますが、そんなことをしてもいいことはありません。 もちろん、理不尽な要求をいってくる「クレーマー」の標的になることも少なくありません。もしも、理不尽な「クレーマー」が来たら、毅然とした対応をして排除する必要があります。 しかし、クレームのほとんどをよくよく聞いてみると、原因が会社側の不手際にあることも多いのです。自社のミスだということがわかれば、社長自ら対応して心から謝ることが大切です。 中小企業こそ、お客様からのクレームや声に敏感になっておくことが大切です。クレームのなかに経営を改善するヒントが隠されていると思って、チャンスだととらえてください。クレームをつけてきたお客様は、当社の大ファンだからこそいいにくいことをいっている可能性もあります。 クレームに対しては、全社でしっかりとした対応ができる体制を整えて、必ず社長に情報が上がるようにしておくことが重要です。 42／儲かる社長は、クレームのなかにも経営のヒントが隠されていると知っている！
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