９ 　中小企業は「形の違う石」で石垣を作る

　中小企業では、「社長の価値観に共鳴できる」という柱が通ったら、あとはバラバラであっても構わない、むしろバラバラであるべき、と私は考えています。 　お客様にもいろんなタイプがいて、価値観もさまざまですから、お客様にストレスなく対応してくれるのは、さまざまな価値観を持ったスタッフであり、いろんなタイプがいなければ、お客様を満足させる対応ができないのです。 　納めた商品が不良品で、お客様からクレームがあった場合で考えてみましょう。 　お客様はどのようにすれば対応に満足されるでしょうか。 　あるお客様は、「謝罪があるのが筋」という価値観をお持ちで、担当の営業マンが即座に謝罪に行ったことに満足されました。 　しかし、別のお客様は「ただ謝りに来られても意味がない。謝りに来る暇があったら、不良品を修理、交換してくれたほうがよっぽどいい」と考えるかもしれません。 　このとき、「クレームがあったら何よりも謝罪」と考える社員しかいなかったら、お客様はまったく満足されず、新たなクレームになってしまうかもしれません。 　お客様の価値観の数だけ、対応できる社員の価値観も多くあるべきで、社長は社員 １人ひとりを形の違う石として活かした組織を作る必要があります。 　武田信玄は「人は石垣 　人は城」と言いましたが、会社でも人は石垣であるべきです。 　 １人ひとりが形の違う石だと、組み合わせて積み上げていくのは大変で、時間も手間もかかります。 　しかし、一度組み上がれば、とても強固でそう簡単には崩れないものになります。 　１つひとつが形の違う石であるために、業界の経験者という「同じ石」に近い人たちよりも、業界も経験もバラバラな人を採るのがよいと私は考えます。