成功するペルソナ ❶ユーザーインタビューで「リアルな声」を取り込む

　ペルソナの設定はさまざまなアプローチがありますが、架空のお客様を捏造するよりも、実際にいるお客様をイメージするほうが、ヒットする確率が間違いなく上がります。 　自分の中で「こんな人がいるだろうな」「その人の生活や仕事のやり方を考えたときにこんなニーズがあるんじゃないか」と想像しても、じつはそんな人はいない、ということが起こりがちです。 　そこで行なうのが、ユーザーインタビューです。お客様の一人を深掘りしても（ Ｎ １インタビューと言います）、複数の方に参加していただくグループインタビューでも良いでしょう。 Ｂ to Ｃだけでなく Ｂ to Ｂでも同じアプローチが使えます。 　ただ、実際にユーザーインタビューをやって戸惑うのは、異なる意見がたくさん出てくることです。場合によっては、両極端の意見が出てくることも少なくありません。 　たとえば、社員のマネジメントに悩んでいて、人材研修サービスの導入を検討している顧客が複数いたとします。 　マネジメントスキルが足りないことは共通するとしても、「マネジメントスキルを向上させるだけのまとまった時間やリソースを取れない」という人もいれば、「時間は取れるが、理論と実践のギャップがあってうまく使えない」という人もいます。あるいは、「そもそも、マネジメントをする必要性がわからない」という人もいたりと、課題が多岐にわたります。 　一つの課題に向けた解決策にもいろんな声が出ます。「マネジメントスキルを向上させるだけの時間やリソースを取れない」という課題に対して、「スマホを使ってオンデマンド視聴可能な利便性のあるマネジメント支援サービス」という解決策を提示したところ、「忙しい隙間時間に、各人が気軽に学べて良い」という声がある一方で、「忙しいからこそ、決まった時間に仲間とまとめて集中して受けられるほうが良い」という真逆の意見が出てくることもあります。 　こうした声すべてを真に受けると、確実に失敗します。ユーザーインタビューで聞いたすべての声を反映させようとすると、「短時間で集中して受講できるが、途中で抜けることもできる」といった、なんとも中途半端な最大公約数的な研修サービスになって、誰からも支持されなくなってしまった、ということになりがちです。