115 　 クレームの覚悟

　 　 　クレームを覚悟しているか？クレームから逃げる会社に、未来はない。なぜなら、どんなに成功している会社にも、クレームは発生するからだ。成功すればするほど多くの人に関わるようになる。そして、その一人ひとりは全く違う感じ方をする。だから、ある人にとっての快適は、ある人にとっての不快になる可能性がある。つまり、完全にカスタマイズされた商品を提供しない限り、クレームは必ず発生する。しかし、だからと言って、クレームを放置していると確実に信頼を失う。経営は、信頼を失ったら終わりだ。だから、クレームから逃げてはいけない。クレームと常に向き合わなければならない。経営者は、まず、その覚悟を持たないといけない。クレームの存在を、認めているか？クレームから逃げて、火に油を注いでいないか？クレームを完成させているのは、実は、会社である。クレームは最初、本当のクレームにはなっていない。その対応を間違った時、本当のクレームになる。クレーム対応に追われ続ける経営者は、この事実が分かっていない。だから、火に油を注ぎ続ける。クレームをクレームに完成させているのは、クレームを発した側ではなく、クレームを受けた側なのだ。成功し続けたい経営者は、まず、この事実を知ることだ。【クレームの完成方法】 　 １．逃げ腰で、ごまかそうとする 　 ２．反発する／反論する 　 ３．報告をしないで時間がかかる 　 ４．解決に取り組まないあなたの会社は大丈夫か？あなたの会社の社員は大丈夫か？チェックして「クレーム対応４つの原則」を守っていこう。【クレーム対応４つの原則】 　 １．逃げない（しっかりと受け取ること） 　 ２．反発しない（申し訳ないという気持ちで冷静に状況を聞くこと） 　 ３．報告する（状況の報告を頻繁にすること／ほったらかしにしないこと） 　 ４．動く（解決出来ようと出来まいと、とにかく行動すること）クレームには正面から向き合おう。しっかりと向き合えば向き合うほど、クレームは怖くなくなる。