ではその８つを、順に説明していきましょう。 差別化しなければならないものの １番目は、商品や有料のサービスです（以下有料のサービスは商品に含めて説明します）。 商品は、お客のお金と交換して粗利益をつくり出すただ１つの手段です。そして、どんな商品を中心にするかによって、営業方法はもちろん、人の採用や資金の調達、競争相手など、経営の大事なところのほとんどが自動的に決まってしまいます。 だから、経営を構成する大事な要因の中では商品が １番目にくるのです。経営では、商品が 1つ目の主役なのです。 差別化しなければならないものの ２番目は、営業地域です。 インターネットで商品を販売すると、全国区型になる場合が多くなります。しかし営業パーソンがお客のところに出かけていく「訪問型営業」の場合は、営業パーソンのコストが割高につくため、重点地域や営業する地域の最大範囲をはっきり決めておかないと、営業経費が増加しすぎて赤字になってしまいます。 小売業や飲食業などの店舗型営業で、チラシなどによってお客づくりをするときも、重点地域と最大範囲はきちんと決めなければなりません。加えて、多店舗展開をする場合は、本社から社長や幹部が何度も出先を訪問するなど管理コストが高くなるので、やはり出店する地域の決め方が大事になります。 これらのことから、経営では、営業地域が２つ目の主役になります。 差別化しなければならないものの ３番目は、業界や客層です。 機械や電気機器の部品をつくっている製造業の場合は、どの業界に製品を販売するかを決めなければなりません。小売業や飲食業は競争相手が多いので、有利な経営をするには、どの客層に力を入れるかをはっきりと決めておく必要があります。 この業界と客層が、３つ目の主役です。 商品、営業地域、業界と客層の３つは、お客づくりに直接関係することなのでとても重要です。もしこの３つに対する目標の決め方が、社長の性格や過去の経験、それに会社の経営規模に合っていなければ、いくら努力をしても業績は良くなりません。 さて、差別化しなければならないものの ４番目は、営業方法です。 完成品をつくっている製造業の場合は、どの営業ルートを中心にして最終利用者に商品を流すかを決める必要があります。 建設業、卸売業、業務用の販売業、小売業、飲食業、その外のサービス業の場合は、どんな方法で新しいお客をつくるかを決めなければなりません。
新しいお客をつくり出す方法には、訪問販売、 ＤＭ、インターネット、チラシ、広告、店舗などいくつもありますが、最低でも ３通りの方法を実行しないと、お客づくりが片寄るだけでなく、競争力も弱くなってしまいます。 この「営業方法」が、経営の４つ目の主役です。 差別化しなければならないものの ５番目は、「顧客維持の方法」です。一度取引したお客をどのような方法で維持していくか、ということです。 前にも述べたように、商品を買うかどうかの決定権はお客が １００％もっています。しかも、どんな業界にも多くの競争相手がいて、それぞれ商品を売ろうとやっきになっています。 そうした状況の中で、お客に継続して商品を買ってもらうようにするには、次のルールを守らなければなりません。 １つ目は、接客、訪問や電話、 ＦＡＸなど、お客と直接接触するところでは、できるだけお客に不便をかけないようにすることです。お客は二度手間や三度手間を特に嫌います。 ２つ目は、競争相手よりもお客に好かれて気に入られるようにすることです。そのためには、各人が担当している仕事のレベルを高め、お客が予想している以上の対応や気配りをしなければなりません。 これらのことを心がければ、お客の流出率が低くなります。そのうちに、友人や知人を紹介してくれるお客も出てきます。こうなると、少ない経費で新しいお客が増えるようになるので、業績が良くなるのです。 この「顧客維持の方法」も、経営の主役の１つです。
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