それって本当に行われていますか？

　お客様が増えているガソリンスタンドを数店舗、経営している社長がいました。社長にお客様が増えている理由を聞くと、「当社はガソリンを入れるとティッシュを １箱配っているんです。それがお客様に受けてリピーターが多いんです。ガソリンの値段を １リットル １円下げるよりも １箱ティッシュをもらったほうが得だということを皆さん知ってるんですよ」と言っていました。

しばらくしてその社長が経営する系列のガソリンスタンドで、私は何回かガソリンを入れましたが、ティッシュをもらったことは一度もありません。 　あるとき、社長にそのことを伝えると社長はすぐに １軒 １軒ガソリンスタンドに電話をかけ出しました。そして数分後「井上さん申し訳ない。半分の店舗ではティッシュを配っていませんでした。担当者が引き継ぎせず退社したり、部署が変わったりしてサービスが徹底していませんでした。お恥ずかしいかぎりです」と頭を下げました。 　こうしたことはよくある話です。社長がきちんと決めたことでも時間が経つにつれて、社員の頭からは徐々に忘れ去られていくのです。 　この会社の場合、ティッシュを配るというルーチンワークを忘れてしまう社員と、ティッシュを送って欲しいという連絡がないことを不思議に思わない社員の問題です。 　中小企業の場合、悲しいかな優れた社員は入社してきません。ですから社長は常に何度も何度も同じ話をし、現場で決めたことがきちんと行われているかどうかを定期的に確認するべきなのです。