73 　お客様の生の声で経営改革を実現

鬼 １００則 　 73お客様の生の声で経営改革を実現 　とりあえず手っ取り早い、しかも効果的な経営改善策がある。 　１つ目は、お客様の声を聞く。２つ目は社員の本音を聞く。この２つに定期的に耳を傾ければ、 ２ ～ ３年で会社は大変身できる。私が経営していた会社では、以下のようにして精度を順次上げていった。 ①アンケート用紙を社員と協業さん（契約業者）からお客様へ直接手渡ししていたが、ほぼ全て良好な反応にビックリ →揉めたお客様には渡していなかったことが判明。 ②商品の梱包箱の奥深くにアンケート用紙を入れ、抜き取れないようにする。お客様が開梱して自宅で記入して返送。実態が浮き彫りになり、一気にクレームが増えた。 ③接客したが大型商品を購入せずに帰った人の中には不満を抱いている人も多い。その人が小物商品を買ったとき、レジ袋の中にアンケート用紙を同封したり、店内各所に目安箱を設置したりする。 ④大型商品の配送セッティング後、一定期間内にアトランダムに配送伝票をめくり、直接電話を入れる。効果絶大だ。自分の修理や配送の態度を本社に直接ヒアリングされる。おのずと緊張が走り、クレームは激減する。 ⑤ミステリーショッパーズの活用。可処分所得が少ない社員の奥さんやパートを臨時雇用。ちょっと気になる社員の担当商品を購入させる。そのときの商品説明やクロージングを録音して、後日テープ起こし。本社担当者に分析させる。 　アンケートを ２グループに集約。「ベスト 10とワースト 10」を総会で社長が発表。ベスト 10は名指しで、社長の見えないところでここまでお客様に心遣いしていることに感謝を述べる。ワースト 10の発表は実際のエリアではなく、本人の特定が難しいようにカムフラージュして「まだこんなことやってる社員がいる。その原因は実は ○ ○だった。彼だけのせいではない」と厳しく叱って、必ず最後に救済する。 　 １年に １回、または ２ ～ ３年に １回実施するだけでも効果は絶大。社員は今日も目の前にいるお客様がミステリーショッパーかもしれないと思い、誠心誠意対応。常に真剣勝負となる。社員には申し訳ないが、こんな試練を受けながら、 １人 １人がプロフェッショナルへの道を自ら切り開いていって欲しいと願うばかりである。