電話は声が第一印象の窓口 言葉だけで印象が決まってしまうのが、電話応対です。
マニュアルどおりの応対だけでは、相手によい印象を残すことができません。
目の前でお客さまに会って応対するとき以上に、細やかな気くばりを心がけましょう。
姿が見えないからといって、だらしない姿勢で電話に向かっていると、だらけた雰囲気が声に反映し、相手に伝わってしまいます。
電話は、声と言葉づかいだけが頼りです。
正しい姿勢を意識して、ていねいな言葉づかいで応対をすることが不可欠です。
電話には即答性があり、緊急の場合に欠かせない便利なツールですが、相手の時間に関係なくつながってしまうというデメリットもあります。
自分からかける場合には、相手の都合に十分配慮することが求められます。
さらに、記録性に乏しい点も、電話のデメリットです。
話の要点を復唱するなど、正確な応対が必要です。
声は、気持ちがこもってこそ届きます。
電話を切ったあと、相手に「この人に会いたいな」と感じさせるような、感じのよい応対を身につけましょう。
電話応対の４つのポイント 電話では「迅速」「ていねい」「正確」「明るく」の４つを心得て、感じのよい応対を行ないましょう。
ポイント １ ◆迅速 電話は、ベルが鳴ったら ３コールまでに出るのが基本です。
電話は有料、時間は有限です。
こちらからかける場合、あらかじめ用件を整理しておき、無駄な通話をしないようにします。
ポイント ２ ◆ていねい ていねいな言葉づかいで話すことが大切です。
相手と面と向かって接しているときと同じような気持ちで応対しましょう。
ポイント ３ ◆正確 人間の記憶は 11 ～ 12秒で薄れるといわれています。
電話中は覚えていても、改めて誰かに伝えようとしたときに、忘れている可能性があります。
聞き間違いを防ぐためにも、要点をメモしたら復唱することが大切です。
復唱することで、話の内容が正確に伝わったことを相手に知らせ、安心感を与えることもできます。
ポイント ４ ◆明るく 電話で相手へ与える印象は、第一声で決まります。
明るい声のトーンを意識しましょう。
電話応対の基本 電話を受ける 電話応対は慣れることが肝心です。
ベルが鳴ったら積極的に電話に出て、スマートな応対の仕方を身につけていきましょう。
◎電話を受けるときの手順 ベルが鳴ったら、 ３コール以内に出る。
「もしもし」で受けない。
電話に出るときには、「はい。
□ □ □ □会社でございます」「お電話ありがとうございます。
○ ○ ○ ○商事でございます」 などと受けるのが基本です。
ビジネスシーンでは基本的に「もしもし」は使いません。
電話を受けた時間帯が午前 11時までなら「おはようございます」、 ３コール以上ベルが鳴った場合は「お待たせいたしました」など、第一声を変えることもあります。
相手の名前を確認する 「○ ○会社の □ □さまでいらっしゃいますね。
いつもお世話になっております」 自分宛の場合は、自分の名前を名乗り、用件をうかがう。
自分宛でなかったら、名指し人に取り次ぐ。
◎ケース別電話の受け方 ＣＡＳＥ １ 相手が名乗らないとき 電話をかけてきた相手の名前を確認することは、名指し人に取り次いだり、用件を正確に聴き取るために必要不可欠です。
もし、相手が名乗らない場合は、礼を失しないように配慮しながら、ていねいにうかがいます。
「失礼ですが、お名前をお聞かせいただけませんでしょうか」「恐れ入ります、 ○ ○社のどちらさまでいらっしゃいますか」 ＣＡＳＥ ２ 相手の名前が聞き取れなかったとき まずは聞き取れなかったことへのお詫びをし、再度うかがいます。
「申し訳ございません、もう一度お願いできますでしょうか」「恐れ入りますが、お名前をもう一度お聞かせいただけますでしょうか」 ＣＡＳＥ ３ 相手の声が聞き取りにくいとき 相手に原因があるという印象を与えないよう電話の不具合のせいにします。
「恐れ入ります、お電話が少し遠いようでございますが……」 騒音が入るなどして、どうしても聞き取れない場合は、「雑音がございますので……」などと理由を伝えて「いったん切らせていただき、こちらからかけなおします」などと伝えます。
ＣＡＳＥ ４ 間違い電話を受けたとき 間違ってかかってきた電話だからといって、ぞんざいな受け答えをするのは ＮＧです。
自分の会社をアピールするつもりで、ていねいに応対しましょう。
「こちらは □ □会社ですが、お間違えではございませんでしょうか」「こちらは □ □会社と申しますが、何番へおかけでしょうか」 ＣＡＳＥ ５ 道案内をするとき わかりやすい道案内のポイントは、最初にスタート地点から見て、目的地がどちらの方向の何分のところにあるかを示すことです。
次に、案内する側とされる側の双方の視点と方向を揃えます。
所々に目印となるものを伝えると良いでしょう。
「弊社は、駅から西の方向に徒歩 10分程度のところにございます」 「２番改札口を出られたら、線路沿いの国道を左、西の方向にお進みください。
線路を左に見ながらまっすぐです」 「○ ○銀行の左隣に弊社がございます」「途中でおわかりにならないようでしたら、もう一度お電話いただけますでしょうか」
電話応対の基本 電話を取り次ぐ ◎在席している人に取り次ぐときの手順 名指し人が、在席している場合は、すみやかに取り次ぎます。
名指し人を確認する 「□ □課の △ △でございますね。
少々お待ちくださいませ」 保留ボタンを押す 取り次ぐ 「△ △さん、 ○ ○会社の × ×さまから ○番（内線番号）にお電話です」 ◎名指し人が不在の場合のときの手順 不在の旨を伝える 不在の理由を詳しく説明する必要はありません。
「あいにく只今外出しております」と伝えます。
相手の意向を伺う 名指し人が戻る日時を告げ、相手の意向を伺います。
「いかがいたしましょうか」「こちらからおかけ直しいたしましょうか」「差し支えなければ、ご用件を承りますが」 メモにまとめる 電話の内容は、伝言メモにまとめて伝えます。
記載すべきことは、 ◆名指し人の氏名 ◆相手の会社名、部署名、氏名 ◆電話があった日時 ◆用件（要点をまとめて） ◆相手の意向（かけ直す必要があるのかどうか、など） ◆相手の連絡先（電話番号など） ◆自分（電話を受けた人）の氏名 読みやすいように簡潔な文章で書きとめます。
伝言メモに書いたからと安心せずに、名指し人が席に戻ったら、電話があった旨を口頭でも伝えるようにするとなお確実です。
◎ケース別電話の取り次ぎ方 ＣＡＳＥ １ 名指し人が出張中のとき 名指し人が戻る日時を伝えて、相手の意向をうかがいます。
緊急の場合は、名指し人の携帯電話に連絡をとりますが、携帯電話の番号や出張先は、勝手な判断で教えないほうが無難です。
「あいにく ○ ○は出張中でございます。
□日には戻る予定ですが、いかがいたしましょうか」「あいにく ○ ○は終日外出しております。
お急ぎでしたら、 ○ ○からお電話をさしあげるようにいたしますが、いかがいたしましょうか」 ＣＡＳＥ ２ 名指し人が会議中のとき 会議中の場合は、あとで折り返す旨を伝えます。
相手が急いでいる場合は、メモに用件をまとめて、緊急の電話が入っていることを名指し人に伝えます。
「○ ○はただいま席をはずしております。
□時には戻る予定ですので、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか」 「○ ○は席をはずしております。
お急ぎのご用件でしょうか」 ※会議を優先したと思われるといけないので、「席をはずしております」と伝えるほうがスマート。
ＣＡＳＥ ３ 相手の電話番号を尋ねるとき 電話のかけ直しを依頼された場合は、相手の電話番号を確認します。
うかがった番号は必ず復唱して確かめましょう。
「１」と聞き間違いやすい「 ７」のような数字は、「ナナ」などと発音し、正確に記録することが必要です。
「念のため、 △ △さまのお電話番号をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」 「○ ○はお電話番号を存じていると思いますが、念のためお聞かせいただけますでしょうか」ワンランクアップアドバイス会いたくなる電話の４つのポイント 用件がすんで電話を切ったあと、お客さまに「この人に会ってみたいな」と思わせる電話応対のポイントは、次の４つです。
１、明るい声で話す……笑顔で話せば、自然と声も明るいトーンに。
２、正しい姿勢で応対する……態度は相手に伝わることを心得て。
３、相手の気持ちになって会話する……わかりやすいように、親切に。
４、感謝の気持ちで切る……最後まで、おもてなしの心を忘れずに。
４つのポイントを心得て、ワンランク上の電話応対を！
電話応対の基本 電話をかける ◎電話をかける前の準備 電話は、受け手を拘束します。
無駄な時間を奪ってしまわないように、かける前にはきちんと準備を整えることが基本です。
◆相手の状況をわきまえる（早朝、特に月曜の朝や、休憩しているであろう時間帯は、緊急のとき以外は避ける）。
◆態勢を整える（事前に用件をまとめ、必要な書類を手もとにそろえておく）。
◆必要であれば、ファックスやメールを併用する。
◎電話をかけるときのポイント 電話をかけるときには、相手の都合に配慮することが大切です。
一方的に用件を話そうとするのではなく、相手の時間や理解度を考えながら、わかりやすく簡潔に伝えます。
◎電話をかけるときの手順 社名と氏名を名乗る「いつもお世話になっております。
□ □ □ □社の ○ ○と申します」 相手の部署名と氏名を告げる「恐れ入ります、 △ △課の × ×さまはいらっしゃいますでしょうか」 相手が出たら改めて名乗る「いつもお世話になっております。
□ □ □ □社の ○ ○と申します」 用件を話す（ ５ Ｗ ３ Ｈを意識） 用件を切り出す前に、「いまお話してもよろしいでしょうか」「少し長くなりそうなのですが、お時間よろしいでしょうか」 などと、相手の都合を尋ねること。
用件は簡潔にまとめ、結論から先に話すことが原則です。
聞き取りやすいように、はきはきと滑舌よく発音しましょう。
電話を切る 電話はかけたほうから切るのが基本。
用件がすみ、最後の挨拶を終えたら ３秒おいてから切るようにしましょう。
相手に「ガチャン！」と聞こえないように指でフックをおさえてから受話器を置きます。
相手が取引先の場合、相手が切ってから受話器をおく場合もあります。
◎相手が不在のときには 会社に戻る時間を確認して、対応を伝えます。
［改めてかけ直す場合］「それでは、 ○時ごろに改めてこちらからご連絡させていただきます。
電話があったことだけお伝えいただけますでしょうか」［伝言を依頼する場合］「恐れ入りますが、お言づけをお願いしてもよろしいでしょうか」「恐れ入りますが、お伝えいただきたいことがございます」［折り返してもらう場合］「恐れ入りますが、お帰りになりましたら、お電話をいただけませんでしょうか」「恐れ入りますが、お戻りになりましたら、私 ○ ○までお電話をいただけますでしょうか」［相手に連絡をとってもらう場合］「恐縮ですが、緊急の用件ですので、 □ □さまにご連絡をおとりいただけませんでしょうか」 伝言や折り返しなどをお願いしたときには、「お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします」 のひと言を忘れずに。
携帯電話、スマートフォンのマナー 担当者とすぐに連絡がとれて、取り次ぎの手間や時間のロスがない携帯電話はビジネスツールとして必須のアイテムです。
会社で支給されることも珍しくありません。
しかしながら、ビジネス上の連絡は固定電話同士でのやりとりが基本です。
携帯電話、スマートフォンは緊急用の位置づけと理解しましょう。
◎ビジネス携帯活用の ７か条 かける時間に注意 携帯電話の強みはいつでも気軽にかけられること。
しかし早朝や深夜の電話は相手の迷惑になりかねません。
都合のよさそうな時間を見計らいましょう。
相手の都合をうかがう 相手は会議中や移動中かもしれません。
一方的に話し始めるのではなく、まず「只今、お話ししてもよろしいでしょうか？」と相手の都合を伺いましょう。
通話は静かな場所で 駅のホームや騒音の激しい場所では双方の声が聞き取りにくく、相手に不快感を与えることがあります。
静かな場所での通話をこころがけましょう。
機密事項に気をつける 人混みでの通話では会社の情報や、顧客情報に関する話題は厳禁です。
大切な情報が第三者に聞かれてしまうことがないよう話す場所や声の大きさに注意しましょう。
打ち合わせ中はマナーモード 会議中や打ち合わせ中は出ないのが原則。
緊急で出る場合は席を外すようにしましょう。
事前に電話があることが判っている場合は上司に許可をもらっておくと良いでしょう。
携帯電話を時計代わりにしない ビジネスパーソンは腕時計で時間を確認するのが当たり前。
時間を見ようとしただけでも相手には話し中に携帯をチェックしていると思われて信用を失います。
ポップな着信音は Ｎ Ｇ 着信音はビジネスの場面に相応しいシンプルで控えめなものにし
電話応対のまとめ ●「迅速」「ていねい」「正確」「明るく」を心掛ける ●いろいろなケースの電話対応でも、慌てずに落ち着いて ●不在だった人に伝言をする際は、 7つの記載事項を正確に伝えよう
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