社内外で絶対に必要となるスキル
電話、ファックス、メール、 ＳＮＳというように、現代は便利で手軽な情報通信ツールが発達しています。
これらのツールを組みあわせて活用しているところが大半でしょうが、ビジネスの大事な情報のやり取りは、今も昔もビジネス文書が中心を占めています。
「そんな面倒なことをせず、口頭や電話で十分ではないか」「メールで送れば手軽でいいのでは」と思う人もいるかもしれません。
確かにビジネス文書の作成は形式がうるさく、手間も時間もかかります。
しかし、会社の仕事は、一人ひとりが役割と責任を分担して、チームワークで行なうために、正確で間違いのないコミュニケーションが大事になってきます。
何もかも口頭や電話ですませると、言葉の行き違いや「言った」「言わない」で、ミスやトラブルが起きる可能性が高くなります。
記録性の高い文書であれば、その心配もありません。
また、社外とのコミュニケーションは、儀礼を重んじます。昔からの慣用句を用いて社外文書を作成し、封書で送るのはそのためです。
ビジネス文書を作成する能力は、会社で求められる基本的な能力の一つです。「文書は苦手」と避けるのではなく、社会人の常識としてしっかりマスターしましょう。
ビジネス文書の書き方
◎基本のフォーマットをマスターしよう
ビジネス文書は、大きく分けると、「社内文書」と「社外文書」の２つがあります。
社内文書は、会社の中で使用し、文字どおり社内の人に発信する文書です。他方、社外文書は、会社が社外の人に向けて発信する対外的な文書です。社内文書より儀礼を重んじます。
書きなれていないと、「ビジネス文書はむずかしい」というイメージを持つ人が多いでしょうが、社内文書・社外文書ともに、基本フォーマット（書式）が決まっています。
それらをしっかりとマスターし、フォーマットに従って書いていけば、意外と簡単に作成できます。
◎書き方の基本ルールをおさえる
ビジネス文書で大事なことは、情報を相手に正確に伝えることです。そのための書き方の基本ルールも決まっています。
そのルールを頭に入れて、内容に漏れやが誤りないように、 ５ Ｗ ３ Ｈをおさえて書き進めます。
センテンスの長い文は読みにくくて、わかりづらいもの。一文を短くし、句読点で区切りをつけて、簡潔でわかりやすい文書を作成しましょう。
ビジネス文書の基本
ビジネス文書を書く基本のポイントは、次の ４点です。
・１つの文書に１つの用件
ビジネス文書は、儀礼的な文書、社交的な文書を除いて、横書きで書くのが基本です。
Ａ４用紙１枚にまとめ、１つの文書に用件は １件のみ。いくつもの用件があるときは、そのつど文書を改めます。
・本文の前に具体的な件名を
１文書 １用件ですから、一目見たらその文書の内容がわかるような件名（標題）を本文の前に明記します。
20字以内をめやすに、本文よりやや大きな文字で、「 ～の件」「 ～について」などと、簡潔に表すのが一般的。その後ろに、カッコ書きで（通知）（依頼）などと文書の性質を示すとなお親切です。
・用件は簡潔に
一般によい文章の展開は「起承転結」といわれますが、ビジネス文書では、「結」が優先です。まず結論を書き、次に、その結論に対する説明や理由などを綴ります。
なるべくやさしい言葉を使い、センテンスを短くするために、箇条書きを活用するとよいでしょう。
・書き終えたら見直す習慣を
いったん書き上げたあとに、漢字や固有名詞、数字、内容に間違いがないかを必ずチェックすること。宛先の社名、部署名、役職、氏名などに誤りがあれば失礼になりますし、数字にミスがあると誤解を招くもとです。
誤字・脱字も、教養・人格を疑われるだけでなく、違った意味に取られる可能性があります。
パソコンの変換ミスにも要注意。不確かなものは、辞書などで確認します。
◎文書の種類と敬称・文章の種類 社内文書、社外文書とも、いろいろな種類がありますが、大きくくくると次のようになります。
［社内文書］ ◆連絡文書 ◆報告文書 ◆提案文書 ◆届出文書
［社外文書］ ◆取引文書 ◆儀礼・社交文書
それぞれの具体的な文章は表のとおりです。
・敬称の使い分け「敬称」とは、相手の名前の後ろに、「 ○ ○様」「 ○ ○殿」などとつけることで、相手に敬意を払うものです。
封筒やハガキの表書き、文書の受信者名のところに用います。
様：個人のお客さま、社内・社外の上位の人・目上の人など、一般的に誰に対してでも使えます。
迷ったときは、「様」が無難。
殿：「営業部長殿」などと、社内の身内に対して使うもの。
社外の人に対しては用いません。
目上・上位の者から下位の者へ使うのが本来で、自分が「殿」で文書を受けたために、うっかり自分も上司に対して使うと失礼になってしまうので注意を。
なお、最近は「殿」の使用が減ってきて、「様」になりつつあります。
御中：企業や団体、組織に対して使います。
「様」「宛」は Ｎ Ｇ。
各位：同一文書を大勢の人に対して出す場合に、「皆様方」の代わりに使います。
よく、「 ○ ○会社御中 ○ ○様」と敬称を社名と個人名の両方につけますが、基本は、「 ○ ○会社 ○ ○様」と最後に１つあれば ＯＫです。
社内文書作成のポイント 社内文書は、同じ会社の身内に向けて発信するもの。
丁重さや格式ばった慣用句よりも、正確・簡潔明瞭で、迅速な情報のやりとりを優先します。
基本フォーマットのポイント 文書番号 文書の整理・管理上つけます。
番号の表記は社内規定に従うこと。
会社によってはつけない場合もあります。
発信日付 社内規定に従って西暦か和暦かで統一します。
受信者名 多人数の場合の敬称は「各位」、個人の場合は役職名が一般的。
発信者名 文書発行の責任者の氏名と部署を記入。
文書作成者と同一とはかぎりません。
件名 文書の内容が一目でわかるものを 20字以内で。
本文 社内向けのため儀礼的なあいさつは抜きで、「標題の件につき」「標記について」という切り出しで始める場合が一般的。
記 文書の中に下記がある場合につけ、そこから下の内容はすべて箇条書きにして簡潔にまとめます。
注記「なお」で始めるのが一般的。
付記 添付の資料、書類があれば、ここに明記します。
締めくくり 最後は「以上」で締めます。
実務担当者名 部署・氏名・連絡先（内線番号・携帯電話の番号・メールアドレス）を明記。
社外文書作成のポイント 社外文書は、社外の人に向けて発信する対外的な文書です。
失礼にならないように、儀礼的なあいさつで始め、締めくくりにも慣用的な儀礼の表現を用います。
基本フォーマットのポイント 発信年月日 文書番号はなく、発信年月日だけの場合が一般的です。
受信者名 個人の受信者の場合は、会社名、部署名、肩書き、個人名の順に一括で書きます。
敬称に注意。
（ →敬称の使い分け） 発信者名 文書発行責任者の会社名、部署名、肩書き、氏名。
件名 内容がひと目でわかるものを。
社内文書と違い、「お知らせ」「ご案内」などとていねい語で表現します。
前文 社内文書との大きな違いは、あいさつ文が入ること。
「拝啓」などの頭語に始まり、時候、先方の安否、感謝〔お詫び〕の順であいさつを綴ります（ →定型文を使って品のある社外文書を目指す）。
「拝啓」の頭は １文字下げないのと、後ろには「、」が入らないことに注意。
主文「さて」で始めます。
末文「まずは」で締め、結語で終わります。
記 文中に下記とあれば、「記」を入れ、その下に箇条書きで詳細を記します。
注記・付記・実務担当者名 注記・付記は社内文書に同じ。
担当者名のところには、社名と代表電話、携帯電話も。
定型文を使って品のある社外文書を目指す ◎慣用句を上手に使いこなそう 社外文書は、個人のお客さまに対してと、取引先などの組織に対して出す場合とがあります。
どちらも会社を代表して出すものですから、基本のフォーマットに則して形をきちんとおさえて書くと失礼になりません。
社外文書には、以下で紹介するように、いろいろな慣用句があります。
それらは長い歴史の中でつくりあげられてきたものであり、おじぎやあいさつ、敬語などと同様、日本の伝統的なマナーといえるものです。
文書の中に上手に使うことで、ていねいさが増し品格も上がります。
◎頭語と結語 社外文書における「頭語」と「結語」は、いわば、他人の家を訪問したときに「ごめんください」、帰り際に「失礼します」とあいさつするのと同じで、お悔やみやお見舞いなどの特殊な文書をのぞいて、両方ともつけるのが原則です。
その組みあわせには、次の表のように決まりがあります。
◎時候のあいさつ 頭語のあとに、時候のあいさつを入れます。
季節に関係なく、「時下」でひとくくりにする場合もありますが、各月に対応した漢語表現を使うのが正式であり、差出人のセンスと教養を感じさせます。
次の「時候のあいさつ」の一覧を参考にして、季節ごとに使い分けましょう。
月の変わり目は、どちらの月の時候のあいさつがふさわしいのか悩むところですが、受け手がいつ受け取るのかを考えて選ぶのが基本です。
一覧で紹介したのは伝統的な漢語表現ですが、肌で感じた季節感を表現する和語のあいさつ文もあります。
親しいお客さまなどには、その和語表現を使うことで、より近しさを感じてもらえることもあります。
いくつか例文をあげておきますので、参考にしましょう。
◆行く春を惜しむかのように、桜の花びらが舞う頃となりました。
◆雨に濡れる紫陽花が色濃くなる季節となりました。
◆暑さ厳しいこの頃、風鈴の音に涼を感じる季節となりました。
◆木々たちも赤く染まり、燃ゆる秋の訪れです。
◆日ごとに寒さが加わり、コートの襟を立てたくなる季節となりました。
◎先方安否のあいさつ 時候のあいさつに続けるもので、会社向けと個人向けで多少変わります。
［会社など組織に向けて］ ◆貴社ますますご隆昌（ご盛栄・ご繁盛・ご繁栄など）のこととお喜び申し上げます。
◆御社いよいよご隆盛の段、お喜び申し上げます。
［個人に向けて］ ◆（みなさまにおかれましては）いよいよご清祥（ご清栄）のこととお喜び申し上げます。
◆ますますご健勝（ご活躍）のことと存じます。
◎感謝のあいさつ 安否のあいさつに続けて、日ごろの取引関係についての感謝のあいさつを入れます。
これも、慣用句を使うのが一般的です。
◆平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
◆日ごろは何かとご支援をいただき、厚く御礼申し上げます。
※「お礼」よりも「御礼」のほうが重々しく、感謝の気持ちも伝わります。
◆このたびは当社の製品をお買い上げいただき、ありがとうございます。
［お詫びの場合］
◆～の件に関してご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
◆先日はわざわざ当社までお越しいただき、恐縮しております。
◎締めくくりの言葉（末文）「まずは」「以上」で書き出し、締めくくりの言葉を入れます。
◆まずは略儀ながら書中にてごあいさつ申し上げます。
◆まずはお願いかたがたご案内まで。
◆以上、ご通知申し上げます。
末文のあとに結語が入ります。
ワンランクアップアドバイス手書きで一筆添えるときは、別の便せんで 作成した文書の空欄に、手書きで「よろしくお願いします」「お越しをお待ちしています」などと添えるのは、基本的におすすめしません。
企業に向けて出す以上は、儀礼的に送るほうがきれいです。
フォローしたい場合は、電話やメールを利用します。
親しい相手に何かメッセージを添えたいときは、季節を感じさせる一筆箋を用意しておくと重宝します。
ビジネスはがきの書き方 ◎心をつなぐホットライン はがきは、形式ばらないで手軽に利用できるコミュニケーションツールです。
ビジネス文書と違い、儀礼的なあいさつを略せて素早く書け、封筒に入れる手間もいりません。
先方も開封の手間が省けるため、忙しい時間の合間にすぐに読めて助かります。
自社の商品・サービスに興味を持ってお問い合わせをいただいたお客さま、あるいは、新規のご契約をいただいたお客さまに、その日のうちにお礼状を書いて出しましょう。
はがきはタイミングが大事で、相手の印象が新鮮なうちに届けば、それだけ感動を持って受け止めてもらえます。
手紙はおおげさになり、電話は先方の時間を拘束することになりますが、はがきであればその心配もありません。
経費があまりかからず、それでいてこちらの誠意が伝わるホットラインです。
大いに“筆マメ”になりましょう。
◎ビジネスはがきの基本 ＴＰＯを考えて出す はがきは、手紙（封書）の略式にあたります。
手軽で便利な半面、失礼にあたる場合もあるため、 ＴＰＯを考えて出すこと。
できるだけ手書きで 連絡先の変更など事務的な通知は、印刷したものでもさしつかえありませんが、お礼状などこちらの心を伝えるのが目的の場合は、手書きのほうがぬくもりを感じさせ、先方の印象もよくなります。
字が苦手でも、気持ちがこもっていれば、誠意は伝わります。
催し物の案内など、パソコンや印刷で作成したはがきでも、親しいお客さま、担当者には、余白に手書きでひと言添えると特別感を感じさせます。
フォーマルな筆記具は万年筆。
毛筆も印象に残ります。
誰かに見られることを念頭に はがきは、封書と違って、手にした人が誰でも読めるオープンなツールです。
簡易で便利ですが、プライバシーや秘密、重要な用件を読まれる危険もあります。
はがきを出すときは、第三者が読むかもしれないことを常に頭に入れて書きましょう。
個人情報に関わること、他人に知られてまずいこと、会社の重要情報、機密情報などは避け、文書の表現にも注意が必要です。
１枚に １件の用件を はがきの寸法は決まっており、 １枚に書ける文字数にもかぎりがあります。
用件は １枚に１つだけ。
１５０ ～ ２００字をめやすに、簡潔に要領よくまとめます。
◎表書きの注意点 ○ ○丁目までは固有名詞と考え、漢数字を使う。
そのあとは漢数字でもアラビア数字でも ＯＫ。
何番何号は「 25― ５」と線で続けてもかまわない。
社名は正式名を書き、（株）（有）も略さずに「株式会社」「有限会社」とする。
社名の前につくか後ろにつくかに注意を。
部署名は １字か ２字下げ、住所、社名、肩書の天の高さを揃えると、整った感じが出てくる。
郵便番号のボックスと切手を貼る高さをあわせておくのも同じ。
肩書きと氏名の間は １文字空ける。
氏名の大きさと字間は、はがきにおさめたときのバランスが大事。
氏名と「様」との間は空けても空けなくてもよく、文字の大きさも同じでよい。
名前を正しく書く。
「とみた」は富田か冨田か。
櫻井を桜井と略するのは失礼になる。
◎裏面（本文）の注意点 縦書きが基本だが、最近は横書きも増えている。
ただし、あいさつ状など改まったはがき文は、縦書きにするのが本来。
頭語と結語を記し、季節や安否、感謝のあいさつから始める。
びっしり埋めずに、適度な空間を取る。
天地の空間は同じに。
前文、主文、末文で構成する。
ワンランクアップアドバイス封書にするか、はがきにするか 封書にすべきか、はがきでよいのか迷ったときは、次をめやすにしましょう。
・中身を知られてよいか悪いか………………… ▼よい場合ははがきでも ＯＫ・形式を重んじるかどうか……………………… ▼重んじる場合は封書・ていねいな気持ちを伝えたいかどうか……… ▼伝えたい場合は封書・情報量が複雑で多いか、簡単で少ないか…… ▼後者ははがきでも ＯＫ・同封するものがあるかないか………………… ▼あれば封書
ビジネスメールの書き方・送り方 ◎便利なだけにマナーに注意を 今やメールは、ビジネスに欠かせない通信ツールの一つです。
社外の人とのやりとりだけではなく、社内においても、部署間の連絡や上司への報告などにメールが頻繁に使われています。
メールのメリットは、「時間帯を気にせずに作成して送れる」「同じ内容を同時に大勢の人に送信できる」「記録性がある」「データを添付できる」などです。
反面、「いつ見てくれるかわからないために緊急に不向き」「文章表現によっては誤解を生じやすい」「パソコン環境の違いで送受信がスムーズにいかない場合がある」「変換ミスを起こしやすい」などのデメリットもあります。
便利ですが、顔が見えない、声が届かないために、書き方を間違えると、先方に不快感を与えたり、先方の誤解を招かないともかぎりません。
メールの通信マナーを知っておきましょう。
◎ビジネスメールの基本 メールは、社外の人だけでなく、社内においても活用されています。
手軽なだけに、マナーを軽視しがちです。
基本を大事にしましょう。
時候のあいさつは不要 文書とメールとの大きな違いは、メールのほうがより簡潔なことです。
社外の人へのメールでも、頭語と結語をつける必要はありませんし、時候のあいさつ、安否のあいさつもメールにはなじみません。
ビジネスの慣用句である「いつもお世話になっております」で始めるぐらいで十分です。
急ぎの用件は確認の電話を メールはすぐに送れる速報性を持っていますが、送ったメールを相手が見てくれているかどうかはわかりません。
急ぎの用件のときは、見てもらっているものと思い込まないで、「メールをお送りさせていただきました。
ご覧ください」という電話を入れたほうが確実です。
１つの用件の返信では本文を残しておく 返信用のリターンメールを作成する場合、件名を変えたほうがよいのか、送られてきた本文は消すのか残すのか、判断に迷うところでしょう。
１つの用件の返信であれば、件名も本文も残しておいたほうが、用件とその返事を同一画面で見ることができ、便利です。
これは、記録性があるメールのメリットといえます。
個人情報、機密情報は Ｎ Ｇ あやまって送信するなど、データ流出の危険があります。
クレジットカードやパスポートの番号、社内の機密などはメールで送らないことです。
◎社内メール 宛先……必要であれば ＣＣ、 Ｂ ＣＣを使う。
件名…… 15文字以内をめやすに、「 ～の件」「 ～について」などと、本文の内容を端的に示す。
添付……添付するものがあればここに。
添付忘れをしないこと。
本文……まず冒頭に、誰宛かを入れる。
大勢の場合は「各位」「みなさん」、同報通信の場合は、役職、年齢の高い人から順に縦に並べる。
「お疲れさまです」など日常で使われている簡単なあいさつで始め、そのあとに送信人名を続ける。
すぐに要件に入っていく。
読みやすくするために改行を入れ、段落のつど １行空ける。
１行の文字は全角で 30文字がめやす。
「よろしくお願いします」で終わる。
◎社外メール 件名……簡潔さは社内用と同じだが、ていねいさが加わる。
本文トップの宛名……社名（正式名）、役職名、氏名（フルネームがよりていねい）の順に。
本文……「いつもお世話になっております」とビジネスの慣用句で始める。
送信人名……改行して入れる。
１段落書いたら １行空けて、空間をたくさんとっていく。
細かい情報は、ダラダラと横に並べないで、改行して縦に並べる。
最後はあいさつで締める。
差出人情報の書き方は、社内と社外では違うので気をつける。
宛先、添付については、社外メールと変わりません。
メールは誤解を生みやすいツール メールでの情報のやりとりは、文書や電話と違って、簡単に送れるだけに、言葉が足りなくなってしまいがちです。
時には、自分の気持ちが思っているとおりに伝わらず、受取人の感情を害してしまうことがあります。
◎メールで相手に気持ちよく伝える方法・お礼を述べる 次の悪い文例のほうは、文中に「ありがとうございます」の感謝の表現がありません。
前半の半分が届いているのなら、まずそれに対して「ありがとうございます」とお礼を述べます。
同じことを伝えるのにも、いいまわし一つで受け手の感じ方がまったく違ってきます。
・否定を肯定的表現に また、「届いていません」「しわ寄せが出る」「そっけない感じ」など、否定的な表現が多く、語尾を「です・ます」調にして一見、敬語を使ったていねいな表現ですが、かえって冷たく感じます。
否定語を肯定的な表現に変えていくことでずいぶん変わります。
次のよい文例を参考にして、表現の使い方に注意しましょう。
ワンランクアップアドバイス通信ツールのフォーマル度 社外の人とやりとりする場合、封書にするか、はがきにするか、メールにするかは、相手とのつきあいの新密度や内容などによって使い分けます。
そのめやすとなるフォーマル度は次のとおり。
封書の手紙 → はがき → 電話 → ファックス → メールフォーマル ▲……………………………………………… ▼カジュアルメールだけでは、気持ちは伝わりません。
お礼・お詫びは電話、手紙が必要です。
ファックスのマナー ◎一般常識として知っておきたい その役割がメールに取って代わり、軽視されがちのファックスですが、ビジネスの現場ではまだまだ現役。
会社に入るまでファックスを使ったことがなかったという人も増えており、使い方や送信時のマナーについての要点は理解しておきたいものです。
◎メリットとデメリット ファックスのメリットは、電話より正確性が高く、郵送より早く文書を届けることができること。
またスキャンをする手間がはぶけることです。
一方で、送信ミスがおきやすく、相手に確実に届いたかどうか、すぐにわからないのがデメリットです。
ファックスの特性を理解したうえで上手に活用しましょう。
◎送信状をつけるのがマナー ファックスを送る際は送信状をつけます。
送信漏れを防ぐためにも送信状を含めて何枚送ったのか必ず明記するようにしましょう。
◎大量送信は Ｎ Ｇ ファックスは相手側の用紙に印字され、その分のコストがかかります。
大量送信は迷惑になりかねません。
また、文字の大きさや濃度による可読性が原因で再送になることがないように配慮しましょう。
◎送信内容に注意 ファックスで最も気をつけたいのは送信ミス。
誤った番号に送ってしまうことが無いよう十分に注意しましょう。
また、ファックスは送信後、担当者以外の人の目に触れる可能性があります。
重要な内容や機密事項は送らないようにしましょう。
ビジネス文書のまとめ
●グローバルな時代でもビジネスの契約は文書で取り交わす。
文書は組織の意思表示
●ビジネス文書はルールを覚えれば誰にでも簡単に書けるもの
●社内文書は「正確」「簡潔」「迅速」が基本。
格式ばった慣用句は不要
●社外文書は儀礼的なあいさつと慣用表現を重視。
定型パターンでまとめる
●メールは送ってしまったら二度と取り消せない。
送信前に宛先と文面を確認する
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