業務マニユアルの使い方
①マニユアルを使う2つのシーン
マニュアルは「業務そのものである」ということができます。
基本が大 切、と思っている方は大勢いますが、その基本の凝縮であるマニュアルを きちんと活用できていないことも多いのではないでしょうか。
「やってみて、言って聞かせて、させてみて、誉めてやらねば人は動か じ」というのは山本五十六の有名な言葉ですが、業務は「①教えてもらっ て、やってみて、覚えて、②確認して」の繰り返しで成り立っています。
この一つひとつの場面でマニュアルを使っていくのです。
①教えてもらう やつてみる 覚える:最初に業務を教えてもらう(教え る)ときは、マニュアルを見ながら行います。
これによって、「思い違 い」「言い間違い」を防ぎます。
やってみるときには、再度マニュアル を見ながらやってみましょう。
仕事の手順や方法が整理されているマニュアルは、基本を習得するに はうってつけの手引書です。
マニュアル通りの手順を繰り返してみるこ とで、その考え方やルールも身につけることが可能です。
②確認する:仕事がひと通り覚えられたら、もう一回マニュアルを見てみ ましょう。
もし、教える立場であるなら、マニュアルを見ながら仕事を チェックしてみてください。
こうして、全ての基本手順、作業手順についてマニュアルを基点に据え ることで、基本に忠実な仕事を身につけやすくなります。
マニュアルを作成してはみたが、あまり使われなかったという話を聞く ことがあります。
上記のような「使うシーン」を想定してマニュアルを作 成することはもちろんですが、どの場面でどのようにマニュアルを活用す るのかを明確にしておくことが肝要です。
②マニュアルは入社から退職まで活躍する
入社から退職までを社会人としてのひとつのサイクルととらえたとき、 その一つひとつのステップでマニュアルはさまざまに活用されます。
①入社時:仕事を覚えるには、マニュアルを活用しましょう。
自身の業務 に関わるマニュアルを、業務の流れに従って読んでみる、やってみる、 質問してみる。
全ての基本はマニュアルから始まります。
②中堅社員:より効率のよい方法へ。
よリミスの少ない方法へ。
中堅社員 には、それまでの業務のやり方を改善していくことも求められてきます。
仕事を改善し、定着させていくには、マニュアルの改訂が欠かせません。
マニュアルを放置することは、改善への道を妨げることにもなります。
③ベテラン/管理職:自分がやったことのない仕事で部下を指導したり、 異動によって全く知らない部署に移ったり。
こんなときは、まずマニュ アルを眺めてみましょう。
業務分掌やポイントなど、必要なことがマニ ュアルには記載されているはずです。
④退職時:これまで自身が経験したり、蓄積してきたりしてきたノウハウ がマニュアルに反映されているかを、もう一度確認しましょう。
引継ぎ 資料としてもマニュアルは活用できます。
このように、マニュアルは仕事の英知を形式知化し、集約し、引き継い でいく媒体といえるでしょう。
仕事の習熟や経験に応じて、部門の中での 役割や役職が変わっていくように、ひとつのマニュアルはその立場に応じ て意味合いや役割が変わっていくものです。
改訂に改訂を重ね、作り込ま れたマニュアルは、あなたの知恵の結晶であるだけではなく、会社にとっ てももっとも貴重な財産です。
③まずは読み込むことから始めよう
学習とは、「知覚された対象に対応する意味を脳に送る」という入力作 業です。
読書でいえば、次のような繰り返しで成り立っています。
①次々に文字を認識する。
②認識した文字列に対応した記憶を呼び出す。
③記憶の塊を一つの理解として新たに取り込む。
いわゆる「読み込みの足りない状態」では、文字列を追っていく(走査) 読み方はできますが、内容が理解されず、記憶には至りません。
また、有 効な学習は反復によって成されます。
新たに取り込まれた理解を繰り返す ことで定着し、記憶していくことが学習です。
スポーツであれば筋肉の反 復練習によって、これらがなされます。
効率よく仕事を学習するためには、マニュアルを繰り返し読むという作 業が非常に有効です。
「いきなり仕事を見せる、させる」のではなく、ま ずはマニュアルを熟読させ、そのうえで実際に仕事をやらせてみる、など の工夫が必要です。
マニュアルをひと通り読ませ、内容の質問を受ける。
そして、マニュアルに沿った形で一つひとつ手順を踏みながらやらせてみ る。
こういった初期教育は非常に有効です。
入社時、オリエンテーション、 ガイダンス、初めて仕事を教えるとき(教わるとき)など、仕事の手順に ついて話をするときには、常にマニュアルを傍らに置いておきましょう。
そして、まずは目の前で読ませてみることです。
また、ベテランになっても新たに学習するべきことは多くあります。
類 似した業務を担当する人たちが、同じマニュアルを繰り返して読み込むこ とで、その背景にある業務に対する考え方や、ねらいをとらえることがで き、共通の認識のもとで業務を運営していくことができるようになります。
④マニユアルの活用度を上げる方法
最初に仕事を覚えるときは使ったけれど、あとはお蔵入り。
どんなもの があるか分からない。
マニュアルに対してこんな言葉を聞くことが多くあ ります。
マニュアルの存在に対する活用度が低い状態と言えるでしょう。
みなさんは、職場にあるマニュアルを何度手にしたことがあるでしょう か。
環境や法規制などの変化により、ひとつの業務のやり方が数力月もする と通用しなくなる、といったことが起こります。
新たな業務のやり方を習 得するため、社内では多くの研修が実施されます。
こうした場合、従来の 業務と新たな業務の相違点やポイント、具体的にどのような方法になるの か、マニュアルを改訂し、そのマニュアルを研修で使うことが有効です。
また、体系的に作成されたマニュアルでは、目次を眺めることで業務項 目やその内容、体系を知ることができます。
業務量調査を行うときなど業 務の棚卸し(業務全体の把握と項目のリストアップ)をする場面は多くあ りますが、マニュアルの目次を活用すれば十分なものができるでしょう。
さらに業務の改善を考える場合、ミーティングをもって「どの業務に問 題があるか」「どの作業をどのように変えればよいか」を議論しますが、 こんなときにもマニュアルを開いてみましょう。
一つひとつの作業が具体 的にかつ見慣れた言葉で書いてあれば、参加者全員が同じ現状認識で議論 をすることができます。
マニュアルは、仕事の内容・手順を知るためだけでなく、仕事全体の流 れや体系をつかむためなど、いろいろな使い方が考えられます。
さまざま な使い方を取り入れることで「マニュアルの露出頻度」が上がり、活用度 が高まります。
⑤業務習得レベルの把握に活用する
自動車教習所に入り、初めて自動車を運転したときのことを覚えていま すか。
教習所ではまず「教本」が配られます。
目次を見ると、車の乗り込 み方、エンジンのかけ方から始まって、アクセルの踏み方、ハンドルの回 し方、坂道発進の仕方など、運転に必要な項目が並んでいます。
そして教本と一緒に教習手帳(カルテ)が渡されます。
教習手帳には教 本の目次と同じ項目が並んでおり、実際に運転しながら一つひとつ、それ がきちんと習得されているかがチェックされます。
もし運転に不完全な部 分があればその項目には「はんこ」がもらえませんが、教本の同じ項目を 開くことで、運転の仕方を確認することができます。
つまり、運転の習得 レベルは教本の項目ごとに確認され、消し込まれていくことになっていま す。
そして、その進捗は教える側、教わる側の双方にとって明確になって おり、次の教習はどこから始まるのかも分かります。
これを業務に置き換えてみると、業務マニュアルが教本にあたります。
教習手帳にあたるものは企業によって「スキルマップ」「習得スキル表」 など、さまざまな名前で呼ばれています。
マニュアルの項目ごとにその内 容の理解度、実際の習熟度をチェックしていき、「できているところ、で きていないところ」を明確にしていくことで、本人のレベル把握を容易に し、進捗を促す効果が期待できます。
定期的に仕事の習得状況をチェックすることや、年度。
期ごとに目標を 立てて、その達成度を把握することは日常的に行われています。
また、昇格や人事評価の項目として、仕事の習得度合いやそのスピード、 過不足を評価することも一般的です。
その土台としてマニュアルを活用す ることができます。
活用方法の教え方
⑥インストラクシ∃ンとは
組織として情報を共有し、活用するには、インストラクションという考 え方が有効です。
インストラクションとは、「教育、与えられたり教えら れたりする知識・情報など、教えること、レッスン、指示、命令」(ウェ ブスター大辞典)のことをいいます。
マニュアルを作成し、その内容を教 えたり、その通りの業務を行うことを指示したりすることはインストラク ションであるといえるでしょう。
みなさんが普段、周りの人々と話している内容を思い起こしてください。
「新しくできた道を通ったほうが駅に早く行けるよ」、「昨日の報告書だ けど、ここを直してくれるかな」など、多くの会話に指示や知識・情報の 伝達が含まれていることでしょう。
また、赤ん坊の頃や子供の頃には母親 に「肘をつかないで食べなさい」「明日の準備は今日のうちにしたほうが いいよ」などと言われてきたことでしょう。
このように、人間は生まれてからずっとインストラクションの中で生き ていますし、コミュニケーションの多くにはインストラクションが含まれ ています。
そういう意味ではインストラクションは特殊なものではなく、 誰しもがインストラクションを行い、受けています。
現代の組織化、分業化された社会では「人に何かを伝える」「指示や命 令を出す」ということが非常に重要になっており、今まで意識することな く行ってきたインストラクションを、改めて学ぶ必要があります。
マニュアルそのものがインストラクションであるということもできます が、大きな意味でのインストラクションをうまく行うことができるように なれば、その効力はより大きなものとなり、コミュニケーションの共通の プラットフォームにすることができます。
⑦インストラクシ∃ンを効果的にする方法
インストラクションには、効果的に行うためのポイントがあります。
業 務マニュアルを教育するというインストラクションであれば、次のような 点です。
①使命:なぜマニュアルの教育を行うのか ②最終目的:マニュアルを使用してねらう効果は何か ③手順:マニュアルを用いた手順の説明 ④時間:その業務を実施する場合にかかる時間の目安 ⑤予測:マニュアルで想定していないケースなどの説明 ⑥失敗:マニュアル通りに進めなかったときに想定されるケース 特に「時間」は、明確にしておくと、仮に間違ったやり方をしてしまっ ても、その間違いに気付きやすくなるという効果があります。
よく「個性を大事にする」とか「応用がきくほうがいい」といったこと を聞きますが、それは基本をマスターしたうえでの話です。
基本手順や定 石といわれるものは、それまでの成功や失敗をノウハウとして集大成した ものです。
インストラクションにあたっては、それを十分に伝えなくては なりません。
また、インストラクションにもマニュアルが存在するように、教える側 に立つ人もインストラクションの基本をきちんと身につけなければなりま せん。
まずは基本に忠実にインストラクションの技術を身につけ、基本に 忠実であることの大切さを教えることが重要です。
インストラクションを効果的に行うためには、話し方の技術が重要にな ってきます。
また、ロールプレイングなどの教育手法、eラーニングなど のツールを活用することも効果的です。
③インストラクシ∃ンのすすめ方
一般的なインストラクションの手順は次の通りです。
①情報収集・整理:常日頃からのこまめな情報収集を行い、「あ、これは 話してあげたいな」と思われる内容を蓄積しておきます。
自分の体験や、 本で読んだことを書きとめておいたり、教えるべきマニュアルを読んで みたり、対象となる人から話を聞いておくことも重要です。
相手の興味 を引くことや、マニュアルの対象となっている業務を遂行するうえでの エピソードなども有用です。
②ニーズ把握:対象者が直面している問題や、インストラクターの問題意 識などを整理します。
全くの新人に業務を教えるのか、ある程度業務が こなせるようになった人の基本手順を再度確認するのかなど、対象者や 場面によってインストラクションの内容は大きく変わってきます。
③到達目標の設定:到達イメージ(できるようになること)を具体的に記 述してみます。
このとき、下記のような多様に解釈されやすい言葉は避 けたほうが具体的になります。
●知る、理解する、分かる、真意をつかむ、信じる、信頼をおく 畿組み立てる、比較する、対象とする ④内容の精選:同じマニュアルを使ってもインストラクションの成果が違 ってくるのは考え方の深さが異なるためです。
到達目標の観点から取捨 選択をします。
⑤準備書の作成:頭で考えるだけでなく、実際にここまでの内容を書き出 してみます。
⑥フィードバックのあるインストラクション:手元の準備書を手がかりに、 相手の立場に立って、参加者の反応を見ながら進めます。
⑨教えるときの上手な話し方・伝え方
「話し方のうまい人は得だ」とか、「話べたなのでいつも損をしている」 という話をよく聞きます。
コミュニケーションの基本は会話であり、話し 方のうまい人は、物事を伝えることがうまい人であるといえます。
毎日の仕事の中では「教えること、教わること」や情報を伝達すること、 報告・連絡。
相談など、あらゆる場面でコミュニケーションが必要とされ ます。
また、インストラクションを行う場では、話すという行為そのもの がインストラクションである場合もよくあります。
落語家のように、「話すこと」を仕事としている人を見ていると、いく つかの共通点があります。
これを実践することで「伝えたいことを伝わり やすくする」ことができます。
以下にそのポイントをあげてみましょう。
①気持ちを落ち着かせて「あがり」を少なく ②ゆっくりと話し始める ③姿勢よく話す ④語尾をはっきり言う ⑤合間を置く ⑥事実と意見を区別して話す これらは頭では理解していることかもしれませんが、「話のへたな人」 ほど意識せずに話していることが多いものです。
黒板に向かって話をした り、消極的で弁解的な言い方になったりしてしまう、あるいは声が小さく て聞き取りにくくなってしまったり、「え～」「あの～」といったくせ言葉 が多く出てしまったりするなど、こうしたことは話の効果を低下させます。
日常ありふれた「話す」という行動ですが、一度基本に立ち返り、自分 の話し方をチェックしてみましょう。
■上手な話し方・伝え方のポイント
①気持ちを落ち着かせて「あがり」を少なく ●自分に注意を向け、「うまい」と思われたい気持ちが強すぎると あがる ●目の向けどころ|よ「話し方」ではなく、「話の筋」に置くこと ●出だしの数分を文章化しておき、|」八―サルする ②ゆっくりと話し始める ●出だしが早口になると、途中でビッチを落とすことは難ししヽ ●り八―サルをしてリズム感をつかむ ③姿勢をよくして話す ●相手の顔を見て話す ●あこを軽く引き、真正面に向けて話す ●人の視線は左に流れやすいので、立つ位置を工夫する ④語尾をはつきり言う ●日本語は最後まで聞かないと「肯定/否定」が分からない ●語尾を流さない/くせ言葉を入れない ●自分の話を録音し、語尾が流れるかを確認する ⑤合間を置く ●文章に句読点があるように、話にも合間がないと内容が理解しに くい ●「、」「。
」を入れて話してみる ⑥事実と意見を区別して話す ●事実と意見の混同は相手の誤認識につながりやすしヽ ●形容詞、副詞は主観的になりやすいので避ける ●事実表現は「○は～である」 ●意見表現は「～と思う」「～と感じる」「～みたいだ」
⑩□一ルプレイングを活用する
ロールプレイングとは役割演技法とも言われ、二人以上の者に役割(状 況)が与えられ、役割を実際にやってみることによって学習者に必要な技 能や態度の改善向上を図る手法のことです。
実際の場を経験しなくても、 演技をすることで疑似体験をすることができ(体験学習)、その場面は自 由かつ柔軟に設定すること(状況学習)が可能であるため、様々なシチュ エーションに臨機応変に対応する必要がある営業職などの研修でよく活用 されています。
また、一般的には演技を行う対象者の他に、数名のメンバーを配置して 行うことで、すぐに結果を客観的に把握することができ(フィードバック 学習)、メンバー全員で共有することができます(全員学習)。
以下にその手順とポイントをあげます。
①役作り a.役割の状況を説明し、演技者を主体的に募る(主役と相手方)。
b.レイアウトを確認し、グループメンバーの関心を促す(メモなど)。
②プレイ a.リーダーは邪魔にならない位置で発言内容、表情などを観察してメ モを取る。
③カット a.発言の繰り返しや中断してほしい行動が見られたときは、リーダー が中断させる。
④フィードバック a.コメント(相手方から主役へ、メンバーから演技者へ)を行う。
b.必要に応じて再演させて具体的状況から指摘する。
①eラーニングを活用する
社内にネットワークが張り巡らされ、ひとリー台のパソコンが配布され るなど、情報技術の進化とともに研修の仕方も変わってきました。
昨今、 大手企業を中心に、サーバー上にウェブサイトを構築し、各個人のパソコ ンからアクセスさせて、いつでも、どこからでもイントラネット又はイン ターネット経由で学べるような学習を行っているところが増えています。
これをeラーニングと呼びます。
時間や場所に制約されず、個人個人が必 要に応じて、好きなときに学習できるということが大きな特徴ですが、以 下のようなメリット、デメリットがあります。
■|メリット ①時間、場所の制約がなく、個人が好きなときに学習できる。
②一方的に読み上げる、説明するという形ではなく、設問を設けたリー 文一文を確認したりするなど、能動的でインタラクテイブな研修を実 施できる。
③既存のインフラを活用することで、一般に集合研修よりもコストを安 くできる。
④結果の集計や状況の把握などが、容易に行える。
■:デメリット ①やる人とやらない人が出るなど、強制力がはたらきにくい。
②初期投資は多く必要になる。
③グループディスカッションができないなど、研修の形態に限界がある。
メリットである「時間、場所の制約のなさ」が、一歩間違えば「強制力 がはたらかない」といったデメリットにつながるため、学習サポート体制 を構築するなど、モチベーションの維持が欠かせません。
「例えば」と「たとえ」(その2)
「たとえ」というのは:今1説1鴨しようとしてしヽ .| .|■ |■ ■ ■ |||| _ ‐. ることをt‐ 何かに見立てて読萌することで、メタ . ■|||■ |. || .. | ■ _|・| ファー(|||lpいo「:比鍮)アナロジー (analogy.1‐ 類似性)を示すことです。
読者|ことっ て、なじみのない(新規性の高い〉概念を説明す るとき|こ、既に知っている概念との類似性からの. .. . _ . |・■ ||||||■ | 連想で理解を促すものです(1 ‐|| 例えば、「電池|(バ｀シテリニ)|よ、池やダムの |ようなものです11通の水が全て流れ出てしまうと 池は空っばになります。
電池も電流を流し続ける と空っば|こなってしましヽます。
ダムから水を流す ことを放流というよう1こ1電池から電気が流れ出 . |||■ |||||| ~| ることを放電としヽtヽ横す」|というような説鴨がメ タフテ■、アナロジー|こあたります()電池を池||こ | .||||||| … 見立てで理解しやすくしたI夫例です。
| メタファーとアナロジーつ違いはあいまいです が、メタファー(よ比較的抽象的なものに見立てる ことで、ァ1甲ギ ー(よ比較的具体的な既知のもの との比較例示|、|と普通は使い分けられています。
例えば:「池のよう|こ」というような高い抽象度 で見立てるものがメタファーで11「1野球の先発ビ ツチヤ~とストツノ｀下の違いのよつな」|というよ うなものがアナロ|ジ■です。
| |‐ |■ |||||| マニュアルの中にltセンスのよいメタファーや ア■ロジーが使えると:読者の理解を大きく助け ます。
マニュアル執筆者|よ、日頃から、それを説 明するため|こ、適切なメタファーやアチ由ジ■を ま突しておくべきです。
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