業務系マニュアルの作成ポイント
判断と例外処理の多い業務系の仕事でも、標準的な `業務処理の手順は欠かせない
◎業務系は定型業務と判断業務に分類できる
業務系の仕事を、ここでは「販売事務、調達事務、 製造事務などデスクワーク(事務作業)の仕事」と定 義します。
業務系の仕事は、定型業務と判断業務に分けること ができます。
定型業務の仕事に求められるのは、定められた手順 で、業務を正確かつスピーデイーに処理することです。
一方、判断業務の仕事に求められるのは、定められ た手順でインプットを適切に判断しながら、的確かつ スピーデイーに処理することです。
判断業務では、全 体最適の視点で経営的センスをもって遂行することが、 求められます。
業務系のマニュアルとして主なものに、業務手順書、 業務運用基準書などがあります。
業務系の仕事では、仕事のプロセスすなわち以下の 点を明確にすることが大切です。
●インプット……要求事項や条件、環境 ●プロセス………要求事項や条件などを成果物に変 換する活動●アウトプツト……成果物
定型業務とは、「所 定の手順で、繰返し 的に行なう業務」 >判断業務とは、「そ のつど異なる条件や 状況のなかで、判断 を伴いながら行なう 業務」 >インプットとは「入 力」で、活動を行な うための要件などを いつ
アウトプットとは、「出力」で、活動の成果物などをいう
◎マニユアルの構成上のポイント
定型業務のマニュアルの主な構成要素は、次の2つ です。
①業務の手順(時系列的に行なう業務項目を示した もの) ②業務項目ごとの急所(実施にあたって準拠すべき 基準やルール、処理スピードの向上、ミス防止の 検証方法などに関する急所) 判断業務のマニュアルも業務手順と急所が欠かせま せん。
判断業務の手順では、前項の業務のプロセス(イ ンプット、活動、アウトプット)を明確にすることが 大切です。
とくに活動内容についてPDCA(計画―実 施―評価―処置)に沿って具体的に進め方を示した業 務手順にします。
判断業務のマニュアルでは、業務の手順とポイント に加えて、業務の準拠すべき判断基準やルールを明確 にします。
これにより、担当者による判断のバラツキ を少なくして、業務の質を高めるようにします。
たとえば、協力会社(外注先企業)の開拓業務での 業者の評価。
選定に際しては、「協力会社評価・選定 基準」を設定します。
基準の項目としては、協力会社 の財務内容、設備能力、納期管理能力、品質管理能力 などがあます。
判断の水準も、できるだけ具体的に設 定します。
財務内容であれば「直近3年間の経常利益が赤字でないこと」などと明確にします。
バラツキがあるとい うことは、そこにム ダがあり、成果の達 成を妨げることにつ ながる
仕事をブロセスで考える プロセスとは、「インプットをアウトプットに変換する活動」 と定義される。
この活動はPDCAを回しながら、インプットをアウトプット に効率よく変換することにある。
仕事をプロセスで考えると、マニュアルで明確化する対象や 内容もはつきりしてくる。
すなわち、マニユアルでは次のような点を明確にするのが役 割となる。
その業務のインプットは何か? (何にもとづいて業務を行なうのか) 醸業務の活動内容をどう展開するのか? (業務のPDCAをどのように管理するのか、業務のステッ プは何か) サ業務のアウトプットは何か? (どのような内容、水準の成果物を目指すのか)
曜囲塵嗣爾醇 業務系マニュアルでは、通常処理と例外処理の区分 基準を設定して、例外処理についても手順と急所を明 確にします。
●お客様の要求が、通常の対応手順では実現できない 場合 ●お客様のおかれている状況が、想定外の場合(たと えば、お客様の次の予定が差し迫っていて通常の対 応手順では要望を満たせない場合)
例外処理の処理手順 では、担当者の判断 で進めてよい範囲と 進め方のポイント、 上司などに報告し指 示を受けるべき範囲 と報告のポイントな どを明確にする
◎マニュアル作成上のポイント
業務系の仕事は、あいまいな面が多いのが特徴です。
このため手順の明示に際しては、例示などを入れて具 体的にすることが大切です。
たとえば、前述の協力会社(外注先企業)の開拓業 務で、「業者情報の収集に際しては、①県の中小企業 振興公社から情報を入手する、②発注元に情報提供を 依頼する……」などと具体例を示すようにします。
また、用語も担当者により理解のばらつきが多い場 合があります。
そこで、用語の定義も必要に応じてマ ニュアルに示してください。
販売系マニユアルの作成ポイント
自社の顧客、商品、チャネル特性などに合った マニュアルが必要となる
◎販売系は顧客など「特性」に応じて対応
販売系の主な仕事には、販売戦略の立案と販売活動 があります。
これらの業務を通じて求められるねらい は、既存顧客の深耕や、新規顧客の開拓による売上げ の増大です。
ここでは販売活動について述べます。
販売活動は引合い獲得、商品説明、セールストーク、 見積作成、価格。
納期交渉、クロージング、売上回収 などから成り立っています。
これらの販売活動では、以下のような特性に応じた 進め方が求められます。
●顧客の特性(顧客が個人か法人か、規模など) ●商品の特性(消費財か生産財か、物かサービスかな ど) ●販売方法(飛び込みセールスかルートセールスか、 対面販売か非対面販売かなど) ●営業マンの特性(販売の経験度合いなど) ●販売エリアの特性(顧客の所得水準、人口密度など) これらの特性によって、マニュアルの活用の場面や 場所、活用の仕方、求められる情報は異なってきます。
商品の特性は、消費 財と生産財に大別で きる
肖費財とは、 1最終,肖 費者が主に日常生活 で使用。
消費する家 電、衣類、食品など
生産財とは、生産者 が製品やサービスを 生産するために使用 する原材料・部品や 設備など
いずれの販売活動でも、お客様のニーズやライバル との競合状況は千差万別であり、常に変化しています。
販売活動は、これらに対する臨機応変な対応が求めら れます。
このような販売環境の下で、お客様にとって高い付 加価値の情報を提供することにより、顧客満足度の向 上を図り、受注獲得することがノルマ(ねらい)とな ります。
販売系のマニュアルの主なものに、商品説明マニュ アル、セールストーク集、受注・失注(受注できなか ったこと)事例集、代金回収マニュアル、販促活動運 営マニュアルなどがあります。
セールストークとは 営業マンがお客様と の対面販売の場で、 お客様のニーズを的 確につかみながら、 確実に受注を勝ち取 るまでのトーク(話 法)
◎マニュアルの構成上のポイント
販売系の仕事内容は、商品グループごとに顧客の特 性、販売の特性などが異なってくるので、マニュアル も商品グループ別(通常は営業部署別になる)に、前 項の一連の販売活動について記述します。
販売の現場は生き物で、市場は常に変化しています。
販売環境の動向をタイムリーに営業マンに提供する受 注・失注事例集などにより、最新の情報をマニュアル に盛り込むことも大切です。
受注事例は集めやすいですが、営業マン、特にベテ ランの営業マンほど失注事例は出したくないものです。
しかし、ここにこそ販売ノウハウの重要情報が盛り込 まれていますので、その情報を集める努力をしてマニ ュアルにして組織知の確立を図ってください。
◎マニュアル作成上のポイント
販売系の仕事は、やり方が営業マンによりばらばら であり、また個人化しているのが特徴です。
マニュアルの作成にあたっては、対象商品の顧客の 特性、商品の特性、販売の特性にマッチした自社の最 高の販売ノウハウを盛り込む必要があります。
このため、会社のトップ営業マンのノウハウをもと にして、マニュアルをつくります。
すなわち会社のベ ストプラクティスをマニュアルにするのです。
このようなトップ営業マンのノウハウは、その営業 マンの頭の中にだけある場合がほとんどで、暗黙知の 状態です。
また、ノウハウは個人により偏りもかなり あります。
トップ営業マンにヒヤリングで販売活動のノウハウ を聞き出したら、マニュアル作成者はそれを客観的な 視点で整理して、わかりやすく具体化する必要があり ます。
すなわち明確でわかりやすい形式知に変換する のです。
ベストプラクティス (最善の事例のこと →44ページ参照)を 目標に改善活動を進 めると、′ヾンチマー クとなる
トップ営業マンは一 般的に個性が強いた め、ノウハウは思い 込みと偏りが強い傾 向がある。
そのノウ ハウを第二者などに よりきちんと堅守す ることが大切
サービス・接客系マニュアルの作成ポイント
サービス0接客では専門知識・技能とともに l接遇品質が大切になる
◎サービス系は顧客満足度の向上がカギ
サービス・接客系の仕事の目的は、お客様への情報、 役務、施設、商品の提供を通じて、お客様に喜びと感 動を与え、お客様満足度の向上を得て、自社のファン になっていただき、自社のリピーター顧客になってい ただくことです。
このため、サービス・接客を行なうには、まずお客 様の状況(顔つき、言葉づかい、素ぶり、仕ぐさ、態 度、服装、荷物など)を観察や会話を通じてしっかり と認識します。
次に、お客様のニーズを質問によって 確認し、ニーズに適したサービスの提供(案内、説明、 紹介などの情報提供、お客様に合ったモノ。
コトに関 する情報提供など)を行ないます。
●何かお困りですか? ●何かお手伝い致しましょうか ‘ ●～をお使いになられますか? ●´ヽ´はいかが ‐ 0しょっか? ●～をお求め(お捜し)ですか? お客様からのサービスに関する要求内容は、 1人1
サービス・接客系の 仕事とは、ホテル旅 館の接客サービス、 観光バスのガイド業 務、銀行の窓口業務 デパートや小売店な どの販売など人異なっています。
これらの異なるご要望を的確にと らえて、専門知識・技能にもとづき、迅速・正確・積 極的に提供するサービス項目の見極めと、サービスの 水準を判断する臨機応変な対応が大切です。
また、お客様の高い満足度を得るには、このような 対応とともに、言葉づかい、服装、態度、気配り、誠 実さといった接遇品質を高めないと、担当者に対する 好感度が高まらず、満足度は低い状態にとどまってし まいます。
◎マニュアルの構成上のポイント
サービス・販売系の仕事内容は、業務内容により仕 事の特性や手順が異なってくるので、マニュアルもサ ービスや販売内容別に、個々に一連の活動について作 成します。
接遇業務に関しては、お客様の前でマニュアルを開 いてその進め方を確認することはできないので、上記 のサービス・販売の固有業務とは切り離して、独立し たマニュアルにしたほうが活用しやすいでしょう。
また、サービス・販売系の仕事では正規社員以外の 非正規社員も多く働いています。
このため、マニュア ルも正規社員用、パート社員用と分けて作成するほう がよい場合もあります。
お客様から想定外の質問や要求をされた場合(緊急 事態の発生)、どのように対処するのかについても、 その答え方、対応手順などを明確にします。
また、ケガ、病気、停電、サービス中やお客様の失態などのような不測の事態の際の対応手順も欠かせま せん。
接遇とは、相手をも てなすこと。
事務的 な言葉づかい、横柄 な態度、だらしない 格好などでは、お客 様はもてなされてい ると感じない。
接遇 の基本は笑顔
非正規社員とは、臨 時的な雇用形態の労 働者で、派遣、嘱託 雇用、パート、アル バイトなどをいう。
非正規社員比率は 年々増加傾向にある
◎マニユアル作成上のポイント
サービス・販売マニュアルは、サービス・販売を行 なっている現場でも、必要に応じてすぐ参照できるよ うに(接遇時に接遇マニュアルを見ていては困るが)、 コンパクトな装丁にするとよいでしょう。
サービスの内容がお客様の要望を満たしているなど の「あって当然の要素」だけでは、お客様満足度は高 まりません。
迅速で待たせない対応など「ないとファンになって もらえない要素」をどのくらいきちんと提供できるか によります。
言い換えると「サービスの差別化と付加価値の向上」 をどのように心がけて実践するのかをマニュアルで、 具体的に明示することが大切です。
ハーズパーグは、仕 事へのやる気を出し たり、なくしたりす る異なった要因を発 見した。
やる気の減 退を予防するだけの 要素を「衛生要因」、 やる気を出させる要 因を「動機づけ要因」 と名づけた
満足度との関係では、 不満を予防するだけ の要素は「衛生要因」、 満足度を高める要因 は「動機づけ要因」 となる
作業系マニュアルの作成ポイント
生産性と品質を確保するための現場で使いやすい マニュアルが必要
◎作業系は技能レベルに差があるのが特徴
作業系の主な仕事内容には、加工作業、組立作業、 検査・試験作業、操作作業(装置産業)、保守作業な どがあります。
これらの作業を通じて求められるねらいは、 PQCDSMの確保、すなわち生産性の向上、品質の確 保、原価低減、納期の確保、安全・衛生の確保です。
生産性や品質確保を達成するためのマニュアルの主 なものに、品質保証体系図、QC工程表、作業手順書、 操作要領書、検査要領書、検査基準書などがあります。
安全・衛生の確保を達成するためのマニュアルとし ては、安全作業マニュアル、衛生作業マニュアルなど があります。
作業系に従事する人の技能レベルはまちまちです。
とくに非正規社員が増大傾向にある職場では、正規社 員、非正規社員すべてにフィットするものをつくるの は困難です。
作業者の特性を層別して、それぞれに合 ったものを工夫する必要があります。
「品質保証体系図」 とは、企画から開 発・製造・販売・ア フターサービスまで の格段階の品質保証 業務を明確にし、担 当する各部門に割り 付けたもの
「QC三二不呈表」とは 製造過程のどこで、 イ可を、いつ、どのよ うに管理するかの標 準で、各工程で使用 する設備、管理項目 管理水準、サンプリ ング法、測定方法、 異常時の対応方法、 関連標準類などを明 示したもの
◎マニュアルの構成上のポイント
製造作業では生産パターンも各種あり、また流す製 品の種類も多く、かつ工程も多岐にわたります。
この ため、これに対応するマニュアルも膨大なものになり、 マニュアルの全体像が不明瞭になったり、マニュアル 間の重複も生じがちです。
また、作業系の仕事を作業の繰返し性の点からみる と、単発作業と繰返し作業に分けられます。
卜生産パターンの類型 は、受注生産と見込 生産に大別できる。
●受注生産…ロット 受注生産、個別受 注生産 0見込生産……連続 見込生産、回ット 見込生産
0)単発作業でのマニュアル化の工夫 繰返し作業であれば、手間と時間をかけてその作業 用にマニュアルをつくることもできますが、単発作業 では該当製品ごとの一連の作業を網羅・完結したマニ ュアルをそのつど作成するのは大変な労力です。
そこで、マニュアルのユニット化の工夫が必要です。
つまり、共通する作業要素のマニュアルを個別に作成 (ユニット別作業マニュアル)しておきます。
該当製 品ごとには、すべての工程系列を示した製造指示書を つくり、このなかで、どのユニット別作業マニュアル を組み合わせて作業するのかを示すようにします。
◇ 繰返し作業でのマニュアル化の工夫 繰返し作業では、マニュアルの階層化の工夫が必要 です。
マニュアル体系を個別作業のマニュアルの寄せ 集めにせず、該当製品の製造作業の全手順と急所を示 すQC工程表などを最初につくり、そのなかで各作業 に使用する個別マニュアルを引用することにより、製造作業の全体像を明確にします。
◎マニュアル作成上のポイント
作業系のマニュアルの主要な内容は、作業の手順(時 系列的に行なう作業項目を示したもの)と作業項目ご とのポイント(生産性、品質、安全などを確保するた めの急所)です。
品質と生産性を確保するには、検証され、今現在最 適と認められた手順で実施することが基本です。
すな わち、今現在「標準」と認められた手順です。
このよ うな手順が設定されていないと、作業者によって手順 が異なり、品質も生産性も安定しない原因となります。
また、これらの手順とポイントを記述するにあたっ ては、極力具体的に、できれば数値化して示します。
また表現方法としては、できればイラストや写真でビ ジュアルに表わすとよいでしょう。
これらの標準としてのマニュアルは、普遍的なもの ではありません。
逆にいうと標準を乗り越えるために 標準を設定するのです。
標準作業票〉 作業者ごとの作業範 囲を図示したもので、 標準作業の3要素 (タクトタイム、作 業順序、標準手持ち) や品質チェック、安 全注意などが記入さ れる
操作系マニュアルの作成ポイント
作成者と利用者の知識、技能のギャップを理解して ,マニュアルを作成する
◎操作系は初心者とベテランで区分する
操作系マニュアルは、次の装置類を対象として、安 全に正しく、所定の機能を発揮できるようにするため の設置方法、操作方法。
使用方法・取扱方法、保守方 法についての説明書(以下、操作マニュアルと呼ぶ) です。
●社内に保有する設備・装置、および情報機器やそ のアプリケーションソフト ●製品としての電機や機械製品
か社内に保有する設 備・装置の代表的な ものには、NC旋盤 など金属加工工作機 械、射出成型機、組 立機械、検査装置な どがある
アプリケーションソ フトとは、ワープロ ソフトや表計算ソフ ト、プレゼンテーシ ョンソフト、財務会 計ソフトや人事管理 ソフト、在庫管理ソ フトなど、ある特定 の目的のために設計 されたソフトウエア
0〉製品用装置類の操作マニュアル 製品用の操作マニュアルの場合は、その製品を購入 した読者はすべてその装置類を初めて扱います。
した がって、前記の「初心者」と同等の配慮が必要です。
◎マニュアルの構成上のポイント
マニュアルの構成は、装置類の特性により各種のも のがあります。
(例)設置マニュアル ●取扱説明書 ●操作マニュアル ●プログラミングマニュアル ●トラブルマニュアル ●保守マニュアル これらのマニュアルは、使用する場面に応じて分冊 にして使いやすくするとよいでしょう。
また、取扱説明書、操作マニュアルなどは、基本的 な機能などに関するものと、応用的なものに分けて、 記述または分冊にするとよいでしょう。
トラブルマニュアル とは、その装置類で よく発生するトラブ ルについてその解決 策を示したもの
◎マニュアル作成上のポイント
作成したマニュアルは、実際に使用感をテストしま す。
とくに、初心者用マニュアルの場合は、その装置 類を初めて触る人に、マニュアルを実際に使用して操 作してもらいます。
このテストにより、このくらいはわかっているだろ う、理解できるだろうという装置類を熟知しているマ ニュアル作成者の思い込みをチェックします。
技術用語は厳密性も 求められる。
このた め該当するJIS(日 本工業規格)の用語 解説などを参考にす るとよい
初心者への配慮をしよう
用語への配慮
操作系のマニユアルは、技術用語や表記の内容が初心者を悩ます ものである。
そのため、これらのやさしい解説をつけたり、図面で はなくイラストで説明するようにする。
表記への配慮
マニユアル文中での表記の仕方についても、初心者にはわかりづ らいところがある。
マニユアルの巻頭部で説明しておく。
伊」「AをBまでドラッグします」とは、Aにマウスポインタ ーを合わせてから、マウスの左ボタンを押し、そのままBま でマウスを動かすこと
◎ノウハウを書き出しやすくする指導マニュアル 産業機械製造販売業のS社では、作業のマニュアル化を進めること になりました。
まず、マニュアルを作成することに手馴れている社員に、マニュア ル作成のためのマニュアル(指導マニュアル)を作成し、そこにマニ ュアルの構成内容(操作、刃具選定、切削条件の設定などを対象の作 業ごとに設定)を決め、記入要領と見本をつくりました。
これをもと にベテラン社員にノウハウを埋め込むように依頼し、マニュアル化を 推進しました。
艤「公開段取り会」でベテランの誇りをくすぐる 金属部品製造業のP社では、機械段取りのノウハウを収集するとき に、「公開段取り会」を設け、職場の人の前でベテランが実際に段取 りをやってみせ、ノウハウも説明するようにしました。
その場でベテ ランに急所を質問するなどコミュニケーシ∃ンも行ない、このときの ノウハウをマニュアル化しました。
ベテラン社員はこのような場で発表することに誇りを感じ、積極的 にノウハウを公開してくれました。
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