fドゥハウマニュアJレjを作成し、徹底して活用することによって、 大きな成果を上げた取り組みをご紹介したい。
これらは、業績向上、 業務の効率化、そして、人材育成につなが‘った事例である。
準化による→本感作りー錨間宣・眠業A社
この企業は、食品製造・販売会社として、全国に数十店舗を展開し ている老舗である。
歴史もあり、格もそれなりに高いが、それゆえに 職人気質が強く残っていた。
つまり、親方中心でお店が回っているの である。
そのため、各店ごとの独自性がローカルルールとして存在 し、同じ会社でありながら、オベレーションが違う、味が違うとい う、まさに大きな問題を抱えていた。
これまで何度か、会社としての標準化に取り組んでみたが、「オレ 流」「各店流」の壁の前で、あえなく挫折。
業績が低迷し始めた時 に、この状態を打破すべく、一気に会社としての基準作り、“マニュ アル化”に着手したのである。
作成したものは、『サービス・業務のマニュアル.I （製造から販売に わたるオペレーションの標準化）の1冊である。
しかし、非常に大変 な苦労をした11附でLあった。
その結果、次のようなことが改善され、大きな成果を上げた。
① オペレーションが統ーされた（ローカルjレールの廃止） ② 基準が明確になったことで、これまでの作業のムダ・ムラ・ ムリが減少した ③人事異動が楽になった（本部での統一研修の効果がアッ ブ） ④ 会社としての統一感・一体感が生まれた 当然、味も全国一律になった。
「ようやく、一つの会社になれまし た」とは、担当者の弁である。
まさに、lif!J-の『マニュアルJが、会社を変えた、統ーした成功事 例である。
ドゥjlウの共有化により、販売成績がアップ
この企業の大きな問題は、店舗聞の業績の格差で、あった。
そして、 その理由は、販売員の質、センスの差であると考えられてきた。
だか ら、いかに優秀な“センスのある”人材を採用するかが、ここ数年の 重要なテーマとなっていたのである。
センスは、『マニュアル』にはならないということで、徹底した個 別指導を行ってきたが、店舗の拡大とともに、それも限界に近づいて きた。
そこで、従来の考え方を変えて、センスの“マニュアル化”に 取り組むことになったのである。
進め方としては、 ＼ ① 全国の優秀販売員を取材 ② それをもとに、新人でもできるように情報を整理 ③ 販売方法・セールストークを標準化 ④ 『ドゥハウマニュアjレ』として作成（行動に力点を置いて）
つまり、単なるノウハウの寄せ集めではなく、より行動に空車LS: すい“ドゥハウ”として“マニュアル化”したのである。
そして、そ 『の『マニュアjレJを使って、1店1店の全従業員に徹底した教育・訓 練を実施した。
その結果、次の成果が上がったのである。
① 指導した店舗の販売成績がアップ（各店10%以上のアップ7 ② 新人販売員の育成が、効率的・効果的になった ③ 様々な気づき・改善提案が多く寄せられてきた ④ 成功事例の共有化が、著しく進展した まさに、業績向上・商売繁盛につながった成功事例である。
これは、従来無理だとあきらめていた“センス＝暗黙知”を、“形 式知＝マニュアル”、さらに『ドゥハウマニュアJレJにすることで、 成果を上げた好例である。
早期戦力化、定着率の向上
この企業は、急速な多店舗展開による様々な問題を抱えていた。
そ の最大のものは、人材の育成・定着である。
あまりにも急激に拡大し たため、人材の採用が追いつかず、教育・訓練も十分実施できずに現 場に投入。
その結果、すぐに退職してしまうという、悪循環の繰り返 しが続いていた。
『マニュアル』も、きちんとした教育システムも、 未整備で、あった。
そこで、“導入教育の充実” をテーマに、まずは“マニュアル化” から取り組んだのである。
『マニュアルJの完成後、『トレーニングキット』を作成し、それを もとに、「トレーナー研修Jを実施。
導入教育も、これまでの3日聞 から1週間に拡大した。
その結果、 ① 地域・店舗ごとのサービス・業務のオペレーションが統 ーできた ② 体系だった指導が、誰でもできるようになった （育成におけるムダ・ムラ・ムリの減少） ③ 基本をしっかり教育できたため、早期戦力化につなが‘つ た ④ 何よりも定着率が向上した という大きな成果を上げたのである。
新人の退職理由の一つに、「何も教えてくれない」という評価があ る。
これはまさに、そこにフォーカスをあてた取り組みである。
そして、『マニュアルJと、それを活用する仕組みの導入によって 成果を上げた事例である。
『マニュアルJは一人歩きをしなし、。
様々な仕組みを必要とする。
189 ということを、まさに実践した取り組みで、あった。
機会の損失を防ぎ、経費を削減
この業界は、人気のある遊戯機種によって業績が大きく左右され る。
そして、人気があるだけに、故障もまた頻繁に起こる。
これを修 理するためには、当然使用を中止してメーカーに連絡をして対応して もらうことになる。
しかし修理代が1回数万円近くかかる。
地方のお店だと、メー カーの技術者が派遣されるまでに3日間ほど使用停止に追い込まれ る。
その問、言うまでもなく営業収益はゼロということになる。
全国 に200店近く出しているこの企業にとって、月に20件程あるこうし た故障対策が、大きな問題であった。
メーカ一作成の『取扱説明書』には、もちろん故障対応の方法が記 載されている。
しかし、電話帳みたいに分厚いので、店舗のスタッフ にはほとんど活用されていなかった。
そこで、機種別の『故障対応マニュアル』の作成に取り組んだので ある。
作成のポイントとしては、 ① 1機種A4一枚（裏表）を基準にする ② ビ‘ジ‘ュアル化（イラストなど）を工夫する ③ ラミネート加工したものを、機種ごとに設置する の3点を重視した。
また、ビデオも制作し、マニュアル＋ビデオで教 育・訓練を実施したのである。
その結果、 190 ① 誰でも故障対応ができるようになった（20件→0件） ② 使用中止が、3日聞から30分以内に、大幅に短縮になっ た ③ 修理経費、機会（利益）損失が、防止できたという、売上・コスト面に関わる成果が上がったのである。
メーカーが作成した『取扱説明書』も、いわゆる『マニュアル』で はある。
しかし、使いやすさ（わかりやすさ）という点で、大きな問 題があった。
これまでは、それほど難しい修理でもないのに、“できない、わか らない”で片づけられていた。
それを“使いやすさ”を重視したマ ニュアル化と工夫、そして、教育・訓練で解決したのである。
“使いやすさ”、つまり、便利なツールとしての価値を発揮した、 『マニュアル』作りの立引列である。
と同時に、『マニュアJレ』による具体的な成果（経費削減）を上げ た事例でもある。
業効率のアップ、育成期間の短縮
ある地方で、数十店舗の食品スーパーを経営している企業の事例で ある。
レジでの接客応対などサービス・技術分野も含め、一応の『マ ニュアル』は整備されていた。
この企業の悩みは、技術レベルの差、 ベテラン社員と新人との作業スピードの格差である。
実に2倍以上の 聞きがある。
この差を何とか短期間で縮めること、これが謀題で、あっ た。
そこで、数値化を重視して、『ドゥハウマニュアjレj作りに取り組 んだのである。
まず、ベテラン社員から、商品化、ラッピング、値付 けなどの一連の作業を取材することから始めた。
① ベテラン社員から、事細かく取材 ② 食材の置く位置・並べ方、立ち位置、手の置き方などを 数値化 ③ 誰でもできる、最も効率的な作業工程に標準化 ④ 『ドゥハウマニュアjレ』として落とし込む その結果、次の成果・が上がったのである。
① 作業時間の短縮－ 1分10秒→ 45秒ヘ ② 育成期間の短縮－ 1週間→ 3日 ③ 誰でも、簡単に早くできるようになった ④ 数値化の重要性が拡大 技術的な内容の習得には、経験・時間がものを言う。
それは事実で あるが、ベテランの域に達するまでには、それ相当の時間、育成期間 がかかってしまう。
“習うより慣れろ”の世界である。
それを、作業工程を分析し、具体的でかつ数値化することによっ て、時間と期間の両方の短縮を成し遂げることができたのである。
この結果、一つの商品から一気に数十の商品へと“マニュアル化”が進んだことは、言うまでもない。
仮説・検証を繰り返して、プロの技を、まさに誰でもできる技術（作業方法）に分解・加工していく。
仕事の標準化としての『マニュアル』作り、成果を上げる「ドゥウマニュアル』作りの見本とも言える事例である。
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