『マニュアjレJは便利な道具（ツール）であ
『マニュアル』が、“便利な道具”と呼ばれる理由は、何か作業・行 動をしようとしたとき、それを見てやれば誰でも基本的には、”でき る”からである。
『マニュアル』は、 －誰が ・何の目的で（なぜ） ．何を ・どのように ・いつまでに（期間・時間） という5つの要素で構成されている。
逆な言い方をすれば、この5つ が含まれていないものは、『マニュアル』とは言わないのである。
この要素の中で、とくに“どのように”という方、法が明確になって いることが、“できる”ことにつながっている。
つまり、“便利な道 具”とは、ある目的を達成（できる）するために必要なモノという捉 え方である。
『マニュアルJには、目的が必要で、ある。
それが明確であればある ほど、道具ζLて叫績と~ごとがる。
『マニュアJlljの特徴・機能
ここで、『マニュアlレ』の特徴・機能を整理してみよう。
① 誰が見てもわかる ② 誰がやっても同じようにできる ③ ほかの解釈ができない ④ 作業（行動）が、1枚程度にまとめられている ⑤ “手）｜｜買”が明確にまち子いる→
つまり、“使いやすい”のである。
言うまでもなく、“使いやすく” するためには、余分なぜい肉をそげ落とし、適切な’情報に絞り込み、 整理する必要がある。
この『マニュアルJの特徴・機能は、様々な状 況・場面で対応できる。
一般的に、企業における『マニュアルJのメリットとしては、 ① 企業内に規律を生み出すことができる ② 企業理念を具現化させることができる ③ すぐに一定レベルの業務が遂行できる ④ 情報を共有化できる ⑤ ムダ・ムラ・ムリを省き、効率化できる といったことが挙げられる。
これらは、前述した『マニュアル』の特徴・機能を十分に発揮させ ることで可能となる。
まさに、“使えばイ吏うほど味カf出る”のである。
“便利な道具”としての『マニュアルJの作り方や考え方を、これ からいくつかの事例の中で、見ていきたい。
と同時に、“業務の見える 化”としての『マニュアルJの役割・重要性について考えていくこと にする。
① “業務の引き継ぎ”ツールの作り方（総務・事務業務編） ② “業務の引き継ぎ”ツールの作り方（個別業務編） ③ “業務の改善（見直し）” ツールとしての『マニュアル』 ④ 組織形態の変更に伴う『マニュアル』の効用
業務の引き継ぎ”ツールの作り方俗務・事務繍
「君の仕事を整理して、引き継ぎをきちんとやってね」 「仕事の整理って、どうまとめればいいんですかけ 言った方も、言われた方も、実際のところどうまとめて良いものや ら、途方に暮れる。
「とりあえず、今やっている仕事を書き出してみては？」 こんなやり取りが、引き継ぎ時における一般的光景だろう。
大企業ならまだしも、人数が少ない会社では、一人の人聞が果たす 役割・責任・業務の範囲は、驚くほど多｜岐にわたっている。
まさに、 “人”に頼って、業務がそれなりに回っている状況である。
とくに、 総務と呼ばれるセクションは、会社の便利屋的存在であり、何でも屋 的性格が強い。
いきおい、仕事の境界が判然としなくなる。
この総務のポストにいた人聞が退職したいと言い出されたときに は、本当に困ってしまう。
誰にこの仕事を担当させるのか、新人を採 用するにしても、この雑多な仕事をどのようにヲ｜き継ぎさせて、これ までのようにそれなりに円滑に進めていけるようにすれば良いのか。
非常に頭を悩ます問題である。
「担当を決めさえすれば、そのうち慣れるだろう」的感覚では、 まったく進歩がなく、同じことの繰り返しをすることになるだけであ る。
“慣れる”までにかかる時間、エネルギー、また、ミスやトラブ ルの発生、さらに周囲に与える負の景簿などを考えると、莫大なムダ やコストカfかかってしまうことになる。
つまり、これらは仕事の内容・範囲が不明確なことから起こる。
それを解決するのが、“業務のヲ｜き継ぎ”ツールとしての『マニュ アル』作りであり、“業務の見える化”である。
①仕事を洗い出す
ます、、1日の仕事を月曜日から金曜日まで、時系列で洗い出してみ る。
この時、どのようにするかとか、発注先はといった情報にはこだわ らず、現在している作業・行動をとにかく書き出してみることが大切 である。
「備考欄」は、次の“仕事を整理する”ときに必要になる。
また、1週間の中で、その都度発生する仕事がある。
これは、共通 する内容が多いので、項目を立てて、同じように洗い出す。
1週間の仕事を書き出したら、次に、月初・月中・月末・年間など で、とくに多くなる仕事や重要な仕事、その時期にのみ必要となる仕 事を洗い出す。
この時期の仕事は、普通それなりの固まりとして作業 する場合が多いので、作業にふさわしいタイトルをつけ、項目として あげる。
その項目に関係する作業項目を書き出し、再度整理する。
こ こでも、あまり詳しい説明は避け、作業名を書き出すことに留める。
また、毎週月曜日にやる仕事など、定期的に実施する仕事を書き出 し、まとめる。
②仕事を董理する
これまでに1週間の仕事、その都度発生する仕事、月初・月末など 特定の時期に重点的に行う仕事、毎週定期的にする仕事などが、一応 洗い出された。
今度は、これをもとに、業務（役割）ごとに仕事を整理し、仕事の 全体図を明確にすることになる。
この全体図は、仕事を引き継ぐ相手にとって、文字通り、仕事の全 体、業務範囲、役割が一目でわかるものである。
自分は何をしなけれ ばならないかを理解する上で、非常に役立つものになる。
洗い出された仕事を見ながら、その一つ一つに仮にタイトルをつけ て、備考欄に記入する。
次に、同じタイトルをつけたものを書き出し、それをさらにまとめ て、中タイトルをつける。
一つ一つの作業を検討し、一つにできるものはまとめて、小タイト ルをつける。
こうして、仕事が整理され、全体図が完成する。
これをもとに、こ れまで洗い出したものにモレがないかを再度チェックする。
また、全 体図から逆に、これ以外に必要な作業がないかどうか、これまでは やってこなかったが、今後はした方が良いと思う作業などを考えるこ とも重要である。
この全体図は、これで確定というものではなく、実 際にフォーマットに落とし込む、具体的に手順にしていく中で、プラ ス・マイナスが出てくることは言うまでもない。
③フォーマットに落とし込む
仕事の全体図で、大・中・小項目が明確になった。
この小項目をも とに、具体的に内容作成していくことになる。
「1章ノウハウから ドゥハウへ」の中で紹介したフォーマットを参考にして、情報を整理 してみよう。
このフォーマットで、とくに注意する点は、ステップ・手順であ る。
全ての内容がこのフォーマットに収まるわけではないが、できる だけ具体的な手順に落とし込むことが重要である。
一つ一つの手順に することで、ポイントや注意点が具体的に見えてくる。
また、このス テップの数が10以上とかになるようであれば、作業項目が多すぎる。
つまり、二つの作業に整理することも検討しなければならない。
逆 に、少なければ、何かとくっつけて、一つにするということも出てく る。
また、「00の作成」といった帳票類を直接取り扱う場合は、必ず 書き方のサンプルをつける。
さらに、理解を助けるために、写真やイ ラストを多用するといったことも必要だろう。
仕事の流れや関わりの 全体を理解させる上では、フローチャートが効果的である。
＜帳票類には、書き方サンプルを＞
＜写真・イラストを効果的に＞
このフォーマットに落とし込む作業は、日頃の仕事のやり方・進め 方のチェック・見直しにもなる。
ムダ・ムラ・ムリな仕事をしていな いか、もっと効率的なやり方がないか、「仕事の見直しの視点Jを参 考に振り返って考えてみることが必要である。
いずれにしても、＂51き継ぎ”という限られた時間の中ではむずか しいことは多々あるが、これを機会にきちんとした『マニュアル』作 りに取り組むことをおすすめしたい。
いろいろな発見や気づき、改善 点を見つけ出すことができるのだから。
④再度、全体の項目を見直す
「フォーマットに落とし込む」作業の中で、項目のプラス・マイナ スが出た場合、仕事の全体図を修正することになる。
その全体図か ら、また各項目を見ていくことになる。
こうした繰り返しの中で重要 なことは、読む（使う）人の視点である。
つまり、これを読んで、仕事の重要性・範囲・方法がよく理解でき るかどうかということである。
そうすると、次のような項目が浮かんで、くる。
・この仕事をする心構え ．役割とその重要性 こうした項目は、作業ではないので、時として忘れられてしまう。
しかし、仕事をする上でのスタンス（基本姿勢） を決める重要な要素 である。
例えば、単に作業だけの円lき継ぎマニュアル』を渡されるのと、 先輩としてのアドバイスも踏まえた，M持えや役割の重要性が書かれた『マニュアjレ』を引き継がれるのとでは、どう違ってくるだろうか。
その後の仕事ぶり、関係者への対応の仕方、ひいては会社に対する貢 献度などで雲泥の差が出るだろう。
間違いなく、一作業者から戦力へ となっていく。
｜慨マニュアル｜キ｜「サポートJマニュアル｜ この視点で、仕事の全体を見渡したとき、追加すべき項目がきっと 出てくるはずである。
また、「こういうのがあれば便利（助かる）Jといった項目もある。
普段はメモ書き程度で、机に貼って済ましてしまうもの。
そんな内容 も、この際整理してもらう。
例えば、「印昂リ物・備品等の発注・保守サポート一覧」「支払規定」 といったものは、担当者の不在・異動等という場合、あれば非常に助 かるものである。
こうして見てくると、他にもいろいろと出てくるに違いない。
細か いが、分別ゴミの出し方などは、あれば後任者は助かるに違いない。
笑うかもしれないが、人数の少ない会社での総務は、何でも屋なので ある。
仕事の全体が見えたところで、直接の作業としては見落としがちな 項目・内容を拾い出す。
それは、使う側の視点に立って仕事を点検す ることであり、使う側にとって役立つ（便利・助かる）ものの洗い出 しである。
「00作業のチェックリスト」といったものは、実際に仕 事に従事していると、非常に助かるものである。
さらに、心構えや役割の重要性をきちんとまとめてもらう。
これは 前述したが、忘れがちになるので、明確な指示を出しておくことが必 要である。
いずれにしても、『マニュアlレjはどのような視点で作るかという ことが、大きなポイントになる。
出来上がりが大きく左右されること になると言っても過言ではない。
⑤『マニュアル』として完成させる
仕事の全体図ができ、一つ一つの項目をフォーマットに落とし込む 作業も終了した。
最後は、『マニュアル』として体裁を整え、完成させることである。
何度も繰り返すが、使う側が使いやすい、理解しやすいように、と いう視点で全体を並び替える。
いわば、「目次」の作成である。
「目次」が完成したら、各項目にインデックスをつける（「経理Jと か）、色別にするといった工夫、さらに各項目の情報量が多い場合、 分冊形式で一つのファイルに綴じ込むなど、検索（探し）しやすい、 使いやすいを基準に、『マニュアルJ全体を総点検する。
帳票類など は、一般的に量が多いので、分冊にしたほうが良いだろう。
また、使われる頻度が非常に高いものは、ラミネート加工をするな どして、取り出しやすい場所に置く。
ポケットファイルなどに関係資 料をまとめて入れておく、といった工夫も必要である。
そして、必ず 紙とデータの両方で保管しておく。
これで、総務担当者向けの＂~I き継ぎ”マニュアルが完成すること になる。
つまり、“業務の見える化”の終了である。
この『マニュアル』は、＇＇ 31き継ぎ”用として、現担当者が実際に やってきた仕事を洗い出し、それを積み重ねて全体を整理していくと いう方法で進めてきた。
担当してきた仕事の量がどの程度かにもよる が、このアプローチは、作成に関わる作業量が時として膨大になるこ ともある0 “51き継ぎ”という時間的制約条件を踏まえると、とりあ えず仕事の全体を整理させ、そこから具体的な項目を作成していくと いう進め方も必要である。
｜： 錦か掛か、そして、部分的錦へ｜ これを繰り返すことで、モレや抜けがない仕事の洗い出しが可能に なる。
この進め方は、次の“個別業務編”で説明していくことにした しミ。
“業務の引き継ぎ”ツールの作り方（醐U業務編）
次に、仕事の役割・業務範囲が、それなりに明確になっているセク ションの仕事の引き継ぎマニュアルを作ってみよう。
業務範囲がある程度わかっていると、仕事の全体図が作りやすい。
ここでは、商品管理の仕事を例にとりながら説明してみよう。
①仕事を洗い出す
まず、現在している仕事を大項目で整理し、仮にタイトルをつけて みる。
これは、あくまでも仕事の全体を把握するものであり、具体的 な作業を洗い出す中で、修正・変さらになっていく。
だから、あまり こだわらずに書き出してみることが必要である。
②仕事の流れを聾理する
次に、大項目をもとに、中項目を洗い出す。
このときも、やはり大 小など細かいことにこだわらず、思いつくまま書き出してみる。
洗い出した中項目をもとに仕事の流れをフローチャートにしてみる。
このフローチャートの項目の一つ一つが、小項目となる。
フロー チャートにすることによって、その仕事の全体・流れが見えてくる。
また、フローチャートにできない項目も出てくる。
例えば、「売上状況のチェックJ。
このデータを取り出すのに、かな りの工程が必要ならフローチャートになるが、普通はないだろう。
そ うすると、「各種データのチェック」といったタイトルでまとめたほ うが良いということになる。
このフローチャートによる仕事の整理は、小項目を洗い出すことで あると同時に、その仕事の全体を把握し、モレや抜け落ちがないかを チェックする上で必要である。
この大・中・小の見直しを繰り返し、仕事の全体図を完成させてい くことになる。
そして、この小項目をもとに、フォーマットに落とし 込んで、いく。
「フォーマットに落とし込む」手順以下は、『総務・事務業務編Jと 同じである。
やはり、“使う側”の視点に立って、情報を整理し、ま とめていくことになる。
そして、「全体から部分へ、そして、部分か ら全体へJの繰り返しも、また必要となる。
業務の改善（見直し）ツールとしてのマニュアル
時代・状況の変化がめまぐるしい現代。
一つのやり方が長期間にわ たって通用するとは限らない。
変化への対応が、いやおうなく求めら れる。
では、どのような視点で業務を改善・見直していけば良いのだろう か。
<5つの視点＞ ① ムダ・ムラ・ムリがないか ② 安・正・早・楽 ① あるべき姿（ありたい姿）の追求 ④ 最も優れた方法の追求（差別化） ⑤ お客様の満足度の更なる向上
この5つの視点が必要になる。
業務の改善・見直しは、『マニュアル』を見直すことから始まる。
『マニュアル』があることが前提である。
なければ、言うまでもな く、作るということになる。
『マニュアル』の見直しは、見直しがし やすい『マニュアル』かどうかということが問題になる。
「1章ノウ ハウからドゥハウへ」で触れた“マニュアルもどき”では、“見直 し”は非常に大変である。
どこを、どう見直せば良いのか、皆目見当 がつかなし、。
しかし、『マニュアル』は“業務の見える化”としての重要な役割 も持っているのである。
ここでは、『ドゥハウマニュアル』のフォーマットをもとに、“見 直し”のポイントを見てみよう。
ポイントは、3ヶ所である。
① ステップを見直す －作業の流れが、これで良いか ・もっと短くならないか －もっと良い方法がないか ② 「手順・ポイントJを見直す －手順は、これで良いか －もっと適切な手順はないか －もっと的確なポイン卜はないか ③ 「標準時間Jを見直す －標準時間は、これで適切か －もっと早めることはできないか ・新しい指標は、必要ないか
ご覧のように、『ドゥハウマニュアル』のフォーマットでは、見 直しがしやすいのである。
もちろん、全体の見直しは、“5つの視 点”をもとに「仕事の全体図」をチェックすることから始まることは 言うまでもない。
これも後述する『業務・作業分類表Jや『習得管理 表』などを使えば、仕事の全体がレベル（難易度）ごとに整理されて いるので、見直しがしやすい。
“5つの視点”で検討し、新しい項目 が必要になれば、また同じようにこのフォーマットに落とし込んで、い けば良いということになる。
使いやすい『マニュアル』とは、作業・行動が改善（見直し）しや すい『マニュアル』でもある。
この『マニュアル』を読んだ（使っ た）人が、「これよりもっと良い方法がある」「こうしたほうが、うま くいく」といったことが“気づきやすい、言いやすい”ことも重要な ポイントとなる。
つまり、より良い“タタキ台”としての役割・機能 を持っているのである。
マニュアル作成をお手伝いしたある企業が、初めて現場にマニュア ルを導入したところ、あちこちから改善の声があがってきた。
その声 を受けて、すぐに修正・改訂版を作成した。
その企業の担当者いわ く、「私たちが作ったのはタタキ台でした。
このタタキ台があったか らこそ、いろいろな改善点が現場から出てきたのですJ。
まさに“業 務の見える化”としての『マニュアル』の成果といっても良いだろ つ。
どのような視点で、どこを、どう見直せば良いのか。
その見直し が、『ドゥハウマニュアJレJはしやすいのである。
『マニュアlレ』は、“便利な道具”である。
それは改良（改善）を重 ねていく中で、もっと便利なモノになっていく。
企業間の合併や業務提携の話題がよく新聞紙上をにぎわす。
文化・ 風土・価値観などが違う企業同士が一つになるということは、想像 以上に大変で、困難な出来事であろう。
ここで問題になることの一つに、制度やシステムの統合ということ がある。
人事制度や販売の仕組み、各種オペレーションのあれこれ を、どのようにまとめていくか。
担当者が頭を悩ます大きな問題であ る。
どちらカ河憂れているかということは、そう簡単に答えが出ることで はない。
それぞれが一番良いと考えた制度やシステムで、これまで運 営・活動してきたのだから。
しかし、どちらかを採用しなければ、統 合が進まない。
全く新しい第3の方法を選択するにしても、現状の把 握、今どのような方法で、が問われることになる。
“タタキ台”としての『マニュアル』の出番 このようなときこそ、『マニュアル』の出番である。
『マニュアル』をきちんと整備しているところが、アドバンテージ を持つ。
この『マニュアル』をもとに、両社の違いを明確にして、使えると ころはそのまま残し、そうでないところは、改善する。
『マニュア jレJを両社の“タタキ台”として活用するのである。
吸収合併された企業が持っていた、ある領域の『マニュアル』 が、そのまま親会社でも活用されたという実話もある。
本来なら、吸 収したほうの企業のやり方が押しつけられるのが普通の世界なのに、 である。
『マニュアルJは、企業の統合などという大きな舞：台でも活躍す る。
それだけ、その役割・価値が高いということである。
まさに、“便利な道具”というほかはない。
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