第１章クレーム対応の基本を押さえよう

第１章クレーム対応の基本を押さえよう

01クレーム対応がうまくいかない３つの理由心情理解ができない、言い訳をする、事実確認ミスクレーム対応が上手にできない人には、３つの共通した問題点があります。

それは、①お客さまが困っていることに対して、「心情理解（お詫びなど）ができない」②お客さまの話を最後まで聞かず、「言い訳をしてしまう」③どんなクレームが発生しているのか、「事実の確認ができない」の３つです。

お客さまのクレームは突然発生するので、上手に対応できないのは当然です。

急な事態に頭がパニックになり、思っていた通りの対応ができないこともあるでしょう。

お客さまの心情を踏まえた対応が鉄則中には、「クレームがあっても、謝ってはいけないんですよね？もし裁判にでもなったら、不利になるんですよね」と言う人がいます。

しかし、「お詫びをすると裁判に負ける」という心配は杞憂です。

裁判になった場合には、クレームを申し立てた側に具体的な損害の事実がなければ負けることはありません。

ですから、クレーム対応では、「お詫び」のあと、事実を冷静に確認していけばよいのです。

「社員が時間をかけてクレーム処理をするより、モノやお金を使って上手に解決すればいいと思うんですが」と言う人もいます。

クレーム対応に関する認識がいかに不足しているか、考えさせられてしまいます。

クレームは、「処理」するものではなく「対応」するものです。

モノやお金でなく「お客さまの心情を理解する」ことが、実はクレームの解決を早めるための最適な手段なのです。

02クレーム解決の基本は「心情理解」冷静になっていただくためにお声をかけるクレーム対応に専門的な知識は必須ではありません。

クレーム対応の基本手順さえ守れば、誰にでも対処できるものです（05「４つの基本手順に従って対応を進める」〔＊〕参照）。

なぜなら、クレーム対応のスタートは、「問題の解決策を提示すること」ではなく、「お客さまに冷静になっていただくこと」だからです。

まずは、お客さまに怒りをしずめていただき、クレームをこれ以上激化させないことができれば十分です。

では、クレームにはどのような態度で臨めばよいのでしょうか。

むずかしいことですが、ひと言でいうと、お客さまが困っている事実とその心情を理解して「声をかけること」です。

「」「」クレームが大きくなると、「社長への手紙」が出されたり、裁判沙汰になったりすることがあります。

一応対者の手を離れて、会社として、多大なコストを費やして対応する必要が出てきてしまう瞬間です。

これは、応対者にとってもお客さまにとっても、不幸な事態といわざるを得ません。

こうした事態にまで発展するクレームの多くは、「対応が悪かったから」、もっといえば「応対者が、こちらの気持ちをわかってくれなかったから」というのが多いものです。

「困っている人」がいたら共感するのはごく普通のこと。

ましてや自社の商品・サービスを使っていただいているお客さまであれば、なおさらです。

たとえば、お客さまからクレームを受けたときに、「大変お困りなんですね」「ご不便をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません」「お時間を取らせてしまいまして、申し訳ございません」という第一声がお客さまの気持ちをしずめます。

共感は、クレームの解決を早める最適な手段なのです。

「」とくに重要なのが「お詫び」です。

「お詫び」をしてはまずいと考える組織が少なくないのですが、お詫びと謝罪は異なります。

お詫びとは、お客さまとの人間関係をつくるための最初の行動です。

全面的に自社や自分の「非を認めて」「謝罪せよ」と言っているわけではありません。

謝罪は事情がわかっ

て最後にするもの。

あるいは、こちらに完全に非がある場合にするものです。

ただ実際には、共感の気持ちはあっても、きちんと表現ができず、言い訳が先行したり、黙ってしまったり、ふてくされているように見えたりする人が多いのが現実でしょう。

「お客さまの心情を理解」して共感の気持ちを込めた声かけができるようになるためには、毎日１分間でよいので、声に出して繰り返し練習することが一番の早道です。

まずは「言い慣れる」ことを目指しましょう。

03「言い訳」「間違いの指摘」「反論」から始めないクレームに対する心の予防線を取り払おうクレーム対応がうまくできない人は、お客さまの話を全然聞いていないようです。

たとえば、このような具合です。

お客さま「○○について聞こうとしたら、窓口の人の対応がすごく悪くて、露骨に嫌な顔をされたんですけど……」応対者「今日はイベントがある関係で人手が足りなくて、窓口の担当者もものすごく忙しくて対応しきれないんです。

それにこの時間帯は１日のうちで一番混雑する時間でして……」このように、お客さまの話を最後まで聞かず、「言い訳」や「説明」を始めてしまう。

もしくは、黙って聞いているけれども無反応・無表情などという人が多くいます。

お客さまの話が聞けない理由は、「これ以上クレームを聞きたくない。

なんとかクレームを聞かずにおさめてしまおう」と、心が防戦しているからでしょう。

それが行動に表れているのです。

実は、「お客さまの話を聞かない対応」こそが、クレームを受ける元凶なのです。

言い訳を始めると、クレーム対応はまずうまくできません。

お客さまの頭の中は、「言い訳するんじゃない！」「私の話をちゃんと聞いてほしい」という気持ちでいっぱいになっています。

自分たちの判断・常識を押しつけない「どうも私はクレームを受けやすいような気がする」という場合、クレームを申し立てているお客さまに対し、意見・意向の間違いを指摘したり、即座に反論をしてしまったりと、お客さまの気持ちを逆なでしていることが多いものです。

とくに自分の判断やマイルールに固執して、「こちらにいかに正当性があるか」を長々と反論してしまう人の場合、クレームが重大化するケースが圧倒的に多くなります。

商品・サービスを提供する側とお客さまの常識は異なります。

その点を考慮に入れず、自分たちの常識が常に正しいと考えて対応しているので、クレームにあいやすいのです。

クレーム対応では、反論や言い訳をするのではなく、まずはお客さまの気持ちを受け止め、お客さまに「共感」を示す言葉をかけましょう。

たとえば、次のような言葉かけです。

「ご指摘いただいた通りでございます」「さぞご不快でいらっしゃったことと存じます」「○○（お客さまの言葉の復唱）でございますね」

「お客さまと同じ立場であれば、私も同じように感じると思います」日ごろからお客さまの立場に立って考える訓練をして、お客さまを主語にして言葉を発するようにしましょう。

04解決すべき問題・ご要望を確認する事実確認のミスがクレームを大きくするお客さま「今日の10時に届くように頼んだ花がまだ届かない。

どうなっているんだ！」応対者「はい、申し訳ございません。

大至急おもちいたします。

いつごろまでにお届けすれば、大丈夫でしょうか？」お客さま「11時までなら間に合う。

早くしてくれ！」応対者「かしこまりました」（応対者は大急ぎで、10時50分にお客さまに花を配達）お客さま「誰がそんな花を頼んだ！母の祥月命日の仏壇に供える花だ。

もうお坊さんも来ているのに！」（お客さまの怒りはさらに高まる）あわてて確認漏れを起こさないように気をつけるこのケースでは、クレームの対応時にあわててしまい、くわしくお客さまの話を聞かないうちに「解決策＝とにかくすぐに配送に向かう」ことを提示してしまったことが一番の問題です。

①何が問題になっているのか②お客さまのご要望は何かを、落ち着いて「通常通り」に確認すれば、このクレームは大きくならずに済んだはずです。

このように、クレームを受けた一次応対者があわててしまい、何が起こっているのか状況をさっぱりつかめていないことがよくあります。

当然、事実確認がきちんとできていないと、クレームは解決できません。

クレームを受けたら、しっかりお客さまの話を「聞くこと」が大切です。

それは、「事実確認」にもつながるからです。

「」事実確認では、「何が問題なのか」「お客さまは何を伝えたいのか」を、質問をはさみながら聞き出していくのがポイントです。

事実を押さえると、お客さまが抱えている問題がわかり、適切な対応が取れるようになります。

ただし、事実確認が大切だとしても、事務的であったり、尋問調になっては、さらなるクレームにつながってしまいます。

必ず、「おそれ入りますが」とひと言添えてうかがうようにしましょう。

また、お客さまのお話を正確に聞き取ることは、案外、むずかしいことです。

「自分が聞いた内容に聞き間違いもある」という前提で聞くことも大切です。

お話を聞いたあと、「ここまでの確認をしても、よろしいでしょうか」とお尋ねして復唱や要約をし、聞き取った内容に間違いがないかを確認しましょう。

これは応対者の聞き手としての責任を伝えることにもつながります。

05４つの基本手順に従って対応を進めるクレーム対応の４つの基本手順とはクレーム対応には、次の４つの基本手順が存在します。

どのようなクレームでも、この手順に従えば、ほとんどの場合は解決できます。

手順①当事者意識を強くもつ手順②お客さまの心情を理解し、行動で示す手順③お客さまの解決すべき問題・ご要望は何かを確認する手順④問題の解決策を提示する◆手順①当事者意識を強くもつこれは、自分が直接関与していないことであっても、常に「自分は組織を代表する責任者」という意識で対応するということです。

クレームには、組織に対して寄せられるものも多くあります。

「自分は関係ない」という態度はお客さまに不快感を与え、不満を増幅させてしまいます。

◆手順②お客さまの心情を理解し、行動で示すクレームを寄せるお客さまには感情を害した理由が必ずあります。

お客さまの立場に立って「共感」し、心情を理解する言葉をかけましょう。

お客さま「君のところの製品で、子どもがケガをしてしまったよ」応対者「それは大変でございます！お子さまのおケガの具合はいかがでございますか？」自分の家族や親しい友人がケガをしたときの状況を思い浮かべながら言ってみてください。

そのような場合に淡々と言えますか？無表情で言えますか？この場合のポイントは「身内の不幸に遭遇したように対応すること」です。

◆手順③お客さまの解決すべき問題・ご要望は何かを確認するクレームがこじれてトラブルになる原因は、問題・ご要望の確認をおろそかにしている場合が多いものです。

その確認の際には「おそれ入りますが」とひと言添えて、お客さまの話をうかがいます。

◆手順④問題の解決策を提示するお客さま「やっと商品が届いたと思ったら、キズがついていたぞ」応対者「はい、それではお取り換えいたします。

着払いでこちらにお送りください」

お客さま「取り換えればいいというものではないだろう！」この場を逃れたいと思い、とりあえずの解決策を提示してしまうことがよくありますが、その姿勢はすぐにお客さまに伝わります。

「そういう問題じゃない」「真剣に考えてくれていないのではないか」とお客さまがお怒りを深めて、二次クレームを招きます。

お客さまの気持ちが晴れないと、解決策は受け入れられにくいものです。

解決策の提示は最後にしましょう。

06クレーム対応で使いたい３つの方法きれいに「頭を下げて」お詫びを伝える気持ちの込もった「お詫び」ができるかどうかはきわめて重要です。

相手の心情を汲み取り、申し訳ない気持ちを「頭を下げて」表します。

具体的には、次の点に注意して頭を下げます。

①当方のミスやお客さまのご要望に応えられないことを、心から申し訳ないと思いながら頭を下げる②「誠に申し訳ございません」と神妙な態度（口調）で申し上げ、その後、深々と頭を下げる相手に自分の「つむじ」が見えるくらいまで頭を下げます。

おじぎの角度は45度の「最敬礼」です。

背筋をピンと伸ばし、腰から上を折り曲げます。

③誠意を込めて頭を下げ続ける心の中で「申し訳ございません」と最低３回は唱えましょう。

「」事実や状況に配慮した「言葉の緩衝材」を使う方法もあります。

「お手をわずらわせてしまい、申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまいまして、誠に申し訳ございません」など、相手への心づかいを表す言葉をおかけすることでお客さまのお怒りを受け止め、お客さまに冷静になっていただくことができます。

「」「」「」また、「相づち」「うなずき」「復唱」も有効です。

相手に「きちんと伝わっているな」と感じると、お客さまのお怒りはしずまります。

そのためにも、お客さまへの共感を、お客さまが見て、聞いて、しっかりわかるように対応することが重要です。

それを表現できるのが、「相づち」「うなずき」「復唱」です。

具体的には、「聞く」際に、「はい」「おっしゃる通りです」「ごもっともです」などと言って「相づち」を打ち、「うなずき」、「復唱」をします。

ただし、「うなずき」のしすぎは逆効果になるので、話の40～50％ぐらいにしましょ

う。

「復唱」は、お客さまの言葉の一部（キーワードになる言葉）をそのまま投げ返すことで、お客さまへの同調や共感の心情を表す意味があります。

たとえば、お客さまが「○○が××なんだけれど」とおっしゃったときに、「○○が××なのでございますね」と答えると、お客さまは自分の話を理解してもらえているとわかり、心が落ち着いていきます。

お客さまの中に、「この人はわかってくれる人だ」「理解されている」という意識が生まれると、それがスムーズなクレーム対応につながります。

07基本のクレーム対応①完全にこちらの手違いでクレームが生じたら●事例●予約ミスでクレームが発生したケースお客さまが、当方の予定とまったく違う日時にいらっしゃいました。

すでに別の利用者で予約はすべて埋まっており、お客さまに利用していただくのはむずかしい状況です。

お客さまは、「今日のためにわざわざ予定をあけたのに、どういうことだ！」と、大変にお怒りのご様子です。

原因をよく調べてみると、当方のミスで、ご利用日時の変更連絡について対応できていなかったことがわかりました〈サービス業〉。

自分の態度や言葉に注意して謝罪する当方のミスでクレームが発生するという、残念ながらよくあるパターンです。

このようなケースは、対応の仕方次第で新たなクレームを生んでしまう可能性があります。

こちらに原因があるのですから、当然、謝罪することから始めます。

「せっかくご予約いただいていたにもかかわらず、私どもの不手際で○○さまの貴重なお時間を無駄にしてしまい、誠に申し訳ございません」このような言葉が、お客さまへの第一声になります。

しかし、「とりあえず謝っている」と思われるような態度は禁物です。

お客さまがこちらのミスによってどんなにお困りか、失望されているかなど、お客さまの心情に共感していることをしっかりと言葉や態度で示しながら、頭を下げて謝罪することが必要です。

声や表情に気持ちを込めて応対します。

ミスが起きた原因を丁寧に説明する「謝罪」のあとに、「なぜこのようなことが起こったか」という原因を究明し、お客さまに説明します。

「お調べいたしましたところ、○○（原因）のために、このようにご迷惑をおかけしてしまったことがわかりました」重要なのは、クレームが発生した経緯の説明は、謝罪のあとだということです。

言い訳を先行させることは避けましょう。

また、正直に、本日はご利用いただけないことを説明します。

忘れずに、お客さまのご都合を最優先にして、新しい予約を入れましょう。

二度と同じミスをしないことを伝えるクレーム対応後は、また同じミスが起きないように、上司・職場の同僚に本件を伝え情

報を共有するとともに、対応策を検討します。

また、お客さまにも、今後再び同じ事態が発生しないよう努力する旨をはっきりと伝えます。

その場合、「○○会議」で対策を取るというように、より具体的に伝えれば、お客さまにも理解していただきやすくなります。

「今後、同様のことを起こさないよう、今度の『○○会議』で対策を取らせていただきます。

誠に申し訳ございません」

08基本のクレーム対応②お客さまの間違い・勘違いでクレームを受けたら●事例●開店時間を知らずに来てクレームに11時の開店と同時にお客さまが来店され、「10時開店だと思ったから10時前に来たのに、なぜこの店は11時開店なんだ！普通は10時開店だろ。

この寒い中、１時間も外で待たされた！」と怒鳴っています。

「そうおっしゃられましても、11時開店と店の前にも書いてございますし……」と申し上げましたが、お客さまの怒りはおさまりません〈小売店〉。

最初からお客さまの間違いを指摘しない「ほかの店では10時に開店している。

だからおまえもやれ」と言われても、できないものはできない。

そう思ってしまうのも無理はありません。

しかし、思ったことをそのままお客さまに言ってしまうと、クレームは拡大するばかりです。

「私は間違っていない。

悪いのはお客さまだ」と思って、ムッとした表情をしたり、お客さまの間違いを指摘したりするのは避けましょう。

考えてみてください。

お客さまは、朝早い時間に家を出て、ずっとお店の前で待っていてくださったのです。

お客さまに対する感謝の気持ちを込めて、寒い中、１時間以上もお待たせしてしまったことに対して、「せっかくご来店いただきましたのに、寒い中、お待たせして申し訳ございません」と、声をおかけし、イスをおすすめしたり、可能なら温かい飲み物をおもちしたりすべきです。

お客さまの不快な感情に「人」として共感し、お客さまの傷ついた心を癒やして差し上げる必要があります。

お客さまの心情を理解したこうした行動のあとでないと、お客さまに間違いを指摘しても、スムーズに受け入れてもらうことはできません。

ご要望は「上の者に伝える」と約束お客さまのご要望についてはありがたく頂戴し、あなたが一従業員の場合には、必ず「お客さまの生の声」を上の者に伝えるという決意を伝えることが大切です。

お客さまに、「お客さまのご指摘は、上の者にも伝えさせていただきます」

とお伝えしましょう。

そうすることで、お客さまは「自分はないがしろにされていない」と思うことができ、お店に対してますます愛着をもってくれるものです。

すでに開店時間の繰り上げを検討中の場合は、その状況もお伝えします。

また、同じようなクレームを申し立てたお客さまが、過去にいなかったかを確認してみましょう。

もしかしたら、開店時間の表示の仕方に問題があるのかもしれません。

次のクレームの芽を未然に摘み取ることも意識しましょう。

09基本のクレーム対応③自分の判断間違いでクレームが生じたら●事例●自分の常識で判断したことがクレームにお客さまが住所・氏名などを記入して提出された申込用紙が間違っていたため、別の用紙をご案内し、間違われた分をシュレッダーにかけて廃棄しました。

しかし、しばらくたってお客さまが窓口においでになり、「前に提出した申込用紙はどうしたのか？」と尋ねられたので、「個人情報が書いてございましたので、シュレッダーにかけました」と答えると、「私に断りもせずになぜ処分したのか！」と激しくお怒りになりました〈自治体〉。

自分の勝手な判断を謝罪する自分にとっては「不要なもの」、ましてや個人情報の記入されたものなら、個人情報の漏えい防止のため、すぐシュレッダーにかけるというのはよくあることです。

「自分は悪いことをしていない」──。

そんな気持ちでいっぱいだと思います。

このようなときは、「自分の常識と他人の常識は異なる」ということをしっかり認識すべきです。

今回のようなケースでは、「お客さまにお断りもせずに処分をいたしまして、誠に申し訳ございません」と、お客さまへの配慮がなかった点と、処分方法はお客さまが判断されるものであるのに、当方の勝手な判断で処分したことを謝罪します。

その都度、お客さまに確認を取る自分ではよかれと思ってしたことでも、クレームの原因となることがあります。

自分の勝手な思い込みで対応するのではなく、どんな場合にも、「○○については、いかがいたしましょうか」など、その都度お客さまにお断りや確認をし、お客さまの考えを踏まえた対応をしなければなりません。

コラム１クレームの再発防止体制をつくろうクレームの再発を防止するためには、全社的に、または部署内にきちんとしたクレーム対応の体制をつくっておかなければなりません。

ポイントは５つあります。

①業務知識やクレーム対応方法の標準化（一元化）業務に関する基本的な事務の流れと知識についてのマニュアルをつくり、社内・部署内で情報を共有します。

②社員間の連携の強化クレームを担当者に引き継ぐ際は、お客さまからの用件も引き継ぎます。

担当者不在時に発生したクレームは、事前事後の連絡調整を確実にします。

③クレーム時のバックアップ体制確立同僚がクレーム対応で困っているときは、すぐにフォローするという意識を全員に徹底します。

④クレーム「カルテ」の作成クレームの内容、対応方法、経緯、結果（いつ、どう終わったか）などを記録した「カルテ」を作成します。

⑤クレーム対策会議の開催クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場をつくります。

クレームを大きくする３大原因①「こうなので、仕方がない」と、最初から言い訳を始めてしまう②思わずムッとした表情をしてしまう③気の弱い人は、へらへらしてしまう神妙な顔つき、声で対応するクレーム対応時に気をつける４つのこと①相手と目を合わせながら話をする（対面の場合）②誠実に対応する（ごまかしや噓は厳禁）③熱意を見せる④その場をつくろわない動作と表情で「共感」を伝える動作と表情は目に入る「言葉」。

お客さまに対し、動作と表情で共感の気持ちを表すことを心がけよう。

話す・聞くの「言葉」よりも、実は大切。

「が止め」「ど止め」は使わない最後に「が」と「ど」がつく言葉は禁句。

×「○○とおっしゃいますが」○「そうだったのですね」×「お気持ちはよくわかるんですけれど」○「お気持ちはよくわかります」怒りをしずめていただくには？反論ではなく肯定で対応する。

「お気持ちはよくわかります」「そうだったのですね」こちらの言い分がある場合は、お話を聞き、事情がわかった上でお伝えする。

「事実確認」という言葉はお客さまに使わない「事実確認」という言葉は、取り調べの印象を受けて不快に感じる人がいるので厳禁です。

×「事実確認をさせていただきたい……」○「くわしくお話をお聞かせいただけませんか」超重要！言葉の意味と心情を探るお客さまとの間で言葉の認識が違うとクレームへの対応を誤ってしまう。

お客さまはどんな意味でその言葉を使い、どんな心情でおっしゃっているのかを探ろう。

常識をすり合わせてクレームを防ぐクレームがなかなか解決しない原因にお互いの常識が異なる、ということがある。

「○○については××でございますね」など、事実確認時には復唱して、お客さまとの常識のすり合わせをしよう。

二次クレームを防ぐにはお客さまは「怒って」いる。

まずは「３分間話を聞く」姿勢で。

いきなり解決策を提示したり、自分の立場を主張したりするとお客さまの神経を逆なでしてしまう。

情報は、精度によって分けて説明する明確な事実と不確かな情報は

分けて説明する。

相手の認識が混乱すると「言った、言わない」の問答になりがち。

相づちの練習をしよう日々の会話の中で相づちの練習をしよう。

たとえば、自分の話をはさまず、相づちを打ち、相手に３分間、気持ちよく語ってもらう。

こうした練習を繰り返すことが効果的。

クレームには３種類ある①善意のクレーム（当方に非がある）②悪意のクレーム（金銭目的など）③お門違いのクレーム（常識的に対応がむずかしいもの）②以外は基本的に同じ対応が可能原因や理由を聞かれたときの対応お客さまにミスの原因や理由を聞かれたら一つだけを簡潔に申し上げて、原因や理由をいくつも挙げないようにする。

長々と原因についての話を聞かされて怒りが増さないお客さまは、まずいない。

お客さまの心情理解のポイント①いま、お客さまはどう思っているのか②何にお困りなのか③その思いに対して自分はどう声をかければよいのかなどを考えて言葉を発しよう。

お客さまから評価してもらうにはお客さまからのクレームに対して組織・会社として対策を検討し、その結果を誠意をもって報告すると、「一生懸命やってくれた」というお客さまからの評価が得られる。

何回お詫びに行けばよいか「来なくていい」と言われるまで行くという覚悟でいる。

１００回でも２００回でもお詫びに行くという覚悟で