第６章クレーム応対者のメンタルヘルスはこう守れ

第６章クレーム応対者のメンタルヘルスはこう守れ

26クレームの隠れたリスクを認識する●事例●一人の担当者に負担がかかってしまったケース当社の受注管理部門は、お客さまからのお問い合わせ総合窓口としてクレームに対応しています。

Ａ主任は、とてもまじめで、通常業務を忙しくこなすだけでなく、クレーム対応の主担当者として、一生懸命に取り組んでいます。

お客さまの話に耳を傾ける姿勢が評価され、部門内でも、「クレーム対応なら、Ａさんに任せておけば安心」という雰囲気でした。

しかし１カ月前、突然Ａさんはメンタル不調を訴え、休職してしまいました。

現在、あらためて部門全体でクレームに対応していますが、全員でその大変さを痛感しています〈食品卸業〉。

「」クレーム対応の応対者にかかるストレスはかなり高いものがあります。

それは、心がクレームを自分に対する攻撃と感じてしまうからです。

クレーム対応の仕事をずっと続けることになったり、お客さまから対応がむずかしいクレームを受けて、その対応を完了するまで、たった一人で担当したりすると、その人はストレス過多に陥ってしまいます。

その結果、精神的に追い込まれ、健康状態が悪化し、最悪の場合には休職や退職に至るケースも少なくありません。

こうした事態が職場内で起こると、メンバーが欠けることによる仕事の遅れや、職場全体のモチベーション低下など、さまざまなデメリットが発生します。

そこで、組織全体で取り組むべきことはまず、「クレーム対応は、上手な人がやればよい」という意識を変えることです。

クレーム応対者のローテーション、エスカレーションフローを整える先述した通り、クレームは、特定の個人にではなく、会社全体に向けられたものです。

誰もが会社の一員として無関係ではありません。

応対者にだけ押しつけるのではなく、周りも積極的に協力し、バックアップしていくことが欠かせません。

そこで、クレーム対応の精神的負担を軽減するために、複数のメンバーでクレームに対応できる体制をつくっておく必要があります。

具体的には、クレーム応対者のローテーション、およびエスカレーション（別担当者や

上位者へのバトンタッチ）のフローを確立させることが不可欠です。

そうした体制が整っていることで、クレーム応対者が孤立してしまうのを避けることができます。

さらに、組織に属する一人ひとりが、「クレーム対応は、重要だが高ストレスな仕事だ」と認識し、応対者への労いの気持ちを互いにもち、かつそれを伝えていくことも肝心です。

27クレーム対応でのストレスを軽くするコツ─〈セルフケア〉●事例●クレームを店舗改善に活かしているケース店長のＢさんはたびたびお客さまのクレーム対応をしています。

販売スタッフの接客ミス、時にはブランドに対するご意見など、クレームの内容は多岐にわたりますが、Ｂさんはその都度お客さまに共感しながら対応しています。

Ｂさんは「お客さまのおっしゃる通りなのよね」と言い、クレーム対応メモをつくり、会社の本部に報告したり、朝礼や会議でクレームについて共有したりしています。

「クレームを受けたらどんどんお店がよくなるわ。

クレームをチャンスに変えないと」とたくましく笑っています〈アパレル販売業〉。

クレームは自分に向けられたものではないお客さまからクレームを受けると、自分の人格が否定されていると感じてしまいます。

そのため、心が沈んでしまい、一日中ぼんやりしたり、ひどいときには一週間ずっと気分がすぐれなくなる、ということもあります。

経験を重ねると慣れてくることもありますが、大変つらいものです。

ここではセルフケアで、クレーム対応でのストレスを自ら乗り切る方法をご紹介します。

まずしっかりと意識してほしいことは、クレームは「会社や商品・サービス」に対して向けられたものだ、ということです。

つまり、あなた自身に向けられたものではないのです。

クレームを受けたら「これは自分への攻撃ではない」と認識することが、ストレスを軽減させるスタートです。

改善の糸口にする、という思いで聞くクレーム対応においては、「どうしたら、お客さまからのこの意見を、サービス改善に活かせるか？」に思いを巡らせながら、お客さまの話に耳を傾けます。

クレームを受けたときは、「商品の改善につなげられないか」「スタッフの教育に活かせないか」など、改善点を頭に巡らせながら聞きましょう。

クレーム原因の犯人捜しを続けていても何も変わりません。

自分の負担が大きく感じられるだけです。

クレームをいただいたときには、「お客さまから、改善のためのきっかけを教えていただいた」と考えるようにしましょう。

「」受けたクレームに対して、できる限り対応をし終えたら、簡単でいいので、紙に書くなど記録をし、部内で共有したり、本社へ報告したりします。

そこで、あなたのクレーム対応は完了です。

クレーム対応後は、ゆっくり息を吐いて力を抜き、身体をほぐしてリラックスしましょう。

別の仕事に集中するなど、心の向く方向を意識的に切り替えるようにします。

これで気持ちは楽になります。

28クレーム対応における管理職の役割─〈ラインケア〉●事例●メンバー同士でのサポート体制ができているケース大手電機メーカーの「お客さま相談室」に勤務するＣさん。

お客さま相談とはいうものの、実際の業務はクレーム対応で、メンバー全員が一日の大半をクレーム対応に費やす毎日です。

当然、メンバーにかかるストレスは決して軽くありませんが、Ｃさんの勤務するお客さま相談室ではメンタル不調を訴えるメンバーもおらず、むしろお互いが笑顔で「ありがとう」と言い合える職場です〈大手電機メーカー〉。

個人の責任にせず、組織でのサポート体制を整えるクレーム対応にあたる部門の管理職は、クレーム対応の最終応対者であると同時に、メンバー全員の統括者であり、かつサポーターです。

管理職は、状況に応じてクレームをエスカレーション（別担当者や上位者へのバトンタッチ）がすぐできる体制をつくることが重要です。

「困ったら、同僚や上司がすぐに支援してくれる」という安心感が、メンバーのストレスを軽減します。

具体的には、たとえば「一人のお客様に20分対応したら交代する」など、エスカレーションルールを策定する、などです。

日常業務においては、メンバーをこまめに観察し、エスカレーションのタイミングを逃さないことも大切です。

メンバーの中には、クレームが集中しがちな人もいます。

「その人の対応能力が低いせいだ」と考えて放置するのではなく、ベテラン担当者を横に座らせサポートさせたり、クレーム対応教育の仕組みをつくったりして、組織力を向上させます。

「」日常的にメンバーの言動・行動には注意しましょう。

メンバー本人に異変の自覚がない場合もあるため、まず周囲が気づくことが大事です。

●遅刻や欠勤が増える●イライラしてキレやすくなる（対人トラブルが増える）●喜怒哀楽が乏しくなる、または無表情になる●注意力欠如によるケアレスミスが増える……など「何かおかしいかも？」「いつもと違う気がする」といった直感を大切にして、異変を見逃さないようにします。

週に一度は１対１の面談や、少人数でのミーティングを行うことでメンバーのストレス

レベルを把握し、必要に応じて対処していきます。

管理職は、一日中、自分の席にどっかり座っていてはいけません。

個々のメンバーの仕事に関心をもち、自分のチーム内をマメに歩きまわりながら、メンバーそれぞれが具体的に何をしているかを把握し、何か困っていることはないか、などを見つけ出していくことはきわめて重要です。

つまり、ラインケアの第一歩は、管理職の「見回り」で、メンバーの状況を把握できるようにしていくことなのです。

コラム６クレーム対応のロールプレイングをやってみようたとえば、「ロールプレイング例（想定練習用）」として「開店時間を知らずに来てクレームに」〔＊〕の事例を使ってみましょう。

お客さまが11時開店のお店に10時に来てクレームになった事例です。

ロールプレイングは、設定を細かくしたほうが進めやすいので、応対者とお客さまを次のようにしてみます。

■応対者：ゲームソフト販売店勤務。

入社３年目。

仕事にもだいぶ慣れてきた。

上司である店長から、毎日のように、ＣＳ（CustomerSatisfaction：顧客満足）を重視するよう教育されている。

■お客さま：70代くらいの男性のお客さま。

いま人気のゲームソフト『○○の冒険』をお孫さんの誕生日プレゼントとして買いに来た。

８歳になるお孫さんは、このゲームソフトを２カ月も前からほしがっていた。

お誕生会は11時から始まる。

■進め方：①～③までで５分を目安に行う。

①応対者役とお客さま役に分かれ、その設定になりきる。

②お客さま役は応対者役にクレームを申し立てる。

＊全力で怒ること。

③応対者役は、クレーム対応の手順に従って対応する。

（対応例は「４つの基本手順に従って対応を進める」〔＊〕以降を参照）＊お客さまがお怒りになるのには理由があるので、お客さまの話を聞いて背景まで読み取ることが重要。

④５分たったら、役割を入れ替えてもう一度行う。

「エスカレーション」とはクレーム対応が難航する場合などに、上席者に指示を仰ぎ、応対を交代してもらうこと。

「一定時間をすぎたら交代」などのルールを定めると、スムーズにエスカレーションができる。

エスカレーションフローを構築するには連携してクレーム対応するには、情報共有が不可欠。

「どんな内容のクレームが発生したら」

「誰に」「どのような方法で連絡をするか」を明らかにしよう。

クレームはメモする、記録するクレームを記録したら改善できる。

別のクレームが生まれにくくなる。

逆に、クレームを心に溜め続けたら、心の負担になる。

心身の健康は「質の良い睡眠」から！適度な睡眠時間が、疲労の回復、集中力の維持には欠かせない。

リフレッシュのために、休憩時間などに仮眠をとるのも効果的。

質問を装った「叱責」はＮＧメンバーのストレスケアには、適切なアプローチの仕方がある。

以下のような発言は、相手を萎縮させてしまうので注意。

×「なんで相談してくれなかったの？」×「どうしてできないの？」×「時間がないんだから、早く話して」人を動かす「マジックフレーズ」「いつもありがとう」「おかげで助かりました」「さすが○○さんですね！」など、些細な声かけを欠かさないことが、互いに気持ちよく働ける職場づくりの第一歩。