第２章誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え
007クレーム対応に前向きなれる方法① 自分の成長機会と思うと、気持ちが前向きになる
企業やお店に入るクレームの数は、この10年で10倍以上になりました（＊著者調べのデータです）。同じサービスを提供しても喜んでくれるお客様と怒るクレーマーがいます。
ドーナツを食べて「美味しかった！」と満足する人がいれば、一方で「何で穴が空いてるねん。損したわ！」とイラつく人がいる世の中なのです（笑）。
そうです。仕事をしていく上で、クレームは避けて通れないものになりました。逃げられないなら思い切って抱きしめてしまうぐらいの気持ちをもつ必要があると、私は考えています。
私のクレーム対応の講演・研修では、クレームに対して「逃げるな！気合を入れろ！」とは、お伝えしていません。
「緊張して震えながらでも良いので、一歩前へお客様の方に歩みよってください」とお伝えしています。では、お客様の方に一歩前へ足を進めるにはどうすればできるようになるのか？これに対しての私の答えは「『これはオイシイ場面だ！』と考えるようにしてください」とお伝えしています。
雑誌でのコラム執筆をするためにさまざまな業種の方とクレームに関する取材機会をいただきました。たくさんの方からお話を聴いてわかったことがあります。
それは、過去の私のように「クレーム対応は苦手でやりたくない」と後ろ向きな気持ちでいる方がいる一方で「クレームをいただかないと自分たちのどこがダメかがわからない」、「クレームはうちの商品が好きな人しか言いません」と前向きに捉えている方がいるということでした。
ある経営者は、「クレーム対応という避けられない問題を乗り越える度に、人は一気に成長していく」と断言をされていました。「クレームは嫌なもの」ではなく、「クレームはオイシイ」と考えている人は、世の中にたくさんいるということです。
クレーム対応を自分が成長する最高の機会と捉えてみてはどうでしょうか。成長の機会と考えられるようになれば、ストレスにも感じにくくなるのです。
クレームの心理自分たちの組織の欠点は、人から指摘されることでより明確になる。具体的行動クレーム対応を情報収集ができる「オイシイ場面」と考えてみよう。
008クレーム対応に前向きになれる方法② 多くのクレームを聴くと、価値観が広がる
クレーム対応の仕事に携わることで、一番良かったと思っていることに、自分の価値観が大きく広がったということがあります。世の中、さまざまな考え方をもった人がいます。
最近のクレームは、ちょっと驚いてしまうようなものも増えてきています。以前、ご相談を受けたもので、映画館で上映終了後に「一番前の席に座ったのだけど、映画が見づらかったので、お金を返して欲しい！」というクレームがありました。
読者のあなたは「そんなクレームありえない！完全に悪質クレーマーだ」と思うかもしれません。でも、私はそう考えないようにしています。「面白い世の中になった」と笑うようにしています。
なぜ、そうするのか。それは嫌な世の中になったとイライラしている時間が無駄だと考えているからです。人の行動や言動に腹を立て、イライラした感情をもつ人の特徴として、自分の価値観でしか物事を捉えられない傾向があると思います。
「私だったらそんなのありえない」と腹を立てています。でも「そう考える人もいるのか」「これは自分にはない考えだ」と自分の価値観を広げ、相手の考えを受け入れるようにすると、案外イライラすることはなくなるものです。
実際には、先ほどのクレームの相談を受けたのは映画館の責任者だったのですが、笑いながらその話をしてくださいました。では、その場でこの責任者はどう対応したと思いますか？このクレームへの切り返しの対応はこうでした。
「そうでしたか！一番前は見づらかったのですね。楽しみにされていたのに、ご期待に添えず申し訳ありません」と謝罪の言葉を伝えた後、「実は、最近は事前にネットでも好きな席を選べるようになっていますので、是非今度はそちらのサービスを試してみてください」と次回利用のための提案をしたそうです。
お客様は自分の考えを受け入れてもらえたことに満足したようで、「次回はそうするようにします」とだけ言って何事もなかったようにお帰りになられたようです。
クレームの心理価値観の幅が広がると、多少変わったクレームを言われたくらいでは驚かなくなる。具体的行動相手の価値観を尊重し「そこまで考えが及ばなかった」と考えて対応しよう。
009クレーム対応で感情的にならない方法 “アドバイス”と思えば、クレームを集めたくなる
「クレームのなかに、仕事の改善のヒントがある」、これはクレーム対応をやる上で、知っておいて損のない考え方です。お客様からのクレームを受けると嫌な気持ちになるかもしれません。
自分たちは一生懸命になって仕事をしているのにという気持ちが強いと、悔しい気持ちにさえなることもあるでしょう。でも一方でクレームは、“お客様からのアドバイス”であるという考え方をもつことはできないでしょうか。
クレームを、お客様が望んでいることが視覚化され、自分たちの仕事を改善するヒントだと考えるようにするのです。お客様からの評判が良く、儲かっている会社の特徴のひとつとして、クレームから学び、仕事のやり方をどんどん変えていくことができるということがあるように思います。
自分たちの会社やお店でよく発生するクレームがあるようでしたら、「またこのクレームか……」と落ち込むのではなく、お客様からのご意見・ご要望があったと考え、同じクレームを起こさないようにしていけば良いのです。
私が思う、日本で一番クレーム対応の考えが素晴らしい企業のひとつに、カルビー㈱があります。ロングセラー商品「かっぱえびせん」に対して入った意見・要望に「しょっぱく感じる」「塩分が多すぎる」というものがあったそうです。
カルビーはこれをお客様からのアドバイスと捉え、「減塩のかっぱえびせんを販売してはどうだろうか」と考え、すぐにプロジェクトを立ち上げて、試作品をつくりました。そして実際に「しょっぱく感じる」とご意見をいただいたお客様に試作品とアンケートを送りご意見をうかがいました。
その数か月後には、「かっぱえびせん塩分50％カット」として全国発売を開始するという見事な仕事ぶりをやってのけました。クレームをアドバイスにした良い事例だと思います。クレームを出した立場から考えれば、「私の意見が採用された！」と嬉しくなります。
周りにも自慢をして商品の宣伝もしたくなります。＊参考図書『カルビーお客様相談室：クレーム客をファンに変える仕組み』（カルビーお客様相談室著、2017年、日本実業出版社）クレームの心理クレームと捉えるか、意見・要望と捉えるかで向き合い方が変わる。具体的行動クレームを学びに変えて、仕事のやり方を変えてお客様を笑顔にしよう。
010クレームをありがたく感じる方法 クレームで仕事を見直すと、アイデアが思い浮かぶ
私は、クレームは「健康診断の結果と同じ」だと考えています。クレームが発生した時点で異常数値を示している可能性があり、仕事の習慣を変えるきっかけにしないと大病を患う可能性があると思っています。仕事のやり方や習慣を変えようとすると、クレームからお客様が喜ぶ新しいサービスを思いつくことも実は少なくありません。
居酒屋の話です。グルメサイトのクチコミ掲示板に「ラストオーダーから閉店間際の接客が雑で気分が悪い！」という投稿が数回書き込まれたことがありました。
このネガティブな書き込みに対してお店のご主人は、悔しい気持ち以上に、お越しいただいたお客様に申し訳ないことをしたという気持ちでいっぱいになったそうです。
同じことを起こしてはならないと考えたご主人が最初にしたことは、今まで当たり前のようにしていたラストオーダー終了後の厨房の床掃除やレジ締め作業を一切やめるよう店舗スタッフに指示し、ゆっくり過ごしていただけるような雰囲気づくりを徹底したことでした。
ここまでは誰もが思いつくことかもしれません。このお店のご主人が素晴らしかったのはここからでした。閉店30分前から自ら店の入り口付近に立ち、ラストオーダーギリギリに入店してくるお客様にこう質問するようにしました。
「軽く1杯だけ飲みたいっていう感じですか、ガッツリ食べたい気分ですか？」この質問に対して、「あと1杯だけ飲みたい」というお客様には「上のフロアにあるバーはあと２時間はやっているのでウチより落ち着いて飲める」と提案し、「ガッツリ食べたい」というお客様には、「朝までやっていて焼き鳥が美味しい居酒屋があります」と紹介するようにしました。
良い情報を教えてもらったとお客様から喜ばれ、紹介されたバーと居酒屋のスタッフからも大変感謝されたようです。ここだけに終わらず、お客様はこれがキッカケでご主人目当てに通う常連客になり、紹介したバーと居酒屋からは逆にお客様を紹介されることも増えたのでした。
クレームの心理 人は、仕事の悪い習慣にこそクレームを言いたくなる。具体的行動新しいサービスをつくるためにも、クレームを上手に生かそう。
011クレーム対応の上達法 ボキャブラリーが増えると、信頼感も高まってくる
クレーム対応がうまい人とそうでない人を簡単に見極めることができる質問があります。それは、「お詫びの言葉、何個言えますか？」です。
クレーム対応の上級者は20個以上のお詫びの言葉はスッと答えられます。クレーム対応初心者は「申し訳ありません」「大変申し訳ございません」の２つぐらいしか出てきません（笑）。
残念ながら、クレーム対応では語彙力をもちあわせていないとお客様の怒りを笑顔に変えることはできません。お客様が悲しんでいらっしゃる気持ちに寄り添うことができても、こちらが声をかけるべき言葉を口に出さないとお客様には伝わらないのです。
「この現場の責任者は私です！」とカッコ良く登場したところで、「申し訳ございません」しか頭に浮かばず、何度も同じ言葉を繰り返している現場を山ほど見てきました。その後、決まってお客様から「あなたではダメ！上の人に代わってちょうだい！」と言われる典型的なパターンです。
ではクレーム対応にはどんなボキャブラリーが必要なのか。最低限使えるようになっていただきたいものをご用意しました。
■お詫びの言葉
「お詫び申し上げます」「お手数をおかけしました」「心苦しい限りです」「ご不便をおかけしました」「大変失礼しました」「お恥ずかしい限りです」「反省するばかりです」「至りませんで……」「そこまで考えが及びませんでした」「お詫びの言葉もございません」「弁解の余地もございません」「肝に銘じてまいります」
クレーム対応を学ぶことはある意味、語学学習と似ている部分があります。言葉をどれだけしっているのかということが、クレーム対応の成否を決める要素があると考え、自分の言葉として口から出るよう準備をしておきましょう。
クレームの心理 お客様は、お詫びの語彙が豊富な人の方が誠実だと思うものである。具体的行動いつでも反応できるように、クレーム対応のボキャブラリーは日頃から意識しておこう。
012クレームを言うお客様の心理 リピーターのお客様こそ、よくクレームを言う
皆さんの会社やお店で、毎回文句を言ってくる長年の取引先や常連のお客様が一人ぐらいはいませんか？「そんな文句ばかり言うなら他のお店を使えばいいのに……」と、思うかもしれませんが、これはクレームを言うお客様の心理を理解できていないことのあらわれです。
クレームをもっとも言うお客様は、新規のお客様ではなく、リピーターのお客様たちです。なぜならリピーターのお客様は「次も利用したい」「良くなってもらいたい」からクレームを言ってくるのです。
クレームを言われているうちは、「また使いたい」と思ってくれているので大丈夫なのですが、クレームを何度言っても改善されない、私の話をアドバイスとして受け止めていないと思うと、そのお客様はクレームを言わずに黙って去ります。そしてもう現れなくなくなります。
「あのクレームばかり言うお客さんがいなくなって良かった」と思っているのは大きな間違いです。直接、クレームを言われなくて済むかもしれませんが、そのお客様は、自分の周りにあなたの会社・お店の悪口を言いふらしてまわります。
これを、サイレントクレーマー（直接的に物を言わないクレーマー）と言います。こうなると、悪いクチコミを止めるのは難しくなります。最近であれば、SNSで悪口を書かれて拡散されてしまう可能性も出てくるでしょう。
ちなみにツイッターで「＃（ハッシュタグ）クレーム」で検索をしてみてください。会社名だけでなく、店舗の場所や対応者の名前まで公開されています。知らぬ間に自分たちの評価やブランドが失墜する恐れがあるということです。
ではどうすれば良いのか？クレームを言われたら、“また使ってもらえるかどうかの瀬戸際”であると考えてお客様と向き合う必要があるということです。お客様を繋ぎとめる“最後の大チャンス”と考えて、前向きにクレーム対応する必要があります。
クレームの心理 クレームは一見、恐ろしい顔をしているがその中身は愛で溢れている。具体的行動クレームをよく言うリピーターに対してこそ、しっかり向き合うことでファンに変えよう。
013クレームの新しい常識売り上げが増えると、クレームも必ず増える
美容室のオーナーさんから「２店舗目を出すとクレームが増えるのではないか心配です」と相談されたことがありました。それに対して私は「お店が増えてお客様も増えれば、それに比例してクレームも増えるほうが健全です」とお伝えしました。
儲かっている企業やお店はクレームが多くなります。お客様が増えたのにクレームがないのは、お客様が満足しているのではなくて、不満があったのにその場では我慢してしまい、次回は他のお店に移ってしまう可能性が高いということです。
ひょっとしてクレームを言いにくい雰囲気がお店にあったのかもと、そちらの可能性を心配してしまいます。お客様が10人増えれば、お客様からの“10人分の期待”が増えているのです。美容室であればお客様の期待として、「自分に合うすごい髪型の提案をして欲しい」と考える人がいれば、「美容師との会話を楽しみ、リラックスしたい」と考えるお客様もいるでしょう。
この部分の期待が満たされないとお客様は不満をもちます。もしクレームを言っていただいたのであれば、お客様の話をしっかり受け止め、次回から期待に添えるように接客のやり方を変えてサービス向上に繋げていけば良いのです。
以前、講演でうかがった製品メーカーの広報担当の方から聞いた話です。商品の品質にはこだわりをもって徹底管理をしているそうですが、残念なことに1,000台つくると１台のペースで不具合が出る商品ができてしまうということでした。
つまり出荷数が増えれば増えるほど、不良商品をお客様に届けてしまうのが最大の悩みでした。では、この製品メーカーではこれに対してどんな対策を講じているのか？それは、不具合の商品を出さないように技術向上させると同時に、クレームが来ることを前提にして徹底的にクレーム対応を社内で勉強しているということでした。
全員が同じレベルでクレーム対応できるようにし、クレーム対応というアフターサービスを充実させることで、お客様の信頼を勝ち得るという方法を展開しているのでした。
クレームの心理 クレームがないということは、不満がないのではなくて不満を言いにくいだけの可能性がある。具体的行動クレームは起こることを前提にし、お客様の信頼を勝ち得るために準備しておこう。
014クレーム対応の最大の効果お客様の問題を解決すると、強い絆をつくることができる
日本社会では、まだまだクレームに対しては前向きな考えをもっている人は少なく、「クレームを起こしてはならない」と考えられています。クレームを起こしてはならないと考えて仕事をしていると、クレームが発生したときにクレームを隠そうとしてしまいます。
クレームが起きたこと自体が悪いのではなく、隠そうとすることのほうが大きな問題だと認識するようにしてください。どんなに接客レベルを上げても、クレームは発生します。クレームがなくなることはないと考えて、クレームが起きたときはどんな対応を心掛けるべきかを意識していただきたいのです。
ところで、クレーム対応がもたらす効果にはどんなものがあるでしょうか。最大の効果はクレームがきっかけでお客様と強い絆をつくることができるということです。クレームが発生したときにやりがちなNG対応のひとつに、怒りまくっているお客様に対して、謝り倒す人がいます（笑）。
印刷会社の話です。化粧品会社から依頼を受けてチラシを印刷したところ色味が明らかに違い、女性モデルの顔がゾンビみたいに青白い色になっていたのにそのまま納品してしまい、大クレームに発展したことがありました。化粧品会社にいち早くかけつけた営業担当者は、それしか方法がないと思ったのか、土下座をするぐらいの勢いで謝り倒しました。
これはクレーム対応の本質からズレてしまっています。お客様は確かに“怒っている”のかもしれませんが、それ以上にこんなチラシは配布できないと“お困りである”ということに気付けていません。
やるべきことは謝り倒すのでなくて、お客様の希望する色味に変更して、配布予定日に間に合わせることです。
そこが理解できていると、お客様の問題を解決するために自分たちがやるべきことが明確になります。クレームが起きてもしっかりリカバリーすることができると、失いかけた信用を回復することができるのです。
お客様からは、最初はクレームを言ったけど、ちゃんと対応してくれたと感謝されることもあるでしょう。クレームを言う前より信頼してくれるようになるものです。
クレームの心理 人がクレームを言うときは、困っているときである。具体的行動問題解決には謝り倒すのではなく、どんなリカバリーができるかを考えよう。
015クレーム対応で目指すべき姿対応に満足してもらえると、新たなファンが生まれる
さまざまな企業や店舗からクレーム対応マニュアルの監修依頼を受けてきました。私が見る限り、危機管理マニュアルという内容になっており、「クレーマー撃退マニュアル」であるのがほとんどでした（涙）。
要求が理不尽で話の通じないクレーマーがいること自体は否定しません。でもそんな一部のクレーマーとちゃんとしたお客様を一緒に考えないようにしたほうが良いと思います。
クレームを言うお客様と向き合う方法についての対応マニュアルを整備しておく方が、はるかに仕事が楽しくなります。そもそも仕事の本質は、人の役に立つことです。
お客様の困っている問題を解決して、喜んでもらうことです。クレーム対応の目指すべきゴールは「言って良かった」「わかってもらえた」「助かった」とお客様に思ってもらうことだと、私は考えます。
契約して到着したばかりのプリンターが起動せず、怒りまくって電話してきたお客様に「電話では原因はわかりませんので一度修理センターで回収させてください」とその場を収めようとする対応と「そうでしたか。お仕事に支障をきたしますよね。申し訳ございません。
原因が何かお調べしますので詳しく状況を聴かせてください」と伝えるのは同じ問題解決するにしても、お客様が受ける印象は大きく変わってきます。さらに電話で起動しない原因がわかり、無事にプリンターが使えるようになったときには、お客様との一体感が生まれます。
「使えるようになりました。ありがとう！ホント助かりました！」と、ご不便をおかけしたのはこちらの商品にもかかわらず、お客様からえらく喜ばれることもあるのではないでしょうか。
大きなクレームであっても同じ問題を抱えたパートナーとして、解決という最終目標に向かって二人三脚のように進んでいくことが大切です。
クレームやトラブルを乗り超えることで、お客様がファンになってくれ、何年もご利用いただくロイヤルカスタマーになっていただけるキッカケとなるものです。
クレームの心理 マイナス印象から始まってプラスに変わると、より強い信頼が生まれる。具体的行動クレーム客をファンにするために、パートナーとして「ちゃんと対応してくれた」と思われるように対応しよう。
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