３－１人財育成の第一歩オリエンテーション
新人Ｐ／Ａへのオリエンテーションを必ず実施しよう新人Ｐ／Ａが入店するとすぐにトレーニングを実施しがちですが、これが大きな間違いなのです。
本部で採用したＰ／Ａの場合でも、確認の意味も含め、店舗で改めてオリエンテーションする必要があります。新人Ｐ／Ａを有力な「人財」として戦力化できるか、単なる「人数」で終わらせてしまうかのポイントが、このオリエンテーションにあるのです。
担当は、中小店の場合にはできれば経営者、少なくとも店長が当たる必要があります。しかし、難しく考えることはありません。内容的には自店の商売に対する考え方や目指していること、地域社会にどのような形で貢献したいかなどを分かりやすく、自分の言葉で熱く話せばよいのです。
また、自店の歴史や具体的にお客さまから喜ばれた実例などを示して見せることができれば、オリエンテーションがより効果的になります。
新聞や業界誌での紹介記事、創業時の店の写真や当時の地域の様子を示す写真なども併せて見せれば、より効果が上がります。簡単なアルバムやカタログファイル風にまとめると、ビジュアルで効果的に表現でき便利です。新人Ｐ／Ａへのインパクト（好印象）も強く与えることができます。
このように、オリエンテーションの本質は動機づけにあるのです。さらに、ハウスルールについて要点を説明します。給料の締め日や計算方法、支払い日はもちろんのこと、出勤時間の厳守、仕事場や休憩室へ出入りする際のあいさつ、店からの貸与物の管理など、この時点で徹底することが教育トレーニングを成功させる大きな要因となります。
最後に店内見学（ストアツアー）と案内を実施し、職場に慣れさせるとともに上司や先輩Ｐ／Ａを紹介します。新人Ｐ／Ａと上司や先輩Ｐ／Ａは、お互いに明るくあいさつし自己紹介を行います。
大切なことは、分からないことや困ったときに誰に相談したらよいかを伝えることと、安心して働ける労働環境を、店全体を巻き込んでつくることなのです。
これらのことは店の規模にかかわらず、どんなに小さな店でも実施しなければなりません。新人Ｐ／Ａに社長や店長が、「わざわざ自分のために時間を割いて熱心に店や仕事のことを語ってくれた。よい店を選んだ。私もしっかりとやらないと…」と感じてもらえれば、オリエンテーションは大成功です。
オリエンテーションで教えるべき内容については、図表❸－２の「採用時基礎教育（オリエンテーション）チェック表」に掲げてあります。以下の点を確認しながら進行してみましょう。
①の「採用登録簿」（第２章図表❷－８）の記入と説明に関しては、内容を自社に合わせ作成し実施します。
②の自店や業界が期待するＰ／Ａ像については、トレーニー（新人）に質問しながら進行します。
例えば「お客さまはどんなことを期待してご来店すると思いますか」、「その通りですね。それではそのお客さまに対してどんなサービスが望ましいと思いますか」、「それでは当店のお客さま第一主義について説明します。……」などです。
大切なことは、対象者のレベルに合わせ分かりやすい言葉や例を挙げて説明することです。
③は第７章１に出てくる「信頼のブランドを築く企業文化」を先に読むと、トレーナーとして伝えるべき内容と意味がよく理解できます。
④～⑫と⑭⑮は備考にある内容をポイントとして説明します。
⑬は特に重要です。
これはフードサービス業の例ですが、どの業界にも必ず毎日発生し、量も多く時間のかかる単純な作業でどちらかといえば皆が嫌いがちな「汚れ仕事」があるものです。
それらの仕事で危険がないものを、このトレーニング開始初日の段階で教え込み、少なくとも１～２時間経験させるのです。
この結果、新人にとってそれらの作業は、やって当たり前のこととなるのです。仮に１週間経ってから教えようとしても、「それは私の仕事ではありません……」といったことになりかねません。
ディスカウントストアなどでは段ボールを主体とする廃棄物の分別、書店では書籍の返品作業、酒店では空ビン処理や自動販売機への商品補充がこれに当たります。
３－２教育トレーニングの基本である
ＯＪＴを正しく行う次は、いよいよ教育トレーニングです。基本はまず、マンツーマン（１対１）で現場の具体的な作業をトレーニングし、新人がそれを１人でできるようになるまで教えるということです。
トレーナー（教える担当者）は新人Ｐ／Ａ（トレーニー）に自己紹介し、これからトレーニングする店内での作業の全体から見た位置づけや目的、具体的な作業の流れを口頭で説明します。
そして、具体的にトレーナー自身が説明した正しい作業のやり方の手本を示します。また、なぜそうするのかも必ず説明します。次に同じ作業をトレーニーにやらせてみます。
当然、トレーナーのようにうまくはできません。そこでトレーナーは、トレーニーが間違った手順や用具の使い方を優しく具体的に手直しします。また、ポイントやコツをこのときに教え、トレーニーが理解しやすくすることも重要です。
そして、もう一度トレーニーに同じ作業を実際にやってもらいます。できれば具体的に何が良かったのかを褒め、次のステップに進みますが、できなければ始めに戻り手本を見せ、トレーニーができるようになるまで繰り返します。
重要なのは、この段階では正確さを優先することです。トレーニーが実際に現場で毎日、同じ作業を繰り返せば、スピードはおのずとついてきます。
トレーナーは、トレーニーが慣れてきたら目安となる各作業当たりの標準時間は示しますが、この初めの段階で要求する必要はありません。
３－３接客の基本用語・動作のトレーニング
サービスの心と形接客の基本用語・動作のトレーニングに当たっては、トレーニーに初めからサービスの心を理解させようとしても難しいことが多いものです。従って、形から入ることが重要です。
１つの定型動作を、繰り返し繰り返しトレーニングする内に、その動作の意味が真から理解できればサービスの心も分かり、応用もできるようになります。接客時の言葉遣いなどは学生アルバイトにとっては、すぐには慣れにくいものです（図表❸－３）。
例えば、「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」はあいさつの基本として、頭を下げたときに一呼吸し、静かに上体を起こすようにトレーニングします。
トレーニーは当初、何のことか理解できずにいるでしょうが、繰り返しトレーニングすることでお客さまの前でも、頭を下げたときに一呼吸し、静かに上体を起こすことができるようになります（図表❸－４）。
完全にできるようになったところで、今度は「ありがとうございました」を言う際、静かに上体を起こすときに「お客さまの心に自分の心を添えるつもりでしてみなさい」とアドバイスします。トレーニーは実践で何回も繰り返すうちに、「お客さまへの感謝」というサービスの心まで理解できるようになるのです。
このレベルまで到達すると応用が利くようになり、お客さまへのちょっとした動作や態度にもサービスの心が表現されるようになるのです。
ディズニーランドでは、子供と接するときに目線を合わせるため姿勢を低くすることが原則（定型）です。また、写真を撮っているお客さまに「お写しいたしましょうか」と声を掛けることがマニュアル（定型）となっています。
その繰り返しを通して子供やお客さまの喜ぶ顔を見て、自らもホスピタリティ（心）を理解するようになるのです。この場合も形から入り、心が理解され、応用ができるようになったわけです。
サービスの要素は「態度」、「表情」と「言葉遣い」の３つです。これらはすべて自分自身を表現することになるのです。従って「サービスは人格である」と言うことができます。
毎日の接客サービスを通して働く人々の人格が磨かれ、すべての人に対して温かい愛の心で接するよう努力する店が増えれば、サービス業は正にホスピタリティ・ビジネスということができます。
Ｐ／Ａは接客マニュアルを基本（最低限のレベル）として育成します。接客サービスに関しては、このことが短期間で戦力化を図るための基本となります。
定型を完全にマスターし経験を積むことで、第７章のテーマでもある個別対応のできる、マニュアルを超えた心からのサービスが提供できるようになります。
その結果、お客さまの心をとらえ固定客を増やし、来店頻度を増加させることになるのです。さらにＰ／Ａにはサービスの楽しさ、やりがい、誇りなどを見いださせてくれるものです。
接客の基本用語と動作のポイント［接客サービス８大基本用語］の使い方を分かりやすくするため、レストランでの使用例でまとめてあります（図表❸－６）。
トレーナーはポイント・イメージをしっかりとトレーニーに理解させた上で、声と動作をつけてＯＪＴ（ＯｎＴｈｅＪｏｂＴｒａｉｎｉｎｇ）します。
第４章のステップ別サービス基礎トレーニングチェック表「基本ステップ」（図表❹－１０）も併せて見ると基礎トレーニングの理解が深まります。
また、第４章ではファミリーレストランから一クラス上の位置づけにある、ファミリーディナー・レベルのレストランを想定し、仕事の流れに沿って、接客用語・動作に関するよりよいサービスのポイントをマニュアルとしてまとめてあります（図表❹－５）ので、参照してください。
３－４コーチングを活用したＰ／Ａトレーニングの勧め
コーチングを活用したトレーニングの実践優秀なトレーナーはトレーニングに際し、必ず次の４ステップを実践します。
トレーニングの４ステップ
１.導入……トレーニーを習う気持ちにさせるトレーニングする内容についてトレーニーに興味を持たせることです。そのためには上手に質問したり、関連する知識やうんちくを話して聞かせることも大切です。
２.提示……トレーナーがやって見せるなぜそうするのかを解説しながら手本を見せ、話し合いながら正しい手順を確実に教えることが重要です。
評価……的確にフォローアップするトレーニーがどのくらい理解しているか、できたかを具体的にチェックし、フォローアップに結びつけます。
それでは各ステップのポイントをコーチングとコミュニケーションにも触れながら、詳細に説明してみましょう。
●１・導入
トレーニーをリラックスさせることが重要です。例えば生まれて初めてアルバイトをする高校生がいます。採用が決まりお客さまではなく初めて店に勤めるとき、どんな気持ちか想像してみてください。もちろん張り切ってはいるでしょうが、反面やっていけるかなという気持ちもあります。
さらにどんな人が一緒に働くのか、自分でもできる仕事なのか、店長は恐くないか、今日はどんなことをするのだろう、何時に帰れるのか、怒られたらどうしよう、おいしいものが食べられるのかなど、やる気と不安が交錯しているのです。
実際トレーニングを受け、タイムカードを押すことでさえドキドキするものです。それでは、トレーナーをはじめ店舗の従業員はどうしたらよいのでしょうか。
基本は相手の立場になり、自分ならこう対応してほしいと思うやり方で相手に接することです。これを［ゴールデンルール］といいます。
また、初対面では明るく、元気にさわやかにこちらからあいさつしたいものです。ＭＯＴ（Ｍｏｍｅｎｔｏｆｔｒｕｔｈ）という有名な言葉があります。
「真実の瞬間」という意味ですが、人は初めて会った最初の１５秒間で相手に対する認識（どんな人物かと見定めること）が決まると言います。
一生の中で後にも先にもない、ただ一度だけのお互いの出会いだから、真実の瞬間と呼ぶのです。第一印象が悪いと、後々それを払拭することは難しいのです。今日から一緒に働く仲間です。
だからこそ、まず最初に先輩のＰ／Ａから素晴らしいあいさつをすべきなのです。また、店長やトレーナーは新人の名前をしっかりと覚え、〇〇さんと呼びたいものです。
あいさつにしても名前を呼ぶときも、スマイル＆アイコンタクトを忘れてはいけません。ホスピタリティ・ビジネスに従事する人の基本です。
これらのことを先輩のＰ／Ａ全員が店舗ですれば、新人（トレーニー）の不安はいっぺんに解消します。店に対するＭＯＴも好印象が残り、働くことが楽しくなります。
これらはトレーニーに対し、店長が行うオリエンテーションで行われるストアツアーで、全Ｐ／Ａが心掛けるべきことです。
また、店長は単に名前を紹介するだけでなく、新人と先輩Ｐ／Ａを相互に［あいさつプラス一言］を添えた自己紹介をさせるとよいでしょう。
これらのことによりトレーニーは、それぞれの基礎トレーニングをリラックスして安心して受けることができるようになります。次に実際に行うトレーニングについての全体から見た流れや重要性を説明します。
例えば「水グラスを持つ位置は３分の２より下を持ち、お客さまの右前に置きます。
山田さん、どうしてだと思いますか？」といったようにするのです。簡単に見える作業やサービスの一つ一つが、実は重要な意味を持っていることを理解させ、興味をわかせるようにします。
●２・掲示
ここで重要なことは、トレーナーはモデル作業者としてマニュアル通りの正確な手順や道具の使い方をしなければなりません。トレーナーとして、大切なのは一流の模範演技を見せることです。トレーナーが二流の演技では、トレーニーは四流以下の作業しかできません。
あいさつや身だしなみ、時間厳守、清掃作業など、これらのことはトレーニング期間中のすべてに言えることです。基本的なことや簡単なことこそ大切に、高いレベルの模範を基準としてトレーニーに見せ続けることです。
長い作業の場合には、一つ一つの手順を区切り、確実にトレーニングすることが大切です。いっぺんにたくさん教えても、何も残らないものです。従って、重要なポイントを絞り込み教えることです。
例えば、先ほどの水グラスの提供であれば、［①氷は３、４個、水は８分目まで注ぐ②グラスを持つ位置は３分の２より下③お客さまの右前に音を立てずそっと置く］と一つの動作や作業に対し３点を強調し、方法や手順の理由も説明して教えると、分かりやすく印象にも残るものです。
なぜが分かっていると、トレーニーはその作業やサービスをマニュアル通りに継続して行います。そのためにもタイミング良く質問し、トレーニーに考えさせ回答させます。
このことで興味が継続でき、仕事の面白さも実感できるものです。重要なポイントは、トレーナーだけが１人でしゃべりすぎないことです。
また、この段階では必要最小限の専門用語を使います。トレーニーにその作業やサービスの意味を正確に理解してもらうことが、ステップ２の掲示の目的です。
●３・適用
実際にトレーニーにやってもらいます。その際に先程トレーナーが説明した３点を、作業やサービスをしながらトレーニーに解説してもらいます。ポイントは手順・方法・道具の使い方とその理由です。
この結果、トレーナーはトレーニーの理解度を確認できます。ここで大事なポイントがあります。それはどんなにトレーニーの覚えが悪く、手順がぎこちなくとも顔に出したり、嫌味や批判を言わないことです。もしそれをすれば、トレーニーからの信頼はいっぺんに吹き飛んでしまいます。
トレーナーとして大切なことは、常に自分の説明や教え方に問題があったと反省する姿勢です。人に教えることは、その人から（自分自身のことを）教わることであり、結局は自分の成長につながることなのです。
もし、３点のポイントや手順やその理由があいまいだったり間違っていれば、トレーナーはきちんと一つずつ説明し、正しい手順に訂正します。
その際のポイントは、あれが違う、これが駄目といった否定から入らず、一つでも良かったことを先に挙げ真剣に褒めることです。トレーニーの潜在能力を信じ「認める・励ます・褒める」ことは、コーチングの基本姿勢です。
コーチングとは欧米で実践され成果を上げている、マネジメントとコミュニケーションに関するスキルです。相手の自発性や自主性を促し、行動に結びつけるための技術です。
近年、日本でも業種に関わらず大手の各企業が盛んに取り入れています。ホスピタリティ・ビジネスでは特に有効なスキルであり、店長やトレーナーとして部下やトレーニーに接する際の基本姿勢でありメソッドです。
訂正や是正されることは誰でもプライドがあり、不愉快なものです。従って、相手の話をしっかりと聞いた上で、本人に気づかせるようにトレーナーは的確な質問を展開すべきです。
これもコーチングの基本です。なぜなら、本人が自主的に気づき自ら訂正や是正することができれば、一番プライドを傷つけずにすむからです。
従って、人前で訂正や是正をすることは絶対に避けるべきです。トレーニーが自ら思いつくようにするには、原則として拡大質問・未来質問・肯定質問の形式をとります。
拡大質問とは限定された答えではなく、さまざまな答え方ができる質問です。
先ほどの水グラスの例なら、「お客さまに満足していただくためには、水と氷の量はどのくらいが適当と思いますか？また、客席で提供するにはどんな持ち方や置き方がいいと思いますか？」となります。
ちなみに使ってはいけない対極にある特定質問であれば「水の量は７分目で正しいか、間違いか、置く位置は右か左のどちらか」といったようにハイやイイエで答えられたり、相手に考えさせる余地がなく、答えが初めから限定されるものです。
これでは自主的に考えるまでには至らず、行動にも結びつきません。
また、未来質問であれば（今日実施したトレーニングが仮に覚えが悪く、うまく行かなかったとしても）、「山田さん、明日のトレーニングでは今日の復習もするけど、他にチャレンジしたいサービスや作業は何かな？」となります。
対極にある過去質問では「一昨日も昨日も覚えていなかったけど、どうしてだめだったのかな」といった、過去形となる質問です。
これでは明日に向かっての自発的な努力や工夫も生まれません。肯定質問とは「このトレーニングはどこまで分かっている？」となります。対極の否定質問では否定形のないが入ってきます。
「このトレーニングはどこが分からない」となります。これでは初めからマイナスの暗いイメージが浮かんでしまい、前向きなプラス発想にはなれません。これらの質問を繰り返し、できたところを「認める・励ます・褒める」ことで根気よくトレーニングを進行します。
難易度の高いトレーニングでは、ポイントとなる手順や方法、理由を何度も繰り返し説明させ、一人で正しく理解しできるようになるまで反復練習をすることです。
●４・評価
できることを確認できたら正確性を優先して、取りあえずトレーニーのペースで繰り返しやらせ続けます。毎回、正確に完全にできるようになったら標準時間を徐々に意識させ、目標設定をして日々スピードアップを図ります。
また、トレーナーはどんなに簡単な質問でもしやすい雰囲気を常につくり、真剣に誠意をもって応えます。そのためには笑顔を絶やさず、明るい表情と態度を意識してつくり、話し掛けることです。
相手が自分に何を求めているかを聞き出したり、察知することも大切です。トレーニーが話し掛けてきたら、一生懸命に心と眼と身体を相手に向け傾聴することです。この傾聴もコーチングの基本です。
相手の話にうなずいたり、積極的にコーチングの基本を生かした３つの質問形態であいづちを打ったりします。特にアイコンタクトを保ちながら、相手の態度と表情を観察します。それは相手の理解度を察知するためです。
もし、混乱やあいまいな点があれば、トレーニングの手順や内容をゆっくりと言い直したり、別の言葉で言い換えたりします。フォローアップとは、どのような仕事ぶりかを本人に正しく伝えることです。
よくできていることを正しく伝えれば自信となります。教育トレーニングを通し、トレーナーは常にうまくできたら褒めることを忘れてはいけません。
また、できなくても何度も同じことを教え直すがまんや丁寧さが必要です。この繰り返しが互いの信頼関係を深め、コミュニケーションを良くして人間関係を円滑にするのです。
何回も教え直してくれるトレーナーの情熱や仕事に対する姿勢にトレーニーは感謝し、作業がマスターできたとき心から褒められることで、喜びをトレーニーとトレーナーが共有し、共感が生まれるのです。
このことは単純な作業教育から、より複雑な判断や技術、経験を要する高度なサービスや作業教育まで一貫して必要な教育トレーニングの本質でもあります。
人間は誰でも人から認められ、自分がそこに必要な存在であると確認したいものです。褒めるという行為は相手の存在価値を認める重要な人間としての行動なのです。
できるだけ具体的にどこが良かったかを褒めると、トレーニーも素直に納得して喜んでくれます。そして、さらに次のステップ（トレーニング）へと挑戦意欲を自主的にわかせることができるのです。
人は教育トレーニングで育つのではなく、正しい評価によって育つことを忘れてはなりません。そしてトレーナーであるあなた自身も、いつの間にか一回り大きく育てられているのです。
このトレーニーの無限の可能性を信じ、教え合い一緒に育つことこそコーチングを活用したトレーニングの本質なのです。参考文献：「部下を伸ばすコーチング」榎本英剛著ＰＨＰ研究所発行
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