はじめに
この本は１９９６年２月初版を発行し７刷を重ね、お蔭さまで新たに改訂版を発行することになりました。
パート・アルバイト（Ｐ／Ａ）の育成システムを自社で構築する際の基礎知識、マニュアルやトレーニングプログラムの具体例など、実践面で活用できる内容が評価された結果と自負しております。
ここ１０年、業種・業態にかかわらず、お客さまの求めるサービスレベルは急速に高度化しています。
また、景気低迷が続く中で全国各地のオーバーストア現象は進行し、販売競争はより厳しさを増しています。
企業のリストラ政策と並行して、全業種でＰ／Ａへの依存度は高まるばかりです。
特に小売業やフードサービス業などサービス業では、今後も少子高齢化が進行する中でＰ／Ａの活用は必須条件です。
４１０万人を超えるフリーターの存在からも分かりますが、働く側の意識も自己実現欲求をベースにして自分の才能や資質、個性や人間性を生かせる仕事や職場が求められています。
このような背景の中でサービス業は淘汰の時代を迎えています。
「勝ち組」、「負け組」が明確に分かれる中で、その勝敗の決め手は「サービスの質」です。
この「サービスの質」の競争の本質にあるのは「働く人の質」です。
サービス企業として、どれだけサービスに適性のある人を選別し採用できるか。
また、教育・トレーニングを通しそれらの人たちの能力開発を行い、お客さまに対しいかに個別対応ができるかが重要なポイントとなっています。
今後は個別対応により「顧客満足」を超えた「個客満足」を高め、一人ひとりの個客にサービスを通し感動や感激を体験させることが不可欠です。
また、その個客の喜びを自分の喜びとして共有し、共感を生む企業風土や職場環境づくりが必要です。
「ハッピーな従業員がハッピーな顧客を創造する」のです。
本書ではこれらのことを考慮し、新提案を主体に加筆しています。
具体的には、Ｐ／Ａの個性や人間性をより生かせるような仕組みづくり、より高いサービスレベルを目指した能力開発のポイント、段階別育成に伴う賃金体系などです。
また、教える側に必要なコーチングを活用したトレーニングのポイントやカウンセリングについても詳細な内容としました。
構成は前著の要所を残しつつ、より分かりやすい形にまとめ直しています。
サービス業の店長をはじめ、数店規模の経営者から本部の教育担当者など社内研修のテキストとしても実践的に役立つ内容としました。
また、チェーン展開やフランチャイズ・システムを構築する際の参考資料とすることも可能です。
この本がサービス業界で日夜精勤する店長やＰ／Ａ双方のお役に立ち、お客さまに喜ばれることができれば幸いです。
最後に出版に当たり、適切なアドバイスや多大なご協力をいただいた、出版第２部石川秀憲部長に感謝申し上げます。
ありがとうございました。
２００４年４月吉日清水均※データ類に関しては発行時の内容となっております。
目次
はじめに
第１章Ｐ／Ａマネジメントの基礎知識（小売・サービス業により重要となるＰ／Ａの役割）
１－１小売・サービス業におけるＰ／Ａの位置づけ
１－２Ｐ／Ａの働く目的と意識
１－３Ｐ／Ａマネジメントの３原則
１－４Ｐ／Ａ人件費管理の基礎知識
１－５何としても人件費は変動費化せよ
１－６Ｐ／Ａ年間採用計画の作り方
第２章良いＰ／Ａの集め方・選び方（募集・面接・採用のポイント）
２－１成功する募集活動のポイント
２－２募集広告の作り方
２－３良いＰ／Ａの選び方
２－４採用が決まったら、これだけはそろえたいモノと手続き
第３章人財育成の基礎（オリエンテーションと初期教育・トレーニング）
３－１人財育成の第一歩オリエンテーション
３－２教育トレーニングの基本であるＯＪＴを正しく行う
３－３接客の基本用語・動作のトレーニング
３－４コーチングを活用したＰ／Ａトレーニングの勧め
第４章マニュアルと教育トレーニングプログラムの作り方（使いやすい・分かりやすい・教えやすいが基本）
４－１マニュアルの基礎知識
４－２ビデオマニュアルの作り方
４－３トレーニングプログラムの必要性
４－４アメリカ式トレーニングプログラムの使い方
４－５ステップ別サービス基礎トレーニングシステム
４－６小売業の作業別トレーニングプログラム
４－７中小店のための教育トレーニングプログラムを活用する７つのポイント
第５章クレンリネスの仕組みとトレーニング法（すべての小売・サービス業は清掃に始まり清掃に終わる）
５－１店舗オペレーションの基本「クレンリネス」
５－２クレンリネスの仕組みづくり
第６章緊急事態の対応マニュアル（小売・サービス業はお客さまの命を預かっている）
６－１緊急時対応の基本的考え方
６－２緊急時の訓練法
第７章より高いサービスを実現するために（Ｐ／Ａのモラールアップとマインドシェア）
７－１顧客満足を超えた個客満足をつくり出す企業文化
７－２勝ち組の３ポイントとモラールアップを図る朝礼・ミーティング
７－３クレームマネジメント・マニュアルの作り方
７－４場所別・ケース別クレームと対処法
７－５より高いサービスを実現させる仕組みづくり
第８章Ｐ／Ａワークスケジュールの作り方（Ｐ／Ａの共感を得て生産性を上げる仕組みを作ろう）
８－１日別売上計画の作り方
８－２ワークスケジュールの作り方
８－３標準労働時間の設定法
８－４Ｐ／Ａ労働時間のコントロール法
８－５ワークスケジュールの基本ルール１０カ条
第９章Ｐ／Ａの資格制度と賃金体系の作り方（Ｐ／Ａのやる気と能力を引き出すために）
９－１女性パートタイマーを戦力化せよ
９－２Ｐ／Ａ加点主義の賃金体系の勧め
第１０章Ｐ／Ａの人事考課とカウンセリング（良い人間関係の職場をつくるために）
１０－１Ｐ／Ａの人事考課と育成法
１０－２Ｐ／Ａ個人面談とカウンセリングの方法
Ｐ／Ａやってはいけないべからず１００
Ｐ／Ａマネジメントのための基本用語５０
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