Leavetaskstoparttimers４－１ソーシャルメディァの炎上事故防止の仕組み
近年、アルバイトの起こす事故として、フェイスブックやツイッター上での炎上事件が取り上げられています。
アルバイトがコンビニの冷凍庫に入った写真をネットに上げてしまった事件や、ラーメン屋のアルバイトが販売する食品をくわえて悪ふざけをする写真をネットに上げた事件などは、テレビのニュースにも大きく取り上げられたので有名です。
しかし、メディアで取り上げられたものはごく一部。見えないところでは、数多くの問題があるものです。
我々のような仕事をしていると、ニュースに取り上げられるほどのことはなくとも、クライアントからクレームとして問題になることは珍しくありません。
アルバイトが新商品の悪口を書いてしまったという典型的なものもありますし、少しでも宣伝になればと思って、仕事風景を撮影してインターネットに上げた写真に写っていたお客様から、勝手に投稿されたとクレームが入ってしまい、大きな問題になったと聞いたこともあります。
自分の意図とは違う反応が返ってくることがあるのが、インターネットの怖いところです。弊社では年間１８０００人のスタッフ手配をしていますが、おかげさまでソーシャルメディアが原因での問題は起きたことがありません。
人を扱う以上、１００％大丈夫ということはありませんが、少しでも１００％に近づける努力をしてきました。
弊社の対応策は２つの視点で考えています。１つは非常に一般的。ルールを明確化して、契約書を交わすことです。大企業では当たり前かもしれませんが、中小企業では、意外とアルバイトとの契約書を交わしていないところが多いことに驚きました。
どんな仕事でも、どんな勤務業態でも、ソーシャルリスクはもちろん、個人情報についてなど、リスクとなることについては、書面での契約は必ずしなくてはいけません。これは、彼らを信じていないということではありません。事件や事故が起こりづらい環境をつくるというのは、会社の大きな義務なのです。
もし、あなたの店舗で契約書がないのであれば、簡単なものでいいので、すぐに作成することをお勧めします。何か事故が起きたときには、必ず会社側にも非があります。そのリスクを事前に潰すことが大切なのです。
また、特に、20代前半の若者であれば、契約書という響きだけで怖いと感じるものです。言葉は悪いですが、この恐怖で事故を抑制することは、ある程度は可能だと思います。
しかし、あくまでもある程度の抑止力と考えたほうがいいでしょう。いくら契約書を交わしても、事故は起こるものです。契約書を恐怖と感じる人もいれば、その重要性を理解せずにサインをしてしまう若者も多いからです。契約書を見たこともなく、その重要性も知らないのです。
実際に内容を読まずにサインをしてしまう若者も非常に多いのです。当然、弊社ではしっかりした説明をします。どんなリスクがあるのか？この問題を起こしてしまうことで、あなたにどんな不利益があるか？どれだけの人に迷惑がかかるか？契約書についてと、炎上事故の怖さをしっかり説明するのです。
ただし、それだけでは、足りないと私は考えています。なぜなら、人が深く納得するには、感情に触れる何かが必要であると思うからです。その何かは、正直わかりません。人によって違うのは間違いないでしょう。
ただし、私たちの会社は、この話をするようにしています。先にも出てきた仕事の責任についての説明です。店舗も会社も、ただ「モノ」や「サービス」を売ったり、預かったり、取り扱ったりしているのではないという話をしっかり彼らに説明するのです。
あなたにとっては、ただのアルバイトでも、誰かにとってはとても大切なものなのだと。どんな仕事も、誰かの想いや時間、空間、価値、つまり誰かの「かけがえのないもの」を扱っているのです。
その「かけがえのないもの」に気づいてくれれば、そうそう軽率な行動を取れないと私は信じています。例えれば甲子園です。３年間、一生懸命練習してきたのに、一部の生徒の不祥事で出場停止となってしまった……。
彼らは悪意があって不祥事を起こしたのではなく、自分たちの行動が起こす大きなリスクに気づいておらず、軽はずみな行動をとったにすぎないのです。それを防ぐために、事前にその「かけがえのないもの」に気づいてもらうのです。
契約書の恐怖と、自分たちの仕事の本当の価値に気づくこと、この２つの視点からの抑止する仕組みが大切です。実務的なことと感情的なアプローチの両面が大切なのです。
１００％は無理でも、少しでも１００％に近づける努力をするのが大切です。アルバイトの起こした事故がメディアにあれだけ騒がれたこともあって、最近はあまり問題が表面化してきませんが、また忘れた頃に問題は起きるものです。
常日頃から、リスクを想定した仕組みを続けていくことで、大幅にこの問題はなくなることでしょう。
Leavetaskstoparttimers４－２評価の仕組み
あなたの会社では、アルバイトの時給やお給料はどのように決まるのでしょうか？明確に勤務日数や勤務態度を評価する仕組みがあるところから、店長や担当者が独断で決める会社まで、様々ではないでしょうか。この仕組み自体は、お給料が絡むので、その会社の都合があって当然。
たとえ店長の偏見で決まる仕組みでも、それが原因でアルバイトが辞めていくようなことが過去になければ、どんなものでもいいと私は考えます。
ここでお話ししたい評価とは、今回はお給料を決めるための評価という話ではありません。あなたがアルバイトのお給料を決める立場にあるかないかは、どちらでもいいのです。
ここでの評価とは、あなたがあなたのまわりの現状を正しく理解して、あなたの立場でアルバイトを評価することを意味します。その評価を何に使うかは、その人次第でいいと思います。
もちろん、お給料に反映させることや、シフトづくりのバランスを考えること、アルバイトリーダーなどの役職を決めることなど、どんなものでもいいと思います。
まずは評価について考えてみましょう。前提として評価に主観的な考えが入ってくるのは当然のことだと私は考えています。それでは、公平性がないのではと、疑問を持たれるかもしれません。
しかし、ある立場の人にとっては、高い評価であっても、別の立場の人から見れば、評価が低いというのはよくあることです。私が言いたいのは、そのまわりの評価を認識した上での主観的な評価であればいいという意味なのです。
自分の評価が高くても、まわりからの評価が低い場合はそれを認識し、まわりからの不平不満として出てきたときに、自分が評価した理由が明確で、まわりも納得できるものなのか？反対に、自分の評価が低く、まわりの評価が高い場合は、自分の評価に明確な理由があり、まわりも納得できるものなのか？ここで注意してほしいのが、「まわりも納得できるものなのか」ということです。
立場によって見えているものが違うので、ここにギャップがあって当然と考える人も多いかもしれません。特に経営者に多い考えでしょう。
しかし、このギャップはチームを重視するのであれば、無視をしないほうがいいと思います。ここにギャップができると、あなたとまわりの間に溝ができてしまうことが多いからです。
それを防ぐために、弊社ではアルバイトの評価の仕組みとして、３６０度評価を採用しています。３６０度評価とは、一般的に上司の評価だけではなく、同僚や部下など評価を参考にする評価制度のことです。
アルバイトである今回の場合は、上司である社員や関係者、一緒に働くアルバイトの先輩、後輩。まさに自分の３６０度のまわりの意見を参考にするのです。
評価に慣れていない人たちが評価をすることや、好き嫌いが影響することもあるので、３６０度評価には賛否があるのは事実です。
たしかに、社員評価にはこれだけでは不十分であるとは思います。しかし、アルバイトの評価には、これほど適した評価基準はありません。
自分たちの目が届かないところを、一緒に働くアルバイトたちが見てくれ、かつ彼らの目線での意見が得られるからです。結局、評価というものは、第三者の誰かが決めるものです。
であれば、自分以外の声が聞ける環境を仕組み化するのです。私もかつて、誰かに見てもらっていないと、なかなかモチベーションが上がらないタイプでした。
自己管理ができる人というのも、若者に限らず少ないとも思います。常に誰かに見られている意識というのは、モチベーションのＵＰにも繋がります。
そして、現場には常に評価者である誰かに見られているという緊張感が生まれるのです。監視をつけるようだとマイナスに考えるのは違います。
どちらかと言うと、真面目に働く彼らを正しく評価してあげるためなのです。そもそも、一生懸命働く人が損をするようなことは、現場では絶対にあってはいけません。
私がアルバイトのときも、人前では真面目に働き、隠れて真面目にやらないアルバイトを見ては、内心イライラしたものです。見られていると感じるか？見てくれていると感じるか？その時点で優先するべきは、後者の前向きな人たちなのです。
それでは、弊社がやっている方法を、具体的にご説明しましょう。弊社の３６０度評価は、一般的なものとは少し違うかもしれません。
もっと緩いと言うか、アバウトと言うか、仕組みというにはおこがましいくらいの簡単なものになっています。具体的には、定期的なアンケート調査なのです。
時期としては、５月、６月、11月、12月の年４回に全アルバイトスタッフ及び社員を対象にアンケートをとるのです。この時期に実施をする理由は、次の４つです。
- この時期が弊社の繁忙期であること
- 毎月だと、集計の負担が多い
- 毎月だと、マンネリ化する可能性が高い
- 弊社の場合は、この集計をもとにＧ１グランプリという社内表彰式を行っているので、その開催に合わせている実施時期はその会社にあったタイミングで、いつでも何回でもいいと思います。
内容も非常に簡単なアンケートです。なので、会社全体を巻き込めなくても、自分のお店や自分のチームだけで簡単に始めることが可能なのです。
まずは、大きく考えずに、自分のできる範囲から、アンケートを始めればいいでしょう。しかし、この簡単なアンケートから、色々なものが見えてくるのが大きな意味になるのです。
では、実際に使用しているアンケート内容をご紹介しましょう。
①今月（○月）に一緒にお仕事をしたメンバーの中で、良い印象に残っているスタッフを１名以上教えてください。
また、選出した理由も教えてください。
（複数回答可）※例えば、お客様対応がとても良かった、とても楽しそうに仕事をしていた、一生懸命働いていたなど、どんな理由でも構いません。
●名前
●理由
②今月（○月）に一緒にお仕事をしたディレクターのなかで、良い印象に残っているディレクターを１名以上教えてください。
こちらも、選出した理由を合わせて教えてください。
（複数回答可）※例えば、スタッフに対しての指示や説明がわかりやすい、一緒にお仕事をするうえで安心できるなど、どんな理由でも構いません。
※ディレクターの方は、自分がスタッフとして入った現場があればで結構です。
●名前
●理由
③今月（○月）中、グッドウェーブプロモーションの社員の中で、良い印象に残っている社員を１名以上教えてください。
こちらも、選出した理由を合わせて教えてください。
（複数回答可）※例えば、現場でのお客様対応が参考になる、電話対応が丁寧、親身に相談に乗ってくれるなど、どんな理由でも構いません。
●名前
●理由
④現在、業務をする上で何か気になっていることはありますか？または、担当者に話をしたものの解決していないことなどありますか？些細なことでも構いませんので、何かありましたら教えてください。
以上、ご協力お願い致します。
なお、返信メールに関してはＧ１グランプリ実行委員の
みが確認しますので、G1grandprix@goodwave.co.jp宛、○月○日○時までに自分の名前を件名に入れて必ずご返信ください。
質問④のみ、解決できることであれば各担当に伝える場合がありますが（名前を出して欲しくないなど希望があれば、もちろん個人名を出さずに解決する方法を考えます！）それ以外の設問に関しては社員には口外しませんので、アンケート実施にご協力をお願いします。
以上、実際のメールには前後、そのときの状況などをふまえたフランクな文章が追加される程度です。「良い印象」が評価に繋がるなんて、ちょっと曖昧すぎるという意見もあるかもしれません。
しかし、アルバイト評価に関しては、より曖昧の方がいいというのが私の考えです。当然、仕事なので明確な「結果」を評価されるのが通常でしょう。
しかし、アルバイトの場合は、数字などの結果にフォーカスしても、はじめから積極的に結果を出そうとする人はほんの一部です。そもそも、社員と違って、結果に対しての貪欲な要求など持っている人のほうが少ないのが現実なのです。
成長とともに、その要求も高まるので、まずは全体的には結果よりも過程を重視したほうが圧倒的に彼らは頑張ろうと思えるのです。
結果がついてこなくても、頑張ろうと思える環境をはじめはつくってあげるのです。そもそも、多くのアルバイトに任せるような仕事内容であれば、頑張ることで結果がついてくることのほうが圧倒的に多いはずです。
社会経験が少ないアルバイトの場合は、ずば抜けた素質を持つ、ごく一部の人を除いて、スキルに大きな差はまだ少なく、一生懸命に仕事をする人が結果を出して、そして成長も早いのです。
なので、より曖昧な頑張りという「過程」で評価することがいいのです。また、何でもないアンケートから、色々と見えてくるのがこのアンケートの良さになります。
例えば、私の評価は良かったのに、一緒に働くアルバイトからの評価が悪い場合は、私の見えないところで何かしらがあるのは間違いありません。
私の前以外では、もしかしてサボっているのかもしれません。協調性がないのかもしれません。その人がリーダー的な立場であれば、マネジメント能力に問題があるのかもしれません。
逆もしかりで、自分の評価は低かったけど、実はまわりの評価が高かった場合などは、コミュニケーション能力は低いけど、黙々と仕事を真面目にこなすタイプだったりと相手の長所が見えてきたり、自分との関係だけが悪い場合は、自分自身の接し方に問題があるのかもしれないと、問題、課題、長所、短所など様々なものが見えてくるのです。
また、質問④で人に関すること以外の問題も出てきます。
すでにここについては、前章で説明しているので、詳しくは書きませんが、問題点を定期的に見つける仕組みとしても大きな意味を持っているのです。
忙しいあなたの場合は、とにかく頑張るよりも効率的に問題を解決することが必須です。非常にシンプルなアンケートですが、効率的に問題を見つける効果は抜群です。
これは、難しくはないので必ず試してください。また、まわりのアルバイトの意見に耳を傾けようというあなたの姿勢は必ず伝わります。
あなたの変化は、間違いなく良いアピールになることでしょう。あなた自身が変わろうという変化が、まわりを変えていきますので、ぜひ試してみてください。
Leavetaskstoparttimers４－３褒める仕組み
褒めることが大切なのは、アンケートの結果やここまでのお話で感じていただけたと思います。褒めるということが当たり前の環境が理想的なのです。そのために仕組み化している会社は、ここ最近非常に多いようです。
やはり褒める仕組みで有名なのは、ディズニーランドではないでしょうか。「スピリット・オブ・東京リゾート」という制度では、配られたカードに自分が素晴らしいと思うキャストの名前とコメントを書き、交換するそうです。
キャスト同士が褒め合う仕組みで、その結果をもとに毎年表彰イベントがあるのです。「ファイブスターカード」では、素晴らしいパフォーマンスをしているスタッフには、上司からファイブスターカードをもらうことができます。
このカードはオリジナル記念品と交換できるほか、定期的に開催されるファイブスターパーティーに参加できます。パーティーにはミッキーやディズニーの仲間たちも登場し、オリジナルショーが行われます。
聞いているだけでも、非常にうらやましい気持ちになります。人によっては、それはディズニーだからできることだと思ってしまうかもしれません。
もちろん、自分の会社にミッキーマウスを呼ぶことは難しいですが、もっとシンプルな形で取り入れるだけでも、十分効果はあるのです。
サンクスカードというものを聞いたことがある人も多いでしょう。このディズニーの仕組みと同じで、ありがとうの気持ちをカードに書いて渡すシンプルな仕組みです。
これは、非常に多くの企業で取り入れられています。紙とペンがあればすぐにでも取り入れられます。また、先ほど弊社の評価の仕組みでご紹介した３６０度評価のメールも、実は褒める仕組みの１つなのです。
集まった評価のメールには、その人の選んだ理由が書かれています。これを本人に見せてあげることは、サンクスカードと同じ役割にもなるのです。
わざわざ会社を巻き込む必要はまったくありません。あなたのお店でも、まずあなたが始めてみればいいだけの簡単な仕組みです。
ちょっと恥ずかしいかもしれません。でも、その恥ずかしさを超える素晴らしい反応が必ず返ってきますので、試してみてはいかがでしょう。
Leavetaskstoparttimers４－４感謝の仕組み
もう１つ、必ず取り入れて欲しいのが感謝の仕組みです。感謝の仕組みと先ほどの褒める仕組みは、実は同じようで違うのです。褒めることは評価です。
相手の行動を評価して、素晴らしいと思うことで、はじめて褒めるということになります。言い換えれば、評価ができなければ、褒めることができないのです。
しかし、感謝は違います。感謝に相手の評価は不要で、すでにあることを無条件で感謝できるのです。親の立場で言えば、子供に対して持っている「生まれてきてくれてありがとう」という無条件の気持ちです。
会社であれば、「うちの会社を選んでくれてありがとう」という気持ち。上司であれば、「いつも仕事を手伝ってくれてありがとう」という気持ちです。
この感謝の気持ちを、たまには感じることができる仕組みが大切なのだと思うのです。私が今までたくさんの人を見てきて気づいたのは、組織において、感情が理由で辞めていく場合に共通するのは、この感謝の気持ちがお互いになくなったときだということです。
原因は様々でも、以前にはあった感謝の気持ちがなくなっているのです。この感謝という気持ちは、厄介なもので、非常に忘れやすい代物です。
もし感謝の気持ちを持っていても、表現しなくては気づいてもらえないというのも厄介な理由です。非常に消えやすく、見えづらい感謝という気持ちを持ち続けるには、たまに存在を確認することが必要なのです。
例えれば母の日や父の日、誕生日などもわかりやすい仕組みかもしれません。この感謝を思い出す日をつくるのは、会社の中で良い仕組みになります。
弊社の場合は、年２回の社内イベントであるＧ１グランプリです。先ほどのアンケートの結果をもとにした者に表彰をします。
表彰なので評価になりますが、一緒に感謝の気持ちを込めたイベントとして、アルバイトを招待するというコンセプトにしています。
そして、会社がアルバイトに日頃の感謝の気持ちを伝えるのです。しかし、イベントにしてしまうと、実施するのに少しハードルが上がってしまします。
そこで、私が見てきた中で、一番のお勧めの仕組みをご紹介いたします。鳥貴族という居酒屋チェーンを運営している株式会社ダンクという会社があります。
ダンクの意味は、ドイツ語で「感謝」という意味です。社名が感謝というだけあって、アルバイトを大切にする素晴らしい試みをたくさんしている会社です。
私は、ホスピタ総会という弊社と同じような社内イベントのお手伝いをさせていただいています。このイベントも毎回涙があふれる素晴らしいイベントなのですが、それ以上にこちらの社長さんを含めた社員さんが、アルバイトの誕生日に書いている手紙に感動しました。
アルバイトの誕生日を把握して、社員全員がアルバイトに手紙を書いているのです。しかも、手書きで内容も素晴らしいのです。20店舗の居酒屋ですから、相当な数のアルバイトスタッフが働いています。
正直、書く労力も大変だと思います。それでも、心のこもった手紙に、本当に胸を打たれました。仕組みと言ってはいけないのかもしれません。でも、この会社は誕生日をきっかけにお互いが感謝を思い出しているのでしょう。
重要なのが、お互いにということです。アルバイトがあなたの会社で働くことは当たり前なのでしょうか。会社がアルバイトに対して、手紙を書くことや、イベントをするのは当たり前なのでしょうか。
そんな感謝をお互いが感じることが大切なのだと思います。私は、お仕事を通じて、この会社に教えてもらったことがあります。ありがとうの反対は当たり前……。
当たり前になりつつあることに、感謝が大切なのです。あなたのまわりで当たり前になりつつあることはありませんか？そんな気持ちを手紙にするのです。あなたにも相手にも素敵な感情が待っているのです。
Leavetaskstoparttimers４－５リーダーを作る仕組み
あなたの会社では、アルバイトに役職はありますか？全員フラットな関係というのも珍しいことではありません。しかしながら、私はアルバイトにも必ず役職をつけることをお勧めします。
せっかく第２章でリーダーの適性を見極めたのですから、ぜひ活かしてください。最低でもリーダーくらいの役職をつくることは、どの組織でも可能なはずです。やはり立場が人をつくることに間違いはありません。
リーダーシップを育てるには、実践する場が必要なのです。この仕組みについては、マクドナルドが有名です。「クルー」→「トレーナー」→「スター」→「スウィングマネージャー」というように、アルバイトにも昇進制度があり、スウィングマネージャーにもなるとクルー全体の管理もするのです。
当然、それに合わせて時給も上がっていきます。昇給をモチベーションに頑張るアルバイトもいるかもしれません。しかしながら、彼らにとってもっと重要なのが、前述したように“やりがいになる”ということです。目指すべき目標です。
みなさんのアルバイト時代を思い出してください。アルバイトをしていく中で、仕事の中に目標を持っていた方はどれくらいいますか？おそらく私も含めて、アルバイト時代に、仕事の中に明確な目標があった人は少ないのではないでしょうか。
ただ、仕事の外で目標を持っていた人は多かったと思います。俳優やお笑い芸人になりたいからアルバイトをしているという長期的な大きな目標や、旅行に行きたいからや車を買いたいからという短期的な目標も同じです。
大小に関わらず、これは多くのアルバイトが持っている目標です。プライベートな目標は持っていても、仕事の中に目標を持っていないというのは、実はアルバイトの世界では、まだまだ多いのです。
社員であれば当然のようにできる仕事の目標が、アルバイトでは見つけられないという現状があるのです。目指すべき具体的な目標はあって、人ははじめて頑張れるものです。
それはプライベートでもいいのですが、仕事の中にあることが、より良いのです。昇進制度はみなさんには当たり前かもしれませんが、彼らにとっては、良い目標を立てられる仕組みづくりなのです。
役職というリーダーをつくる仕組みは、人のモチベーションや目標を左右する大切な仕組みでもあるのです。ただ、注意して欲しいこともあります。
弊社では、ディレクターというチームリーダーの役職があります。彼らは現場で、我々に代わって同じアルバイトを管理するのです。お給料も当然上がります。
しかし、全員がディレクターになりたいかというとそうではありません。私はディレクターになりたくないとはっきり言ってくる人も少なくありません。そもそも、今の若者は、昇進願望がないと言われますが、それを実感することが多いのも事実です。
あまり人を管理するような責任ある仕事は好きではないようです。実はここも重要で、その人がマネージャーをやりたいか？プレーヤーでありたいか？ポジションのミスマッチを防ぐことも重要なのです。
やりたくもないディレクターの仕事を、ベテランだから、優秀だからと言ってやらせても、良いことはありません。実際、弊社でも５年以上働いてくれているのに、未だにスタッフであるメンバーもたくさんいます。
彼らが優秀でないかというと、そんなことはありません。プレーヤーとして素晴らしく優秀なメンバーなのです。こちらとしては、仕事を任せたいので、ディレクターになって欲しい気持ちは強くあります。
ただ、アルバイト・マネジメントでは相手に合わせたポジションで活躍してもらうのも大切です。たくさんの若者を見てきて言い切れるのは、やはり一生懸命まじめに働く人は、必ず何かに向かって働いています。その人に合わせた様々な目標を用意する仕組みが大切なのです。
Leavetaskstoparttimers４－６やりがいを作る仕組み
株式会社エー・ピーカンパニーをご存知でしょうか？「塚田農場」と言えばわかると思いますが、ここ数年急成長し続けている居酒屋チェーンで、最近では社内で独自の就職支援セミナーを実施したりと、様々なアルバイト向けの取り組みを行っている会社です。
ここで有名なのが、客単価４０００円の１割の４００円までであれば、アルバイトの自由裁量でサービスを行える仕組みです。
一度来店した方はご存知だと思いますが、お客さんが食べきった地鳥の鉄板をいったん下げて、その鉄板の上で残った地鳥の脂で、ガーリックライスをつくり、それをハート型に盛り、無料提供するのは有名です。
また、お通しの生キャベツを、お客様の要望があれば、一手間かけた調理をして、再度ご提供することなどもします。はじめて来店したお客様が感動することはもちろん、常連の方々も喜ぶ仕組みがたくさんあるのです。
このお客様に対するサービスが、実は４００円という権限をアルバイトに与えることで、お客様に対する満足度のみならず、働くアルバイトに対しても、やりがいや楽しさを作り出しているのです。
これが仕事を任せることのひとつの形なのです。先に出てきたリッツカールトンの権限委譲とまったく同じ仕組です。また、そのサービス内容を社内で共有し合うことで、サービス向上にも役立てているそうです。
仕事を任せると、アルバイトたちは必ず活き活きします。実際に塚田農場に行って、活き活きしたアルバイトをみれば、なぜこの会社が急成長を続けているのかが、よくわかると思います。最近成長している元気な会社は、社員はもちろん、アルバイトも元気だということの、とても良い例だと思います。
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