CHAPTER3後輩のコミュニケーション能力を高める
01後輩の〝存在〟を認める
「ストローク」こそ、良好な人間関係をつくる基本
私が職場で「50対１」の状態になったときの苦しみについて前述しましたが、たしかに、職場において、誰も仲間がいない状態というのは、耐え難いものです。
やはり良好な人間関係のなかで、活発なコミュニケーションを通じてこそ、後輩の仕事に対するモチベーションもあがり、集中もできます。
では、良好な人間関係をつくり、活発なコミュニケーションを実現するためには何が必要なのでしょうか。ひと言でいえば、相手の存在を認めるということです。
そのために、前述したように、いつも見ている、マメに声をかける、といったことが必要になります。
このような相手の存在を認める行為を「ストローク」といいますが、ストロークこそ、良好な人間関係をつくり、人を育てる基本中の基本です。
たとえば、「話し相手がほしい」と思うのは自然な感情です。それは、自らストロークの大切さを知り、自らストロークを求めているということでもあります。
人は、他人からのストロークがなければ、自分の存在を確認することができません。自分で自分の存在を確認することができなければ、他人を信頼することも、自ら成長することも覚束なくなります。
こういう視点もふまえて、ディズニーの上司・先輩は、後輩たちへのストロークを常に心がけています。
フェイス・トゥ・フェイスで対応する
最近はメールでやりとりする機会も増えてきました。このメールも、ストロークのひとつといえるでしょう。といって、いつもメールですますというのは考えものです。
というのも、メールでは、相手の感情や気持ちをほんとうに知ることはできないからです。逆に、自分のほんとうの気持ちや感情を伝えることもむずかしいものです。
いちばんよいのは、やはり、フェイス・トゥ・フェイスで対応することです。フェイス・トゥ・フェイスであれば、相手の感情や気持ちを、その表情から汲みとることができます。
心の通うコミュニケーションをはかるには、フェイス・トゥ・フェイスがいちばんよい方法です。
02後輩に、常に思いやりをもって行動させる
思いやりに行動がプラスされてはじめて、相手は感動する
ディズニーでは、キャスト１人ひとりが、「ゲストに楽しんでいただきたい、幸せになっていただきたい」というホスピタリティ・マインドをもっています。
ただ、マインド、思いをもっているだけでは、相手に伝わりません。それに、主体的な行動がプラスされることが必要です。
たとえば、困っているゲストがいれば、キャストのほうから、「何か、お困りですか」とひと言かけるといった行動に移してはじめて、ゲストは、「なんていい人なのかしら」と感じるものです。
つまり、実際の行動に移すことによって、キャストの思いが伝わり、ゲストの心に感動や信頼が生まれていくのです。
このように、「ホスピタリティ・マインド」＋「行動」によって、顧客が社員個人に信頼を寄せる、顧客は、同時に、社員を教育している会社にも信頼を寄せていきます。一方、会社も、上司・先輩がその社員を見ていますから、「彼は、頑張っているな」とその社員に信頼を寄せます。
つまり、社員、会社、顧客の間で、いうなれば「３コンフィデンス」ができあがります。３者が信頼関係で結ばれることになります。
キャストのホスピタリティ・マインドが奇跡を起こした！
私が、「ホーンテッドマンション」というアトラクションの責任者をしていたときのお話です。ホーンテッドマンションは〝西洋のお化け屋敷〟で、乗り物に乗って館内を回ると、いろいろな西洋のお化けに遭遇するというアトラクションです。
ある日、ホーンテッドマンションに来られた女性ゲストが、「館内でコンタクトレンズを落とした」と、キャストに告げられたのです。館内は薄暗く、しかも乗り物が動いているので、すぐに探すわけにはいきません。
そこで、「閉園後に探してみて、結果は、後日、お知らせします」ということで、女性の了解を得ました。
さて、閉園後です。といっても、１時間後には、ナイトカストーディアル（夜の清掃担当者）のキャストが清掃に来るので、探す時間はそれまでということになります。
私が、このことをキャストに話すと、「一緒に探しましょう」と言って20名くらいのキャストが残って探してくれました。しかし、探すのは、無色透明、しかも目に入れても痛くないほどの大きさです。
結局、見つかりませんでした。「しようがないね。今回は、あきらめよう」と私が言うと、キャストの１人が、「ナイトカストーディアルの人に頼んで、もう一度探しましょうよ」と言うのです。
そこで、ナイトカストーディアルのキャストにわけを話すと、ナイトカストーディアルのキャストも、「わかりました。じゃあ、私たちも一緒に探しますよ」と言ってくれました。
――私の職場のキャストだけでなく、ほかの職場のキャストまで手伝ってくれる。
私は、「すごい（素晴らしい）ところで、自分は仕事をしてるんだな」と感激させられてしまいました。
２つの部署のキャスト合同による、夜のお化け屋敷の大探索が始まりました。その結果、なんと、無色透明の小さな小さなコンタクトレンズが見つかったのです。１人のゲストのことを思いやって、自ら進んで協力を申し出、力を合わせたキャストのあったかいハートが、奇跡を起こしました。
思いやる気持ちを育てるためのルールをつくる
ホスピタリティ・マインドと自主的行動は、顧客に対してだけ発揮されるというものではありません。というよりも、会社内、職場内で身につけ、熟成させていればこそ、顧客に対しても、ホスピタリティ・マインドを抱き、自主的行動もとれるのです。
前述したように、上司・先輩の姿を見て、後輩が個人的に学びとることもあります。
しかし、それだけでなく、職場内においても、ホスピタリティ・マインドと自主的行動を育てるためのルールをつくっておくと効果的です。
たとえば、ディズニーでは、・明るく元気のいい挨拶・相手の存在を認めるアイコンタクト・職場全体を明るくする笑顔の３つを守ることが求められます。
つまり、ＣＳ向上のために欠かせない行動指針（親しみのある礼儀正しさ）がそっくりそのままキャスト間にもあてはめられているのです。
つまり、ホスピタリティ・マインドと自主的行動が、職場内で日常的にトレーニングされているようなものです。こうした「親しみのある礼儀正しさ」は、相手を思いやる気持ちがあればこそ、起こすことのできる行動です。
そして、ディズニーの場合は、いまでは、それが当たり前のことになっています。言葉を換えれば、自然に行えるほどキャストに浸透しているのです。
これに対して、次のような職場では、相手を思いやる気持ちが生まれるのはむずかしいといわざるを得ないでしょう。当然、社員間のコミュニケーションも乏しくならざるを得ないはずです。
- 隣にいるのにメールで用件を伝える職場
- 重い荷物を運んでいるのに手伝おうとしない職場
- 挨拶もろくに交わされない職場
- 笑顔のほとんど見られない職場
- そっぽを向いて相手と話すことがふつうの職場
もし、このような職場であれば、上司・先輩は、自ら率先して改善に乗り出すべきです。
いわば、後輩を育てるための土壌づくりのようなもので、これをないがしろにして、後輩を育てようとしても、よい結果は得られません。
自分を成長させることに気づかせる
ホスピタリティ・マインドをもち、自主的行動をすることで、相手の信頼を得ることができると前述しました。このことは、相手から、自分の存在が認められていることにほかなりません。
つまり、自分にとっても大いにプラスとなって、はね返るということです。
とかく「ホスピタリティ・マインドをもて」と言うと、相手に対する一方的な気遣いだけのようにとらえられがちです。しかし、それは自分の喜び、成長にもつながるものであることを、上司・先輩は、後輩にしっかりと伝えましょう。
03価値観を共有する
より多くの価値観を共有すれば、人間関係がよくなる
職場の人間関係がよければ、それだけ社員間のコミュニケーションも活発に行われ、チームワークもよくなります。それが、仕事の効率や生産性をあげることはいうまでもないでしょう。
では、職場の人間関係をよくするためには、どうしたらよいでしょうか。
これまでも、そのヒントや方法に関していくつか述べてきましたが、ここでは、その有効な方法である「価値観を共有する」ということについてご説明しましょう。
心理学的にいうと、人の間には、「自己認識」と呼ばれる部分と「他者認識」と呼ばれる部分があります（図表）。
「自己認識」とは、「私は、よく笑う」「私は、野球が得意だ」というように、自分自身で感じている自分のことです。
「他者認識」とは、「○○くんは、おしゃべりだ」「○○くんは、走るのが速い」というように、他人が知っている自分のことです。
自己認識と他者認識が一致している部分を「自己理解」といいます。
つまり、価値観を共有している部分です。
当然、自己理解の部分が広ければ広いほど、人間関係がうまくいっていることになります。
職場の全員が、それぞれ広い自己理解の部分をもっていれば、人間関係がそれだけ良好で、いきいきと仕事ができる職場といえます。これは、会社と社員の間にもあてはまる考え方です。
たとえば、会社の考えている認識と社員が考えている認識がより広く重なりあうほど、共通の価値観を多く有していることになり、組織力も高まります。同じく、会社と顧客の間にもあてはまります。
たとえば、会社が提供している価値観や自社の魅力と、顧客が会社に対して感じる価値観、魅力が一致している部分が広いほど、会社と顧客の間にズレがないことになります。
そのとき、顧客が感じている自己理解部分のほうが広ければ、会社のねらい以上に、顧客が魅力を感じていると考えられます。
ただ、その場合は、その要因をリサーチし、的確に対応する必要があるでしょう。
理由がはっきりしないままにしておけば、自社の魅力を自ら見過ごすことになり、せっかくの組織成長をする機会を失う可能性があるからです。
積極的な情報「発信」と「収集」が重要
では、どうすれば、自己理解を広くする、つまり「価値観を共有する」部分を広げることができるのでしょうか。その方法として、２つのことをあげることができます。
方法１自分の情報を自ら積極的に発信する
ひとつは、「私はこういう人間です」と自分をオープンにすることです。そうしなければ、相手は、自分のことを知ることができません。
会社と社員間においても、たとえば、会社が、会社の考え方や情報を社員にオープンにしなければ、社員は知ることができません。
会社と顧客間においても同様です。顧客に積極的に会社の情報を提供しなければ、顧客が会社をより広く理解することは困難です。まずは、こちらの情報をオープンに、積極的に相手に伝えることです。
方法２相手の情報を積極的に収集する
もうひとつは、相手の情報を積極的に収集することです。上司・先輩と後輩の関係であれば、後輩の話に耳を傾ける、ときには上司・先輩が積極的に後輩の話を引き出すことも必要でしょう。
会社と社員の関係でいえば、会社は社員の意見に耳を傾ける姿勢をもつことが大切です。
会社と顧客の関係でいえば、顧客に対してアンケートやグループインタビューなどによって顧客の意見を集めます。以上のような積み重ねが、価値観の共有部分を広げ、お互いの理解を深めることになります。
ディズニーの場合も、ふつうの会社と同じように、アンケートやインタビューを実施しています。ただ、ディズニーの場合は、もうひとつ、顧客の情報収集については、強力なパーソンが存在します。
それは、フロントライン（前線）で働くアルバイトたちです。
彼らは、文字どおり、顧客と直接、接しており、顧客の変化やニーズなどについて、非常によく観察しています。そして、何か気がついたことがあれば、すぐに上司・先輩に報告します。
同時に、「ここは、こうしたほうがいい」といった提案も積極的に行います。もちろん、会社も、たとえばトイレにゲストが並ぶ人数や時間など、定期的に調査していますが、アルバイトは常に現場に張りついています。
「耳が多いほど、客の声がよく聞こえる」ではありませんが、ディズニーには、約１万８０００人のアルバイトがいます。
アルバイトたちの日常の仕事を通じて、ディズニーでは、それこそリアルタイムで顧客情報が吸い上げられ、活かされています。
後輩と話し合うときのポイントは、２つ！
人事評価、改善点の伝達、約束事の確認、後輩からの申し出による相談……上司・先輩が後輩と話す機会は、さまざまです。
もちろん話の内容にもよりますが、上司・先輩は、どうすれば後輩が本音で向き合ってくれるか、どうすれば後輩の力になってやることができるかなどについて、後輩の立場に立って考える必要があります。
そういうことに無頓着な上司・先輩がいるとすれば、彼らが後輩の本音を聞き出すことは、むずかしいといわざるを得ないでしょう。
ディズニーの上司・先輩が、日頃、後輩と話す機会をもつとき注意しているポイントは、２つあります。
ポイント①――後輩が安心して話せる場所を選ぶ
ひとつは、「安心感」をつくり出すということです。つまり、後輩や部下が、安心して話すことのできる環境をつくってあげることにディズニーの上司・先輩は、常に気を配っています。
たとえば、後輩が人に聞かれたくないような話をしなければいけないときは、人目につかない場所を選択します。
ケース・バイ・ケースですが、何も応接室で話す必要はありません。
人のあまり来ない倉庫の片隅で話し合うとか、とにかく、後輩や部下がよけいな心配や不安を感じないですむような場所を選ぶことが大切です。
ポイント②――後輩が、どういう状態であるかをつかむ
心身ともに疲労した状態か、心身ともに充実した状態かディズニーの上司・先輩が注意しているもうひとつのポイントは、後輩がどういう状態であるかを把握することです。
もっと具体的にいうと、後輩が、心身ともに疲労した状態であるか、それとも心身ともに充実した状態であるかをみるのです。
というのも、心身が疲労している状態のときに、「頑張れよ」「もっと笑顔を出そうよ」と言っても、改善しないからです。
たとえば、恋人のことや、家庭内のことに原因がある場合には、いくら仕事の話をされても、そちらのほうが気になって、仕事のことに集中できないものです。
まず心の問題を解決しないかぎり、仕事上の問題は解決できません。こういう場合は、カウンセリング（相談）的な対応が求められます。
一方、心身が充実している場合は、「今度、どういう目標でいく？」「ここまできたね。よし、また頑張っていこう」と、さらなる飛躍を願って、コーチング（指導）的な対応をとることができます。
後輩の状態を知るにはどうすればよいか上司・先輩が話してみても、後輩の状態がよくわからないということも考えられます。
特に心に悩みなどがある場合は、後輩もすぐには話しづらいでしょう。そこで、ご紹介したいのが、「関心度チェックシート」を活用することです（次ページ）。
シートには、次のようなチェック項目が記されています。
- 職場
- 生活（職場・生活の場所や空間への関心）
- 仕事（現在、自分の担当している仕事や立場、キャリアなどへの関心）
- 対人関係（職場の人間関係などへの関心）
- 学習（学業、スキルアップなどへの関心）
- お金（貯蓄、各種ローン、借金などへの関心）
- 家族・プライベート（親、兄弟、子ども、妻、恋人、友人などへの関心）
- 健康問題（健康への関心）
- 趣味（自分の趣味への関心）
これらの項目のうち、いちばん関心があるものは10点、関心が全然ないものは０点として、自分の関心の高さに応じて点数を記入します。ただし、シートに点数を記入してもらって、いきなり、こちらから「こういう傾向があるね」と切り出さないようにしましょう。
まずは「全体的に見て、どう思いますか」と感想を聞いてみます。すると、たいていの場合は、自分のほうから気になることについて話してくれますから、心身が充実しているか、そうでないかが、よりはっきりします。
つまり、コーチング的対応をすべきか、カウンセリング的対応をすべきかがわかるわけです。
ただし、シートに正直に記入してもらうためには、後輩との間で信頼関係が築かれていることが前提となります。まずは信頼関係をきっちりと築いておくことがカンジンです。
次節では、コーチング的対応とカウンセリング的対応について、それぞれ具体的にみていきましょう。
05後輩の状態に合わせて対応を変える
心身ともに充実した後輩――目標を設定させる
前述したように、心身ともに充実した後輩に対しては、コーチング的対応をすることになります。
コーチング的対応のいちばんのポイントは、目標を設定させることです。
本人が仕事に対して意欲を燃やしているので、力をアップさせるために目標をつくり、それを達成できるようサポートするのが、上司・先輩の役割ということになります。
そこで、次のような順で質問していきます。
- 「「あなたが理想としているのは、どういうことですか」と質問します。
- 「その理想に近づきたいと思いますか」と、本人の意思を確認します。
- 「そのために、いつまでを目途に、何をしたいと思っていますか」と理想を実現するための第１歩目の目標を聞きます。
- 「私は、こういうサポートができますが、サポートを受けますか」と上司・先輩のサポートをあおぐ意思があるかどうかを確認します。
こうして、目標や、上司・先輩のサポートを受けるかどうかが決まれば、あとは実践です。
そして、この目標が達成できれば、また、同じように対応して、第２歩目の目標を決めます。このような対応・手順を繰り返すことで、後輩は、自分の理想に少しずつ近づいていくことになります。
目標を立てるとき注意しなければならないのは、あまり大きな目標をかかげないことです。そういう場合は、たいてい失敗します。
まず「スモールステップ」として何を目標にするか、決めさせることが大切です。その目標を達成するために後押しをするのが、コーチングにほかなりません。
心身ともに疲労した後輩――徹底して傾聴する
個室で、時間は長くても１時間
心身ともに疲労した後輩の場合は、カウンセリング的対応をします。
カウンセリング的対応の場合は、人に聞かれたくないケースが多いので、個室で対応することになります。
時間は、長くても45分から１時間程度がのぞましいでしょう。
ケースによっては、上司・先輩のほうが疲れてしまったり、話に引きずり込まれて客観性を見失う可能性もあるので、あまり長時間にわたって面談すべきではありません。
また、相手が話し始めたら、途中でさえぎらずに話し終えるまで聞いてあげましょう。
また、「積極的な傾聴」といいますが、・うなずく・相づちを打つ・「そう、悲しい気持ちになったんだね」というように、相手の思ってる気持ちを代弁するつまり、共感性をもって聞いてあげると、相手も話しやすくなります。
また、人は自分の話を聞いてもらえるだけでも、心が癒されるものです。
同時に、相手が話しているときは、表情や使う「形容詞」にも注意を払いましょう。
たとえば、相手が、「私、毎日、遠いところから通ってるんです」と言ったとします。
そこで、相手が話し終えた後、「遠いってどれくらいなの？ずいぶん遠く感じたんだけど」と聞いてみます。
相手も、そう聞かれて、「何気なく遠いって言ったんだけど……」と思いつつ考えてみます。
そして、「そうかあ、通勤時間が長くていやだったんだなあ」と、心が晴れない、もやもやしている原因に自分で気づくようなケースもあるのです。
評価しない。
同情しない。
結論を急がない。
また、カウンセリング的対応の場合は、相手の気持ちや事実を確認しても、自分の意見は極力言わないようにしましょう。
また、評価しない、同情しないことが必要です。また、結論を急がないことも重要です。
１回の面談で、問題が解消することはほとんどありません。
「心がある程度落ち着くのを待とうよ」ということで、１週間くらい時間をあけて、再度面談するのもよいでしょう。
また、場合によっては、心に病を抱えているなど、深刻なケースも考えられます。そういう場合は、専門医にみてもらうことをすすめましょう。
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