珍獣図鑑愛すべき珍獣たち～クレーマーの飼い慣らし方
hosizoradenbansha,takekuma. Rare animal Zukan: aisubekichinjutachi kureimanokainarashikata (Japanese Edition) (p.49). Kindle 版.
はじめにコールセンターにいると、いろんなタイプのにんげんに遭遇します。ましてや、現場を管理する側にいると、愛すべきにんげんわんさかです。アウトバウンドの電話営業代理店サポート保険関係の顧客窓口システムのユーザーサポート引越しに伴うライフラインの解約および申込窓口その他単発のアレコレ約12年間のコールセンター勤務で出会った愛すべきクレーマーたち保険関係の顧客対応に移った最初の頃、毎日まいにちお客さんに怒られていました。ちょっとした語尾の使い方だったり、ちょっとした配慮不足だったり、はたまた、何を言おうとしてるのかを理解出来なかったり。顧客は、自分が本当に知りたいことを表現する言葉を持っていません。表面的な言葉の裏にある本心に、顧客自身が気がついてないことも多いんです。まいにち、毎日怒られ続け、どうしたら怒らせないで、電話を切ることが出来るのか？ただただ、毎日怒られるのが嫌だったから。「どうしたら怒られないで済むのか？」当時のわたしのテーマはそのひとつだけでした。怒られないために、創意工夫して身につけたスキルが、クレーム対応にも役立ち、面白可笑しく捉えることに繋がりました。にんげんってほんと、面白い。顧客に「上司に代われ！！」と言われたら「は～い。何ですか？」と否応無く代わらなきゃいけない。そんな立場でいた期間もあったので、個性豊かな方々とたくさん関わってきました。自我、欲望、嫉妬、承認欲求、にんげんのいろーーんな感情がさらけ出される「パンドラの箱」がコールセンターなのかもしれません。まともに取り合っていたら、メンタルやられます。笑
一日中座りっぱなしで、孫悟空の「輪緊箍児（きんこじ）」のように頭を締め付けるインカムと椅子に縛りつけられ、パソコンともにらめっこ人は一日中座って、パソコンと向き合うようにも出来ていません。なんとも面白いクレーマーさんたちとお話しをするためには集中力も必要です。クレーマー対応が続くと免疫力も落ちてきます。時間も取られ、目も疲れるし肩も凝る。なにより神経使って、アフター5を楽しむ気力も奪われる。適度にガスを抜きながら、時には毒を吐き出しながら、日々出会う珍獣たちを、面白可笑しくやり過ごしゆるっと荒波を乗り越えていくには、敢えて楽しむ！逆に楽しむ！！本書では、10年以上に及ぶコールセンター勤務の中で出会ったそんな「珍獣」になぞらせたクレーマーたちの生態と、出会っちゃった時の自分の心のトリセツ、そしてちょっとした飼い慣らしのテクニックを紹介します。ここで紹介している手法は、コールセンターのセオリーからいうと結構NGなことやっちゃってます。でもセオリー通りにいかないのがクレーマーという珍獣たち。彼ら彼女たちの心の中に入り込むには、セオリーもマニュアルもちっとも役には立ちません！目的はただただ双方の最大限の落としどころに持ち込むこと。セオリーとかきれいごとは、この際どうでもいいのです。そして、同じ檻のなかにいる同種の珍獣であっても、個体差があります。なので、ここでの手法は鵜呑みにしないでくださいね。うっかり鵜呑みにして、火傷をしても責任は負いかねます。笑「こんな珍獣いるいるーー。」と周りにいるちょっとやっかいなにんげんのお面をつけた珍獣たちの姿を思い浮かべながら、面白おかしく読んでいただけたら幸いです。
目次
はじめに
第1章1.SVという名の珍2.ヒステリー火山爆発ザウルス3.妻なのよ！の座に君臨するハートの女王4.何かが見える！？第2章5.ディベートが大好物、士業系珍獣6.乳母大好き。高層ビルとプライドが比例するお坊ちゃま企業戦士第3章7.寂しがり屋のこじらせ呑んだくれ珍獣8.粘着気質のネチネチひっつきオナモミ系第4章9.自画自賛！賞賛が大好物の俺様すごい系10.モラハラ炸裂。女か！！社長だせ！！11.それはいつの世の？どこの世界の常識？時代に取り残された化石系12.政治家の〇〇。官僚の△△を知ってる！が切り札の猫かぶりおわりに著者略歴
第1章女の園は意地とプライドのがっぷり四つ1.SVという名の珍狭い世界でマウント取りたがる猿山のボスコールセンターの現場には欠かせないSVという珍獣SV（スーパーバイザー）は現場を管理し（主に数字）、オペレーターを指導し、時には上職対応（クレーム対応）をしたりと、現場を指揮する役職です。個体差こそあれ、実はいちばん厄介な珍獣が、一番身近な内部に潜んでいました。特にメスのSVという立場の珍獣なんかしらんけど、プライドが高いのです。なんかしらんけど、間違った方向で自分に自信を持ってます。なんかしらんけど、自分は知識が豊富で仕事が出来る。と思ってます。なんかしらんけど、役職という肩書きだけで人を動かせると思ってます。オスはオスでコミュ力が極端にない個体も多いのです。まったくの異業種から転職してきた人が、最初から「SV候補」として入ってきます。そんな新人SVが、電話対応をしたこともないのに、いきなり電話の現場を管理しちゃうようなセンターすらあります。全く頼りになりません。危なっかしくて、緊急の場面ではうっかり質問もできません。現場のオペレーターに「お客様に寄り添え」「傾聴」などと平気で口に出すくせに、自分自身がちっとも出来てない。どの口が言っとんじゃい！！とツッコミどころ満載の珍獣です。なんかしらんけど、上昇志向の昇級意識が強いタイプはなおさらやっかいです。「わたしSVなのよーー。」「SVのわたしの言うことは権威あるでしょ」的な役職がある＝わたしは尊敬されるに値する。と勘違いしてる個体も多く存在します。「上司が部下を見極めるのは3年、部下が上司を見極めるのは3日」と聞いたことがあります。信用できるのか？人間力は？いざとなった時に守ってくれるのか？
言行が一致しているのか？オペレーターは本当によく見てます。役職があれば権威があると勘違いしている個体が多いのが、コールセンターという閉ざされた空間なのかもしれません。信頼性：0 ： 人間力：1 ＝ 役職の力ひとつでも「0」があったらいくら役職に頼っても答えは「0」のままなのに。そして、コールセンターというコミュニケーション力が必要な職場の中にいて、実は1番コミュニケーション力がないのが「SV」という珍獣です。現場のオペレーターのやる気を平気でダダ落ちさせるのが得意技です。平気で人の気持ちを逆なでします。彼らが最も気にしているのはクライアントからの評価と現場の数字だけです。残念ながら現場のオペレーターのことは、ただの駒だと思ってる個体も多いのが事実です。プライドが高いのも特徴です。そのプライドの高さが間違った方向に向かっている個体も多くいます。自分が間違ったとしても謝ることができない生態の個体が多く存在します。トップダウンの世界で、ボスからの評価はめちゃくちゃ気にするので、裏表もあります。とはいえ、この珍獣との関わりは、避けて通ることはできません。しかも毎日。この珍獣の扱いのためには、観察日記をつけることをオススメします。日記をつけないまでも、当然目に入るし関わる頻度が高いので、自然と観察対象に成り得ます。毎日観察していると、だんだん個体特性がわかってきます。プライドが高い個体は、とりあえず「さすがです～」と言って持ち上げておけば危害を加えてくることは少ないでしょう。まれにいる器の大きい個体であれば、言いたいことを遠慮なく言う方が信頼関係を構築出来る場合もあります。器が小さい個体に関しては、言いたいことを言いまくっていたら、嫌がらせをされる可能性があるので、とりあえず距離を置いておきましょう。へたにへりくだるのもかえってやっかいです。近づき過ぎないのが自分を守るためには必要です。
2.ヒステリー火山爆発ザウルス蓋を開けた途端（電話に出た途端）ヒステリー起こす珍獣とにかく怒鳴ってます。怒鳴ってる珍獣に、まともなことを言っても、まったく通じません。火に油を注いで、さらなる炎上を招きます。腹を立てるから、余計に腹が立つ。というドツボに突入している相手に、正面からホースで水を掛けても無駄です。なんとかしようとしなくて良いです。対岸の火事だと思って、怒鳴ってモクモクと煙を上げている間はとにかくやり過ごしましょう。やり過ごしながら、何に対して怒ってるのかを注意深く観察します。そうすると、鎮火する方法が見え始めてきます。決してまともなことを言ってはいけません。鎮火に向かわず、炎上する可能性が高いからです。
観察しながら、珍獣が感じているであろう気持ちを拾っていきます。拾うのは、この珍獣の感情部分だけです。商品に対して会社に対して待つことに対して体制に対してなんか知らんけど、ギャーギャー言ってると思うけど、その部分はスルーで良いです。それによってこの珍獣がどんな感情になったのか？だけを観察するんです。感情を拾うのはこの珍獣だけじゃなく、他の種別でも大いに役立つテクニックです。日常でもめちゃくちゃ役に立つのでぜひ自分のために身につけておきましょう。珍獣の感情を拾って「そんな想いをさせてごめんなさい。」「そう感じたんですね」「それは嫌だったね」的なことを伝えているうちに、大抵鎮火し始めます。鎮火して冷静になってきたら、もうしめたものです。あとは回収して終わりです。ヒステリーを起こすまでの背景が、この珍獣には何かしらあるんです。もしかしたら電話をしてきた目的とは関係ないところに、原因があるかもしれません。家族の中での面倒なことが、もしかしたら引き金になってるのかもしれません。感情を拾っているうちに、鎮火してくると、ぽろっとお話してくれることもあります。ここまで来れたら、この珍獣はあなたのファンになっているかもしれません。「酷いこと言ってごめんね」なんて言ってくれることもあります。個体によっては、怒りのキッカケになっている背景のことで泣きだす個体もいます。この珍獣は、なんとも「にんげん」的なんです。ただ、中にはぜっんぜん鎮火しないタイプの珍獣もいます。炎上したっきり。沸騰しっぱなしの珍獣です。そのタイプは、そもそも言葉が通じないタイプの珍獣なんです。この「沸騰しっぱなしのやかん系」はもしかしたら、見えてる世界が違うあちらの世界の珍獣かもしれません。4.の霊能力者系と近しいタイプの珍獣です。トリセツは「4」でご紹介します。
3.妻なのよ！の座に君臨するハートの女王「わたしは妻よ～」と言えば何でも通ると思っている珍獣です。そこのけ。そこのけ。妻様が通る！！で、ぶっちぎれると思ってます。コールセンターで扱っている商品によっては「妻」を含む家族であっても「本人以外」とみなし、対応できないこともあります。金融系の商品などの、金銭が絡むものは特に、本人じゃないと対応が出来ないこと結構あります。妻だから。というのは対応できる理由にはならないのです。もし本人以外と対応すると、後々デッカいトラブルになることもあるから、企業としてはそのリスクは背負いたくない。そりゃ、そうですよね。この珍獣は、家庭内で絶大な権力を握っています。小さな家庭という社会での力関係がこの珍獣が知っている世界の全てです。他の世界でも同じ扱いにならないとプライドが許さないのです。ある程度社会経験がある珍獣の場合は、すべてが思い通りになるわけではない。ということを経験上ある程度は理解できます。が、この女王様は、もっと小さな世界で女王様として存在しているので、その他の世界についての知識がまったくありません。極小の単位の女王さまの風格が、外の世界でも通用するものだと本気で思っています。自分の意見が通らないと途端にヒステリーを起こします。ヒステリーさえ起こせば何とかなると経験上知っています。でもそれはちっちゃい世界だけでのこと。なので、予想外の反応に混乱して、パニックを起こすのです。パニックを起こす前に対策を講じて収束させていかないとエライコッチャです。自分の言葉で、さらに自分に火をつける。アッチッチです！そのために必要な飼い慣らし方は、最初の炎上系と同じく感情を拾っていくこと。感情を拾いつつ、なだめすかしていく。でも、この女王様はプライドが高いという特性もあります。なんていったって、極小の「家庭」という世界でぶっちぎりの権力者ですから。みなが女王様の仰せの通り！が日常ですから。そうじゃない世界があることを簡単に受け入れられるわけがないんです。
だって知らない世界なんですから。そのプライドを傷つけないように、卵をそっと持つように、優しく優しくなだめすかしていきましょう。
4.何かが見える！？オカルト霊能力者系話の本質とはかけ離れたところに意識が飛んじゃってる珍獣です。本質とは別次元なので、対応に正解はありません。突然何かが降りてきて、突然何かが見えるらしいです。残念ながらわたしにはちっとも同じものが見えたためしがありません。なので、なかなか感情を拾う。ということが出来ないタイプの珍獣なのです。どちらかというとにんげん臭さからは超越している珍獣なので、そもそも共通言語がありません。突飛な要求をしてくることもあります。このタイプには出来ることと出来ないことをはっきり伝えるしかないんです。それをどう解釈するかは、この珍獣の世界の話なので、わかりません。「2」の「ヒステリー火山爆発ザウルス」のうちの「沸騰しっぱなしのやかん系」も同じです。いつまでたっても噴火が収まらないずっと炎上しっぱなしの、ずっーーーと怒鳴ってる珍獣も「オカルト霊能力者系」と扱いはほぼ同じです。いっけんタイプの違う珍獣なんですが、言葉が通じないという共通点があります。この珍獣の言葉を翻訳するのも難しいのです。そもそもの共通言語がないので、取扱い方法はやかん型もオカルト型も変わりません。どこまで言っても落ち着きどころがないので、やんわりと出来ないことを伝えるしかないのです。まぁ、それをいうとまた逆上する可能性は大いにありますが、言っても言わなくてもずっと炎上しっぱなしなので、または違う世界に行ったっきりなので、腹をくくるしかないんです。最終的に、どうにもこうにもならなくなったときは上司に変わって任せましょう。誰が対応しても変わらないのがこのタイプの珍獣です。あっちの世界に行ったきりなので、寄り添いたくて近づくと、こっちが火傷しちゃうんです。ほどよく距離を置くのが一番です。火傷しちゃうと、回復するのが難しいので。ちなみに、霊能力者系の何かが見える方に「あなた1年後に結婚するわよ」と突然言われ
たオペレーターは、既に数年経ってますが、今のところ結婚したという噂は聞いていません。
第2章知識武装には知恵を使え5.ディベートが大好物、士業系珍獣頭の回転が早く弁がたつ珍獣です。ひとつのことをずっと勉強してきた分、その分野には詳しくても、どこか偏っている。コミュ力の片りんもない個体もいます。説明を求めるくせに、それは法律で決まってるのか？と意味不明な質問をしてくるタイプの珍獣です。どこに載っているのか？証拠を出せ！などと、とにかく証拠集めと理論立て、そしてディベートが大好物世の中は六法全書で出来ていると思ってるフシがあります。規定という概念が理解できない個体も多く存在します。「わからないことを解決するために」電話をしてきているはずなのに、解決するために協力する気はありません。そして常に上からです。この種別には気持ちに寄り添うとか、感情を拾うという手はほとんど使えません。「自分は頭がいい」という自負があるので、言い負かされるのは嫌いです。言葉尻を捕まえて何かと反論するのが大好きです。最初から食ってかかることと、言い負かすことを目的にしてるとしか思えない個体もいます。聞かれたことに対して、まともに返答していったとしても、次から次へと反発されます。話し終わる前に次の質問を始めて、オペレーターを混乱させることを得意とします。質問しているのに、目的は回答を求めているわけじゃないからです。次から次へと言葉という武器で相手を弱らせることを目的としているんです。土俵を間違えてることに気がつきません。ここは言いたいことをぐっと堪えて「勉強不足でごめんちゃい。わからないので教えてほしい」と下手から攻めると功を奏します。法律を逆手に取るのも良いです。法律に詳しいはずなのに、結構理不尽な要求をしてくるのもこの種別だからです。
「当然ご存知だと思うんだけど・・」とか「知っているのにこんなこと言ってごめんね」という体で「個人情報というのがあるので」と法律を逆手にとって反撃してみると、あら意外！パンチが効くこともあります。最初から大きいパンチを返そうとすると、言葉というパンチを連続で打ってくるので疲れます。相手の力を使う合気道戦法で飼いならすのがコツです。「知ってますよね」「その道のプロにこんな失礼なこと言ってごめんなちゃい」と言いつつ珍獣さんから帰ってきた言葉の中から、こちらが言いたいことが含まれていたら、しめたもの！！その部分を拾い上げ拡大していく、まさに相手の力を使って大きな力に変えていく。「そうなんです。いまおっしゃった通りでして、、」「ご存知の通り～」てな具合で、こちらが言いたいことを、珍獣さんが、見つけてくれるように誘導するのがスマートな飼い慣らし方です。自分が知らないというのを見破られるのが一番恥ずかしいと思うタイプの珍獣なのです。コールセンターのオペレーターやSVは、なんか知らんけど、戦闘モードに入って、珍獣と真っ向勝負を挑む人もまぁまあいます。双方にメリットないので、おススメしません。
6.乳母大好き。高層ビルとプライドが比例するお坊ちゃま企業戦士士業系珍獣と同エリアに生息する珍獣士業系は、ディベートを好物とする生態ですが、こちらはまっすぐ道を外れることなくエリート街道を進んできたお坊ちゃまタイプの珍獣「ハートの女王」にも近しいタイプの珍獣です。勤め先や年収というステイタス＝自分の価値だと思ってるタイプ大手企業での昇進が自らの価値を高めていく。それに見合った自分というイメージを持ち合わせています。絵に描いたようにわかりやすいおぼっちゃま珍獣です。コールセンターのオペレーターのことは、完全に見下しています。親が敷いてくれたレールを真っ直ぐ疑問を持つこともなく進んできた、挫折をしらないインテリ・エリート系の珍獣です。面倒なことは他人がやるのが当たり前、理不尽な要求であっても自分自信が自ら実行する必要がないと本気で思っています。
「忙しいから時間がない」「自分がやるようなことではない」などの謎の理論を展開します。自分ごとなのに全て人任せ。面倒なことは自分がすることではない＝家政婦のしごと的な一見言っていることが正論ぶった、とんでもない主張を平気でしてくる勘違いお坊ちゃまがこのタイプです。有名大学を出て、大手の企業に就職してという絵に描いたようなエリート街道まっしぐら。挫折したことがないという変な自信がある分、「オラオラ、しもべたちよ」という意識が見え隠れ（？）・・・いや見え見えです。オペレーターを見下しているので、おどおどと対応すると「してやったり」感を隠そうとしません。すぐに「ちゃんと話が出来る人と変わって」と言い出します。「もっとちゃんとした人に自分のお世話をさせてよ」と言っているようなものです。「話しを理論的に組み立てて」ポンポン返せる人に代わると、案外急におとなしくなったりもします。扱い方を知ると、手なずけやすいのもこの珍獣の特徴です。挫折を知らないという何とも危うい部分があるので、大きな心で、「お坊ちゃま、それはこうなんですよ」と乳母のように、愛をもってさとしていくと落ち着いていくタイプです。
第3章気長に構えてやり過ごせ7.寂しがり屋のこじらせ呑んだくれ珍獣いつも酔っ払って電話をしてくる珍獣。ロレツが回ってないので、この珍獣の言葉を理解するのは集中力が必要です。ただし何を話したのかを、本人はそもそも覚えてません。そして、段々眠くなってきて電話を切ります。逆に言うと、酔ってないと電話ができないんです。本当は小心者なんです。酔って掛けてくるので、話しの内容が支離滅裂。毎回言うことが違ってくる。そして電話してくるたび1時間なり2時間なり、相手にするのに長丁場永遠に同じ文句を言い続ける。話しが支離滅裂なので、本来何をしたくて電話をしてきているのか目的がわからない場合もあります。目的がはっきりしていたとしても、珍獣自体が支離滅裂なので、そもそも解決に向かいません。酔っ払ってない時に電話をしてきたとしたら、めちゃくちゃおとなしくしています。だからといって、シラフであっても話しは進まないんです。目的がはっきりわからないし、そもそも毎回、前回の話の内容を覚えてないのですから。さびしがり屋なんです。寂しくて酒に頼る。寂しくて誰かと話したくてコールセンターに電話してくる。前提が「寂しさ」を埋めるためなので、話しが解決しなくてもいいんです。ただただ誰かと話したい。でもこの珍獣は、自分が寂しいということを自分自身がわかっていない。素直になれないから、ねちねちごちゃごちゃとこじらせることしか出来ないんです。小学生男子か！？「好き」の表現が、いじめることだと勘違いしている小学生時代から精神的に成長していない寂しがり屋な珍獣結局この珍獣も自分の存在を誰かに認めてもらいたくてこじらせているんです。
あちこちのコールセンターにかけていたり、いろんなところでトラブルを起こしていることも多いので、弁護士がついている場合もあります。間に入っている弁護士と話しをして、弁護士から抑制してもらうと、とたんに元気がなくなります。何時間も話すことが寂しさを紛らわせることなのに、その時間を奪われると、存在意義がなくなってしまうんです。とはいえ、連日のように数時間もこの珍獣ばかりを相手にしているわけにはいきません。あまりにも続くと営業妨害扱いになっちゃいます。そうなるときの対応は、会社にまかせましょう。いつまでも、酔っ払いのさびしがり屋さんの相手をしているわけにもいかないのが現実です。
8.粘着気質のネチネチひっつきオナモミ系とにもかくにも「しつこい」タイプの珍獣です。いくら話をしても平行線をたどり続けます。整合性のとれない主張を平気でしますが、整合性が取れてないことにこの珍獣は気がついていません。自分に都合のよい部分だけを切り取って、自分自身を洗脳しているタイプの珍獣です。昨日言った事と、今日言った事に食い違いがあったとしても、この珍獣の中ではどちらも現実みたいです。自分にとって都合の悪いことは、すべて相手のせい、企業側のせいにします。たとえば「今まで一度も郵便物が届いたことがない」と主張する。でもなぜか「契約終了のお知らせ」などの最後通告だけは届いているのです。「契約期間内に企業から一度も郵便などきたことがない」だから自分には落ち度はないと主張し続ける。冷静に考えたら、「そんなわけあるかい！！」ということを平気で、主張し続けます。自分は常に正しくて、そっちが間違っていると主張します。しかも、絶対に曲げません、いつまでたっても平行線をたどります。根比べです。ねちねちねちねち本当にしつこい！！んです。まともに取り合っていられません。過去のデータを元に時系列で話しをしても、そもそもが受け入れるつもりがないのです。話しの筋道を立てて、ある程度シナリオをつくってお話しをした所で、理不尽な主張を、そもそも曲げる気がないので永遠に話しがどこにも着地しません。挙句の果てに「話した内容を書面にしてよこせ」などと言ったりするのもこのタイプです。書面にしてどうする気なんでしょう？？なぞです。書面を送って「届いてない！」とまた言うつもりなんでしょうか？大切（だと思ってる）郵便物はきたことがないのに、書面を要求する。不思議な生態です。
この珍獣は自分の正しさを主張し続けないと自分自身を保っていられないんです。折れてしまうと、負けを認めたような気がして苦痛なんです。負けると自分自身の存在意義を見失ってしまうと思ってるんです。なんともかわいそうな珍獣です。永遠に不毛な平行線を保とうとするのは、自分を守るため以外のなにものでもありません。とはいえ、ずっとこの不毛な戦いに付き合うのもしんどいものです。なので、このタイプには、妄想力で対応します。頭の中で、この種別の日常生活を妄想してみます。⇒～妄想～家族にも愛想をつかされて自分の居場所がない。どこかで自分の主張を叫ばないと自分自身を保ってられない。こんなにしつこいから奥さんも嫌気がさして出ていったんでしょ～きっと・・・「かわいそう」頭の中の妄想で作り上げた「かわいそう」なキャラクターと話をしていると思えば、ねちねちの意味も理解できるってもんです。たまに「ご家族にも確認されましたか？」などと爆弾（下手したら嫌味に取られかねない地雷）を放り込んでみます。大抵の場合、なんだかわけのわからない返事がきます。ずっと続くねちねちとの不毛な時間をやり過ごすには、「かわいそうだけど救ってあげられないな～」と妄想を元に、その時間をやり過ごすことに意識をむけることです。
第4章承認欲求をくすぐり倒せ9.自画自賛！賞賛が大好物の俺様すごい系この珍獣はとにかく自分がどれだけ影響力があって、どれだけすごいのか。をアピールしたがります。なかなか話の本筋にたどり着けません。自分の自慢話と、どれだけ今まで大きなことを成し遂げてきたのかと言う話しをずっとしたがります。やっと話の本筋に戻っても、スキさえあればすぐ自慢話に戻ります。しかも大抵この手の珍獣は、本来電話を掛けてくるはずの「本人」以外の第三者であることがほとんどです。俺様の方が詳しい。と根拠のない自信があって電話をかけてきます。しかも、詳しいと思ってかけてくるこの珍獣の知識は、中途半端過ぎて、かえって話しがこじれます。中途半端な知識なのに、「自分は詳しいんだ」という変なプライドがあり、オペレーターの話しをまともに聞いていません。その中途半端な前提のまま話しが進むので、本来伝えたいことが捻じ曲がってしか伝わりません。そもそも道を間違っているのに、起動修正しないままずっと歩き続けるようなもんです。「違うよ～」とやんわり伝えようとしても、聞く耳持たずなので、いつまで経っても軌道修正できません。本人と話しが出来ると、案外すんなり話しがまとまること、結構あります。この珍獣が間に入ることで、なんだか変な方向にしか進まないのです。曲がっていることに気がつかないで、ずっと進みっぱなしなのでこんがらがって、後戻りすらできなくなり、迷宮に入ったまま抜け出せません。そして、とにかく「自分が凄い」を認めてほしいので、何が何でも自分が対応しようとします。とにかく認めてもらいたいんです。自分の凄さを。代理でかけてくる前提が、本当に役に立とうという精神であればいいのですが、ほとんどの場合、利己主義からの代理です。
企業側に理不尽な要求を焚き付けて、利益を得ようとします。「それを代行してやったんだ。俺様の手柄だ」と本人からも委託料をせしめようとしているニオイがぶんぶんします。「これはすべて俺様だから出来たんだ。」と次のターゲットのための新たな自慢話の蓄積に躍起になっているとしか見えません。前提がすべて「自分のため」としか考えてない珍獣なのです。〇〇のためにと言う大義名分が一番厄介です。〇〇のために日本のために親のためにお客さんのために「〇〇のために」やってやってるんだ。という主張の本質は、すべて「自分のため」です。当人は本気で「〇〇の為」と思っているかもしれません。でも俯瞰すると、どう見ても自分のためだけに動いているようにしか見えません。とにかく自慢話ばっかりなんですから。どれだけ認められたいんでしょう。どれだけ自分に自信がないんでしょう。外からの賞賛でしか自分の価値を認められないから、自慢話の種集めに必死なんです。自分を保つために、自分が認められるために、そこにしかフォーカスしていないので、賞賛を得るためには手段を選びません。この珍獣の心の奥底にある認められたい欲求を、とにかく満たしてあげることに終始して、気持ちよく自慢話をしてもらいましょう。そして一瞬のタイミングを見逃さず、本来の目的である話しを差し込みましょう。きっとすぐ自慢話しに戻りますけどね。それでも平行線のまま落ち着きどころが見いだせない時は、上司に丸投げするしかありません。どう対応するかは、会社側が考えることで、いちオペレーターが責任を持つようなことではありません。「お手上げ～。あとよろしく～」と丸投げで良いです。
10.モラハラ炸裂。女か！！社長だせ！！「社長と変われ」と言えばオペレーターがビビると思っている種の珍獣です。顧客対応という、企業の末端に位置するコールセンターに、社長がいるわけありません。企業の社長の仕事は、顧客対応することでなければ、ましてや一顧客のクレーム対応をすることでもありません。企業の社長のおしごとは「経営」をすること。エンドユーザーに「社長出せ」と言われて、毎回社長が対応している企業があったら、怖くてそんな会社には勤めたくありません。このセリフを耳にすると、毎回「いるわけないじゃん」「この場に社長がいるって本気で思ってんの？？」って心の中で思ってました。(笑)このタイプの珍獣も、自分に影響力があると、周りに思われたい自己顕示欲の強い種別な
んです。いかに凄いのか、いかに影響力があるのかを誇示したくて仕方がないんです。「社長出せ」と言えば、電話に出たオペレーターがビビると思ってる浅はかな魂胆も見え隠れします。「俺すごいだろ。だから小者とは話しなんかできないよ。」と思わせたくて、権力がありそうな人と話しをしたがります。日常で影響力がないからこそ、コールセンターで影響力があるそぶりを発揮します。「社長を出せ」と言い放ち、社長が出られないとわかると、今度は「上司と代われ」と言い出します。電話を代わって出た上司が、女性だった場合「なんだ、女か」と言い出します。「女ごときが俺様の相手とは随分となめられたものだ」とこの珍獣の不思議なプライドが傷ついてしまうのです。そんなあなたは誰のおかげで生まれてきたんだい？とつっこみたくなります。今この時代でも男尊女卑はなはだしいのです。この珍獣は、権力に弱いんです。権力がありそうな人に対応してもらうことが自分のステータス。そして自己重要感が満たされるんです。そのプライドを保ってあげるためには、オペレーターが頑張って対応しなくても良いんです。とりあえず、プライドを傷つけないように「あなたの希望通り出来るように善処するよ」ということを伝えた上で、さっさと男性の上司に変わってもらいましょう。「影響力がある」という理想が前提にあるので、特別扱いしてもらいたいんです。対応者が、小者だと思うと「その程度の自分」を認めなきゃいけないので我慢ならないのです。自分のプライドが保てないんです。〇〇様。〇〇様。ってゴマをすってもらって、上げ膳据え膳を期待してます。普段どれだけ影響力がないんでしょう。この珍獣はエスカレートすると金品などを要求したり、菓子折りもって頭下げに来い！！などと言い出します。仮に、この珍獣の希望通りの対応をすると、ますますエスカレートする習性をもっています。いかに自分に影響力があるのかを周りに言いふらすことで、さらに「影響力が行使できる」と考えているのです。自分は常に正しい。相手が常に間違っている。
この勝ち負けの世界にいる時点で、本当の意味での影響力がないことがわかります。ちょっと冷静に考えたら「なわけあるかい！！」ってツッコミどころ満載なんです11.それはいつの世の？どこの世界の常識？時代に取り残された化石系「そんなの常識だろ」「そんなの当たり前だろ」と、全然当たり前じゃないことを主張する珍獣日本を作ってきた、定年退職して隠居している世代に多いのがこのタイプの珍獣です。レールの上をひた走ってきた、マジメ一徹な人生を送ってきた珍獣一つの会社で40年なり勤め上げ、そこそこの役職につき、退職して、余生を送っている昭和のお父さん真面目一筋年功序列終身雇用定年退職でがっつり退職金老後は年金で安泰
それが当たり前の価値観で、終身雇用の一つの会社の中の、社内だけの人間関係という井の中の蛙だということにすら気がついていない珍獣振りかざす「そんなの常識」という価値観は、己が作り上げたちっちゃい世界の中だけの常識だと気がつかない、ある意味おめでたい珍獣です。だからと言って「いやいや違いますよ。」なんて、この珍獣の世界観をぶっ壊すことをしてはいけません。だって知らないんですから。自分が見てきた世界だけが世界だと本気で思ってるんですから。その世界の常識が全てなんですから。見知っている価値観とは違う価値観を簡単には受け入れられないんです。文化の違いです。敬意をもって接しましょう。否定しないで、受け止めて、言いたいことをしっかり聴いて、心に寄り添ってあげましょう。心を聴くようにして、心で返してあげると、だんだん心を開いてくれます。心を開いてきてくれると、「あなたの世界」以外の世界もあるということを、ちょっとだけ理解しようと努めてくれます。本当は心優しい、マジメ一筋、頑固一徹の珍獣さんなんです。
12.政治家の〇〇。官僚の△△を知ってる！が切り札の猫かぶり最初からクレームを言うことが目的で掛けてくることが多いのがこのタイプの珍獣です。電話をかけてくる冒頭は、大抵もの静かです。知識人ぶってます。良識ある人ぶってます。理路整然と話します。ちゃっかり猫かぶっちゃってます。でも、ある程度経験を積んでいるオペレーターで感覚が研ぎ澄まされていると、第一声でピンときます。声の波動で違和感に気がつきます。大抵ね、第一声を聞いた瞬間に、なんとも言えないざらっとしたものを感じるんです。鳥肌が立つときもあります。これを見抜くには経験ってやつが必要ですが。注意深く、コトを荒立てないように話を進めていっても、この珍獣はタイミングを見計らっています。ふとした瞬間に、突然「ばかにしてんのか！」などと言い出します。しかも「なんでこのタイミングでこのセリフ？」と前後の文脈を思い返しても、このセリフが出てくるのが不思議なタイミングであることも多いんです。最初の予感通りです。「やっぱりね。そうきたか！！」となります。「最初からこのセリフを言いたくて電話をかけてきたな。」と被ってた化けの皮が剥がれます。化けの皮が剥がれて現れるのは珍獣猫かぶりです。珍獣猫かぶりの正体は、子猫のクセに子猫であることを必死で隠そうとします。なので常套句は、「（有力者）の◯◯を知っている」自分を大きく見せたくて仕方がありません。そのセリフを言えば、オペレーターがビビると思ってる可愛い珍獣子猫なんです。「知っているだけならわたしも知ってますが、、、」と思ってもそれを口に出してはいけ
ません。目的のフレーズを言うと、珍獣自身がなんだかすっきりして、勝手に収束にもっていってくれることもあります。あとから思うと「あのフレーズ言いたかっただけなのね」なんて気がつくこともあります。もしかしたら日常でちょっと腹立たしいことがあったのかもしれません。そんな最中に、ちょうど届いた郵便物に書いてあったコールセンターに電話して「うさ」を晴らしたかっただけなのかもしれません。
おわりに12種類の珍獣たちの生態について紹介しました。。珍獣たちと関わってきて教えられたこと。それは、みんな認められるたがってる！！自分はすごいと思われたがってる！そのために必死に生きてる。ということ。誰もが自分を大切に扱ってほしいと思ってるんです。珍獣たちの変な行動の裏には何かしらの事情があることも多いものです。いっけん厄介でしかない珍獣たちとの関わり。だけど、その背景を傾聴と想像力で推測してみて、ちょっとでも寄り添ってみようとするだけで、グ～ンと心の距離を縮めて、最後には信頼してもらえることもあるんです。コールセンターに限らず、顧客相手の仕事であればクレーマーという珍獣は避けて通ることはできません。あ～メンドクサイな～なんかいっつもこんな目にあう。わたしってついてない。と思いながら、対応すると嫌な気持ちしか残りません。でもちょっとだけ視点を変えてみると、なんとも面白い世界なんです。言葉にならない、人の心の奥底にある感情を拾い上げる機会に恵まれている。そんな意識で珍獣さんの相手をすると「にんげん」がわかって面白いですよ。近年の目覚ましい技術の発展で、コールセンターのオペレーターという職は、常になくなる仕事のリストに入っています。受付やレジの係、ショップ店員や、その他様々な今ある仕事の90％はなくなるだろう。とも言われています。マニュアル通りにしか対応できないとしたら、AIに仕事を取って代わられても仕方ないでしょう。マニュアルに忠実過ぎて、感情が伴わず、相手の背景を察することも出来ないとしたら、
Siriの方がよっぽど人間的です。でも、コールセンターのお仕事も、すぐにはなくならないんじゃないかな？！とわたしは思っています。まだまだAIではできないことも多いから。そのためにはコミュニケーション力相手の心情を察知するちから相手を観察するちから相手のペースに合わせるちからそしてなにより相手の自己重要感を満たすちからこんなちからを付けていくと、コールセンターに限らず人とのコミュニケーションで役立つことが多いですよ。技術が発達しても、今の技術をもってしても、今後100年はコンピューターでも出来ないだろうと言われていることがひとつだけあります。それは、全く違う二つ以上のことをくっつけてあたらしいものを作り出すこと。これは今のところにんげんにしかできないと言われています。個の時代だとも言われていますね。個性豊かな珍獣との関わりの中からでも、個を活かすために役立つスキルとして身につけることも出来るんです。どんな仕事であっても、その中からどんなことを身につけていけるのか？自分をどう成長させるのか？そんな観点でオシゴトしてみると、世界の見え方がちょっとだけ変わるかもしれません。もしかしたら、この職で身に付けたスキルが、後々大きく役に立つ革新的なアイディアに生まれ変わる可能性だってあります。日々珍獣と関わることで、ちょっとのことでは動じなくなるマインドと、深層心理を探る探究心。そして話しを組み立てていく知恵がついていきます。声の波動や、話し方で、どんな属性の珍獣なのかを肌感で感じ取る能力や、深刻な状況も俯瞰して面白がるという視点も身に付きました。人生なにがどんな風に役にたつのかわからないものです。今日から、ちょっとだけ面白がって観察してみると、今まで気がつかなかったことに気がつけるかもしれません。個性豊かな珍獣たちはなんとも「にんげん」的で愛すべきキャラクターなんです。
最後に、この本の出版の機会をいただき、たくさんのご尽力をくださった「星空電版舎」のみなさまにこの場をお借りして感謝申し上げます。最後までお読みいただいて、ありがとうございました。あなたの人生がより豊かになることをお祈りしています。2019年（令和元年）７月 たけくま著者略歴たけくま二人の女の子の子育てのかたわら、アパレルの企画職の経験を元にハンドメイドサイトを立ち上げる。離婚後、ライフワークとしてのハンドメイドを続けながら、子どもを育てていくためにライスワークとして様々な職業につく。約12年に及ぶコールセンター勤務の中で、対応した顧客数は少なく見積もっても述べ5万人以上。耳からの情報だけで顧客を観察するコールセンター業務の中で、独自の視点で、人間観察を続けてきた。著書：「おうちにいながら隙間時間で月に5万円うむ24のステップ」ブログ：「魔法使いのドリームラボ」「キラキラした魔法使いみたいな大人を増やす」をミッションとして、人生まる
っと底上げのマインドアップナビやマイクロビジネス応援隊としての発信をしています。note：「布とハンドメイドのある暮らし～つくろう」モノ創りから始める「愉しい」「嬉しい」人生をクリエイトする。をテーマに洋裁の基本と、見て、作って、楽しいハンドメイドの記事を更新してます。♡公式ラインアカウント♡では、ブログ等の新着情報のほか、「人生まるっと底上げ」のテーマに合う厳選した情報を配信しています。お友達追加はこちらから♪お友達追加すると2大特典プレゼント！！ 特典を無料でゲットしてください。珍獣図鑑愛すべき珍獣たち～クレーマーの飼い慣らし方著者 たけくまイラスト 美佳総合プロデューサー サブロー発行 星空電版舎
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