「お客様はすべて平等に対応しなければいけない」 こんなことを考えていると、なかなか儲かる会社をつくることはできません。 私の事例で恐縮ですが、独立した当初は「小さな仕事も大きな仕事も同じように １２０％の力を出そう」と考えていました。 最初は仕事がほとんどないため、やっと受注した ２名ほどのお客様からのコンサル依頼に対して、目一杯の時間と労力をかけて対応していました。そのため、 ２名のお客様からはたいへん喜んでいただき、「すべてのお客様に全力を尽くす」ことが正しいと信じたものでした。 ところが、しだいに仕事が増えてきたため、すべてに関して同じように力を注ぐことを続けていたところ、処理の速度が遅くなり、結果的にお客様へ迷惑がかかるという事態を発生させてしまいました。「私の依頼はどうなりましたでしょうか？」と催促を受けるという、とても恥ずかしい状態に陥っていたのです。 そこで、それ以降は、受けた仕事を「利益金額はどうか」「自分の経験になるか」といった観点でランク付けして区別することに決め、下位ランクのものは、できるだけ効率的に進めるか他の人に振るようにしました。 その後は、仕事を区別することが定着して、それぞれのお客様への対応を早くすることが可能になったのです。 中小企業のなかには、独立当初の私と同じように、忙しい割に儲からないという状態に陥っているところが少なくありません。 たしかに「どんなお客様の仕事でも同じように対応する」という姿勢を貫こうとする会社は、一見、筋の通った誠実な会社のように見えます。 しかし、時間もマンパワーにも限りがあります。気付かないうちに、自社にほとんど利益をもたらしてくれないお客様に、多大な労力をかけていたというケースもあります。 では、「お客様を区別する」ための基準は何で計ればいいのでしょうか？ もっとも重要なポイントは「利益」の観点です。単純にいうと「当社に利益をもたらしてくれる取引先へは手厚い対応をする」ということになります。 ただし、くれぐれも忘れてはならない大切なことは、短期的な視点ではなく、中長期的な広い視野に立って判断すべきであるということです。 新規取引先の開拓のための営業を行っていると、最初にかなり低い価格を提示してくるなど、やや無理な注文が入ってくる場合があります。経費を考えると赤字になるような条件だとしても、ただ断るのではなく、まずは引き受けることを前提に考えるべきです。せっかく新規に注文してくれたのにそれを断ったら、二度と注文してくれないからです。 もちろん、次回以降は適正価格を提示して、採算を確保する必要があります。 いつまでも無理をいうようであれば、その後の取引を消極的に考えなくてはいけません。ただ、まともなお客様であれば、最初は無理な条件を提示しても、当社の商品やサービスを気に入ってくれると、その後はきちんと適正な価格で払ってくれるはずです。 単に １回の取引だけが採算が合わないと思って断ると、その後に得られる利益を逃してしまうこともあるのです。 また、お客様のなかには、取引額は小さくても当社を宣伝してくれたり積極的に他のお客様を紹介してくれたりなど、いい影響を与えてくれる先もあります。そのようなお客様にも、さらに積極的に時間をかけて対応するほうがいいでしょう。 このように、中長期的視点に立って、自社のお客様をランク付けし、それぞれに応じた対応を検討することが重要です。 たとえば、上位ランク ３割のお客様に対しては社長が定期的に訪問して感謝を伝える、逆に下位ランクに関してはニュースレターを送るだけにとどめるなどです。 数多くのお客様がいるビジネスモデルならば、月の購買価格に応じて割引をしたり何かプレゼントをしたりする方法が有効です。航空会社のマイレージカードのように、「ブロンズ」「プラチナ」「ダイヤモンド」のそれぞれのランク付けに伴ったサービスが提供できると、上位ランクのお客様が増えやすくなるでしょう。 中小企業は限られた時間とマンパワーのなかで、既存顧客を逃がさないようにして利益も向上させるためには、お客様を区別していくという姿勢が大切なのです。 39／儲かる社長は、お客様をランク付けで区別し、それぞれに合った対応を心がけている！
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