23 　お客さま第一の本質は何か？お客さま第一主義とは、お客さまの喜ぶ商品・サービスを、開発し続け、提供し続けることである。

「お客さま第一」が言われるようになって久しく、そのために、電話などの応対マナーや挨拶の徹底、オフィスの掃除などの環境整備の徹底を行っている会社は、とくに小さな会社では少なくありません。わたしの会社でも、朝から皆で掃除と朝礼を行います。わたしは男性トイレの担当です。そして、実際、それらが徹底されている会社の業績は良く、業績の悪い会社は、おしなべてそれらが徹底されていません。しかし、ここで間違えてはいけないのは、対応マナーや挨拶、環境整備そのものは、お客さま第一そのものではないということです。これらはあくまでも、お客さまに喜ばれるための社員の「基礎力」を上げるためのものです。「お客さま第一主義」の本質は、お客さまが喜ぶ商品・サービスを開発し、提供していくことです。短期的にも中長期的にも、お客さまが喜ぶもの、それによって社会に貢献する商品・サービスを見極め、新しい需要をつくりだしていくことでもあります。「顧客の創造」とはまさにこのことです。