21 　工夫がさらなる工夫を生むお客さまに喜んでいただくための小さな行動や環境整備を徹底すれば、結果として確実に業績に結びつく。

お客さまに喜んでいただくための小さな行動や環境整備を、必ずしも業績に結びつけられずにいる会社が多いのは、それが徹底されていないからです。創業千二百年の鋳物製造会社の会議と懇親会に出て、ホテルに戻ったときのことです。「ウコンの力」と入浴剤、小さなお菓子が、社員の手書きのお礼状とともに届けられていました。さらに、その「ウコンの力」には、「 ○ ○会社ウコンの力〜これは特製のウコンの力です」と書かれたシールまで貼られていました。現場にこれほどの工夫ができる社員がいる会社の商品やサービスが、良くないわけがありません。お客さま第一主義とは、お客さまが喜ぶ商品・サービスを提供することです。商品・サービスがお客さまの求めるものであれば、社員に基礎力がなくても一時的には売れますが、お客さま対応や環境整備を徹底すれば、社員の基礎力が上がり、確実にお客さまの求める商品・サービスを提供する力を高めます。