2022年– date –

プロローグ怒られるのが超ストレス……クレームは悲劇？それともチャンス？クレームが嫌で嫌で仕方がないと思っている方へ私、怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタントの谷厚志と申します。 どうぞ、宜しくお願いいたします。 クレーム対応を解説する本...

第２章大火事を招く！アウトなクレーム対応～絶対やってはダメなＮＧ対応～ 三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談 第１章で、「クレーム対応は失敗してはいけない」と説明しました。 私は今でこそ、クレーム対応の専門家として仕事をしていますが、...

第３章最低限知っておくべき火消しのルール～怒りを鎮めるための基本原則～ クレーム対応の「５つのステップ」 ここからは、実際にクレームが起きたらどう対応すればよいのかについて、具体的に解説していきたいと思います。 まず、クレーム対応で失敗しな...

第４章心をつかんで切り返す「一流の技法」～主導権を握るための心構えとテクニック～ 一流は共感しながらクレームの話を聴く ステップ１の「お詫びする」ことによって、お客様の心をつかんで対立関係を対話できる関係に変えた後にやるべきことは、ステッ...

エピローグお客様の怒りを笑顔にする才能は誰もが持っている表紙デザイン／志岐デザイン事務所（萩原睦 第５章大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」～天使と悪魔の見極め方～ マジでヤバいときはどうする？ ここからは超一流のクレーム対応術を身...

はじめに ～頑張る中小企業の〝道しるべ〟になるために～まず初めに自己紹介を。私は中堅・中小企業の人事給与や労務問題の専門コンサルタントをしています。 約20年前の駆け出しのころ、経営関係の本に載っているような人事給与制度に、当時の私なりの変...

❶人口ボーナス期と人口オーナス期の経営判断の違い 人口ボーナス期とは、総人口に占める「生産年齢人口（15歳～64歳の人口）」が増え続ける、もしくは「従属人口（14歳以下と65歳以上を合わせた人口）」に対しての比率が圧倒的に多くなる状態を指します。 ...

❶20年間やってわかった真の実態！人事給与制度はいらない!? 私は開業当時、お恥ずかしいことに、本に載っているような人事給与制度に若干の変更を加えて導入するだけ、というお粗末な仕事をしていました。 このような制度を本書では「一般的な人事給与制度...

❶給与制度で自社の独自性を出せるか？ 私は人事給与制度について、会社の独自性は出しにくい、いや出さないほうがいいと考えているくらいです。なぜかというと、人事給与制度というのは社会性が求められるからです。 ここでいう「社会性が求められる」とは...

❶オヤジは給与決定こそ「社長の専権事項」と心得ている オヤジ（先代社長）は息子（後継社長）にバトンを渡すとき、最後の最後まで給与決定の仕事を後継社長に渡さないことがあります。 給与決定は他に任せることができない、重要な社長の専権事項と考えて...