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終章最先端の企業事例とクレームを未然に防ぐ行動習慣 21「すごい情報共有法」とシルバー人材活用法 クレーマーをリピーターに変えた「カルビーお客様相談室」多くの企業がモンスタークレーマーの対応に苦慮しているなか、先進的な取り組みを始めた企業も...

第１章クレーム対応の基本を押さえよう 01クレーム対応がうまくいかない３つの理由心情理解ができない、言い訳をする、事実確認ミスクレーム対応が上手にできない人には、３つの共通した問題点があります。 それは、①お客さまが困っていることに対して、「...

第２章シニア層や外国人のお客さまにはこう対応する 10シニア層から、応対へのクレームがあったら●事例●ご高齢の方に「応対がなっていない！」と怒られたケースお手続きに来られたご高齢の方に「必要書類が足りないので、今度もってきてくださいね」と伝え...

第３章お怒りが激しいときのクレーム対応 13規則上、できないことでクレームを受けたら●事例●書類不備のため登録をお断りしたらクレームにお仕事の紹介希望でいらっしゃったお客さまに１時間ほどお話をうかがったあとで、登録用におもちいただいた書類に不...

第４章金銭目的・悪質なクレームなどへの対応 20ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら●事例●商品交換に応じられないことをご納得いただけないケース当店でドライヤーを購入されたお客さまから、電源が入らないので交換してほ...

第５章クレーム対応に組織で取り組む 23クレーム対応が遅れ「二次クレーム」が生じたら●事例●電話連絡が遅れてクレームに「頼んだのと違う商品が送られてきた」とお客さまから電話が入りました。 その商品の担当者が不在だったので、「のちほどすぐにお電...

第６章クレーム応対者のメンタルヘルスはこう守れ 26クレームの隠れたリスクを認識する●事例●一人の担当者に負担がかかってしまったケース当社の受注管理部門は、お客さまからのお問い合わせ総合窓口としてクレームに対応しています。 Ａ主任は、とてもま...

第７章ｅメール・書面でクレーム対応をするときには 29クレーム対応を文書で行うときの注意点クレーム文書への対応は電話・訪問が基本対面や電話のほかに、手紙やファクスなどの文書によるクレームもあります。 文書によるクレームは、メールや電話ほどの...

本書を書いた私の想いホテルで日本刀を振り上げられて「お客様に、私は殺せません！」なぜ、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」なのか？ヤクザの姐さんが私の顔を見にきた「バックに大物がついているに違いない」おもてなしとは、命を張ること誰もがみんなさ...

第２章「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」が初めて明かす三輪式クレーム対応秘録 「自画自賛力」が、クレーマーと仲よくなるコツ？クレーム対応において、私が最も大切だと思うのは「自己肯定感」です。私の場合には、自己肯定感というより一歩進んで、「自画...