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第１章クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者たち １クレーマーは、担当者だけでなく、企業全体を壊していく２クレーマーの仕掛けてくる罠に注意しよう３普通の人（被害者）がクレーマー（加害者）になってしまう背景 第１章クレーマー対応に疲弊して...

第２章クレーマーからの要求を「断る仕組み」を社内につくる 「不当な要求には断固として応じない」というのは、経営者であれば誰しも口にする。それでも屈してしまうことがあるから、クレーマー対応という仕事がある。クレーマー問題に悩む会社は、対処法...

第３章クレーマーへの〝しなやかな〟対処法 クレーマー対応で求められるものは〝しなやかさ〟だ。相手の要求をなんとか抑え込もうと力を込めるほどに物事はうまく運ばない。むしろ相手から何を言われても受け流すようにすれば、次第にクレーマーもあきらめ...

第４章クレーマーからの終わらない電話を終わらせる方法 いくらネットの利用が増えたといっても、ビジネスで電話は外せない。とくに顧客からのクレームの多くは、電話でやってくる。電話は簡単なコミュニケーションツールである。簡単であるがゆえに、クレ...

第５章クレーマーからの執拗な面談要求の断り方 クレーマーから「今すぐ謝罪に来い」「今日の午後９時に上司と説明しに来なさい」などといった面談要求を受けることがある。こちらにもミスがあると、「とにかくお詫びに行かなければならない」ということで...

第６章クレーマーへの反撃の作法 「クレーマー対応」というと、とかく「会社側がクレーマーからの攻撃をいかに防御するか」という文脈で語られることが多い。多くの事案においても、きちんと防御すれば自然と解決することができる。もっとも、なかにはただ...

序章クレーム現場の「ありえない」最前線 １クレームを超えた「カスタマーハラスメント」 ５万人がストレスを感じる「ありえないクレーム」の数々私の手元に１冊のレポートがあります。 日本最大の産業別労働組合であるＵＡゼンセン（全国繊維化学食品流通...

１章クレームを完全撃退する！「発生」から「解決」までの手順 ６「スキージャンプ式」クレーム撃退の３ステップ クレーム解決のチャンスは「３度」訪れる 私は、「クレーム対応の達人」などと自慢するつもりは毛頭ありませんが、官（警察）と民（企業）２...

２章理不尽な要求は「この話術」で断ち切れる！ 10「Ｄ言葉」を「Ｓ言葉」に変える方法 お客様はなぜ、「Ｄ言葉」でキレるのか？クレーマーは、表情に出すか出さないかは別にして、たいてい怒りの感情を抱いています。したがって、クレームを円満に解決す...

３章話の通じない相手を撃退する最終手段は「放置」 17しつこいクレーマーは「断固放置」していい やるべきことをやったら、あとは「放置」しかないこれまで述べてきたように、モンスタークレーマーを撃退する方法は極めてシンプルです。過剰要求に対して...