01不祥事対応は「誠実さ」が命！会社を守りたかったら、お客さま目線を忘れるなある日起きてしまった、まさかの不祥事。肝心なのは、発覚してからの対応力です。 会社、社員に不祥事があったとき、どう対応すべきか 不祥事など起きないほうがいいことは当然なのですが、問題は、発覚したあとに会社としてどう対応するか、です。 対応がまずければ、批判が高まり、社会的信用を失墜させることになります。 その後の対応力が、会社の命運を大きく分けることになるのです。 一番大切なことは、誠実に、真摯に対応することです。その際のポイントは２つ。 １．社長が自ら矢面に立ち、きちんと謝罪等の対応をする ２．隠し立てしない、ウソをつかない 社長がトップとしての責任を果たそうとせず、担当する部門長などに任せて雲隠れしているのは、逃げている、誠実ではない、と見られます。とくに中小企業ではそうです。 内部調査中だった場合、すべてが明らかになっていないため話せないといった事情もあるかもしれませんが、ウソをついたり、隠しごとをしたりすると、結局は事実がバレて、その隠蔽体質も批判されることになります。 実際は組織ぐるみで行っていたことなのに、特定の社員の個人的な行為だったように言ったりするのは、とくにまずいです。談合などでよくみられることです。事実に反して責任を押しつけられた人がいれば、その問題は必ずどこかで発覚します。 あとから、「実はこうでした」「こんなこともやっていました」ということが芋づる式に露見するような会社は、「まだ他にも何かあるのではないか」「まだ隠していることがあるのだろう」という印象を強めます。やっていないことまでバッシングの対象となるのです。 たとえ、社長自身は知らなかったことがあったにしても、会社の責任者は社長です。 自社の非をきちんと認めて謝罪をすることが重要です。 保身ではなく、お客さまの安全を考えているか 以前は、ある程度以上の大企業でないとマスコミも取り上げなかったのですが、いまはニュースをみんながネットで見る時代です。 ＳＮＳで小さく誰かが言ったことが、あっという間に拡散され、それが会社の評判に著しく影響します。 マスコミに対してどう対応すればいいか、ネットの評判にはどう対応するのがいいのか、普段からの準備が必要です。 ただし、マニュアルを準備すれば、ある程度の望ましい対応方法が書かれているでしょうが、それをそのとおりにやればいいわけではありません。 一番見られているのは、その会社の姿勢です。 トラブルが起きたとき、とっさに会社の保身を考えるのか。それとも、まず、お客さまや社会のことを考えられるか。どうしたら自分たちが損をしなくて済むか、ということを真っ先に考えるような会社はダメです。 例えば、異物混入事故が起きてしまったとしたら、迅速に謝罪会見を開き、原因が分かるまでは、工場の操業停止、製品回収などの具体的な対応策をきちんと講ずる。お客さまの安全のため、そして不安回避のために即座にそういうことができる会社は、信用できる会社です。そのためには、普段からの準備と、資金と心の余裕が必要です。 その事故によって被害や影響を受けた人の立場になって、考えられるか。 相手の心情を思いやれず、自分たちの論理、自分たちの都合を優先させる会社は、どんなに礼儀正しく対応しても、不誠実、不遜に感じられるのです。 結局、会社とは自分たちのためのものではなく、社会のためのものだということが分かっているかどうか、ということです。 お客さま本位の姿勢ができているか、自分たち本意の組織になっていないか──トラブルが起きたときこそ、会社の姿勢、組織体質の真髄が見えてくるものなのです。
社長の覚悟のほどがはっきりと透けて見えるときでもあります。 Ｐｏｉｎｔ不祥事の際は迅速に社長自身が表に出て、誠実に謝罪し、自社の保身の前に、お客さまや社会のことを第一に考えるべき。
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