はじめに ▶じつに ４割以上の人が仕事のメールでイラッとしている 突然ですが、あなたは仕事のメールで、こんなことで悩んだことがありませんか？ ・お願いのメールをしたら、相手からなかなか返事が来ない ・返信が来たと思ったら、なぜかずいぶん怒っている ・メールをした取引先が、その後よそよそしい態度を取る もしかしたら、それらはすべて、あなたのメールが相手をイラッとさせているからかもしれません。 私、平野友朗は、一般社団法人日本ビジネスメール協会の代表として、ビジネスメールの研修やコンサルティングを行なっています。研修の回数は、毎年 150回以上に上ります。 また、 2007年から「ビジネスメール実態調査」を実施してきました。これは、仕事でメールを使っている人を対象に行なっている、日本で唯一のビジネスメールに関する継続した調査です。 本書の内容は、「ビジネスメール実態調査 2020」の全回答者 1552人の中から、「役職者たちはメールについてどう感じているのか？」を調べるために、約 900人の役職者をピックアップし、再集計したものがもとになっています。 再集計の結果、「過去 １年間に仕事でメールを受け取り、不快に感じたことがある人が 44. 68％いる」ということがわかりました。つまり、 ４割以上もの人が仕事のメールでイラッとしているのです。 ▶メール １本で信頼も仕事も失ってしまう！ それだけでも心配なのに、さらに怖いのが不快感を指摘しない人が 77. 42％という事実です。つまり、不快感を相手に伝える人は少ないということ。 もし電話中に相手を怒らせたと思ったら、すぐに謝ることができます。対面での打ち合わせなら、相手が不満な素振りを感じ取ることもできるでしょう。 けれど、メールではそれが不可能です。相手がイラッとしていることに気づかないままになっている可能性のほうが高いのです。 あなたが送ったメールが、知らず知らずのうちに、相手をイラッとさせているかもしれない。 その結果として、人間関係がギクシャクしたり、評価を下げられたり、クレームに発展したり、取引を考え直されたりするかもしれません。 書き方・送り方によっては、信頼も仕事も一気に失ってしまうかもしれないのが、メールの怖さなのです。 ちょっと脅かしすぎてしまったでしょうか？ でも、安心してください。重要なコミュニケーション手段のメールであっても、相手を不快にさせない書き方・送り方を学ぶことで、よりよい人間関係を築き、スムーズに仕事を進めることができるのです。 ▶本書の構成 本書の構成は、以下のようになっています。 PROLOGUEでは、先ほども引用した「ビジネスメール実態調査」にもとづき、まずは「メールを受け取る人がイラッとする代表的なポイント」を紹介します。 CHAPTER 1では、「メールの書き方・送り方の基本」をていねいに解説します。ここだけ読んでも最低限のマナーは身につきます。 CHAPTER 2では、件名の書き方や添付ファイルの注意点など、「メール本文を書く前の準備」について扱います。 CHAPTER 3では、「わかりやすい本文の書き方」について学びます。 CHAPTER 4では、「イラッとする表現を避けるための注意点」をわかりやすく説明しています。あいまいな文章のメールは、特に相手をイラッとさせるので、注意が必要です。 CHAPTER 5では、「印象のよいメールを書くための気づかい・心づかい」についてまとめています。 また付録として「シーン別の文例集」を収録しています。 ▶現場の声に学んで「正解」を身につけよう！ 本書は仕事の現場でのメールの利用実態を明らかにした調査がもとになっています。日々、仕事でメールをやりとりしている、現役のビジネスパーソンの実態が反映された、実践的な １冊といえるでしょう。 ビジネスメールは、どうしても「自己流」になりがちです。もちろん、普段相手からもらったメールを見て学ぶのも大事ですが、その前にまず本書で体系的な「ビジネスメールの正解」を身につけてください。 正しい書き方・送り方を身につければ、メールはあなたの仕事にとって、力強い武器になるはずです。平野友朗約 900人の役職者たちが明かした不快に感じるポイントビジネスメール実態調査 2020（一部抜粋） 仕事で使うメールの利用実態を明らかにすることを目的として、一般社団法人日本ビジネスメール協会が実施した調査結果です。 この調査の全回答者（ 1552人）の中から、約 900人の役職者たちの回答を再集計しました。
イラッとされないビジネスメール〇正解 ×不正解はじめにビジネスメール実態調査 2020 INTRODUCTIONこれがイラッとするメールの具体例です！ PROLOGUE社外も社内も、こんなメールにイラッとしている 1 イラッとポイント ❶ 情報不足・質問に答えていないメール 2 イラッとポイント ❷ 失礼メール 3 イラッとポイント ❸ ごちゃごちゃメール 4 イラッとポイント ❹ 攻撃的メール 5 イラッとポイント ❺ 読みづらいメール 6 イラッについて考える ❶ 「状況」によって文章のとらえ方が変わる 7 イラッについて考える ❷ 不快感には個人差がある 8 イラッについて考える ❸ 信頼関係の有無でイラッとする範囲が変わる COLUMN 人は意外なことでイラッとしている CHAPTER 1まずは知りたい、ビジネスメールの基本「基本」を押さえたメールはイラッとされない！ 1 「 １通 １用件」を基本にする 2 「送信者名」は「フルネーム」 ＋「所属」で設定する 3 Toと Cc、 Bccを使い分ける 4 Toと Ccは必ず本文に「宛名」を書く 5 Ccを入れるかどうか正しく判断をする 6 本文は「あいさつ」と「あいさつ」で挟む 7 署名をつけて「相手の便利」に気を配る 8 メール、電話、面会はこうして使い分ける 9 回答に時間がかかる場合はどうする？ 10 HTMLメールを使うか？ 否か？ COLUMN 社内でのやりとりはメッセンジャーも便利 CHAPTER 2本文を書く前に準備したいことイラッとさせない文章に必要な情報整理 1 書く内容について情報を集める 2 メールを書く目的を明確にする 3 「誰に向けて書くのか」を意識する 4 手段を決める 5 「添付ファイルが重い！」とイラッとさせる容量は？ 6 見ただけでピンとくる件名をつける 7 返信の際は件名を変えるかどうか検討する COLUMN 複雑な用件はメッセンジャーよりメールで CHAPTER 3わかりやすい本文の書き方「見やすさ」を意識すれば「わかりやすい」は ８割合格 1 本文の冒頭に要旨を書く 2 伝えづらいことは経緯や背景を伝えてから書く 3 ムダなやりとりを減らせる効率のよいメールにしよう 4 「箇条書き」をうまく使えば伝わりやすい 5 勘違いを防ぐ「日付」 ＋「曜日」のセット書き 6 「全文引用」と「部分引用」の使い分けをマスターしよう 7 「部分引用」はポイントを絞る 8 見出しをつける 9 長い １行より短い ２行にする 10 「行空け」を有効に使う 11 「単語登録」と「テンプレート」でスピードアップ COLUMN 携帯電話にメールするときのポイント CHAPTER 4「イラッとする表現」はこう避ける「不適切な表現」が不快感を生む 1 「ストレート表現」と「ぼかし表現」 2 「余計な一言」を付け加えない 3 自分の都合を押しつけない 4 「上から目線」の表現を避ける 5 初めての相手へのメールは警戒心を取り除く 6 伝わる「はず」の専門用語や業界用語、略語に要注意 7 「あいまい」な表現を使わない 8 顔文字や絵文字、「!?」など記号の使用はどこまで許される？ 9 敬語の間違いあるある ❶「れる」「られる」 10 敬語の間違いあるある ❷「いただき」すぎ 11 敬意を表す「度合い」にも気をつけよう 12 書きづらいメール ❶謝罪する 13 書きづらいメール ❷お断りする 14 書きづらいメール ❸催促する COLUMN 夜間や休日のメッセンジャー、メール CHAPTER 5ていねいなメールと思われるポイント相手との関係を近づけるメールを書こう 1 マメに「ありがとう」を伝えて好感度アップ 2 「質問」や「お願いした側」が締めのメールを送る 3 テンプレートに「心を込める一言」を加える 4 文章にどこまで気づかいを盛り込むか 5 転送メールや添付ファイルでの情報漏洩を防ぐ 6 どんな環境でも見やすい表記を使う 7 相手に手間をかけるときのプラス α 8 できるだけ「ポジティブ」な言葉づかいをする COLUMN メールを送信する前に見直すポイント APPENDIXそのまま使えるシーン別文例集あいさつ ❶ 急な部署の異動あいさつ ❷ 退職あいさつ ❸ 新部署に着任お礼 ❶ 打ち合わせお礼 ❷ 資料請求お礼 ❸ 食事や宴席お礼 ❹ いただきもの依頼 ❶ 見積もり依頼 ❷ 打ち合わせ日程の変更お知らせ ❶ 夏期休業日お知らせ ❷ 商品価格の値上げ案内 ❶ 請求書の送付案内 ❷ 電話営業後、会社案内を送付案内 ❸ イベント開催確認 ❶（社外） 経過の整理確認 ❷（社内） 資料の不足回答 ❶（受領） 見積もり書回答 ❷（承諾） 仕事の依頼催促 未入金お詫び 納期の遅れ相談 スケジュールの変更報告 保留中の案件
PART 1イラッとポイント ❶情報不足・質問に答えていないメール 不必要な手間を生んでしまう メールでやりとりする際に、必要な情報が書かれていないと相手にイラッとさせてしまいます。 たとえば「書類を郵送で送ってほしい」と依頼しておきながら、住所が書かれていないと、ホームページや名刺を調べたりと余計な手間がかかります。それでもわからなければメールで住所を尋ねたりと、やりとりが増えてしまいます。 必要な情報が足りない理由は、主に次の２つです。 ❶そもそも自分が情報を整理しきれていない ❷相手が必要な情報を把握できないので的確な取捨選択ができない 次の文例は、出張中の部下が、上司から送られてきたメールに返信した例です。 追加の質問を発生させない 情報不足メールの種類はさまざまあります。 こちらで紹介した「郵送を依頼しているのに住所が書かれていない」の他にも「面会の約束を依頼しているのに場所が不明」「講演を依頼しているのにテーマが書かれていない」などです。 こちらの文例のように「質問に答えていない」というのも、情報不足の一種です。サンプルの反応について聞いているのに天候についての返答があるなど、とんちんかんなやりとりになってしまいます。これでは、相手を不快にさせても仕方がありません。 必要な情報が足りないメールの共通点は、「追加の質問」をしなければ業務が進まない、もしくは真意が不明であることです。 やりとりの回数が増えてしまうと、相手をイラッとさせ、ひどい場合には、「この人とはメールでコミュニケーションを取りたくない」という印象を与えてしまいます。 相手が何を知りたいのかを意識をして情報を整理し、文章にしなければなりません。 PART 2イラッとポイント ❷失礼メール 相手の協力を仰ぐ立場であることを自覚しよう 読み手が「失礼だ」とイラッとする理由の１つに、内容や立場に合った表現になっていないというケースがあります。 次の文例は、相手の協力を仰ぐ立場であるのに、一方的に依頼を押しつけている文例です。 この文例の修正はこちらで紹介しています。
自分の都合を押しつけない たとえば取引先に仕事を依頼する場合などには、相手にもメリットがあります。しかし、業務の中では「相談ごと」「教えてほしいこと」「まだ確定ではない案件についてのお願い」など、相手に明確なメリットがない依頼をすることもあります。 このような場合には、「相手の協力を仰ぐ立場」であることを自覚して、こちらの都合を押しつけず、ソフトにお願いする必要があります。 こちらの文例は「自分の営業に必要な情報を得たい」例です。あくまで自分の都合に過ぎず、相手にとって返事をするメリットは特に感じられません。 そもそも「ご迷惑をおかけして」と自覚していることを相手にお願いするのはよくありませんし、「メールでかまいません」という表現も不適当です。メールで返答をするのにも手間がかかります。 また、こちらのお願いごとに対して特に理由もなく期限を示して至急と急がすのも失礼な態度でしょう。 あくまで「手間をかけて申し訳ない」という態度を貫き、相手のメリットを書きそえることで、協力を仰ぎましょう。もし期限を示す場合には、その理由を書きそえます。 PART 3イラッとポイント ❸ごちゃごちゃメール 何が言いたいのかわからない 読み手をイラッとさせてしまうメールの要素はさまざまありますが、中でも「無駄な情報が多い」ごちゃごちゃメールはその筆頭格。「何が言いたいの？」「私にどうしてほしいの？」と不快感を与えてしまうので注意しましょう。 次の文例の修正はこちらで紹介しています。
思いついたまま書かない ここでは、「ごちゃごちゃメール」になってしまう理由のうち、「思いついた順番に書いてしまうことで、結論や依頼内容が明確になっていない」例を紹介しましょう。 事前に情報を整理せず、その場で思いついたまま書いてしまうと、「結論は何なのか」「依頼は何なのか」が文章の中に紛れてしまい、読み手に「何が言いたいの？」と不快感を与えてしまうのです。 この不快感を防ぐためには、あらかじめ何を書くかを決めてから書く必要があります。「情報」「結論」や「依頼内容」、「自分の意見」などを整理するわけです。こちらのメール内容を整理すると、以下のようになります。 情報：発売は倉庫に商品が入庫し、発送の準備が整い次第、可能意見 ❶：商品発売情報を発信してからでないと注文は入らないと見込まれる依頼 ❶：発売日をタイナカプラン様と決めてほしい依頼 ❷：事前予約を受け付けるかどうかタイナカプラン様と決めてほしい依頼 ❸：商品発売の情報解禁日をタイナカプラン様と決めてほしい意見 ❷：発送可能日まで時間がないので、事前予約は受け付けないほうがいいのではないか 上記の整理を行なった後で文章を書くと、次のようになります。 PART 4イラッとポイント ❹攻撃的メール 感情の行き違いは避ける 攻撃的なメールには、「自分の怒りを表現しようとしている」ケースと、「攻撃しているつもりはないのに攻撃的になっていた」ケースがあります。 いずれにしろ、攻撃的なメールは感情の行き違いを生むだけです。冷静に、メールの目的をしっかり確認して、攻撃的な表現を避けましょう。 メールを書く目的を思い出す メールは何か「目的」があって書くものです。その目的は、相手と衝突することではありません。 そもそもコミュニケーションは、仕事をスムーズに進めるために行なうこと。 たとえ意見の相違があっても、理解をし合うためにメールを書くことを忘れず、ソフトに伝えましょう。 これは、相手に非がある、ないに関係ありません。たとえば「納期よりも遅れている」「納品された商品に欠陥があった」「一方的な要求をされた」などのケースでも、自分の怒りをぶつけてしまうと、相手との関係が余計にこじれてしまいます。 自分が感情的になっていると感じたら、特に冷静に。理解を求める言葉を選びましょう。それぞれ、メールの目的を思い出せば、感情をぶつける必要はないことに気づくはずです。
PART 5イラッとポイント ❺読みづらいメール メールならではのレイアウトがある「読みやすさ」に気を配っていないメールは、受信しても読む気が起きないものです。読みづらさで相手をイラッとさせてしまっても仕方がありません。 読みやすいレイアウトの基本を意識しましょう。次の文例の修正はこちらで紹介しています。 余白が多いメールのほうが読みやすい メールは「じっくり読む」ものではなく、「サラッと見る」に近いツールです。 そのため、「見やすさ」は「読みやすさ」に直結しています。どんなにわかりやすい文章を書いても、読みやすく配置されていないメールは「わかりづらい」とイラッとさせてしまう可能性が高いわけです。 メールのレイアウトのコツは、バランスよく余白を配置させること。画面が文字でぎっしり埋まっていると、それだけで圧迫感を与えてしまいます。 文字がギッシリ詰まったメールは、それだけで読み手の心理的な負担になりますので、ゆとりを持ったレイアウトを心がけましょう。 白っぽいメールにする主なポイント 画面を白っぽくする（余白を多くする）第一のポイントは、 １行を長くしないこと。文章の切れ目で適度に改行し、 １行の幅を短くします（こちら）。目で追う幅が狭くなり、負担が軽く、読みやすくなります。 第二のポイントとして、箇条書き（こちら）を使って情報を整理するのも有効です。
PART 6イラッについて考える ❶「状況」によって文章のとらえ方が変わる 一見、問題ないようなメールに隠された事情 次の文例は、「借りているマンションの廊下の電灯が切れている」ことを、居住者が不動産会社へ問い合わせた際の返答メールです。まずは読んでみましょう。 このメールを読んだだけでは、特に問題ないように感じるかと思います。 では、このメールが「三度も問い合わせて初めて来た返答」であったらどうでしょう。しかも、最初の問合せからは １か月ほども経っていたとしたら、とたんに「不快感」を持ってしまいます。 つまり、一見、文章に問題がなくとも、状況に応じた対応ができていなければ不快感を与えてしまうわけです。 この文章では、これまでした二度の問合せには回答しなかったことに対する謝罪もありません。三度目の問合せには「なぜ返答がもらえないのか」と不満を伝えていましたが、それに対する回答もありません。 対応に時間がかかるときほどマメに連絡する 対応モレが起きた理由は、不動産会社が居住者から受けた一度目の問合せメールを、外注先の管理会社に転送しただけだったからです。 管理会社は転送メールに気づかず、現地の確認をしていなかったとのこと。返答がないことに不信感を持った居住者が不動産会社に催促メールを送った際にも、メールの転送のみ。ここで管理会社は初めて現地確認を行なっていました。 本来であれば、居住者への対応は不動産会社の仕事。問合せを受けた不動産会社がすぐに居住者に返答し、不動産会社が管理会社の対応状況を随時、知らせるべきです。 仮にやりとりを管理会社に引き継いだ場合でも、その旨を不動産会社から居住者へ連絡する必要があります。 また、不動産会社が一度目のメールを転送した後、管理会社から返答がない時点で、電話などで確認すべきでしょう。最低でも、二度目の問合せを受けた時点で不動産会社が管理会社に直接、電話などで状況を確認し、すぐに居住者に回答しなければなりません。 また、問合せ内容についてはすべて真摯に回答することも大切です。自社の対応の不備を指摘する内容であるなら、事情を説明し、なおさら真摯に謝罪する必要があります。 PART 7イラッについて考える ❷不快感には個人差がある 人の感覚には幅がある 不快感は、読み手の感覚によって異なるという特徴があります。つまり、イラッとするかどうかは個人差があり、イラッとするポイントも異なるということです。 実際、同じ文章を読んだときに、イラッと腹を立てる人もいれば、何も感じない人もいます。むしろ読んだ人全員がイラッとくる文章のほうが少ないくらいです。 とはいえ、メールを書くときに、読み手がどう受け取るかはわかりません。そのため、「書き手のときには、読み手が敏感な人であることを想定する」ことが必要です。不快感を与える要素を極力、排除しましょう。 相手は悪意を持っていないことが多い 一方、自分が読み手でイラッとしてしまった場合は、「相手は悪意を持っていない可能性が高い」と考えて、冷静になることが大切です。 言葉の選択が間違っているだけかもしれません。攻撃しているつもりも、非礼なことをしているつもりもないのかもしれません。 もしかすると、文章が苦手な人の可能性もあります。「文章だと失礼な人だと感じたけれど、会って話をするといい人だった」というケースはめずらしくありません。 つまり、書き手のときには言葉に敏感になり、読み手のときには大らかになるのが、余計なトラブルを招かないコツなのです。 冷静になったら、互いの認識が一致していない点、不明な点などを確認します。「これ以上メールでやりとりすると不快感が増してしまうかもしれない」と感じたら、電話など他のコミュニケーション方法に切り替えることも考えましょう。 自分が書いたメールでイラッとさせてしまうのも、相手が書いたメールに腹を立てるのも、「信頼関係の損失」という意味で違いはありません。文章のやりとりでせっかくの大切な人間関係を失わない
ないようにしましょう。 PART 8イラッについて考える ❸信頼関係の有無でイラッとする範囲が変わる 相手との関係性で変わってくること ビジネスの現場では、敬語を使って話すのが基本です。とはいえ、会話での言葉づかいは、相手との信頼関係によって多少、変わってくるものです。 同様に、メールも相手との信頼関係によって主に以下の３つが変わってきます。 ❶依頼する内容 ❷宛名の書き方（こちら） ❸敬意の度合い（こちら） 普段の信頼関係が不快感を減らす ❶依頼する内容については、メールに限った話ではありません。仕事上の付き合いが深く、普段から親しくやりとりをしている人なら、「納期までの日数がない」「予算が少ない」「プロジェクトの途中で突然、仕様が変更になった」など多少難しい内容の依頼でも引き受けてくれる可能性が高いといえます。 ところが、毎回のように難しいお願いをしていたらどうでしょうか。小さな不快感が積み重なれば、信頼関係を損ねてしまうでしょう。大切なのは相手と普段から誠実に付き合っているかどうかです。きちんと信頼関係を築けていれば、イラッとされることも少なくなります。 面会の約束を取る際も同様です。信頼関係ができている人ならば「できればランチをご一緒できないでしょうか」といった軽いお誘いのフレーズだけで、「何かの相談かな」「正式にはまだ話せないことかな」と事情を察し、時間を作ってくれるかもしれません。 面会の約束を取る際の「用件を明確にする」という基本マナーから多少外れても、許される関係性ができているからです。 ところが、初対面の人や面識のない人に、上記のようなフレーズだけで面会の約束をお願いするメールをするのはタブー。イラッとされてしまうでしょう。つまり、相手との距離感によって、お願いできる範囲、またその書き方も変わってくるというわけです。 ・COLUMN・人は意外なことでイラッとしているやりがちなミスと不快感を与えるミスは違う 人間は誰しもミスをするものです。メールにもそれは当てはまります。メールで多い失敗は、「添付ファイルの付け忘れ」「誤字や脱字」「宛先（メールアドレス）の間違い」などです。みなさんも、経験したことがあるのではないでしょうか。 ところが、調査でイラッとした経験を聞いてみると、「必要な情報が足りない」「質問に答えていない」「文章が失礼」などの答えが返ってきます（こちら）。意外にも、「添付ファイルの付け忘れ」など頻度の高いミスから不快感が生まれているわけではないことがわかります。 メールの文章がわかりづらい、敬意が欠けている、といったミスのほうが、不快感を与えやすいようです。メールでの好感度を上げよう「ビジネスメール実態調査 2020」では、「メールでイラッとしても相手にはあまり伝えない」という結果も出ています。つまり、失礼をしたことに気づく機会も、誤解を解く機会も与えられないということ。 気づかないままでいると、メールの相手が上司なら社内での評価を下げてしまいます。メールの相手が取引先なら付き合いを減らされていくでしょう。早急に対策を立てて、メール好感度の向上に努める必要があります。
「基本」を押さえたメールはイラッとされない！ 何事も基本が大切といわれますが、それはメールも同じ。基本は「誰もがよいと認めるもの」の中から、その大もとを抜き出したものです。 最初からオリジナリティの高いメールを書こうと奮闘するのはタブー。読み手にイラッとされる可能性が高くなってしまいます。 メールの基本はいくつかありますが、中でも第一に挙げられるのは７つの要素からなる「型」です。武道の型と同じで、メールも型を守って書くことでスムーズに、スピーディに、礼儀を尽くしたものになります。 読み手から見ると、読みやすく、わかりやすく、好印象のメールになるわけです。 PART 1 「１通 １用件」を基本にする POINT目的は相手の混乱を防ぐこと 相手の混乱を避ける 仕事をしていると、同じ相手と一緒に複数の案件や複数のプロジェクトを担当することはよくあります。たとえば１つのホームページ制作会社に「自社のコーポレートサイト」「自社の商品 Ａの紹介サイト」「新卒採用のサイト」と複数の案件を依頼するようなケースです。 このようなケースでは、案件別にメールを分けて送りましょう。「コーポレートサイトの修正依頼」と「商品紹介サイトの新規制作依頼」といった、案件が違う用件を１つのメールでまとめない、ということです。 １通のメールに複数の案件、複数の依頼が書かれていると、読み手は混乱しがちです。イラッとされてしまう可能性があります。 同じプロジェクトでもタスクごとに １通 たとえば「新商品のキャンペーン」というプロジェクトには、「ポスターやホームページなど告知ツールの制作」「販促グッズの制作」「コールセンター人員の確保」「販売店への周知」など、多くのタスクがあるのが普通です。 １つのプロジェクトでも、タスクが複数ある場合には「 １通 １用件」を基本にしましょう。 件数が多くなるときのコツ 「１通 １用件」を基本にすると、どうしてもメールの件数が多くなりがちです。また、時間をあけずに、同じ相手に何通ものメールを送ってしまうこともあるでしょう。「件数が多くて、イラッとさせてしまうかもしれない」と不安になるかもしれません。 このような場合には、 １通目の最後のあいさつに次のような文章を書きそえるとよいでしょう。なお、後ほど別件の「商品紹介サイトの新規制作のお願い」についてメールをお送りいたします。こちらもあわせてご確認いただけると幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。 また、 ２通目の冒頭に次のようなあいさつをするのもイラッとするのを防ぐ効果があります。立て続けのメールにて失礼いたします。 もちろん、あまりにも件数が多くなりすぎるのは問題です。「 １通 １用件にすると件数が増えすぎる」場合には、「タスクの階層やグループごとに １通」にしましょう。たとえば「グッズの内容決定」と「グッズ制作の依頼先」「グッズの試作品ができる予定日」など、 １通のメールにはグループが同じタスクについてのみ書く方法です。 PART 2「送信者名」は「フルネーム」 ＋「所属」で設定する POINTパッと見で特定してもらうために 読まれずに削除される危険性がある メールを受信すると、受信ボックスには「送信者名（差出人名）」と「件名」がセットになって、一覧で表示されます。 このうち「件名」はメールを送信する際に書くものである（こちら）のに対して、「送信者名（差出人名）」はあらかじめメールソフトで設定するものです。そのためか、自分の設定がどうなっているのか知らない人がいますが、危険かもしれません。 ×メールアドレス ×メールアドレスの頭の部分（＠以前） ×アルファベットで氏名（または名字のみ） ×氏名のイニシャル などに設定されている場合、パッと見て誰からのメールかがわからず、読むのを後回しにされてしまう可能性があります。最悪の場合は、迷惑メールや営業メールと誤解され、メールを読む前に削除されてしまうことすらあります。 設定の基本を押さえよう 送信者名（差出人名）は、「どこの」「誰か」がわかるように設定するのが基本です。そのため、 ○山本郷子（シーテム企画） ○赤羽印刷／野沢美子 などと、「所属」と「氏名」をセットで設定するとよいでしょう。社名よりもショップ名やブランド名が知られている場合などには所属の代わりにショップ名やブランド名を、フリーランスの人の場合には肩書きや職業を設定するのもわかりやすくてよい方法です。 ○吉村啓次（毎日ネットショップ） ○田中保仁（プログラマー） 大切なのは送信者名（差出人名）をパッと見ただけで「どこの」「誰か」がすぐにわかることです。 しかし時折、「会社や部署で共通のメールアドレスを使っている」「
いる」「海外との取引が多くて英字表記にしなければならない」「会社のシステム部が一括で設定していて自分では変えられない」などのケースもあります。 このような場合には、会社のルールに従った設定にしておいて、件名の最後にカッコ書きで日本語の氏名を書きそえるなどするとよいでしょう。 なお、送信者名（差出人名）の設定方法はメールソフトによっても多少異なりますが、基本的には「設定画面」の「名前（氏名）」欄で行ないます。自分の設定を確認したい場合は、自分宛にメールを送る方法もあります。設定を変えたら、念のためチェックしましょう。 PART 3 Toと Cc、 Bccを使い分ける POINT機能の違いを知って適切に To、 Cc、 Bccの意味をきちんと確認しよう メールを送信する際、何気なく Toを使っている人がいますが、その意味をきちんと理解している人は少ないようです。また、 To、 Cc、 Bccの使い方次第では、読み手をイラッとさせてしまう可能性があります。意味を確認して、上手に使い分けましょう。 依頼相手を明確にする To Toは宛先ですから、基本的に １人だけです。メールは誰かに、「確認してほしい」「送ってほしい」「注文したい」など、何らかの依頼をするもの。そのため、誰に対応してほしいか、つまり誰に送っているメールなのかをはっきりさせる必要があるからです。 とはいえ、まれに １通のメールに複数の人への依頼が含まれることもあります。この場合は、 Toに依頼したい人全員を指定し、本文中に「誰に」「何を」してほしいかを明確に記載します。 Ccで会社の情報共有、対応をスピードアップ Ccは情報共有したい人を指定します。プロジェクトのメンバーや上司・部下などを入れるケースが代表的な例でしょう。 Ccは効果的に使うべき機能です。その理由は、主に ２点あります。 ❶情報共有ができる 進捗状況を別に報告しなくても、 Ccに入れることでリアルタイムに「どんな状況か」関係者に伝わります。 ❷ Ccの人が代理で対応することができる たとえば、取引先から「見積もりがほしい」というメールを受けたとき、 Toで受け取った人が休暇中である場合など、 Ccの人が代わりに対応することができます。会社としてスピーディな対応ができるわけです。 注意点は、自分が Toで受けたメールを返信する際にも Ccを入れておくことです。 返信には通常、「返信」ボタンと「全員返信」ボタンがあり、この「全員返信」を押すことで、 Ccに入っている人にも返信メールが送られることになります。 とはいえ、「返信」ボタンと「全員返信」ボタンを使い分けていると、ミスが生じることがあります。 Ccの人がいるのに、「返信」ボタンを押して、抜けてしまったりすることがあるからです。 そのため、普段から「全員返信」を使うようにクセづけておくのがベター。デフォルトを設定できるメールソフトなら、全員返信を指定しておきます。仮に Ccに誰も入っていない場合でも、送信者（差出人）に送信されます。 Bccは基本的に使わないほうがいい Bccは「お客様への一斉メールを送る」「展示会で名刺交換した 30名にお礼メールを送る」といった互いには面識のない複数の人へ一斉にメールを送るケースなどで使うことがあります。 この場合、 Toを自分宛にするのが一般的です。一部のメールソフトでは、 Toに誰かが指定されていないと送信できないため、 Toに自分を指定して、 Bccに複数のアドレスを入力します。 この使い方は、「複数の人にそれぞれのメールアドレスを隠して一斉に送れる」という点では便利に見えますが、非常に危険性の高い使い方といえるでしょう。 というのも、「 Bccに入れたつもりが Ccに入っていて、メールアドレスが漏洩してしまった」という失敗が後を絶たないからです。 お客様への一斉メールならメールマガジンの配信システムを使う、お礼メールなら １通ずつ送るほうが安全で、効果が高いといえます。 他にも使い方として考えられるのは、お客様とのやりとりは Bccで「お客様センター」部署に報告する、などと会社のルールで決められている場合などです。ただし、このメールにお客様が返信した場合、 Bccには返信メールが届かないので注意が必要となります。 PART 4 Toと Ccは必ず本文に「宛名」を書く POINT宛名のないメールはマナー違反 Toの書き方は相手との関係によって決める メール本文には、必ず １行目に「宛名」を書くのがマナーです。書き方はいくつかあります。 最もていねいなのは「社名、部署名、役職、フルネーム」の ４点セットなので、ファーストコンタクトのメール、目上の人に出すメール、相手との距離感を測りかねるメールなどでは、この書き方をおすすめします。 久しぶりにメールを出す相手の場合など、部署や役職が変わっている場合もありますので、あえて社名とフルネームにする方法もあります。特に失礼にはあたりません。 一方で、よく見知った人には「名字 ＋様」や「名字 ＋さん」だけでも OK。「名字 ＋さん」のほうが、親しみを持って呼びかけている、といった印象を与える場合もあります。 Ccの宛名を忘れずに Ccに指定した人がいれば、必ず宛名に書きそえます。メールソフトや設定によっては Ccに指定された人がいることがわかりづらい場合もあるからです。 Ccの宛名は「社外の人を先に」「目上の人を先に」が基本です。 Ccの人が多い場合、まとめて「関係者各位」にする方法もあります。
PART 5 Ccを入れるかどうか正しく判断をする POINTビジネスのスピードアップが目的 使い方次第では便利な機能が本末転倒に Ccは簡単に情報共有できる便利な機能です。効果的に利用すべき機能といえます。 とはいえ、 Ccをあまり使いすぎるのも考えもの。メールの件数が増え、読み手に負担をかけてしまいます。「自分には関係ないのに、送られてきた」とイラッとされる可能性もあるわけです。 そもそも、 Ccで情報共有をするのは、ビジネスのスピードアップが目的です。改めて報告する機会を持たずとも、関係者にリアルタイムで進行状況が伝わります。 それなのに、 Ccを指定することでビジネスのスピードが落ちてしまうのは本末転倒。「とりあえず Ccに入れておく」と安易に考えず、「この人には情報共有しておくべきかどうか」をきちんと判断して Ccを指定するようにしましょう。 Ccが非効率なケース、効率的なケース Toで送られてきたメールに返信する際も同様です。 Ccに指定された人にも「返信を読んでもらう必要があるかどうか」を判断し、必要なければ「全員返信」ではなく「返信」を選択して送信者のみに返信します。 Cc機能を使うことでかえって逆効果になる代表的なものには、社内のお知らせメールに「全員返信」してしまうケースがあります。 たとえば、総務部から送られてくる健康診断のお知らせ、経理部から送られてくる請求の締め日等についてのお知らせ、広報部から送られてくる社内報代わりのメールなどです。 このようなメールを受けた人が「全員返信」してしまうと、社内にムダなメールが飛び交ってしまうことになります。大切なメールを見落としてしまう可能性も高くなりますので、避けるべきでしょう。 一方で、クライアントへの連絡は社内の人を Ccに入れておくことをおすすめします。たとえば営業部の場合、上長や社内の営業アシスタントを Ccに入れることで、報告代わりになり、自分の不在時には代わりに対応してもらえたりと、業務がスピードアップします。 社内でのルール化で効率化を図る Ccの非効率を防ぎ、上手に使うためには、ある程度、社内や部署内でルール決めをしておくとよいでしょう。・急な予定変更、勤怠管理などは上長のみに Toで送る・取引先へのメールはチーム上長を Ccに入れる 社内の場合にはグループウェアやメッセンジャーなどの活用も合わせてルール化しておくと、さらにメールの件数が減らせます。 PART 6本文は「あいさつ」と「あいさつ」で挟む POINTメールのあいさつは電話や対面に近い 状況に合わせて自然なあいさつを メールの本文には、宛名を書いた後で必ず「あいさつ」をします。最もよく使う基本のあいさつフレーズは以下の２つです。社外：いつもお世話になっております。社内：お疲れさまです。 しかし、メールでの「あいさつ」は、手紙やビジネス文書のように決まり文句ではありません。電話や対面でのあいさつに近いものです。 電話や対面では、「本当にご無沙汰してしまいました」「先日は遅くまでお疲れさまでした」「昨日はありがとうございました」など、シチュエーションに応じた言葉を使います。メールも同様です。普段は基本のあいさつフレーズでかまいませんが、状況に合わせて使い分けると自然な印象を与えるでしょう。 社外の人へのあいさつで、基本フレーズ以外に使うものは次のようなものです。・初めてメール差し上げます。・ご無沙汰しております。・立て続けのメールにて失礼いたします。・昨日はありがとうございました。・昨日は本当にお疲れさまでした。・先日は遅くまでお付き合いいただきまして、ありがとうございます。・先ほどお電話いたしましたが、ご不在でしたのでメールにて失礼いたします。・いつも弊社ウェブストアをご利用いただきましてありがとうございます。 社内へのあいさつフレーズは基本の「お疲れさまです」以外に、以下のようなものがあります。・おはようございます。・こんにちは。 最後はあいさつで締める 本文の最後、署名の前も必ずあいさつで締めます。あいさつのないメールは電話を突然ガチャンと切ってしまうようなもの。イラッとされても仕方がない、失礼な行為です。・よろしくお願いいたします。・お手数おかけいたしますが、よろしくお願い申し上げます。・お忙しいところ大変恐れ入りますが、どうぞよろしくお願いします。・お手間をおかけして申し訳ございませんが、ご確認よろしくお願いいたします。・引き続きよろしくお願い申し上げます。
PART 7署名をつけて「相手の便利」に気を配る POINTメールの署名はネット上の名刺 いつも必ず署名をつけるのが基本 メールの最後には必ず署名をつけるのが相手へのマナーです。メールの署名はネット上の名刺のようなもの。直接、面識がない人へのメールはもちろん、普段から親しく付き合っている人へのメールにも必ず署名をつけましょう。 名刺交換している人ならば、「すでに名刺を渡している」と考えてしまうかもしれません。しかし、メールの受信者が必ずメールで返事をするわけではありません。電話で折り返すこともありますし、書類を郵送するケースもあるでしょう。 このような場合、メールに署名がついていれば、「名刺ホルダーから名刺を探す」「インターネットで会社の住所を検索する」といった相手の手間を減らすことができます。 つまり、署名はこちらの身分を証明するためのものであり、相手への気づかいのためのものでもある、ということです。 署名に掲載するデータはどの程度？ 署名はメール以外の連絡先を知らせるためのものでもありますから、自分がどこの誰であるかを伝えるためにも、名刺と同程度の情報を盛り込む必要があります。具体的には、次の情報を掲載します。・会社名・部署名・フルネーム（読みづらい名前はよみがなも加える）・郵便番号・住所・電話番号・ファックス番号・メールアドレス・ウェブサイトの URL これらに加えて会社の Facebookや Twitterなど SNSの URL、会社から支給されている携帯電話の番号を掲載するケースもあります。メーカーやネットサービス会社などで、お客様のお問合せ用ダイヤルやメールアドレス、よくある質問がまとまった URLなどがあれば、合わせて記載しても便利です。 署名を複数使い分ける 基本的に署名はメールソフトに登録することで自動的につくようになりますが、複数の署名が登録できるソフトの場合、複数登録しておくと便利です。「社内」「社外」などで使い分けることができます。さらに、複数の事業やサービスを営んでいて、複数の問合せに対応するような場合なども署名を使い分けることができます。 ただし、署名のレイアウトには要注意です。少しでも目立とうと派手なレイアウトにしたり、キラキラ飾ったりはタブー。深刻な話題の後に飾り立てた署名があることで、「この人はマジメに仕事に取り組んでいるのだろうか」「状況を理解しているのだろうか」と仕事への姿勢を疑われてしまう可能性もあります。 ビジネスですから、レイアウトはシンプルイズベスト。太い罫線で囲ったり、 ■ ▼など多少の装飾にとどめましょう。 デザインは思った以上に見る人に与える印象を決めてしまいます。自分自身はもちろんですが、自社のイメージにもつながりますので、部署や会社でレイアウトを統一するのが望ましいといえます。 署名を宣伝スペースとして利用する 署名スペースを使って、ちょっとした自社 PRをすることもできます。署名の上下どちらかで、簡単に自社の取り組みなどのお知らせをするのです。・引っ越しや新社屋の完成、営業所の開設・ホームページのリニューアル・新商品の発売・新規入会キャンペーン・店舗の開店時間、お問合せ時間 などが PRの材料です。この取り組みは、会社全体で行なうと予想以上の効果を発揮するので、工夫してみる価値があります。 しかし、 PRのしすぎは読み手をイラッとさせてしまうことも。署名と合わせて 10行以内、多くても 15行以内に収まるようにしましょう。 PART 8メール、電話、面会はこうして使い分ける POINTどんな用件か、どんなタイミングかで変わる コミュニケーション方法の特徴をふまえる コミュニケーションの方法として最も多く使われているメール、電話、面会の３つは、それぞれの特徴をふまえて使い分ける必要があります。 メール一辺倒になったり、電話ばかりになったりは好ましいとはいえません。どんなことを、どんなタイミングで伝えたいかによって、最適な手段が異なってきます。 業種や仕事内容によって異なることもありますが、一般的には次のように分かれます。 ●緊急性「来月の面会の約束の日程変更をお願いする」場合には、緊急性はあまりありませんから、メールでよいでしょう。 しかし、変更したい面会の約束が「今日の午後」であれば、電話で伝えるほうが確実です。数時間の間に相手がメールを見るかどうかはわからず、すれ違ってしまう可能性があります。 ●重要性 一般的に、大きな商談の場合には直接、面会して詳細を打ち合わせ、契約書を交わすことのほうが多いといえます。 面会では、相手の表情や雰囲気など、文字や言葉以外の情報を感じ取ることもできます。直接、顔を合わせることで、親しくなるきっかけになることもあります。 ●複雑性 複雑な話の場合、メールが長文になりがちなので、相手に読む負担をかけてしまいます。 認識に齟齬が生じないよう、電話か面会で相手の反応を見ながらていねいなコミュニケーションを心がけましょう。 ●記録性「言った」「言わない」の議論にならないよう、ビジネスでは記録性も求められます。 電話や面会でのメモ書きも記録の１つにはなりますが、自分だけのものであることが一般的。記録性では、互いに同じ内容を文字として目を通すメールに軍配が上がります。 複雑または重要な内容について電話や面会で打ち合わせた後は、議事録代わりにメールで送って、認識の細かなズレを調整するのもよい方法です。 相手との関係性にも配慮する 従来の手紙・ハガキ、メモ、ビジネス文書、ファックスなどに加え、近年は ITの普及とともに、コミュニケーション方法が増えています。テレビ電話、メッセンジャー・チャット、 SNS、グループウェアなどもあります。 そのため、使い分けに悩む人も多いようですが、基本的には「用件」に「相手との関係性」を加味して判断するようにしましょう。 たとえば面識のない人にコンタクトを取りたい場合、アナログな手紙を送ると効果が高いことがあります。面会や商談などのお礼は必ずハガキで行なって、関係性を深めるトップ営業マンもいます。 逆に、普段から親しくしている人にちょっとしたお願いごとをするなら、比較的、気楽に電話やメールで依頼してもかまわないでしょう。 つまり、コミュニケーション方法は相手との親しさや距離感によっても変わるわけです。 「相手の好み」を軽視しない また、「 SNSは嫌い」「電話は好きじゃない」など、コミュニケーション手段に好みがある人も、案外多くいます。このような人には、相手の好みに合わせてコミュニケーション方法を選択するのがおすすめです。 一般的に、年輩の人は ITツールを避ける傾向があり、文書のやりとりにファックスを希望する人もいるよう
です。 逆に面会の約束が多い人、集中した作業が多い人などは、電話を嫌がる傾向があります。「突然かかってくる電話は、集中力をとぎれさせる」「相手の都合だけでかかってくるのが嫌だ」などがその主な理由のようです。 このタイプにはメールでの連絡をメインにしましょう。メールでは説明しづらい込み入った用件などは、一度メールで「 ○日の ○時に電話したい」旨の連絡をしておきます。事前に約束をしてからの電話なら、嫌がられません。 また、メールを送る際には話の概要についてふれておくことも大切
大切です。以下の文例のように相手が準備や検討する時間を用意することで、ていねいな対応と受け取ってもらえます。 PART 9回答に時間がかかる場合はどうする？ POINT仕事ができる人は返信が速い 特別な部署でなければ、 １日 ３ ～ ４回のチェックで OK メールの返事は速ければ速いほど好感を持ってもらえます。 7割以上の人は 24時間以内の返信を期待しているためです（ビジネスメール実態調査 2020）。つまりメールの返信は翌営業日までには必ずするのが基本。返信が遅いと、「どうしたんだろう」「もしかして届いていないのかもしれない」と不安にさせてしまいます。 とはいえ、メールでの顧客対応の専門部署ならともかく、即レスである必要はありません。朝一番に届いたメールは正午まで、午後に届いたメールは夕方までに返信すれば、最大 ３ ～ ４時間ほどのタイムラグですみます。多くの人が期待する 24時間と比較すると、「十分に速い」といえるでしょう。 そのため、メールチェックと返信は始業時、お昼休み前後、終業前の ３回ほどが目安になります。 回答に時間がかかるメールは第一報を送る とはいえ、内容によっては回答に時間がかかるメールもあります。たとえば「新規案件を依頼されたけれど、これまでにないケースなので、関係者に確認したり、検討するのに時間がかかる」といった場合です。 その他、「外部パートナーとの連携が必要」「上司の決裁が必要」「資料が手に入るのが数日後」などの場合も、すぐに回答できないことがあります。 このような場合には、先に「メールを受け取ったこと」だけでも連絡しておきましょう。そのうえで、回答に時間がかかる理由と、回答できる期日を示します。 このような第一報を入れるだけで、相手は安心してくれます。当然ですが、自ら提示した期日を守るのは鉄則です。 すぐに手帳などに回答期日をメモし、関係各所との調整に着手します。 PART 10 HTMLメールを使うか？ 否か？ POINT特徴を知らないなら使わないほうが無難 HTMLが原因で誤解が生まれることも？ メールには文字だけで書かれた「テキストメール」と、 HTMLという言語を使って、文字の装飾（大きさや色を変える）をしたり文章中に画像を埋め込めたりする「 HTMLメール」があります。 大まかに、 HTMLメールはウェブページのようにレイアウトしたものと考えてよいでしょう。ネットショップから送られてくる新商品紹介のメールマガジンなどでよく使われています。 ただし、 HTMLメールを送っても、読み手が書き手と同じ装飾されたメールを見られるとは限りません。使用しているメールソフトやその人の設定が違うからです。最近はスマートフォンやタブレットなどメールを見られる機器も増えています。「大切な部分を赤字にしました」と書いても、読み手には赤字で表示されず、伝わらない可能性があります。 そのため、もし HTMLメールを使う場合には、 HTMLの基本や特徴をよく知っておく必要があります。相手がメールを見る環境がわからない以上、基本的にはテキストメールのほうが無難といえます。
社内でのやりとりはメッセンジャーも便利手短にやりとりできるのが利点 最近は ITツールの発達で、メッセンジャーをビジネスに利用する機会も増えてきました。スマートフォンの SMS、各種チャットサービス、 LINEや Facebook、社内のグループウェアなどの SNSにもそれぞれメッセージ機能があります。 社内でのやりとりならメールよりもメッセンジャーのほうが便利なケースがあります。短文で報告したり、気軽に依頼する場合などです。 メッセンジャーなら、メールよりも形式張らず、会話のようなやりとりができます。 とはいえ、情報漏洩防止などのために運用ルールが会社で定められていたり、外部の人には原則として使用しないといったルールがあるケースも。自社のルールにのっとって正しく使いましょう。イラッとさせない文章に必要な情報整理 メールが「何が言いたいのかわからない」「あいまいだ」「必要な情報が足りない」と感じられる原因には、思いつくままに書いていることが挙げられます（こちら）。「書く前の準備」が必要です。 準備は主に ５ステップあります。多いと感じるかもしれませんが、１つのステップあたり数秒 ～数十秒です。全部で １分ほどで終わります。一見、回り道のようですが、結果的に思いついたまま書くよりもわかりやすくなるうえ、時間も短縮できるはずです。 また、慣れないうちは、内容を整理しながらメモをする方法がおすすめです。自分がわかればいいメモですから、きれいに書く必要はなく、時間はそうかからないはず。 もちろん慣れてくれば、メモしなくても整理できるようになります。必要な部分だけメール本文に直接、書けるようになりますので、さらにスピードアップするでしょう。ぜひ試してみてください。 PART 1書く内容について情報を集める POINT情報はヌケなく、モレなく、ダブリなく 情報の過不足がトラブルを起こす 準備でまず行なうのは、「情報をすべてピックアップすること」です。 相手に不足なく伝えるためには、まず自分が「必要な情報」をすべて把握する必要があります。情報が不足すると、判断を誤ってしまいますし、そもそも判断ができなくなります。 一方で、情報が多すぎるのも問題です。あまり関係のない情報が紛れ込んでいたりすると、読み手は判断ポイントがわからなくなってしまいます。「必要な情報」に絞って伝える必要があるわけです。 情報はヌケなく、モレなく、ダブリなく。過不足がないように伝えることが大切です。 「目的」と「誰に」が判断材料になる 情報の過不足を生まないためには、「情報をすべてピックアップする」 →「情報を選択して要点を絞る」という段階を経る必要があります。 ここで、こちらの「書く前の準備」ステップとの関係を確認しておきましょう。集めた情報を選択し、要点を絞る際に、「メールの目的」と「誰に書くか」が判断材料になる、という関係になっています。
フレームワーク三種の神器 情報収集や選択の際には、フレームワークを使うと便利です。フレームワークは情報整理のための枠組みのことで、集める情報の内容によって、適したものを使います。 ここでは、よく使う３つのフレームワークを紹介しましょう。 ❶ 6 W 3 H…情報整理の際の最も基本となるフレームワーク。多くの場面で使うことができます。 ❷ロジックツリー…「論理に整合性があるかどうか」や「情報をグループに分ける」際などに役立つフレームワーク。縦と横の関係が一目でわかります。 ❸時間軸…時間の経過で情報を洗い出し、整理するフレームワーク。プロセスをわかりやすく表したり、タスクを割り出す際などに便利です。 PART 2メールを書く目的を明確にする POINT「なぜメールを書くのか？」を意識する 依頼のために行なうコミュニケーション そもそもメールは、相手に「何かをしてほしい」から書くものです。こちらの依頼を受け入れてもらうために書いています。これがメールを送る「目的」です。・知っておいてほしい・確認してほしい・アドバイスしてほしい、指示してほしい・承認してほしい・来てほしい、参加してほしい、会ってほしい ・（資料などを）送ってほしい など、目的が達成される（ ＝依頼が受け入れられる）、または互いの依頼をすり合わせるために行なうのがコミュニケーションともいえます。 目的に応じて力を入れるポイントを変える メールを書く前に「目的」をしっかり把握しなければならないのは、メールに書く情報が「目的」によって変わってくるからです。目的を明確にすることで、相手に伝わりやすい、わかりやすいメールになります。 たとえば、仮にあなたが取引先ヨイヨイ商事の機器を導入することになり、 ２商品を提案されたとしましょう。 この情報を、目的に合わせ取捨選択してみましょう。 「知っておいてほしい」場合 取引先との打ち合わせ内容や ２商品の特徴について報告する場合には、知っておいてほしい内容をまんべんなく伝える必要があります。メールに書く内容は、以下のようなものです。・取引先と打ち合わせを行なった ・２商品（商品 Ａ、 Ｂ）を提案された・それぞれの特徴すべて 「アドバイスしてほしい」「指示してほしい」場合 提案された商品 Ａと商品 Ｂ、どちらにするか迷っている場合には、 ２商品の特徴について報告すると同時に、それぞれのメリット・デメリット、自分が気になっている点などを中心にまとめます。 ・２商品（商品 Ａ、 Ｂ）の特徴 ・２商品のメリット・デメリット・自分が迷っている理由、気になる点 「承認してほしい」場合 自分の希望などを承認してほしい場合には、条件を伝えたうえで、自分の意見を分けて書きそえます。 ・２商品（商品 Ａ、 Ｂ）の特徴・自分の意見とその理由
PART 3「誰に向けて書くのか」を意識する POINTターゲットによって要点の絞り方が変わる 要点をどこに絞るか メールを書く際には、「誰に向けて書くのか」を意識する必要があります。 そもそもメールは誰かに向けて書くものですから、当たり前のように感じるかもしれません。しかし、相手が「どの程度の情報を把握しているか」「そのことについての知識はあるのか」「業界でよく使う用語を知っているか」などによって、書く内容は変わってくるはずです。 相手が「知りたいこと」「知っていること」によって、要点の絞り方が変わってきます。 ターゲットによって絞り方が変わる「防犯」というテーマで考えてみましょう。一言で「防犯」といっても、犯罪の種類も多く、その防止策もさまざまあります。これをターゲット別に整理してみましょう。 まず、子どもたちに伝えるのは「誘拐を防ぐノウハウ」が考えられます。知らない人にはついていかない、連れ去られそうになったら大声を出すなどの情報が、重点的に伝えるべき情報として絞り込まれるでしょう。 20代の女性なら「夜道で危険にあわない」防犯術が候補かもしれません。一人暮らしの人がターゲットならアパートの侵入を防ぐ方法、高齢者ならひったくりや振り込め詐欺にあわない方法などもあります。 このように、テーマが同じでも、伝える相手によって情報の選択が変わってくるわけです。 情報を選択して要点を絞る では、「既存商品のバージョンアップ概要」についてメールする場合を考えてみましょう。社内の人に向けたメールだけでも、・上司に送るメール・一緒にプロジェクトを進めている同僚に送るメール・新入社員に送るメール・別部署の人に送るメール などで、伝えるべき情報が変わってくるはずです。もちろん誰が宛先になっても伝えなければならない情報もありますが、相手によって付け加える情報、省く情報もあるでしょう。 これが社外の人になると、さらに大きく変わってきます。すでに既存商品を使っているお客様であれば、バージョンアップされた部分だけでもよいでしょうし、新規のお客様なら商品そのものの説明も必要かもしれません。 いずれにしろ、「相手が知りたいのは何か」を推測して情報を整理しましょう。 PART 4手段を決める POINT内容に応じてふさわしい方法を決める 保存したい、してほしい内容なら添付ファイルに 伝えたい内容がまとまったら、手段を決めます。「本文」に書くか、「添付ファイル」（こちら）にまとめるかです。 最もシンプルなのは、文章ベースの情報は本文に書き、図・グラフや画像は添付ファイルにする方法です。 迷いがちなのは、文章ベースの情報が長くなってしまう場合です。レポート・報告書、企画書など、ファイルとして保存しておきたいデータなら、別途ファイルを作成し、添付ファイルにするほうがよいでしょう。「特に別途、保存する必要がない」「負担が大きいほど長文にはならない」という場合には、メールの本文に書きましょう。ただし、「個人情報や機密情報が含まれている」場合は添付ファイルにします。「改めてファイルを開く」「メールソフトによってダウンロードする必要がある」など、添付ファイルは読み手に多少の手間をかけてしまうため、意味もなく使うのは避けます。 なお、メールの本文は、まとめ方・レイアウトを工夫する必要があります（こちら）。 PART 5「添付ファイルが重い！」とイラッとさせる容量は？ POINT ２ Ｍ Ｂ以内なら許容範囲 約 ３人に １人が容量の重さにイラッとしている 添付ファイルの容量についてイラッとした経験は、約 3人に １人があると答えています。 ２ MBを超えると ９割近くの人、 ５ MBを超えると約 ２人に １人が「重い！」とイラッとするようです。 また、メールを受信できる容量は会社によって異なっていて、少ない会社だと ２ MBほどです。「普段から ５ MB程度のデータをやりとりしている相手」の場合は、特に問題になりませんが、相手の環境がわからない場合、添付ファイルの目安は「 ２ MB以内」といえるでしょう。 重いデータは相手と打ち合わせてから送る では、相手の環境がわからず、 ２ MB以上のデータを送る場合はどうすればよいでしょうか。まずは、相手に確認することです。「 ５ MBくらいなら添付ファイルでいいですよ」とのことなら、添付ファイルで送信しても問題ありません。 会社によっては、「重いデータのやりとりは自社サーバーにアップする」などと規定しているところもあります。この場合は、自社もしくは相手の会社、場合によっては両社の規定に従って処理しましょう。 会社の規定で問題なければ、外部のファイル転送サービスやオンラインストレージサービスなどを使う方法もあります。 添付ファイルを送る際のマナー 添付ファイルを送る場合は、その旨を本文中に明記します。読み手が添付ファイルに気づかない可能性もあるからです。 なお、添付ファイルの数が多い場合は、圧縮して１つのファイル
にして送ります。目安は ３ ～ ４ファイル以上です。 PART 6見ただけでピンとくる件名をつける POINT ５年後もすぐに思い出せることが大切 件名がわかりづらいとデメリットが多い メールを受信した際、最初に見るのが件名です。 人によっては件名を見て優先順位を判断しますから、用件のわからないメールは見るのを後回しにされてしまう可能性があります。最悪の場合、迷惑メールなどと誤解されて削除されてしまったり、開封されずに忘れられることすらあります。 処理を後回しにされがちな、わかりづらい件名の代表的なものを見てみましょう。 ×佐藤です ×その後いかがでしょうか ×ご返信ください ×どうなりましたか？ ×お世話になっております 優先して見てもらえる件名 多い場合、 １日に数百通のメールを受信する人もいます。そのため、件名は受信箱の中でずらりと並んだ件名の中で目立つのがベター。件名で自分のメールが「大切な用件である」と伝えなければなりません。 一目で「何の用件でメールが送られてきたか」がわかる件名は以下のようなものです。 ○夏期特別休業のお知らせ（ボート印刷株式会社） ○ 3/ 1（水）発売商品パンフレット修正のお願い ○アプリ画面ブラッシュアップ進捗状況のご報告 ○ラージプロジェクト完了通知書のご確認依頼 ○ ５か国語対応サービス資料請求のお礼 わかりやすい件名にするコツ パッと見てわかりやすい件名にするには、以下の３つの方法が有効です。 ❶相手がわかる表現で書く 社内やプロジェクトメンバーだけで使っている案件名や開発コードネーム、業界用語など、関係者でなければわからない用語が使われた件名は、それ以外の人に伝わらなくなってしまいます。 ❷特定できる数字があれば使う 「8月 25日（金）」「第 １回営業会議」「３月定例会議」など、数字は互いの誤解を防ぐコツです。日付は曜日まで入れることで行き違いを減らしましょう。 ❸相手に「何をしてほしいのか」を書く「山田様お打ち合わせのご報告」「名刺のカラー案のご相談」「企画書確認のお願い」など、自分は相手に何をしてほしいのかがわかる言葉をそえます。メールを読んだ人が「何を求められているか」が一目瞭然です。 以上の３つの方法を守ると、後になってメールを確認する際に検索しやすい件名になる、というメリットもあります。 ５年経ってもすぐに思い出せる件名になっていれば、わかりやすい件名といえます。 相手の受信環境にも気を配る メールは相手がどんな環境で見ているか、またどのソフトを使っているかなどがわからないという特徴があります。仮に同じソフトでも設定が違えば表示のされ方が違います。 自分と同じものを見ているとは限らないということです。そのため、 ・用件を表すキーワードは前方に ・件名全体で 20 ～ 30文字以内に収める のも、わかりやすい件名のコツといえます。人によってはメールソフトをパソコン画面の中で細く表示させて見ている人もいるからです。 目立ちすぎには要注意 受信箱の中で目立つ件名であることは大切ですが、そうはいっても目立とうとしすぎるのも問題です。たとえば、目立とうと件名の冒頭に記号をつける人がいますが、これもやりすぎは NG。 ★お願い ★クーポン付きバックアップサービスの件第 ４回東北地区合同発表会のご案内 ◆お礼 ◆ 3/ 13（月）セミナー参加ありがとうございました ♪４月期・研修資料の確認のお願い ■頼れる制作会社 ■弊社新・月額サービスのご案内 ＊＊＊広告出稿＊＊＊アカウント作成の進行状況のお知らせ 並べてみると、冒頭に記号・マークをつけていない件名と、つけている件名では、後者のほうが受信箱の中で目立つことがわかるでしょう。 ただし、パッと見て一方的に送られるメールマガジンやただの営業メールと誤解され、読まずに削除されるおそれもあります。特に ★や ♪など、ビジネスの現場にはふさわしくない記号ならなおさらでしょう。 しかし、目立つという意味では記号は効果的です。【】（） ＜ ＞ ■程度の記号を、特に重要な連絡の際に使うのは問題ありません。たとえば、返信のない相手に同じ用件を再送する場合や、請求書を依頼するようなケースです。【再送】ヨッキー様提案書のご確認のお願い（確認）５月 16日（水）ご訪問時間について ■ご請求書発行依頼 ■６月納品分 PART 7返信の際は件名を変えるかどうか検討する POINT話の主題が変わったときのみ書き換える 返信メールの件名は書き換えなくていい メールを受信して、返信する際の件名について考えてみましょう。通常、受信したメールに返信ボタンを押すと、件名が次のようになります。 返信の際、件名を書き換える人と書き換えない人がいます。書き換える場合は、件名を「商品 Ａお見積もりをお送りします」などになります。書き換えずに送る場合は、冒頭に「 Re：」がついたままです。 返信メールの件名としては、どちらも失礼なものではありません。その意味では、どちらでもかまわないといえますが、特に書き換える必要もないのですから「書き換えない」が基本になります。余計な手間はかけないほうがよいわけです。 また、件名の冒頭が「 Re」となることで、かえって相手は「自分が送ったメールの返信だ」とパッと見て判断してもらえます。 件名を書き換えるのはどんなとき？ ただし、件名を書き換えるケースもあります。「話の主題が変わったとき」です。やりとりをしているうちに、話題が変わることはよくあります。 たとえば次のようなケースです。
この場合、 ❸の文例は以下のようなものになります。 件名を書き換えるのは、基本的に「主題が変わったとき」です。 ❸の文例を確認すると、 ❷の返事であると同時に、新規の見積もり依頼であるとも受け取れます。 とはいえ、「話の主題が変わった」色合いが濃い状況ですので、自分がこの文例の送信者の場合は、 ❸で書き換えるほうがベターでしょう。 もちろん「見積もりの返事なので主題は変わっていない」ともいえます。そのため、 ❸で件名を変えてくるかどうかは相手次第です。 ❸で相手が件名を変えてきた場合 相手が件名を変えてきた場合、 ❸の件名は次のようなものが例として考えられます。 このように相手が書き換えてきた場合、 ❹で返信する際には「 Re： ～」のままにします。件名を書き換えることで、すでに互いに主題が変わったと認識しているからです。 ❸で相手が件名を変えてこなかった場合 一方、 ❸で件名を変えていないメールを受け取ったら、 ❹の返信では件名を変えます。 ❹は新規の見積もりを送るのですから、完全に「主題が変わった」といえるからです。 その他にも以下の例があります。商品 Ｂのお見積もり送付新規お見積もり（商品 Ｂ）をお送りします なお、履歴から返信機能を使って新規メールを送る場合、件名を変えずに送ってしまうと、本文の内容と件名がちぐはぐになってしまいます。 まず先に件名を修正するなど、注意してください。 ・COLUMN・複雑な用件はメッセンジャーよりメールでコミュニケーション方法を切り替える メッセンジャーは大変便利なツールですが、あくまで軽い話題止まりにしましょう。一言ずつやりとりするメッセンジャーでは、複雑な用件を伝えるのに向きません。 軽い話をしているうち、正式な面会の約束の依頼や、複雑な事情説明、報告事項などに話題が移ってきたら、「ここからはメール（電話）でやりとりしましょう」などと伝えたうえで、コミュニケーション方法をメールや電話に切り替えるようにします。世間の動向に合わせた使い方を 業界や職種によってもコミュニケーションの慣習は異なりますし、 ITツールのマナーは時代と共に変わってくるものです。 実際、最近は外部の人にもメッセンジャーを使ってコミュニケーションを取る例が増えてきています。美容関係のお店が、お客様にキャンペーンのお知らせをするなどのケースです。 しかし、ビジネスで知らない人への初めての連絡にメッセンジャーを使うのは、「失礼」と感じる人も多くいます。判断基準は、「お客様が求めているコミュニケーション手段は何か」です。世間の動向やお客様の傾向などを見ながら取り入れるくらいがちょうどいいのかもしれません。「見やすさ」を意識すれば「わかりやすい」は ８割合格「わかりやすいメール」を考えるとき、多くの人は「文章」を課題に挙げるのではないでしょうか。 しかし、メールの「わかりやすさ」は、文章よりも「見やすさ」のほうが大きな要素となります。 つまり見やすいレイアウトが「わかりやすいメール」のキーポイント。たとえ同じ内容であっても、レイアウトが整っているだけで、ぐんと読みやすくなります。
PART 1本文の冒頭に要旨を書く POINT用件から切り出すとわかりやすいメールになる 件名で伝えた内容を再度、伝える 本文に宛名、あいさつ、名乗りを書いたら、いよいよ本題を切り出します。まず「相手に何をしてほしいのか」を書きましょう。つまりメールの用件です。 要旨を先に述べることで、相手は「自分が何を求められているか」「何をすればいいか」がすぐにわかります。「何が言いたいの？」とイラッとされる可能性が低くなるわけです。 たしかに、一度は件名で用件を伝えていますが、件名はパッと見て「メールを開いてもらうため」のもの。中には件名を見ずに開封する人もいるため、本文でもう一度用件を伝える必要があるのです。 もちろん内容は件名（こちら）と連携させる必要があります。件名に「 ～についてご相談」と書いておきながら、本文を「 ～についてご報告いたします」と切り出すと、読み手は「相談なのか、報告なのか」と混乱してしまうからです。「件名に書いた内容を、文章で改めて伝える」と心得ておくと、シンプルでわかりやすい要旨になるでしょう。・弊社の夏期特別休暇についてお知らせいたします。 ・3/ 1（木）に発売予定の弊社商品 Ａのパンフレットの修正をお願いしたくメール差し上げました。 ・１課が担当しております図面のブラッシュアップ作業について、現在の進捗状況をご報告いたします。・ラージプロジェクト完了通知書ができましたので、ご確認をお願いできますでしょうか。・このたびは弊社 ５か国語対応サービスについて資料をご請求いただきまして誠にありがとうございます。 読み手の手間を省く心づかい 件名と同様の内容を本文でも書くのは、わかりやすさのためだけではありません。読み手の手間を省くためでもあります。 本文に要旨がないと、読み手は用件を確認するため、件名と本文で目を行ったり来たり動かす必要があります。ムダな手間がかかっているのです。 本文に要旨を書くのは、読み手の手間を省くための心づかいともいえます。上から下へ、スクロールしながらザッと見るだけで理解できるメールを心がけてください。 PART 2伝えづらいことは経緯や背景を伝えてから書く POINT「結論」より「経緯や背景」を意識して書く 伝えづらいことをメールすることもある 本文の冒頭では「相手に何をしてほしいのか」を書くのが基本ですが、時折、伝えづらいことをメールにするケースもあります。「提案を断らなければいけない」「相手のアイデアが受け入れられない」「予定や方針が変更になってしまった」「予算が見合わない」などのケースです。 これらのケースで、冒頭に結論めいたことを書いてしまうと、相手をイラッとさせてしまうおそれがあります。とはいえ、冒頭でメールの意図が伝わらないと、「何が言いたいの？」とイラッとさせるかもしれません。より気を配る必要があります。 メールを送ったいきさつ そのため、「伝えづらいな」と感じた場合には、冒頭に「メールを送ったいきさつ」を書くようにしましょう。結論ではなく、経緯や背景に軸足を置いた文章にすることでメールの意図を伝えます。・過日に貴社からご提案いただきましたイベント会場について、お返事いたします。・先日は弊社新商品 Ａのプロモーション企画をご提案いただきまして誠にありがとうございました。弊社内での意見がまとまりましたのでフィードバックいたします。・先般よりご協力いただいております弊社エントランスデザインのスケジュールの件でご連絡差し上げます。 ・３日（火）にお願いしましたお見積もり書についてメールをお送りいたしました。 事情を説明して理解を求める 冒頭で経緯や背景を伝えた後は、詳細を説明します。自社が置かれた事情や、なぜその判断に至ったのかを説明して、理解を求めましょう。 相手の気分を害さないよう、感謝やよかった点などを伝えることも大切です。できるだけソフトな対応を心がけましょう。
PART 3ムダなやりとりを減らせる効率のよいメールにしよう POINT相手が選びやすい選択肢を提示する お願い事項は明確に表現する 相手を気づかうあまり、遠慮しすぎてメールの内容があいまいになってしまうと、読み手は「何が言いたいの？」とわからなくなってしまいます。典型的なのが、お願いごと、依頼内容を遠回しに伝えてしまう例です。次回の営業シミュレーション研修では、顧客情報の調べ方というか、何を基準にリスト化しているかあたりが、他の社員の参考になるかなと思っております。 この文章では、書き手が「参考になると思う」という意見を伝えているだけです。遠回しに「話してほしい」とお願いしているつもりですが、読み手は「あいまい」と感じてしまいます。「何をすればいいか」が伝わりづらいからです。次回の営業シミュレーション研修では、「顧客情報の調べ方」「リスト化の判断基準」を中心に、ノウハウを教えてください。他の社員の参考になると思います。 メールに限らず、コミュニケーションは基本的に「相手を動かす」「依頼を受け入れてもらう」ことを目的にするケースがほとんどです。そのため、依頼は相手が「動きやすくなる」ような書き方をする必要があります。 選択肢を提示すると相手は動きやすい 相手が動きやすいメールは、依頼内容が明確です。そのため、余計なやりとりが減らせるというメリットもあります。余計なやりとりは、相手の時間をそれだけ奪っていることでもあり、相手にイラッとされてしまうおそれもあるわけです。まだ決裁が下りていない案件で相談したいことがあります。一度お目にかかることは可能でしょうか。 ▼ぜひお会いしましょう。いつにしましょうか。 ▼来週はいかがでしょう。 ▼あいにく来週は １週間出張で不在にしております。 ▼では再来週はいかがでしょうか。 ▼ 13日（火）なら終日、空いております。 ▼すみません。その日はすでに予定がございます。 このように、やりとりが増えてしまう背景には「相手に決めてもらう」というマインドがあります。遠慮からあいまいなメールになっています。 しかし、ビジネスではコミュニケーションも時間短縮が求められます。そもそも、仕事の相談ができる間柄であれば、さほどの遠慮は必要ないとも考えられます。 やりとり回数を減らす方法の１つが、選択肢を提示することです。選択肢があると依頼事項が明確になるため、読み手が意思を決めやすくなります。まだ決裁が下りていない案件で相談したいことがあります。一度お目にかかることは可能でしょうか。以下のいずれかの日程ではいかがでしょうか。 ■ 6月 7日（水） 10: 00 ～ 11: 00 ■ 6月 9日（金） 16: 00 ～ 17: 00 ■ 6月 14日（水） 13: 00 ～ 14: 00 ▼それでは、 ■ 6月 14日（水） 13: 00 ～ 14: 00でお願いいたします。 このように、選択肢を提示するとお願い事項が明確になりますので、読み手は動きやすくなるわけです。 まず OKをもらってから提示する方法もある 前述のケースの場合、「まだ決裁が下りていない案件」であることから、相手への遠慮が過剰に生まれてしまう、という面もあるでしょう。 たとえば「決裁が下りたら仕事の依頼をしたいけれど、まだ不確定」「自分の相談で、相手にとって特にメリットのある話ではない」といった背景があるケースです。 どうしても １通目で自分の都合を提示しづらいなら、 １通目で面会の約束のお願いをし、 OKをもらったら ２通目のメールで選択肢を提示するようにします。まだ決裁が下りていない案件で相談したいことがあります。一度お目にかかることは可能でしょうか。 ▼ぜひお会いしましょう。いつにしましょうか。 ▼以下のいずれかの日程ではいかがでしょうか。 ■ 6月 7日（水） 10: 00 ～ 11: 00 ■ 6月 9日（金） 16: 00 ～ 17: 00 ■ 6月 14日（水） 13: 00 ～ 14: 00 １通目のメールで選択肢を提示するのが最もやりとりの回数が少なくてすみますが、この程度のやりとりであれば OKです。「やりとりが多くて時間を奪われた」「あいまいなメールだ」とイラッとされるほどではないといえます。 相手との関係に応じてタイミングを計る 中には、「自分の営業」のための面会の約束というケースもあるでしょう。この場合にも、まず １通目は「面会の約束のお願い」にとどめるほうが無難です。 親しいお客様はもちろん、特に新規のお客様に面会の約束を取る場合、見込み客にファーストコンタクトを取る場合には、 １通目で日程を提示するとイラッとされる可能性が高いでしょう。あくまで相手との関係に応じて判断します。 PART 4「箇条書き」をうまく使えば伝わりやすい POINT並列情報を箇条書きにする 情報が整理されているのでわかりやすい メールはじっくり読むより、パッと見るだけでわかるものが理想です。そのため、できるだけ情報を整理して伝える必要があります。弊社へのアクセスは、 JRの場合、新宿駅より徒歩 ６分、自動車の場合は首都高速 ４号新宿出口より ５分です。 情報整理に役立つのが箇条書きです。特に並列になっている複数の情報は、箇条書きにして伝えましょう。弊社へのアクセスは以下の通りです。•電車： JR新宿駅より徒歩 ６分•自動車：首都高速 ４号新宿出口より ５分 コツは、並列的な情報をすべて洗い出してから整理することです。 情報にヌケ・モレがあると、読み手は正しい選択ができません。すべての情報を網羅したうえで、必要なものを正しくピックアップしましょう。 ６ Ｗ ３ Ｈで情報を洗い出す「要点」「概要」などを伝える場合、情報を洗い出して整理する際に ６ Ｗ ３ Ｈの枠組みで検討すると、ヌケ・モレを防ぐことができます（こちら）。 たとえば、お客様向けに新商品説明会を開催する場合、次のように情報を洗い出します。 この中から、伝える情報をピックアップしてまとめます。以下は、お客様に参加をうながす場合の文例です。 なお、「要点」「概要」の他、「手順」「構成要素」「条件・規則」なども、箇条書きで整理しやすいテーマです。 箇条書きの書き方 箇条書きで表示する際は、列挙の仕方を揃えるとよりわかりやすくなります。文頭に「・」「 ○」「 ◆」「 ■」「（ 1）」などの記号をつけたうえ、文末の品詞を揃えるとスッキリした印象になります。 文頭に「・」を使って、文末を名詞にした場合の箇条書きは以下のようになります。次回の営業部会議の議題は以下の通りです。•６月の売上報告・分析
•６月のクレーム報告•７月の重点課題の検討•中途入社吉村さんの紹介 文末の品詞を動詞で揃えた場合は以下のようになります。新システム導入の主なメリットは以下の 5つです。 （1）データが一元化されるため、入力が楽になる （2）リアルタイムで部署内、部署間の動きが見える （3）外出先などでもデータにアクセスできる （4）数字データが自動的にグラフ化されて表示される （5）過去データから将来のシミュレーションができる なお、箇条書きの数が多くなる場合には、内容が近いものをグループ分けして、グループ名をつけるとよりわかりやすくなります。１つのグループは５つ以下にするのが目安です。 PART 5勘違いを防ぐ「日付」 ＋「曜日」のセット書き POINT違う角度から情報を補完する ちょっとした伝え方の工夫が大切 コミュニケーションの目的は「共通の認識をつくること」です。互いの認識がズレてしまうとビジネスに支障が出てしまいます。 認識をすり合わせていく作業の中で、意外と多いのが「ちょっとした勘違い」です。せっかく互いの合意ができているのに、ちょっとした勘違いで認識にズレが出てしまうのはもったいないこと。しかし、ちょっとした勘違いは、同じくちょっとした伝え方の工夫で防げます。 すぐできる工夫の１つに、「違う角度から情報を補完する」ことがあります。 会話などで、「来月のミーティングは ２日」と伝えたら「 20日」と聞き間違えていた、といった経験があるのではないでしょうか。似たミスはメールでも起きることがあります。タイプミスだったり、手帳に転記する際に間違えてしまったり。 日付の勘違いを防ぐには、必ず「日付」と「曜日」をセットで書くことです。・７月 ２日（日）・７月 20日（木） 単純なことですが、曜日を書きそえるだけで勘違いがぐんと減らせます。 ちょっとした勘違いを生みやすいケース 日付以外でも、セットで伝えて勘違いを防げることは多くあります。 たとえば会社の拠点が ２か所あり、訪問先を間違えたりするケースです。「本社はよく知られているけれど、隣駅にある別事業部はあまり知られていない」「 Ａ館と Ｂ館があり、 Ｂ館が目立たない位置にある」などです。「大通りから見える正面玄関から入ると会議室から遠くなる」「住所は Ａ駅と同じ地名だが、 Ｂ駅のほうが近い」などのケースも考えられます。 他にも、「氏名の読みや漢字が一般的なものと違う」「まったく違うジャンルだけれど似たネーミングの商品がある」など、ちょっとした誤解を生みやすいことがあれば、違う角度から情報を補完するようにしましょう。 ■場所：弊社 Ｂ館セミナールームなお、大通りから見える目立つ建物は Ａ館です。今回のセミナーは、大通りの交差点を左に曲がった先の Ｂ館で開催されます。講師をお願いするのは樋口太市先生です。樋口先生のお名前は「太いに市」ですので、配布資料では誤字に注意してください。 PART 6「全文引用」と「部分引用」の使い分けをマスターしよう POINT業務に応じて使いやすいほうを選ぼう 返信メール作成画面 メールを受信して「返信ボタン」または「全員返信ボタン」を押すと、返信メールの作成画面が表示されます。メールソフトによっても異なりますが、受信したメールの行頭に「 >」などの記号がついて表示されます。 全文引用と部分引用の違い メールを返信する方法には「全文引用」と「部分引用」の２つがあります。・全文引用…上部に返信内容を書き、下部には受けたメールが全文表示してある（こちら）・部分引用…受信メールの間に、自分のコメントを挟み込む（こちら）。 この「全文引用」と「部分引用」は、どちらが正しいというわけではありません。そのため、業務やメールの内容に合わせて使いやすいほうを選択するとよいでしょう。 一般的には、部分引用のほうがスピーディです。特に、受信したメールに「複数の問合せ事項がある」「選択肢が提案されている」場合などには有効でしょう。 全文引用のほうがベターなケースは？ 全文引用のほうがいいのは、返信が一言ですむ場合、途中で誰かを Ccに入れて共有するなどの理由で、 １通のメールにやりとりの履歴を残したい場合などです。 なお、業界慣習や会社ルールなどで全文引用を推奨されることもありますので、この場合は慣習・ルールに従いましょう。
PART 7「部分引用」はポイントを絞る POINT不要な箇所を削除して答える部分を残す メールの要点を明確にする「部分引用」は、受信メールに複数の問合せ事項がある場合など、スピーディに返信できます。問合せそれぞれの事項に１つずつ対応して答えられるため、わかりやすいという特徴もあります。 ただし、引用するのはポイントを絞って、必要のない部分を削除することも大切です。 >いつもお世話になっております。こちらこそお世話になっております。 >先ほどはお電話でありがとうございました。わざわざご連絡いただきまして申し訳ございません。ありがとうございます。 >お電話でご説明差し上げた弊社事業フローについて >まとめた図を添付いたします。ありがとうございます。 >ご確認いただけますでしょうか。拝見いたしました。こちらで資料を作成いたします。 >ご不明点等ございましたらご遠慮なくお尋ねください。承知しました。何かございましたらご相談差し上げます。引き続きよろしくお願い申し上げます。 このようなやりとりは、ムダが多いメールとなってしまいます。相手の言葉すべてに対応していると長文になるうえ、要点がわかりづらくなります。 以下の文例のようにポイントを絞って、すっきりしたメールにしましょう。いつもお世話になっております。株式会社マチマチ企画の森です。 >お電話でご説明差し上げた弊社事業フローについて >まとめた図を添付いたします。 >ご確認いただけますでしょうか。ありがとうございます。拝見いたしました。こちらで資料を作成いたします。引き続きどうぞよろしくお願いいたします。 PART 8見出しをつける POINT話題の切り替えを明確にする 見出しごとの文章をコンパクトにする メールは読み手の時間を奪わないよう、できるだけコンパクトに収めるのが基本です。しかし、内容によってはどうしても長文になってしまうこともあります。１つの案件について「報告が ４点ある」「確認事項が ３点ある」といったケースはその代表的なものでしょう。 また、「背景の事情を説明する必要がある」「複数の案を提案する」などの場合も、長文になりがちです。無理にコンパクトに収めようとすると、説明不足になるおそれもあります。 このような場合には、メール本文に見出しをつけてレイアウトすると、話題の切り替わりがパッと見てわかるうえ、内容も伝わりやすくなります。 見出しごとの文章をコンパクトにすると文章のテンポがよくなりますので、メール全体で長文になっても読み手に負担をかけづらいという効果があります。 また、文章は、その対象に思い入れがあるほど長文になりやすいという特徴もあります。たとえば自分が開発したプログラム、営業担当したエリアなどについて説明する際には細部までこだわりすぎて、長文になりがちなのです。 商品や仕事への思いは長い文章でなくとも伝わります。客観性を大切に、言いたいことを見出しに整理して、すっきり伝えましょう。 数字で表現できるものは数字で表現する たとえば、「イベント参加者への案内メール」を出す場合、見出しには次のようなものが考えられます。 １.会場 ２.プログラム ３.持ち物 ４.その他注意事項 飲食店の集客を目的としたチラシの制作・配布方法を提案する場合、見出しは次のようなものがあるでしょう。 （1）チラシのデザインについて （2）部数について （3）配布方法について
（4）制作・配布スケジュールについて なお、見出しをつける際には、あいさつと最初の見出しの間に「相談が２つある」「対応策が３つある」など、数字で予告できると、さらにわかりやすくなります。・確認していただきたいことが ４点ございます。・気になっている点があり、防止策として３つご提案差し上げます。 POINT ❶メールの目的と見出しの数を予告すると、読み手が理解しやすくなる POINT ❷見出しが多い場合は罫線で囲むなどして目立たせる。予告した数字と合致させることが大切 PART 9長い 1行より短い 2行にする POINT １行は 20 ～ 30文字が目安 適度な改行で読みやすいレイアウトになる １行あたりの文字数が多いと文字がギッシリつまった画面になってしまい、読み手を戸惑わせることになります。 そのため、適度に改行して、読みやすいレイアウトを目指しましょう。 １行の“適度”な文字数は 20 ～ 30文字です。 同じ文章を適度に改行してみましょう。 20 ～ 30文字の目安に納得できるのではないでしょうか。 しかし書くときに文字数を数えていては手間がかかります。そのため、おおむね「一息で言い切ることができるギリギリが 30文字」と換算してみてください。少しゆとりをもって言い切れる長さを目安に改行するとよいでしょう。長い １行より、改行して折り返した ２行を目指したほうが読みやすくなります。 １文の目安は 40 ～ 50文字程度 パッと見てわかるメールにするためには、 １文を短くすることも大切です。 １文に何か所も読点（、）がある、つまり １文が長い文章は非常にわかりづらく、読み手を混乱させます。前回のお話では、勤務時間が不規則で、フレックス制度を取り入れていらっしゃるとのことでしたので、一から弊所で就業規則の見直し等を承る場合、着手費用が 40万円となっております。前回のお話では、勤務時間が不規則で、フレックス制度を取り入れていらっしゃるとのことでした。一から弊所で就業規則の見直し等を承る場合、着手費用が 40万円となっております。 読点（、）の代わりに、句点（。）を １か所入れただけで、ずいぶん読みやすくなります。目安は １文が 40 ～ 50文字程度です。先ほど １行は 20 ～ 30文字と紹介しましたので、 20文字 × 2行 ＝ 40文字も目安の１つになります。
PART 10「行空け」を有効に使う POINT適宜、行空けを入れて、相手に負担をかけない もともとパソコン画面は読みづらい メールはパソコン画面やスマートフォンの画面で読むのが一般的です。 ITツールは紙に印刷された文字より読みづらく、目が疲れやすいという特徴があります。 そのため、 １行の文字数を 20 ～ 30文字程度にしたり（こちら）する必要があるのですが、さらに「改行して行空け」を入れることで、読みやすさが格段にアップします。 行空けを入れる目安は「段落ごと」「 ５行以内に １行」です。 さらに、話題がガラリと変わるときなど、行空けを入れます。 とはいえ、あまり行空けが多すぎるのも問題です。見ている環境によって下部が表示されず、「唐突に終わり？」と誤解されるおそれもあります。全体のレイアウトを見ながら、バランスを取ってください。 PART 11「単語登録」と「テンプレート」でスピードアップ POINT時間短縮は １秒単位で考える メールは同じ表現を何度も使う メールでは同じフレーズ、同じ単語を何度も使う、という傾向があります。たとえば・お世話になっております。・お疲れ様です。・よろしくお願いいたします。 といったあいさつ文はその代表的なものです。 その他、 Ccの宛名に部署のメンバーの名前を入れたものを、あらかじめ登録しておくのも便利です。「 Cc」と入力すれば候補が表示されますので、選択するだけですみます。 単語登録をより効果的にするには フレーズや単語をあらかじめ登録しておくと、メールを書くのが格段に速くなるうえ、タイピングのミスが減るという特徴もあります。 仮に １フレーズあたり ５秒カットできて、 １通のメールあたり３つの単語登録があれば 15秒。 １日に 30通のメールを書くなら 450秒、 ７分以上の短縮になります。毎日のことですから、積み重ねると大きな効果を発揮するのが理解できるでしょう。 単語登録のコツは「徹底的に行なう」ことです。登録すればするほどスピードアップになりますから、よく使うフレーズ・単語はあらかじめ、またその都度、どんどん登録するようにしましょう。 あらかじめ単語登録しておくと便利なフレーズ、単語の主なものは以下の通りです。・あいさつフレーズ・自社の社名、支社名・住所、電話番号、ファックス番号・携帯電話や問合せ対応の電話番号など・自分のフルネーム・社員のフルネーム・商品名や商品コード・取引先の会社名・自社が運営するホームページの URL 時短の効果が大きいテンプレート 単語登録と同等か、それ以上にスピードアップの効果が大きいのがテンプレートの作成です。たとえば「商品の詳細について教えてほしい」「パンフレットを送ってほしい」など、同じような問合せを受けることはよくあります。 似たようなメールなのに、毎回イチから文章を書くのは時間のロスです。あらかじめテンプレートを用意して対応しましょう。 テンプレートも、単語登録同様に「徹底的に作る」のがコツです。「これはまた使えそうだな」「前にも同じ内容を書いた」と感じたら、すぐにそのメールをテンプレートとして保存しましょう。次回以降に役立てることができます。 テンプレートにしやすいメールは以下の通りです。・問合せ対応・定例会議、ミーティングの日時連絡・面会の約束のお願い・注文書の送付・注文の受付確認・商品発送のお知らせ・請求書、見積もり書の送付・提案書、企画書の送付 ミスしづらい、探しやすいテンプレート テンプレートを作成する際には、宛名、日時、場所など、毎回、書き直す箇所を ●や ■、 ◆などの伏せ字にしておきます。目立つように黒塗りの文字にするほうがよいでしょう。書き直す箇所を見落とすミスがなくなります。 作成したテンプレートはテーマごとに分類して保存し、メールソフトにコピーして使うのが基本です。 Wordなどのソフトではメールにコピーしたときにレイアウト書式が反映されてしまうことがあるため、テキストファイルで作成するようにしましょう。 その他、下書きファイルに保存したり、複数の署名が登録できる場合には、テンプレートごと署名として登録する応用的な使い方もあります。 アレンジを加えて随時見直しを ネットなどで紹介している文例集はあくまで広く使えるよう一般化したもので、その会社、その業務に完全にフィットしたものではありません。 文例集を参考にしてもよいですが、まずは実際に送っているメールをもとにテンプレートを作ったほうがいいでしょう。そして、使いやすいようにアレンジを加えていきます。自社の事情にぴったり合ったものが「よいテンプレート」といえます。 また、テンプレートは常にブラッシュアップしていくことも大切です。ちょっとした言い回しの違いで、受注率が上がったり、問合せ数が増えたりすることはよくあります。どのような言い回しがよいか、どのような説明がよいか、常に相手の反応を見ながら修正していきましょう。
・COLUMN・携帯電話にメールするときのポイントパソコン向けの基本レイアウトで 送ったメールを読み手がどういう環境で見るかは、わかりません。以前はパソコンで見るのが当たり前でしたが、最近はスマートフォンやタブレットで見る人も増えています。そのため、どんなレイアウトがよいのか悩む人もいるようです。 しかし、読み手の環境がわからない以上は、パソコンで読むことを前提にしてレイアウトするのがベターです。 １行あたり 20 ～ 30文字で改行する（こちら）、行空けを使う（こちら）、箇条書きを使う（こちら）などのレイアウトの基本は、基本的にパソコン環境に向けたマナーですが、スマホやタブレットで見ても特に不便さ、見づらさはないからです。 とはいえ、明らかに「携帯電話用のメールアドレス」とわかる宛先に送る場合には、多少の配慮をしてもよいでしょう。小さな画面に合わせて改行を早めにする、あるいは改行はしない、よりコンパクトな文章にするなどです。携帯電話からの返信であることを伝える 自分が外出先でスマホなどから返信をする場合、「携帯電話から失礼します」などと一言入れておきましょう。簡潔なメールになっても「まず一報入れてくれた」と感じてもらえます。「不適切な表現」が不快感を生む 文章を読んでイラッとするのは、文章から敬意や尊重が感じられないからです。そもそも相手に対する敬意や尊重がなければ大問題ですが、じつはこのケースはそう多くありません。 どちらかというと、「相手への敬意や尊重はあるのに文章に表れていない」もしくは「そのつもりはないのに、相手を軽んじている態度」を感じる文章になっていることが多いです。その原因の１つに、「不適切な表現」が使われていることがあります。 PART 1「ストレート表現」と「ぼかし表現」 POINTよいことは強調し、悪いことはソフトに 難しい場面ほど言葉づかいに気を配る コミュニケーションでは、「相手のミスを指摘する」「相手の認識の甘さに気づいてもらう」「方向性の違いを伝える」など、難しいシーンもあります。対面の会話でも気をつかう場面ですが、メールならなおさら。表情やしぐさなどが見えない分、言葉だけがきつく伝わるおそれがあります。 一方で、相手を傷つけまいと、言葉を選びすぎても、相手に意図が伝わりません。「何が言いたいの？」「どうすればいいの？」とかえって不快感を与えてしまいます。 このような場面で有効なのは、「イエスバット法」です。イエスバット法は、「おっしゃる通りです。しかし ～」などと、まずいったん相手の意見を受け止めて、その後に自分の考えを述べる方法。相手を不快にさせず、ソフトに自分の考えを伝える方法といわれています。 バットだけが強調されて伝わることもある しかし、イエスバット法も言葉づかいに配慮しなければ意味がなくなってしまいます。前回いただいた報告書は、よいとは思うのですが、内容が薄いので、よくわからない部分があります。 この文章は、相手の報告書をいったん「よい」と受け止めているので、イエスバット法といえます。しかし、後に続くバットの部分で「薄い」というきついストレートな表現を使っているため台無しです。「私の報告書の内容が薄い!?」とイラッとさせてしまう可能性があります。 また、具体的に「よい」部分が書かれていないため、「薄い」「よくわからない」という否定だけが強調されて伝わってしまいます。前回いただいた報告書は、特に ２章の「取引先アンケート結果」が予想もしない結果が多く、新鮮でした。次の企画で活かせるよい視点をいただきました。ただ、 ３章の「ライバル社プロモーション」については、多少資料が足りないように感じました。この点はブラッシュアップが必要かと思います。
イエスの部分は「予想もしない結果が多い」と具体的に書くことで、相手に「受け止めてもらえた」という印象を与えています。 逆に、バットは直接的な否定の表現を避けています。この文章の場合、報告書の印象ではなく、その感想をもたらした原因に焦点を当てているため、相手も指摘を受け入れやすくなります。 PART 2「余計な一言」を付け加えない POINT立場をわきまえ、ネガティブな感情を出さない 無意識の失言を防ごう 文章でイラッとするのは、「余計な一言」が原因になっていることもあります。「余計」と感じる代表的なものは、 ❶立場をわきまえていない言葉づかいと、 ❷自分のネガティブな感情を表現した言葉です。 立場をわきまえていない言葉づかい 無意識に使っていることが多いのが特徴です。相手をイラッとさせていることに気づきません。商品の納品日がわかり次第、ご連絡差し上げます。気長にお待ちいただけると幸いです。 この例は商品を注文した際の返信メールです。この文章で、立場をわきまえていない言葉づかいは「気長に」です。気長に待つのはお客様です。待つ立場の人が「気長にお待ちしております」は問題ありませんが、待たせている立場が使う言葉ではありません。 このメールで伝えたいのは、「納品まで（少し時間がかかりそうなので）待っていてほしい」です。お願いするのは「待つこと」で、「待つ態度」や「相手の心」ではないわけです。商品の納品日がわかり次第、ご連絡差し上げます。今しばらくお待ちいただけると幸いです。 これなら、相手の態度ではなく、待つことを求めています。同じ状況では、他にも以下のような表現があります。・今しばらくお待ちいただけますでしょうか。・もう少々お時間をいただけると幸いです。・お待たせしてしまうことになり申し訳ございません。どうぞよろしくお願い申し上げます。 自分のネガティブな感情を表現した言葉 これは、「うっかり」使うのが特徴です。自覚できるため、自分でも「しまった」と後悔することがあるのではないでしょうか。 このような「うっかり」は、仕事がうまくいかなかった、期待外れ、といった自分のネガティブな感情をはき出しているから起きてしまいます。・もういいです。・またですか。・どうせ ○ ○ですから。・貴社のために申し上げますが、このようなことは ～。 相手に非を突きつけたい、自分のせいではない、などと感情的にならないこと。そんな感情が生まれたら、冷静になってから文章にしましょう。 PART 3自分の都合を押しつけない POINT互いに気持ちよく仕事ができる言葉を使う 依頼を「受け入れてもらう」姿勢が大切 メールは基本的に、読み手に依頼をして、受け入れてもらうために書くものです。基本的には「自分の都合を受け入れてもらう」ことが目的になります。 大切なのは、「依頼を受け入れてもらう」のと「都合を押しつける」こととは、根本的に違うということです。押しつけるのは一方的な行為。互いに気持ちよく仕事ができる状況を作る必要があります。 文章に大きな問題はありませんが、期限を切っているのは疑問です。依頼は期限を提示するのが基本ですが、質問する立場の読者が期限を切るのは違和感があります。 また、企業にとっては回答する理由もメリットも感じられないため、返信する気にもなれません。 この場合の読者は教えてもらう立場であり、企業は好意で答える立場です。期限を提示せずにお願いする程度にとどめましょう。お忙しい中恐縮ですが、ご回答をいただけますと幸いです。 依頼をソフトに伝える ２大ノウハウ そうはいっても、ビジネスでは相手にとってメリットが少ない、厳しいお願いをすることがあります。「いつもより予算が少ない」「納期まで短い」「高いスペックを求めている」などです。このような依頼やお願いをする場合には、次の２つを取り入れた文章でソフトに伝えましょう。 ❶疑問形を使う 「～してください」ではなく、「 ～いただけますか」と、語尾を疑問形にするとていねいな印象になります。 ❷クッション言葉を取り入れる お願いの言葉に付け加えることで、トーンをやわらげる効果があるのがクッション言葉です。よく使われるのは「お手数をおかけいたしますが」などですが、他にもたくさんありますので、インプットしておくと便利です。・突然のお願いで恐れ入りますが・差し迫ってのことで誠に申し訳ございませんが・お差し支えなければ
PART 4「上から目線」の表現を避ける POINTくだけた表現に注意する 本人はそのつもりがない「上から目線」 確実にイラッとさせてしまう表現に「上から目線」があります。自分が相手を下に見ているつもりはなく、単純に言葉づかいのミスであるため、自分では気づきにくいのが特徴です。 次の２つを心がけると、上から目線を防げます。 ❶相手の仕事を評価する言葉に注意する ❷身内の会話で使う「くだけた表現」は使わない 褒め言葉のつもりが逆効果に「上から目線で言われた」とイラッとするのは、相手に仕事を評価されたときが、最も多いのではないでしょうか。下手な評価をしてしまうと、その後に続くアドバイスや自分の意見も聞き入れてもらえなくなります。 ×和田部長のプレゼン技術には感心しました。 ×貴社の力量からすると、これくらいは簡単なのでしょうね。 ×先輩が作った資料はなかなかですね。 このような言葉づかいは、目上の人や外部の人に使うべきではないでしょう。せっかく相手の仕事ぶりを讃えているつもりが、逆効果になってしまいます。 とはいえ、相手に仕事の評価を伝えるのは大切なこと。ちょっとした言い換えで、相手に喜んでもらえます。 ○和田部長のプレゼン技術には感激しました。 ○貴社のお力からすると、これくらいは簡単なのでしょうね。 ○先輩が作った資料はすばらしいです。 身内のくだけた表現を文章にしない 同じ業界、職種や同僚の間で使っているくだけた表現にも「上から目線」の言葉がありますので、注意が必要です。 ×このデザインを制作していただく場合、いくらでやってもらえるのでしょうか。 ×新商品 Ａは大手コンビニチェーンで仕掛けていますので、ぜひお手に取ってご覧ください。 会話だと「いくらで」と使うことがありますが、やはり乱暴な言葉づかいです。特に取引先を相手にすると身内感覚の表現を使いがちなので要注意。「ご予算はいかほどでしょうか」などと言い換えましょう。「仕掛けている」も消費者を釣っているようなイメージです。「プロモーションを展開しています」「販売しております」「キャンペーンを行なっています」などの表現にしましょう。 PART 5初めての相手へのメールは警戒心を取り除く POINTまずメールを送った経緯を明らかにする 面識のない、もしくは関係の浅い人へのメール ビジネスでは、面識のない相手にメールを送ることもあります。面識はあっても、「相手は覚えていないだろう」と予想される相手にメールを送ることもあるでしょう。たとえばイベントで名刺交換した人や、数年前に一度会ったことがある人などです。 このような場合には、最初のあいさつで初めてメールを送っていることを伝えます。 ○初めてメール差し上げます。 ○はじめまして。 などのあいさつが一般的です。 △突然、メールを差し上げる非礼をお許しください。 △突然のご連絡で失礼して申し訳ありません。 など、あいさつがお詫び文になっている人もいますが、特に謝る必要はありません。 そもそも名刺交換をした、ウェブサイトで公開されている、紹介を受けたなど、メールアドレスを知る何らかの手立てがあったからメールを送れる状況にあります。アドレスを知っている相手にメールを送ることは「失礼な行為」といえるほどではないわけです。 中には、謝ることで、逆に「謝るようなことをしてくるな」とイラッとする人もいるかもしれません。シンプルにあいさつするほうがベターです。 早い段階で相手を安心させる とはいえ、読み手の立場からすると「知らない人からメールが来た」「誰だろう？」と身構えるのも仕方がありません。無作為に送られる迷惑メールや、個人情報の漏洩による営業メールなどと誤解され、不信感を持たれてしまうと、読まずに削除されてしまう可能性もあります。 そのため、できるだけ早い段階で自分と相手とがどんな関係にあるかを明らかにして、警戒心を取り除く必要があります。 具体的には、自分の所属・氏名とともに関係を明らかにします。・昨年９月に貴社の説明会に参加させていただいた。 株式会社田山物産の佐藤正信と申します。・先週 10日に弊社展示会にて名刺交換させていただいた。 マイニチ技術工業株式会社の川島です。 このように、「名乗るのとほぼ同時に、相手との関係を説明する」と安心感を与えられ、内容を読み進めてもらいやすくなります。 名乗りの後に関係を明らかにするパターン 先に所属と氏名を名乗り、次の文章でメールを送った経緯を伝える方法もあります。この場合、次のような構成が一般的です。株式会社スタート企画の和田一馬と申します。貴社のホームページを拝見してお問合せいたしました。 他にも、関係を伝える文章は次のようなものがあります。 メールの内容により使い分けてください。・弊社営業部の吉田に代わって。 お問合せの件についてお答えいたします。・貴社の商品「サマール」を愛用しております。。 三上と申します。・このたび、長年お付き合いくださっている。 株式会社ソフトエークの武田様よりご紹介いただき、。 ご連絡いたしました。 合わせて簡単に用件も伝えるパターン また、関係を明らかにしながら、簡単に用件を伝えるパターンもあります。 関係と一緒に用件を伝える場合には、あくまで簡単に。当然、相手が動きやすくなる情報が不足しますので、続く本文で「詳細な自己紹介」「資料の送付依頼」など必要な情報を過不足なく記載します。・青田先生の御著書『ミドルマネージャーの心得』を。 拝読しまして、ぜひ弊社で課長クラスへの講演を。 お願いできないかとメール差し上げました。・貴社のバイオ分野での就職を希望しており、。 貴社に勤務されている新々大学出身の先輩を。 ご紹介いただきたくメールいたしました。・雑誌「新商品スタジオ」で貴社サービス。 「ユニーク福利厚生パッケージ」を拝見し、。 詳細について伺いたく考えております。「氏名を名乗るのとほぼ同時に関係を伝える」「名乗りの次の文章で関係を伝える」「関係と用件をセットで伝える」、いずれの方法も受信者に不信感を与えないことが大切です。自己紹介して相手との関係を伝えれば、「どういう経緯でメールをしたか」を理解してもらえます。
PART 6伝わる「はず」の専門用語や業界用語、略語に要注意 POINT業界常識は一般常識ではない 使うなら意味をフォローする言葉を併記する 普段からよく使っている専門用語、業界用語には注意が必要です。相手がその言葉を知らない可能性、また知っていても意味やニュアンスの違う認識をしている可能性があります。 たとえば映像業界には「あし」という業界用語があります。これには「交通費」という意味と、「カメラの三脚」という意味があり、状況によって使い分けられます。 また、ポケットサイズの A 6ノートは文庫本とほぼ同じサイズです。ところが A 6ノートも文庫本も、各社でサイズが １ ～ ２ミリと微妙に違うことがあります。そのため、ノートや文庫本の大きさを伝える場合にはミリ表記を併記するなど、間違いなく伝わる方法で書く必要があります。 つまり、専門用語や業界用語がいつも同じ意味を持っているとは限らないわけです。同じ業界の人でも、同じ会社の人でも、認識が異なるケースはままあります。 専門用語、業界用語を使う場合には、認識が一致しているかどうかを確認してからがベターです。 ビジネス用語にも要注意 専門用語や業界用語ではなくとも、ビジネス用語の使いすぎも避けましょう。社内ではよく使われる言葉でも新人には伝わらないかもしれませんし、社外の人はまったく知らないかもしれません。 特にカタカナで表されるビジネス用語は、一部では頻出するけれど、一部ではまったく使わない、といったことがよくあります。 日本語で表現できる言葉があれば、あえてカタカナにする必要はありません。誰にでも通じる言葉を使いましょう。 ×アジェンダ → ○議題、予定 ×アグリー → ○同意 ×イシュー → ○問題 ×エビデンス → ○証拠 ×コミット（メント） → ○約束、目標達成の表明 ×プライオリティ → ○優先順位 略語は誤解を生みやすい ビジネス用語では、略語にも注意します。最近、よく見かけるのは「 FBします」といった表現です。しかし、これでは「フェイスブック」ととらえる人と、「フィードバック」ととらえる人がいます。 アルファベットを使った略語は意味が通じづらく、また２つ以上の意味を持つケースも多くあります。使わないほうが無難と考えてください。 PART 7「あいまい」な表現を使わない POINT認識がズレないよう、具体的な言葉を使う 数字にできるものは数字に あいまいな表現の代表的なものに、「数」や「時間」があります。ビジネスでは「数」や「時間」を明確にすることが大切。数字に置き換えられるものは、数字で表現しましょう。ウェブサイトの制作を Ａ社から Ｂ社に切り替える場合、費用が少し余計にかかります。 あいまいな言葉を使うと、書き手と読み手の認識がすれ違ってしまいがちです。 後々トラブルに発展してしまわないよう、数字で明示する必要があります。ウェブサイトの制作を Ａ社から Ｂ社に切り替える場合、費用が 10万円ほど余計にかかります。 その他、「数」や「時間」に関してのあいまい表現には、「大きい・小さい」「高い・安い」「近い・遠い」「長い・短い」「早い・遅い」などもあります。「なるべく早く」「今日中」なども同様です。解釈がズレないために、すべて数字で表すようにしましょう。 数字以外のあいまい表現 数字以外の表現であいまいになりがちなのは、確信が持てないときが多いのではないでしょうか。 ×イラストのベースは黄色のほうがよいかもしれません。 × 10月に生産ラインを増設すると思います。 ×明日には納品されると見られます。 確信を持てず、あいまいな言葉を使ってしまうと、相手は「具体的にどうすればいいの？」「大丈夫なの？」と不安を抱きます。 ○イラストのベースを黄色にしてはいかがでしょうか。 ○ 10月に生産ラインを増設する予定です。 ○明日には納品される見込みです。 修飾語と被修飾語は近くに置く 修飾語の位置であいまいな表現になるケースもあります。毎年、地域ナンバーワン企業のイベントを開催している。 この文章の場合、「毎年」が「地域ナンバーワン」にかかるのか、「開催している」にかかるのかがあいまいです。できるだけ修飾語は被修飾語の近くに置いて誤解を避けます。地域ナンバーワン企業のイベントを毎年、開催している。 PART 8顔文字や絵文字、「!?」など記号の使用はどこまで許される？ POINT基本は Ｎ Ｇ。相手との関係によっては ＯＫ NGケースと OKケース メールの普及とともに生まれてきたのが、顔文字や絵文字の文化です。最近ではスタンプと呼ばれるイラストで気持ちを表すこともあります。 このような顔文字、絵文字、スタンプ類は友人の間では OKですが、ビジネスの場では基本的に NG。使わないようにしましょう。 ×よろしくお願いします( ^^)/ ×ご提案いただいた企画は次回に持ち越しとなりました orz ×メイン社の商談は見送りです ×大変申し訳ございません m(_ _) m 顔文字や絵文字は気持ちを表現するのに便利なツールですが、ビジネスの場では「ふざけている」「なんだこの態度は」と、イラッとされてしまう可能性があります。 ただし、仲のよい同僚同士で、軽い報告などの場合に使うのは特に問題ありません。あくまで相手との関係による、といえるでしょう。 また、まれに多少の顔文字や絵文字が許容されるビジネスシーンもあります。若い女性相手のビジネスや美容院がなじみ客に送るメールなどのケースです。あえてフレンドリーな対応をしてお客様との関係が深まる場合には、多用しすぎない程度で使ってもよいでしょう。 「！」「？」などの記号類は「適度さ」が大切 「！」や「？」の記号類は、文章のニュアンスを強めるものです。 ○昨日はありがとうございました。 △昨日はありがとうございました！ 下のほうが、元気よくお礼をしている雰囲気が出るのがわかると思います。そのため多少、使うのはかまいませんが、多すぎると文章に勢いがつきすぎるので注意が必要です。 口答での会話でも、ハキハキしているのは好印象ですが、終始、大声で話すのはうっとうしく感じられるでしょう。場合によっては、相手を威圧しているような印象を与えることもあります。
これと同じことが、文章での「！」「？」などの記号の使い方で起きる、と考えてください。 「？」も質問であることを強調する記号ですから、使いすぎると、質問から詰問になってしまうこともあります。責められている、強要されているように受け取ってしまう人もいるわけです。 PART 9敬語の間違いあるある ❶「れる」「られる」 POINT言い換えられる敬語表現があればそちらを使う 敬語の基本を押さえる「敬語に悩んでメールがなかなか書けない」という相談を受けることがありますが、時間をかけすぎるのは問題です。 まずは尊敬語・謙譲語といった基本的な事項を押さえること。それでも細かい言い回しに悩むなら、敬語のフレーズ集などで確認することをおすすめします。 ここでは、意外に多い敬語の「れる」「られる」の「間違いあるある」を２つ紹介しましょう。 「可能」や「受け身」との混乱 動詞に「れる」「られる」をつけると尊敬表現になります。ところがやっかいなことに、「可能」を表す際にも、「受け身」を表す際にも「れる」「られる」をつけるため、誤解されてしまうおそれがあるのです。 そのため、別の敬語表現がある場合は、そちらを使うほうがベターです。 △入られる → ○いらっしゃる △見られる → ○ご覧になる △来られる → ○お越しになる △食べられる → ○召し上がる 「れる」「られる」の二重表現に注意「れる」「られる」をつけると、二重敬語になるパターンがあることにも注意しましょう。「お越しになられる」の場合、「お越しになる」が尊敬語ですので、二重表現です。「ご覧になられる」「お見えになられる」「召し上がられる」なども同様に二重表現。「ご覧になる」「お見えになる」「召し上がる」が正しい表現です。注意しましょう。 PART 10敬語の間違いあるある ❷「いただき」すぎ POINT「いただく」は便利ゆえに頼りすぎない 「いただく」はまわりくどい こちらで紹介した「れる」「られる」は、相手の動作を表す動詞につけることで、尊敬語にするものです。逆に、自分の動作には「いただく」をつけることで謙譲表現になります。・資料を確認させていただきます。・私がご説明させていただきます。 しかし、最近は「いただく」を使いすぎる人が増えています。資料を確認させていただいたうえで、社内で検討させていただいて、改めてお返事させていただきます。「いただく」はまわりくどいので、できるだけ使わないほうがベター。使う場合も １文内でせいぜい １か所にとどめて、他は違う言葉づかいにしましょう。「いたします」などに言い換える方法もあります。これから資料を確認させていただいたうえで、社内で検討した後に改めてお返事させていただきます。 「いただく」を使うケース 一方で、「いただく」を使ったほうがよいケースもあります。相手に「感謝」を伝えるケースです。「 ～してくれて」を敬意表現にするときは、「いただく」にします。・わざわざ来てくれてありがとうございます。 → お忙しいところお越しいただきありがとうございます。・資料を持ってきてくれてありがとう。 → 資料をお持ちくださり誠にありがとうございます。「わざわざ、自分（自社）のために何かをしてもらった」というニュアンスのときには、「 ～いただく」もしくは「 ～くださる」をつけて、感謝を表現します。 「いただく」の二重表現に注意「いただく」は動詞につけて謙譲表現になりますから、もともとが謙譲語である言葉に「いただく」をつけてしまうと、二重敬語になってしまいます。 ×明日、伺わせていただきます。 ×私が申し上げさせていただきます。 ×申し伝えさせていただきます。 このような謙譲語は「いただく」を使う必要はありません。注意しましょう。 ○明日、伺います。 ○私が申し上げます。 ○申し伝えます。
PART 11敬意を表す「度合い」にも気をつけよう POINT敬意の表し方が変わる ２要素をふまえて書く メールは敬意を表す度合いがその時々で変わる 親しくしている取引先の担当者を考えてみましょう。 いくら親しくしている相手でも、式典の招待状のような公式文書や、書類で交わすビジネス文書では最上級の敬語、堅い言い回しを使います。 ところが、同じ相手に定例のミーティングについて電話で伝える際には、多少くだけた表現を使っても問題ないでしょう。 つまり、相手が同じ人でも、敬語の使い方、言葉の選び方は、内容や状況によって微妙に変わるというわけです。 一般的に「文書はかしこまった表現」「電話や口答なら多少くだける」など、方法によって敬意を表す「度合い」が変わります。 ところが、メールの場合は敬意を表す「度合い」がその時々によって異なってきます。つまり、「かしこまる場合」もあれば「多少くだける場合」もあるわけです。 メールで敬意を表す度合いは、 ❶相手との距離感、 ❷用件の内容、という ２要素によって変わってきます。 敬語の使い方が変わる要素 ❶相手との距離感 メールで敬語の使い方、言葉の選び方が変わる第一の要素は「相手との距離感」です。 仕事のチェックをお願いする場合でも、親しくしている直属の上司と、普段はあまり会話をしない役員とでは、言葉づかいが変わってくるでしょう。また、社内と取引先でも異なってくるはずです。つまり、相手と距離がある場合には、よりていねいな言葉づかいが求められるというわけです。（親しい相手の場合）添付書類の確認をお願いします。（距離がある相手の場合）添付した書類をご確認いただけますでしょうか。 注意しなければいけないのは、相手との距離感を見誤ってしまうことです。特に上司や取引先など、目上の人との距離感に自信が持てない場合には、よりていねいな言葉を使うほうがよいといえます。 敬語の使い方が変わる要素 ❷用件の内容 親しい取引先の担当者でも、「天気の話」をするときより「次のミーティングの話」をするときのほうが、さらに「不手際による謝罪」をするときのほうが、よりていねいな対応が求められます。つまり、同じ相手でも、メールの用件の内容によって、言葉選びの基準が異なってくるわけです。 PART 12書きづらいメール ❶謝罪する POINT会社として対応方法をあらかじめ決めておこう その謝罪はメールでいいのかを確認する こちらの不手際でトラブルが起きたとき、相手とコンタクトを取る方法として第一候補に上がるのはメールではありません。相手が「連絡はメールで」と指示している場合にはメールでかまいませんが、相手の指示がないとき、トラブルが重大と思われるときほど、電話で事情を確認します。ていねいにお詫びしましょう。場合によっては直接駆けつける必要もあります。 メールで失礼を詫びる際には、責任転嫁をせず、誠実に謝罪の言葉を述べます。トラブルについての対応策もあわせて伝えましょう。原因究明に時間がかかる場合には、随時、進行状況を伝えることも大切です。 トラブル時はメールの書き方も大切ですが、会社としての対応が見られます。普段からマニュアルを作成する、シミュレーションするなどして、万が一に備えましょう。 トラブルが収束した後には、部署や会社全体で情報と対応策を共有し、次に同じトラブルを起こさないしくみをつくることも大切です。 PART 13書きづらいメール ❷お断りする POINT相手の提案・依頼に「ありがとう」を伝える 相手と関係を続けたいかどうか ビジネスでは「断る」場面も多くあります。「今後も付き合っていきたい相手」からの依頼にもかかわらず、どうしても受けることができず断るケースもあるでしょう。逆に、一方的に営業を受けたなど「特に付き合いを望んでいない相手」もいます。 いずれにしろ、「提案や依頼に感謝をする」姿勢で、誠意を伝えるのがポイントです。 今後も付き合っていきたい相手の場合、納期をずらしてもらう、予算を上げてもらうなど「条件を変えてもらえば断らずにすむ」こともあります。 この場合には、こちらが希望する条件を提示しましょう。「どうしても引き受けられない事情がある」ことを理解してもらえ、仕事への前向きな姿勢が伝わります。やりとりに不安があるなら、電話するのもよい方法です。 条件を変えられるようであれば、条件を見直してもらえるでしょう。条件が合わずに今回の依頼がなくなっても、前向きな姿勢はアピールできているので、今後の付き合いがなくなってしまう可能性は低いといえます。
PART 14書きづらいメール ❸催促する POINT相手を追い込むと目的が達成できない イライラをぶつけない 相手の動きが期待通りでないと、「もう期限を過ぎたのに」「返事が来ない」などとイライラしてしまいがちです。 しかし、そのイライラを文面に出すのはタブー。メールの目的は相手に怒りをぶつけることではありません。相手に動いてもらうことです。 さらに、相手に心地よく伝わったほうが、迅速に動いてもらえます。そのためのメールと考えれば、怒りを表現するのが逆効果であることが理解できるはずです。 資料を提出してほしいなら、提出してもらうのが目的。回答がほしいなら回答をしてもらうのが目的です。相手を責めず、改めてていねいに依頼します。 また、行き違いの可能性も伝えます。自分の勘違いかもしれませんし、メールソフトの不具合かもしれません。そうでなくとも、行き違いの可能性を伝えることで、「相手を責めていない」と暗に伝わります。 ・COLUMN・夜間や休日のメッセンジャー、メールスマホで変わるメールの常識 電話は、始業直後や夜遅い時間などを避け、相手の状況に配慮した時間帯にかけるのが基本的なマナーです。 一方で、メールは読み手が好きな時間にパソコンを開いて見られますから、 24時間好きな時間に送っても迷惑をかけないツールでした。ところが、このメールのメリットが少し変わってきたといえるかもしれません。 というのも、スマートフォン（スマホ）やタブレットなどで、リアルタイムでメールをチェックしている人が増えてきたからです。電話と同様、早朝や夜遅い時間帯、休日などに送ると相手に迷惑をかける可能性があるわけです。 そのため、できる限りビジネスのオンタイムに送るほうがよいといえるでしょう。メリハリをつけて過ごす 自分がスマホなどでメールを見ている場合、休日に上司や取引先からメールが来ることがあります。リアルタイムでメールチェックできるのは便利ですが、メールに振り回されて気が休まらないのなら問題です。 基本的には、睡眠時や休日は通知をオフにして過ごしましょう。 ITツールとはメリハリをつけて付き合うことをおすすめします。
相手との関係を近づけるメールを書こう 取引先と対面で打ち合わせをする際、本題の前後にちょっとした雑談をするのではないでしょうか。「最近は暖かくなって過ごしやすいですね」「駅から近いのに、緑が多い場所で素敵ですね」「隣のそば屋は有名なお店ですよね」「昨日、子どもの運動会に出て、筋肉痛なんですよ」「御社の新製品がマスコミでたくさん取り上げられていますね」 たわいない話題もあれば、プライベートの話題、趣味の話、互いのビジネスについて語り合うこともあるでしょう。何気ない会話をきっかけに相手との距離が縮まった経験は、多くの人が持っているはずです。 会話をくり返すうち、互いの趣味や性格を知り合って、付き合いが深まっていきます。ほんのちょっと親しくなるだけでも、信頼につながるのが人間関係なのです。 これはメールも同じです。よい仕事に、よい人間関係は欠かせません。会話で相手を気づかうように、メールでも相手を尊重する姿勢、思いやりの気持ち、ていねいな対応を心がけましょう。それが互いの仕事を前進させてくれる原動力になっていきます。 PART 1マメに「ありがとう」を伝えて好感度アップ POINT「何に対してのお礼」かきちんと書く 信頼関係を盤石にするお礼メールの書き方 よい人間関係を築くには、相手に感謝を伝えることが大切です。・資料を送ってもらった・納品してもらった・提案を受け入れてもらった・注文をいただいた・手土産をいただいた・情報や知識を教えてもらった など、相手に何かをしてもらった際には、必ずお礼メールを書くようにします。 さらに、「問合せをもらった」「対面で打ち合わせをした」「ごあいさつをした」など、ちょっとしたことでもお礼メールを送ることを習慣づけましょう。 お礼メールは書けば書くほど効果が上がります。マメであればあるほど効果大。日頃からお礼メールを書くようにしておくと相手との信頼関係は盤石になり、仕事の成功を後押ししてくれるはずです。 うわべのお礼ではないと感じてもらう お礼メールは長文である必要はありません。コツは、相手との具体的なエピソードを一言、付け加えることです。 たとえば、資料を送ってもらったら「迅速にご対応くださり」などと、相手のスピーディな仕事ぶりについて書く、納品されたら「サンプルより発色がよく、お客様にも喜んでいただけそうです」とクオリティの高さについて書くなどです。 具体的なエピソードが一言書かれているだけで、うわべの言葉ではないと感じてもらえます。 PART 2「質問」や「お願いした側」が締めのメールを送る POINTすれ違いを防ぐ「締めのメール」を送る 締めの「 OKメール」が必要な理由「メールのやりとりをいつまで続ければいいかわからない」という質問を受けることがありますが、「質問」や「お願いした側」が最後のメールを送るのが原則です。 質問のケースでいえば、コミュニケーションとしては、最初の「 Ａ or Ｂ？」「 Ｂ！」で成立しているように思えます。質問に対する答えを受けているからです。 しかし、質問された人は、答えに対して了承の返事がないと「届いていないかもしれない」「ちゃんと見てくれただろうか」と不安になってしまいます。 また、メールに不具合があったり、最初に質問をした人がメールを見られない環境にいたりすることもあるでしょう。最初の往復だけでは、すれ違いが起きてしまう可能性があります。 そのため、質問した人は「あなたの返事を見ました」「あなたの選択を承知しました」「お願いを聞いてくれてありがとう」を伝えるため、やりとりの締めとなる「 OKメール」を送る必要があるのです。 言い換えると、メールのやりとりの原則は「往復 ＋締め １」となります。 締めのメールの文例 締めのメールの文例は、以下の通りです。・色は赤ということで承知いたしました。ありがとうござい
ます。・ご予約の変更は 10月 13日（金）の 14時からで承りました。スタッフ一同お待ち申し上げます。・快くご了承いただきまして誠にありがとうございます。引き続きどうぞよろしくお願いいたします。・前回の資料を拝受いたしました。ありがとうございます。・工程表の修正ありがとうございます。以上で確定とさせていただきます。 PART 3テンプレートに「心を込める一言」を加える POINT「心を込める一言」は自然体で 相手を気づかう気持ち、感謝が大切 テンプレートを利用すると、いちから書く手間を省けるため業務のスピードアップに大きな効果を発揮します（こちら）。また、誤字・脱字などのミスを防ぎやすく、文章のレベルも保てるなどのメリットもあります。 しかし、多少気になる点もあります。対応がビジネスライクになりがちという点です。 たとえば取引先から毎週、納品される商品があるとします。納品された後に拝受のメールを送る場合、毎週のことですから業務のルーティン化、負担軽減のためのテンプレート化は、大きな効果を発揮するでしょう。 しかし、相手にとっては毎週、同じメールが送られてくるだけ。「この担当になってもう半年になるけれど、冷たい人だな」と思われてしまうかもしれません。 毎日、荷物を配達してくれる業者さんなら、「おはようございます」などの最低限のあいさつ以外に、「いつもありがとうございます」「今日は暑いですね」「お休みはいかがでしたか？」などと声をかけるのではないでしょうか。メールも同様です。 ビジネスといえど、ベースにあるのは人と人の関係です。よい関係のうえに、よい仕事があります。互いのキャラクターをわかり合っていて、互いによりよい仕事の進め方を検討していく。ちょっとした仕事以外の雑談もある。そして、互いの仕事に感謝し合う。 テンプレートに心を込めた一言を加えましょう。ちょっとした言葉がけで、相手との距離が縮まっていきます。 自然な言葉がけを 一言をそえるのは、毎回でなくてもかまいませんし、特に気負わなくてもかまいません。美しい文章である必要もなく、「自分の自然体な言葉」のほうが、心が伝わります。・遅くまで残業していらっしゃったのですね。お疲れ様です。お体には気をつけてくださいね。・貴社の新商品をコンビニエンスストアで見かけました。店頭でもとても目立っていましたよ。・朝刊で貴社の記事を拝見しました。新しい試みが注目されていらっしゃるのですね。・先日、紹介していただいたお店に行ってみました。パスタが絶品ですね。・今回のホームページは前回と違ったテイストで、配色が素敵です。特に若い人には好評なのではないでしょうか。・いつも早めに仕上げていただいて感謝しております。・今回は時間のない中で仕上げていただいて助かりました。ありがとうございます。 PART 4文章にどこまで気づかいを盛り込むか POINT気づかいを表現する ３大要素を押さえよう 相手を気づかう気持ち、感謝が大切 仕事におけるコミュニケーションの基本は、必要な情報を、モレなく、ダブリなく、簡潔に伝えることです。しかし、それだけで十分かというと、そうでもありません。 このメール本文はコミュニケーションの基本を守っているといえます。依頼内容「打ち合わせをしたい」、時期「来週」など、必要な情報がきちんと記載されています。 では、次のメール本文はいかがでしょうか。 相手の仕事ぶりを評価する言葉が加わっただけで、読み手は「がんばってよかった」と報われ、「これからのプロジェクトを成功させよう」と心を新たにするでしょう。「必要な情報」に「相手の状況や心情に対する気づかい」を少し加えるだけで、互いに気持ちよく仕事ができます。 気づかいを表現する ３大要素 相手への気づかいを表現する要素は、大きく３つあります。状況にあわせて本文に加えてみましょう。 ❶感謝無理なお願いにもかかわらず、快く対応していただき本当に感謝しております。 ❷仕事ぶりの評価鈴木さんの設計は、お客様にも「わかりやすい」と好評です。 ❸事情の説明今回はクライアントの新商品カラーが青に変更されたため、販促物のテーマカラーもあわせて青に変更になりました。
PART 5転送メールや添付ファイルでの情報漏洩を防ぐ POINTリスクを最低限に抑える方法を使う 漏れてはいけない情報を扱うこともある メールでは時折、個人情報や機密情報を扱うこともあります。たとえば待ち合わせのために伝える個人所有の携帯電話の番号、自社と取引先のみが知る新商品の企画書などです。 これら重要な情報の漏洩を防ぐには、以下の２つの方法が有効です。 ❶メールの転送は原則、社内のみにする ❷重要な情報が書かれている添付ファイルにはパスワードをかける メールを転送する際の注意点 メールを転送するのは、社内のみが原則です。それ以外の人に転送する際には、メールを送ってくれた人に確認を取ってからにしましょう。 また、メールを転送する際には、元メールを書き換えないのが基本ですが、メール本文に個人情報が書かれていれば、その部分のみ削除して送るようにします。これは、社内に転送する場合も同様です。 特に、個人のお客様情報などを頻繁に扱う企業の場合、メールではない別のシステムを導入する、ルールを設定するなど、情報漏洩防止策を立てることをおすすめします。 パスワードをかけたファイルを添付して送る際の注意点 個人情報や機密情報が書かれたファイルを添付して送る際には、ファイルにパスワードをかけましょう。 Word、 Excelの書類にパスワードをかける場合は、ファイルを保存する際にオプション画面などで設定することができます。 問題になるのは、このパスワードの伝え方です。最もマズいのが「ファイルを添付したメールの本文にパスワードを書く」方法です。万が一、宛先を間違えて送ってしまった場合、受信者がファイルを開くことができてしまいます。 これを防ぐには、 １通目のメールでファイルを添付して送り、 ２通目のメールでパスワードを送る方法があります。ファイルとパスワードを別のメールで送るわけです。 ただし、この方法にもリスクがあると指摘する声もあります。 １通目も ２通目も宛先を間違ってしまった、メールアドレスとパスワードが流出していた、といったリスクが残されているからです。 そう考えると、最も確実なのは「パスワードをかけたファイルをメールに添付して送り、パスワードは電話で伝える」方法といえます。 PART 6どんな環境でも見やすい表記を使う POINT相手が読む環境にあわせた表記をする 機種依存文字は誤解を生む可能性がある メールはパソコンやスマートフォンなどで読むものですから、使用する文字について IT機器ならではの注意点があります。 ❶機種依存文字を使わない ❷半角カタカナを使わない ❸漢字を使いすぎない 機種依存文字とは、パソコンの種類や OSの環境などによって、文字化けを起こす可能性がある文字のことです。 たとえば、 Windowsで入力した「 ①」は、 Macで見ると「(日)」になるのが代表的な例でしょう。文字化けをしてしまうと、互いに誤解を生じることがあるので、注意が必要です。 自分は何の問題もなく入力、表示できるため、機種依存文字だと気づかないことがありますが、次のような文字は避けるのが基本です。 また、同様に半角カタカナ「 」なども文字化けする可能性があるので使用しないようにしましょう。 漢字とひらがなの使い分け 紙のビジネス文書とメールの違いは、「あまり漢字を使用しない」ことです。 IT機器の画面は、紙と比較すると目に負担をかけるという特徴があります。漢字が多いと「難しい内容ではないか」と相手に拒否感を生んでしまう可能性もあるため、できるだけひらがなを多くしたほうがいいわけです。「有難う御座います」「尚」「致します」なども、すべてひらがなで表記しましょう。その他は以下を参考にしてください。・常用漢字の名詞は漢字（山、飲料、電話、商品など）・固有名詞（人名、地名、商品名）は漢字（鹿児島など）・常用漢字の動詞は漢字（動く、進める、運ぶなど）・接続詞はひらがな（したがって、また）・副詞はひらがな（すごく）・補助動詞はひらがな（ ～ほしい、 ～いただくなど） PART 7相手に手間をかけるときのプラス α POINT相手の手間のハードルを下げる 相手の手間を省く工夫をする 取引先やお客様に自社の場所を案内したうえでご来社いただく、書類の記入をお願いするなど、相手に手間をかけるお願いをすることがあります。 このような場合、複数の情報を伝えることで、相手の手間のハードルを下げ、好印象を与えることができます。 たとえば、取引先に自社の場所を案内する場合、 ❶住所を記載する ❷最寄り駅からの徒歩所要時間（自動車の場合は目印となるスポットからの所要時間）を伝える がよく使われる方法です。よりていねいに伝える場合、 ❸添付ファイルで地図を送る という方法も以前はよく使われていましたが、最近では ❹地図が掲載されているページの URLを送る が一般的です。このように、相手が「場所を調べる」手間を省くわけです。 道案内の文章を用意しておく さらにていねいにするなら、「道順」もあわせて伝えるとよいでしょう。自社ホームページに最寄り駅から歩行者の目線で道順をまとめたページを用意しているなら、 ❺道順をまとめたページの URLを送る わけです。このようなページを用意していない場合には、 ❻メールで道順を説明する こともできます。
このようなテキストをあらかじめ用意しておくとコピーするだけで使えるので便利です。 なお、書類の記入をお願いする場合には、返事の方法をメールに添付、ファックス、郵送など複数用意すると親切でしょう。 PART 8できるだけ「ポジティブ」な言葉づかいをする POINTポジティブな印象を与えよう ポジティブな文章とは 文章はできるだけポジティブなほうが、印象がよくなります。会話をしていても、ネガティブなことばかりを言う人よりも、ポジティブな人のほうが好まれるのではないでしょうか。文章も同じです。 ポジティブな文章とは、具体的には「肯定文」で書くということです。まずは、否定文を見てみましょう。 ×会社指定のメールソフト以外を使わない。 これを肯定文にすると、次のようになります。 ○会社指定のメールソフトを使う。 他にも、次のような文例が考えられます。 × 60歳以上の方は、入場料は必要ありません。 ○ 60歳以上の方は、入場料は無料です。 ×スキャナーの電源は入れたままにしないでください。 ○スキャナーの電源は必ず落としてください。 肯定文のほうが人に動いてもらいやすくなる 昔の公衆トイレより、現在の公衆トイレのほうが清潔である理由をご存じでしょうか。 昔の貼り紙は「トイレを汚さないでください」という注意文だったのに、現在は「いつもきれいに使っていただいてありがとうございます」という感謝の言葉に変わったのが、その理由だとする説があるのです。 これだけが理由ではないかもしれませんが、たしかに最近は厳しい言葉で注意する貼り紙が減っています。これは、「ネガティブな文章よりもポジティブな文章のほうが、人を動かしやすい」という効果を狙ったものでしょう。 なぜ、ポジティブな文章のほうが人を動かしやすいかといえば、「わかりやすい」からです。 先ほどの文例を見比べてみましょう。ポジティブな文章のほうがシンプルであるため、伝わりやすいことがわかるはずです。 伝わりやすさは、動きやすさにつながります。好印象を与えるためにも、仕事をスムーズに進めるためにも、できるだけポジティブな文章で書くことを心がけましょう。 ・COLUMN・メールを送信する前に見直すポイント メールに限らず、気をつけていてもヒューマンエラーは起きてしまうものです。しかし、防げるミスはあります。人事を尽くしたうえでのミスは仕方がありませんが、怠慢で起きるミスはいただけません。 メールの送信ボタンを押す前には、必ず見直しをするようにしましょう。 ▼見直しのチェックポイント ●添付ファイル □添付ファイルは付け忘れていないか？ □添付ファイルの容量は重すぎないか？ □相手が確実に開ける添付ファイルになっているか？ ●失礼はないか？ □誤字や脱字はないか？ □宛名の会社名や人名に間違いはないか？ □宛先（メールアドレス）は間違っていないか？ □攻撃的な表現はないか？ ●読みやすさ・わかりやすさ □メールのレイアウトは整っているか？（読みづらくないか？） □件名はわかりやすいか？ □必要な情報はすべて盛り込まれているか？ □文章はあいまいではないか？
平野友朗（ひらのともあき）一般社団法人日本ビジネスメール協会 代表理事株式会社アイ・コミュニケーション 代表取締役 1974年生まれ。筑波大学人間学類（認知心理学）卒業。広告代理店勤務を経て 2003年に日本で唯一のメルマガコンサルタントとして独立。 2004年、アイ・コミュニケーション設立。 2013年、一般社団法人日本ビジネスメール協会設立。ビジネスメール教育の第一人者として知られ、メールマナーに関するメディア掲載 1500回以上、著書 31冊。メールを活用した営業手法には定評があり、メールとウェブマーケティングを駆使して 5000社の顧客を開拓。メールスキル向上指導、組織のメールに関するルール策定、メールの効率化による業務改善や生産性向上などを手がける。官公庁や企業などへのコンサルティングや講演、研修回数は年間 150回を超える。著書には『会わずに売れるメール営業』（秀和システム）、『テレワーク時代のメール術評価される人は 1通のメールで仕事が終わる』（ WAVE出版）、『ビジネスを強力にバックアップする“メール・テクニック”【改訂新版】ビジネスメールの書き方・送り方』（あさ出版）、『伝わるメール術だれも教えてくれなかったビジネスメールの正しい書き方』（技術評論社）、『仕事が速い人はどんなメールを書いているのか』（文響社）、『仕事を高速化する「時間割」の作り方』（プレジデント社）などがある。・一般社団法人日本ビジネスメール協会 https:// businessmail. or. jp/・アイ・コミュニケーション https:// www. sc-p. jp/・ビジネスメールの教科書 https:// business-mail. jp/・平野友朗の思考・実践メルマガ【毎日 0. 1％の成長】 https:// www. sc-p. jp/ mail/イラッとされないビジネスメール 正解 不正解 2017年６月 1日初版発行（ 2019年 6月に一部改訂） 2021年１月 15日第 4刷発行（累計 1万 9千部※電子書籍含む）監修者 平野友朗カバーデザイン 井上新八本文デザイン 伊延あづさ／佐藤純（アスラン編集スタジオ）編集協力 直井章子 野村佳代／清友真紀／青木啓輔（アスラン編集スタジオ）営業 市川聡／石川亮（サンクチュアリ出版）編集 滝啓輔（サンクチュアリ出版）発行者 鶴巻謙介発行所 サンクチュアリ出版 〒 113-0023東京都文京区向丘 2-14-9 TEL 03-5834-2507 FAX 03-5834-2508 http:// www. sanctuarybooks. jp info@ sanctuarybooks. jp
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