Ｐ／Ａマネジメントのための基本用語５０
■ＥＳ
エンプロイイー（従業員）サティスファクション（満足度）を表す。
「ＣＳ（顧客満足度）はＥＳから」といわれるように、社内の労働条件・環境が整備され、良い人間関係と働く満足感が基礎となり、ＣＳが生み出される。
■ＯＪＴ
現場（店舗）での作業技術を体得するために実施されるトレーニングのこと。
ＯｎｔｈｅＪｏｂＴｒａｉｎｉｎｇの略称。
原則としてトレーナー（教える側）とトレーニー（教わる側）とのマンツーマン（１人対１人）で訓練する。
■ＯｆｆＪＴ
ＯＪＴに対し本部などで知識や理念を理解させるために行う集合教育をＯｆｆＪＴ（ＯｆｆｔｈｅＪｏｂＴｒａｉｎｉｎｇ）という。
教育訓練のポイントはこの２つをバランス良く組み、トレーニングプログラムを作成することである。
■オペレーション
店舗運営で行われる作業のすべて。
自社の作業のスタンダード（基準）を店舗運営で完全に徹底して実現し、継続することがサービス業成功のポイント。
そのカギは、Ｐ／Ａの人事考課とトレーニングにある。
■オリエンテーション
進路指導のことで、新人のＰ／Ａや社員が新しい環境や職場に適応できるように行われる人材として育成するための基本ステップ。
本質は動機づけにあり、Ｐ／Ａの場合でも経営者や店長が直接担当する必要がある。
■ＱＳＣＱ
（Ｑｕａｌｉｔｙ=商品の品質）、Ｓ（Ｓｅｒｖｉｃｅ=サービス）、Ｃ（Ｃｌｅａｎｌｉｎｅｓｓ=満潔）のことで、店舗オペレーションを通してお客さまに心から満足を与えるために必要な、サービス業成功の最も重要な３つの要素。
■業種
小売業で用いる生産体系やメーカー系列など店側の都合による営業形態で肉屋・魚屋・八百屋・電気店・化粧品店などのようにメーカー名が付いた〇〇ショップなどをいう。
外食産業では和食、洋食、中華といった分類となる。
■業態
小売業ではスーパーマーケット、コンビニエンスストアなど、お客さまの立場に立ちライフスタイルの変化に対応して生まれた営業形態を指す。
外食産業ではファストフード、ファミリーレストランといった分類となる。
■苦情処理
お客さまと店との間に発生するさまざまな苦情やトラブルをお客さまの満足を優先し、しかも店側の立場も理解していただきながら前向きに解決すること。
苦情の大部分は、基本作業が徹底できていないために発生する。
■クレンリネス
サービス業成功の要素であるＱＳＣの１つＣ（クレンリネス）。
定期清掃を行いドライ（乾燥）、シャイン（光り輝く美しさ）、オーダリー（整理整頓）を徹底し、衛生状態を良くし、安全性を高めメンテナンスに努める。
■経営理念
自社（企業）を経営することにより、どのように社会に貢献するのかを明文化し示したもの。
経営の目的を明確にし、経営行動の指針として、お客さまや商品に対し従業員全員に共有される価値判断の基準となるもの。
■検品
業者から納入された商品、原材料、備品、消耗品などを発注リストを基に照らし合わせ、発注数や単価、銘柄、新鮮度や熟成度、破損や欠品の有無など自社の基準によりチェックすること。
納入時間帯も定めておくとよい。
■固定費
来店客数や売上高の増減に関係なく生じる経費のこと。
一般に正社員の給与や地代・家質などの賃借料、租税公課、リース料、支払利息などが固定費とされる。
多店化している場合には本部費なども含まれる。
■固定労働時間
著者が作った用語で、固定費同様に来店客数や売上高の増減に関係なく生じる労働時間のこと。
開店から閉店までの必要最小限の労働時間を表し、売上げの伸長に合わせ標準労働時間を作成する際の最低標準時間となる。
■雇用契約書
Ｐ／Ａの採用時でも労働基準法第１５条により「労働条件の明示」が規定されている。
就業規則を基にそれらを書面で表し、採用時に契約書として取り交わすもの。
特に賃金に関しては書面で通知しなければならない。
■サイドワーク
勤務中の手空き時間に行う接客サービス以外の清掃、補充、点検作業のこと。
接客サービスを優先しながらも手空き時間に、上司の指示ではなく、Ｐ／Ａ自身の判断で作業できるように訓練することがポイント。
■在庫管理
店舗での手持ち在庫量や在庫額を適正に管理すること。
食材や備品、消耗品の在庫は物に変わっているだけでお金を寝かせていることと同じである。
また、食材は在庫期間が長いと劣化し、品質にも悪影響を与える。
■先入れ先出し
食材の品質管理の基本。
検品後に箱に日付けを記入したり、日付けのタグを付け定位置管理を行い、古い順に食材を使用するようにローテーションを行う。
生鮮食品や乳製品などは特に重要であり、鮮度管理の基本となる。
■ＣＳ
カスタマー・サティスファクションのことで、お客さまが商品やサービスを購入したり利用した結果の満足度。
アンケートやインタビュー調査などで把握されるが、日本のサービス業に関するＣＳの求めるレベルは高く、笑顔や気配りがないと評価されにくい。
■指示・命令
上司が部下に対し特定の業務を割り当てること。
命令は直属の上司が行い、報告もこの上司に行う。
命令は期待される結果を明示し、期限を明確にする必要がある。
部下のレベルにより具体的な方法や手順が示される。
■システム化
誰が作業や業務を遂行しても、同じ成果を出せるようにした仕組みのこと。
サービス業ではＰ／Ａによる作業のシステム化が多店化の決め手。
標準化、単純化と並びチェーン展開には不可欠の要素である。
■就業規則
自社の労働条件や職場規律を定めた規則。
労働基準法第８９条では常時１０人以上の労働者を雇用する場合、作成しその内容を所轄の労働基準監督署長に届け出義務がある。
正社員用とＰ／Ａ用を分け作成することが多い。
■人事考課
一定期間の部下の職務に関する成果や職務遂行能力、勤務態度などを上司が評価すること。
正社員だけでなくＰ／Ａに関しても個別に行う必要があり、ワークスケジュールやトレーニング計画作成の基礎となる。
■ストアツアー
店舗でのオリエンテーションの際に実施される店内案内のこと。
店内施設の名称と機能を理解させ不安感を取り除く。
新人とそのときに勤務する従業員とを相互紹介し、あいさつの徹底も行う。
■損益分岐点
売上げと費用が一致する、損失も利益も出ない売上高のことで損益分岐点売上高と呼ぶ。
損益分岐点売上高＝固定費÷（１－変動費／売上高）として表す。
損益分岐点を売上げが上回れば利益となり、不足すれば損失となる。
■棚卸し
商品・原材料・備品、消耗品など手持ちの数量を品目ごとに実際に調べ、在庫量と在庫額を把握する作業のこと。
これらはすべて実地棚卸しが基礎数値となり、発注や原価管理の面でも正確さが要求される基本作業である。
■単純化
だれでも簡単にできるようにした作業や業務の仕組みのこと。
チェーン展開を目指す企業の店舗オペレーションはすべて単純化を目指す。
特に、調理システムは食材の調理加工度を高め、調理機器の開発を行う必要がある。
■トレーナー
各職務や職位のトレーニー（見習い）に対するトレーニングを担当する者。
自社が定めた各職務や職位の経験者で、それらに必要な知識や技術に精通しており、本部や現場でトレーニーに実践訓練する担当者である。
■トレーニー
各職務や職位の見習いを表す言葉。
例えば、時間帯責任者トレーニーの場合、Ｐ／Ａトレーナーとして店舗オペレーションの技術や知識を修得後、ストアマネジャーから社員代行としての管理面での研修を受ける。
■トレーニングプログラム
店舗オペレーションに必要な作業技術の習得や、社員のマネジメント能力を短期間で育成するための教育訓練プログラムのこと。
教育訓練はマニュアルやビデオ、チェックリストなどにより店や本部で実施される。
■人時売上高（ニンジウリアゲダカ）
売上高÷総労働時間数＝人時売上高。
正社員、Ｐ／Ａを含めた１人１時間当たりの売上高のことで、高いほうがよい。
今後の人件費を考慮すれば、フードサービス業で最低６,０００円以上、小売業で１５,０００円以上が目標。
■人時生産性
荒利益÷総労働時間数＝人時生産性。
正社員、Ｐ／Ａを含めた１人１時間当たりの荒利益（生産性）のことで、高いほうがよい。
今後の労働時間の短縮や休日増を考慮すれば、最低でも４,０００円以上が必要。
■人時接客性
客数÷総労働時間数＝人時接客数。
正社員、Ｐ／Ａを含めた１人１時間当たりの対応客数のことで、高いほうがオペレーションの効率はよい。
客単価×人時接客数＝人時売上高と表現することもできる。
■ハウスルール
店内規則のこと。
オリエンテーションできちんと説明され、採用初期にしっかりとしつけられる必要がある。
身だしなみや化粧、あいさつの徹底やタイムカード打刻など多岐にわたる。
店内モラールの原点と言える。
■発注
一定期間の売上予測を基に商品別の販売数を予測し、商品や原材料の在庫量を確認して不足分を各業者に納入依頼する基本作業。
商品や原材料によっては、定量発注と呼び常に一定量を定め不足分を発注する方法もある。
■バッシング
フードサービス用語で下げ物をする作業のこと。
お客さまの撮った後、皿や残飯、グラスなどを下げること。
プレバッシング（中間さげ）と呼ぶ、食事中に不要となったものを下げることも客席回転率を高める重要な作業。
■標準化
作業や業務を遂行する際に最も良いやり方を定め（基準・規格）、全員がその方法で実施すること。
マニュアルに表現され、チェーン化の重要な要素の１つとなる。
また、定期的により良い基準に見直しを行う必要がある。
■標準労働時間
開店から閉店までの固定労働時間（最低標準労働時間）をベースに売上高や来店客数の伸長に合わせ、適正な人時売上高や人時生産性達成を前提に設定される。
設定のポイントは日数の最も多い平日の適正化にある。
■変動費
来店客数や売上高の増減により変化する費用のことで、「固定」費に対して「変動」費と呼ぶ。
人件費は社員比率が高いと固定費化するが、Ｐ／Ａ比率を高めることにより変動費化が可能となり、生産性も上がる。
■報告
上司より命令を受けた業務に対し、最終結果を上司に伝えること。
業務が完了していない場合でも指示された期限が来たときや、何らかの事情で業務遂行途中で中断を余儀なくされる場合にも報告は必要となる。
■ホスピタリティ
人に対して表現される手厚いおもてなしや温かい心で思いやること。
米国ではホテル、レストラン、旅客機、テーマパーク、リゾートクラブなど設備の中でおもてなしをする産業を、ホスピタリティ・ビジネスと呼ぶ。
■マニュアル
作業や業務の動作や流れを標準化し、単純化することによりシステム化を図った具体的な指示書のこと。
ビデオや絵などを用いて分かりやすく作成される。
店舗での各作業はマニュアルが基準となって具現化される。
■マネジメント・サイクル
プラン（計画）→ドゥ（実施）→チェック（評価）→アクション（修正行動）→プラン（計画）という管理サイクル。
店舗は企業が計画した売上げと店舗利益を上げるため年間、月間、週間の管理サイクルで運営される。
■モチベーション
動機づけを行うこと。
上司は部下の成長に伴い具体的な目標を設定し、常に仕事に関する興味を与えつつ成果を上げることが、その決め手となる。
会社の経営理念や方針を理解させ、仕事の意義を示すことも重要である。
■雇入通知書
雇用契約書がない事業所などで代用する労働省が示したモデル書式のこと。
労働省ではＰ／Ａの処遇と労働条件などの改善のため平成元年に「パートタイム労働指針」として交付することが望ましいとしている。
■レイバースケジューリング
稼働計画のことで、ワークスケジュールと同義語で用いられる。
週間部門別売上計画をベースに必要作業時間数（人時＝マンアワー）を算出し、曜日時間帯別に作業割り当てを行ったもの。
店長の重要な主要業務の１つ。
■ロールプレイング
現場で起こるさまざまな場面を想定し役割を決め、演技することにより行われるトレーニング方法の１つ。
実際の例を挙げ、個別対応が要求される基本サービスやレジでの応対、苦情処理などの教育に用いると効果的である。
■労働生産性
従業員１人当たりの荒利益を示し、高いほどよい。
今後は最低でも月間８０万円は確保する必要がある。
通常は月間を単位として表現されるが、人時生産性として１時間当たりの生産性（荒利益）に換算されることも多い。
■労働分配率
荒利益に占める人件費の割合を表す。
労働分配率＝人件費÷荒利益。
３５～４０％が適正値となるが、４５％を超えると経営が苦しくなり、５０％以上では経営が極めて危険な状態と言える。
経営計画策定の際にも重要となる。
■ワークスケジュール
日別売上計画を基に出勤予定者の作業割り当てを個人別、時間帯ごとに行ったもの。
店長の職務としての最重要なものの１つ。
お客の満足を優先し、しかも適正な人件費（労働時間数）で管理することがポイントとなる。
清水均（しみずひとし）１９４９年神奈川県生まれ。
１９７０年国際観光専門学校ホテル・レストラン経営学科卒業（在学中、英国ホテル研修）。
同年、肉の万世入社。
銀座モンセニュールでマネジャー、（株）ブレーンでプランナーおよびマーケティングディレクターを経験後、１９７９年にシズラージャパン本部スタッフ（米国コリンズフーズへ派遣され教育および本部管理システム研修）。
この間、１９７３年より、わが国フードサービス・コンサルタントの草分け小熊辰夫氏に師事し、１９８４年に外食コンサルティング会社のチーフコンサルタントとなる。
１９８８年に（株）プロジェクト・ドゥ・ホスピタリティマネージメント研究所設立、代表取締役チーフコンサルタントとして現在に至る。
また、１９９０年に亜細亜大学より派遣されコーネル大学、ミシガン州立大学、ワシントン州立大学ほか、アメリカの主要なホテル・レストラン学部を視察。
現在、亜細亜大学経営学部講師、（社）日本フードサービス協会協力アドバイザーも務める。
●専門分野は人材教育、主に小売・サービス業の店長、ＳＶ教育、パート・アルバイトのマネジメントシステムづくり。
フードサービス分野では、社員教育と計数管理を中心にコンサルティング活動を展開。
指導実績は、小売、外食、ホテル、ＡＶレンタル業など上場企業をはじめ５００社を超える。
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