ＰＲＯＬＯＧＵＥ東京ディズニーランドが28年間愛され続けている理由
ＣＨＡＰＴＥＲ１予想外の感動を生み出す「ホスピタリティ」とは何か
01ホスピタリティとサービスは、どこが違うのか？
ホスピタリティとは「思いやり」のマインド
サービスは「義務的な作業」でしかない
ホスピタリティからつくられた〝しくみ〟がサービス
ホスピタリティはマニュアル化できない
02ホスピタリティには「一生懸命」さが必要不可欠
キャストがゲストに渡した〝手づくりのレインコート〟
「一生懸命取り組むこと」がホスピタリティの原点
03相手に直接接しなくてもホスピタリティは通じる
お客様は「接する人」だけを見ているわけではない
便器に名前をつけて清掃するカストーディアル
04「行動＋スキル」がなければ相手は感動しない
料理を落としたゲストを感動させたキャスト
ホスピタリティは「行動」しなければ通じない
ホスピタリティは「スキル」がなければ通じない
05「ゲスト以外の人」にもホスピタリティをもつ
先輩、同僚、後輩にもホスピタリティをもつ
外部関係者にもホスピタリティをもつ
地域の人たちにもホスピタリティをもつ
すべての「人」にハピネスを提供する
06ホスピタリティが信頼を生み、人脈をつくる
ホスピタリティが「お客様の信頼」を呼ぶ
お客様に信頼されれば、組織・会社からも信頼される
信頼は「人脈」をつくる
07ホスピタリティが自分を成長させる
「お客様をもっと喜ばせたい！」という気持ちが高まる
「知識や技術をもっと伸ばしたい！」という気持ちが高まる
自ら積極的に学ぶキャストたち
ＣＨＡＰＴＥＲ２どんどん進化するディズニーのホスピタリティ
01つねに「自分の役割」を意識するキャストたち
「自分の役割」をわかっているか？
「ショーに命を吹き込むのはキャストたち」
02ディズニーでは「できない」とは考えない
逆光での写真撮影に挑む
キャスト大雪でクローズ。
でも一部を無料開放「できない」ではなく「何ができるか」を考える
03キャスト全員に情報を共有させる
バイトのトレーナーがつくる「レッスンプラン」
キャストの「ホスピタリティ体験」を共有する
04キャストが互いにフィードバックし合う
ディズニーの上司・先輩は、後輩をよく見ている
「はじめ」と「終わり」が効果的
05問題点を指摘し改善するディズニーの「修正力」
キャストが問題点の慢性化を防ぐ
「初演の気持ちを思い出して」と訴えるキャスト
「ゲスト」として入園してチェックするキャスト
06既存のルールを超える
キャストたち落とした指輪を小箱に入れてお返ししたキャスト
オリジナルの「おもてなし」を加えて迷子に接する
ＣＨＡＰＴＥＲ３ホスピタリティを育てるディズニーの「しくみ」
01ミッションと行動指針がホスピタリティの〝基礎〟
すべての人にハピネスを提供する──ディズニーのミッション
ホスピタリティの基礎となる「行動指針」──ＳＣＳＥ
「駐車場」にも反映されるＳＣＳＥ
02ミッションとＳＣＳＥをどうやって教えるのか
繰り返し繰り返し伝える
すべてのツールに「思い」を込める
バイト同士が「基礎」を確認し合う
03「」
なぜアルバイトを「ユニバーシティ・リーダー」に育てるのか
ユニバーシティ・リーダーが後輩の手本になる
04自社の商品に〝誇り〟をもたせる
ウォルト・ディズニーの哲学を体感するキャストたち
ディズニーも他と同じように〝商品〟を扱っている
企画・開発担当者の「思い」を伝える
05働きがいのある職場のつくり方
職場を笑顔でいっぱいにする
キャスト1人ひとりがリーダーになる
上司・先輩が積極的にフォローする
イベントにも教育的な意味が込められている
06従業員満足度（ＥＳ）を高める
ＥＳが低ければ顧客満足度（ＣＳ）を高めることはできない
ＥＳとＣＳは自転車の両輪
ＣＨＡＰＴＥＲ４ホスピタリティを「伝える」ためのスキル
01ホスピタリティを伝えるために必要な7つのスキル
ホームパーティを開くとしたら？
お客様を「笑顔」「挨拶」「アイコンタクト」で迎える
ＴＰＯに合わせた「身だしなみ」とは？
ポイントは「スマートな応対」
02人は相手を「第一印象」で決める
第一印象が悪いとホスピタリティが通じない
第一印象をよくする4つのポイント
03ディズニーでは「いらっしゃいませ」と言わない
「いらっしゃいませ」では会話にならない
挨拶を職場に根づかせる
04笑顔で接すれば笑顔が返ってくる
「つくり笑顔でも素晴らしい可能性を秘めている」
自分の「素の表情」を確認しておこう
05アイコンタクトには「相手の存在を認める」効果がある
アイコンタクトがないと、相手は「無視されている」と感じる
アイコンタクトが苦手な人は？
06相手に好印象を与える3つの「言葉」
言葉は「使う」のではなく「遣う」
ディズニーでは「知りません」「できません」はＮＧワード
「ていねい語」と「婉曲話法」が基本
07話すときに気をつけたい3つのポイント
相手が聞きやすい話し方
08言葉をフォローするボディランゲージ
「表情」で話す
無意識のしぐさ・クセに注意する
パーソナル・スペースに入るときは声をかける
ボディタッチするときは要注意！
ＥＰＩＬＯＧＵＥＷ・ディズニーがめざしたホスピタリティ
あとがき参考文献カバーデザイン吉村朋子カバーイラスト神林美生本文デザイン高橋明香（おかっぱ製作所）
東京ディズニーランドが28年間愛され続けている理由
「光の中をパレードしているようだった……」２０１１年３月11日、千年に一度ともいわれる大地震が、東日本を襲いました。
東京ディズニーリゾートも大きく揺れました。
電車もすべて止まりました。
震災当日の東京ディズニーランドについては、後日、テレビをはじめさまざまなメディアが取り上げました。
そのなかで、最も強く私の心に残ったのが次のエピソードです。
当日、東京ディズニーランド内に、２万～３万人のお客様がとどまることを余儀なくされたといいます。
当然、従業員は、お客様への応対や、施設・建物の安全を点検・確認する作業に奔走したことでしょう。
──夜７時頃。
東京ディズニーランド内の屋外にいた１０００人以上のお客様に、安全点検・確認作業が終了した東京ディズニーシーの施設内で夜を過ごしていただくことになったといいます。
ディズニーでは、ディズニーランド内のことを「オンステージ」、つまり舞台と考え、オンステージ上のすべてを「ショー」としてとらえています。
そして、ショーにたずさわるすべての従業員を「キャスト」、つまり出演者として位置づけ、お客様を「ゲスト」と呼びます。
また、ディズニーでは、ゲストの夢を壊さないために、オンステージ以外のエリア、つまり「バックステージ」がゲストの目に触れることはタブーとされています。
普段はディズニーのキャストしか見ることのできないエリアです。
そのキャストにしても、携帯電話のカメラで撮影することも許されない、文字どおり非公開が徹底されているエリアです。
にもかかわらず、東京ディズニーランド内のゲストの安全を第一に考え、東京ディズニーシーに移動してもらうために、バックステージを利用してもらうことになったのです。
これは東京ディズニーランド・オープン以来初めての事態でした。
バックステージに入るゲートの前には、キャストの誘導で、ゲストがズラリと並んだことでしょう。
やがて、ゲートの扉が静かに開けられました。
その瞬間、ゲストたちが目にしたのは……。
なんと、両サイドにキャストたちがズラリと並び、ゲストを誘導する道をつくっていたというのです。
キャストたちは、細長いライトを手に持ち、ゲストを誘導したそうです。
東京ディズニーシーまでの距離を考えれば、その光景が数百メートルにわたって続いていたことでしょう。
それは、まさに、キャストによって繰り広げられたショーといってもよい光景だったのではないでしょうか。
前述したように、バックステージにゲストを誘導したのは、ゲストの安全を第一に考えたからです。
ただ、震災のような非常事態にあっても、いや、そういう事態だからこそ、よりいっそう強く「ゲストの夢を壊したくない」と、東京ディズニーランドのキャストたちは思ったのかもしれません。
同時に、自分たちの仕事に対する誇りもあったはずです。
そのような東京ディズニーランドのキャストの思いが、まずゲストの安全を最優先する、そのうえで、バックステージでもショーをゲストに提供する。
言葉を換えれば、バックステージにオンステージをつくるという行動となって表れたのではないでしょうか。
そんな東京ディズニーランドのキャストの思いが、ゲストの心に通じたことはいうまでもないでしょう。
「小さな感動」を提供し続ける東京ディズニーランド東京ディズニーランドの魅力は何でしょうか？ミッキーマウス、ミニーマウスなどのキャラクター。
ジャングルクルーズ、カリブの海賊などのアトラクション。
パレード、花火などのイベントショー。
いつも、ピカピカに清掃され、芝生が緑に保たれ、花が美しく咲いていること。
いつも、キャストが、笑顔で迎えてくれること。
いつも、キャストが、温かいお見送りの言葉をかけてくれること。
数えあげれば、きりがありません。
そのディズニーのキャストが目標にしていること、それは、「すべてのゲストにハピネスを提供する」ということです。
実は、これが東京ディズニーランドのミッションなのです。
大震災直後においても、キャストたちは、このミッションを忘れていなかった、それが冒頭のエピソードにつながったともいえるでしょう。
このミッションを実現するために、キャストがいつも心がけていることがあります。
それは、「小さな感動をたくさんつくる」ということです。
「小さな感動をたくさんつくる」とは、「フレンドリーな笑顔で〝私〟を迎えてくれる」「パーク内が、本当にきれいだ」「ジャングルクルーズのお兄さんは、いつも本当におもしろい」といった「ハピネス」につながる印象や思いを、ゲストに抱いてもらうことです。
そして、ディズニーのキャストは、「小さな感動をつくるためには、自分の役割をきちんと果たさなければいけない」──そのことを固く守り抜いて、実践し続けています。
その背景に、経営陣、上司・先輩の教育やサポートがあることはいうまでもありません。
たとえば、遊園地や公園の水飲み場の水を飲むと、「生ぬるい！まずい！」と感じることがよくあります。
私が東京ディズニーランドにいた当時は、そういうことがないようにオープン前に水を一度出しておくようにしていました。
最初に水を口にされたゲストに「この水、冷たい！」という小さな感動を提供するためです。
アトラクションの責任者は、味見もして確認していました。
もちろん、キャストが手を抜いて、それを怠れば、最初に水を口にしたゲストは、不快な思いをされることになります。
しかし、そういうことは、１００パーセントないとはいいませんが、ほとんどありませんでした。
キャストが誰ひとり手を抜こうとはしなかったからです。
ディズニーのキャストの姿勢は、いまも変わることがありません。
全員が自分の役割をしっかりと果たしています。
だからこそ、東京ディズニーランドの魅力が、開園して28年経たいまも変わらず維持され続けているのです。
だからこそ、98パーセントという高いリピート率、年間約１５００万人もの入園者数を記録し続けているのです。
東京ディズニーシーと合わせれば、入園者数は年間約２５００万人にも達します。
言葉を換えれば、まさにキャストによって、東京ディズニーランドの利益が生み出されている、ということです。
しかも、前著『９割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方』（中経出版）のタイトルにもなっているとおり、現場で働くキャスト（約２万人）の９割はアルバイトなのです。
キャストの思いやりが「予想外の感動」を生み出す私が、東京ディズニーランドでさまざまなショーやアトラクションなどを満喫し、帰宅の途についたときのことです。
エントランスを抜け、最寄り駅に向かっていて、ふと自宅のカギを紛失していることに気づいたのです。
私は、「まいったな、どこで落としたのだろう？見つからなかったら、どうしようか」と不安にかられました。
すると、そのとき、近くにいたディズニーのキャストが、私の落ち着かない態度に気が
つき、「こんばんは、お客様どうかなさったんですか」と声をかけてきました。
私が「自宅のカギをディズニーランドに落としたかもしれない」と告げると、彼は、私の名前や、カギの形状、いつ、どのあたりで落とした可能性が高いかを確認し、「少々お待ちください」と言って、無線で関係部署に連絡をとり始めました。
連絡をすますと、私に時間があるかを確認し、「イーストゲート・レセプション」と呼ばれるパーク外の総合案内所まで、私を案内してくれました。
その途中、彼は、私に「大変ですよねぇ。
見つかるといいですね」と、心配そうな表情で語りかけてくれました。
イーストゲート・レセプションに着くと、担当キャストが状況のすべてを知っていました。
そして、「お待ちしておりました、福島様。
このたびはカギをなくされたそうですね。
見つかると、いいですよね。
パーク内の遺失物センターに問い合わせたところ、まだ同じ形状のカギは届けられていないようです。
ただ、蒸気船マークトウェイン号というアトラクションに、似た形状のカギが届けられているとのことです」と、私に状況を説明してくれました。
つまり、すでに確認・手配をしてくれていたのです。
遺失物センターまで届けられるには時間がかかるということなので、私は直接、カギが届けられているという蒸気船マークトウェイン号まで行くことにしました。
蒸気船マークトウェイン号に着くと、入り口で出迎えてくれたキャストが私に言いました。
「福島様、お待ちしておりました。
少々お待ちください」そして、キャストがもってきたカギを見ると、間違いなく私のものでした。
キャストが声をあげました。
「そうですかー。
よかったですねぇ！」私も、そのキャストに、満面の笑みを浮かべて、「ありがとう！」と叫んでしまいました。
私はディズニーに籍を置いていたので、遺失物に関する手順がマニュアルで決められていることは知っています。
しかし、あまりにも見事な連携、チームワークのよさに、「素晴らしいな」と感動せずにはいられませんでした。
ただ、それ以上に、私を感動させたものがありました。
それは、彼らが、まるで自分のことのように、「大変ですよねぇ」と心配したり、「見つかるといいですね」と励ましたり、「よかったですねぇ！」と喜んだりしてくれたことでした。
これらの〝声かけ〟は、ルールで決められたものではありません。
彼らがカギを紛失した私の身になり、私を思いやる気持ちをもってくれたために、彼らの口から主体的に、かつ自然に出てきた言葉です。
実は、この「相手に対する主体的な思いやり」こそ、本書でご紹介するホスピタリティにほかなりません。
私は、このようなルールに定められていない、キャストのホスピタリティから発せられた言動によって生まれる感動を「予想外の感動」と呼んでいます。
予想外の感動を生むのは、ゲストのことを思っての言動なので、当然、ゲストは感激します。
感動も、より深いものになります。
私も、カギを落とした体験を通じて、そのことを実感しました。
ちょっとしたひと言が、とても温かく私の心に響きました。
以上は、キャストのゲストを思いやる心、ホスピタリティが、予想外の感動を生み出した私自身の体験談です。
東京ディズニーリゾートが、年間約２５００万人もの入園者数を記録しているのは、小さな感動に加えて、このような予想外の感動を味わうゲストが多いからともいえるでしょう。
予想外の感動は「口コミ」で広がる予想外の感動は、人の心により強く残る、と前述しました。
そんな感動体験をした人は、どういう行動をとるでしょうか。
人は、その感動体験を自分ひとりの心の中にしまっておくことができなくなります。
つまり、誰かに、その感動体験を伝えようとします。
いわゆる「口コミ」です。
『顧客「不満足」度のつかみ方新版』（武田哲男著・ＰＨＰ研究所）によれば、感動体験をした人は、その話を１人で１年間にだいたい５、６人くらいの人に伝えるといいます。
ですから、仮に５人で計算すると、５年後には３０００人以上に感動秘話が伝わることになります。
その間、マスコミなどで取り上げられることがあれば、その数はさらに大きくなるでしょう。
しかも口コミが広がるにつれ、感動の話がどんどん大きくなる、スケールアップされていく傾向があるといわれています。
一方、人が「大きな不満足」を感じた場合には、前掲書によれば、１人の人が１年間に40～45人に伝えるといいます。
しかも、伝わるたびに不満足の内容が大きくなるといわれています。
一度お客様の信頼を失うと、取り戻すのは容易ではないというわけです。
ホスピタリティをもつ従業員が多い会社ほど強いいま、多くの会社・組織が、人口減少などの背景もあって、カスタマー・ロイヤルティ（ＣＬ＝顧客忠誠）を高めリピート率をアップさせることで、業績を伸ばそうとしています。
わかりやすくいえば「お客様を囲い込もう」ということです。
カスタマー・ロイヤルティを高めるためによく行われているのが、会員制サービス・ポイントカード制度でしょう。
ポイントカードとは、ショップや会社などが、自社の商品やサービスを利用するたびに、お客様に一定のポイントを与え、お客様は、その獲得したポイントに応じて、そのショップや会社の用意したポイント・サービスを利用できるというしくみです。
たしかに、手軽で有効かもしれませんが、すぐに競合他社にマネをされてしまうという欠点があります。
最初に発行した会社の優位性は否定しません。
しかし、ポイントカードをつくっても、他社との差別化をはかるまでにはいたらず、お客様をつなぎ止め続けるのはなかなかむずかしいといわざるを得ないでしょう。
では、このような厳しい状況を打開するにはどうすればいいのでしょうか。
私は、そのカギは「人」にあると考えています。
たとえば、東京ディズニーランドが、顧客満足度（CustomerSatisfaction、以下「ＣＳ」といいます）も高く、カスタマー・ロイヤルティも高いのは、前述したように、キャストが自分の役割をきちんと果たすことで、たくさんの小さな感動をつくり、さらにホスピタリティをもつことで予想外の感動を生み出しているからです。
それが高いＣＳやリピート率につながっているわけです。
つまり、キャストがゲストの心をつかんでいるのです。
ただし、ホスピタリティやそこから生まれる言動を、あらかじめマニュアルで決めておくということは不可能です。
ホスピタリティは、人によってすべて異なるからです。
表現方法も異なります。
しかし、だからこそ、ホスピタリティをもつ従業員が多い組織ほど強いのです。
なぜなら、ほかの組織がマネをすることができないからです。
このような意味で、ホスピタリティをもった人材を育てることこそ、他社との差別化をはかり、自社の強みを発揮する究極の〝切り札〟ということができるでしょう。
ディズニーも他の会社も、同じように〝商品〟を扱っている私が研修をしていて、「ディズニーランドはショービジネスだから、わが社とは違う」と言われることが少なくありません。
しかし、次のように考えれば、ディズニーもほかの業種と変わらないことがおわかりいただけるのではないでしょうか。
それは「東京ディズニーランドもまた、ひとつの商品である」ということです。
ショップで売っている商品はもちろん、パーク内の各エリアやすべてのアトラクション、さらにはキャストのゲストへの接し方も、すべて「商品」なのです。
そして、メーカーの社員が、より品質のよい商品を開発するために努力するのと同じように、東京ディズニーランドのキャストも、ディズニーランドという商品をゲストにどうお見せするか、ゲストとどう接するか、アフターケアをどうするかなどについて、一生懸命考え、取り組み続けているのです。
そうして生まれたのが、自分の役割をきちんと果たすことで小さな感動をつくり出し、ホスピタリティをもってゲストに接しようという考え方です。
では、どうすれば、ホスピタリティを身につけることができるのでしょうか。
本書では、ホスピタリティを身につけるために必要なディズニーの考え方やしくみ、技術などをできるだけわかりやすく解説しました。
もちろん、あなたの職場・会社にも取り入れることができるはずです。
本書を読んで、ぜひ、あなたの職場・会社をホスピタリティでいっぱいにしてください。
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