８ 　「経営者が決めること」などない

　商品を買うかどうかの決定権は、お客様が １００％持っています。売る側は ０％です。 　当たり前のことですが、お金は勝手にあちこちに動きません。必ず人が動かすことによってお金が動きます。「仕事がある」とは、相手に選んでいただいたということです。 　だから経営は、「お客様を出発点」にして考えるべきです。 　経営の本質は、まずお客様を作り出し、作ったお客様を維持し、さらに多くすることにあります。 ①お客様がいる ②自社の商品がある ③自社の人・組織がある ④人・組織を運営するためのお金・資金がある 　こういう流れです。 　けれど賃金制度や会計を中心に考えると、会社内部にとらわれるので ④のお金や ③の組織が先になり、 ①のお客様が遠くなります。 　ディズニーランドで、こんな話を聞いたことがあります。 　その日は快晴の休日で、ディズニーランドは人でいっぱいです。小さい子どもを連れた家族が、何日も前からこの日が来るのを楽しみにしてきたそうですが、満員で入れません。子どもは泣きじゃくります。 　それを見ていたスタッフは、ディズニーのキャラクターを連れてその子どもに謝りに行ったそうです。「今日は入れなくてごめんね。もうちょっとだけ待っていて」 　その子どもはさっきまで泣いていたことを忘れて笑顔になったそうです。 　この子は、一生ディズニーランドのリピーターになるんでしょうね。 　キャラクターを外に連れ出すなんて、効率だけを考えると完全にマイナスですから、これは簿記・会計を中心に経営していると出てこない発想です。 　経営計画書の作り方を説いた本を見ると、 ９割以上が会計を中心に説明されています。しかし、会計の仕事からは １円の粗利益も生まれません。 　さらに会計を中心にすると賃金制度や内部活動ばかりが重視されるようになります。 　こうなると経営の源になるお客様作りがおろそかになり、結局業績が悪くなるのです。 　会社は粗利益で生きており、その粗利益はお客様からしか出ないのですから、お客様を出発点にしてください。