まずは相手と信頼関係を築く 身なりを整える 仕事に一貫性を持つ 相手の心理を読む２つのポイント 瞳孔の開き具合でも心理がわかる 視線を向ける方向にあるものは何か 手先の動きにも心理が出る 前傾姿勢は「関心」あり 腕組みをした客は何を言いたいか？ 本気か、冷やかしかの判断は足先を見る 相手の心理を質問で引き出す 相手に好意を持つ 聞き上手になる 現状を聞く 欲求を確認する 解決策を提案する 相手からの未来の質問で心理を読む 刑事の雑談 「交通違反の取締りにノルマはあるのか？」
もし、商談時に相手の心理がわかったらどうでしょうか。交渉が有利に進むのは間違いありません。 つまり、営業マンは相手が商品を欲しいと思っているのか、必要ないと思っているのか、そのサービスに興味があるのか、ないのか、その心理が読めなくて苦労しているのです。 相手の心理を見抜いたり、心理を知るためにまず必要なのは、相手との信頼関係です。刑事の取調べでも、相手のウソや心理を見抜くには、信頼関係を必要とします。信頼関係がなければ、心を開いて話してくれないからです。 ちなみに私が警察を退職して起業した当初、元刑事とはいえ、今ほどの信頼はありませんでした。民間企業での実績もまったくなく、何ができるのかも知られていなかったからです。 ですから私は、「お客様の信頼を得ることが先決である」と心して仕事に取り組んだのです。 ただ世の中的には、「刑事」というと警察官であり、公務員でもあるため、それなりの信用があります。テレビドラマでは、次から次へと刑事ドラマが放送され、刑事に憧れている人や警察小説が大好きという方もたくさんいます。 我が国では、刑事という職業を割と好意的に見てくれる方が多かったのは幸いでした。 身なりを整える ワイシャツの襟はよれよれ、シミもついている、ズボンもアイロンがかかっていない。こんな身なりの人に信頼を寄せる人がいるでしょうか。 以前、私の会社にそんな方が営業にきたことがあります。せっかくでしたが、話を半分程度聞き、お帰りいただきました。いくら商品が素晴らしいものでも、値段的にお得でも、その営業マンから買いたいとは思えなかったからです。 高価なスーツやジャケットを着ろというわけではありません。少なくとも清潔感のある身なりを心がけることが信頼の第一歩でしょう。 私は刑事時代、公務員や政治家を取調べることがありました。前日からワイシャツやズボンにアイロンをかけ、靴も磨いた上で準備万端に整えて戦いに臨んだものです。 あなたが残念ながら取調べを受ける立場になったとします。取調べを担当する刑事の身なりがお世辞にも清潔とは言えず、いかにも仕事ができないような雰囲気を醸し出していたら、はたして話す気になるでしょうか。 身なりは心です。心で接しようとしたら身なりにも気をつけます。信頼関係は、まず見た目から始まるのです。 仕事に一貫性を持つ 私は世の中の多くの方に「ウソの見抜き方」を知ってもらい、悪いウソを見抜いてもらいたいと思っています。悪い人間や悪い情報に騙されない世の中にしたいのです。 ですからビジョンは明確で、大手の企業をはじめ、霞が関の各省庁でもこのスキルを知ってもらいたいのです。 そこで大事なのは、仕事への一貫性です。自分の思いと仕事の軸です。 たとえば私は、テレビ出演による露出も自分なりにラインを決めています。 起業当初、バラエティ番組への出演オファーがありました。どんな番組かというと、警察の裏話を暴露するという企画番組でした。もちろん今でも依頼がくることがあります。 しかし私は基本的にすべてお断りしています。その理由は、私が現職の警察官だったら、そんな番組に出る ＯＢを快く思わないからです。 また、昔の同僚、先輩、後輩は今でも治安を守るために日夜汗を流しているわけですが、現役が仕事をやりづらくなるような番組には出たくないからです。 私は約 28年という長い間、警察組織にお世話になりました。今があるのは警察組織のお陰でもあるのです。ですから、その組織に後足で砂をかけて飯を食うことはしたくないのです。 誤解して欲しくないのですが、暴露番組に出演されている警察 ＯＢをここで批判しているわけではありません。その方々はその方々なりに本業のお仕事に繫がる一面もあるでしょうし、それぞれ諸事情があって出演されているからです。私は自分の考えと諸事情で出演しないというだけの話です。 起業当初、テレビは非常に魅力があり、名前を売るためにはどんな番組でも出演することは魅力でした。しかし、そこは自分の仕事の軸が定まっているという一貫性が大事だと思いました。 私は軸がしっかりしていることが、ビジネスを発展させる秘訣だし、信頼関係を築くためにも必要だと思っています。
信頼関係が十分できたのを前提に商談を始めます。お客様の心理はどこでわかるのでしょうか。 瞳孔の開き具合でも心理がわかる ある実験で男女の被験者に「赤ちゃんの写真」、「異性のヌードの写真」、「同性のヌードの写真」「風景写真」の ４枚を見せたところ、異性のヌードを見たときに被験者の瞳孔が 20％大きくなったという結果があります。 瞳孔が開くと目は黒目がちになり、また、興味のあるものは「見たい」という気持ちから目を大きく開いてじっと凝視します。そのため、きらきらと輝いて見えるのです。 人は興味のあるものや心地いいと感じるものを見るだけで、瞳孔が開きます。つまり瞳孔の大きさによって、相手が商品に対して興味があるかどうかを知ることができます。そもそも瞳孔の動きはコントロールできませんから、相手の心理を見抜く大きなヒントになります。 もし話をしていて、相手の瞳孔が開いたことがわかったら、それはこちらの会話やこちらに興味を持ったと考えていいでしょう。 視線を向ける方向にあるものは何か「目の動きを見る」ことは、ビジネスの現場でも役に立ちます。 商談先のお客様にカタログを提示したとき、カタログのどこを見ているか、どのように見ているかで心理がわかります。 たとえば、乗用車のカタログであればどのページを長く見ているでしょうか？ 性能ですか？ 燃費ですか？ 価格ですか？ 長く、じっくりと視線を落とす部分には少なくとも興味があります。 逆に飛ばして見る部分にはまったく興味がないことを示しています。つまり燃費のページをじっくりと見ている方は、車を選ぶ上で燃費を重視していることが推測されます。その視線の飛ばし方から心理を読むのです。 カタログにまったく興味を示さなかったら、ほとんど脈なしということです。ですから、興味を持ってもらえるようなセールストークをしなければなりません。 ちなみに私がセミナーを開催するときは、セミナー終了後に売りたい商品（別のセミナーなど）があるので、その商品のチラシをセミナー前に配布しています。 受講生の中には、セミナー中にチラシをじっくり見ている人がいます。中にはチラシを見ながら天井を見て考え込んでいる人もいます。 参加金額か、支払い方法で悩んでいるのかもしれません。これは興味のある方の反応です。 興味のない人はチラシなんて見ませんから。 ですから、反応のある方は覚えておいて、セミナー後にそれとなくお話ししてみます。そうすると、「チラシのセミナーに参加したいのですが、日程が合わなくて……」などと悩みを打ち明けてくれたりするのです。悩みの解決策を提示できれば、買ってもらえる可能性が高くなりますし、「別の日にもありますから、ぜひ、参加してください」と次につなげることもできるわけです。 手先の動きにも心理が出る 手先の動きにもいろいろな心理状態が表れます。 商談で話を聞いている相手が指先でトントンと机や椅子を叩いていたら、無意識に相手の話を妨害し、早く話を終わらせて欲しいと思っています。 手のひらを相手に見せている場合は、相手に対して気を許していたり、同意していたりする証拠です。 拳を握っていたら、拒絶のサインで不快感を感じている可能性が高いと言えます。 ポケットに手を入れたり、机の下に手を置いたり、腕を組んだりと、手を隠す動きには、自分の心を読まれたくないという心理が表れています。つまり、相手に対して心を開いていない状態ですので、話していることは本音でなかったりウソであったりします。 基本的にウソをついている人間は、頭に集中して上半身が硬くなるので、身振り手振りがなくなる傾向にあります。ですから手先が自由に動いている場合は、割とリラックスして聞いている可能性があります。 また、喫茶店などでお客様に商品の説明をしているときに、話を聞きながら飲み物のストローをいじったり、携帯電話をいじっていたら、「そろそろ飽きた……」というサインです。 前傾姿勢は「関心」あり 前傾姿勢は興味の度合を示します。 人間は興味があればあるほど、上半身が前傾姿勢になるのです。 私は全国で講演をしていますが、参加者の皆さんがどれだけ前傾姿勢で講演を聞いているかを見ています。 頭が前に出て上半身が前傾姿勢になり、さらに「うんうん」と頷いて聞いているのは、「話がおもしろい、興味がある」という裏返しです。ですから、「よしよし」と私も口がなめらかになります。 お客様と商談をしているとき、相手がテーブルの上のパンフレットを遠目で見て、椅子の背もたれに反り返り、足を前方に投げ出していたらどうでしょうか。 これはあなたの話を聞きたくないか、興味がないというサインです。
さらに姿勢を左右に傾けて頰づえをついていたら、あなたの話に不快感すら持っている可能性があります。 上半身の前傾角度が「興味の度合」を示しているわけですから、営業マンとしてはどうしたら前傾姿勢にできるかを考えながら話を進めないといけないのです。 腕組みをした客は何を言いたいか？ 取調室で追及を受けている犯人は、腕組みをしていることが多いのです。これは、自分をさらけ出さないようにするためです。 つまり、取調べでの会話がストレスになっているのです。腕組みをしていると相手との間に壁ができますし、体を抱くような形になるので落ち着くのです。 さて、商談の場面で相手が「なるほど」と腕組みをして聞き始めたときはどうでしょう。 もちろん癖で組む方もいるので注意が必要ですが、商談での話がストレスになっている可能性が高いです。 最初は普通に聞いていた相手が「そうなんですね、なるほど」と腕を組み始めたら、「いつまでそんな話をしてるんだ？」と思われているかもしれません。 ですから、話題を変えると腕組みがほどけたりするのです。 本気か、冷やかしかの判断は足先を見る 第 ２章でもお話ししましたが、足先を見ていると相手の心理がわかります。 貴金属店でショーケースを覗き見るお客様がいます。そのときの足先に注目してください。足先がどっちを向いていますか？ もし、ショーケースに向かってまっすぐ直角に足先が入っていたら、商品に興味があります。つまり「本気で買いたい客」です。 しかし、足先が横を向いていたら、早く立ち去りたいというサインです。つまり「冷やかし客」です。ですから販売員は、お客様の足先を見て接客するかどうかを判断してもいいでしょう。 私の講演を聞いた、ある高級外車販売店の社長さんが教えてくれました。「私も車を見にきたお客様の足先を見て、接客するかどうかを決めていました。だから森さんのご説明を聞いて確信が持てました」と。 どういうことかというと、「冷やかし客」は足先が外を向いて車を見るとのこと。 また、車に試乗して降りるときも、やはり足先が立ち去りたい方向に向くそうです。 ところが本気で買おうとしているお客様は足先がしっかりと車のほうに向き、車から降りたときも車の方向にしっかり向き直すというわけです。 ですから、車に足先が向いているお客様は、早く接客すれば売れる可能性が高いのです。 今日から足先を見て接客してみましょう。
基本的にお客様は困っていたり、現状を変えたいという思いで、新しい商品やサービスを購入します。 私は人事・採用や講師業のコンサルティングをしていますが、まずは質問で相手の困っていることを聞き出します。もちろん取調べではありませんので、相手に不快な思いをさせないようにしています。 お客様がどんなことにお困りで、どんなことを望んでいるか、どうなりたいのかがわかれば、あとは自社の商品やサービスで何ができるか、どう解決できるかを提案するだけです。 いまだに売り込み型の営業をしている方がいますが、インターネットで調べればいくらでも情報は出てきます。押しつけられる情報などいらないのです。 相手に好意を持つ 質問は、相手に好意を持たなければ出てきません。まずは相手に興味や関心を持つということです。 どんな仕事をしているのか、出身地、家族構成、趣味などを雑談の中から聞き出し、相手がどんな人間なのかを知り、好きになることです。そのためには自己開示も必要です。 また、よく自分のことは一切話さずに質問ばかりする人がいますが、相手は「あなたは誰なの？」「なんでそんなに私のことを知りたいの？」と不安になります。自分を知ってもらいながら相手を知るというスタンスが大事です。 こちらから心を開かないと、相手は心を開いてくれません。 聞き上手になる 人間は自分の話を聞いてもらえるとリラックスします。ですから、相手の話を聞くことがまず大事です。 刑事時代に関わった方は千差万別ですが、被害に遭ったり困ったりして相談にくる方は、不安を持っている場合が多いので、徹底して聞き役に回りました。 １時間も話を聞くと、すっきりして帰る人もいます。 聞き上手になるには、相手の話したことに対して共感することです。 笑顔で「うん、うん」と大きく頷いて、「あなたの話を聞いてますよ」と伝えます。もちろんポーズだけではダメなので、話もきちんと理解します。そして相手が話すことは否定せずに、一度は「なるほど」と承認すると、相手も話しやすくなります。否定ばかりすると、相手は話す気がなくなりますから、まずは承認してあげましょう。 現状を聞く 相手の現在の状況、気持ちを詳しく質問していきます。刑事のように立ち入った質問をすると嫌がられると思うかもしれませんが、それは真剣に考えている証拠ですのでどんどん聞いていきます。 私の場合は「立ち入った話で恐縮ですが、もし良かったら教えてください」と一応は断ってから低姿勢で聞いていきます。相手が話しやすくなるように、「それはどんな意味ですか？」「わかりやすく説明すると、こんな意味でよろしいですか？」「たとえば、こんなことですか？」とかみ砕いて質問します。 いろいろと話していくことで相手の頭は整理されてきて、「そうだね。気づかなかったけどそういうことだ」と、現状の問題点が明らかになる場合があります。 深掘りすればするほど、問題点が明確になってくるのです。そうすると、お客様自身がどうしたらいいかも見えてきます。 逆を言うと、問題点は深掘りしてみないとわかりません。だからよくよく考えてもらうことで、原因を認識してもらうのです。 欲求を確認する「なるほどつまりそのような現状なのですね」と確認すると、「そういうことですね」と自分の課題なり、問題点がわかったことで相手はすっきりした表情になります。 そうしたら、「それでどうしたらいいと思われますか？」と質問します。 要はどうしたらいいかは、相手が一番よくわかっているわけです。ですから、それを自分の意思で話してもらいます。そうすると問題点もさらに整理されて、どうしたらいいかが明確になります。 ここでも「なるほど、なるほど」と聞いてあげると、どんどん話してくれるので聞いていればいいのです。 解決策を提案する ここまできたら、「それを解決する方法は何がありますか？」と聞きます。 たいがい、相手から問題の解決策が出ています。出ていない場合は、「こんな方法がありますね」と誘導します。そのあと、「それはなされていますか？」と実行しているかを聞きます。 できていない場合は、「ご自分でできない理由は何ですか？」と質問すれば、理由をいろいろと話してくれるでしょう。 ここで初めて商品やサービスの提案をするのです。「ご自分でできない場合、弊社としてはこんなことができます」「お話をお聞きになりますか？ お手伝いできるのならさせていただきます」という展開です。だいたいの方は興味を持って聞いてくれますし、ここまでできれば、あとは説明などいらないくらいです。
商談していると、相手が「未来に向けた質問」をしてくることがあります。買おうとしている商品やサービスではなく、未来の質問です。このときがクロージングのチャンスです。 刑事時代にも「未来の質問」をされることがありました。 特に初犯の犯人の取調べをしているときに多かったと思います。「これから仮に裁判になったら、どんな手続きで進みますか？」「拘置所って、どのくらいいるものですか？」「刑務所では、手紙って書けるのですか？」 このような、自分の未来を気にするような質問は、「落ちる」サインなのです。もう認めようかという心境の表れを示しています。 これは商談でも同じです。人間は未来を想像すると、当然ながら現時点より未来の疑問について質問をしてきます。また態度にも変化が表れます。 つまり、お客様が未来に関する質問をしてきたときが、クロージングのタイミングなのです。 価格に関する質問をしてきたとき 購入する気がなければ価格に興味はありません。妥当な金額なのか、割引してもらえるのか、価格の情報を欲しがったり、値引き交渉をしてきたら購入の意思があります。 お得感を確認してきたとき 購入するにあたっては、他と比べてお得であることを確認したくなります。電卓やスマホを取り出して、商品を購入することのメリットやお得感を計算し出したときがチャンスです。 支払い方法について質問してきたとき 分割支払いが可能なのか、カードは使えるのかなど、支払いに関する質問も、未来を知りたいときの質問です。 いつ届くのかを確認してきたとき 商品が配送で届くような場合、最短でいつ届くのかなど、先の情報が知りたくなります。これも未来を知るための質問だと言えます。
この質問は比較的よく聞かれる質問です。 その答えは「あります」。「ノルマ」というと聞こえが悪いのですが、要するに「目標」です。 警察官も公務員ですが、基本的に公務員という職業は、給料に差がほとんどありません。査定期間内に優秀な成績の職員にはボーナス加算という制度がありましたが、実際は普通に勤務していれば給料にそうそう差がないのです。 その公務員を一生懸命働かせるには、どうしたらいいか。 目標を掲げてやらせるしかありません。 実は警察業務には、そのすべてに目標が掲げられています。刑事事件の検挙件数はもちろん、事件の抑止目標件数、死亡事故抑止目標件数、また、採用の応募者獲得件数などという目標もあります。つまりほぼ全部の仕事に目標を掲げて仕事をさせているのです。 その中の一つに、交通違反の取締り件数があります。 取締りの目的は、悲惨な死亡事故をなくすためです。 交通警察官は日頃から悲惨な死亡事故をたくさん見ています。ですから、死亡事故をなくすために、悪質な運転や危ない運転をするドライバーを取締まっているのです。 しかし、基本的に交通違反は過失ですから、やりたくてやっているわけではない違反者がほとんどです。それはよくわかります。 ですが、頭にくるからといって捕まえた警察官を責めても仕方がありません。いくら文句を言われてもそれに耐え忍ぶのが、交通警察官なのです。彼らはある意味凄いのです。 ちなみに私は、交通違反の取締りは必ず文句を言われるので大嫌いでした……。 あなたが交通事故で死んだら悲しむのは愛する家族であり、恋人であり、友達です。「大きな事故を起こす前に捕まって良かった。これで当分は注意して運転できる」……もし交通違反で捕まったら、そんな大きな心で対応してくださいね。
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