ご利用の前に必ずお読みください本書は紙書籍『お客様を「集める」から「集まる」へ口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術』（ISBN9784800590343）を底本として電子書籍化したものです。紙の書籍とはデザインやレイアウトが異なり、使用環境によりそれぞれ表示が異なります。閲覧方法は、購入したストアの説明をご確認ください。掲載内容は特に断りのない限り執筆時点の情報であり、変更される場合があります。特にインターネットＵＲＬの記載がある場合は、底本執筆時のリンク情報のためアクセス時に該当ページが存在しない場合があります。本書は情報提供のみを目的としており、掲載内容の運用結果について日本能率協会マネジメントセンターおよび執筆者は一切の責任を負いません。以上をあらかじめご承諾の上でご利用をお願いいたします。本文中に記載された製品やサービスの名称は、関係各組織の商標または登録商標です。
プロローグGoogle口コミ１０００件４・９点で年間広告費４０００万円を削減!!はじめまして、小売・サービス・飲食業専門コンサルタントの成田直人です。２０２２年でコンサルタントとして15周年を迎えます。これまでに大手企業を中心に２５０社以上のクライアントを担当し、各階層向けに教育研修や店舗に伺いコンサルティングを提供してまいりました。クライアントの努力もあり多くの企業で売上アップを実現してきました。コロナ禍にもかかわらず、年商50億円規模のある企業では、過去最高売上・利益を達成しています。商品・立地・スタッフ何一つ変えることなく売上アップするコンサルティングが得意領域です。近年では、本書のテーマとなっている口コミ集客に、私自身の15年の集大成として店舗ビジネスの集客支援をしております。Googleマップ上のクチコミ評価で１０００件４・９点で年間広告費４０００万円削減と聞いて「それは大手企業の話ですよね」と思われたかもしれません。ところがそうではなく、数百店舗も構える大手企業ではなく、年商50億円規模の車関連用品店です。私がコンサルティングに入る前は、Googleマップの口コミに力を入れていたわけではないので、どの店も30～70件前後、口コミ評価も３点台が多かったです。もしかしたらあなたの店舗もGoogleマップをはじめとした口コミ集客に特に力を入れていなければ、同じような数字で収まっているかもしれません。当社クライアントの先ほどの車関連用品店では、トップ口コミ店舗が２０００件以上の口コミを集めており評価も平均４・８点、全体でも半分以上の店舗が１０００件を超えています（２０２２年中には全店舗１０００件を超える取組を強化しています）。この成果は凄まじく、これまでチラシをはじめとした広告で集客をしていた新規客40％が、そっくりそのまま口コミを見て来店したお客様にかわりました。広告は毎月かけ続けないといけません。効果は限定的かつ一過性です。資産性はなく新規集客をしなければいけない企業は永遠に広告を使わなければいけません。しかし、口コミは資産性が高く、積み上げれば積み上げるほど信頼性が増します。もしあなたが店を選ぶ時に、①口コミ─30件、口コミ平均─３・４点②口コミ─２５０件、口コミ平均─４・０点２店舗の候補が出てきたら間違いなく②を選ぶはずです。件数が多いため「多くの人が評価をしているから大丈夫なはず！」という信頼と「こんなに良い点数なのだから質が良い」という安心が選択基準になるはずです。件数が伸びれば伸びるほど多くの人が評価しているので信頼感が増し、点数が上がれば上がるほど安心感が増します。まだ来店をしていないにもかかわらず、店舗に対して好適な印象を与えることができるのが口コミ集客の威力です。他にも口コミに力を入れることで採用面にも大きな影響が出てきています。なぜなら、求職者は希望企業のＯＢ・ＯＧが自社評価をするサービスをはじめとするこれまで働いていた従業員の評価を見て、そして実際にサービスを利用する店舗に来店する顧客のGoogleマップをはじめとする各媒体の口コミ評価を見て、面接応募を決めるからです。どの企業も採用には力を入れているので、イメージはとても良く作り込まれています。採用ＨＰはどの企業も特に力を入れており「素晴らしい企業」という印象を与えることができています。これまではそのままのイメージで応募をしていたのですが、ＯＢ・ＯＧの声がウェブサイトに集約され、来店する顧客の口コミが集約されていたら見ない人はいないですよね。誰しも作られたイメージよりも本当の声に耳を傾けるからです。ウィズコロナの時代に突入してから顕著になったのが、お客様に必要とされる店は応援され、ありきたりな店は淘汰されるということです。作られたイメージではもう集客ができない厳しい時代に突入しました。どれだけ綺麗なＨＰを作ったり、集客サイトのページを作ったりしたところで、実際に顧客の声に耳を傾けてクオリティを高め続けなければ集客につながりません。店舗の質を向上させ、顧客にとって愛着のある店を追求することで良いクチコミが集まり、いざという時に顧客に応援される店になります。口コミが集まることで、店舗はコロナをはじめとした不意の事態に対する耐性が強くなります。先ほど紹介した口コミ１０００件を超えている車関連用品店は、２０２０年の業績は、長い間緊急事態宣言の環境下ではありましたが、過去最高売上・利益という最高の結果となりました。移動制限があるからこそ、せっかく行くなら良い店に行くという風潮が醸成された証拠です。本書を通じてあなたもぜひ口コミ１０００件４・９点を目指し、不測の時代にも対応できる強い店を作り上げていきましょう。ジャパンブルーコンサルティング株式会社代表取締役成田直人
口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術目次プロローグGoogle口コミ１０００件４・９点で年間広告費４０００万円を削減!!第１章広告型から口コミ集客にシフトすると得られる７つの価値■顧客価値が高くキャンセル率が下がる■親和性が高いためリピーター（紹介）になるお客様が続出する■来店前から信頼されているため成約率・客単価が高い■一過性の広告と違い積み上げ続けることで資産となる■口コミ来店は平日の売上も安定する■スタッフに馴染みを持って来店するためスタッフのストレスが減る■駅近や好立地ではなくてもお客様が集まるようになる■口コミナンバーワンの実績は広告効果を倍増させる！第２章店内ストレスを限りなくゼロに近づける基礎作り■入店から退店までのプロセスを明確にする■お客様は各プロセスにどんなストレスを抱える可能性があるか？■ストレスは事前に仕組みで解決しよう■感動へつなげる一手間はスタッフの接客力■プロセス改善は入店＞退店の優先順位で行う■基礎スキル向上のために成長シートを活用する■店内ストレスのアップデートは月１回全体ミーティング第３章顧客が押し寄せる理想的な口コミとは？■「誰」がお客様なのか？顧客像（ペルソナ）を明確にする■顧客（ペルソナ）の心を摑む口コミワードを近しい顧客からヒアリングせよ■プロセスごとに口コミワードを想起させる売場作りをする■口コミ投稿率を劇的に高める「センターピン（強み）」の発掘■口コミにつながる理想的なスタッフ像を明確にする■理想のスタッフに近づく３ヶ月トレーニングテーマを決める■理想のワードを盛り込んだ口コミを書いてもらえたら共有ツールで報告する■スタッフの名前を入れてもらうことで信頼性・集客率アップ！第４章口コミ投稿の難易度は高い！「顧客感動」を目指せ！■口コミ投稿依頼が必須！自然に書いてもらえることはない■普通の満足度では口コミを書かない非情なリアクション（サイレントクレーム）■欲しい物を売る店（接客）から感動は生まれない■つき動かす感動は「小さな感動」を積み上げることで生まれる■スタッフ自身にも飲食店利用時などに口コミを投稿してもらう■ライバルがやっている施策ではなく他業界の施策を取り入れる第５章口コミが加速的に集まる組織作り■良い口コミは高い従業員満足度から生まれる■３Ｓを前提としたチーム作りをする■投稿依頼をして断られた時のフォローアップは「指摘」がカギ■初速を上げる社内キャンペーンの実施■従業員にとってのストレスも減る店作り■口コミ投稿までに必要なアシストツールを作る■日別口コミ目標件数のＰＤＣＡミーティング第６章口コミの新定番！グーグルビジネスプロフィールを活用しよう■なぜグーグルビジネスプロフィールが口コミ集客に最適なのか？■グーグルビジネスプロフィールとは？■なぜグーグルビジネスプロフィールが注目されているのか■グーグルビジネスプロフィールを活用する３つのメリット■グーグルビジネスプロフィールのアカウント開設方法■グーグルビジネスプロフィールの主な機能
■グーグルビジネスプロフィールの具体的な活用方法■グーグルビジネスプロフィール運用の注意点■グーグルビジネスプロフィール一括管理サービスの必然性■口コミの返信はプラス・マイナス評価関係なく全返信する■口コミにテキスト＋写真を投稿してもらえると価値が高まる第７章口コミで社内環境を向上させる■スタッフの不満が減り離職率が下がる■「勉強しろ！」と言わなくても自学自習の習慣が自然と身につく■日々エラーを探し改善を図る文化が醸成される■ＱＳＣが向上しクレームが激減する■アルバイト・パート採用が容易になる■売上利益指標から口コミ指標にすることで結束力が高まる
顧客価値が高くキャンセル率が下がる当社クライアントの中にはグーグルビジネスプロフィール（以下、ＧＢＰ）などの口コミを見てくださったお客様がホームページを閲覧し、そのまま公式ＬＩＮＥや店舗に直接電話をして予約をすることがあります。それ以前は無断キャンセル（電話にてキャンセル）が相次いでいたのですが、キャンセルされることが激減しました。理由は、お客様にとって優先順位が上がったからです。これを私は「予約難の寿司屋理論」と呼んでいます。たいして期待をしていない飲食店の予約であれば、キャンセルをして違う店にすることもあるでしょう。優先順位は低いため当初の予約を履行する確率は低くなります。「最初予約したＡ店だけど、Ｂ店の方が安いからあっちにしよう」とライバル店の方が価格は安くキャンセルされてしまったり、「Ａ店予約したけど、もっと近くにＢ店があった」と近い店へ簡単に乗り換えたり……もしかしたらあなたも一度や二度やったことがあるかもしれません。しかし、「予約するのに１年待ち」という店に予約してようやく当日を迎えたらどうでしょう。予約をキャンセルするようなことはあるでしょうか。あり得ないですよね。何がなんでも行きますよね。これは優先順位の違いです。お客様にとってどれだけ価値の高い店舗になれるか、が今後の店舗ビジネスには欠かせないと私は思っています。反対にキャンセルされてしまう店は、「一度予約したのになんでキャンセルするんだよ！」と店主の怒りが聞こえてきそうですが、そろそろ気づくべきです。残念ながら、もうお客様はそう簡単にあなたの店には入らないということを。お客様はワガママです。類似の店はごまんとあります。いくらでも選択肢はあります。その中から、せっかくお金を払うならお客様自身の中で確かな価値があるところにお金を投じたいのです。無意識に「確率思考」が働くものです。店舗評価がオープン（口コミ）になったからこそ、中身の見えない店舗への不安が増大しやすいのは理解できますよね。どんなお店なのかわからない、暖簾とすりガラスがあるような店には、勇気がなければ入れません（中にはそういうのが好きな人もいますが）。入って怖い店主だったらどうしようと不安になるし、入って最悪なサービスだったら「行かなきゃよかった」と思うでしょう。この損失を最小限にするためにお客様はリサーチをします。それが口コミ評価なのです。ある店舗の口コミ数が50件３・５点台としましょう。隣に口コミ数が５００件４・９点のお店があるとします。あなたはどちらを選びますか。１００％後者ではないでしょうか。先に口コミ数50件の店を発見して予約したとしても、後で口コミ数５００件のお店を見つけたら「あっ、こっちの方が口コミ多いし評価点も高い！」と思って予約し直しませんか。間違いなくするでしょう。これまでは店舗評価（口コミ）はブラックボックスでした。あなたの不満な店リストを知っているのは、せいぜい友人知人家族くらいでした。しかし、今は日本全国の人にあなたの不満が広まる時代なのです。これでは、広告にどれだけお金を支払って予約獲得しようとしても、肝心の口コミ評価が低ければ、残念ながら広告費はドブに捨てることになります。無断キャンセル、当日キャンセルに悩むことになるでしょう。まずは、お客様が予約をしたら１００％履行してもらえるような、良質な口コミを集めることが、今の時代の店舗経営には欠かせません。広告はあくまでもオープン初動（半年程度）にして、この期間に良質な口コミを３００～５００件集めていく努力をしていくことで、あなたの店は地域になくてはならない店舗へと成長できるはずです。
親和性が高いためリピーター（紹介）になるお客様が続出する来店する顧客の「認知経路」を当社では大切にしています。認知経路とは、チラシを見てきたのか、運転中に看板広告を見たのか、インターネットで検索をしてきたのか、Googleマップなどの口コミを見てきたのか、などです。なかでも口コミを見て来店するお客様は入店直後から「感じが良い」の一言です。チラシやインターネット広告、街の広告看板では店に入るにも警戒心が強いです。なぜならどんな店なのかがわからないからです。しかし、口コミを見て来店するお客様は、来店前に店内の様子について他のお客様の声を参考にして信頼・安心しているので、表情も柔らかくリラックスしています。これを私は「親和性の高い顧客」と呼んでいます。たしかに、周りの友達に「あの店めっちゃいいよ！」と言われた店と、広告で見て足を運ぶ店では心構えが違いますよね。当然ながら友人に紹介された方が信頼・安心があるはずです。店内に入って「騙されたらどうしよう」と身構える人はいないはずです。親和性が高いお客様が来店することでどんなメリットがあるのか？私が考える最大のメリットは、従業員のストレスが激減することです。多くの店舗ビジネスは接客が必要になります。しかし、お客様は入店直後からしばらく回遊する間に声をかけられると「鬱陶しい」とストレスを受けて不機嫌な対応をします。店舗スタッフからしてみたら「どんな用で来店したのか聞きたいだけなのに……」と思うのですが、お客様は「聞きたい時に聞くから声をかけないでほしい」と思うものです。ここに大きなストレスがかかるのですが、口コミを見て来店したお客様は声をかけられても不快感が低いです。入店時点で信頼・安心がベースなので「強引に売りつけられる」「私に必要ないものを売ってくる」「どうせ顧客は金にしか見えてないんだろう」といったようなネガティブな印象がないからです。「この店の店員さんは口コミの評価通り私のことを第一に考えてくれる」という好印象を持っているので、声をかけられることに対する不快感があまりありません。これは従業員にとってはとても大きく、働きやすさが確実に高まります。この働きやすさが従業員のモチベーションにつながり接客力向上につながります。いつもならアプローチで断られてしまうシチュエーションでも、断られることなく気持ちよく接客ができるので、仕事が楽しくなります。この楽しさが自学自習を生み出し、結果的に高い接客力につながります。嬉しいことに、従業員にもファンが増えリピーターで溢れる店へと成長していきます。新規集客に多額の資金を投じ続ける店舗経営ではなく、広告費を最小限にできるキモはここにあります。プロローグで紹介しましたように、４０００万円以上をコストカットできている例もあります。口コミを見て来店したお客様の顧客満足度が総じて高いため、リピーターになり定着します。さらにそこに新たに口コミを見て来店するお客様が溢れるわけです。この好循環でリピーター中心の店舗になります。どの店舗で働く従業員もチラシを見て来店する見ず知らずのお客様を毎日のように接客するよりも、顔馴染みで「あっ、あのお客様だ！」と、リピーターが来店するたびに喜びにつながる毎日を過ごしたいと思うはずです。店舗スタッフがここまで考えて「口コミ集客に力を入れましょう！」とはならないと思いますので、本書をお読みのみなさんが口コミ集客の仕組みを構築することが大切です。人手不足で悩む店舗ビジネスですが、単純に仕事に飽きてしまって辞める人が多いです。毎日刺激や喜びに満ち溢れる環境を作るためにもぜひ口コミ集客に力を入れていきましょう。
来店前から信頼されているため成約率・客単価が高いこれまでに見慣れない店に入ったり、新店舗に足を運んだりした際に、店員さんが立っていると、財布をぎゅっと握りしめて慎重に店内をウロウロしたりしていないでしょうか。店員さんの位置を確認しながら、どんな商品があるんだろうと物色しますよね。一般的に多くの人は初めて入る店に対する警戒心はとても強いです。さらに、初めて来店した店で高額商品を買う人も多くはありません。有名ブランドであれば別ですが、はじめは低額商品を購入して少しずつ店舗に対して心と共に財布を開くお客様が多いです。あるブランドもはじめは小物から購入し、次第にアパレル（高額品）へとステップアップした買い物をする「上得意客」になります。人間関係や信頼関係は来店回数に応じて深まっていくものです。これまでの説明はあくまでも一般的なお店の場合についてですが、口コミ集客に力を入れると全くの別世界に様変わりします。お客様が来店した時の警戒心は全くありません。むしろお客様がフレンドリーに対応してくれることに驚くはずです。「最近初めてのお客様にも緊張しなくなりました」という店舗スタッフの声を数えきれないほど聞いてきました。後述しますが、スタッフの接客におけるストレス軽減は目を見張るものがあります。私のクライアントの受講生のスタッフには、名前を他のお客様が書いた口コミで複数見ていて「あなたがすすめてくれるものを買う」と来店したお客様が言ってきたそうです。接客をした結果、何一つ反論されることもなく他店の方が15万円安い商品（某高級メーカーの商品）を買ってくださったそうです。「あなたから買いたい」これほど店舗スタッフにとって嬉しい言葉はないですよね。このような事例は、あなたの会社や店舗でこれまでにありましたか。驚くかもしれませんが、こういう好事例が頻発するのが口コミ集客の価値の一つです。初回の来店でもすでに口コミを見て「この店は素晴らしい！私にとってふさわしい商品（サービス）をすすめてくれるだろう」という期待感が自然と生まれているのです。まだ見たことも行ったこともない店にもかかわらず、です。ここまで信頼してもらえるのも、すでにこの店を利用したお客様の絶大なる信頼性を感じる口コミのおかげに他なりません。「来店前」から信頼してくださっているお客様が多いため、店内は常に活気があり、緊迫感（＝店員が獲物を見るような目でお客様を見て、お客様も様子を見ながら商品を見る状態）が全くない。笑顔いっぱいの雰囲気で溢れているので、店員とお客様とのコミュニケーションが自然と活性化しています。顧客のニーズや来店した理由、どんなことで困っていて不満に感じているのか？という話も初対面とは思えないほどお客様自らがしてくれます。結果的に人間関係を築くコミュニケーションプロセスを短くすることができる上、即決率も高い（成約率も高い）のが口コミ集客ならではです。口コミによる信頼性の高さが生み出す価値は計りしれません。このように期待して来店することで、最初から「この店で買おう！」とお客様も腹積りをしていることが多く、売り込まなくても商品やサービスが高単価で売れていく世界をあなたにも一日も早く体感してほしいです。初見のお客様に無理してクロージングをしてお客様もスタッフもメンタルが消耗することがないので、充実感と達成感に満ち溢れた店舗になります。
一過性の広告と違い積み上げ続けることで資産となる小売・サービス・飲食業専門コンサルタントとして15年目を迎え、今一番「口コミ集客」に力を入れているのは、取り組むことで超高収益店舗を作ることができるからです。店舗経営に必要な資産のすべてが手に入ります。なかでも店舗ビジネスに必要な集客コストが下がり続けるのが、一番大きな価値だと思っています。今は、チラシもリスティング広告（オンライン）もオンラインの集客サイトも、顧客の獲得単価が上がり続けています。１人のお客様を獲得する金額が３０００円としましょう。来店した顧客の平均購入単価が１万円で粗利が５０００円、集客コストを差し引くと単純計算で２０００円の利益になります。「この広告は顧客を獲得しても２０００円の利益が出る！」となれば欲しい利益分だけ広告費を突っ込めばよいという単純な計算です。しかし今、広告費が高騰しており、１人のお客様を獲得する金額が５０００円を超えてしまう状況になっているのです。利益が出せない、でも広告を出さないとそもそもお客様が入ってきてくれない……という悪循環に陥ってしまっているのです。また、広告単価を下げてしまえばその分反応率も下がってしまい集客減になり、いずれにせよ経営を逼迫させることになります。広告費をかけても広告イメージを見て来店をするので、イメージと違えば（たいてい美化されたイメージになっているため）リピーターにはなりません。顧客が定着しなければいつまでも広告をかけなければいけない、これは苦しい……です。もちろんあなたの会社・店舗も口コミ集客にこれまで力を入れてきていないのであれば、いきなり広告費をゼロにすることはできないと思いますし、するべきでもないと思っています。集客は血液みたいなものですから。できることは、現時点で広告をきっかけに来店してくださっているお客様をファンにする店づくりに取り組むことです。そして、コツコツと口コミを書いてもらうのです。一番の理想は、口コミを見て来店したお客様に口コミを書いてもらうことです。当たり前ですがその方が高評価になりやすいですし、長い文章と写真を投稿してくださいます。広告を見て来店したお客様は口コミを見て来店したお客様ほど親和性は高くないので、口コミ投稿率は下がるので最初は投稿拒否もあるかもしれませんが、コツコツ良い店を作りながら投稿依頼をすることで１００件、２００件と節目を越える度に集客に変化を感じられるようになりますので、広告頼りの集客を脱却できるようにすすめていきましょう。具体的な方法は第２章からご紹介しています。第２章では顧客にとって快適な店舗を作る方法、第３章では理想的な口コミ投稿への設計図の作り方、第４章ではお客様が気持ちよく口コミ投稿してくださる店作りについて紹介しています。今後、これまでよりも低価格で質の高い（リピート率の高い）お客様を獲得する方法はないと思っています。これだけ選択肢に溢れている中で顧客は選びたい放題です。集客の難易度は確実に高まっていくので、今のうちからファンを増やし口コミ１０００件突破を目指しましょう。この過程で新規集客コストをかけなくても、１０００件を目指す過程で、びっくりするくらい良い店になっていきます。
口コミ来店は平日の売上も安定する口コミを見て来店するお客様は、平日・土日問わずに来店する傾向があります。一般的に折込チラシは、金土日に日替わり商品を展開する集客方法を取り入れています。平日が暇で土日が忙しいというのが今の店舗ビジネスの基本的な集客状況でしょう。もちろん口コミ集客に力を入れても土日に来店する顧客が多いことには変わりはないのですが、圧倒的に変化があったのが、平日来店客が増えたことです。店舗を探している人は常時いて、近場で魅力的な店が見つかればすぐに足を運ぶという一定層の客層がいることがわかりました。これまではチラシしか情報源がなかったのでチラシを見て、「今日（平日）じゃなくて土日に行こうか」と来店する日を延期します。口コミ集客だと口コミを目にした日にそのまますぐに行くことができるので平日にもお客様が集まるようになる、ということです。下見要素ももちろんあるのですが、店舗に対する信頼・安心感があるため即決するお客様が多く、平日の売上は伸びるし安定的に利益を出してくれるようになります。具体例を紹介すると、先に紹介した車関連用品店では平日の集客数が増えているだけでなく成約率が75％だったのが85％まで向上しました。つまり、13％アップで業績に大きなインパクトを残しています。店舗スタッフの感覚でも、自店舗で購入すると決めているお客様が増えた、競合比較が減った、という声が上がっています。これは私のアルバイト経験でもあるのですが、平日があまりにも暇だとセールスの感覚が鈍ります。土日の売上が平日の３倍以上伸びるので対応するので精一杯でチャンスロスも多かったことを実感しています。しかし、口コミ集客に力を入れることで平日の売上が底上げされていくので、アイドルタイムも少なく、常に集中力高く働けるのも従業員のモチベーションの維持につながっています。本書を読んでいる方全員が共感していただけると思うのですが、暇だとやる気も落ちるし、気分もダレる。気を抜いて仕事をサボってしまいがちです。この間も同じように時給が発生しているため、いかに平日の売上を伸ばすかを考えた結果、口コミ集客に辿り着きました。あなたの店舗の平日の売上はいかがでしょうか。人員に対しての集客が足りていないのであれば、口コミを見て来店するお客様が増えるので取り組まない理由はないでしょう。コロナ禍となり土日の集客すら思ったほどではない店舗もあるかもしれません。そういった店舗も土日売上が「通常＋口コミ集客」で上乗せされるので店舗経営の安定した売上獲得の一助となるでしょう。これは取り組み続けた結果の副産物でもありますが、１店舗で受け入れられるお客様のキャパシティは決まっているので、平日の売上が安定し口コミが増え続ける限り、売上も伸び続けます。結果的にドミナント店舗を出店して売上を分散させるところまで集客が伸びることもあると思います。これからの時代は企業成長を優先して出店してから新規集客に力を入れるよりも、こうして既存店舗での口コミ来店がある状態で分散させることができ、初動の集客になる状態でオープンできれば、赤字になることもないし、集客に躍起にならなくてもすみます。だからこそ既存店舗は口コミの件数と点数を伸ばして平日の売上を安定させること、そして伸ばし続けることが重要です。まずは既存店舗で集客の上限を作ってからドミナント店舗を出店するところまで、ぜひ本書を活用して達成していただきたいです。
スタッフに馴染みを持って来店するためスタッフのストレスが減る私は、お客様に口コミ投稿をしていただく際に、「スタッフ名指し投稿」を推奨しています。スタッフ名指し投稿とは、例えば、「今日担当してくれた成田さんの接客が素晴らしかったです。今まで色んな店に足を運びましたが、一番良かったのでこれからもよろしくお願いします」といったような感じで担当したスタッフを名指しで賞賛してもらうクチコミです。当社クライアントには、できる限り接客を担当したスタッフを名指しで書いてもらえるように、接客プロセスを設定しています。具体的には、直接「私の名前書いてもらってもいいですか？」とはどのスタッフも聞きたくないので、お客様の意思で書いてもらえるように仕組みを作っています。例えば、口コミ投稿をしてもらうまでの接客サービスが他社と比べて抜群に良くお客様が担当スタッフに「ありがとう」と感謝をしたくなっている状態を作ります。そして、口コミ投稿してもらう際に「本日担当させていただいたのは私、佐藤でございます」とネームプレートは見にくいので念を押して名前を紹介します。他にも店頭に全スタッフの自己紹介パネルがあったり、接客の冒頭に「本日担当させていただきますのは……」と軽く自己紹介をしたりします。このように何箇所にも名前を覚えてもらう、想起してもらうシチュエーションを意図的に作ります。そうすることで、いざ口コミ投稿してもらう際に「担当の佐藤さんが……」とお客様は名前を書いてくれるのです。そうすることで顔馴染みのお客様が増えます。というのもスタッフの名指しコメントが増えることで口コミを見たお客様に「佐藤さん素晴らしいなぁ、接客してもらいたい」と一方的に知ってもらうことができます。お客様は店内に入るや否や「佐藤さんという方いらっしゃいますか」と他のスタッフに声をかけてくださり佐藤さんが接客に入ります。最初からファンになってもらっている状態で接客に入ることができるので、常に常連のお客様を接客しているような感覚を得ることができます。見ず知らずのお客様で、お客様自身も店内に入って様子見で売り込まれたくないから警戒心も強い状態で、そこに声かけをして接客をするというストレスから解放されるため、仕事の楽しさが倍増します。例えば、当社クライアントであるＣＳリレーションズ株式会社が運営するテルル松戸五香店の従業員である森さんは、次図のようにお客様に人気のスタッフです。他のスタッフも皆名指ししてもらっています。
お客様が入店するや否や指名をして、「あなたが言うなら」と購入に踏み切ったそうです。価格で選ばれるわけではない、人で選ばれる時代なんだと痛感した出来事でした。合理的に考えたらどう考えても購入しないような価格でも購入するというのが、店舗接客の強みだと思っています。一般的にオンラインショッピングで欲しいものを買う際に、価格.comなどの比較サイトで購入するのはいつでも最安値でしょう。価格が高いところでわざわざ購入する人はいません。しかし、店舗接客ではそれがあり得るのです。「良いことを教えてもらえた」「さすがプロ販売員、希望条件の中で最もふさわしい商品を提案してくれた」このように欲しい商品を買いに店舗に足を運ぶのではなく、接客を通して想定外（感動的）な提案をしてくれることで顧客はその場で意思決定をします。ここで、「ちょっと待って。サイトで調べていい？」というお客様も中にはいるかもしれませんが、購入後にこれからもこの店員さんのアドバイスを聞きながら商品選択をしたいと思ったらまず調べることはしません。そういう意味でも、店頭で働く販売員やスタッフはお客様の知覚・知識を超えた状態で常にお出迎えをしなければいけないと私は思っています。私もアルバイト時代にトップセールスの先輩方と一緒に働いてきて、今の時代だったらとんでもない売上になっているな、と思います。多くのお客様が「佐藤さん」と毎日のように来店するからです。それくらい支持されているトップセールスの佐藤さんがお客様に口コミを依頼したら、とんでもなく長い文章と写真でクチコミ投稿してくれることでしょう。それだけ佐藤さんに恩があるからです。誰だって嬉しいことありがたいことをしてもらえたら返したいという気持ちが生まれますよね。当時はまだ口コミが一般的ではなかったので、人伝で来店されていましたが、オンラインの爆発があったらもっと違う結果になっていたのではないか、と思います。今は、チャンスです。お客様にとって価値の高い接客をすることができれば、名指しでコメントを書いてもらうことができるし、スタッフ指名をしてもらえるので、まるでタレントのような人気ぶりで日々の接客をしてくれるようになります。馴染みのお客様を増やして従業員のモチベーションを上げていきましょう。
駅近や好立地ではなくてもお客様が集まるようになるこれまでの店舗ビジネスの勝ちパターンの王道の一つに「駅近物件」がありました。今でも飲食店などの大手チェーン店はどこも駅近物件。高い家賃が広告塔となり多くのお客様の来店につながっていました。しかし、今はどうでしょう。駅前の看板を見て「ここの居酒屋にするか？」とすぐに飛び込むでしょうか。それよりも食事をするエリアを決めて半径５００ｍ～１kmと決めて口コミ評価のランキング順に検索をして店舗選択をしないでしょうか。これまでは駅近が集客の勝ちパターンだったのですが、今は口コミ評価を高めてエリアでナンバーワンを目指すことで、常に予約でパンパンな繁盛店を作ることができます。半径１km圏内というのは、実際に利用してみるとわかるのですが、直線距離というのもあり結構遠いです、それでも実際に電話をしてみれば満席であることがほとんどですし、希望の時間で取れないことが多いです。飲食店の店舗選択の基準がこれまでの駅近から、マップ上で移動距離ギリギリまで広げてその中で最も口コミ価値の高い店を選ぶ、というパターンが構築されているからこそ、今後は飲食店に限らず他の業種・業態も同様に選ばれるようになるでしょう。今はまだ、旧来の飲食店集客媒体のように、ＨＰを作成して、初回来店にディスカウントを入れて集めるという手法が主流の業界は特にそうなるでしょう。しかし、必ず各種サイトをはじめとした口コミ型来店動機に変わっていくことでしょう。綺麗なＨＰを作って初回来店のディスカウントで誘客できるほど甘くありません。多くの見込み客は、綺麗なＨＰを見た後に「○○店口コミ」とか「○○店評判」と自分で検索をしているでしょう。今のうちから使える口コミ媒体を活用して口コミ集客をしておくとよいでしょう。そうすることで「広告媒体口コミ媒体」の流れを作ることができ、予約・来店へとつながります。逆を言うとこれまで資金がなく駅近出店できずに駅から遠い場所で出店せざるを得なかった店舗にもチャンスな時代になったということです。駅からの距離ではなく、店舗価値（商品・サービス・価格・接客・内装など）が高ければ選ばれるのです。コツコツとお客様の信頼を獲得してきた駅から遠い店舗は、これまで積み上げてきたお客様との絆があるため、本書に書いてある口コミ投稿までの流れはとてもスムーズにいくでしょう。たとえば、これまでの飲食店は好立地・座席数を確保した資本投下型の店舗が繁盛店を作る成功パターンでしたが、口コミが一般的になってからは、駅から遠くても座席数が少なくても常連客を確実に作っていた小さな店舗も、出張で立ち寄る新規客が増え繁盛店になれる時代になりました。私がよく行く沖縄の国際通りにあるこぢんまり（ほぼカウンター８席のみ）とした山羊専門店の女将は「ずっと地元のお客様ばかりだったけど、食べログが出てきてから本州のお客様も増えた！」と言っていました。より本質的な店舗経営が求められることでイメージ広告に騙される人は減り、本当に良い店と出会って幸せな体験価値を得られることが当たり前の時代になると思っています。ですから、今駅から遠いところに店があっても大丈夫です。駅からの距離が重要なのではなく、今来店してくださっているお客様のリピート率が高いことが重要です。馴染みのお客様が増えれば増えるほど繁盛する時代です。店舗における外的環境（立地・ライバル店など）に落ち込んだり、振り回されるのではなく、来店してくださっているお客様にとってなくてはならない店を作っていくことを最優先に取り組んでいきましょう。本書では、それらのノウハウも網羅しているのでぜひ一緒に取り組んでいきましょう。
口コミナンバーワンの実績は広告効果を倍増させる！口コミを１０００件集めることができると、チラシを使うことでレバレッジがきくようになります。さらに平均評点が（５点満点で）４・９点となると鬼に金棒です。リサーチ会社に頼んで市区町村内での口コミ数と平均点数の同業種ランキングを出してもらうとよいでしょう。新規集客で、「顧客満足度全国ナンバーワン！」というチラシの信用価値を高めるための表現を見たことはありませんか。エステや美容外科、塾や個別指導などでもよく見る表現ではないでしょうか。「市内で口コミ数１位なの？点数も１位なの??」となれば、それだけでチラシの反応率は良くなります。残念ながら一般的に綺麗なチラシを作ったところですぐに捨てられてしまいます。しかし、目を引く演出やワードは確実に存在します。その一つがランキング評価です。口コミ評価ナンバーワンの称号を使ったお話をしていますが、「シェアナンバーワン！」なども目を引くワードです。何事もナンバーワンは見込み客に自店舗の価値をわかりやすく伝えるツールである、ということです。結果的に、一人当たりの顧客の獲得単価が下がるため広告での新規集客も効果的です。正直口コミ１０００件を達成している店舗の多くは、キャパシティギリギリまでお客様が増えているので広告を使うことはさほどありませんが、増床しての改装など同じ立地でさらに顧客のキャパを増やすことができる、もしくは１０００件を超えても月間で閑散とするタイミングがあれば広告を打ってみるのも効果的、ということです。また、当社クライアントでも夏セールと決算セールだけ広告を打っているところがあります。お祭り騒ぎにすることで従業員に刺激を与えるという効果と、圧倒的に忙しくなるので店舗負荷がかかり成長させることができます。結果的に、店舗内のキャパシティを拡張することができるので取り組む価値はあります。視点を変えて経営者にとっても、他社がすぐには模倣できない口コミ１０００件の広告は、安心材料でしかありません。なぜなら、いざという時の事態のために確実に反応する広告を持っておくことができるわけですから。今回のようにコロナによる緊急事態宣言下になっても、見込み客にとって魅力的な店舗として価値が伝われば来店動機になりえます。さらに、近隣にドミナント出店をする場合もオープン広告に使えます。オープンする前から期待感を作ることができるので、良い流れで立ち上げることができます。攻めも守りもこなしてくれるのが口コミ１０００件４・９点の強みなのです。資産性が高く続けていく限り価値は向上し続けます。
入店から退店までのプロセスを明確にする具体的に、どうしたら顧客が感動し思わず口コミを書きたくなる店舗を作ることができるのでしょうか。その前に、先に謝っておきます。今から説明する話はとてつもなく地味です。これから説明するのは家の建築ではなく、あくまで基礎工事です。家が建つ前に土地を掘ってコンクリートを流している土台です。しかしこれは最も重要な工程です。基礎工事をサボるとどれだけ立派な豪邸を建てても災害に弱くなります。本書における「基礎工事」とは、顧客が店内で一切のストレスや不快感、不満を受けない「ストレスフリー」を実現することです。それには、入店してから退店するまでの間、常に快適に過ごせる環境を作ることから始めます。私の元には「どうしたらリピート率が上がりますか？」という相談がくることが多いです。そして私が「今どうしてリピート率が低いのですか？」と聞くと、質問してくださった経営者の多くは考え込んでしまいます。今顧客が感じているストレスを蔑ろにして、リピート率が上がる魔法を教えて欲しいというのは話がうますぎます。練習しないで試合に勝つと言っているくらい原理原則に反しているので、「まずはリピート率が低い理由を特定して、顧客が感じている不満を解消することから始めましょう」と伝えるようにしています。もしかしたら口コミが手っ取り早く集められる方法を期待されていたかもしれませんが、それははっきり言って大変です。それでも私はなぜ口コミ集客に振り切ることをクライアントにお願いしているのかというと、その大変さが参入障壁になっているからです。店舗経営者や店長も、目先の集客方法に踊らされずに、腰を据えて良い店を作ることに集中しましょう。これが結果的に長く稼ぎ続けるための普遍的な成功ノウハウです。そのために早速取り組んでいただきたいことがあります。それが、入店から退店までのプロセス化です。例えばアパレルであれば、「入店挨拶商品閲覧アプローチニーズ確認商品提案試着プラス１品提案クロージング会計見送り」と挙げられるでしょう。ここでは10個のプロセスに分けましたが、30個のプロセスに細分化してみてください。細かければ細かい方がよいですが、まずはたたき台で10個作り、少しずつ増やしていくのでもよいです。一気に30個出した方がよければそうするなど、お好きな方を選択してください。プロセスの出し方としては、いつも来店してくださっているお客様（単独・ファミリー・カップル）を想定し、入店から退店の滞在フローをスタッフのみなさんと検討してみてください。ポストイットを用いていただくと入れ替えたりできるのでおすすめです。
お客様は各プロセスにどんなストレスを抱える可能性があるか？入店してから退店するまでの間のプロセスを明確にすることができたら、各プロセスにどんなストレスが潜んでいるのかを検討します。これまでにさまざまな業種でこのストレスを挙げるワークショップを開催してきたのですが、共通していたのは繁盛店（高い顧客満足度の店舗）であればあるほどこのストレスがたくさん出たことです。理由は、顧客が入店してから退店するまでの間に「どんなストレスがあるのか」を理解しているため、先に手を打ちストレスの表面化を防いできたからこそ繁盛していたからです。繁盛店舗の暗黙知（なんであの店だけ売れているのか？）の解が出た瞬間でもありました。例えば、「入店時挨拶」にどんなストレスがあるか考えてみてください。もしあなたがお客様で、商業施設のアパレル店舗に入った瞬間の対応で感じるとしたらどんなストレスでしょうか。よくあるのは、「感じ悪いなぁ……」です。それこそ、①挨拶がない②声が小さい③作業しながらの挨拶で全く心がこもっていない④笑顔がない⑤従業員同士がしゃべっていてこちらに気づかないということがあるでしょう。これはアパレルに限らず多くの店舗ビジネスに当てはまるのではないかと思います。例えば、午前中の店内を想像してみてください。よくあるのは入荷商品を検品して店内に品出しをする作業です。しかし、すでに店舗はオープンしています。段ボールを店内で開梱してせっせと品出しをしています。そこにお客様が来店しました。作業に夢中になっていて挨拶すらない、挨拶をしても段ボールに向かって挨拶をする、というような状況で、歓迎されているとは思えないでしょう。繁盛店の店長は、「入店時挨拶」１つをとってもたくさんのストレスを発見することができます。逆に私が挙げた中でも１つしか思い浮かばなかったということは他のストレスに気づいていない可能性があります。入店時からストレスを与えてしまうと、顧客の警戒心は強まり「こんな感じの悪い店で買い物したくない」と単価も成約率も落ちてしまいます。売れない店はなぜ売れないのかを長年研究していますが、一つは顧客ストレスが大きいことが理由と言えます。前項でお話ししたプロセスの明確化ですが、10プロセス以上出ていると思います。この各プロセスに最低でも３つのストレスを明確にすることができるとよいです。もちろん「笑顔がない」といったワードは「入店時挨拶」で使っていて、「試着時」でも同様に「笑顔がない」というのもありです。ストレスは重複しても問題ありません。ただし２回までです。理由は、すべての項目でも使えてしまう可能性があるからです。特に「笑顔がない」というストレスは顧客満足度低下を引き起こすプロセスで使うことをおすすめします。今挙げた「入店時挨拶」と「試着時」はよく「笑顔がない」というワードを見ます。理由は、他のプロセスよりも笑顔が必要となるプロセスだからです。入店時では先に説明した通り買う気が失せます。試着時は販売員も「買ってもらいたい！」とつい売り込みがちで笑顔が消えやすいです。販売員が必死になればなるほどお客様の買う気も失せるので笑顔が大切なプロセスと言えます。２回まで使えるストレスの置き所はご自身の感覚で構いません。大切なことは、表面化するかもしれない顧客ストレスについて店舗スタッフ全員で考えることです。実際にお客様がどう思うかという顧客視点で考えるのがベースですが、実際にあなたや店舗スタッフがお客様として利用した店舗でのストレス（不満）から挙げてもＯＫです。①来店した顧客イメージ店内をスタッフと一緒に回遊してみて顧客の気持ちになって店内にどんなストレスがあるのかを体感しながら考える、という手法です。②実際に他店舗で経験したストレスライバル店舗や普段利用する飲食店や小売店でこれまでに受けてきたストレスを挙げてみて、各プロセスに当てはめてみるという手法です。この２点を軸に数をたくさん出しましょう。現時点では表面化していないことも含めて各プロセス３個以上のストレスを出せるように自身で考え、店舗スタッフとディスカッションしましょう。
ストレスは事前に仕組みで解決しようストレスを与えてしまうとお客様満足度は落ちてしまうので、事前に防ぎたいところです。ここでは、前項で挙げたストレスを活用します。ストレスを表面化させないために事前回避を行います。具体的にどのようにやるのかというと、できる限り人力を使わずに仕組みを使ってストレスの表面化を防ぎます。例えば、入店時挨拶のストレスで「挨拶がない」を取り上げてみます。ストレスを事前に回避するために、あなたなら「挨拶がない」ストレスをお客様に与えないようにするのにどんな解決策を考えますか？ここでやってしまいがちなのが、「挨拶を意識する」という曖昧な解決策です。これではできる時とできない時が生まれてしまいます。他にも「誰かが最初に挨拶をして全スタッフが入店挨拶を行う」という解決策を挙げた受講生もいました。ここで私は「みんな接客に入っていて誰も気づかなかったら？」という質問をしたところ、答えに詰まっていました。接客しているから入店に気づかなくても仕方がない、ではだめです。予約制を除き接客していない時間にお客様が来店するわけではないので、常に気づける方法が必須となります。１００％気づける方法を考えてみください。私がクライアントに提案した解決策は「呼び鈴」です。最近ではBluetoothで店内入り口に人が通ったら音が鳴るものがAmazonでも販売しています。よくコンビニに入ると必ずメロディーが流れますよね。まさにあれです。来店するたびに呼び鈴が鳴れば自然と店舗の出入り口に意識が向きます。接客中でもお客様の来店に気づくことができるので取りこぼしもありません。これまで「できる限り入店挨拶をしよう」と指導をしていた店長は目から鱗だったようですぐに導入を決断されていました。このように顧客ストレスは仕組みで解決するようにしましょう。もちろん中には仕組みで解決することができないものも出てくると思いますが（思いつかなくて）、基本的には人の力に左右されない仕組み（ツール）を活用するようにしてください。せっかくなのでもう一つ考えてみましょう。「声が小さい」という入店時挨拶のストレスをどうやって仕組みで解決するのか？考えてみてください。私がかつて働いていたＡＢＣマートでは朝礼の最後に接客５大用語（①いらっしゃいませ②かしこまりました③少々お待ちくださいませ④申し訳ございません⑤ありがとうございます、またおこしくださいませ）の唱和がありました。これも一つの仕組みになります。毎朝大きな声を出すので自然と入店したお客様にも大きな声で挨拶ができるようになります。出社時は従業員の多くが大人しいです。朝からハイテンションな人はあまりいないですよね（笑）そのテンションのまま朝礼をこなしてオープン準備をしてオープンを迎えると、確実に朝の低いテンションがそのまま仕事に出ます。これを断ち切るためにも朝礼で大きな声で唱和するのは仕事モードに切り替える上でも効果的です。あなたの会社や店舗に潜む顧客ストレスは、このように仕組みで解決することで、限りなくストレスフリーの店舗を作ることができます。来店してくださったお客様がストレスを感じない店舗を作るというのは地味ですしお客様は気づきません。「なんだこの店は！全然ストレスを感じないじゃないか！」とはなりません。それでも確実に成約率・客単価向上という形で結果に表れますので取り組んでいきましょう。
感動へつなげる一手間はスタッフの接客力顧客ストレスがほぼゼロになる解決策を作り上げることができたらいよいよ基礎工事も終わり、豪邸を建てるフェーズに突入します。これまでプロセスを明確にし、ストレスをリスト化し解決策を講じてきました。感動を創造し、リピート率・客単価・成約率を向上させる準備がこれでようやく完成しました。ここからは店舗で働く従業員の才能をいかんなく発揮して顧客感動を量産していきます。当たり前のことを当たり前に積み上げながら接客プロセスに一手間を投じていきます。具体的な例を挙げた方がわかりやすいと思いますので、早速入店時挨拶の一手間を紹介します。「入店時挨拶の一手間」とは、入店時にお客様に胸を向けてアイコンタクトをして笑顔で挨拶をすることです。これはＡＢＣマートでも徹底させられていたのですが、接客中でも必ずお客様に体を向けて挨拶をする、というルールがありました。つい作業をしていると商品を整理しながら「いらっしゃいませ～」と言ってしまうことってありますよね。もちろん大きな声を出しているので顧客にストレスは与えなくても最高レベルの挨拶とは言い難いですよね。体をお客様に向けて目を見て挨拶をすることで「歓迎されている」という実感をお客様は得ることができます。他にも挨拶を「いらっしゃいませこんにちは！」から「ご来店ありがとうございます！」に切り替えるという思い切ったのも一手間になります。これは業種にもよるかもしれませんが、ある大手の空港のテナントで実施された覆面調査の下位店舗で、挨拶を「ご来店ありがとうございます」に切り替えただけで、次の覆面調査でトップ20％の顧客満足度評価をいただいた実績があります。このように、テストもかねて一手間を実施してみるとよいでしょう。いらっしゃいませはお客様も聞き飽きているし、店舗スタッフも言い続けて感情を込めにくいです。そこで「ご来店ありがとうございます」に切り替えるだけでお客様は出迎えてくれたというポジティブな反応をしてくれましたし、働くスタッフも「ありがとうございます」というワードを使うことで自然と笑顔になれて接客に力が入ったと言ってもらえました。使う言葉が変わるだけで成果が出て顧客感動を作ることもできるので色々とためしてみましょう（あなたの店舗が「いらっしゃいませこんにちは」を使っていたらすぐに「ご来店ありがとうございます」に切り替えてみてください。驚くほど店内の雰囲気が変わります）。店舗スタッフと「どうしたらお客様が喜んでくれるかな？」という発想で話をするだけでも盛り上がりますし、スタッフ達からたくさんの声が出てくることでしょう。私も企業研修でワークショップをするのですが、「この手法は素晴らしいなぁ」と新しい発見をします。例えば、車検工場で働くパートさんが「０秒コール」という一手間を見出してスタッフと共有していました。前職がコールセンターのマネジャーということもありお客様が電話をかけて電話音が鳴る前に出る方法があるそうで、それを店舗スタッフと共有していました。お客様も「えっまだ鳴ってないのに（笑）」と驚かれるそうです。一般的には３コールですが、０コールもあるのかとびっくりしました。他にも、携帯ショップでお客様に着座していただく際に絶対に横を歩く、という一手間も素晴らしかったです。一般的には先を歩いて椅子を引いて待つという方法を取りますが、あえて横並びで歩くことで「よりゆったりとできてよいのでは？」と意見が出て「素晴らしい！」と思いました。店舗で働くスタッフは毎日たくさんのお客様と会話をしているので、店長や店舗経営者よりも多くの顧客感情を理解しています。やはり答えは現場にあります、ぜひすぐにでも朝礼や終礼、面談を通してアイデアを集めてみてください。店舗スタッフを見ていて「なぜ接客業を選んだのか？」と聞くと皆「話をするのが好き、人の役に立つのが好き」と言います。素質が十分にあって店舗で働いているのですから才能を生かした店作りをするのは店長・店舗経営者にとって必須ですよね。言ったことだけをやればよい、というオペレーション要因の発想ではなく、ともに店を作り上げるパートナーとしてぜひ接してみてください。感動で溢れる店舗を必ず作ることができます。
プロセス改善は入店＞退店の優先順位で行う解決策や一手間ができたタイミングで、店舗内で実践しましょう。これまでは入店から退店までどんなストレスをお客様に与えてきたのか、という視点を持って仕事をしてきたわけではないので、思いのほか実際に店頭で顧客ストレスを取り除いたはず、と思っても「全然だめだ……」と反省をする店長やスタッフが多いです。何事もそうですが、机上で考えるのと実際に店舗で取り組むのとでは違い、スムーズにいかないことの方が多いです。例えばあるクライアントは、「朝礼でハキハキとした声で入店挨拶を唱和する」と決めたのですが、店長がいない日は実施されていなかったり、解決策だと思って仕組み（呼び鈴をつける）を取り入れたはずなのに鳴っても挨拶をしていなかったり、という結果になることも少なくなかったそうです。「仕組みや教育を通してストレスを排除したい！」と思って構築したのに、思うような結果にならない……というのは、仕組みや教育に問題があるのではなく、前提となるスタッフとの信頼関係に問題があると言えます。店長がこれまで培ってきた「信頼関係のあゆみ（成績表）」のようなものです。たとえうまく機能しなくてもここから変わっていけばよいのです。詳しくは第５章でお話しします。研修やワークショップでプロセスを10個作り、ストレスも３つずつ出して、事前解決も完了。一手間も全スタッフで共有済み、そうしてもすべてがうまくいくことはないので、机上のアイデアを実践して、チューニングしながら確実に現場に落とし込む改善習慣が必要です。そこで私は一つのルールを店舗に投げかけます。それは「入り口から順番に」です。なぜなら入店から退店のプロセスの後半（６～10）を最適化してもプロセスの前半（１～５）が最適化されていなければ客単価・成約率は向上しないからです。一番わかりやすい例が、アパレルでよくある失敗パターンです。店舗内でプロセス・ストレスフリー・解決策・一手間を検討したのち、実行に移したのですが、「声かけ（前半）」と「クロージング（後半）」がうまくいかなかったそうで、クロージングを強化したそうです。これで成約率や客単価が向上したかというとほぼ変わりませんでした。なぜなら、声かけで失敗しているので、多くのお客様が店舗から出て行ってしまっていたからです。一度は経験したことがあるかもしれませんが、「よろしければ着てみてください」や「羽織ってみてください」のフレーズに嫌気が差して店舗を後にしたことはありませんか。声かけの時点で失敗して退店されてしまっているのに、クロージングを磨いたところで、改善テストをするにもチャンスが巡ってきません。だから、入店から順番に最適化するのです。必ず出番がやってくるところから、「このやり方にしてみよう」「言い回しを変えてみよう」とあの手この手を試してみて、一番お客様が次のプロセスにスムーズに移行した解決策と一手間を取り入れていくことが得策です。これが一番早く顧客感動を作る手順となります。一番苦手なことから着手してしまいがちなので気をつけましょう。
基礎スキル向上のために成長シートを活用する口コミ集客をしていく上で欠かせないのが個人の成長です。ストレスフリーで紹介した顧客ストレスを拭うための仕組みも大切なのですが、それだけでは不十分です。なぜなら、個人の集合体で店舗は成り立っているからです。もし、仕組みだけで店舗を運営しようとするのであれば、創造性を必要としないＡＩ型（無人）店舗になるしか道はないでしょう。個人的には日用品以外の無人店舗は、最終的にオンラインショッピングに負けてしまうのではないかと思っています。人材配置型の店舗は人が生み出す価値こそが強みなので、個人のスキル向上で生まれる顧客サービスを取り入れることが大切です。そこで紹介するのが成長シートです。とてもシンプルな項目になっているので使い方で困ることはない状態にまで仕上げています。次図は個人の成長を支援する成長シートですが、使い方は目標設定をして、目標達成のためのスキルアップするトレーニングを決めるという流れです。順番に解説します。
まず、はじめに取り組む月を「月成長シート」の左部に記載してください。（例：１月成長シート）そして、１ヶ月間の目標を決めます。ここでは、個人売上でもよいですし、テーマでも構いません（例：個人予算３００万円を達成する、新入社員に必要な敬語をマスターする）。目標設定をして何もしなくても達成できるということはないと思います。もし、目標設定をして難易度があまりにも低いようでしたら、目標になりえずタスクに分類されるので、チャレンジングな目標をぜひ設定してください。具体的な提案としては個人売上目標を与えられていて毎月達成できているのであれば目標の20％増にしてみるのはいかがでしょうか。各自の成長を加速させることで組織は強くなっていきます。目標が決まったら続いて左側の能力・課題・悩みを検討します。現時点での実力では目標の80％は達成できる、という見込みがあるとしましょう。残りの20％は１ヶ月間の成長でカバーしていくことを考えます。ということは20％分の成長を実現しなければいけないわけですが、何をすれば20％の成長につながるのか。①能力：どんな能力を身につければ目標達成できるのか？②課題：どんな課題を解決すれば目標達成できるのか？③悩み：どんな悩みを克服すれば目標達成できるのか？この３つの質問を投げかけてみてください。そして、できれば１～３の問いで計10個の能力・課題・悩みを出してみましょう（各10個ではなくランダムで10個です）。挙がった10個の中から目標達成に特に役立ちそうな３つの項目に絞ります（各１つずつ選ぶのではなく目標達成に役立つという視点で選ぶ３つの項目です）。最後に右側の「具体的なトレーニング」です。どんなトレーニングをすることでその能力は身につくのか？課題は解決できるのか？悩みは克服できるのか？です。ここでやってしまいがちなのが曖昧なトレーニングです。「知識を身につける」「本を読む」「毎朝早起きする」といった具合です。そうではなく、「ＡからＤまでの知識を１日20分勉強する」「接客の教科書を読む」「朝６時に起床する」と具体的に決めることが大切です。曖昧な目標からは曖昧な結果しか生まれません。具体的に決めるからこそ成果（成長）が出ます。項目が決まれば後はやるだけです。毎日成長シートを確認しながら「今日は接客の教科書を読む日だ」といったように毎日自己成長につながる時間を確保して取り組んでいくことが大切です。１ヶ月の取り組みが終わったら自己評価と改善をします。右の項目の右側に○or×とあります。ここにできたことは○、できなかったら×を記入してください。最後に下部にある取り組みの感想を記入します。できたこと、できなかったことを振り返っていただくことで来月の成長シートへとつなげることができます。例えば、「接客の教科書が読みきれなかった」とします。そうなると来月も引き続き読むのですが、もっと速く読めるようになるためのトレーニングも必要ですよね。「速読本を読んでみる」や、「ネットで集中力を高める記事を見ていたら午前中がどうやら読書には良さそう」という気づきを翌月の成長シートに盛り込むことで、できなかったことがどんどんできるようになります。これこそが成長です。いきなり成長シートに書いた項目すべてに○がつく人はいません。ただでさえ忙しい中、自己成長に毎日時間を投じるのは至難の業です。だからこそ、できなかったことを放置せず自身の習慣や考え方を見直して一つひとつ乗り越えていくことが大切だと思います。最後に、毎月必ず取り入れていただきたいことがあります。それが「ビジネス書の読書」です。私が言うといやらしく伝わるかもしれませんが、ビジネス書は著者が長年積み上げてきたノウハウを、編集者を介することでわかりやすく再現性の高いコンテンツとして学ぶことができます。それも１５００円～１６００円前後です。これほどコスパの高い投資はないと思うので、ぜひ毎月最低でも１冊のビジネス書を読むことをおすすめします。
店内ストレスのアップデートは月１回全体ミーティング一度ストレスフリーを完成させて作りっぱなしにすることほどもったいないことはありません。毎月１度は最低でもアップデートするミーティングを設けましょう。これは当社クライアント必須課題の一つでもあるのですが、必ず新たなストレスを各プロセスに１つ生み出すというものです。毎月１つなので大変です。しかし、なぜこの取り組みを必須課題にしているのかというと、店内に無数に存在する顧客満足度を下げる要因を一つひとつ消す癖をつけてもらいたいからです。良い口コミが集まるようになってきて伸び悩む店舗があるのですが、理由はそれまで努力をしていたことをやめてしまったからです。良い口コミを見て来店するお客様の期待値は高いです。あなたも食べログをはじめとした口コミサイトを見て店選びをして「今日の店は３・７点だ！絶対にいい店だ！」と意気込んだ瞬間、確実に期待値は上がります。これが反対に３・０点でも他に店がないから仕方なく選べば、当然ながら期待値は下がります。多少のミスやストレスがあっても「まぁ３・０点だし」と諦めがつきます。しかし、３・７点ではそうはいきません。口コミ集客に力を入れるというのは、終わりのない店舗価値を引き上げ続ける習慣や文化を構築することに他なりません。広告を打たなくてもお客様が集まる店を作ることは可能ですが、お金で集客代行（広告）する代わりに人材を成長させることで集客をすることと言い換えられます。お金をかけるか、人材の成長を取るかの二択です。前者はどんどん獲得単価が上がり続けているので依存するのは危険だと思います。来店するお客様の期待値が高まる分期待に応えることができると口コミ投稿の文章も写真も質が向上します。より新しい顧客を誘引する素晴らしい口コミが量産されます。口コミを見て来店しているのでサービスに満足すれば口コミを投稿するのが当たり前の状態になるため、投稿難易度も下がります。この理想的な状態を作るためにも常に店舗サービスをアップデートし続けることが大切なのです。すでに完璧だよね、と思えるようなプロセスも「日本一のレベルになってる？」と敢えて思考の枠を取っ払うようなワードで店舗スタッフの創造性を高めてみるのもおすすめです。他にも「地域ナンバーワンって言い切れる？」「県下ナンバーワンのプロセスになってる？」と投げかけてみましょう。小さくまとまりがちな思考が拡大してより顧客にとって快適な店内に成長させることができるでしょう。私が研修でよく使う言葉の一つに、「ベターはあってもベストはない」があります。良い、より良い、はあっても完璧はありません。どのプロセスも完成することがないので常に向き合って穴（ストレス）を見つける努力をしていく店こそが、良質な口コミを集めて集客コストゼロ円を実現できるのです。
「誰」がお客様なのか？顧客像（ペルソナ）を明確にするあなたのお店に来るお客様はどんなお客様が多いですか？単身？カップル？ファミリー？いかがでしょうか。毎日働いていればどんなお客様が来店しているかの傾向はつかめるのではないかなと思います。私が働いていたＡＢＣマートは、港北ニュータウンの名の通り新しい街の店でしたので20代後半の若い家族層が多かったです。そのためスニーカーとの相性も良く子供と大人が同じ商品を購入してくださっていました。それもあり、売場も自然と若い家族層に選ばれるにはどうしたらいいか、をテーマに作っていました。このようにあなたのお店でも、ある程度来店されるお客様の層が明確になっているはずです。ここではその「ある程度明確になっている顧客像」を超明確にします。マーケティング用語でペルソナと呼ぶのですが、「誰」なのかを明確化します。例えば、靴販売店のクライアントの「高単価なプレミアムスニーカー」のペルソナの実例を紹介します。・38歳男性・独身（年収１２００万円）・時間に余裕がなく、普段抽選等に参加できない（店頭販売抽選）・都心で働いており、休みが不定期で少ない・ステータス重視・他人からどう見られているのかを気にする・社交性がありプライベートはほとんど友人・知人と食事（自炊はあまりしない）・チェーン店よりも単価２万円以上の高級店を好む・ハイブランドが好き・都内在住、タワマンに住んでいる・趣味はスポーツ観戦でライブ観戦が好き・電車よりも車（タクシー）移動が多いこのような感じで誰が見ても「あ～この人ね！」となり価値観や解釈が分かれないように明確にするとよいです。具体的にペルソナを作る上での成功事例として、「スープストックオブトーキョー秋野つゆ」と検索してみてください。具体的にどのようにペルソナを設定しているのかの事例が紹介されています。私がペルソナ設定のコンサルティングをする際に、「多くのお客様を幸せにすることを考えなくてもよい、たった一人の熱狂的なファンを創造することが大切」と伝えています。あの人もこの人もと欲張って店作りをしたくなる気持ちはわかるのですが、ボヤけてしまって中途半端な店作りになります。「なんかパッとしない店」ってありませんか。店に入るけどワクワクしないし、欲しいと思える商品が見つからない店に、ファンはつきません。トップ企業であればマスに対してビジネスをしているので、あれもこれもでよいのですが、そうではない企業は欲張ってはいけません。まずはたった一人（ファミリー）のお客様が熱狂的なファンになることだけを考えた店作りをすることが大切です。後述しますがこれが結果的に良質な口コミを集めることにつながります。たった一人の熱狂的なファンを生み出すためには、各売場総動員で取り組む必要があります。例えばベビーカーで来店した家族であれば、入店してから退店するまでの間に「子連れにとってのストレスは何か？」を検討します。先に挙げた入店から退店するまでのストレスはすべてのお客様に向けたものであり、ここではさらに細かくストレスを出してつぶしていきます。そうすることでベビーカーで来店したお客様にとっても快適な店になります。総動員で取り組んでいくことで、ベビーカーで来店したお客様は一気に店舗のファンになります。ベビーカーがすれ違えないとか、男性トイレにおむつ替え台がないとか、個別に見ていくとストレスを見つけることができます。このような属人的なストレスを見過ごさずに向き合っていくことで、顧客がファンになる可能性を高めていきます。あなたのお店に来るお客様を思い返していただき「このお客様に来店してもらいたい！」と決めたら、まずは売場作りに着手するのではなく、ペルソナを明確にすることから始めてみてください。
顧客（ペルソナ）の心を摑む口コミワードを近しい顧客からヒアリングせよペルソナが決まったら、続いて「口コミワード」を明確にします。口コミワードとは、どんな口コミが集まるとまだ来店したことがないペルソナが口コミを見て来店をするのか、というワード特定です。例えば、先に挙げたファミリー層であれば「子連れに優しい」というワードの入った口コミを見たら、「この店いいかも」と思い、来店する可能性を高めることができるでしょう。このようにペルソナがどんな口コミを見たら反応してくれるのかをディスカッションしながら明確にしてみましょう。一番良いのは、お客様ですでにペルソナに最も近い人がいれば、直接聞いてみるということです。初見のお客様にはなかなか聞きづらいと思いますので、常連のお客様やスタッフの中でペルソナに近い人がいれば、ヒアリングをしてみるとよいでしょう。効果的な質問は、以下の３つです。①今まで行った店の中であり得ない対応を受けた、店内レイアウトで不満を感じた店は？②ここはもう一度行きたい！と感動した店の接客と売場作りは？③どんな口コミが書いてあれば思わず足を運びたくなるか？①は前項のペルソナ専用のストレスのラインナップに加えていただければ価値は高いでしょう。例えば、ベビーカーがすれ違えずにストレスだった、や「すみません」と店員さんを呼んだだけなのに嫌な顔をされた、などです。②も同様に前項の役に立つので取り入れてみてください。私が最近感動したのは、大皿を頼んだら取り分け用のトングが来て、小皿に取り分けるのかなと思ったら、まず大皿で持ってきてくれて「こちら取り分けておきますね、お写真、撮られますか？」と声をかけてくれたことですね。もちろん写真も撮るし、取り分けるストレスがなく素晴らしいなぁと感動しました。そして、この項で役立つのは③の「どんな口コミが書いてあれば思わず足を運びたくなるか？」です。この質問は、ペルソナの心に響く口コミワードを発見することができるのでおすすめです。ワード数は多ければ多いほど良いです。ファミリーのように単身ではない場合は、夫目線の口コミワードと妻目線の口コミワードをそれぞれ分けておくようにしましょう。購買意思決定が夫の場合と妻の場合とで店作りの微調整が必要になるからです。これは来店するペルソナの接客データをもとに選択してもらえればよいと思います。クライアントの中で、ファミリー層で実際に集まった口コミワードは以下の通りです。【夫】子連れに優しい／店員さんが子供に優しい／お菓子がもらえる【妻】店内が清潔／ベビーカーがすれ違える／キッズスペースが除菌されている／絵本があるなかにはここで取り上げるほどでもないのですが、「マッサージチェアがあると嬉しい」と完全に個人の嗜好を満たすためのワードも出てくるので、選別はあくまでも口コミを見たペルソナが来店を決めるワードですので、不要なワードは削除していきましょう。ワード選定を５～10ワードほどに集約し、理想の口コミ集を作成しましょう。①子連れに優しい②子供にお菓子がもらえる③清潔感がある④キッズスペースの除菌⑤ベビーカーがすれ違える⑥子供が退屈しない
先に挙げたように集まった口コミワードを盛り込んだ口コミ投稿イメージを作成してみてください。「初めて入ったお店でしたが、店員さんが子供に優しく、とても清潔感のあるお店でした。子供が大喜びだったお菓子がもらえるプレゼントがあり、キッズスペースで食べる際も２時間置きに除菌をしているそうで安心して子供を遊ばせられました。店内もベビーカーがすれ違えるほど通路が広く快適に買い物ができました。また必ず来たいと思います」このような感じです。イメージはつきましたか？少し無理やり当てはめたような文章になっていると思いますが、これでＯＫです。店内で働くスタッフ全員がこの口コミを目指して売場を作ったり、接客力を身につけたりする基準になるからです。さっそく作り込んでいきましょう。
プロセスごとに口コミワードを想起させる売場作りをする理想の口コミ集を作ることができたら、各売場でお客様が思わず作り上げた口コミを投稿したくなるような売場を作っていきましょう。これまでたくさんの売場を作ってきましたが、はじめに着手するのは什器配置です。ペルソナの平均身長で売場作りを基本的に行います。店内の商品棚の中には２ｍを超える什器があります。例えば、スーパーマーケットの陳列棚です。ターゲットとしている顧客が一番手に取りやすい棚の高さに、一番力を入れたい商品を並べます。具体的には、男性は１６８cm、女性は１５４cmです。まずはこの目線で売り場を作るのですが、何を並べるかの前に什器を配置するところから始まります。全く動かせないのであれば既存の配置でもＯＫです。できる限り死角を減らし、売場全体を回遊してもらうための工夫が必要になります。先に挙げたようにファミリー層（ベビーカーあり）をペルソナにするのであれば、実際にベビーカーを２台並べてすれ違わせてみてください。ぶつかるようであれば配置を見直す必要があります。店内の広さ的にどうしてもすれ違いができないという制約もあると思うので、できる限りペルソナのストレスを排除した什器配置をしていきましょう。続いて、ペルソナの平均身長の目線に魅力的な商品やＰＯＰを配置していきます。ファミリー層の場合は、１６８cmと１５４cmの高さで商品やＰＯＰを配置しましょう。そうすることでストレスのない商品選択をすることができます。もちろん棚なので１５４～１６８cm外にも商品を置くことになると思いますが、特にこのペルソナが一番ストレスのない目線の高さは重要なので、商品・ＰＯＰ配置は魅力度を高めていきましょう。滞在時間が延びる、回遊箇所を増やすことで客単価は自然と向上しますから。この商品展開やＰＯＰ配置も口コミ集に近づけるように作り込むことが大切です。ＰＯＰはファミリー向け商品中心に掲示したり、商品展開もメンズ・レディース・キッズと本来であれば売場が分かれてしたりしているのですが、あえて集約して「家族みんなで同じ靴を履いてピクニック」と家族全員が同じ商品を履ける提案をしてみる、商品展開することでファミリーにとって魅力的な売場になるでしょう。ペルソナを明確に決めることで店舗全体でも統一感が生まれます。売場作りでは主に「什器と高さ」の２点をポイントにして作り込んでみてください。最後に、ファシリティです。例えばキッズスペースを作っているのであれば除菌体制はコロナ禍において欠かせないですね。お手洗いも女性は特に清潔感のウエイトが高いので徹底した清掃体制は作るべきです。さらに、掃除したかどうかを示すチェック表も公開しましょう。キッズスペースも除菌プロセスを開示する（場合によっては写真で工程を表現）のもよいです。お客様に「この店の除菌（清掃・清潔感）体制はしっかりしている」と思ってもらえるようにすることで口コミ投稿にも反映されるようになります。
口コミ投稿率を劇的に高める「センターピン（強み）」の発掘口コミを投稿してもらうためには、タイミングがとても重要です。どのプロセスのタイミングで口コミ投稿を依頼するのかで、口コミ投稿してもらえるか、さらには長い文章の良質な口コミを投稿してもらえるかが決まります。タイミングを間違えてしまうと、「なんで書かないといけないの？」や「時間がないから難しい」と、高品質な接客をしても断られるリスクもあるため、タイミングはとても重要です。では、口コミを投稿してもらう最適なタイミングとはどこなのか？それは、自店舗のブランド、店内のレイアウト（設備）、接客などで他社・他店舗にさほど努力をしなくても勝てるプロセスを見つけて、そのプロセス以降に依頼をすることが最適です。映画館で感動ストーリーを見ていて、まだ感動シーンがないのに幕が降りたら、がっかりしますよね。感動ストーリーのクライマックスで涙涙の最後のシーンに感動します。これと同じ原理でお客様が感動した後に口コミ投稿の依頼をすることが大切です。この感動するポイントを「センターピン」と呼んでいます。センターピンとは働くスタッフの戦力、店舗のレイアウトや内装、設備などを活用してさほど努力をしなくても他店舗よりも圧倒的な価値を提供できるプロセスのことです。センターピンはペルソナが最も感動するプロセスでありボウリングのセンターピンを狙うのと同じで、一気にすべてのピンを倒すように感動を引き起こす重要なポイントです。例えば学生アルバイトよりも主婦パートさんが多ければ、お客様にきめ細かいサービスができます。顧客の要望を察知するのも早く、お客様のためなら進んで行動してくださいます（学生アルバイトにないわけではありませんが、やはり経験の差は出ます）。この自主性が最も生かされるプロセスはどこなのか、という発想で考えるとよいでしょう。クライアントの自動車販売店では、来店受付をして担当セールスが話をし、パートさんの細かいサービスが光ります。時にはサーバーとなりお客様にドリンクやおしぼりを持っていきます。さらにセールスが席を外した時にわざとドリンクの差し替えと共に「車選びいかがですか？」と相談に乗ります。センターピンはセールスが席を外したタイミングです。このときにお客様はセールスには言わない本音を話してくれることが多いです（もちろんセールスにも話した内容は共有をします）。そしてセールスが戻りまた商談が再開します。こうして合間合間にパートさんがドリンク差し替えなどで席に入ってくれることで和み、パートさんに愛着が生まれます。なかにはお腹タプタプになってしまうお客様もいるほど（笑）お目当ての車が決まった後に最後にパートさんが「おめでとうございます！」と声をかけて雑談をし、口コミ投稿の依頼をします。お客様は担当セールスの熱心な提案にも感謝をしていますが、気を利かせてくれて終始リラックスできたパートさんへの感謝の気持ちも強いです（ほとんどパートさんの方が満足度が高いです）。そのパートさんに口コミ投稿を依頼されたら断ると思いますか？断らないでしょう。「もちろん書きます」と気持ちよく応じてくださいます。あなたの会社・店舗で働く従業員の自然な強みを活かした口コミ投稿のタイミングを模索してみましょう。他にも、最近ヨーロッパから来たコーヒーブランドＣＯＳＴＡの自動抽出マシーンを導入した店舗があります。私も実際に店舗を利用して口コミに書いてしまいましたが、まだまだ他店舗では導入されていませんし、原宿にある店舗でも１杯数百円するので感動しました。コーヒーを飲みながら口コミ投稿をするというのも一つの手です。このように人材の戦力、または設備を活用しながら確実に口コミ投稿してもらうシチュエーションを作っていくことも重要だと思います。
口コミにつながる理想的なスタッフ像を明確にする口コミ集客に欠かせない口コミ投稿ですが、「誰」が投稿を依頼するかといえばスタッフです。口コミ投稿は残念ながらシステム化することに限界があります。対面で依頼をするのが一番の投稿率になるため、初動で一日も早く１０００件を目指すためには人の力が欠かせません。では、どんなスタッフから依頼をされたらお客様は口コミ投稿をしてくださるのか、を考えることが大切です。商品知識・接客力・業務知識のレベルはどこを目指すのか、ペルソナのお客様との雑談をするためにもどんな情報（例えばビジネス誌を読むなど）を網羅しておくと最適なのかなど、理想とする販売員像を明確にします。これは各セクションで作成をします。良質な口コミ（口コミ集に基づく）が集まる店を作るために必要な理想的なスタッフはどのようなスタッフでしょうか。自動車販売店であれば、①セールス②事務職（パート）③整備担当④保険担当と分けることができそうです。「各セクションで働く人がどこを目指せばいいのか？」をペルソナ同様明確にしていくとよいでしょう。お客様からこれまでにどんなことを聞かれて「この知識はあった方がよいよね」や、「接客は提案力も大事だけど質問力や頷きながら聞く傾聴力が重要だよね」といった具合にディスカッションを重ねていきながら理想像を明確にしましょう。そして明確になったら毎月の成長シートと照らし合わせながら、「商品知識」「接客技術」「業務知識」に関連する項目を取り入れるとよいでしょう。具体的にクライアント内で明確にした販売員の理想像を紹介します。・どんなマニアックなお客様が来店しても上をいく商品知識で迎える・身だしなみは常に清潔に保つ（チェック項目あり）・言葉遣いは接客マナーハンドブックを完全記憶する・質問力を高めるためにコーチングの資格もしくは３ヶ月に１冊はコーチングの本を読む・お客様の話を聞く姿勢を徹底するためＮＬＰ（神経言語プログラミング）の本を１冊読み習得する・基礎業務はマスターをして１秒でも長く店頭に立つこのように「どのレベルを目指すのか」を明確にすることで、スタッフに目標とするべき基準が生まれるので学習しやすくなります。「もっと勉強しろ！」「もっと知識を身につけろ！」と言われても、「なぜやる必要があるのか」が明確にならなければやる気が出ないし、何をしたらいいのかがわからないと手のつけようがありません。基準を言語化するのも店長や店舗経営者の役割と言えます。ぜひスタッフとディスカッションをしながら理想のスタッフ像を明確にしていきましょう。
理想のスタッフに近づく３ヶ月トレーニングテーマを決める口コミ１０００件への道は正直言って険しいです。クライアントを見ても１年以内に１０００件を達成した店舗はまだ一つもありません。基本的には１年以上かかることを前提に取り組むことを検討してください。１年半後～２年後に口コミ１０００件が集まっている理想的な状態を作るためにも、スタッフの年間能力開発テーマを決めることをおすすめします。毎月、目の前の顧客ストレスを解消するために仕組みを強化したり、スタッフの成長目標を決めたりすることは大切です。しかし、あっという間に１年は経ってしまうので、長期的視点に立ったトレーニング目標を決めることで、最短で口コミ１０００件突破を狙いましょう。１年かけて理想の販売員を目指すために目先の課題に取り組むのとは別に、１年間を４つの期間（１～３月、４～６月、７～９月、10～12月）に分けて成長テーマを決めましょう。・商品知識（重要な知識から順に）・質問力・説明力・傾聴力・雑談ネタ・接客マナー用語・身だしなみ・タイムマネジメント・ＰＤＣＡ思考術・継続力・モチベーション・コミットメント第１期：商品知識第２期：傾聴力第３期：接客マナー用語第４期：タイムマネジメントこのように３ヶ月間集中して開発する能力（テーマ）を明確にすることで、あっという間に過ぎ去る１年の中で理想の販売員に近づく確かなプランニングになります。成長シート（左）の項目を３ヶ月間固定して取り組んでいきましょう。理想の販売員に近づくための努力とはいえ苦手項目も各スタッフの中にはあると思います。本人が「傾聴力苦手なんですよね」と言われた際に、「だから伸ばすんだよ！」という指摘ではなく、「どうして苦手なの？」と聞くようにしてください。強制力を持たせて取り組むのはせっかくのトレーニングを台無しにします。親に勉強しなさい、と言われたらやる気がなくなるのと同じです。自主性を高めながらトレーニングに臨んでほしいので苦手な理由を聞きましょう。そして、人の話を聞くことの重要性（聞く力が身につくと潜在ニーズを引き出すことにつながる、顧客も商品説明ばかりだと売り込まれたと思ってしまう）について話しましょう。最後に、苦手なことは努力次第で強みに必ず変わる、と伝えてプランニングのサポートをしてください。あとは、トレーニング実施しながら常にサポートをして、できていないことばかりではなくできたことを褒めてあげましょう。そうすることで本人は成功体験を積めて苦手が得意に変わるきっかけを摑むことができます。
理想のワードを盛り込んだ口コミを書いてもらえたら共有ツールで報告する先に挙げた理想の口コミワードを盛り込んだ投稿をしてもらえたら、すぐに共有ツールなどを活用して事例共有をしましょう。当社クライアントの多くは無料で使えるビジネスチャットを使ってオンラインコミュニケーションを取ります。当社クライアントは、Chatwork（チャットワーク）やSlack（スラック）を使っており、事例共有用のタイムラインがあります。そこには毎日入店から退店までの接客プロセスでどんな対応をしたのか、売り場作りのアップデート情報をもとに口コミ投稿の根拠について解説をしてもらっています。例えば、「子連れに優しい」という理想の口コミワードが出てきたとします。入店時にどんな対応をしたのか？店内回遊中にどんな工夫を凝らしたのか？など、入店から退店までの顧客の動きとスタッフの接客を時系列で共有します。そうすることで「この手順通りにやれば同じ口コミを投稿してもらえる」という再現性につながります。「『子連れに優しい』という口コミが入りました」という共有だけでは、「へぇ、すごいなぁ。どうやってやったんだろう」と、疑問が解消されないままです。どうやって口コミを獲得したのか、という手順を明確に示すことが大切です。再現性を高める共有にするためのおすすめ質問集は以下のようになります（子連れに優しいという口コミを例にしています）。「入店時の応対で工夫したことは何か？」「店内の什器配置やファシリティで工夫していることは何か？」「お客様との接客トークで工夫したことは何か？」「子連れに優しいという口コミをもらえた決定的な出来事は何か？」「子連れに優しいという口コミをもらうためにすぐに取り組むべきことは何か？」「子連れに優しいという口コミをもらうために該当スタッフが高めた能力は何か？」「子連れに優しいという口コミをもらうために該当スタッフが接客をする上で気をつけたことはなにか？」このように自己質問をして再現性の高いノウハウへと言語化していきましょう。活用する共有ツールはなんでもよいのですが、ＬＩＮＥのようにタイムラインが１つだとどんどん埋もれてしまうので、チャンネルを分けて更新できる前述のようなチャットワークやスラックがおすすめです。店舗数と共有する人員数によっては、有料プランにしなければいけない可能性もあるので、そこはそれぞれで決めていただけたらと思います。すでに社内でイントラがあるのであれば、既存の共有ツールで全く問題ありません。店舗によってはペルソナが違うのを１００％置き換えられるわけではありませんが、「なるほどこの手順でやればこの口コミがいただけるのか」という気づきは自店舗の理想的な口コミ投稿に役立てられます。「うちの店舗は理想的な口コミが違うから参考にならない」とスルーされないように「気づきや自店舗でどう置き換えるのか？」は全店舗の店長から回収するのもおすすめです。そうすることで、１店舗の事例が全店舗の理想的な口コミ投稿の確率を確実にアップするので、店舗数が多い企業は回収まで踏み込んで取り組んでみるとよいでしょう。
スタッフの名前を入れてもらうことで信頼性・集客率アップ！お客様に口コミ投稿していただく際に欠かせないのは「スタッフの名前」です。できればスタッフを名指しで口コミ投稿してもらえると投稿価値は劇的に高まります。スタッフを名指ししていただくことで得られるメリットは２つあります。①口コミの信頼性が高まり集客につながる②口コミ内容が従業員のモチベーションと自学自習の習慣形成に役立つ（第７章で説明）この項では、①口コミの信頼性が高まり集客につながる、についてお話しします。新規集客についてですが、口コミ投稿を見て最初に疑うのはサクラ（ヤラセ）ではないか、という疑問です。あまりにも良いことだけを書かれた口コミが並ぶと「これは本当か？」と勘繰られてしまうのが口コミの特徴です。口コミ集客の重要性に気づいてきている人は多いので、これだけ口コミ集客が来店や商品購入の基準になると、マーケティングの一環として口コミ投稿にインセンティブ（お金を払う）で釣り記入してもらうというヤラセ的なものが生まれます。たまに大手のオンラインショップで明らかに日本語がおかしい口コミが集まっている商品がありますよね。ちなみに、口コミサイトによっては口コミ投稿にインセンティブを支払うとアカウント削除されるので絶対にやめましょう。いずれにせよ「サクラ口コミ」は淘汰されると思うのですが、まだまだ既存の口コミシステムでは残っているので同類とジャッジされないためにも、お客様に投稿してもらうのは店内体験が盛り込まれた「口コミ投稿」の必要があります。その中でも最も価値が高いのが「名指しの投稿」です。口コミ投稿を見た見込み客も「おっ、佐藤さんって素晴らしい店員さんがいるんだな」と複数名のお客様から名指しの口コミ投稿をしてもらえていれば、それだけ「よしっ、この店に行こう」という気持ちが高まりますよね。私が見込み客で名指しの口コミを見れば「どんな接客が受けられるんだろう」とワクワクします。接客価値が高ければ高いほどお客様は次もこの人に担当してもらいたいと名前を知りたくなります。あなたもスタッフや店長の名前を覚えているお店がありますよね。名前を覚えることで特別感も得られるし、逆に名前を聞かれて店舗の常連の仲間入りができたりします。これにより承認欲求が満たされます。接客価値が高いことで得られる口コミ投稿なので先述の通りスタッフ個々の能力開発を加速させてほしい理由はここにもあります。さらにこれが定着すると見込み客の多くは店舗スタッフの名前を覚えて来店することになるので、開口一番「佐藤さんいらっしゃいますか？」などとスタッフに声がかかります。ここで佐藤さんが接客をすれば間違いなく口コミ投稿も「佐藤さんが期待通り素晴らしかった」と名指しの投稿をしてくれることでしょう。一度この循環に入れば名指しの口コミ投稿は容易になるので、初動の投稿のみ積極的に投稿してもらえるように、価値の高い接客をしていきましょう。
口コミ投稿依頼が必須！自然に書いてもらえることはない口コミ投稿をしてもらう際に、思うように集まらないことに落ち込む店長や店舗経営者がいます。これまで店舗を作り込んだり、顧客ストレスを排除するための努力をしてきたのに、思うように口コミが集まらない……というネガティブな結果になることはよくあります。この時に私が確認のため「毎回センターピン以降に顧客に口コミ投稿依頼をしましたか？」と聞くと、たいてい答えは「ＮＯ」であることが多いです。表面上の理由は「忙しいから」といった返答が多いのですが、ほぼすべての真の理由は「断られるのが怖い」だということがわかりました。忙しい店舗でも集まっているところは集まっています。やはり口コミを集める初期は成功体験が乏しいため、なかなか口コミ投稿依頼をスムーズにできていない店舗が多いように感じています。店頭で働くパートさんと話をして「２～３回口コミ投稿をお願いして断られると心が折れそうになる」というフィードバックを受けた時に気づいたことがあります。「もしかしたらまだ早いのかもしれない……」ということです。口コミ投稿は本書を読んだ瞬間から本格的に取り組んでいただきたいので、いずれにせよ断られるシチュエーションは生まれてくるのですが、１日20件以上のチャンスがあって１件も口コミが集まらないのだとしたら、一度ストップしてここまで本書で紹介した手順に取り組んでみていただくとよいと思います。結局、お客様は「いいよ、いいよ！」とすぐに首を縦に振ってくれるのではなく、自分という人間をオンライン上に晒すことに若干の恐怖心を抱いています（もちろん中には別アカウントを作りペンネームで投稿する人もいます）。この恐怖心を突破するためにも、ストレスフリーと顧客感動を作るセンターピンを今一度作り込んで再チャレンジするのも、一つの手ではないかと思います。口コミ投稿は依頼をしなければ基本的に書いてもらえないので、いずれにせよアプローチは必須になります。特に１００件突破するまでは１件の口コミが目立つのでより投稿が消極的になります。これまで紹介した通り「タイミング」がとても大切ですし、口コミ投稿をしたくなるようなクオリティの店舗に仕上げることも欠かせません。あなたがもし飲食店に足を運び、そこそこの満足度の店の店員さんから「本日のご感想をGoogleマップに投稿していただいてもよろしいでしょうか？」と聞かれたらいかがでしょうか。「店員さん頑張っているから書いてあげようかな」とは思わないでしょう。どちらかというと「あとで書いておく」「今日は時間がないから無理」と口を濁して口コミ投稿をせずに帰るのではないかと思います。難易度は高いですがこの壁は乗り越える必要があります。そのためにも口コミ投稿をお願いする段階では、お客様に何をお願いしてもＹＥＳと言ってもらえるくらいの高い満足度を作っていきましょう。
普通の満足度では口コミを書かない非情なリアクション（サイレントクレーム）お客様に口コミ投稿をしてもらう難易度が高い理由の一つに、「お客様が店舗サービスについて自信を持たない限り口コミ投稿したいとは思わない」という点です。お客様にとっての「普通の店」では、口コミ投稿の依頼をしてもなかなか書いてもらえません。店内で口コミ投稿依頼をせずにお客様自身がお店のサービスを利用して自分の意思で点数をつける場合は１から５まで際限なく自由に採点しますが、店内で依頼をされた場合に限っては基本的に４～５をつけるくらいのサービスでないとそもそも書いてもらえません。私も、店頭でいきなり口コミを書いてくださいと言われて、感動していなかったら「後で書きます」と言ってスルーしたくなります。店外では１～５点、店内では４～５点をつけるということを覚えておいてください。そして口コミ集客に力を入れはじめてからのクライアントの変化を見ていて、一番変わったところは店舗サービス力が格段に上がった点です。当然ながら、「良い口コミを書いてもらいたいから良い接客を意識する」くらいなら、どの店舗スタッフでもできることです。しかし、意識するだけでは口コミ投稿率や評価を上げることは難しいです。細かく見ていくと、私が研修やコンサルティングで伝えている口コミ投稿依頼をして、書いてもらえなかったお客様の接客を振り返る習慣がついたことが、店舗サービス力が格段にアップした理由でした。ではなぜこれまで店舗サービス力が上がらない組織だったのか？理由は簡単です。お客様は面と向かって「ふざけるな！」とクレームを言わないからです。でもそれこそ後で口コミ投稿する可能性があります。怒りをどこかにぶつけたい衝動やエネルギーは、感動接客を受けて口コミ投稿するエネルギーよりも圧倒的に大きいです。だから、何も口コミ集客の対策をしていないと悪い口コミが集まりやすいのはこれが理由なのです。具体的には、「この店は最悪だ。二度と行かない」とか、「店員が無愛想」など短文で厳しい口コミです。これらの口コミを見た見込み客は来店したいと思うでしょうか。思わないですよね。だからこそ、口コミ集客にとりかかるのは店舗経営の必須事項なのです。言葉にしないクレーム（サイレントクレーム）はその場で怒るわけではないので気づきにくいです。顧客ストレスに気づくことなく毎日営業活動を続けると思うと恐ろしくなりませんか。ずっと顧客ストレスが放置され続けるわけですから。しかし、もう大丈夫です。基本的に口コミ投稿依頼をして書いてもらえなかったすべての接客がサイレントクレームであると考えましょう。これくらいはっきり基準を設けないと、いつまでも顧客ストレスはなくならないので、口コミ投稿依頼をして書いてもらえなかった接客は、できる限り接客後すぐに、該当スタッフと店長や副店長と接客プロセス内での顧客ストレス発見に努めましょう。ここでは「だからダメなんだよ！」のような叱責はいりません。あくまでも口コミ投稿依頼をしても書いてもらえなかった原因を特定するためのディスカッションです。そして、全員の問題として受け止めてその想定されるストレスに対する対処法を検討しましょう。サイレントクレームを放置しないことで店舗サービスは日々ブラッシュアップしていきます。口コミのみで集客をしていくためには、こうした地道なエラーを解消することの積み重ねが大事なのです。放置せずにすぐに対処する、この文化を作ることが大切です。
欲しい物を売る店（接客）から感動は生まれない口コミ投稿依頼をしても書いてもらえないシビアな環境だからこそ、常に顧客感動を実現したいでしょう。しかも高単価商品が売れて利益率もアップする方法があるとしたら興味はありませんか。口コミ集客の要である接客サービスにおいて「良い口コミ＝高単価」について話をします。私はこれまでの本の中で何度も「顧客満足度＝客単価」と書いています。理由は、お客様のニーズを超える商品を提案することで想定外が生まれるからです。必要のない商品を販売するのは論外です。質問を重ねながらお客様が欲しいと思っている商品を販売した場合の購買後リスク（後悔）や、お客様の利用シーンを細かく聞き、もっと快適かつ理想的な時間を過ごせる付加価値の高い商品があればその商品やサービスを提案することで、お客様は「私のことを考えてくれた商品・サービス」と納得感の高い提案につながるでしょう。お客様が欲しいと思っている商品が店内で見つかっても、商品にもよりますが、一般的にどこでも販売しているメーカー商品であればお客様はネットを開いて最安値を探します。そして、店舗では商品を購入することなく店を後にします。以前、私のところに相談してくださったアパレル店舗経営者が「店舗は試着をする場所になっている」とおっしゃっていました。ネットで探した商品を店頭で見つけて試着をしてそのまま元に戻して、大手オンラインショップのアプリを立ち上げ商品バーコードを読み取って、安い金額で購入されてしまうそうです。結局、お客様の知覚で欲しいと思った商品を売ると「安い・便利」のインターネットショッピングを利用するのです。この経営者に、「成田先生はどう思いますか？」と聞いてこられたので、「私もそうすると思います」と答えました（笑）そこでどのようなアドバイスをしたのかというと、「お客様の欲しい物を超える商品を提案することが、唯一の店舗で購入する価値になるのではありませんか？」と伝えました。インターネットショッピングに勝つためには価格で勝負するのではなく、付加価値で勝負する他ありません。付加価値こそが接客であり販売員の知識ではないでしょうか。顧客が「このような商品が欲しい」と来店をし、自分なりに商品を見て「これにしようかな」と目星をつけます。この商品を右から左に売るのでは実店舗が介在する価値は微妙です。ネットショッピングで購入できない商品なのであれば、このまま販売してもいいかもしれませんが、メーカー商品となるとそういうわけにもいきませんよね。価格面ではオンラインに勝てない商品を扱っているのであれば「この人の言う通りにしよう」とプロのアドバイスに従った購買行動に導いて、価格ではなく人（販売員）を信頼して購入してもらうことが大切です。そうすることで「これからもあの店員さんに買う時は相談しよう」となれば、オンラインが安くても店頭で購入してくださいます。価格で売るのではなく店舗ビジネスならではの付加価値で販売をする、あなたの会社・店舗が提供できる付加価値とは何でしょうか。その付加価値があってこそ口コミ投稿依頼時に進んで投稿協力してくださいます。
つき動かす感動は「小さな感動」を積み上げることで生まれる来店したお客様に高い確率で口コミ投稿をしてもらうためには顧客感動が必要であるとこれまで話してきました。しかし、「顧客感動」というと言葉が難しく、サプライズレベルの感動を提供しなければ感動してもらえないのではないか？と思われるのですが実際はそんなことありません。入店してから退店するまでの間のプロセスに一手間を加えられるかどうかが重要です。先日軽井沢に仕事で行く際に立ち寄ったサービスエリアでこんな体験をしました。私がランチを食べようと列に並んでいたら、前にいた家族連れのお母さんが調理スタッフに「カレーうどんは辛いですか？」と聞いていました。この時に一般的には「お子様でも召し上がれますよ」や「お子様にはちょっと辛いかもしれないですね」と答えますよね。私もそうなると思っていました。しかし、その調理スタッフは笑顔で「ちょっと待ってね！」とカレーうどんのルーを小さな器に入れスプーンを持ってきて「味見てみて。どうかな？」と聞いていたのです。これには感動したというか些細なことなのですが「なんて優しい店員さんなんだろう」と、前後に並んでいたすべての人が思わず笑顔になり、ほっこりした空間になりました。私はこのエピソードは一生忘れないだろうし、一手間でちょっとした面倒を解消するだけで顧客感動につながるのです。私自身のこれまでの経験としてはＡＢＣマートでアルバイトをしている時に、「この靴って綺麗になりますか？」と聞かれたので、普通はシュークリーナーを提案して購入してもらいますが、私はこの時咄嗟にサンプルを持ってきて、実際にお客様の片方の靴を綺麗にしました。すると「こんなに綺麗になるんですか？」と聞かれたので逆に驚いたのを今でも覚えています。このお客様は靴のクリーナーを購入しその後は常連として私から毎回靴を買ってくださるようになりました。一手間とは提供する側がちょっとだけ面倒だと思うことが多いです。この面倒を乗り越えて各プロセスに一手間として加えるだけで、積み重なって顧客感動につながります。あなたのお店でも私やサービスエリアのエピソードのように何気なくしてみたことがお客様に喜ばれた経験があるはずです。新たに何かを生み出すというよりは、これまでのお客様とのエピソードの棚卸しをすることで一手間は集まります。また、あなたや店舗で一緒に働くメンバーが、他の店で同様のプロセスで感動した接客（私の場合はサービスエリアの事例）を自社・自店舗に置き換えたらどんなサービスになるだろうか、という視点で考えても面白いと思います。毎日同じ店で働いていると当たり前のようにやっていることがあるのですが、予想外にお客様に喜ばれることもすぐに忘れてしまうものです。だからこそ一度集約し「自分達にとっては当たり前でもお客様にとっては喜びに変わる行動」は何なのかを常日頃から考えて、一手間をアップデートしていきましょう。小さな感動を積み重ねることで顧客感動は生まれます。
スタッフ自身にも飲食店利用時などに口コミを投稿してもらう口コミを多数集めて口コミ集客を実現していくためには、全スタッフの取り組みが欠かせません。例えばＧＢＰのような口コミサイトの存在そのものを知らないスタッフもいます。これは致命的レベルでＮＧです。よくわからないサービスの口コミをお客様に依頼すると、「会社が聞けって言うんで聞きました」「会社の方針で口コミ書いてもらいたいのですが、お願いできますか？」と言ってしまったらお客様は不快ですよね。たとえお客様が「いいよ。書くけどどうやって書くの？」と言っても、その際に投稿マニュアルだけ渡して「こちらです」と言うのも言われた方は不快感しかありません。このように、口コミ投稿をこれまでしたことがないスタッフがいると取り組みが逆にマイナスに働く可能性が高いので、これまで投稿したことがない人が入社した際には、自分のアカウントで飲食店に足を運んだ際に写真を撮ったり、店内の雰囲気や飲食店であれば、料理の写真や味についてアップすることを課題にしてみてください。「そもそも何をするのか？」「どうやって口コミを投稿するのか？」「口コミを投稿したらどんなメリットがあるのか？」を消費者目線で体感してもらうことが大切です。例えば、ＧＢＰであれば投稿することでポイントがもらえます。高いポイントは「動画写真文章」です。投稿すればするほどポイントが積み重なってGoogle社からオンラインバッジがもらえたり、Google製品を安く購入することができます。２０２１年の特典はこのような感じになっていますが、２０２２年に入り今後ますます口コミ投稿が来店基準になれば、さらなる特典や投稿モチベーションを高めるような施策が生まれるのではないかと個人的には思っています。スタッフに投稿をしてもらうことで、そのために店内の印象を文字にしたり写真を撮ったり、動画を撮影したりするわけです。投稿翌日の出社時にでも「どんな店だった？」とぜひ朝礼などで聞いてみてください。そこに自店舗の口コミを集めるヒントがあるかもしれません。例えば、以下のようなものがあります。①「この店は入店挨拶がとても元気で笑顔が素晴らしくて、接客力の高さを実感しました」自店舗でも入店挨拶に力を入れて「他店よりも接客が良い！」というイメージを持ってもらうためにも、飲食店から学んだ入店挨拶を取り入れることはできないか？②「席に案内する時に店内が雰囲気良くて（少し薄暗い照明）『段差にお気をつけください』の一言が、よくある店員さんが先を歩いてではなく、こちらが追いつくのを見計らって足元に手差しをしてくれた仕草が余裕を感じて良かった」自店舗でも忙しくてお客様を置いて行ってしまうようなサービスをしていないか？お客様に忙しそうに思われる瞬間はないか？あればすぐにでも見直してみようこのように別のお店で受けたサービスを元に、自店舗のサービスを見直すきっかけになります。これは口コミ投稿をスタッフにお願いしなければなかなか気づけないことなので、店舗スタッフ全員の力を借りながら常に店舗価値を高める努力を重ねていきましょう。
ライバルがやっている施策ではなく他業界の施策を取り入れる良質な口コミを集めていくために必要なのは「良いサービス」と「目新しい施策」です。目新しい施策というのは同業界が取り組んでいないであろう施策（イベントや企画）です。この目新しい施策を取り入れることができると、お客様は「写真」を撮ってくれますし、口コミ投稿にも施策の内容を「文章」にして投稿してくれます。店舗の印象として驚きほど記憶に定着するものはないのでおすすめです。例えば、当社クライアントの鈴木自工株式会社で取り組んでいるのは、子供向けサービスの一つであるお菓子のプレゼントです。それもキャンディを一つあげるとかではなく、オリジナルのコイン（１００円分）があり、まるで駄菓子屋さんのような縁日スペースを作っていて、そこで子供がじっくりお菓子を吟味して所定のキッズスペースでお菓子を食べて時間をつぶしてもらっています。これは他の業界の店舗の取り組みを自店舗でも取り入れてみた、という事例です。初めて来店したお客様とお子様はびっくりするでしょう。本気の駄菓子コーナーなので「何これ！」となればこっちのものでお客様の意思で写真に数枚収めてくれます。店内写真もこのように自然とお客様が感動して写真に収めたくなるように仕掛けることが大切です。縁日スペースの写真を口コミサイトに投稿してくださっていて、店舗に寄せられたお客様の声には子供に「次いつ行くの？」と聞かれたそうです。やるからには徹底的に喜ばれる施策であることがポイントです。来店されるお客様が思わず写真を撮ったり、口コミ文章に施策を入れた投稿をするにはどんな施策（企画やイベント）が良いかをぜひ考えてみてください。身近なところにヒントはたくさんあります。考えて考えてゼロから口コミ投稿を促進する施策を思いつくのは難しいものです。他業界の近隣の店舗の口コミを見て、「どんな写真がアップされているのか？」「どんな文章の口コミを書かれているのか？」をリサーチするだけでも十分魅力的な施策は生まれると思います。例えばすでに紹介した「子連れに優しい」と書かれた他業界の店舗に足を運んでみたら、キッズスペースにおもちゃやブロックがあるだけではなく、ＤⅤＤも子供に喜ばれるアニメが流れていた、おもちゃも電池が入っていなくてボロいのが多いイメージだったが、常に清潔感が保たれていて電池交換もされている、という気づきがあったとします。ＤⅤＤ放映とおもちゃの電池交換という施策も十分口コミ投稿につながるのではないでしょうか。少なくともリサーチに行ったスタッフが感動しているわけですから同じように自店舗のお客様が感動する可能性も高いでしょう。同業がすでに取り組んでいることは魅力が半減してしまうのであまりおすすめしません。すでにお客様もその施策に慣れている可能性が高いからです。ライバルと自店舗を利用するお客様がその施策に気づいたらパクり店舗という印象になり、あまり良いイメージを作ることができません。それよりは他業界で取り組んでいることに取り組んだ方がまだ同業で模倣されていない分、目新しくなります。ぜひご自身の近隣の店舗の口コミサイトを参考にして、理想の口コミが投稿されている他業界の店舗の施策をぜひ取り入れて口コミ投稿を加速させていきましょう。
良い口コミは高い従業員満足度から生まれる口コミ投稿をしてもらうには顧客に直接依頼をすることが大切、という話をこれまでしてきましたが、当然ながら依頼をするのは店舗スタッフです。店舗スタッフのモチベーションが低ければ残念ながら思うように口コミは集まらないでしょう。店舗ビジネスは全般的に人手不足です。ただでさえ忙しい毎日をすごしています。ここに新たな業務（口コミ収集）が増えることで「なんでそんなことをしなければいけないんですか？」と従業員に言われる可能性があります。私はクライアントに、「このような反発が起こってから修正するのは大変なので、先に手を打ちましょう」という話をします。それが、従業員満足度を上げる取り組みです。新しい施策を実施する際に、「やりましょう、やりましょう！」「面白そうですね！」と前向きに取り組んでくれる組織と「なんで、そんなことをしないといけないの？」と不満が生まれる組織の違いは、従業員がどれだけ会社や店舗、店長のことを好きかにかかっていると言っても過言ではありません。プレッシャーをかけてしまうような言い方をしましたが、良質な口コミを集めるためにはまず店舗スタッフが笑顔になることから始めることが大切です。入店してから退店するまでストレスフリーな店舗を作るにしても、一手間を加えて感動を作るにしても、常に高い集中力と接客技術を身につける必要があります。当たり前すぎる話なのですが、スタッフの力なくして良質な口コミを集めることはできないのです。ストレスフリーを実現するために何度も店舗内に存在するストレスと向き合うためのディスカッションをし、一手間で顧客感動に導くための売場作り、自身の成長を促進するためにビジネス書を読んだり、とやることが多いです。これは前向きな気持ちで、店舗で働く環境を作らなければ「なんでそこまでやらないといけないの……」となります。口コミ集客は土台作りが大変です。今までにない習慣や文化を構築するわけですから既存の店舗スタッフの負担はそれなりにあります。しかし、一度出来上がった習慣や文化の上に入社してくる店舗スタッフは、それがベースにあるので自然と取り組みができるようになります。良質な口コミを集めるために必要な店舗作り、個人の成長はなんの疑いもなく受け入れてくれます。私もＡＢＣマートで働いていた頃に、あるとき仕事靴が自社商品、洋服も私服からユニフォームに変わりました。自分の好きな靴で働きたい人、洋服もおしゃれなスタッフはそれなりに不満があったと思います。実際に辞めていった人もいます。私は全くおしゃれではないしこだわりもないのですぐに馴染みました。むしろ店員とお客様の区別がついてよいのではないかと思ったくらいです。その後に入社してきたスタッフは、それが前提なので全くハレーションも起こらずに従っていました。文化を構築するまでが、何事も負荷がかかったりこれまでの常識を捨てたりする必要があるので大変です。ぜひ今本書をお読みいただいている店長や店舗経営者の皆様は、この店舗スタッフから生まれるストレスを乗り越えて新たな文化を構築していただきたいものです。そのためにも高い従業員満足度を実現することが欠かせません。「なんでそこまでやらないといけないのか？」という声を「近い将来お客様が『集まる』店になるように取り組んでいきましょう」という前向きな声になるように改革をしていきましょう。次の項から具体的に何をすれば良い口コミにつながる高いモチベーション・スキルを持った店舗スタッフであふれるのかをお話しします。
３Ｓを前提としたチーム作りをする具体的に、従業員のモチベーションやスキル開発が促進されるチーム作りをするためのコミュニケーションについて、お話をします。私は、スタッフがイキイキワクワクしなければ、お客様を笑顔にできないと思っています。高い顧客満足度のベースは高い従業員満足です。高い従業員満足度を実現するために最も重要なのが、ストレスのない店内コミュニケーションです。店長と店舗スタッフとの関係性は高い顧客満足度を実現するために欠かせません。そこで私はシンプルに、店長に３つの視点でのコミュニケーションに気をつけてくださいといつも伝えています。私はそれを「３Ｓコミュニケーション」と呼んでいます。具体的には、「承認」「尊重」「賞賛」の３つです。まずは承認です。承認とは直接仕事ぶりを確認して「いつもありがとう」と伝えるコミュニケーションです。マズローの５段階欲求説の上から２、３段目は承認欲求です。かつてのマネジメントは生理的欲求と安全の欲求を給料で満たし、一気に自己実現（目標達成）の欲求に振り切っていました。ですから、認められる、褒められるということがないのです。なくても右向け右でマネジメントできた時代は統率も容易だったため組織拡大に向いていました。しかし、今は多様化の時代です。かつてのマネジメントで我慢を強いられるわけではなく、離職をしてもっと承認欲求を満たしてくれる「良い会社」を探すことができるようになりましたし、一般的にもなりました。結果的にかつてのマネジメントは機能しなくなりましたが、まだまだ承認よりも叱責が多い企業はあります。過渡期だからこそここでマネジメント改革をしていかないと優秀な人材はおろか、採用自体ができなくなり企業規模縮小を余儀なくされると思います。何をしているのかをしっかりと見て褒める癖をつけることが大切です。日々の些細なコミュニケーションですが、スタッフは「ありがとう」と言われた回数に比例してモチベーションが高まります。続いて尊重です。尊重とは、承認欲求に近しいものがあるのですが、人として大切に扱われたいという欲求です。よくあるのが「呼び捨て」です。企業で主従関係があるため一般的ではありますが、「おい、田中！」と呼び捨てすることに嫌悪感を持つ人が増えてきました。中には「おい！」「お前」と名前すら呼ばれない感情的なコミュニケーションをする人もいますが、絶対にやめた方が良いです。本人が苦痛を感じた時点でパワハラです。もちろん信頼関係が完全に構築されていて呼び捨てにされることに慣れている、全く不快感がないという状況であれば別ですが、多くの部下は嫌悪感を持っています。ですから、さん・くん付けをすることを基本にコミュニケーションをとるようにしましょう。信頼関係が育めたらあだ名で呼ぶくらいが良いと個人的には思っています。最後に賞賛です。店長や店舗経営者と店舗スタッフはそもそも仕事の基準が違います。当たり前だと思ってやることと精一杯やったことの領域が違います。店長にとっては当たり前だと思うことも、店舗スタッフにとっては精一杯やったということも多々あります。私は仕事では「これくらいできて当たり前」と思うのはやめましょうと伝えています。なぜなら、取り組んでくれたことを「いつもありがとう！本当に助かってるよ！」と賞賛することで、店舗スタッフのモチベーションが上がるからです。結論として褒めないよりは褒めた方が良いと思っています。スタッフも褒められることで「店長はちゃんと私の存在を認めてくれている」とポジティブな関係に満足を示してくれます。３つのＳ（承認・尊重・賞賛）をベースに日常からコミュニケーションをとりましょう。今の店長がまだ店舗スタッフだった時代の店長は、かつてのマネジメントが多いです。だからそのまま同じようなマネジメントを踏襲して部下とコミュニケーションをとり、思うような関係が築けないということがよくあります。厳しくしすぎるのは時代的にも合っていないので３Ｓをベースに信頼関係を育んでいきましょう。店舗スタッフに強く言えない、店舗スタッフが年上、という場合もあるでしょう。かつてのマネジメントとは真逆で、言いたことが言えずに全部自分自身で抱え込んでしまう店長も、同様に３Ｓコミュニケーションに取り組んでみてください。別に店長だからといって気張ってリーダーシップを発揮しなければいけないわけではなく、相手を思いやる性格（店舗スタッフに物申せないタイプ）の店長だからこそ、厳しさとは無縁のマネジメントも３Ｓコミュニケーションを続けていくことで成立します。
投稿依頼をして断られた時のフォローアップは「指摘」がカギ店舗スタッフに対して、「３Ｓコミュニケーションをとることが重要なのはわかったけど、失敗した時はどうやって叱ればいいんですか？」と聞かれることが多いです。当然ながら、１００人に口コミ投稿を依頼して１００人が書いてくれることはまずありません。むしろ失敗体験は少なくないと思っています。この時にどう接するかで、次のお客様の口コミ投稿率が上がることもあれば下がることもあります。まずどんな話をすると口コミ投稿率が下がるのか、いやもっと言えば口コミ投稿を依頼することすら嫌になってしまうのか？それは「人格否定」です。一番良くない言い方は、「なんでお前だけ口コミが取れないんだ？」という言い方です。他のスタッフにできて該当スタッフができないと比較で叱責することです。該当スタッフも「自分には才能がない」「自分だけ取れないから向いていない」という自己評価になりかねません。自分自身を深く傷つけることにつながる叱責をしてしまうと離職につながるのでご法度です。該当スタッフの人格を否定するような叱責ではなく、本人のどの接客に問題があったのかを指摘するようにしましょう。例えば接客トークで説明中心になっていれば「ずっと話し続けていたけどお客様の話は十分に聞けたかな？」と聞き、話を聞けなかった理由や癖があれば直せばよいわけです。人格を否定せずに指摘するということが大切です。店舗スタッフに対する見方は「あのスタッフは何を言っても聞かない」や「あのスタッフは仕事ができないから重要な仕事を任せられない」とレッテルを貼ってしまうとその通りの人材になってしまいます。驚くほど店長の思った通りに人は育ってしまうのです。だからこそ、人格否定をしたコミュニケーションをとるのではなく、あくまでも出来事の棚卸しをして原因を特定し解決していく方法を選択していきましょう。口コミ投稿を断られることが多い２大原因を紹介します。①早口で何を言っているのかわからない口コミの投稿依頼などの慣れていないことは、早口で説明をしてお客様を圧倒してしまうことがあります。お客様も売り込まれたような気分になり、口コミ投稿を断るケースが見受けられます。この場合は「早口だとお客様は理解しきれないからゆっくり話してみようか」と伝え、口コミ投稿依頼についてのロールプレイングを実施することで話す速度はゆっくりになります。やはり練習は必要です。②会話のラリーがなく一方的な投稿依頼になる「お客様、よろしければ口コミ投稿にご協力いただけますか？」と聞いて「いいですよ」と返ってきてから依頼内容について話をするということが重要なのですが、口コミ投稿について一通り説明をして「お願いします」と伝えてしまうパターンです。この場合は、１文でお客様に確認をとりながら会話を進めるとよいです。「本日のサービスはいかがでしたか？」「良かったです」「ありがとうございます」このように一つひとつキャッチボールを重ねることで、最終的に口コミ投稿依頼につなげるとうまくいきます。出来事を指摘し改善案を模索する、店長に求められるのは、スタッフが自分の落ち度に気づき、何をどのようにしたら同じミスをしなくて済むのかのアイデアを得る、支援をすることです。見つかればその改善案に一緒に取り組み管理することで、口コミ投稿依頼の承諾率を上げることができます。
初速を上げる社内キャンペーンの実施口コミ投稿をしてもらうことでお客様にインセンティブ（特典）をプレゼントすることはＮＧですが、口コミ投稿を店舗対抗戦にして社内向けにプレゼント（報償）するのはＯＫです。例えば、店内スタッフで口コミ投稿数を競い合うのも、初速を上げていく上で効果的な社内イベントです。私もＰＣデポでアルバイトをしている際に、社内での光ファイバー契約数を競う企画がありました。イベントは大変盛り上がり、結果は残念ながら店内で２位だったのですが、全員が目標達成に向けて活動しお互いにアドバイスをしあって、最終的に店舗の目標を達成する一体感は、チームビルディングの上でも価値が高いです。目標達成すれば「自分達にもできるんだ！」という自信を植え付けることができるのでぜひ店舗対抗戦（店舗ごとに口コミ投稿数を競う）と店内対抗戦（店舗スタッフ同士が競う）を実施しながら、初期の口コミ投稿を獲得することができれば、スタッフの中に自信が芽生えるでしょう。ただし、イベントの運用の仕方には注意点があります。それは顧客接点を持つスタッフと、そうではないスタッフとの口コミ投稿貢献度の採点化です。例えばパソコンショップ専門店でいうと、パソコンセールスの担当者はインターネットの話がしやすいです。だから１件あたり１ポイントです。逆に一番インターネットの話から遠いのがレジ担当です。レジでいきなりインターネットの話をするのは難易度が高いので、１件あたり５ポイントと差をつけます。こうやって獲得をする難易度を考えてポイント化することで、できる限り公平性を保った企画にする必要があります。獲得難易度に応じて１件のポイント数の振り分けは慎重にスタッフと話し合って決めましょう。店舗内の常駐スタッフが少なく役割を入店から退店まで１人のスタッフが担当するのであれば１件１ポイントでよいと思いますが、パソコン専門店のようにポジションが明確に区分されている場合はぜひこの基準を参考にしてみてください。続いて店舗間対抗戦についてですが、ここでも同様に公平性を保った企画にしないと競争の意味がなくなってしまいます。それこそ１件１ポイント換算で実施をすると、売上が月商１０００万円ある店と１００万円の店舗では接客機会も10倍違うので獲得数に差がでるのは明白です。売上比率に対して適切なポイント数にして、公平性を保った競争にすることをおすすめします。ワンサイドゲームにすると敗れたその他大勢の店舗のモチベーションが落ちるので、ポイント配分はとても重要なので慎重に進めていきましょう。
従業員にとってのストレスも減る店作り顧客ストレスを減らしていくことは、従業員のストレスを減らすことにもつながります。お客様を笑顔にするには従業員がイキイキワクワクしていなければいけないという話をしました。コミュニケーションを改善することはもちろんのことなのですが、店内設備や労務環境を見直していくことも口コミ集客で集客コストを下げる上では欠かせません。例えば、店舗スタッフに無記名でもよいので一度「店舗がどう変わったらもっと働きやすくなるのか？」という質問を投げかけてみるのもよいと思います。これまでに従業員にとってのストレスを減らすために取り組んできたことは事務所の環境です。例えば店舗スタッフが休憩するスペースのテーブルがボロボロ、椅子もスポンジ部分がはみ出ていたりと、劣悪な環境の店も少なくありません。お客様の快適な店舗空間を作るためにリニューアルするなど力を入れますが、店舗スタッフがくつろげるスペースがない店舗を見ると、とても残念な気持ちになります。なぜなら、店舗スタッフのストレスを軽減しなければ自然な笑顔も生まれず会社を好きになることはないからです。せっかく働いてくれているのに自社のことが好きじゃない、店舗のことが好きじゃない中で働くのは精神的にもきついですよね。まずはスタッフが快適に働ける環境を作ることが大切です。スタッフが日々ベストパフォーマンスで働けるように事務所は快適な空間を作りましょう。そのための人気のある家電を紹介すると、次のようになります。①ケトル②電子レンジ③冷蔵庫（冷凍庫）④スタッフ用WiFi⑤トースターコロナ禍ということもあり、大型の空気清浄機やアルコールティッシュなどは常備しており、椅子から立ち上がったら毎回椅子も除菌、テーブルも除菌することでスタッフの安心感にもつながりました。これは店舗規模によって違いがありますが、設備面では個人用のロッカーが人気でした。コロナ禍ということもあり、出勤する上限の人数のロッカーを共有で使うのではなく、個人ロッカーの方が安心して使える、という声が上がっていました。仕事着などが置けるから便利なのもポイントでした。このように店舗スタッフの勤務上のストレスを一つでも減らす行動を積み上げていくことで、従業員満足度は上がります。できるできないは置いておいて、一度要望を聞いてみるのがよいのではないでしょうか。クライアントの中で、コロナ禍においても過去最高売上・利益を達成し、従業員の勤務ストレスを減らすために、毎年繁忙期に足りなくなる代車購入（自動車関連企業）の投資をしているのを見て、さすがだなと思いました。こうして生まれた利益は、従業員のストレスを減らすために使うことでさらなる顧客サービスにつながります。イライラしながら毎日働くことそのものがコストになりますし、いつでも気持ちよくお客様をお迎えできる体制を作っていきたいですね。
口コミ投稿までに必要なアシストツールを作るお客様に口コミ投稿していただく際に最もネックになるのが「アカウント開設」です。例えば、ＧＢＰであれば口コミ投稿するためにはGoogleアカウントが必要になります。他の口コミサイトを利用する場合も、アカウントを持っていなければアカウント開設の必要性があり、ここで多くのお客様が口コミ投稿したくても面倒くささが勝ってしまい、離脱することが多いです。せっかく店内の買い物体験（飲食体験）に感動してもらえて口コミを書く気満々でいるのに、口コミ投稿するためのアカウント作りで手こずるのはもったいなさすぎます。そこで当社のクライアントでは、ＱＲコードとパワーポイントを駆使して、簡単にアカウントを開設して口コミ投稿できるような資料をお客様に渡しています。さらに、それを見ても口コミ投稿のやり方がわからないお客様には、パートさんがお客様とマンツーマンで指導をしています。最近では飲食店でも「公式ＬＩＮＥにＱＲコードで登録してもらえたら最初のドリンク１杯無料」というサービスも増えたので馴染みがあるかもしれません。スマホのカメラを立ち上げてＱＲコードをスキャンするだけで、店舗の口コミ投稿ページに飛ぶことができるので非常に便利です。①ＱＲコードを使ってアカウントログインページへ（初めての方はアカウント開設）②アカウント開設するための手引き（名前・メールアドレス・携帯電話・誕生日などを入力）③アカウント開設確認で携帯電話にＳＭＳで６桁の暗証番号が届く④アカウント開設ページにて入力をして口コミ投稿ページへ⑤５段階評価と口コミ投稿をしていただき、「送信」ボタンを押すこのように５ステップくらいでお客様のアカウント開設から投稿までを説明する資料があるとよいでしょう。一度ベータ版を作成して早速活用してみるとよいと思います。
当然ながら「アカウント」というワードにすら馴染みのないお客様もいるかもしれないので、最初のうちはこの資料をもとにアカウント作成のサポートをするとよいです。そこで、「今後資料をブラッシュアップしたいのでわからない用語や説明部分を教えていただけますか？」と聞いて回りましょう。ミーティングを定期的に開き「お客様から先日こんなことやあんなことを言われました」と出てきたフィードバックをもとに資料のブラッシュアップをしていきます。この取り組みを続けることで、最終的にはお客様自身でアカウント開設から口コミ投稿までをスムーズにこなせる資料になると思います。すべてのお客様のアカウント作成から口コミ投稿までに毎回携わっていたらスタッフが何人いても間に合いません。投稿までの流れは仕組みで補えるように進めるためにも、最初は顧客につきっきりで開設サポートとフィードバックをもらうため工数が増えて負荷がかかりますが、すぐに手離れしますのでぜひ取り組んでいただけたらと思います。
日別口コミ目標件数のＰＤＣＡミーティング口コミを１０００件集めるためにも店舗スタッフの口コミ獲得までの流れを毎日ブラッシュアップすることが必要です。口コミ投稿を依頼して書いてくれるのは、はじめのうちは比較的常連のお客様が中心となります。理由は断られない（断られにくい）からです。スタッフもはじめは失敗を恐れて馴染みのお客様に声をかける傾向があります。当然ながら常連のお客様なので「時間ないので書けません」と言われることも少ないでしょうし、店舗のことが好きで来店しているので高評価が続きます。しかし、常連のお客様だけで１０００名いる店舗はほぼないと思います。はじめのうちは順調に集まっても、いずれつながりのない完全なる新規のお客様に口コミ投稿をしていただかなければいけなくなります。そうなってもスムーズに口コミ収集できるようにするためにも、常日頃から改善をしながら口コミ投稿率を上げるための努力を重ねていく必要があります。常連のお客様を中心に声をかけるにしても、毎日押し寄せるように常連のお客様が来店するわけではないので、毎日新規のお客様にも口コミ投稿を依頼せざるを得ません。ここで常連のお客様には書いてもらえるが、新規のお客様には書いてもらえないという結果になってしまうと、常連のお客様が一通り投稿し終わった後にいきなり何の準備もせず口コミ投稿を依頼することで成功体験が乏しく自信を失うリスクもあります。そのため、口コミ収集を始めた日から最低でも週１回は口コミ投稿依頼がうまくいっているのかどうかの振り返りの時間を作るようにしましょう。うまく集められないスタッフは、特にこのミーティングに参加させる必要があります。なぜ当たり前のことを言ったのかというと、口コミが集められるスタッフと集められないスタッフに二分すると、集められないスタッフにとって他人事になってしまう傾向があるためです。基本的には改善会議には全員が必須参加となります。振り返りを効果的にするためにも、口コミ１０００件集めると決めた段階から日別で何件の口コミを集めるのかを決めることをおすすめします。基準なく始めてしまうと「集まった日なのか、集まらなかった日なのか」がわかりません。毎日の目標を決めて集まった日は「なぜ集まったのか？」「何が良かったのか？」を振り返ることで再現性の高い投稿依頼方法が確立できるでしょう。反対に「なぜ集まらなかったのか？」「何が悪かったのか？」を終礼などで考えることで、同じミスをしないための改善策を立案することで成功確率を高めることができます。あるスタッフが集められなかった事例は、全スタッフで共有することで、同じ失敗を事前に防ぐことができます。そして、何よりも出来事は必ずその日中に振り返ることです。当社クライアントのある店の店長は、口コミ目標が達成できなかったら必ずその日のうちに振り返り、翌日マイナス分を回収して１０００件を突破してきました。どんなことをミーティングで話すのかというと、「どうして今日１件しか集まらなかったのかな？」と各自の接客を接客プロセスを元に振り返ります。「お客様がGoogleアカウントをもっていなくて」「口コミ投稿を依頼するタイミングを失ってしまい……」と集められなかった課題を発表してもらいます。そして、一つひとつ改善をしていくわけです。実は、クライアントの中でＱＲコードを導入した最初の店舗はこの店舗で、アイデアを拝借して全クライアントで活用させていただきました。今日の出来事を明日に持ち越して朝礼で共有となると、残念ながらほとんどと言ってもよいほど忘れてしまいます。終礼がない店舗も中にはあると思いますので、テキストでまとめておくようにすると全スタッフに共有できます。共有ノートや日報に口コミ投稿反省・再現性ノウハウスペースを作っていただければ代用がきくと思います。とにかくその日の出来事はその日のうちに完結させることです。
なぜグーグルビジネスプロフィールが口コミ集客に最適なのか？あなたの業種が理美容業やマッサージ業であればホットペッパービューティ、飲食であれば食べログやRetty、などを活用されているかもしれません。口コミを投稿してもらうための具体的なプロセスはどんな口コミサイトでも基本的には同じです。最後の投稿場面になった際にＱＲコードの飛んだ先がGoogleなのか食べログなのか、という話です。今私の多くのクライアントに取り組んでもらっているのがＧＢＰです。既存のオンライン集客媒体がさほど効力がなくチラシ集客が中心となっている業界は、特にＧＢＰがおすすめです。見込み客の中で新聞を読まなくなった世帯も増えチラシに触れる機会もなくなったため、オンライン検索することが多くなったからです。「ホームセンター（現在地）」とGoogleマップ上で直接行きたい業種名を入れ検索をすると、ＧＢＰの口コミに触れることになります。私も普段からGoogleマップをナビ代わりに使っているので癖のようにGoogleマップを開きます。そのためか最近では飲食店もGoogleマップで検索するようになりました。一時期はほぼほぼ活用できるレベルにないほど、検索しても口コミ数が数件しかなかったのですが、最近は５００件を超える口コミのある店舗も増えてきて信頼性が増してきています。ユーザー側も口コミ投稿へのモチベーションを高めるために投稿数に応じてユーザーレベルが昇格していきます。私は２０２２年１月時点でレベル６です。ぜひあなたも始めて私とレベルを競いませんか？（笑）ＧＢＰの素晴らしいところはアップデートが頻繁に起こりどんどん使いやすくなっていく点です。ＵＸ（顧客体験）がよりストレスなく店舗選びがスムーズになりました。以前はなかった機能の一つとして、飲食店の場合は、居酒屋と検索するとピンマークだけではなく店舗の点数まで一緒に掲載されるようになりました。この時点で４・０点を下回っていると選ばれないという時代がきています。高い点数と豊富な口コミ数があれば新規集客はますます容易になります。今後は飲食店のみならず他の業界でも点数表示のマップになることが予想されます。同程度の金額を払うのであれば、誰だって評価の高い店舗で商品を購入したり、サービスを受けたいものです。あなた自身の業界はいかがでしょうか。まだ引き続き広告を使った集客がベースで数年は推移するかもしれません。しかし、飲食店をはじめ、口コミ集客が一番の新規客の割合になる業界が出てきているということは、間違いなくあなたの業界でも集客のスタンダードになることでしょう。何か口コミ媒体を決めて口コミ投稿をしてもらえるように仕掛けていきましょう。個人的には、ＧＢＰのＵＸの高さに驚いており、今後も常にアップデートしていくことを考えると口コミサイトでは一番のおすすめです。Googleのアカウントを持っていない人の方が少ないですからね。以下、このＧＢＰの使い方について紹介します。
グーグルビジネスプロフィールとは？ＧＢＰ（グーグルビジネスプロフィール）とは、Google検索やGoogleマップで実店舗や営業所などの施設を管理するためのGoogleが提供する無料サービスです。Google検索やGoogleマップで施設名や業種・サービス（居酒屋、美容院など）での検索を行うとGoogleが表示させるべきと判断したビジネス情報が掲載されます。自社・自身が運営する店舗や施設のＧＢＰを管理したい場合は、オーナー登録を行うことで、ＧＢＰ上の店舗情報の更新や最新情報やイベント情報の発信、口コミへの返信などを実施できるようになります。店舗から情報発信を行うことで、ユーザーに店舗情報を見つけてもらいやすくなり、店舗への集客につながる効果もあります。「地域＋業種」（例「渋谷居酒屋」）と検索した場合により表示されやすくするウェブ施策はローカルＳＥＯ（ＭＥＯ＊）と呼ばれています。＊ＭＥＯとは……MapEngineOptimizationの略。主に、Googleのマップエンジンの最適化のこと。
なぜグーグルビジネスプロフィールが注目されているのかGoogleは「お店を探す際に地図サービスを利用しているユーザーは44％いる」と公式情報で発表しています。実際に、検索結果の上部にマップ情報とＧＢＰページが表示されることが多いため、お店や施設を探す際にまずGoogleで検索するという経験がある方は多いと思います。また、Googleマップは他の地図サービスとの比較において、利用率が77・５％と突出しています。（参考：ＴｅｓＴｅｅ「地図アプリに関するＮＰＳ調査」より）これまでは、飲食店や美容室などの目当てのお店を探す際、グルメ媒体や美容業界専門サイトなどのポータルサイトでお店を探す方法が一般的でした。目的のお店が決まっていない場合は「居酒屋目黒」「渋谷カラオケ」のように「業種（サービス）名＋地域」での検索（いわゆる間接検索）をしますが、検索エンジンで間接検索をすると、業種ごとのポータルサイトやまとめサイトなどがＳＥＯ上位に表示され、店舗のホームページはあまり上位表示されない状態が多く見られました。その後、ここ10年ほどでGoogleマップエンジンが整備され、検索結果にマップ情報が表示されるようになり、ＧＢＰ上で個別の店舗情報を閲覧できるようになりました。ＧＢＰには、Googleで店舗情報を検索し「経路案内」ボタンをタップすると店舗までの行き方をすぐに表示できたり「電話番号」や「予約」ボタンなどユーザーが来店までのアクションを起こすために必要な機能が備わっています。近年のスマートフォンの普及も相まって、スマートフォンを使用してGoogle検索を行い、マップやＧＢＰの情報を見て来店するユーザーが増えたことで、ＧＢＰの活用に着目する店舗運営者が増えています。
グーグルビジネスプロフィールを活用する３つのメリット１つ目は、ＧＢＰは無料のサービスのため、ＧＢＰのオーナー登録や運用は無料で行うことができるという点です。これまではポータルサイトを活用した集客が一般的でしたが、成果報酬型の場合、ポータルサイト経由での予約が増えれば増えるほど、集客にかける費用も増え続けていました。無料で店舗情報の掲載・発信が可能なＧＢＰを新たな集客チャネルとして活用することで、集客にかける費用を抑えることができます。２つ目は、適切な運用を行うことで集客向上につながるという点です。先に述べたように、ＧＢＰにはGoogleで店舗情報を検索し「経路案内」ボタンをタップすると店舗までの行き方をすぐに表示できたり、「電話番号」や「予約」ボタンなどユーザーが来店までのアクションを起こすために必要な機能が備わっています。さらに、店舗や施設の最新情報やイベント情報を発信する「投稿」機能もあります。この投稿機能を活用して、最新のキャンペーン情報やクーポンを投稿することで集客につながる効果もあります。３つ目は、口コミの信頼性が高いという点です。以前話題となった飲食系ポータルサイトの「評価操作疑惑」のように、各媒体の口コミや評価の信憑性が揺らいでいますが、ＧＢＰの口コミは信憑性が比較的高いとされ、多くの方に閲覧されています。ＧＢＰの口コミ評価は店舗オーナーやGoogleから操作されることはほとんどなく（ガイドラインに違反している口コミの削除などは除く）、投稿された口コミの星の平均数が評価として表示されるためです。これにより、店舗運営を行う企業はＧＢＰ上の口コミを顧客の生の声として管理することで、サービス改善につなげることができます。ＧＢＰの口コミから商材・サービス・接客などに関する顧客の不満を拾い上げ、真摯に向き合い、商品の改良やサービス改善を実施することが、結果的に店舗のファンを増やすことにもつながります。
グーグルビジネスプロフィールのアカウント開設方法ＧＢＰを活用するにあたり、まずアカウントを開設することが必要になります。以下の手順に沿って、アカウント開設方法をご説明します。なお、ＧＢＰの利用にはGmailアカウントの発行が必須となります。Gmailアカウントを持っていない場合は、事前にGmailアカウントの作成を済ませておく必要があります。ＳＴＥＰ１：登録状況確認ＳＴＥＰ２：オーナー権限取得ＳＴＥＰ３：新規アカウント開設ＳＴＥＰ４：オーナー権限のリクエスト（アカウントが不明の場合）
ＳＴＥＰ１：登録状況確認１Googleの検索ページで、店舗名（または貴社名）を検索します。すでにページが存在する場合は「オーナー登録」を済ませることで自店舗（または自社）のＧＢＰページを管理することができるようになります。２ページを管理したい店舗（または貴社）のＧＢＰが確認できたら、ページ内に「このビジネスのオーナーですか？」という文言が表示されているかどうかを確認します。この時「このビジネスのオーナーですか？」の文言が表示されていない場合は、すでにオーナー登録がされている状態。文言が表示されている場合は、まだオーナー登録がされていない状態となります。ＳＴＥＰ２：オーナー権限取得オーナー権限を取得するには、下記いずれかの方法（一部例外あり）で「オーナー確認」をする必要があります。・電話・メール・ハガキオーナー確認方法として最も利用されているのが「電話」での確認で、次に多いのが「ハガキ」での確認です。ＧＢＰページが作成されてから間もない店舗や、ページを新規作成した場合の多くがハガキでのオーナー確認となります。なお、メールでの確認は限られたドメインでしかオーナー確認をすることができないため、多くの場合で使用することができません。１「ビジネスオーナーですか？」または「このリスティングを管理」をクリックします。２「管理を開始」をクリックします。ア「電話」でオーナー権限を取得する場合①「通話」をクリックします。②電話でアナウンスされた認証コードをメモし「コードを入力」欄に入力します。イ「メール」でオーナー権限を取得する場合①メールアドレスの「＠」以前を入力し「メール」をクリックします。このとき、ドメイン名（「＠」以降）の変更はできないため、存在していないドメインや、使用していないドメインの場合、ハガキでのオーナー確認が必要となります。②メールに記載されているコードを「コードを入力」欄に入力します。ウ「ハガキ」でオーナー権限を取得する場合①「連絡先の名前（宛名）」を入力し、「郵送」ボタンをクリックします。②ハガキに記載されているコードを「コードを入力」に入力します。ＳＴＥＰ３：新規アカウント開設１ログインページの「今すぐ開始」をクリックします。２「ビジネス情報を１件追加」をクリックします。３「ビジネスの名前を入力」欄に店舗名を入力します。このとき「ビジネス名」には店舗名以外の情報は入力することができません。例えば「ジャパンブルーコンサルティング株式会社」という企業名（店舗名）の入力は可能ですが「24時間営業」や「日本一」など、ビジネス名に不要な情報を含めることはできません。万が一、ビジネス名に不要な情報を記載してしまった場合は、ＧＢＰが停止される場合があるため注意が必要です。詳細はGoogleが定めているガイドラインにてご確認ください。４画面に表示されている指示に従ってＧＢＰの基本情報を入力します（次図①～⑦参照）。
ＳＴＥＰ４：オーナー権限のリクエスト（アカウントが不明の場合）１「ビジネスの名前を入力」欄に店舗名を入力します。２すでにアカウントが存在している場合は候補が表示されますので、表示された候補の中から該当のものをクリックします。３「アクセスに関するリクエスト」をクリックします。４権限レベルを「オーナー権限」に設定し、その他必要な情報を入力した後「送信」をクリックして完了です。上記手順がすべて完了したら、オーナーから３～７日以内に返信があります。・リクエストが承認された場合ＧＢＰの管理が可能になります。・リクエストが拒否された場合拒否されたリクエストに対して、異議の申し立てができる場合もあります。・返信がない場合リクエストから３～７日が経過しても返信がない場合は、ご自身を対象プロフィールのオーナーとして申請できることもあります。その場合はＧＢＰにログインし、ダッシュボードに表示される「申請する」または「確認」ボタンをクリックします。
グーグルビジネスプロフィールの主な機能ＧＢＰの主な機能として、「投稿」「口コミ」「インサイト」の３つをご紹介します。・投稿機能投稿とは、ＧＢＰページ上で、最新情報やイベント情報を配信することができる機能です。投稿機能を活用し、店舗から情報発信することで、ユーザーは常に最新の店舗情報を検索することができるようになります。
・口コミ機能ＧＢＰには、店舗や施設での体験をユーザーが自由に投稿できる「口コミ」機能があります。ユーザーから投稿された口コミに対し、店舗が返信することもできます。BrightLocalの調査結果では「消費者の90％がインターネットで実店舗を検索し、82％の消費者が実店舗の口コミを参考にしており」「18歳から54歳の52％がいつも実店舗の口コミを読んでいる」と発表されています。ＧＢＰにおいても口コミは重要な評価指標となっているため、ＧＢＰページには常にユーザーからのリアルな口コミが投稿されています。口コミはこれから来店を検討しているユーザーも閲覧する可能性が高いため、店舗はこれらの口コミに対し、良い口コミへの返信はもちろん、ネガティブな口コミにも真摯に返信を行う必要があります。・インサイト機能ＧＢＰ運用の効果を測る指標として「インサイト数値の確認」があります。「インサイト」ではＧＢＰページがユーザーに何回閲覧されたか、ユーザーから何回反応があったかなどの数値を確認することができます。これらの数値を元にＧＢＰページの効果検証を行い、よりユーザーに価値のある情報発信を行うための改善に役立てることができます。インサイトの指標となる主な言葉について説明します。【直接検索回数】ユーザーが店舗名や住所を入力して検索した際に、ＧＢＰページが表示された数です。Googleの公式ヘルプページでは「お客様のビジネスの名前や住所を直接検索したユーザー」と記載されています。【間接検索回数】ユーザーが、店舗名や住所などの具体的な検索ではなく、カテゴリや地名、目的に近いキーワードを入力した際に、ＧＢＰページが表示された回数です。Googleの公式ヘルプページでは「提供している商品やサービス、またそのカテゴリを検索し、お客様のリスティングが表示されたユーザー」と記載されています。例えば、ある居酒屋を検索しているユーザーが「〇〇居酒屋」と具体的な店舗名を検索した場合は「直接検索回数」にカウントされ、「渋谷居酒屋」「近くの居酒屋」など、地名や目的に近いキーワードを入力した場合は「間接検索回数」にカウントされます。検索キーワードに対象のビジネス名を直接入力して検索するユーザーは、すでに店舗やサービスを認知しているユーザーです。そのため、すぐに経路を知りたい、口コミを調べたいなど、対象のビジネスに興味があり、より詳細な店舗情報を求めているユーザーは直接検索を利用する傾向にあります。一方、間接検索を利用するユーザーは、利用するビジネス（店舗やサービス）が決まっていない傾向にあります。例えば「コーヒーを飲みたい」と思った時に「コーヒーショップ」と検索し、検索結果に表示された中から行きたいお店を選択するため、今まさにそのビジネスを必要としており来店確度が高いユーザーが多いとされています。ＧＢＰのインサイト画面では、各検索数やその割合を分析することで、ＧＢＰ上からどういった情報を発信すればよいかを決める指標を得ることができます。
グーグルビジネスプロフィールの具体的な活用方法１投稿ＧＢＰ上で「投稿」を行うメリットとして、主に以下の３つが挙げられます。・コンテンツ拡充によるＭＥＯ対策への効果・オンラインページへの流入数の増加・掲載した商品やサービスの購買率の向上「ＧＢＰの主な機能」でも述べたように、投稿機能を活用し、店舗から情報発信することで、ユーザーは常に最新の店舗情報を検索することができるようになります。実際に、投稿機能から店舗のクーポン情報を配信したところ、ＧＢＰ限定のクーポンを使用して来店されたお客様が複数いらっしゃった事例もあります。２口コミ返信ユーザーからネガティブな口コミが投稿されてしまった場合、どのように返信したらよいかわからず、そのまま放置している管理者も多いのではないでしょうか。口コミをお客様からのリアルなご意見と真摯に受け止め、原因の追求と解決策の提示を行うことで、店舗のサービス改善やお客様満足度の向上につながります。ネガティブな口コミにも真摯に対応することで、ユーザーから好印象を持たれた事例もありますので、口コミもお客様との大事な接点（タッチポイント）であると考え、口コミ返信を行いましょう。３質問と回答ＧＢＰには「質問と回答」を投稿できる機能があります。お客様から寄せられた質問に対して、オーナーから回答する方法もありますが、オーナーが自問自答でＦＡＱを作成することも可能です。ユーザーが欲しい情報を検索可能な状態にしておくことで来店促進につながる効果もあるため、日頃お客様からよくいただく質問を回答とあわせてＦＡＱとしてＧＢＰ上に掲載することをおすすめします。
グーグルビジネスプロフィール運用の注意点１営業時間や住所など基本情報の更新に加えてユーザーからの情報提案のチェックもすべしＧＢＰ上でビジネスの基本情報を都度更新することは重要です。また、基本情報の更新だけでなく「情報の提案」を定期的に確認することもあわせて重要となります。「情報の提案」について、ユーザーは各ビジネス上から「情報の修正を提案」することができます。ユーザーからの提案は日々行われているので、自社や自店舗のビジネス情報が悪質に改ざんされていないかを定期的に確認する必要があります。例えば「県議会」が「幼稚園」に改ざんされていたり、営業時間が実情と異なるものに変更されることで、ユーザーの混乱を招いてしまいクレームにつながることもあるため注意が必要です。２ホームページ、ＳＮＳ、ＧＢＰの情報を一貫して揃えるべしホームページやＳＮＳの情報と、ＧＢＰの情報を揃える「サイテーション」の実施も重要とされています。たとえば、ＧＢＰには「ジャパンブルーコンサルティング株式会社」と表示されているが、自社ＨＰの表記は「ジャパンブルーコンサルティング（株）」となっている場合、正しい情報に統一することで、Googleからのページ評価上昇につながるとされています。３写真を充実させるべしＧＢＰの「写真」ではオーナー提供の写真の他、ユーザーからも写真の投稿が可能となっています。すでに掲載されている写真をそのまま使用するだけでなく、店舗やメニューの写真をＧＢＰ上に１００枚以上投稿することで、私のクライアントでも電話件数やナビ件数、サイト件数が増えました。４．検索キーワードの掲載順位にこだわりすぎるべきではないＭＥＯ対策として、ローカル検索した際に上位表示されることを重要視するＭＥＯ対策業者も存在していますが、マップ上での検索順位は検索するデバイスやその時にいる場所によって変動があるため、追うべき指標としては最重要ではありません。重要なのは、ビジネス情報が表示された時にどのくらいのユーザーに見てもらえたか（表示回数）、ユーザーからの反応がどのくらいあったか（反応回数）など、インサイトの数値となります。特に、間接検索数はそのブランドや店舗を知らなかったユーザーに見られた回数や反応数に紐づくものとなり、そこから来店につながるアクションをしたユーザーの回数なので、検索順位よりも正確に効果を測ることができる重要な指標です。ＧＢＰページに辿り着いたユーザーに必要な情報を届け、いかに来店につながるアクションを起こしてもらうことができるか。このために、基本情報の更新はもちろん、写真や最新情報の投稿、口コミ対応を実施することが重要となります。
グーグルビジネスプロフィール一括管理サービスの必然性ＧＢＰというサービスは、集客に寄与する可能性を持つ非常に便利なサービスではありますが、１店舗１アカウント作成する必要があるため複数店舗を運営している場合は満足のいく運用が現実的ではありません。そのため、複数店舗運営している企業向けに、ＧＢＰの店舗情報を管理画面上で、一括で管理・更新できるサービスが急速に普及しています。例えば、「Canly（カンリー）」（株式会社カンリー）などがあります。ＧＢＰやＨＰ、各ＳＮＳの店舗アカウントを一括管理することで、管理・運用コストを削減しつつ、集客向上を実現します。
口コミの返信はプラス・マイナス評価関係なく全返信する「お客様に口コミを投稿していただいたら、返信をした方が良いか」と聞かれることがあるのですが、１００％イエスです。悪い口コミが投稿された際に返信するのが怖い、といった声もよく上がるのですが、それでも返信はするべきです。返信をするべき理由はずばり新規集客につながるからです。返信するメリットには以下の２つがあります。①口コミの信頼性が高まる②スタッフの誠実さが伝わる①口コミの信頼性が高まる口コミに返信することで信頼が得られます。たくさん口コミが集まっていても似たような口コミばかりで返信が一つもなければ、「もしかしたらサクラレビュー？」と疑われてもおかしくありません。口コミを投稿してくださったお客様の担当スタッフが、直接レビュー返信をすることで「このレビューはサクラじゃない、本当のレビューだ」と判断することができるわけです。もしあなたが口コミを見て来店しようと思っていたら、一方的なお客様からの口コミ投稿でも判断がつく場合もあると思いますが、担当スタッフからの直接返信があれば、口コミに対する信頼性がなお高まり、来店のきっかけとなるでしょう。②スタッフの誠実さが伝わる担当スタッフからの口コミに返信があることで、間違いなく「この店員さんがいる店だから大丈夫だ」と誠実さが文面から伝わります。どうやって口コミを返すことが効果的なのか、最も誠実な姿勢が伝わるのか？これは、日本人ならではの「調和」を取り入れた返信方法がポイントです。例えば「この店は素晴らしい店でした。またぜひ利用したいです！」と良い内容のコメント投稿があったとしたらあなたはどう返信しますか。プラスの口コミが投稿されたらプラスの返信をする、というのが一般的かもしれません。しかし実は良い口コミ返信にはなりません。なぜなら自慢（調子に乗っている）と受け止められるリスクがあるからです。海外では絶賛されたら「ありがとう」で返す文化がありますが、日本では控えめを良しとする文化があります。そのため、「本日は誠にありがとうございました。身に余るお言葉を頂戴して大変恐縮しております。まだまだ若いスタッフばかりで至らない点もあったかと存じます。また次回はもっと良い店にして○○様をお待ちしております」などと、プラスの口コミ投稿は控えめ（遠慮・謙遜）で返すようにしましょう。また、お客様からお叱りのお言葉をいただいたとします。この場合はマイナス投稿になるので「大変申し訳ありませんでした。以後気をつけます」とマイナスのまま返すのではなく「この度はせっかくのご来店を台無しにしてしまい誠に申し訳ありませんでした。すぐに閉店後ミーティングを開き３つの改善をすることを決めました。①～②～③～。もう一度チャンスをいただけませんでしょうか。ぜひお客様のご来店をお待ちしております」とプラス（前向き）な投稿で返信をします。調和を取る口コミ返信をすることで、口コミ投稿をしてくださったお客様との関係が深くなることはもちろんのこと、見込み客も好感を持って口コミを評価してくださることでしょう。
最後に「（口コミ集客に力を入れる前の）口コミへの返信はした方が良いのか？」と聞かれることがあるのですが、これはＹＥＳです。ネガティブな口コミや簡素的な口コミもありますが、誠実に調和を持った口コミ返信を心がけましょう。新規の口コミと並行して時間がかかってもよいので、一つひとつ丁寧に返信をしてください。
口コミにテキスト＋写真を投稿してもらえると価値が高まる口コミ投稿をしていただく際に、テキストだけの口コミと写真とテキストの口コミ、動画とテキストとの口コミがあります。はじめのうちはまず数を集めたいので、テキストのみの口コミでＯＫです。口コミを集め始めてから１００件を突破したあたりから口コミと写真をアップしてもらえるように口コミ投稿を工夫してみてください。なぜ、最初から写真も一緒に投稿してもらわなくてよいのか。理由は投稿の難易度が上がるからです。まずは投稿してもらうことを目標にし、口コミ投稿依頼そのものに慣れていただくことが大切です。そして、店舗口コミを集め始めて１００件を突破するタイミングから「どうしたら写真も一緒にアップしてもらうことができるかな？」と考えてみるとよいでしょう。車検工場のクライアントでは手洗い洗車のサービスがあるのですが、「せっかくなのでビフォーの写真とアフターの写真撮られませんか？ぜひ私たちの手洗い洗車の実力を確かめていただきたいです」と、このように言うとお客様に「じゃあ撮ろうかな（笑）」と付き合ってもらえる店舗もあります。いきなり洗車業務に入るのではなく写真を撮ってもらうことで、後で口コミ投稿を依頼した際に「よろしければ本日撮っていただいた写真も一緒にアップしていただけますと幸いです」と伝えればお客様も写真投稿してくださることでしょう。店内滞在中に一度も写真を撮るシチュエーションがないにもかかわらず、口コミ投稿依頼をする際に「よろしければ写真もアップしていただけると……」と言われてもお客様は困ってしまいます。「もっと早く言ってよ」となるでしょう。口コミ投稿を依頼するまでのプロセスのどこかに写真を撮ってもらえるようなシチュエーションを作ることが大切です。例えば、①ビフォーアフター②商品の写真撮影などが挙げられます。あなたの業種はどちらが相性が良さそうですか。美容室であれば髪質改善のサービスで「まずご自身の今の状態を写真に収めておきましょうか」とお客様の携帯を借りて何パターンか撮るのもよいかもしれませんね。口コミ集客の先駆者である飲食店であれば料理は鉄則です。動画であれば、熱々ぐつぐつの状態でテーブルに持ってくる演出もよいかもしれません。焼肉コースであれば、提供するすべての肉を先にテーブルに持ってきて部位説明なんてするのも、迫力あってよいかもしれません、写真必須です。なぜ写真、できれば動画にそれほどこだわるのか？これも見込み客目線から考えたこだわりです。例えば、テキストだけではサクラと思われる可能性があります。プラスアルファで写真が一緒にアップされていれば「このユーザーは実際に店舗に足を運んだんだな」という証拠になります。人は基本的には疑いながら情報収集するものなので、投稿写真は確固たる証拠の代わりになり得ます。ぜひ口コミ１００件を超えるタイミングで考えてみてください。
スタッフの不満が減り離職率が下がる私がクライアントの新規集客のために口コミを集める活動を始めてから５年になるのですが、振り返ると一番は新規集客のためではなく、従業員満足度向上のためにやっていたと思えるほど、口コミにより従業員の不満が減り、離職率が低下しました。店舗ビジネスはどうしてもオンラインに押され気味で、多くの業界は元気がありません。そのためか暇な日が続くとやる気を維持するだけでも大変です。忙しい方が時間もあっという間に過ぎ去ります。逆に暇だと「このままこの仕事続けられるのかな？」と、時間があるのでついネガティブなことを考えてしまいがちです。店舗は忙しくなくてはならないのです。口コミ集客に力を入れると、これまで店舗ビジネスの弱みとされていた平日の売上も伸びます。さらに、口コミにスタッフの名前を入れてもらえることも増えるので、仕事のモチベーションは当然ながら上がります。お客様も面と向かって褒めるのは少し恥ずかしくても、文章であれば絶賛してくださいます。口コミを見たスタッフは「もっと仕事を頑張ろう」と前向きな気持ちを持って働くことができます。以前クライアントの販売員が、「どれだけ会社のことが好きでもハードワークが続くとしんどくなることがあります。そんな時は店舗の口コミを見ると奮起するから不思議です」と言っていたのを今でもよく覚えています。自分で自分のことを鼓舞するのには限界があると感じます。しかし、他者評価があることでがんばることができるものだと私は思います。お客様が気持ちを込めて書いてくださった口コミは、見込み客にとっての来店の判断材料にももちろんなるのですが、それと同じくらい、いやそれ以上に従業員満足度向上に寄与していると感じています。せっかく仕事をするのだから、たくさんの常連のお客様に囲まれて仕事をしたいと皆思っているでしょう。これまでのようなチラシ型では気づけなかった来店前の信頼関係が口コミの強みです。出会う前から関係ができているからこそ、お客様もスタッフも安心して、接客を通じて商品やサービスを購入・契約することができます。お互いに何の関連もない状態で接客に入ると、お互い警戒心もあるので、精神が疲労します。このストレスから解放されて毎日ニコニコ楽しく接客ができるのが、口コミ集客の一番の価値と言えるでしょう。お客様を笑顔にするためにはスタッフも笑顔になる必要がある、という顧客満足度の土台は、従業員満足度であるとお話ししました。従業員満足度を高めるために、設備面や店内の接客導線、また業務の一部外注など、多方面から従業員の日常の無駄・無理・ムラを解消するための施策を講じることで、スタッフの自然な笑顔が生まれます。私が研修やコンサルティングで本気で口コミ集客に着手すると、多くの企業でまず変わるのは店舗スタッフの顔つきです。とにかく楽しそう、これに尽きます。ぜひ口コミ集客に取り組んでいきましょう。一つひとつ積み上がる口コミは必ず資産になります。
「勉強しろ！」と言わなくても自学自習の習慣が自然と身につく私は研修講師としてこれまでにたくさんの方々に研修をし、その際に課題を出してきました。普段の仕事にプラスアルファ課題が乗っかるので、「大変だ」「なんでそこまでしなければいけないんだ」という声が上がらないように研修の進め方は特に気をつけていますが、それでも１００人中１００人が課題を仕上げてくるという状況はなかなか達成できないことが、今までの目標達成を阻む重要課題でした。ここ数年口コミ集客に力を入れ始めて劇的に変化が生まれたのが、まさにこの部分（全スタッフの課題達成）です。研修中、「これからの時代は一人ひとりが成長していくことが欠かせない」とメッセージをいうことが多いのですが、言われなくても多くのスタッフはわかっています。それなのに、なぜなかなか行動が変わらないのか？それは単純に面倒で優先順位が低いだけだと私は思っています。どうしたら優先順位が上がるのかを考えて、実践しては失敗の繰り返しだったのですが、口コミに関する研修をしていたある時全員が課題をやってきたのです。それも私から何か強制するような言い方ではなく自主的に取り組んできてくれました。なぜなら、「もっとお客様に良い口コミを書いてもらいたいから」ということで「なるほど！」と感動したのを今でも覚えています。自学自習は、誰かに指示されるのではなく自分で気づいて自分の意思で取り組むのが一番インプットの質が上がりますし長続きします。これまではお客様から直接的な評価を集めてこなかった店舗がほとんどなので（一部アンケート募集したりしますがほとんど集まらない）、他のスタッフが良い口コミを書いてもらっているのを見れば、「私ももっと良い口コミを書いてもらいたい」と健全な競争が生まれるのが良いですね。また、自身で思ったよりも良い口コミ文章ではなかった際に「何がいけなかったんだろう……」と口コミ内容から推測して課題を見つけ、自分でビジネス書を購入して読むスタッフもいます。素晴らしいです。私は、必要以上に指摘をされるとやる気がなくなるタイプなので、あまりガミガミ言われると学習を「こなす」だけになりインプットの質が著しく下がります。せっかく働くならお客様に笑顔になってもらいたいと、どのスタッフも思っても「何を持ってお客様の笑顔なのか」がこれまで明文化されてこなかったのと、笑顔の印はリピート率や指名率というハードルの高い目標で、小さな成功体験が積めないためにモチベーションが上がらないスタッフを見てきました。口コミはその点明確です。お客様の生の声なので良いか悪いかのジャッジメントをその場で下すことができます。小さな改善もしやすいです。くわえて、小さな成功体験が積みやすいため、モチベーションを維持することができるという考えに辿り着きました。
日々エラーを探し改善を図る文化が醸成される店舗ビジネスの経営難易度は年々上がってきています。これまでは地域の中で競合店も少なく自分達のペースで経営をすることができました。しかし、大手の競合店が進出してきて価格勝負となり経営の難易度はグッと上がりました。さらにコロナになりオンラインショッピングに慣れた一般層がオンラインで済ませる新しい文化も出来上がってしまい、店舗ビジネスの経営の難易度は上がり続けています。これだけ難易度が上がった中でも生き残るためには何をすればいいのか？答えは簡単です、顧客に飽きられない店を作ればよいのです。初めて近所にできたドラッグストアに行ったとします。お店も綺麗でオープニング価格で商品も安く満足した買い物ができたとします。そして数日後また店舗に足を運んだとします。ここで「あれっ？なんか店が汚い……どこに商品があるのか聞きたいのに店員さんが摑まらない……」としたらどうでしょうか。ここでストレスが生まれますよね。これが飽きる一つの理由です。もう一つ理由があります。魅力がなくなると飽きられるからです。例えば、しばらく利用をしていて不満もなく欲しい商品が手頃な価格で販売されていて満足しているとします。しかし近隣にもっと安い店舗ができてしまうとお客様はすぐに他の店を利用してしまいます。価格という魅力を失うことで選ばれなくなる、ということです。そのため、顧客ストレスを減らし、魅力ある店でい続けるための努力が必要になります。これには終わりがなく常に店舗のエラーを見つけて改善していきましょう。魅力的な店を作るのも価格勝負で選ばれる店を選択するのではなく、それこそ良質な口コミを集めて新規集客コストを下げるためには避けては通れない道なのが、スタッフの接客力向上と店内販促計画です。一般的な店舗は飽きられる対象となってしまうため、あの手この手のイベントや店内での取り扱い商品に変化をつけることによっていつでも顧客に「そうそうこういうのが欲しかったのよ」と思わせ、「この店はいつ来ても清潔で過ごしやすい」とストレスフリーの質が上げ続けることで飽きられない店を作ることができます。口コミ投稿をしてもらうことが習慣になると、自然とこのアップデート文化は醸成され根づきます。これから顧客の店舗選択の基準やリピーター作りの難易度は下がることはないと思っています。むしろ高まり続けると思いますので、ぜひここで説明をした顧客に飽きられない店作りを徹底してずっと地域ナンバーワンの店舗を作っていきましょう。
ＱＳＣが向上しクレームが激減する私がクライアントに「口コミ１０００件４・９点を目指していきましょう！」をお願い＆実践して、劇的に減ったことの一つがクレームです。クレームが生まれる理由の大部分は、商品の欠陥と接客での言った言わないの認識違い、細かい内容では、言葉遣いが悪いなどもクレームの要因になります。顧客が店内でストレスを感じる頻度が高いほど、どこかの店内プロセスで爆発をしてクレームへと発展します。しかし、良質な口コミを書いてもらうために日々顧客ストレスと向き合うことで、入店から退店まで１～２個顧客にストレスがかかっても、センターピンもあり、帳消しになる傾向があります。顧客ストレスを完全になくすことはおそらく不可能で、限りなくゼロに近づけるには、１～２個生まれてしまったストレスをどこで回収（感動を作る）してゼロにするかだと思っています。日々改善を重ねることで顧客の店内で過ごす時間が快適になっていき居心地が良くなります。店内価値の指標の一つであるＱＳＣも高まり続けます。いつ誰が来ても清潔感があり高品質な接客が受けられるというのが、口コミ集客で１０００件を目指す過程で手に入る成果です。ここまで本書をお読みいただき、顧客に対する向き合い方、従業員に対する向き合い方に一つひとつ私のノウハウで取り組んだら理想的な店ができるイメージがわきませんか。先ほど挙げた「いつ誰が来ても清潔感があり高品質な接客が受けられる」理想的な店ができそうではありませんか。私はここまで紹介した方法で口コミ１０００件４・９点の店舗をたくさん育ててきました。クレームが減るだけでも従業員の離職率は下がります。顧客のクレームは人格否定も当然あるので、自信を失いやすく、仕事に向いていないというジャッジをしてしまいがちです。一度でもクレームを受けると立ち直れないメンタルのスタッフを見てきたので、できればクレームをゼロにした店内を実現したいと思い、クライアントには常に改善の精神で店作りをしていきましょうと指導してきました。お客様のクレームを毎日シャワーのごとく浴びたら仕事に病んでしまいます。それは当然ながらスタッフも同じです。怒られるよりは褒められたいと全員が思っています。良質な口コミが集まれば集まるほどクレームが起きにくい組織になります。ぜひ諦めずに日々口コミを積み上げていきましょう。
アルバイト・パート採用が容易になる今、あなたの店舗は人手不足で悩んでいますか？採用広告にお金をかけているのになかなか問い合わせがこない。だとしたら口コミの数と質が低いからかもしれません。クライアントのアルバイト・パート採用では、ほぼ１００％の採用希望者がＧＢＰなどの口コミサイトの顧客が投稿する口コミを見て面接に来ます。これはなぜだと思いますか。もしあなたが今アルバイトを探していたらＧＢＰなどの口コミサイトの口コミを見るでしょうか。もし見るのだとしたらその判断は合っています。アルバイト・パート面接時の自社を選んだ理由に、一つのたくさんの口コミを見てお客様に誠実に向き合っているところが好感を持てた、という声が多いです。これまでのアルバイト・パート希望者は採用広告を見たり、延長で企業名（店舗名）を検索してＨＰを見て雰囲気を摑んできました。求人ＨＰには正直言って良いことしか書かれていません。「スタッフ同士仲良く働けるので安心！」と書かれているのになんで採用広告出してるんだよ、とツッコミどころ満載のものをたまにみかけます。おそらく新しい人も馴染めずにすぐに辞めて、募集をしているのでしょう。このようにイメージと実態がかけ離れているわけです。入社したら「こんなはずじゃない」と思って辞める人も多いです。せっかく入ったのにすぐに辞めるのは誰だって嫌ですよね。そこでよりイメージと実態が合い、理想的な環境だ！と思える検索方法ができるようになったのです。その方法は２つです。①元従業員（ＯＢ・ＯＧ）の企業評価サイトの閲覧②既存客の店舗口コミ評価の閲覧働いていた人の感想と顧客の感想の両方を検索して確認をします。ＨＰや採用広告に書かれていることは本当なのか？のジャッジメントの参考にしています。「お客様第一！」と謳っておいて実際は接客なんてほとんどできず、業務ばかりで余裕がないとしたらどうでしょうか。イメージと実態に大きなギャップがありますよね。このギャップを最小限にとどめるために①と②の検索をして確率を上げています。せっかく良い店で働きやすいのに顧客投稿の口コミに力を入れなかったことでスルーされてしまうこともあるかもしれません。これはとてつもない機会損失ですよね。力を入れることで本来の姿がしっかりと採用希望者に伝わり面接予約につながります。イメージだけでは誤魔化せない時代です。３６０度筒抜けだと思って潔く良い店、働きやすい環境を作っていきましょう。そうすれば人手不足で困ることもないでしょう。
売上利益指標から口コミ指標にすることで結束力が高まるこれまでたくさんの店舗を指導してきて、正直、店舗の売上目標を自分ごとに捉えられているスタッフは少なかったです。というのも個々人の貢献が見えにくいのが原因です。今日１つの商品を販売した数字がどれだけインパクトがあるのか見えにくいですよね。貢献した、という実感が得られないことが問題だと思っています。そこで私からの提案ですが、思い切って口コミ投稿件数を指標にしてみるのはいかがでしょうか。そうすることでよりリアルに自分が何をするべきか見えてこないでしょうか。月間予算５００万円と言われるよりも今月口コミ50件と言われた方が目標を自分ごとに捉えられます。良質な口コミが集まれば集まるほど売上も利益も伸び続けています。実際に年商50億円規模の私のクライアント（２社）が、コロナ禍にもかかわらず過去最高売上・利益をだしています。具体的には、１社は２０１９年から２０２０年、２０２０年から２０２１年でそれぞれ売上10％増、もう１社は２０１９年から全店舗が最高売上利益を更新しています。良い店を丁寧に作り顧客に支持されることで繁盛する、これが本来あるべき店舗成功の王道ではないでしょうか。イメージだけが先行する広告で誤魔化すのではなく、ありのままで勝負できる良い商品・良いサービス・良い環境を作りアップデートし続けることで確実にファンは増えます。口コミを指標にすることで各スタッフが自分ごとになったという話をしましたが、結果的に「どうしたら良質な口コミがもっと増えるのか？」と各スタッフが考えるようになり、お互いに補完関係になりながら投稿ノウハウを交換・共有しています。売上・利益だと貢献度が見えにくいのと、責任を背負う店長のコミットメントが一番で、アルバイト・パートになるとどんどん熱は冷めていき他人事になります。口コミ投稿は「お客様の笑顔を増やすための行動」なので、全スタッフが同じ目線でコミットメント強く良質な口コミ投稿を目指すことができます。ぜひ口コミ１０００件まで、店長よりも下のメンバーには売上・利益の指標で追い込むのではなく、「どうしたらもっと良い店になるんだろうか？」「自分達は何をすることでお客様に喜んでもらえ、支持・リピートしてもらえるのか？」を考えて、チーム全体で動いていくことで、口コミをどんどん集めてみるのはいかがでしょうか。
成田直人（なりた・なおと）ジャパンブルーコンサルティング株式会社代表取締役。１９８４年生まれ、神奈川県出身。明治大学卒業。２００３年19歳で大手靴店チェーンにてアルバイト個人売上げ全国Ｎｏ．１を獲得。店舗昨対売上げランキング全国Ｎｏ．２に貢献。大学卒業後、就職内定先を辞退し、パソコン専門店にアルバイト入社。７カ月で個人売上げ１億円を達成。07年、販売コンサルティング企業を起業。自身の経験を基に販売コンサルティングおよび販売員研修、講演などを手掛け、世界Ｎｏ．１外資メーカーも認めるセールスコンサルタントとして活躍の幅を広げる。現在は、一部上場企業を中心にコンサルティング・研修・講演を年間１２０本以上手がけ、多くの店舗で昨年度対比１２０％を達成。中には３年で売上２倍になる店も続出するほど研修・コンサルティングには定評がある。功績が認められ日本三大褒章の一つ「東久邇宮文化褒章」を受賞。セミナー講師ナンバーワン決定戦「Ｓ−１グランプリ」初代グランプリを獲得。著書に、ロングセラーとなった『トップ販売員のルール』（明日香出版社）など、10冊を超える店舗ビジネス向けの本を出版。執筆協力：株式会社カンリー協力：ＣＳリレーションズ株式会社鈴木自工株式会社GoogleandGoogleDocsaretrademarksofGoogleLLCandthisbookisnotendorsedbyoraffiliatedwithGoogleinanyway※本書の内容は２０２２年４月現在のものです。
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