一人ひとりが会社の“顔”
お客さまが会社を訪ねたときに、いちばんはじめに応対した人のイメージが強く残るといわれています。つまり、最初の来客応対で、会社全体のイメージが印象づけられるといっても過言ではないのです。
最初の応対がよいと、会社に対するお客さまの印象がよくなり、担当者に取り次いだあとの流れもスムーズになります。
その日、良好な雰囲気の中で、物事が円滑に進むかどうかの一端を担っているのが、お迎えとご案内だといえます。一人ひとりが会社を代表していることを念頭に、きちんと応対することが大事です。
お客さまに歓迎の気持ちを伝え、快適に過ごしていただくためのベースが、マナーの行き届いた来客応対。
まずは、お迎えとご案内の基本をマスターして、お客さまにおもてなしの心を伝えましょう。
お客さまの立場に立ち、親切な応対を心がけることがポイントです。
ご案内の基本をマスターしよう
◎歓迎の気持ちでお迎えする
はじめて来社されたお客さまは、誰に声をかけていいのか戸惑われるものです。来客に気づいたら、こちらから声をかけるようにしましょう。
さわやかなあいさつでお迎えし、応対をすることで、お客さまに歓迎の気持ちが伝わり、お客さまも安心されます。
◎好感の持てる受付での応対
お客さまの立場に立って、ていねいにご案内することが、お客さまの印象をよくするポイントです。動作や言葉がけだけでなく、姿勢や表情などにも気をつかいながら、親切にご案内します。
お迎え お客さまが来社されたら、席を立って「いらっしゃいませ」とあいさつします。社名・氏名の確認 お客さまが名乗られた社名・氏名を復唱して確認します。
たとえば「 ○ ○商事の △ △さまでいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」など。
事前に連絡を受けていた場合は「お待ちしておりました」と出迎え、担当者に来客の旨を伝えます。
取り次ぎ
お客さまの名指し人に取り次ぎます。お客さまを立たせたままお待たせするのではなく、いったんお座りいただくのが基本。待ち合いスペースがない場合は、受付付近に来客用のイスを用意しておくとよいでしょう。
（例）お客さま「 □ □さまはいらっしゃいますか」 対応者「 □ □でございますね。おかけになってお待ちくださいませ」 行き先を告げる お客さまの名指し人に確認後、お客さまをご案内します。
「応接室へご案内します」とはじめに行き先を告げ、進行方向を手で指し示しながらご案内します。
ご案内中の歩き方 ご案内中は、お客さまの二、三歩前を歩くのが基本です。
お客さまに完全に背を向けてしまうほど前では、お客さまの様子を知ることができません。
半身の姿勢でお客さまに歩調をあわせるためにも、時折振り返るなどして、お客さまに意識を送るようにしましょう。
進行方向の指し示し方
腕の伸ばし具合で、お客さまに距離を伝えます。
遠い場合はひじを伸ばし、近い場合はひじを折って指し示すのが基本のマナー。
階段を昇るときには上方に、足もとに段差がある場合は下方に示しながら「足もとにお気をつけくださいませ」などと添えると、よりていねいなご案内ができます。
曲がり角を曲がるとき 曲がり角では、いったん立ち止まり、お客さまに向き直ります。
「こちらでございます」などと声をかけ、再度、進行方向を手で指し示します。
階段の昇り降り 階段へ踏み出す前に、お客さまに向き直り、「 ○階にご案内いたします」と行き先を伝えます。
昇るときも降りるときも、お客さまの目線より高くならないよう、二 ～三段下を進むようにします。
エレベーターでの移動 エレベーターに乗るときにも、「 ○階にご案内いたします」と何階へ行くのかをまず伝えます。
エレベーターが到着したら「お先に失礼いたします」とひと言伝え、先に中へ入り、操作盤の前に立ちます。
「開」のボタンを押し、ドアが閉じないようにドアに手を添えておいて、お客さまに中へ入っていただきます。
目的階へ到着したら、「開」のボタンを押してお客さまに先に降りていただきます。
「降りられて右手でございます」など、次の進行方向をお伝えしておくと、スムーズにご案内できます。
部屋へ入るとき ノックをして部屋に入ります。
このときのノックは ３回。
一般的に ２回のノックはトイレノックといわれているので注意。
ドアが内開きの場合は、自分が先に部屋へ入ってドアを押さえます。
「どうぞ」とお客さまへ声をかけ、入室を促します。
外開きの場合は、ドアを開いて押さえ、お客さまに先に入室していただきます。
お客さまが入室されたら、上座へご案内します。
知っておきたい席次の基本 席次を間違えると、お客さまに対して失礼になります。
ご案内するときには、上座をおすすめするのが基本。
席次のマナーをふまえて、正しいご案内を心がけましょう。
一般的には、出入り口からいちばん遠くにある席が上座です。
和室では床の間のある・なしで判断しましょう。
自動車ではタクシーなのか社有車なのか、社有車の場合は誰が運転するのかによって、席次が変わります。
基本をわきまえたうえで、臨機応変な対応が求められます。
［応接室での席次］ 出入り口から見て奥にある席が来客席です。
長イスは社外用、ひじ掛けイスは社内用と覚えておきましょう。
３人がけのソファの場合は、役職の高い人から奥に座ってもらいます。
［和室での席次］ 基本的に出入り口からいちばん遠くの席が上座ですが、床の間がある場合は、床の間に近いほうの席が上座になります。
お客さまには座布団をすすめて、そちらに座ってもらいます。
［エレベーターでの席次］ エレベーター内では、操作盤の前が下座、その後ろが上座になります。
ご案内するときには、お客さまに完全に背を向けないよう、できるだけ壁側に背中を向けて操作盤の前に立ちましょう。
［車内での席次］ タクシーの場合は、助手席が下座、運転席の後ろが上座です。
後部座席に ３人が乗る場合は、助手席の次に後ろの真ん中が下座になります。
上司が運転する場合は、助手席が上座です。
［新幹線・電車での席次］ 進行方向に向かって前列が上座ですが、車両連結部が近い場合は後列が上座。
景色がよい窓側の席が上座です。
向かい合ったシートの場合は進行方向を向いた窓側の席が上座になります。
３人掛けシートでは真ん中が下座です。
◎快適に過ごせる席をすすめる 一般に、ご案内する部屋の上座に来客用の席が用意されています。
ただし、窓からの景色がよい部屋では、入り口に近くても、眺めのよいほうを来客用の席にする場合があります。
また、日差しが差し込んでいて暑い、冷房の風があたって寒いなど、上座に不都合がある場合は、理由を添えて別の席をおすすめするのも気くばりです。
お客さまに快適に過ごしていただくための配慮が、席次のマナーです。
お客さまの過ごしやすさを考えて対応しましょう。
心が伝わるお茶の出し方 ◎ １杯のお茶が気持ちを伝える わざわざ出向いてくださったことへの感謝の気持ちを表現するのが、お茶の接待です。
良好な雰囲気の中で、お客さまとの面談をスムーズに進めるためにも、きちんとしたお茶の出し方をマスターしましょう。
お茶の接待には、淹れ方から出し方まで、一つひとつにマナーがあります。
お出しする飲み物が、日本茶なのか、コーヒーや紅茶なのか、あるいは、冷たい飲み物なのかによっても、セッティングや出し方などが少しずつ違います。
大切なのは、気持ちをこめてお出しすること。
おもてなしの心が伝わるお茶の接待は、おのずとお茶をおいしく感じさせます。
また、お茶を出すのは女性の仕事だと思われがちですが、男女に関係なく、気がついた人から行なうようにしたいものです。
特に新人のうちは、お客さまに顔を覚えていただくためにも、率先して行なうとよいでしょう。
◎お茶を準備する お茶の準備をするときには、まず次のことをチェックします。
◆手や指は清潔か。
◆茶托や湯飲み（茶碗）に、汚れやひび割れがないか。
◆茶托と湯飲みが人数分そろっているか。
◆急須と湯飲みは、温められているか。
◆お盆は濡れたり、汚れていないか。
◆布巾を用意したか（湯飲みの底が濡れてしまった場合や、粗相をしてしまったときのため）。
◎お茶を淹れる お茶を淹れるときの基本の手順は、 湯飲みと急須を温める、 急須に茶葉とお湯を入れる、 ７ ～ ８分目をめやすに注ぐ、の ３ステップです。
数人分のお茶を淹れる場合は、濃さや量が均等になるように、少しずつ順番に注いでいきます。
熱すぎたり、ぬるすぎたりしないよう、温度にも気をくばります。
お茶を淹れたら、湯飲みの底が濡れていないかチェックします。
底が濡れたまま茶托に置くと、お客さまが持ち上げたときに、湯飲みに茶托がくっついてしまう可能性があるので注意が必要です。
お茶は、お客さまの緊張をほぐし、面談の雰囲気をなごやかにします。
おもてなしの心をこめて、おいしいお茶を淹れましょう。
◎お茶を運ぶ お盆は体の正面ではなく、やや右か左寄りに持ちます。
ドアが右開きなら体の左側に、左開きなら体の右側に持つと、入室時の動作がスムーズです。
ノックをしてから「失礼いたします」と声をかけ、部屋へ入ります。
ドアを閉めたらお客さまにおじぎをしましょう。
◎お茶のセッティング 人数が多い場合は、お盆に湯飲みとは別に茶托を重ねて置き、応接室に運んでからセットします。
布巾で湯飲みの底をさっと拭いてから、茶托にのせて出しましょう。
湯飲みや茶托は、お客さまに模様が見える向きにセットするのが基本です。
◆湯飲みの外側にワンポイントの模様がある場合は、その面をお客さまの手前になるように。
◆湯飲みの内側にワンポイントの模様がある場合は、お客さまの向こう正面にその模様がくるように。
◆ふたがある湯飲みの場合は、ふたの模様と湯飲みの模様をそろえる。
◆茶托に木目がある場合は、お客さまから見て、木目が横になるように。
◎お茶を出す サイドテーブルにいったんお盆を置き、両手で茶托を持ちながら出します。
サイドテーブルがない場合は、左手でお盆を支え、右手で茶托を持って出します。
テーブル上で茶托を引きずるのは、マナー違反です。
お茶は、お客さまの右側から出すのが基本です。
お菓子がある場合も同じ。
お菓子 →お茶の順に、お客さまから見てお菓子が左、お茶が右になるように出します。
お客さまの右側に壁などがあり、左側から出す場合は、お茶 →お菓子の順で出すとよいでしょう。
複数のお客さまに出す場合は、上位の人から出すのがマナーです。
お茶を出すテーブルが低い場合は、上体が傾かないように、ひざを折って、背筋を伸ばしたまま沈むようにして出すとスマートな動作になります。
◎退室する 退室するときには、お盆の内側を体側に向けて持ち、ドアの前で「失礼いたします」と一礼します。
自社の社員とお客さまが相対している場合は、お客さまの後ろをとおらず、自社の社員の後ろをとおるようにします。
ワンランクアップアドバイス「失礼いたします」の立ち居振舞い お茶をお出しするときだけではなく、部屋への入退室時や、お客さまや上司から何かを受け取るときにも、無言のまま動作を行なうと横柄な印象を与えてしまいます。
お客さまの持ち物に触れるとき、持ち場を離れるときには「失礼いたします」のひと言が、お客さまに安心感を与えてくれます。
◎上手な飲み物の出し方ケーススタディ ＣＡＳＥ １ おかわりを出すとき 面談が長時間にわたる場合は、頃合いを見計らって、おかわりをお持ちします。
お茶のおかわりを出す場合は、先にお出ししていたお茶をさげてから、新しいお茶を出します。
ＣＡＳＥ ２ コーヒーや紅茶を出すとき カップとソーサーのセッティングには２つのパターンがあります。
カップの持ち手を右に向けるアメリカンスタイルと、持ち手を左に向けるヨーロピアンスタイルです。
いずれもスプーンは柄を右に向けて置くのが基本です。
迷ったときは、左手で持ち手をおさえ、かきまぜられるので、ヨーロピアンスタイルが無難。
砂糖やミルク、フレッシュなどは、別の器などにまとめて出すか、ソーサーの上に、スプーンと一緒に添えて出します。
ＣＡＳＥ ３ 冷たい飲み物を出すとき 冷たい飲み物を出す場合は、まずコースター、次にグラス、最後にストローの順で出します。
コースターを敷かないと、グラスが結露して、テーブルに置いた書類などを濡らしてしまいます。
冷たい飲み物の場合は、必ずコースターを用意しましょう。
ＣＡＳＥ ４ お茶の種類を変えるとき 午前中はあっさりとしている煎茶、午後はしっかりとした味の玉露でおもてなしをするという作法があります。
一般的なビジネスシーンでは、そこまで厳密に対応しなくても問題はありません。
ただし、来客用と社内用とでお茶が区別されている場合は、間違えないように注意しましょう。
ＣＡＳＥ ５ 給茶機やコーヒーサーバーの飲み物を出すとき 簡易カップの出し方は、一般的なお茶やコーヒーの出し方と同じです。
砂糖やフレッシュなどを出す場合は、飲み物をお出ししたあとに、まとめて真ん中に置きます。
ＣＡＳＥ ６ 人数が多いとき １人では対応しきれない場合は、 ２人がかりでお茶を出すこともあります。
片方の人がサイドテーブルでセッティングし、もう １人がお客さまに出す、というように分担するとスマート。
１人で対応する場合は、無理にお盆を片手で扱う必要はありません。
出入り口のドアを開けるときなどには、部屋の外のテーブルにいったんお盆を置き、ノックしてドアを開けてから、お盆を持って入るようにすると安全です。
ＣＡＳＥ ３ 冷たい飲み物を出すとき 冷たい飲み物を出す場合は、まずコースター、次にグラス、最後にストローの順で出します。
コースターを敷かないと、グラスが結露して、テーブルに置いた書類などを濡らしてしまいます。
冷たい飲み物の場合は、必ずコースターを用意しましょう。
ＣＡＳＥ ４ お茶の種類を変えるとき 午前中はあっさりとしている煎茶、午後はしっかりとした味の玉露でおもてなしをするという作法があります。
一般的なビジネスシーンでは、そこまで厳密に対応しなくても問題はありません。
ただし、来客用と社内用とでお茶が区別されている場合は、間違えないように注意しましょう。
ＣＡＳＥ ５ 給茶機やコーヒーサーバーの飲み物を出すとき 簡易カップの出し方は、一般的なお茶やコーヒーの出し方と同じです。
砂糖やフレッシュなどを出す場合は、飲み物をお出ししたあとに、まとめて真ん中に置きます。
ＣＡＳＥ ６ 人数が多いとき １人では対応しきれない場合は、 ２人がかりでお茶を出すこともあります。
片方の人がサイドテーブルでセッティングし、もう １人がお客さまに出す、というように分担するとスマート。
１人で対応する場合は、無理にお盆を片手で扱う必要はありません。
出入り口のドアを開けるときなどには、部屋の外のテーブルにいったんお盆を置き、ノックしてドアを開けてから、お盆を持って入るようにすると安全です。
ＣＡＳＥ ２ 複数の人と交換するとき 上司と一緒の場合、上位の人から交換するのが基本です。
お互いに複数人で交換する場合は、まずは上位の者同士が交換し、順番に下位の者が交換していきます。
ＣＡＳＥ ３ 上位の人に先に名刺を差し出された 上位の人を待たせるのは、失礼にあたります。
先に差し出された場合は「お先に頂戴いたします」と伝えて、まずは受け取り、そのあとすぐに「申し遅れました。
私、 △ △会社の ○ ○と申します」などと、自分の名刺を差し出します。
ＣＡＳＥ ４ 交換しようとしていた自分の名刺を落としてしまった 拾い上げた名刺で、そのまま名刺交換をするのは失礼にあたります。
「失礼いたしました」といって拾い上げ、新しい名刺を出して、改めて名刺交換をするのがマナー。
ＣＡＳＥ ５ 名刺交換のタイミングを逃してしまった 面談の途中に名刺交換できそうなチャンスがあれば、申し出ます。
タイミングをみつけ、「申し遅れました、本来でしたら最初にお渡しすべきところでしたが……」などとお詫びの言葉を添えて、名乗ります。
ＣＡＳＥ ６ 名刺を切らしてしまった・忘れてしまった どちらの場合も、「申し訳ございません。
ただいま名刺を切らしておりまして……」とお詫びをすることが大切です。
相手の名刺をいただいたら、帰社後、早急にメールやファックスで自分の連絡先をお伝えします。
後日、再会したときに改めてお詫びをし、名刺をお渡しします。
再会の予定がない場合は、郵送でお送りするのがマナー。
そのときにも、ひと言お詫びの言葉を添えるのを忘れずに。
名刺交換は、おつきあいの始まりです。
いつも多めに持つようにしましょう。
ＣＡＳＥ ７ 名前の読み方がわからない 読みにくい名前の場合は、「失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいですか」とていねいに伺います。
伺った読み方をその場で名刺に書き込むのは、相手に対して失礼です。
余韻の残るお見送り ◎最後まで気持ちをこめて お客さまによい印象のままお帰りいただくためには、最後までていねいな応対をすることが大切です。
せっかくの面談が、だいなしにならないように、礼儀正しく、気持ちのこもったお見送りを心がけましょう。
お見送りには、お客さまとの関係にあわせて、いくつかのパターンがあります。
普段から親しくしているお客さまなのか、目上のお客さまなのか、また、どのようなご用件で訪問されたのかなど、状況を考慮したうえで、マナーを守ったお見送りを行なうことが大切です。
お見送りは、その日の仕事の締めくくりでもあり、次の機会へつなげるための第一歩。
「お客さまとの関係をこれからも大切にしていきたい」という気持ちを表現することが、印象のよいお見送りの秘訣です。
お客さまに「また来たい」と思っていただけるように、余韻の残るお見送りをめざしましょう。
◎来社の頻度にあわせたお見送り お客さまをお見送りする場合は、玄関や車までご一緒します。
車でお帰りになるときは、車が見えなくなるまで見送るのが基本。
エレベーターの前までお見送りする場合は、ドアが閉まりきるまで、きちんとおじぎをします。
再度ドアが開くことがあるので、急いで立ち去らないこと。
頻繁に来社される取引先の方の場合は部屋の中でお見送りするのでもよいでしょう。
担当者はもちろんそれ以外の社員もお客さまの姿が目に入ったら、あいさつとおじぎをするのがマナーです。
ワンランクアップアドバイスおもてなしの方程式「 １００－ １ ＝ ０」 交渉の場では、「 １００－ １ ＝ 99」ではありません。
「 １００」の対応を心がけていても、「 １」のマイナスがあると、それまでの努力が水の泡になってしまいます。
最後まで気をぬかないで、お客さまを大切に思う気持ちをこめたお見送りをしたいものです。
来客応対のマナーのまとめ ●お客さまに気付いたらすぐに席を立って笑顔で応対。
基本マナーでご案内 ●知っておくと恥をかかないのが席次。
考え方の基本は扉から遠い席が上座 ●暑い日は冷たい、寒い日は温かいお茶でおもてなし
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