01マニュアル作成に適した担当者とは
マニュアル作成を行う人を社内で選定する場合については、次のような人を選定するとよいと言われています。
①中立的な人
マニュアルは、個人の感情が過度に入ることはよくありません。問題意識を持っていても、偏った考え方をしている人では良いマニュアルはできません（文句になる場合がある）。
たとえば、自分のやり方が一番正しいと考えていて、他人の意見に聞く耳も持たず断固拒否する人は向かないと言えるでしょう。
②マニュアル作成業務をある程度把握している人
業務もわからずの真っ白な状態では非効率であり、業務把握もかねてヒアリングや動画撮影を行うこともできますが、モデル化されたマニュアルにならない可能性があります。
それは、何が正解で、何が間違いなのかがはっきりしないためです。したがって、ある程度業務内容を把握しており、業務の良し悪しが判断できる人がよいでしょう。
③意思決定ができる人
性格面として「ある程度の思いきりの良さ」「前向き思考」な人のほうがよいでしょう。
というのも、この業務で良いのか、何が正解か……と議論になる場合があり、意思決定できる人＝判断できる人がいると前進します。
ただし、意思決定ができる人を巻き込む、必ず確認をするというステップを踏まえると、意思決定できない人でも補うことができます。
また、１枚１枚を丁寧に作ることも重要ですが、まずは使ってみることのほうが重要です。
④目的を理解している人
なぜ、マニュアル化するのか、その必要性を正しく理解している人を選定するとよいでしょう。
いちばん良くないのは、「押し付け業務になる」「マニュアル化について必要性を理解していない」場合です。一般的に、押し付け業務になるとアウトプットレベルが下がる傾向にあります。
マニュアル作成は簡単なものではなく、適任者の選定も重要なキーワードとなります。
02業務マニュアルに適した文章とは
マニュアルの文章作成はあまり考えすぎずに臨むことが大切です。使い手は、経験者よりは経験の浅い人を対象とする場合が多いです。いわば初心者に対して、やり方・手順・ノウハウを示すものだと考えることがよいでしょう。
使うべきシーンで使われるに足りる品質を備えていなければいけない点を確認するようにしましょう。
ここでは、文章作成におけるポイントを挙げていきます。
使い手や、使用シーンに応じて必要なポイントは何かを考え、押さえるべきポイントを意識して作成するとよいでしょう。
ただし、作成者がどんなに気を遣って作成していても、いざ使ってみると、思わぬコメントがある場合があります。
今回挙げた８つのポイントを活かしつつ、トライ＆エラーを繰り返しながら対象となる使い手にとって、わかりやすく、伝わる文章を意識して作り上げていきましょう。
03会社全体のビジョンやクレドを組み込む
「クレド」という言葉をご存じでしょうか。
「クレド」とは、ストーリー内で紹介したジョンソン・エンド・ジョンソンやザ・リッツ・カールトン、おもてなしで定評のある「加賀屋」などが採用している仕組みで、企業理念に基づいた行動指針を具体的かつ簡潔に記載したものです。
具体的には「どのように仕事をするべきか」「どのように振る舞うべきか」などを全従業員で共通認識にし行動するために用いられています。
さて、「マニュアル」の本に「クレド？」と思われた方もいるかと思いますが、実は密接な関係を持っています。マニュアルに記載されている内容は、会社の・部門の・課の標準的な手順・やり方です。
一つひとつのマニュアルの記載内容がバラバラにならないように統一した指針を出すとより良いマニュアルになります。
その一つの方法が「クレド」になります。
共通の目的・考え方を持ち、そのうえで一つひとつのマニュアルを作成・見直ししていくと、マニュアルは何のためにあるのかがより明確になるでしょう。
04動画マニュアルの基本的な考え方
紙マニュアルや電子マニュアルに置き換わる動画マニュアルが増えてきています。動画マニュアルは、文書を書く必要がなくなる反面、模範となる業務を決め撮影しておく必要があります。
せっかくの動画にもかかわらず、モデルに誤りがあったり、動作がわかりづらければ意味がありません。撮影にあたり、ただ撮影するだけでは良いマニュアルとは言えません。使える・活かせるマニュアルというのは次の工夫をしているものを指します。
①目的志向（何のための動画マニュアルなのかが明らかになっている）②特性・特徴を捉える（用途別で動画の撮影方法を変える）たとえば、製造現場の組立作業のような細かい作業の場合、手元がわかるように撮影をしたほうがよいでしょう。
逆に、全体的な業務の流れ・動きを把握したい場合は、手元作業ではなく遠めから撮影し全体の動きを把握できるようにします。
何のための動画なのかと目的をよく考え、動画の撮り方を少し工夫するだけで、実用度が大きく異なります。
また、その効果も変わってくるでしょう。
05動画撮影の手順
動画撮影は紙マニュアルと違い、動きを撮るものなので修正に手間がかかります。よって、動画撮影前の事前段取りが重要となります。ここでは、動画撮影時のポイントを手順を追って挙げていきます。
①目的・対象選定（対象となる業務、業務範囲選定、目的明確化）
対象となる業務を明確にします。特に、対象とする作業の始まり（始点）、終わり（終点）をはっきりさせることがポイントです。
②事前準備・段取り（動画を撮影する機材〈ビデオカメラ、スマホ、タブレット、デジカメ〉、モデル撮影者への許可取り、撮影角度、方法の検討）
動画マニュアルは撮影を行うことが前提となります。
撮影にあたっては、撮影する人はもちろんのこと、まずは周辺関係者や職場の責任者へ事前案内しておくとよいでしょう。また、撮影方法（撮影角度）は①で述べた通り、目的に踏まえたうえで設定します。
③実施日、実施担当者の選定（モデルとして撮影をする人、動画を撮影する人・・・・・・）
目的や対象がはっきりしたら、次に行うことは、撮影日、撮影者を設定することです。
日々のルーチンワークであれば決める必要がありませんが、業務内容が変則的なものを対象にする場合は、いつ発生するのかを事前に把握し撮影タイミングを決めておかなければなりません。
また、モデルとなる撮影者は、目的を満たすために適任を選定しておくとよいでしょう。
ここで「目的とする機能を満たす」と述べたのは、マニュアルは、「誰が・いつ・どんなときに、何のために使うものなのか」を踏まえたうえで決めるのが大切ということです。
④撮影（通常業務の撮影）
撮影時のポイントとしては、通常通りに業務を行ってもらうことです。
あくまでマニュアル化を行うための動画撮影であるため、過度に丁寧な接客や、作業である必要はなく、通常通りの作業を撮影者には行ってもらうよう事前に説明しておくようにしましょう。
また、撮影者には過度に負荷を与えないことも考慮しておくとよいでしょう。
コメント