第２章シニア層や外国人のお客さまにはこう対応する

第２章シニア層や外国人のお客さまにはこう対応する

10シニア層から、応対へのクレームがあったら●事例●ご高齢の方に「応対がなっていない！」と怒られたケースお手続きに来られたご高齢の方に「必要書類が足りないので、今度もってきてくださいね」と伝えたところ、「年寄り扱いしやがって。

俺は○○で役員までやったんだ。

君の説明がなっていないのが悪いんだよ！」と怒鳴られてしまいました。

それ以来、毎日のように窓口に来て、「受付に書類が散らかっている。

個人情報の取り扱いがなってない」「俺が上司だったら……」と言われ、困っています〈医療機関〉。

「」シニア層は「できれば、世の中を正しくしたい」という心情をもち、自分なりの正しさを前提に行動する傾向があります。

加えて、シニア層からのクレームにおける背景の一因として、これまでの社会的立場から、ものを見る傾向が挙げられます。

また、社会的な地位が高かった人ほど、丁寧な応対をされて当然だという思いが根底にあります。

立場や役職がなくなっても、自分をそのときと同じように扱ってほしいという気持ちがあるものです。

今回のケースでは、まずお客さまの望む応対ができなかったことをお詫びします。

「ご指導ありがとうございます。

勉強になります」と、その方が上司であったかのように、声や表情に心からの敬意を込めて応対します。

初期対応で「あなたを尊重している」ことを伝えましょう。

面倒くさがるような態度は絶対に見せないこのケースのお客さまは「自分が指導しなければならない」という使命感に燃えている傾向がある方です。

こうしたタイプの方が窓口に来られた際は、「ご意見をもとに、職員の意識徹底を行っております」と返答し、お客さまのアドバイスを受け入れている姿勢を見せましょう。

お客さまの、「役割を果たせた」という満足につなげていただきます。

お客さまのご意見を実現することがむずかしい場合もありますが、相手に敬意を払いながら改善する姿勢を見せることが、解決への近道です。

丁寧な対応で信頼関係をつくる

シニア層には、「孤独で寂しい」「話し相手がほしい」というお気持ちの方もいらっしゃいます。

「窓口に何度も来たら困る」とストレートに伝えられない場面も多いと思いますが、丁寧な応対を心がけてください。

お客さまをお名前で呼ぶ、お話をしっかり聞くなど、お客さまとの信頼関係をつくった上で、上司や同僚と連絡をとりながら、こちらの要望を丁寧に伝えます。

11丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら●事例●複雑なサービスを丁寧に説明したつもりがクレームに携帯電話の機種変更でお客さまがご来店されました。

おトクにご利用いただきたいと思ったので、新たな料金プランや、プロバイダーの乗り換え割引などのキャンペーン情報もあわせてご紹介したところ、お客さまから「こっちが知らないと思って、高い金額の契約をさせるつもりなの？」と、激怒されてしまいました〈サービス業・携帯電話販売〉。

「」この場合、お客さまは「携帯電話の機種変更」を希望し来店されているため、料金プランの説明は後回しにすべきでした。

まずは「説明がわかりにくく、申し訳ございません」とお詫びをし、お客さまのご要望を再確認しましょう。

納得がいく機種変更をしたあとで、追加の提案を行います。

複雑なサービスや料金体系を説明するときは、まずお客さまがほしい情報は何かを把握します。

一から十までを丁寧に説明するのではなく、お客さまの背景に考えを巡らし、時おり質問をしながら話すようにします。

「」応対者にとっては毎日説明しているサービスや料金プランなどの名称も、お客さまにとっては初めて聞く言葉かもしれません。

応対者は慣れているので、つい早口な説明になりがちですが、それではお客さまを混乱させてしまうばかりです。

説明を、「お客さまは今日初めて聞く」ということを、まず意識しましょう。

そして、お客さまに十分に理解していただける説明をするには、普段の業務で使用している専門用語や言い方を見直すことが重要です。

わかりづらい言葉を使っていないかをチェックし、必要に応じて、よりわかりやすい言葉で説明できるように事前に考えておきます。

お客さまの理解スピードを見て話を進める説明がわからないと、お客さまの不安な気持ちは大きくなります。

そうした不安は、お客さまの表情や態度から読み取ることができます。

そこで、説明する際には、お客さまの表情、目線を確認しながら話を進めましょう。

さらに、お客さまに「ここまでで、ご不明な点はございませんか？」という言葉を添えて確認しながら説明を進めていくと、お客さまに安心感を与えられます。

こうした普段からの心がけと同時に、自分のペースで、通り一遍な話をしていないかなどを、上司や同僚に確認してもらうことも重要です。

12外国人のお客さまからクレームを受けたら●事例●自転車の駐輪場所を注意したらクレームに発展当社が管理している賃貸マンションの共有部に、外国人入居者が自転車を駐輪していました。

共有部には私物を置かないルールであることと、駐輪場があるのでそちらを利用するようにご案内したのですが、「なんでわざわざ遠い駐輪場まで行かなければならないの？ルールばかりを押しつけないでください！」と言われ、その後は母国語でまくし立てられました〈不動産管理〉。

外国人のクレームは「強い要望」であることが多いいよいよグローバル化が進み、普段の生活でも外国人と接することが多くなっています。

「外国語が話せないから、自分は対応できない」という姿勢では、いつまでたっても双方の不満解消にはいたりません。

「解決したい」という自分の精一杯の気持ちを伝えるために、日本語でもいいので、声かけや説明を行い、一生懸命に問題解決に取り組んでいる姿勢を見せることが重要です。

外国人の方は、困っていることや要望をうまく伝えることができず、激しく主張されることがあります。

私たちはそれを「クレーム」として受け取ってしまいがちです。

具体的なお困りごとを確認して、可能な限り要望に沿う用意があることを伝え、何をしたら解決できるかを確認することに徹しましょう。

お客さまが落ち着いて話せる状態になったら、双方の思い違いをなくすため、翻訳アプリを使用したり、言葉がわかる第三者を交えたりして対応します。

できないことは「できない」とはっきり伝えるお客さまのご要望に応えられない、あるいは対応がむずかしいとわかった場合は、「できない」ことをとはっきり伝え、その理由を説明する必要があります。

「検討します」「もち帰ります」「上司に申し伝えます」などのあいまいな表現は、外国人に対しては「対応できる余地がある」と期待をさせてしまいます。

できない場合は、理由をくどくど説明するより、早めに結論を伝えるほうが適切です。

もしでき得る代替案があれば、そのあとに、ご提案しましょう。

「」人は誰でも不慣れな環境では、文化と価値観の違いについていけないものです。

クレー

ムを言い立てた方が外国人だった場合、「ルールを守らない非常識な人」と決めつけてしまうのは早計です。

「これだから外国人は～」と言葉にする人もいますが、そのような不適切な言動も控えましょう。

来日される外国人には日本に馴染みがある方もいるため、日本語を多少は理解できるケースもしばしばあります。

「外国人は日本語を知らない」と高を括らず、日本人のお客さまと同じような対応を心がけてください。

コラム２外国人に聞いた！日本で感じた文化の違い外国人のお客さまと接する機会も増えてきました。

文化の差を理解し、日ごろの対応に活かすと、お客さまの満足度も上がり、クレームの芽を摘むことができます。

ここでは、外国人が日本で感じるサービスへの不満を挙げてみます。

●「事前に、買うものや食べるものは決めて来日しているので、邪魔してほしくない。

短い滞在時間で効率よく回りたいから、必要以上のセールスはうれしくない」（20代・ドイツ出身）●「何回も日本に来ているので、文化やマナーは理解している。

初めての来日なのか、リピーターなのかは、相手を注意深く観察していたらわかると思う。

そうすると外国人観光客への対応が、もっと楽になるのでは」（30代・中国出身）●「日本ではルールやマナーを守りすぎ。

何でも『絶対』というのに驚いてしまう。

ちょっとくらい交渉次第で何とかできることがあってもよいのでは」（20代・ベトナム出身）●「中国ではネット決済が主流だが、日本はまだ現金支払が多くて戸惑ってしまう。

コンビニのレジでコインを数えるのに時間がかかっていたら、店員さんに怖い顏をされた」（40代・中国出身）シニア層の気持ち正しいことをしたい、伝えたい。

正しい世の中にしたい。

そのために自分の知識やできることを精一杯伝えたい。

よりよい世の中にするためにアドバイスは惜しまない。

お客さまに叱責されたときはお客さまの言葉に反論せずお客さまの気持ちに寄り添うように「そうですね」などと申し上げながらお客さまの気持ちがおさまるのを待ち再度お詫びを申し上げる。

自分の対応をチェックしてみよう□順序を考えながら話しているか□早口でまくし立ててはいないか□聞き取れる声で話をしているか

□誠意を込めて対応できているか感覚的なクレームにも注意音、臭いといった感覚的なものに対して「標準」「基準値以下」などの言葉は厳禁。

これらは、お客さまの感覚が異常だと言っているのと同じ意味になってしまう。

お客さまの心情を理解して、言葉をかける。

対応時に注意する４つの表情①無表情、軽薄な愛想笑いをしない②堅苦しくなく神妙な顔つきで③お客さまが考えているときはむやみに笑顔を見せない④要所要所で視線を合わせる（10秒以上は×）クレーム対応での「傾聴」の原則①話を途中でさえぎらない②疑問を感じたら、必ず「話の最後」に尋ねる③結論が見えても、話を切り上げない