理念の共有で判断が進む

　私が経営していた建築会社では、「私たちは家を建てているのではない。お客さんが幸せに住まう空間づくりをしている」という理念を基準として置いていた。ただ単に家という箱を作っているのではなく、安らぎやつながりを感じ、人生を楽しみながら自尊心が満たされる、そんな空間を作っている、という認識だ。 　そして、このことを家の設計士や現場の職人、もちろん顧客も含めて、家づくりに携わるすべての人に、事あるごとに話すようにしていた。 　その家にいることで、顧客が幸せな気持ちになれる空間、家族と楽しく過ごせる空間、疲れを癒やしてくれる空間……それを作ることを、常に基準として意識するように促した。 　家づくりには、材質や外壁など、細かく決めるべき事柄が非常に多いが、誰もが「お客さんが幸せになる空間を作る」という意識を持っていれば、工事の担当者も自分の役割の中で、ひとつひとつの判断を自分自身で下せるようになる。また、基準があることで致命的な判断ミスも少なくなる。 　現場担当者が自ら判断できるようになると、社長自ら何度も現場に足を運ばなくても、問題なく仕事が進むようになる。 　さらに言えば、「家族で一緒にいる時間を増やすには、室内の動線はこうしたほうがいい」とか、「スペースをもっと有効に使えるように、こんな設計はどうだろう」「こういう設備があるといいかもしれない」といったアイデアも出てくる。 　だが、もしも基準がなければ、タイル職人は「タイルがまっすぐ貼れていればいいだろう」、水道業者は「水が出ていれば十分だろう」という考え方にもなってしまう。 　たしかに、「タイルを貼る」「水道をつなぐ」という、それぞれの仕事（目標）は達成できているかもしれない。だが、それだけで「お客さんが幸せになる空間を作る」という理念（目的）に適っているとは言い切れない。 　家の外壁にタイルを貼る場合、それは「見栄えを良くしたい」という顧客の要望から来ていることが多い。つまり、タイルを貼ることではなくて、家の見栄えを良くすることが、顧客の目的だ。となると、ただタイルを貼っただけでは、その顧客の目的は果たされず、「お客さんが幸せになる空間を作る」という理念からも外れることになる。 　現場で働く職人たちが直接、顧客と接する機会は少ない。むしろ、彼らは図面どおり作るのが仕事だ。だからこそ、顧客がどんな家を望んでその図面になっているのか、なぜタイルを貼るのか、といった顧客の目的を事前に共有することは、社長である私の重要な役目のひとつだった。 　もちろん実際には、基礎となるコンクリートの強度といった数値的な基準も必要だ。だが、それだけで家づくりを進めると、顧客満足度は下がり、些細なことでクレームになりがちだ。そうならないためにも、理念の共有が必要であることは間違いない。 　スタッフや職人たち全員が、顧客が本当に望んでいることを意識して仕事をするようになったおかげで、ひとつひとつの判断が速く、より良いものになり、結果として、幸せな空間の提供という会社の理念が実現できるようになった。 　タイルの貼り方ひとつにも、顧客の意見が反映され、個性が生かされ、それに沿った演出がされていれば、満足度はさらに上がり、自慢の家になる。目的を共有することで、そんな家づくりを、再現性を持ってできるようになった。