日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！【オリジナル】

日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！

三輪 康子. 日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 (Japanese Edition) (Kindle の位置No.2133-2135). ダイヤモンド社. Kindle 版.

はじめに私は、ある有名ホテルグループに勤める現役支配人です。当ホテルには、支配人を登用する際一切経歴を問わず、一般から広く公募するという制度があります。私はそれに合格し、まったく未知の世界へと飛び込んだのです。私自身、それまでホテルに勤めた経験もなければ、コネも資格も後ろ盾もありませんでした。ホテル経営についてももちろん素人です。ところが、採用されていきなり任されたのは、なんと新宿歌舞伎町店だったのです。そう。あのドラマや映画の舞台にもなる、東洋一の繁華街、眠らない街、歌舞伎町です。私がいる新宿歌舞伎町は、ホテルのなかでもかなり大型なもので、その客室数は３００以上。グループ屈指の繁盛店です。２００８年秋のリーマンショック前の稼働率は95％。リーマンショック以降も90％以上を保ち続け、現在でも連日満室ということもめずらしくありません。このホテル。実は私が赴任した当時は、テレビドラマよりドラマチックな〝ものすごい〟ホテルだったのです。歌舞伎町という場所柄でしょうか？一歩足を踏み入れて、私はわが目を疑いました。ロビーにはヤクザがたむろし、最上階は彼らが定宿のように占拠していました。しかし、彼らの宿泊をお断りできる状況ではなかったようです。なぜなら、お客様のほとんどがヤクザ関係者だったのですから。汚水槽には、覚せい剤を使用したときの注射器がプカプカ浮かび、当時のスタッフは、たび重なるヤクザの怒声を浴びて疲弊し、誰もが辞めたいと思っていました。しかも私は、この地域を管轄している新宿警察署にも着任当初には誤解をされ、冷たい対応を取られたのです。この絶望的ともいえるさまざまな問題に対して、私はスタッフと一丸となってホテルの運営に当たり、状況が変わるまで決してあきらめませんでした。ヤクザには出ていっていただき、クレーマーの要求には粘り強い交渉でＮＯを言い続け、時には身体を売っている女性たちの身の上相談にも乗りました。

やがて歌舞伎町もホテルも少しずつ変わっていきます。スタッフに連帯感が生まれ、激しい恫喝を繰り返すプロクレーマーの表情が変わり、ヤクザが仁義を切って、このホテルに近寄らなくなっていきました。そのなかで、私は新宿警察署のみなさんが、冷たい言葉とは裏腹に、実は陰ながら守っていてくれたことを知ることになります。そしていま、新宿署のみなさんは、ホテルの安全のために闘う私のことをこう呼んで、応援してくれています。「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と。２００５年には、新宿署と新宿繁華街犯罪組織排除協議会から「犯罪組織の排除活動に協力した」ということで感謝状をいただきました。さらに、保護対象としていただき、よりいっそうの身辺の警護をしていただけることになったのです。歌舞伎町自体も変わってきたいま、かつてのホテルの姿はありません。どんな方にでも安心して泊まっていただける安心で安全なホテルが、ここにはあります。「正しいこと」はビジネスとは結びつかない、とよくいわれます。しかし、うれしいことに結果はきちんとついてきました。このホテルグループのなかで何度も売上日本一の成績を残すことができたのです。誰もがかつて、この地を「日本一のクレーマー地帯」と認めていました。しかし、新宿署や、ホストやキャバクラ嬢も含めたこの地域で働く人々、さらにかつて暴れていた人々さえもが、いま歌舞伎町を生まれ変わらせようとしています。新宿コマ劇場跡地が、新しい憩いの場として誕生しようとするのと同じように、いまや歌舞伎町は、安全に楽しめる歓楽街として再生しているのです。この本では、いかにして私たちが、たくさんのお客様に愛される安全、安心、快適なホテルをつくりあげたのか。そして、いかに地域のみなさんにあたたかく迎えてもらえるホテルになったのかを、書いていこうと思います。私は決して、スタッフ（多国籍を含む）に数字を残すことを要求しませんでした。売上を上げるにはどうしたらいいか、という発想ではなく、「スタッフがいかに楽しく安全に働けるか」を第一に考え、売上は結果としてあとからついてくる、という信念を持

ってこのホテルを運営してきたのです。私自身は、たとえ自分の身が不利な立場に立たされようと、素朴な意味での「正しさ」を大切にしました。「三輪さん、もう少しうまくやったら」とか、「余計なことをしなくてもいいんじゃないの」というアドバイスがあったことも確かです。しかし、自己責任や成果主義などのビジネス界の常識や、一企業人の大人の対応である「損したり、失敗したりしないように、余計なことはなるべくしない」という空気は、一切読みませんでした。周りの人と摩擦を起こさず、みんなに好かれる技術を駆使し、他人には余計な情けをかけない。そんなクールな仕事術がもてはやされています。でも、ともすると行きすぎて、いつのまにか他人のことには関わらない冷たい世の中になってしまうような気がするのです。支配人をやっていて思ったのです。一般人として普通に考えるやさしさや正しさは、一企業の支配人だからといって何一つ変わるものではないし、ビジネスの場だからといってその常識を捨てる必要はない。困っている人を見たら手を貸してあげればいいし、間違っていることをしている人がいれば、「間違っている」と指摘しよう。何もホテルの支配人になったからといって特別変わることはない。普通の感覚でいればいいと。そのごく普通の感覚がクレーマーに対しても訴えるところがあったのでしょう。私のおもてなしやクレーム対応にマニュアルはありません。私が、信条としていることはたった一つ。怒鳴られたら、やさしさをたった一つでも多く返すこと。つまり自分がされてうれしいことをして差し上げよう。嫌なことは、誰にもしないようにしようという、幼稚園の頃先生に習ったような、とてもシンプルな原則です。怒鳴られてもやさしい気持ちを失わないようにしよう。人を信じることをやめないようにしよう。そう語るのはやさしいことですが、実行するのは難しいことです。

やさしさとは、クレーマーに対してただ従順に言うことを聞くことでも、ヤクザの言いなりになることでもないからです。その人の、怒鳴り声の奥に隠された、やさしさや人間味を信じ続けようとすることは、時としてそのあまりの怒鳴り声にかき消されてしまいそうになります。また、周囲からの「うまくいくはずがない」という陰口にも、つながることがあるからです。でも、めげずに人を信じ続けると、周りが次々と味方になってくれるのです。私の場合は、クレーマーもヤクザも、警察官も、地域の人たちも、驚くような面を見せてくれるようになりました。さらに、生き馬の目を抜くようなビジネスの世界で、グループ売上日本一という結果まで出たのです。このホテルに起きた奇跡を、そしていまみなさんにお伝えできることのうれしさを、私はかみ締めています。夜も眠らない不夜城の新宿歌舞伎町で、どんなドラマが起きているのか。これからみなさんにご紹介します。現実の世界は、テレビドラマよりもドラマチックであることに、きっとみなさん驚かれることでしょう。そして、もう一つ。この本には故郷への想いもこめました。私の父は、青森県八戸市で開業医をしていました。すでに亡くなってしまいましたが、ガンで亡くなる直前まで、地域の患者さんのために、往診を続けてきました。もし、いま生きていたらきっと被災地に真っ先に入り、一人でも多くの人を診ていたでしょう。私の粘り強さ、我慢強さは、父の愛した故郷、東北のＤＮＡによるものです。日本人がかつて経験したことのない未曾有の東日本大震災のなか、東北の人たちのとてつもない強い心と、忍耐強さを、報道で見るにつけ、私のなかに流れる熱き血を感じます。あれ以来、私の母や親戚、友人が生活している故郷、東北に想いを馳せながら、遠く歌舞伎町でがんばっています。被災されたみなさまには、心よりお見舞い申し上げます。一日も早い復興を心よりお祈りしております。

目次日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人――怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！

――はじめに

目次

第１章全国Ｎｏ．１！日本一のクレーマー地帯で、なぜ日本一の支配人になれたのか？

本書を書いた私の想いホテルで日本刀を振り上げられて「お客様に、私は殺せません！」なぜ、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」なのか？ヤクザの姐さんが私の顔を見にきた「バックに大物がついているに違いない」おもてなしとは、命を張ること誰もがみんなさびしい相手が怒っていても、こちらはやさしさで返す「ドアの前で立ってろ！」事件「あんたは、ちゃんとそこに立ってた」――クレーマーがファンに変わる瞬間「イチ、ニのサン！ドーン」まるでドラマのような逮捕劇「カネなし、コネなし、資格なし」の私が、銀座から歌舞伎町へ歌舞伎町を任された私着任早々、ホテルで〝カツアゲ〟が横行!?ブルブル震えている女性スタッフを見て……「犯罪者が泊まってるホテルでしょ」――新宿署からも見放されていたヤクザが占有するホテルからスタッフを守りたい！安心して勤められる職場にしたい私の顔めがけて、大きな財布が飛んできたやさしさは、怒鳴り声よりも強いものランドセルを背負った謎の長期滞在者の正体現場検証に立ち会い、わかった衝撃の事実不法駐車のヤクザに、署名入り「駐車禁止」の貼り紙で対抗間一髪で命拾い！小説より怖い捕物劇実は陰ながら見守ってくれた新宿署の人たち私がスタッフを守る！辞職を決意したある日のできごと信念が、理不尽な状況から自分を救う「一本の強い幹」になる「クレーム処理」と「クレーム対応」の違いヤクザを泊めない、クレーマーにお金を渡さないホテルある日突然、〝強制送還〟されてきた女性とクレーマーの母「今日泊まれる宿を、一緒に探しましょう」スケベ心にご用心！現金を抜いて逃げた女と〝言えない〟男ママはホストクラブへ？子ども５人で保育園状態に夜の歌舞伎町は遊園地？子ども５人をつれて深夜のコンビニへ「歌舞伎町駆けこみ寺」玄さんのひと言――「あんたはオンナ玄さんや」「ＭＶＰ賞受賞」の瞬間に起こったことある日突然、労働基準監督署の査察が前代見聞！５人の部下が、労基署に涙の訴えヤクザ全員が整列して私に最敬礼

第２章「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」が初めて明かす三輪式クレーム対応秘録

「自画自賛力」が、クレーマーと仲よくなるコツ？一回のクレーマーを一生の顧客にするには？１第一声、「謝罪のスピード」がすべてを決める２謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっている３自分の心遣いすべてを投入！「誰がどう見ても反省している」とわかる形で４「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てる怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか？まごころが伝わったら、人は必ずドアを開けてくれるクレーム対応は千羽鶴と同じ「バカヤロー！」が「ありがとう」に変わる瞬間

上得意様だけプライドを尊重し、あとはどうでもいいではダメ「この部屋には幽霊がいる！」と言い張るご婦人様怒りのエネルギーは、カーブを描いて下降していく三輪式クレーム対応の３原則「俺は更生しました。三輪さんのおかげです」本社にクレームを回さない「三輪さんだけなんだよね。たった一人で、クレームが終わったの」お金を払って解決するのは、問題の放棄ですお客様の、お命、私がお守りします！

第３章逆境のなかでこそ、日本一のチームワークが！一人のスタッフも辞めたいと言わない団結力の秘密

ガンで亡くなったスタッフからの最高のプレゼントスタッフ１００名の名前と、入社年月日、家族構成はすべて頭に入っている清掃スタッフは、わがホテルの誇り率先して嫌な仕事を引き受けるムードメーカーでありたい障がいのある人を採用する理由採用基準はこれだけ！伸びるスタッフは例外なく心が柔らかい「利他の心」はめぐりめぐって、必ず自分に返ってくるなぜ、外国人客への英語担当を置かないのか「正しいことをすると疎まれる」の真実スタッフには、素直に「ありがとう」と「ごめんなさい」をスタッフが笑って仕事ができる職場が一番

第４章街がホテルをつくり、ホテルが街をつくる！地域に愛される名物ホテルのつくり方

ホストたちが道案内をしてくれる名物ホテル「地域とのつながり」に支えられ、このホテルがあるホスト全国大会、機動隊の休憩所、芸能人の楽屋……バラエティに富んだお客様たち街によって、おもてなしは変わってくる近くの喫茶店の店長と連携プレーで、子どもたちにおいしいご飯を「同志」と呼んでくれたあの警部補が……「この街をよくするため、断固として闘わなければなりません！」

亡くなってもなお、地域に愛された開業医の父街がホテルをつくり、ホテルが街をつくるおわりに

本書を書いた私の想いこれからお話しさせていただく私自身の数々のエピソードは、こんな私でも信念を持ってやればできる、ということを知っていただくために書いたものです。忘れもしない２０１１年３月11日の東日本大震災。いまだ復興も道半ばで、がれきも散在するなか、被災地の方々の心痛はいかばかりか、想像するに余りあります。でも、一人ひとりがほんの少しずつやさしさを持てば、世の中は変わってくると信じています。人が人を救えるのだと思います。身に覚えがあると思いますが、つらく苦しいときのやさしいひと言は、２倍にも３倍にもうれしいものです。逆に、つらく苦しいときの心ないひと言は、２倍、３倍にも落ち込む要因となり、時には立ち直れない場合もあります。やさしさを私自身が求めているからこそ、私は前へ前へと、向かっていくのかもしれません。人はそれぞれ大小にかかわらず、悩みを抱えて生きているのでしょう。ほんの少しのやさしさをみんなが持てば、つらいことも乗り切っていけるのではないでしょうか。絶望の淵にあっても光を見出せれば、生きていく糧になるのではないでしょうか。私は偉くなりたいとか出世したいとか、そのような思いは皆無です。ただいつも人を信じているだけで、怖さも顧みず一歩前へ進んでしまいます。私自身、この本では、ほんの少しのおもいやりとやさしさという〝心〟を常に持っていれば無敵だということを、僭越ながらお話しさせていただきたいのです。ホテルで日本刀を振り上げられてこれは支配人として赴任し、すぐのできごとです。最上階で作業していた私の携帯が突然鳴り出しました。電話の向こうは、１階にいるフロントスタッフ。このホテルのスタッフは私をはじめとして、ほとんどが女性です。

「支配人、すぐ来てくださいっ！大変ですっ」かなり切迫した声でした。状況をおおまかに説明してもらい、私はエレベータに乗り込みます。12階、11階、10、９、８、。滑るようにエレベータが降りていく間、私はスカートのシワを直し、ネクタイを締め直しました。１階に着くのがいつもより長く感じられます。やがて「チン」と音がして、音もなくドアが開くと、そこには１９０センチはあろうかという大柄なスキンヘッドの男が紙袋を持って、私を待ち構えていました。この男には見覚えが。以前、素性がヤクザであることを知って、宿泊をお断りしたのです。エレベータを降りて、男と向かい合いました。思わず足が震えました。私の背は１６０センチ足らず。ヒールのある靴を履いていましたが、それでも男の胸ぐらくらいしかありません。男は、私に向かって凄みます。「こらァ、オンナ。お前が支配人だと？ふざけんな！俺を泊めないとはいい度胸だな。ぶっ殺されてぇのかよ、オイ！」ドスのきいた耳をつんざくような怒声に、ビリビリとその場の空気が震えました。「いいえ。しかし、当ホテルではお客様のような方はお泊まりできないようになっております」「俺がヤクザだからかよ。ああ、差別かよ、おい。客に向かって失礼だろうが、オラ」「大変申し訳ありません。お泊めすることはどうしてもできないのです」エレベータホールに仁王立ちになった男の眼だけが異様に光り、みるみるそれが血走っていきます。嫌な予感がしました。男が茶色い紙袋からすらりと出したのは、抜き身の日本刀でした。一気に全身から血の気がうせ、冷たいものが背筋を走りました。「お客様に、私は殺せません！」でも、男がそれを構えたとき、私は後退りするどころか、一歩前へ歩んでいたのです。性分なのでしょう。私はこういうとき、なぜか後ろに下がることができないのです。フロントスタッフが私を待っているそう思ったら、引き下がることができませんでした。

こういうときは、人間というより動物同士の間合いの取り方に近いものがあります。私はまばたきもせずに、男の目をジッと見つめて前へと進みます。懐に入ってくる格好になった私に、驚いたのは男のほうでした。「オイ。怖くねえのかよ。俺が怖くねえのかよ」「怖くありません」本当は怖いです。足元は震えていました。「なんで、なんで、おまえ怖がらねえんだよ」男は聞きます。とっさのとき、人間というのは何をしゃべるかわからないものです。私は、そこで思わずこう言っていました。「お客様に、私は殺せません！」自分で言いながら頭のどこかで冷静なもう一人の自分がいます。私の意外な言葉に、驚いたのはむしろ相手のほうでした。「おう、俺におまえが殺せねえっていうのかよ。オイ、試してみようか」今度は、落ち着いた声で私は再びこう言います。「いいえ、お客様には私は殺せません」ひとりでに口に出た言葉でした。しかし、結果的に私は人を信じていたということになります。一つ対応を間違ったら、私の身体はまっぷたつでした。その日も満室で、４００名近くのお客様がこのホテルにいるはずなのに、気持ちが悪いほどホテルは静まり返っています。やや間があって、私の言葉に気勢をそがれたかのように、男は振り上げた刀を下ろしました。やがて、ホッと男の息が漏れ、肩の力が抜けたのがわかります。「なあ、支配人さん聞かせてくれよ。あんた、なんでそんなに勇気があるんだい？」「いえ、私は人間を信じているだけです」自分でこのセリフを反芻しながら、ああ、そうだ。私は人間を信じていて、ここでホテルの支配人をしているのだ、と思いました。人に刃物を向けられても、怒鳴られても、私は、結局のところ、人間を信じている。身

体が、いままでとはまったく違う感動で震えました。男の表情が緩みます。「支配人さん、あんたすげえな」彼はいったいどういう心境になったのでしょう。私にもこの人の心のうちはわかりませんが、その後、彼は私に訥々と身の上話を始めました。聞けば、組を破門になったばかりで自暴自棄になっていたそうです。これからの人生への不安や、たった一人放り出されてしまった孤独が、社会に対して刃を振り回したくなった理由でしょうか。その後、２、３時間は話をお聞きしたかもしれません。落ち着いたようでしたので、最後は歌舞伎町を歩いて、私は歌舞伎町の雑踏のなかで彼と別れました。考えてみれば不思議な縁です。私は、ほんの数時間前まで自分を殺そうとしていた人の話を聞き、その人は命を奪おうとした人間に自分の身の上話を語っていたのです。「どうかがんばってくださいね」「おう。支配人さんも、体に気をつけてな」確かに、ヤクザを私のホテルに泊めることはできません。でも、それを離れれば、私たちはただの人間同士なのです。組を破門され、自暴自棄になっていた彼は、感情の赴くまま行動に出てしまったのでしょう。でも、過度におびえることのない私の「素」の態度に、どうやら我に返ったようでした。私は人を信じていますから、当然の態度を示しただけなのです。なぜ、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」なのか？申し遅れました。私は新宿歌舞伎町にあるホテルの支配人、三輪康子と申します。私は、歌舞伎町という街をこよなく愛する一人の区民でもあります。当ホテルは、新宿という場所のよさに恵まれただけではなく、スタッフ一同の鉄壁のチームワーク、新宿署員や歌舞伎町の地域のみなさんのおかげで、当グループ内での過去の売上は何度も日本一になることができました。そして、もう一つ。私は、ヤクザとの粘り強い交渉をしていたことから、警察から「保

護対象者」として守っていただいています。このような指定を受けているのは、全国でも稀だそうです。そして私は、新宿署のみなさんから、このような愛称で呼ばれています。「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」たった一人、何の力もない女性が革命を起こしたという理由だそうです。この呼び名には少々異論があります。「闘う女」というより、私はどちらかというと、愛の人「エンジェル三輪」だと思うのですが、どういうわけか「エンジェル三輪」のほうはなかなか定着しません。「ほら、私ってエンジェル三輪だから」とみんなに言うと、「ハイハイ」と適当にあしらわれ、どうもしっくりこないようです。近頃は「三輪さんの話を聞くと元気が出る」と言ってくださる人が増え、いろいろな方が私のホテルにいらっしゃいます。某有名ホテルの方も、ここにお忍びで視察にいらっしゃいましたし、政治家の方々やマスコミの方なども私のことを訪ねていらっしゃるようになりました。みなさん私の話を聞くとびっくりされるのですが、私は大真面目に、ホテルとしてはありえない「正義は勝つ」をモットーにしています。「悪」に屈することなく、前へ進んでいくのです。ほとんどの方がそれを聞いて、思わず吹き出してしまうようですが、こんな私の発言はなぜかみんなに元気をあげることができるようです。ヤクザの姐さんが私の顔を見にきためずらしい方も訪ねてきたことがあります。ヤクザの姐さんです。「どんな人か顔を見にきた」とフロントにいらっしゃったときには、さすがに何事かと驚きました。その方によると、私がクレーム対応したときのお客様がこの姐さんの弟分だったそうなのです。お話をお聞きしてみますと、確かにその方の弟分には記憶がありました。なにしろ過日このホテルに宿泊された際、お部屋に大量の「免許証」を忘れていかれた方ですから。一人でそんなにたくさんの「免許証」をお持ちになっているはずもありません。「こんなにたくさんの人の免許証これは本人のものではない」と思った私は、それを遺失物として警察に届けました。そのあと、男性は大事な忘れ物に気づき、大急ぎでホテルに取りに戻ってきたというわ

けです。そこで私とひと悶着がありました。私が、「免許証はすでに警察署に届けてある」と告げると、男はみずから警察に出向くこともできずよっぽど困ったのでしょう。烈火のごとく怒り、こうおっしゃったのです。「なんで警察になんか持っていくんだよ！お前が勝手に警察に届けたんだ。おまわりのとこへ行って取り返してこい！」筋の通らない要求ですので、私は断固「ＮＯ」を繰り返します。「お客様、申し訳ございませんが、あれはどう見てもお客様の免許証ではありません。もし、どうしても取り返したいとおっしゃるなら、直接警察に行って返してもらってください」あとはどんなに怒鳴り散らされようと、私は頑として意見を曲げませんでした。男性は怒鳴ったら、私がおびえると思ったのでしょう。おそろしげな表情をしてぬうっと顔を近づけてきます。しかし、そこは私のこと。おびえるどころか一歩前へ出ました。意表をつかれたのでしょう。男性は、びっくりしたように逆に一歩、後退りしたのです。そこで私はさらに一歩前へ行きました。「な、なんで近寄ってくるんだよ！」気味悪がっているのが伝わってきました。「お客様との距離を保つためです」男性は、どう思ったのか、それを見て急に怖くなったようです。急いでタクシーをつかまえて、当ホテルから消えようとしていました。そのときです。私は、その人の携帯がフロントの上に置いてあるのに気づきました。あの人に届けなければ！あわてて外に出ると、弟分はちょうどタクシーに乗り込むところでした。「携帯、お忘れですよ〜！」私が、そう言いながらタクシーを追いかけると、どうしたことか、タクシーはますます急加速して離れていきます。「待って〜」私は車で逃げるヤクザを走りながら追いかけていました。私の振り回す携帯に気づいたのか、男性は渋々タクシーから降りて、携帯を受け取り、帰っていきました。「バックに大物がついているに違いない」そういえば、そんなこともあったと思い出していると、そこにいる姐さんの弟分は、こ

んなことを口走っていたというのです。「俺はあんなに怖い目にあったことがない！」〈自分では結構弱いところもあると思っているのですが、妙ですね〉さらに姐さんは私をジーッと見据えてこんなことを言ったのです。「あんたほど度胸があるからには、きっとバックに大物がついているに違いない」「エッ？」そんなふうに見えるのでしょうか。あわてて否定します。「そんなものはついておりません！」しかし、相手はがんばります。「しらばっくれないで教えてよ。あんた、どんな後ろ盾がいるんだい？」「いいえ、私には何の後ろ盾もありません」組の姐さんという人は、まったく人の話を何も聞かずに、挙句の果てにキッパリと断言しました。「いいや、あんたには絶対黒幕がいる！」いったい私はどんなふうに見られているのでしょう。スタッフからは、「さすが支配人」と、ほめ言葉にならない言葉をもらいました。ここでも私は、怖さを感じることなく自然に行動に出てしまっただけなのです。「追い出そう」などと相手を思いやることなく行動していたら、違う結果になっていたと思います。私はいつもどおり人を信じているからこそ、冷静沈着に前へ進むことができたのです。おもてなしとは、命を張ることある日は、とうとう暴力団の幹部が私に会いにいらっしゃいました。その方は、独特の威厳を持った静かな声でこうおっしゃるのです。「支配人さん、歌舞伎町の者が迷惑をかけたね」そうひと言告げると、背筋を伸ばしたその人は、たくさんの舎弟を引き連れて、帰っていかれました。確認しておきますが、私は極道の妻でも、レディースの総長でもなく、ただの「ホテルの支配人」です。この間は、「歌舞伎町未来会議」という歌舞伎町商店街の会議があり、そこでお話しさせていただきました。そのなかで、「三輪さんにとって、おもてなしとは何ですか？」と聞かれたので、「命を張ることです！」と答えたら、みなさん苦笑なさっていました。

ビジネスに命を張るなんて大げさなと思うのでしょうね。でも、「命を張る」という言葉、実際に誇張でも何でもないんです。誰に聞かれてもこうお答えします。おもてなしとは、命を張ることです。おもてなしと命を張ることとは、普通であれば結びつくはずがありません。なぜ、私は断言できるのかというと、究極の命をかけてまでも人を信じて対応するということから発しているからです。誰もがみんなさびしいこのホテルには、さまざまな方々が一夜の眠りを求め、朝になるとどこかへ旅立っていきます。誰もがさまざまな事情を持ち、喜んだり、悲しんだりしながら生きていることを支配人として数千、数万と見てまいりました。当ホテルが目指しているのは、「自分の家に帰るような普段着の宿」です。観光地に行くような特別な宿ではなく、仕事から疲れて帰ってきて、ホッとネクタイを緩められるような場所にしたいそれがスタッフ全員の思いです。私のホテルはビジネスマンの方がたくさんお泊まりになります。なかには、立派な身なりをしていても、ホテルでは人が変わったように、溜め込んでいた感情を全部ぶちまける方もいらっしゃいます。もちろん、私たちの不手際が原因であるときには、誠心誠意お詫びし、なんとか怒りを収めていただくように、手を尽くします。でも、常識を超えたクレームを言ってくるお客様もいて、その人たちは最後には何を怒っているのか、ときどきお客様ご自身でもわからなくなっていることもあります。やりきれなさ、報われなさ、さびしさ、孤立感、恨み、嫉妬その入り混じった暗い感情が、何かをきっかけに暴発し、それが私たちに一気に向かうのです。結果として、明らかにホテルに対するものではない怒りや苛立ちまで、私たちは対処しなければなりません。相手が怒っていても、こちらはやさしさで返す最近は実感として、そういうケースがとても増えています。私は、深夜に延々と怒鳴り続けている人を見ながら、ときどきこう思うのです。僭越かもしれませんが、誰もがみんなさびしいんだなと。大変なストレスのなか、仕事をしても報われず、誰かにやさしくされることもない。

上司にも、家族にも、同僚にも、ぶつけることのできない理解されない思いを、私どもにぶつけてくる。都会のなかの深い孤独を見るようでした。「この人は、いまどんな気持ちでいるのだろう？この人のために、いま何をしたら、この人はうれしいんだろう？」私はいつもそう思うのです。おのずと、相手は怒っていても、こちらは怒れないという気持ちになります。こちらの精一杯のやさしさでお返しすることしかできません。あちらが怒っていても、こちらはやさしさで返す。こうすると、世の中がほんの少しずつでも変わっていくような気がするのです。怒っているときには楽しい思いとはかけ離れた状態にいますので、「やさしさ」で返されたら思いのほか我に返り、やさしさが身に染みると思うのです。「ドアの前で立ってろ！」事件ある年の暮れのことです。私のところにこんな内線電話が飛び込んできました。「エレベータの乗降客の声がうるさくて眠れない。部屋を替えろ！」その人の部屋は、エレベータのすぐ近く。折しも忘年会シーズンで、遅くまで遊んでいたお客様が、廊下を騒ぎながら歩いていったようなのです。しかし、あいにくその日は満室で、代わりになる部屋は一室もありませんでした。急いでその方の部屋へ行きます。出てきたのは、不機嫌な顔をしたビジネスマン風の男性でした。私は早速謝ります。「申し訳ございません、お客様。当ホテルはただいま満室でして、あいにくこの部屋しか空いておりません。お休みのところご心痛だったと思います。大変失礼いたしました」お客様はすでにかなりの剣幕でした。「何言ってるんだ！部屋を替えろ。いますぐ用意しろ！」「申し訳ありません。本日は満室でして」私は重ねて謝ります。しかしその男性は、湧き上がる感情を止めることができませんでした。「ほかのヤツを追い出せ！部屋をいますぐ用意しろっ！」確かに、廊下を歩くお客様の声がうるさかったのかもしれません。しかし、ホテルである以上、多少の生活音は我慢していただかなくてはならない場合もあります。お客様は、こう叫んでいました。

「じゃあ、値引きしろ！俺だけうるさい部屋で不公平だろうが！当然サービスしてくれるんだろ？」「本当に申し訳ないのですが、当ホテルではそういったことはしておりません」「ふざけるなっ！」私は、お客様の様子を見て、こう申し上げました。「それでは私がドアの前に立って、エレベータから降りるお客様に、静かにするように注意しますので」そのひと言で言質を取ったと思ったのでしょう。お客様の目の色が変わりました。「そうか、あんたドアの前に立って注意してくれるって言うんだな。でも、いつ客が騒ぐかわかんないよな。そうしたらあんた、どう責任取ってくれるの？」もう人通りも絶えて、廊下はひっそりとしていました。私は、怒りに息が上がっているお客様に向かって、「もう大丈夫ですよ」そう言いたくなりましたが、お客様は世の中のことをもう何一つ信じられず、少しの我慢もできないようでした。そこで私は、こう請け負いました。「それでは、私がひと晩中、ドアの前で通行される方に注意いたしましょう」お客様は一瞬驚いたようでした。しかし、すぐに私に対してこう念押ししました。「いい加減なこと言うな！ひと晩中だぞ！ひと晩中なんだぞ。本当に立っているんだな？」私は言葉を続けます。「はい。お約束いたします。でも、一つだけお願いがございます」「何だ？」「トイレは我慢できません。トイレにだけは行かせてください」お客様はあっけに取られたようです。「フン、できるって言うんだな！できなかったら、あとでどうなるかわかってんだろうな！」「はい、お約束いたします」「見張ってるからな！ひと晩中立ってろ！」そういうわけで私は、お客様のドアの前に立ち続けることにしたのです。お客様は、荒々しく部屋のドアを閉めました。私は言われたとおり、お客様のドア前に立ち続けました。ここは東洋一の歓楽街、眠らない街・新宿歌舞伎町。人が酒を飲んで騒ぎ、憂さを晴らすところ。きっと通りに出れば、いまも酒に頬を染めた人たちが、楽しそうに歩いているでしょう。でも、この街の片隅にあるホテルから眺めれば、老いも若きも金持ちも貧乏人も、みん

などこか一人ぼっちです。このホテルはその夜も満室で、４００名以上が滞在していました。でも、静まり返った夜の廊下からは何一つ物音が聞こえず、まるで広い宇宙に一人きり取り残されたような気がします。３時間たったあたりから、足が痺れ始めました。ハイヒールを片方ずつ脱いで、ときどき足を休ませたりしながら、私は朝まで一睡もせずにドアの前に立ち続けました。「あんたは、ちゃんとそこに立ってた」クレーマーがファンに変わる瞬間朝の７時くらいでしたでしょうか。お客様がドアを開けて部屋の外に出ていらっしゃいます。夜の怒りはすっかり収まっていたようでした。「おはようございます、お客様！」私がにっこり挨拶すると、お客様は伏し目がちな表情で、こうおっしゃいました。「あんた、どうしてそこまでできるの？」私は答えました。「お客様とのお約束ですから」この夜中、私は２人の人間に信頼を問われていました。２人の人間とは、お客様、そして、私です。私も昼間は立ちっぱなしの仕事ですから、夜中ドアの前に立ち続ける自信があったわけではありません。でも、私は約束しました。もちろん、こういう苦情が出たからといって、毎回ドアの前に立つわけではありません。でも今回私は、お客様の表情を見て、お声を聞いて、私がこうするのが一番いいと思ったのです。これは、肉体的にできるかできないかではなく、やらなければならない、と思ってしたことでした。お客様は、少し間を置いて、こう切り出されました。「外のあんたが気になって、ドアの覗き穴からときどき覗いて見ていたよ。どうせ、あの女は適当なことを言ってんだろう。きっと俺が寝た頃を見計らってドアの前からいなくなるに違いないと、俺は思った。真夜中の２時に覗いてみた。

あんたはちゃんとそこに立っていた。それだけでも驚いた。でも、きっとそれからすぐにいなくなると思った。人間なんてそんなもんだからな。それから30分もしないうちに、俺はもう一度外を見た。やっぱりいた。俺は、もう寝ていられなかった。４時にも見たし、４時半にも見た。さすがに、眠くなって寝入ってしまい、起きたらこの時間だ。そうしてこのドアを開けたら、やっぱりあんたは立ってた」そこまで言うと、お客様は、初めてすがすがしい笑顔を見せて、こう言いました。「支配人さん、あんたは大したもんだ。今年の最後の最後になって、いいものを見せてもらったよ。きっとまた、このホテルに泊まらせてもらうよ」この方が、ご家庭や職場に何を持って帰られたのでしょう？お金をお返しすることや、値引きをすることでは得られないものをお持ち帰りになったのではないでしょうか。私はお客様の柔らかな笑顔を見て、「きっとその笑顔が誰かをやさしい気持ちにするに違いない」と、想像してうれしい気持ちになりました。私はただ人を信じることを知ってほしかっただけなのです。「イチ、ニのサン！ドーン」まるでドラマのような逮捕劇以前、私が警察へ出向いて、「薬物事犯がどうやらこの店舗に潜伏しているらしい」と通報したことがありました。数時間後、捜査令状を持ってホテルに数人の警官がドカドカと入ってきます。やはりホテル内には、薬物中毒患者がいるようだ、ということでした。極めて冷静に部屋へと案内します。その階のフロアにつくと、捜査員たちは頭を低くしながら容疑者のいる部屋へと、音も立てずにソロソロと進んでいきました。犯人潜伏先のドアにまず一人がそっと近づき、なかの様子を確認。その捜査員が振り返り、残りの捜査員に手で合図を送ります。すると、全員がさっとドアに取りつくと、ドアを覗き込むような形で頭を下から上へと順に並べました。６つの頭が、ドアのヘリに沿って、ポンポンポンときれいに積み重ねられたような格好です。テレビドラマとまるで一緒でした。

いえ、現実とまるで同じにつくってあるのがドラマなのでしょう。捜査員は、お互いうなずき合うと、素早くカギを開け、特殊なペンチでチェーンを切ります。「イチ、ニのサン！」ドーンとドアをぶち開けると、目にもとまらぬ速さで、捜査員はなかへと突入していきます。「警察だ！」私も、急いで部屋のなかを覗き込みます。すると、なんと容疑者は、部屋の窓を全開しており（通常は全開できないようになっています）、いままさに空に向かって飛ぼうとしていました。しかし、そこは高層階ですし、重力の問題もあります。このままでは空ではなく、地面へまっさかさまです。「あっ、死なないで！」私は心のなかで叫びました。目の前で人がこの世を去ろうとしている。心臓がつぶれそうでした。しかし幸運なことに、容疑者よりも一歩捜査員たちが早かったのです。彼らはガバッと飛びついて、その男を床へと組み伏せました。床にドッと倒れる容疑者。そこに飛び乗る捜査員。「確保っ！」「確保ーっ！」捜査員の低く野太い声が聞こえました。容疑者は、力なく数人の捜査員に抑え込まれていました。「とにかく容疑者が、死ななくてよかった」というのが本心ですが、ホテルとしても死人が出てはとても困るのです。というより、歌舞伎町だからこそ、避けたいのです。それから数時間たって、捜査員は、容疑者を連行していきました。みずから勇気を持って、「正義は勝つ」のモットーを実践した結果でした。その間、どこで聞きつけてきたのか、組事務所の幹部が１階のエレベータ前で私を待っていました。そして私がエレベータから降りると、その男は足音もさせずに私の側に近づいてきてひと言、耳元でこうささやきます。「捕まっちゃったヤツ、俺のかわいい弟分だったのになぁ」「そうなんですか」そして男は、私を一瞥すると、帰っていきました。警察からの発表が、「匿名の女性からの通報」となっていたようなのです。〈「女性」って限定したら、私しかいないのに〉後日、警察に今後は「匿名」とだけ言うようにお願いしました。

自分の目の前で繰り広げられる、まったく現実感のない現実に、興奮状態がなかなか収まりませんでした。これが赴任当時のホテルと歌舞伎町の現状でした。無数の人々が行き交い、喜びも、悲しみも目撃する場。私は、不特定多数のお客様をお迎えするホテルの最高責任者、支配人なのです。「カネなし、コネなし、資格なし」の私が、銀座から歌舞伎町へ私がいるホテルは、グループ中でも常にトップクラスの売上を出している店舗です。稼働率は、２００８年秋のリーマンショック以降少し下がりましたが、それでも年平均90％以上をキープしていて、連日満室ということも少なくありません。しかし、この繁盛店をきっちりマネジメントしていくには、スタッフの協力が欠かせません。フロント業務が滞りなく行われ、清掃スタッフが店内を磨き上げてくれる血液が絶えず循環していなければ人間の身体が死んでしまうように、スタッフの仕事が細部まで円滑に行われなければ、ホテルは立ち行かなくなります。ホテルを守るスタッフたちのがんばりで、私の店舗は支えられています。ですから、スタッフの安全と安心を守って、気持ちよく働いてもらうことや、質のいいサービスをしてもらうのは、私の役目なのです。このホテルの現場を知り尽くしたスタッフは、何よりこのホテルの宝物です。辞めずに長くいてもらうことの重要さは、強調してもしすぎることはありません。私自身、実はまったくの異業種からの転職でした。私が最初の職に就いたのは、銀座の画廊でした。ショーウィンドウから通りを見ると、高級品を身につけた奥様方や芸能人が、普通に歩いているような場所です。そこでは、ぶらっと訪ねてきて、気に入った絵があると、ポンと現金で１００万円出して衝動買いされるような、お客様相手の商売でした。この頃の私は、銀座の昼と夜の顔を見ていた、自称〝銀座の女〟でした。ですから、いまの仕事とは、１８０度違う環境です。もっとも、ときおり歌舞伎町でタクシーを拾い、「以前は銀座にいたんですよ」という話をすると、タクシーの運転手さんは、なにやらわけ知り顔に首を縦に振りながら、「ああ、お客さんも落ちたもんだね、銀座から歌舞伎町なんて」

と、よくつぶやいたりするので、銀座から歌舞伎町への転職は、めずらしいことではないようです。画廊の次は、アパレル関係の会社に転職。数か月で店長になり、洋服を販売したり、人事採用、新店舗の立ち上げに関わる仕事をしていました。私自身、親がホテルを経営しているわけでも、現場のたたき上げでもありません。コネも、資格もない私が支配人として配属されたのが、新宿歌舞伎町でした。誤解してほしくないのですが、歌舞伎町とはいえ、普通に暮らしている分には、めったに怖い目にあうことはありません。警察はほかの繁華街よりずっとたくさん配備されていて、その分むしろ安全といえるでしょう。働く女性も主婦も、ルールを守って遊ぶ分には、これほど楽しい街もないのです。しかし、歓楽街に店を構える者には、それ相応の覚悟が必要です。いったんつけ込まれてしまうと、とことん狙われてしまうのも、歓楽街の特徴といえるでしょう。歌舞伎町を任された私そんな歌舞伎町のホテルの支配人に着任したのは、２００４年９月のことです。一般的には、クロークやドアマンなどの現場修業を経て、支配人に昇進すると思われがちですが、このホテルグループでは支配人は支配人採用として別枠を設けています。もっとも、面接直後には、すでに首脳陣から「三輪に歌舞伎町を任せてみよう」と言われていたそうです。いま思えば、当時の面接官は、私の性格をよく見抜いていたのでしょう。あるいは、面接だというのに黒のワンピースにピンクのジャケットを着て、面接に臨む私にインパクトがあったのかもしれません。１か月の研修後、いよいよこのホテルに配属されました。忙しかったのもありますが、私もズボラなので、自分の着任するホテルを見にきたこともありませんでした。見上げれば立派な外観をしています。押しも押されもせぬ大型ホテルでした。「今日から、私がここの支配人！」私は記念すべき一歩を踏み出したのです。これからの私は前途洋々。そう思っていました。着任早々、ホテルで〝カツアゲ〟が横行!

しかし、そこで私を待ち構えていたのは、想像を絶する光景だったのです。当時、歌舞伎町は、いまのように安全な街ではありませんでした。日中にもかかわらず、普通の人たちが目に入らないくらい、往来する人たちがヤクザ風の人ばかりだったので、銀座しか知らなかった私には驚きだったのです。歌舞伎町のあるガソリンスタンドで、ヤクザ風の人たちに「１０００円で満タンと洗車ね」と言われた店長がそれを一度許してしまったところ、それ以降、そのガソリンスタンドがヤクザの駐車場と化してしまい、店長はノイローゼになって店を閉めることになりました。その直後の歌舞伎町に、私は足を踏み入れたのでした。ホテルのホールにたむろしていたのは、十数人の目つきの悪い極道の男たち。ホールは本来、お客様の憩いの場であるはずです。ところが、ここでくつろいでいたのは、ド派手なスーツに、スキンヘッド、鼻ピアスに眉毛なしのヤクザだったのです。なかには、ホールの椅子を勝手に並べてごろごろしている人も。状況が飲み込めず、私がそれを呆然と眺めていると、「何、見てんだよ！」と凄まれて、縮みあがりました。「何、これ？」しかもホールの隅では、〝カツアゲ〟が行われていたのです。「私のホテルで冗談じゃない！」飛んでいっていますぐやめさせたいのですが、やはり足がすくみます。もちろん、身体の危険も感じました。ここでおそらく一番大人な対応は、見て見ぬ振りをすること。しかし、そんなわけにはいきません！私は「エンジェル三輪」なのですから！ジッとこちらを見張っている眉毛のないヤクザは、「お前、何にも見なかったことにしておくのが身のためだぞ」という表情をしていました。ブルブル震えている女性スタッフを見て私の視界に入ったのは、女性のフロントスタッフでした。どうすることもできずに、ブルブル震えて泣いています。そしてヤクザの人垣のなかに、きっと被害者が囲まれているはずです。それが逃げようとして浮足立つ私を、なんとかここに踏みとどまらせました。「この人たちを置いては、逃げられない！」私がここで逃げたとしても、誰かがこれを止めなければならないのです。私が止めなければ、スタッフがやらなければならないのですから、立ち去るわけにも、

知らんぷりをするわけにもいきませんでした。あまりの恐怖に、気分が悪くなりながらも、一歩踏み出します。足がもつれてうまく歩けませんでした。でも、怖がっていると余計怖くなるのです。と、細かく描写するとそうなのでしょうが、私の場合、恐怖が頭のなかに浮かぶ前に、まず身体が動いてしまうのです。いつも、ふと気づくとヤクザの懐に飛び込んでいました。いろいろな人にそのときの心境を尋ねられるのですが、その瞬間は無心なのです。もし、「怖がっている人」が、「怖がらせようとしている人」のなかへと飛び込んでいったとしたら、たぶん、私のような非力な女性など、ひとたまりもなくグシャッとやられていることでしょう。私は経験から、そう請け負います。あとからスタッフがその光景を見て、「あの支配人、どういう度胸してんだろう？」と信じられなかったと話しています。私はスタスタと人垣のなかへと入りました。入っていくと、そこで覚悟が決まります。私はグッとあごを引きました。囲まれていたのは、一人の男性でした。私がひょいと輪のなかへと入っていって、非常に驚いたのは、むしろヤクザのほうでした。ポカン、としていたという表現が正しいかもしれません。「何だ？」「申し遅れました。わたくし、支配人の三輪と申します」「はあ？そりゃご苦労さん」ヤクザの輪のなかに入ると、まるで大人を見上げる子どものような体格差でした。平手打ち一つで、私など遠くまで飛んでいってしまいそうです。ドラマでは、女性が屈強な男性相手に大立ち回りを演じていますが、そんなことはとても無理だとすぐにわかります。そんなヤクザの輪のなかに入っていくのですから、ヤクザもびっくりするでしょう。「あのー、みなさんこちらで何をされているのでしょうか？」「何でもいいだろうがよー、オイコラ、どきな、邪魔なんだよ」「どうぞ、気になさらないでお続けください！私のホテルなので、申し訳ございませんが、ここにいさせてもらいます」「なんだとー？死にてえのかよ、コラァァーーーッ！」「いいえ、死にたくはございませんっ！」大勢のヤクザに囲まれて、いまにも危害を加えられそうになりながら数時間。恐怖に身を硬くしながらも、私はテコでもそこを動きませんでした。動くわけにはいかなかったのです。

自分のこの頑固さは、いったいどこから来ているのか。自分でも、説明がつきません。これは父の血でしょうか、母の血でしょうか。でも、これだけはわかります。私がいなくなったら、世界は１ミリも変わらない。逃げたらきっと後悔する。逃げる後悔と逃げない後悔、どっちがいいかといわれたら、答えは昔から決まっていました。逃げない後悔です。さすがに拍子抜けしたのか、あるいは、いい加減バカらしくなったのでしょう。ヤクザたちは、「ケッ」と声をあげると、「おう、また来るからな！」と捨てゼリフを残して、唾を吹きかけながらぞろぞろとその場を離れていきました。緊張が解けると、腰が抜けそうになりました。「ありがとうございました！」一人ひとりに深々とお辞儀をして、全員出ていくのを見届けました。私の支配人としてのキャリアは、こんなドラマチックな幕開けとなりました。この話をすると、よく「っぽくてリアルさが足りないよ」と言われますが、これが現実なのですからしかたありません。「事実は小説より奇なり」とはよく言ったものですが、もう一つ言うなら「事実は、テレビドラマよりはるかにドラマチック」でした。しかし、感心している場合ではありません。私は、さらに自分の置かれている状況が、いっそう深刻であることを思い知らされることになるのです。このときも人を信じて、話せばわかり合えると信じて前へと進んでいたのです。そして、のちに全面的に協力してくれた新宿署とも関わり始めました。「犯罪者が泊まってるホテルでしょ」新宿署からも見放されていた私のホテルはビジネスホテルですが、地域との連携を何より大切にしています。特にすぐそばに歓楽街がありますので、警察との連絡は密に取らねばならないと思い、着任後、早速新宿署に電話をかけました。「わたくし、このたび新宿歌舞伎町店に着任いたしました、支配人の三輪と申しますが、一度ご挨拶に伺いたいのですが」すると、相手はこう言います。「ああ、あそこのホテルね。あそこはヤクザとつるんでいると評判だからねぇ」「え？あのちょっと、つるんでいるだなんて」「追っているヤクザは、みーんなあそこから出てきて、あそこに帰っていくんだよね

言われた瞬間、さすがに愕然としました。あとになって思えば、警察の方がおっしゃったことは当時の状況そのままだったのですから当然の返答だと納得するところがあります。場所柄、また、不特定多数のお客様を受け入れるホテルとしてもいたし方ない状況だったことも事実でした。しかし、その当時は、汚名を着せられたと思い込んでいましたので、自分たちでやるしかない、行動で示して信じてもらうしかない、と思わざるをえませんでした。そこで、私はこう啖呵を切っていたのです。「わかりました。私を見ていてください！」「エッ？」電話の向こうの驚きが伝わってきましたが、結局あまり相手にもされずに切られてしまいました。なぜ、警官にあんなことを言われてしまうんだろう。私は、自分のホテルとなった新宿歌舞伎町店をうろうろと歩きながら考えました。ヤクザの我が物顔の振る舞いや、スタッフたちの言動、洩れ聞こえてくる小出しの情報などを、少しずつつなぎ合わせて、ホテルの全貌をつかもうとしました。「どうして、ヤクザがあんなふうに言うの？」「いつから、あんな感じの人たちが来るようになったの？」関係者のいろいろな証言を総合すると、確かに、警察の言うことは一面では真実をついていたのです。のちに警察から教えていただいたのですが、すでに辞めた女性スタッフの一人は、ヤクザの女になっていたことがわかりました。でも、ヤクザに凄まれる恐怖を身をもって体験した私には、この状況をとても責める気にはなれませんでした。恐怖を感じたあとの自分は、普通の精神状態になるまでしばらく時間がかかります。スタッフたちは、恐怖に耐えながら懸命に業務をこなしていたのです。毎日、毎日、怖い思いをしているうちにいつしかそうやって洗脳され、このホテル全体がコントロールを失い、結果としてその人はダークサイドに転んでしまったのかもしれないのです。これが、結局、警察の協力をも遠ざけていました。この状況に出くわした人でなければ理解できない恐怖心、誰も責められない現状。私は立ち向かわざるをえませんでした。ヤクザが占有するホテルからスタッフを守りたい！安心して勤められる職場にしたい

当時、最上階をヤクザが長期占有し、彼らはホテル内を我が物顔でうろついていました。ときどきフロントに電話がかかってきて、いかつい声で「ちょっと包丁持ってきて」といった、ありえない要求をされることさえあったのです。ホテルの部屋にはキッチンなどはありません。いったい包丁で何をするつもりなのでしょう。もちろん直接、私がお断りしました。前途多難ということは一目瞭然でした。それでも、前に進むしかありません。当時、私の原動力といえば、ホテルのためにというよりも、まず何よりもスタッフを守ってあげたいという気持ちだったような気がします。売上アップやおもてなしの質を上げるとか、いろいろな目的でスタッフを大事にしろ、とは、マニュアル本によく書いてあることです。しかし、過酷な現場に来てみれば、そんなことは二の次、三の次でした。なりふりかまっていられない現場では、その人の〝地〟が出ます。心から思ってもいないことなど、すぐにメッキがはがれてしまいます。結局、いろいろな外面はすべて落ちて、素の部分でスタッフと向き合うほかありませんでした。私は、まずスタッフが安心して勤められる職場にしたかったのです。一生懸命働いているのに、恐怖で震えなければならないなんて、あまりに理不尽です。当時残っていたスタッフはみんな仲間思いの、責任感のある人たちばかりでした。ただ、誰もが内心辞めたがっていました。でも、過酷な職場で自分が辞めてしまえば、ほかのスタッフに迷惑がかかる。だからこそ、踏みとどまって自分ががんばる。そういう人たちばかりでした。そんな志のあるスタッフたちが、同僚が少なくなって負担が増えるなか、怒鳴られれば縮みあがり、目を真っ赤にしてブルブル震えます。誰もが極限状態にあるのは明らかだったのです。私だって、そうでなかったとはいいません。でも、スタッフたちのがんばりに応えるには、どうしたらいいだろうと考えた挙句、すべてのクレームは私に回すように、スタッフに指示を出しました。やると決めた以上、「やっぱりやめた」と放り出すことのできない重責でした。「三輪さん、クレーム対応には最初に出ちゃダメだ」と、アドバイスしてくれる企業の危機管理担当者もいらっしゃいます。でも、部下を最前線に押し出して、自分は安全なところにいる指揮官など、誰が信用してくれるだろうか、と疑問に思うのです。人のエゴはよく見えます。上司って、いったい何でしょう？

そう考えたときに、最初に出ていき、背中を見せることなくして、何が上司でしょうか。そう意気込んでみたものの、やはり人に怒られたこともなく育った非力な人間にとっては、苦労の連続だったことを告白しておかねばなりません。当然、相手が相手ですから、ヤクザにお引き取り願うための交渉は、熾烈を極めました。ヤクザのみなさんに個人的な恨みはありません。でも、ホールで怒鳴ったり、〝カツアゲ〟をされては困ります。やはり、お引き取り願うしかありませんでした。彼らに注意するたびに、激しい恫喝で鼓膜が破れそうになります。「申し訳ありません。当ホテルにお客様をお泊めすることはできません」宿泊を拒否すると、フロントの前でみるみるうちに数人の大きな男に囲まれます。私はそんななか、何度も誠意をこめて粘り強くお願いし、ヤクザのみなさんにお引き取り願うしかなかったのです。男たちに間合いを詰められると、男たちの体臭、タバコのにおい、香水などが混ざり合ってツーンと鼻をつきます。五感に感じるものすべてが恐怖を醸し出すのに十分でした。「おう、泊めねえっていうのかよ。このオンナ。なめとんのか！」私が赴任するまで、ずっとここに住んでいた人もいるのです。相手も今回は引き下がりません。私の顔めがけて、大きな財布が飛んできた「泊めろ！黙って泊めればいいんだよ。ここらへん２度と歩けないようにしてやろうか」「申し訳ありません。お泊めするわけには」「オーーッ、オラオラ泊めろー。これ以上揉めごと起こしたくねえだろー？」「申し訳」そう言っているさなか、怒りで顔を真っ赤にした男が突然叫びました。「カネさえ払えばいいんだろうがァ！」顔に向かって何かが飛んできました。とっさによけましたが、頬をかすめて「ブン！」と大きな音がします。足元に落ちたのは大きな財布でした。顔にまともに当たったら顔の骨が完全に折れていたでしょう。「ほら、やるよ！カネが欲しいんだろ！」私はそれを拾って男に手渡します。「お金が欲しいわけではありません!!」

ペッ！そんな音がして顔にネバッとしたものが飛びます。ブレザーの袖でぬぐうと、そこについていたのは、男の吐いた白い唾でした。そこにいた数人が数時間、怒鳴り散らすと、その人たちは帰っていきます。そしてまた、新しい数人が来て、私を囲みます。そして、初めから恫喝が始まるのです。やさしさは、怒鳴り声よりも強いもの気が遠くなるような長い時間、私は怒号のなかにいました。１秒を争う毎日、いまの状況を解決するために、よっぽどのことがなければ警察には電話をしないで処理してきましたが、時にスタッフは見かねて、ボロボロ泣きながら警察に電話をかけていました。「怖い思いをさせてかわいそうだな」と思いました。そんな毎日に耐えられた理由は何でしょう。たぶん、「やさしさは怒鳴り声よりも強いものだ。正しいことは、貫かれなければならない」という私にとってのお守りのような信念があったからだと思います。実際に、医者だった私の父を動かしていたのは、屈強な身体ではなく、屈強な信念でした。細くて小さなこの私を動かしているのも、紛れもなく心の強さだったように思います。もし、私がここで負けてしまったら。それは、私の信念の敗北でした。のちに述べますが、いま警察官たちが私のことを必死になって守ってくれるのも、たぶんまったく同じ理由だと思います。私は信念のためにも、自分の弱気の虫に負けるわけにはいかなかったのです。ランドセルを背負った謎の長期滞在者の正体さて、ヤクザのほかには、めったにお目にかかれないお客様もいらっしゃいました。半年以上こちらに長期滞在されていた方なのですが、ちょっと不思議な姿をしていました。仮に、「ウラタさん」とお呼びしておきましょう。顔はまったくの男性で、背は低くてきゃしゃな体格。髪はおかっぱ風のロングヘアーでした。ズボンは履いていましたが、身のこなしはまるで女の子そのもの。でも、彼を最も印象的にしていたのは、背中にしょった〝ランドセル〟でした。ランドセルの彼が内股でちょこちょこ歩いてくると、さすがに人種のルツボである歌舞伎町でも、とても目立ちました。

宿泊料金は毎日きちんと払いますし、毎日定時に出ていって、夜更けには帰ります。どんなお仕事をしているのだろうと、私たちは不思議でしかたありませんでした。「おはようございます」「おかえりなさいませ」そのうち、ウラタさんを知らないスタッフはいなくなりました。「お仕事は何されていらっしゃるんですか？」ある日、話のついでにこうお聞きすると、ウラタさんはオドオドしながらこう答えます。「あのね、僕はね。東京ディズニーランドで働いているの」「東京ディズニーランド？」「うん、そう。僕はね。ディズニーランドでぬいぐるみを着ているんです」なるほど！すごく納得しました。小さな体はぬいぐるみを着るのにピッタリでしょう。私は、ディズニーのキャラクターをあれやこれやと想像して、ウラタさんがパレードのみこしに乗っている姿を思い浮かべていました。また、ウラタさんは、結構なお金持ちでもありました。彼は液晶テレビの大きな箱を小さな体でちょこちょこ運び、大型家電をよく買い込んでいました。そのウラタさんが、ある日唐突に、部屋に荷物を残したままパッタリと姿を見せなくなったのです。長い間暮らしていてチェックインしたままでしたから、かなりの量の荷物がそのまま置かれていました。何かあったとしか思えませんでした。「ねえねえ、支配人。ウラタさん、どうしちゃったんでしょうね」フロントスタッフたちが私に尋ねます。「ウラタさん、弱々しい見かけだから、きっとそこらへんで因縁つけられて、どっかに連れていかれちゃったのかしらね」ウラタさんがヤクザに囲まれ、どこかへ拉致される様子を想像して、暗い気持ちになりました。ちょっと風変わりでしたが、長い間顔を合わせていたので、半分家族みたいになっていたウラタさんのことが気がかりでした。それから、しばらくしてのことです。警察からウラタさんについて電話がかかってきました。「支配人、ウラタさんについてだそうです」電話を受けたスタッフと顔を見合わせてため息をつきました。〈ああやっぱり、東京湾かどこかから死体があがって。お気の毒に〉

一瞬そう考えます。しかし、電話口で告げられたのはあまりに意外な言葉でした。「いま、ウラタという男を留置場に確保しています。これからそちらに証拠品の押収に伺いたいのですが」「えっ？ウラタさん何をしたんですか？」「のちほどお話ししますので」なんとウラタさんは犯罪者だったのです！ウラタさんが東京ディズニーランドで働いていたのはではありませんでした。でも、私たちが思っていたのと少々「働き方」が違っていたのです。ウラタさんは、ディズニーのパレードに夢中になっている人の手荷物から財布を盗んでいました。ウラタさんが当たってきたのに気づいても、まさかランドセルをしょったおかっぱ頭の小さな男が、スリだとは思わなかったようです。「えっと、えっと」と身をくねらせているウラタさんを、それ以上問い詰めることができる人がいるとは思えません。そうやって「まさかこの人が作戦」で、長い間捕まらずに窃盗稼業を続けていたのです。ウラタさんはまた、海浜地帯の倉庫から高価な家電製品を狙って窃盗を繰り返していたようです。うちのホテルにせっせと運び込んでいたのは、大胆にもすべて窃盗品だったというわけです。現場検証に立ち会い、わかった衝撃の事実私も警察に言われるがまま、現場検証に立ち会いました。ウラタさんの部屋には毎回見るたびにビックリさせられます。まるで、ワンルームの個人宅のような状態でした。１週間のお部屋替え、３日に一度の清掃をしていたのにもかかわらず、素早く部屋の模様替えをしていたのです。これまで何度となく、お部屋替え、清掃のたびにウラタさんにご宿泊いただくうえでのマナーをお願いしてきて、勝手に部屋を模様替えしないようにと言ってきたのに、ドアの前には毛足の長いラグが敷かれ、ベッドの前にはプラズマテレビが置かれて、きちんと配線されて映るようになっています。洋服ダンスの代わりに積み重ねられたダンボールの上には、バリエーションの異なる数種類のランドセルが、きれいに並べてありました。そのランドセルが、主の不在を濃厚に漂わせていました。ウラタさんは幼い頃母親と別れ、祖母一人に育てられたそうです。そして、何かの障が

いがあって小学校入学がかなわず、養護施設に通っていたということです。ウラタさんは、心の底で女の子になりたがっていたともいいます。それで彼はロングヘアーだったようです。ディズニーランドでのスリも、倉庫での窃盗も、知能犯そのものではないかと思いますが、いったい小さい頃の彼に何の障がいがあったのか、私にはわかりません。ウラタさんの願いは、ランドセルをしょって小学校に行くことでした。みんなと一緒に小学校へ。その願いをかなえたくて、いまでも彼はランドセルをしょって東京ディズニーランドに通学していたのです。つかの間でも、ウラタさんの願いはかなったのでしょうか。大好きな夢の国東京ディズニーランドへ行って、子どもたちと一緒にパレードを見て、このホテルへと帰ってくる彼は、うれしかったのでしょうか。私は部屋に並べられたランドセルを眺めました。捜査員は、ウラタさんを待つ田舎の祖母のところへ会いにいったといいます。列車の車窓にどこまでも続く田んぼを見つめながら、捜査員は彼の半生を考えたそうです。捜査員からウラタさんの逮捕を聞いて、彼を手塩にかけて育てたはずのおばあさんは泣き崩れました。ウラタさんはいま頃どうしているのでしょうか。私はいつもスタッフたちに「相手の立場になって物事を考えてね」と言います。このときばかりは相手というより私自身がウラタさんの心情になってしまったくらいでした。そして、このホテルには、今夜もいろいろなお客様が泊まっていらっしゃるのです。不法駐車のヤクザに、署名入り「駐車禁止」の貼り紙で対抗安全なホテルを実現するために、私が取り組んだのは、素行の悪い方の宿泊をお断りすることとともに、不法駐車を一掃することでした。私が赴任して以来、宿泊客ではない車が当ホテルの駐車場に勝手に駐車しているのです。やはり車の主は、ヤクザらしき人でした。車を勝手に停めてそこを去ろうとしている人を追いかけて、私は注意します。「申し訳ありません。ここは宿泊されるお客様のための駐車場です。ここに停めないでください」すると、巨体の男はこう凄みます。「ふざけんなよ、おい、おまえ！俺たちは騒音を我慢してやったんだよ！貸しがある

んだよ！」「貸しですか？」もちろんそんなものに心当たりはありません。「ああ、そうだ。おまえが来るずっと前の話だ。このホテルはなあ、建築中にひでえ騒音立てたんだよ。それで話合いの末に、お詫び代わりにこの場所に駐車してもいいってことにしてくれたんだ。不法駐車じゃねえんだ。貸しがあるんだよ、貸しが！」どうやら建設中に何か約束をしたということなのですが、いまとなっては私には何もわかりません。たぶん、誰もそんな約束はしていない、と私は思いました。やはり車をどかしていただかなければなりません。「誠に申し訳ありません。私はそのお話を承っておりません。私はあなたたちに借りはございません！宿泊されるお客様しかここには停められないのです。お車をどかしていただきますよう、よろしくお願い申し上げます。支配人の私がダメと言ったらダメなんです！」「このオンナ！」数十分揉めて、男は車をどけました。「オイ、ただですむと思うなよ。オンナ！」私は顔色を変えず、まばたきもせずに、その方々をお見送りしました。その日は30分ごとに別の組員が数回、私との交渉に来ました。「何度、どなたが来られようとお断りいたします！私がダメと言ったらダメなんです！お引き取りください！」それからが始まりでした。いたちごっこ、という言葉がピッタリでした。不法駐車を見つけると、私は駐車禁止の貼り紙をしました。それにはきちんと「支配人三輪康子」と署名してあります。名前を書いたのは、ほかのスタッフに不測の事態が起こらないようにという配慮からでした。文句があるなら、私に言ってほしい。ほかのスタッフには、関係ない。私がやっていることで、スタッフに危険が及ぶのはどうしても避けたいことでした。当然、この貼り紙で、車の持ち主としばしば揉めました。それでも私は曲げません。ここで曲げてしまったら、何もしないよりもっと事態は悪くなるのです。私は例外をつくりませんでした。駐車場にポールをつくって彼らの進入を防ごうともしましたが、そのたびにポールは、なぎ倒され、ねじ曲げられました。その間わずか数時間。すると、私は駐車場に出て、ポールを立て直します。それをまた倒されて壊されます。

私は、それをまた立てて直しました。車にも相変わらず私の署名で貼り紙をし、それに対して怒鳴り込まれる。そういう日常がしばらく続きました。ここでこの姿勢をやめたら、初めからやらないよりもずっと悪い。私は愚直にやり続けなければなりませんでした。間一髪で命拾い！小説より怖い捕物劇そして、ある夜のことでした。また駐車場のポールが壊れているという報告を受けたので、私は工具を持って一人で外に出ました。薄暗い駐車場の隅からホテルを見上げると、いくつもの窓に明かりが灯っていました。あそこにたくさんのお客様がいて、私の大事なスタッフたちが頼もしく働いている。それは私の気持ちをホッとあたたかくさせました。そこに暗闇のなかから、不法駐車の車の持ち主がぬうっと現れました。私はいつものように、駐車をしないように注意します。また激しい言い争いになりました。しかし、この日はいつもと様子が違っています。男がいつにない興奮状態に陥っているのを感じ取ったのです。目が充血し、力の入った顔が赤みを帯びて膨らんでいます。いろいろな場面で怒った相手を見てきた私が感じたのは、ひと言で言うなら「殺気」でした。その後、男のうなるような声が聞こえます。「このヤロウ、いい加減にしろよ」男は私に向かって突進してきました。殴られるのか、刺されるのか。スローモーションでグングン男の顔が迫ってきます。それはもはや人の形相には見えません。そこにいたのは、「鬼」でした。全身の皮膚に寒気が走り、総毛立ちます。やられる！もう死ぬんだ。これで終わりだ、と思いました。でも、私はいつものごとく一歩前に進むしかありませんでした。目はつぶりません。つぶることができませんでした。何が起こるか、見届けなければ！私はカッと目を開いたままでした。時間が止まったように感じました。次の瞬間です。「キキキーッ」と荒々しい車のブレーキ音と、ドアを開ける音がして、かけ寄ってきたのは、車のライトに照らされ、逆光になった２人の私服警官でした。

刑事ドラマそのままの、奇跡的なタイミングでした。「そこまでだっ！新宿署だ」瞬く間に警官は男の両脇を挟み、襟首をつかんでいます。男は、恨みがましい顔をしてこちらを一瞥していました。クルクルと回る赤色灯に照らされて、警官がつかつかと私に近づいてきます。へなへなと脱力した私に、「大変でしたね、大丈夫ですか？」とでも、気を遣ってくれるのかと思いきや、警官が最初に発した言葉は私に向かってのお説教でした。「三輪さん、あんた無茶なんだよ！」あとにわかったことですが、この人たちが当時歌舞伎町浄化作戦に命をかけていた警部補でした。歌舞伎町を愛する同志との運命的な出会いでした。「支配人、まだ死にたくないだろう？仕事熱心なのはわかるが、命を大切にしなきゃダメだ」警官たちはしばらくお説教したあと、覆面パトカーに乗って去っていきました。私はそれを見送りながら、「まるで西部警察みたいだ」と思いました。「正義は勝つ」と言い続けながら行動は命がけでしたが、このときの想いは、たとえその結果死ぬことになっても無駄だと思わないほどの強いものであったと、私はみずから確信しています。実は陰ながら見守ってくれた新宿署の人たち間一髪で警察がやってきたなんてつくり話のように聞こえますよね。でも実は、この絶妙のタイミングには理由があったのです。以前、私から電話がかかってきたときに、冷たい対応をしたものの、それからずっと気になって見張ってくれていたようなのです。いま思い返してみれば、困ったときに何度かパトロール中の警官に助けられました。偶然だと思っていましたが、どうやら知らないうちに私は守られていたようなのです。開口一番、私にお説教したのも納得できます。私の向こう見ずなやり方に、遠くで見守りながら気を揉んでいたのでしょう。でも、この一件で学んだことがありました。私は、知らないうちに支えられていたのです。たった一人でヤクザに立ち向かっていたはずが、いつのまにか警察に見守られ、危ないときには助けてもらっていました。歌舞伎町にも中途半端な対応で、店をつぶされてしまったところはいくつもあります。私が生き残ってこられたのは、陰で支えてくれた人がいたからでした。その後、警察から電話がかかってきました。それによると、留置場で、何人かがこう叫んでいるそうなのです。

「三輪、絶対ぶっ殺す！」警視庁本庁からはこうアドバイスをいただきました。「支配人を恨んでいる者がいるから帰り道はルートを変えるなど、工夫してください。くれぐれも気をつけて」なぜ帰り道を変える必要があるのでしょう。私は私の仕事をしているだけです。私がスタッフを守る！このホテルは、並々ならぬスタッフの努力によって支えられています。サービス業は、スタッフのスムーズな対応と、機転によって動かし続けなければ、通常の業務が破たんしてしまいます。さらに、その通常業務に加えて当ホテルの特殊状況が、スタッフたちに負荷をかけていました。真夜中に響く怒声は、スタッフたちを疲弊させます。問題が起こりやすい夜の時間帯には、私はなるべくホテルに残ってスタッフが安心して働ける環境を整えます。戦場のような毎日のなか、スタッフとは徐々に固い絆ができていました。次第に、スタッフは「辞めたい」と言い出さなくなっていたのです。「支配人がいるから、この職場が好きだ」と言ってくれるようなスタッフまで現れました。うれしかったです。少しずつホテルの雰囲気が変わっていくのを感じました。清掃スタッフたちの顔つきも変わっていました。次のシフトのスタッフのために、自分が少しだけ多くのことをやってあげよう。おもいやりを持って、この部屋を磨きあげよう。そう思い始めたスタッフたちの顔には、誇りがあふれていました。清掃スタッフには、外国人もたくさんいます。もちろん、日本人と同じ待遇ですが、気の毒なことに、客室の清掃担当の名刺から外国人とわかると、理不尽な言いがかりをつけられることがあります。あるとき、「お宅のガイジンが部屋のものを盗んだ！」そう吹っかけられることがありました。日本人のスタッフだったら、指を差してあからさまに犯罪者扱いするでしょうか。私は即座にこうお答えします。「お客様のお間違えではありませんでしょうか？当ホテルには盗みを働く者など一人もおりません」すると、お客様は逆上します。「お前、こっちは客だぞ！そっちのガイジンと客とどっちを信じるんだ？」

即座に、こうお答えします。「もちろん、スタッフです。お客様」スタッフを信じなくて、何が支配人でしょうか。このホテルにとって清掃スタッフこそ宝です。ホテルにとって商品は、みなさまにお貸しする客室です。この客室の価値を上げてくれる者こそ、スタッフなのです。スタッフは、私の身体の一部のようなもの。その身体がやっていることを私は信じます。しつこく苦情を言う方には、こう申し上げます。「お疑いなら警察をお呼びください。当ホテルのスタッフに、ものを盗む者などただの一人もおりませんから」辞職を決意したある日のできごとスタッフに信念を持って接してきた私ですが、弱気になった時期がありました。実は、あるとき辞職を決意したことがあります。私は身の程知らずにも、本社の幹部に、言いたいことを言ってしまったのです。こんなことをしでかしてしまった以上は、辞職するしかないと覚悟をしていました。しかし、こうやってスタッフとも信頼関係を築き、誠心誠意勤めてきたホテルを去らなければならないのは、私にとって無念としか言いようがありませんでした。明日から支配人ではなくなるのか。そう思うと、スタッフたちにすまない気持ちでいっぱいになります。辞表を書きあげて、朝を迎えました。私が悶々とした思いで出勤したにもかかわらず、なぜか笑顔で「おはよう」と言える自分がいます。スタッフたちになんとお別れを言えばいいのだろう？と思っていながら時間はすぎて夜になりました。その日も、チェックインされたお客様たちでホテルはにぎわっています。そんなとき、フロントスタッフから、「お客様からお電話が。ユニットバスが水浸しだそうです！」との声がかかりました。センチメンタルな気持ちでいる時間はありません。「わかった、何号室？いま工具箱持っていくから！」正直、私が行って直せるものかどうか不安でしたが、満室の状況のなかお部屋替えをしていただくことができませんでしたから、直すしかないのです。フロントスタッフには、「大丈夫、私がいるから！」と言ったはいいものの、ドキドキしながらエレベータに乗りました。途中でエレベータが止まり、お客様が乗ってきます。「あなた、マッサージの方？」

即座に、こうお答えします。「もちろん、スタッフです。お客様」スタッフを信じなくて、何が支配人でしょうか。このホテルにとって清掃スタッフこそ宝です。ホテルにとって商品は、みなさまにお貸しする客室です。この客室の価値を上げてくれる者こそ、スタッフなのです。スタッフは、私の身体の一部のようなもの。その身体がやっていることを私は信じます。しつこく苦情を言う方には、こう申し上げます。「お疑いなら警察をお呼びください。当ホテルのスタッフに、ものを盗む者などただの一人もおりませんから」辞職を決意したある日のできごとスタッフに信念を持って接してきた私ですが、弱気になった時期がありました。実は、あるとき辞職を決意したことがあります。私は身の程知らずにも、本社の幹部に、言いたいことを言ってしまったのです。こんなことをしでかしてしまった以上は、辞職するしかないと覚悟をしていました。しかし、こうやってスタッフとも信頼関係を築き、誠心誠意勤めてきたホテルを去らなければならないのは、私にとって無念としか言いようがありませんでした。明日から支配人ではなくなるのか。そう思うと、スタッフたちにすまない気持ちでいっぱいになります。辞表を書きあげて、朝を迎えました。私が悶々とした思いで出勤したにもかかわらず、なぜか笑顔で「おはよう」と言える自分がいます。スタッフたちになんとお別れを言えばいいのだろう？と思っていながら時間はすぎて夜になりました。その日も、チェックインされたお客様たちでホテルはにぎわっています。そんなとき、フロントスタッフから、「お客様からお電話が。ユニットバスが水浸しだそうです！」との声がかかりました。センチメンタルな気持ちでいる時間はありません。「わかった、何号室？いま工具箱持っていくから！」正直、私が行って直せるものかどうか不安でしたが、満室の状況のなかお部屋替えをしていただくことができませんでしたから、直すしかないのです。フロントスタッフには、「大丈夫、私がいるから！」と言ったはいいものの、ドキドキしながらエレベータに乗りました。途中でエレベータが止まり、お客様が乗ってきます。「あなた、マッサージの方？」

こんな格好だし、今日はそういうことにしましょ〉笑顔で返しました。そして、エレベータを降りた私は、一目散に水浸しのお部屋へ伺い、早速排水管を覗き込みます。〈大丈夫！できるできる。できないと思えばできない。できると思えばできる〉技術よりも信念！私は深呼吸して、水漏れをしているパイプの修理にとりかかりました。そして、30分後、無事直したのです。「大変、申し訳ございませんでした。もうお使いになれますのでご安心くださいませ」「ありがとう」このホテルグループの支配人たちは私に限らず、みんな修理も心得ておりますが、ここでも大事なのが「絶対直せるんだ」という度胸とハッタリです。そんななか、お客様の感謝の言葉「ありがとう」は、思いもかけない報酬でした。結局、私は辞表を出すこともなく、そのまま業務に戻ることができたのです。会社によっては、会社の秩序を乱す行為は、それだけで左遷です。私が、ある意味自由に自分の裁量を発揮できるのも、本社がそれに対して「許して」くれているからだと思います。集団のなかでは、個性は邪魔だと思われています。グループ店ではなおさらです。なにしろ、１店舗がその他すべての店舗の看板を代表しているのですから。それでも、私の個性を「リスク」「やっかいごと」と取らずに、歌舞伎町という場で思う存分発揮させてくれる人事があるからこそ、私は生かされているのだと思っています。だからこそ、縁あって私を採用してくれた会社にできる限りの貢献をしていきたいと思うのです。信念が、理不尽な状況から自分を救う「」どんなことでも、結果が出るには長い時間がかかるものです。正しいと思って行動したことで、余計ホテルが荒れたこともありました。ヤクザを泊める泊めないで揉めたとき、このホテルのいままでを知らない、あるベテランの警官が来てとっさに言ったことはこうでした。「まあ、まあ、支配人、落ち着いて。あんたが、泊めないから暴れるんだ。客なんだから泊めれば問題ないでしょう？和解すればすむ話なんだからね」

たぶん、とっさに私の身の安全を第一に考えた発言だったと思います。普通だったら、常識的な応急処置であったでしょう。でも、必死になって断り続けていた私にとって、この言葉には、思わず涙が出そうになりました。必死になっていいホテルにしようとがんばっているのに。さらにヤクザも調子に乗って私にこんな言葉を投げつけます。「警察の人が言うとおりなんだよっ!!おまえがおかしいんだよ！」いままでの努力すべてが無駄になったような気がしました。それでも私は、その後もあきらめないで、粘り強く、根気強く、断り続けました。長時間の押し問答の末、ヤクザは捨てゼリフを残して帰りました。「歌舞伎町にいさせなくしてやるっ!!」と。でも私は、身の安全より私なりの原則を大切にしようと思っていました。この人は怒鳴り込んできたから泊める。でも、別の人は泊めない。それでは通りません。一度でも例外をつくったら、怒鳴り込んできたヤクザはすべてお泊めしなければならないようになってしまいます。それは避けなければなりません。正しいことをしようという確固たる信念は、状況を変えます。状況に自分を明け渡してはいけません。それが本当に大切だと思ったら、信じ続けることです。言っておきますが、ヤクザと闘えと言っているわけではありません。危ないことをすることはお勧めできません。生兵法はケガのもとです。少しでもおじけづいたら、そこを狙われ、ガッとつぶされます。ただ、私がヤクザと交渉するときに、強い信念がこの身体を一歩前に押し出す力になるように、誰にでも、闘う状況があるはずだと思うのです。会社で不法なことをやらされそうになったとき、誰かがいじめられているとき、「やさしさ」が人を無敵にすることがあるはずです。信念が理不尽な状況から自分を救う一本の強い幹になる、と言いたいのです。「クレーム処理」と「クレーム対応」の違いクレーム対応でも、人間を信じるという気持ちが私を支えてくれます。クレーム対応とは、クレームに対応することではありません。まず、全力で人の気持ちを理解すること。つまり、人への対応です。それを「クレーム処理」と考えてしまうと、安易にお金やもので解決しようとしてしまいます。

お金で解決することは、基本的に問題の解決ではなく、問題の放棄です。お金を払うことは、その状況を何も変えません。人にアプローチしなければダメなのです。まず、お客様の言葉に対してしっかりと耳を傾ける。お客様の気持ちに寄り添う。そして怒りの原因をすべて出し切ってもらう。それがクレーム対応なのです。一度でも、怒鳴り声に圧倒されて、金銭を渡したとしましょう。その人はまた確実にやってきます。そうやって解決することを知った、ほかの客も同じようにやってきます。すると、一度の例外が原則になってしまうのも時間の問題なのです。根気よく、粘り強く、お客様の気持ちに寄り添う。それがクレーム対応の基本です。一人ひとりには膨大な時間がかかります。一見、とても効率が悪いように見えます。でも、わかったのです。たった一人の一つのクレームに対してとことん向き合うことが、次のクレームをなくし、ほかの人のクレームもなくすのです。お客様の怒りの原因を、私たちが真摯に受け止めれば、ホテルにとってクレームが財産になります。また、モンスターともいえるクレーマーに対して、安易な解決方法を取らないと決めれば、次のクレームを防げるのです。さらに現代は、ネット社会。「あそこのホテルがお金で解決する」と聞けば、10人のクレーマーがやってきて、同じクレームをつけ始めるでしょう。雪崩を止めるには、小さなものから一つひとつ解決しなければなりません。ニューヨークのジュリアーニ元市長は、荒れ果てた街を立ち直らせるとき、割れた窓ガラスを直すことから始めたといいます。どんな職場の問題も、みな同じです。一つの問題への対応が、ほかの問題の発生を防ぎます。一見、気の遠くなるような時間のかかる問題解決が、結局は最も効率のいい解決方法なのです。ヤクザを泊めない、クレーマーにお金を渡さないホテル「このホテルは、ヤクザをお泊めしないホテル。クレーマーにはお金を渡さないホテル」そういうものだと明確にわかれば、周囲の人はそのルールを理解します。それが、ホテルを変え、人を変えていくのです。ある日、こんなことがありました。かつて私が宿泊を拒否したヤクザがいました。彼はその日偶然、別のクレーマーがフロントスタッフを怒鳴りつけているところに遭遇したのです。彼はそれを見て、何と言った

と思いますか？「よう、よう。フロントの姉ちゃんが、かわいそうだろうが。そんなふうに、怒鳴るもんじゃねえよ」警察の方は、その話を聞いてこうおっしゃいます。「いい人ならヤクザなんかやってないよ」このヤクザは、フロントスタッフをかばったその日に、原宿で〝恐喝〟をしていたそうです。でも、だからといってその人まるごと１００％が悪いとは限りません。人間一人のなかにいい人も悪い人もいる。もしかしたら小さな頃の環境がその人を変えたのかもしれませんし、何か事情があったのかもしれません。だから私は信じます。その人がヤクザだろうが、クレーマーだろうが、どんな職業だろうが、きっと想いは通じる。ホテルに流れる風が徐々に変わってきていました。ある日突然、〝強制送還〟されてきた女性とクレーマーの母さて、ここは、東洋一の歓楽街・新宿歌舞伎町。わけありの女性にもお会いする機会があります。ある日、こんなお客様をお迎えいたしました。チェックインされたのは20代くらいの金髪女性。彼女は都内にある、某シティホテルに長いこと住んでいたそうです。しかし、宿泊代が払えなくなり、そのホテルから、追い出されたようでした。そのホテルのドアマンは、彼女の荷物をなんと私のホテルまで運んできていました。もちろん、そのホテルに私の知り合いは一人もおりません。お金のない宿泊者を路上に放り出すわけにもいかず、当ホテルに送り込まれたのでしょうか。そのホテルとしてもやむをえない状況だったのは、察しがつきます。案の定、日を追うにつれ、当ホテルでも彼女の支払いは滞ってきました。それにもかかわらず、泊まっていない彼女の母親がわざわざ当ホテルまで出向いてくると、なんだかんだとクレームをつけてきて、ロビーで別の対応をしている私に大声で怒鳴るのです。「シカトするなよ！支配人！」と。「シカトなんかしていません！もうしばらくお待ちください！」思えば、これがこの彼女の母親との出会いでした。

それからというもの、支払いの件でこの親子とはよく話合いをしました。法学部出身だとをつく娘と、ぬいぐるみを抱いて私に話しかける母親。ぬいぐるみは、この母親の問いかけに答えるはずももちろんありません。「支配人さんが怖いの？、かわいそうに、ほら泣いているよ」「!?」「おしっこしたいのね？よしよし」「!?」〈ぬいぐるみが泣いたり、おしっこするわけないのに!?〉でも、あまりに自然に会話しているので、見ているうちに私のほうがおかしいんじゃないかという錯覚に襲われました。結局、宿泊代を支払えないので、出ていっていただくことにしました。私はグジャグジャになっている彼女の客室へダンボールを持っていき、荷造りをしました。当時、私は、宿泊代を支払えない別のお客様からも切実な話を聞いていました。涙ながらにそのお客様は身の上話を始めます。若い頃から身体を売って暮らしてきたその人は、年齢が上がって、次第にお客がつかなくなったというのです。街で小耳に挟むのは、街娼ひと晩の値段の暴落です。接待費が削られ、給料が削られ、歓楽街に人の足が向かなくなって、久しくなりました。長引く不況は歓楽街を真っ先に直撃し、彼女たちの生活を成り立たなくしていたのです。もちろん、当ホテルで、客引きをしている方はいらっしゃいませんし、見つけたら即、チェックインをお断りしています。そのお客様もお金にだいぶ困っていたようでした。私がこのホテルのオーナーでしたら、「部屋をひと晩だけでもお貸ししましょう」とでも言いたいところですが、あいにくお部屋は商品です。宿泊代をいただかずにお貸しすることは、いくら支配人とはいえできません。そのお客様にも、チェックアウトしてもらったばかりでした。送り込まれた女性も、支払いができない以上、出ていってもらうほかはありません。この、東洋一の繁華街でも、確実に不況が人々の暮らしを直撃していました。「今日泊まれる宿を、一緒に探しましょう」前述の荷造りした荷物を台車でロビーまで運び、「ちょっと待っていてくださいね」と

言ってスタッフに外に出てくることを告げ、制服から私服に着替えて彼女のところへと戻ってきました。「行きましょう。今日泊まれる宿を一緒に探しましょう」彼女は驚いたように、私を見ました。「さあ、早く！」私は彼女の大きな荷物を台車に載せて、一緒に歩き始めました。彼女と一緒に、ひと晩寝られる場所を探すことに決めたのです。事情を知って、路上に放り出すわけにも、ババ抜きのようにほかのホテルにたらい回しにするわけにもいきません。「あと払いでいいから」と言ってくれるところ。彼女のような行き場のない人を引き受けてくれるところ。そんな場所はないかと、一軒、一軒、私たちは訪ねることにしたのです。そこでは、私も売春婦のように扱われ、門前払いされました。「泊められるわけないでしょ。帰って、帰って」世間は、冷たいものでした。私たちは疲れ果て、夕方、ファミレスに入りました。彼女はお金を持っていないので、「いつか生活が整ったら返してね」と出世払いで、ごちそうすることにしたのです。すると彼女は、泣き出しました。「いままで、ずっと親切にしてもらったことなんかなかった」ここはファミレスだというのに、ファミリーの姿は見当たりません。所在なげに、ぼんやりと座る連れのない人々が、時間をつぶしていました。私はその店で、彼女の長い半生を雨の音と一緒に聞いていました。その後、何軒目かに当たった韓国人の経営する宿が、事情をすべて知ったうえでやっと彼女を引き受けてくれました。いまはどうしているのでしょう？元気で暮らしていてほしいと祈るばかりです。彼女と一緒に行動してよかったと心から思います。なぜなら一緒に行動を取らなければ、彼女の想いも私は薄っぺらい感情でしか理解できなかったと思うからです。スケベ心にご用心！現金を抜いて逃げた女と〝言えない〟男もう一つ。夜の街ならではのお話をしましょう。朝のホールで、困り顔の中年男性が、ぼんやり座っていました。私がそこを通りかかると、その方は、私に「おいで、おいで」をしています。「お客様、どうなさいました？」お客様は、いかにもバツの悪そうな顔をして、私にこう言いました。

「いや、ね。このホテルのせいじゃないんだ。支配人のせいじゃないんだよ。でもね、どうしても言いたくなって」と言いながら、なおも言い淀んでいます。「はい？」「いやー、実はね」このホテルでの売春はもちろんご法度です。客引きなどの行為があったらすぐに、退去してもらうのは当然のことです。しかし、この男性は久しぶりの出張で東京に来て、街で女性に声をかけられたそうです。気持ちが緩んでいたのでしょう。ついついスケベ心を出して、女性を当ホテルに連れ込んだのだそうです。「お願い。先にシャワーを浴びてきて」あとはお察しのとおりです。ワクワクして浴室から出たときには、その女性は財布のなかの現金と一緒に煙のようにドロンと消えてしまっていたというわけです。「警察にご相談なさいます？」お客様は、めっそうもないという顔で首を横に振ると、「今回は、高い授業料だと思って帰るよ。こんなこと、恥ずかしくて同僚にも言えないし、家族にも絶対に言えない家庭崩壊になるよりマシだ」そして、一つ大きなため息をつくと、こう続けました。「それでも、誰かに聞いて欲しくてね。支配人に話したら少しスッキリしたよ」私が微笑みながらうなずくと、男性は頭をかきながら、帰宅の途へつかれました。お客様は、私に話したことでほんの少し救われたようでした。お客様を直接、お助けすることはできませんでしたが、話を伺うことでお客様のお気持ちを少しでも分かち合えたような気がしました。ママはホストクラブへ？子ども５人で保育園状態に歌舞伎町ならではの、こんなかわいらしいお客様もいらっしゃいました。ある日の午後９時すぎのことです。ロビーの片隅に、８歳くらいの女の子が所在なげに佇んでいます。「あら、お嬢さんどうしました？」私が声をかけると、女の子は、「あーあ、お母さんにだまされちゃった」そう言って口をとがらせます。「？」「あのね、お母さん、おいしいご飯を買いにいくって行ったまま、帰ってこないの」

お母さんは、こんな小さい子を置いて、どこへ行ってしまったのでしょう。「お嬢さん、一人で待っていたの？」その子は、ううん、と首を横に振りました。「弟がいる友達も」その子の部屋に足を踏み入れて驚きました！そこには、８歳のその子を筆頭に、５歳、３歳と総勢５人が、ぐるぐるかけ回り、ベッドをトランポリン代わりにして、ピョンピョン飛び跳ねていました。「ハア？」よくよく聞いてみると、この子たちは２家族。お母さん２人が、子どもを引き連れて地方都市から泊まりがけで遊びにきたようなのです。そして、お母さんたちは「ごはんを買ってくるから待っててね」と言い残し、子どもたちを置いて２時間ばかり帰ってこないというのです。部屋に足を踏み入れると、パリパリッと足元で軽い音がします。よく見ると、床にはスナック菓子が細かく割れて散乱していました。「わっ」お母さんたちは、子どもたちが騒がないように、お菓子を袋のままでいくつも置いていったようなのです。それが床にたくさんこぼれ、その上をバタバタと子どもたちが走り回っています。ビスケットや、スナックはすでに跡形もなく粉々になって、じゅうたんに黄色やベージュの模様をつけていました。「ちょ、ちょっと」子どもたちを止めると、今度はベッドの上に飛び乗り、全員でベッドの上を飛び跳ねます。「スプリングがっ。やめようねー。ちょっと静かにしようねー」「キャッハハハハ」やめるどころか、私が止めるのを見て、ますますはしゃいで飛び回ります。客室は、まるで保育園状態でした。ピンとくるものがありましたので、早速お母さんに電話をかけてみました。しつこくかけると、何コール目かにぞんざいな調子で女性の声がしました。「はぃ？なぁ〜に？」「もしもしわたくしお泊りいただいているホテルの」すると後ろからは、大音響でシャンパン・コールが聞こえてきます。「ドーンペリッ、ドーンペリッ」大盛り上がりのようでした。思ったとおりです。お母さんたちは、子どもたちを置いて夜の街に繰り出していたのです。彼女たちがいまいるのは、まず間違いなくホストクラブ。「もしっもしもしーっ!!」

私は声を張りあげます。「わたくし、お泊りいただいているホテルの三輪と申しますー！お子様だけで置いておくのは、危ないので、お帰りになるまでお預かりしておりますっ。なるべく早めにお帰りくださいっ」「あぁ、じゃあね」プー。答えにならない言葉で携帯を切られてしまいました。私はため息をつきました。夜の歌舞伎町は遊園地？子ども５人をつれて深夜のコンビニへ夜のホテル前に、子どもたちを整列させます。「みんな、お腹すいた？何食べたいですか？」「焼肉!!食べたい！」私は自分の財布の中身を見て〈焼肉!?無理〉「さあ、じゃあみんな行きますよ〜」私はぞろぞろと子どもを連れて、近くのコンビニへ行きました。そこで、好きなお弁当を選ばせます。ホテルのある場所は歌舞伎町のなかでも静かな場所ですが、それでもピカピカと派手なネオンを見て、子どもたちは「遊園地みたい」と無邪気な感想を言い合っていました。確かに、歌舞伎町は遊園地みたいな場所です。もっともそれは大人限定の遊園地ですが。街の人も驚いたことでしょう。小さい子たちがその時間帯に集団でぞろぞろ歩いていたのですから。ホテルに帰ってくると、ロビーで遅い夜食をとらせます。「いただきまーす！」子どもたちは元気よく声をあげると、ご飯をたいらげました。お母さんたちはなかなか帰ってきませんでしたが、私はもう一度電話をかけるのをやめました。きっと、普段は自由に遊べないお母さんたちが、たったひと晩、浮世の憂さを晴らすために、決死の覚悟で夫に内緒で遊びにきたのでしょう。たまには、思う存分遊ばせて差し上げよう。そう心に決めました。ロビーで、子どもたちと一緒にご飯を食べて、子どもたちを客室へ連れていったあと、お母さんたちは帰っていらっしゃいました。特に、お母さんたちからの挨拶はありませんでしたが、いいんです。子どもたちは無事にひと晩すごすことができたのですから。

それにしても、朝起きたとき、子どもたちは不思議な気持ちだったでしょうね。あの夜のことが、現実だったのか、夢だったのか。ひょっとすると区別がついていないかもしれません。このときは、お客様へ伝わらなくてもいいとサンタクロースの気分でした。「歌舞伎町駆けこみ寺」玄さんのひと言「あんたはオンナ玄さんや」新宿歌舞伎町には、面白い方がたくさんいらっしゃいます。そのなかでも、ひときわ大きな存在感を持って活動しているのが「歌舞伎町駆けこみ寺」の玄秀盛さん。出会ったのは２００８年でした。歌舞伎町商店街振興組合のマサさんという方に、紹介してもらったのがきっかけです。みなさんは、「歌舞伎町駆けこみ寺」の玄さんという方をご存じでしょうか。ときどきテレビで紹介されているので、見かけたという方も多いでしょう。玄さんは、過去に20数種の仕事を経験し、大阪西成でヤクザと闘いながら、青年実業家としてひと財産を築きます。しかし、白血病ウイルスのキャリアであることを知り、すべての財産を捨てて、この歌舞伎町に人助けのための「歌舞伎町駆けこみ寺」を開設するのです。それから９年。玄さんは、ストーカー、虐待、多重債務などで苦しむ多くの人を救ってきました。玄さんと会ったときの衝撃は忘れられません。「同じ魂を持った人が、この世にもう一人いた！」という驚きでした。恐怖や、保身、世の中の評判。そんなことなど一切構わずに、ポンと命を投げ出して、気がつくと身体のほうが考えるより先に動いている。そして、「できっこない」と思われるようなことを、悲壮感もなく、時にはユーモアを持って、やり抜いているところに、私は言葉にならない感銘を受けました。そこには、自分のことなど何も考えずに、人を救おうとする無私の心がありました。私がそうなりたいと思った理想の人物像があったのです。驚くことに、その玄さんに、私はこう言っていただいたのです。「あんたがどこにいようと関係ない。どんなところでも、人助けはできる。たとえ企業人でも、営利団体でも、関係ない。人を想い、人を救う気持ちがあれば、片隅を照らす灯になれる。あんたは、オンナ玄さんや。応援してるで。がんばりや」父の背中を見て育ち、人を救う仕事をしたかった私が、長い、長い、遠回りをしてたどり着いたのは、どんな場所でも、人のために役立つ仕事ができるという事実でした。

私はホテルの支配人。でも、少しでも人のお役に立てる仕事ができる。世間の常識では、人の役に立つことはお金にならない、営利に反するといわれます。しかし、スタッフや地域のみなさんに支えていただいて、私はその年も、全国売上日本一の成績を残すことができました。本当に感謝しています。「ＭＶＰ賞受賞」の瞬間に起こったことそして、めぐってきたその年の社員総会。当ホテルの清掃チーフが、私の着任当時のことをこんなふうに語っていました。「支配人が着任するまで、どんな支配人が来るのかみんなで話をしていたんですよ。三輪支配人は想像していた人とは違っていた。三輪支配人は、清掃スタッフをクレーマーからかばってくれるだけでなく、ここ何年もつき合っているのに一度たりとも自分の感情だけで怒鳴ったり、怒ったりしなかった。支配人は、こう言ってくれましたよね。『人は、みんなミスをしたくてしているわけではない。ミスは次にしないように気をつければいいんだ。だから私は、絶対に自分の感情で怒ったりはしない。もし感情だけで怒られたらやる気をなくして余計、ミスのもとになるからね』ってね。支配人が来て以来、私も清掃スタッフを怒らなくなりましたよ。怒る必要ないんだなってわかったから。それに、みんなものびのびしてきました。このホテルのスタッフは誰一人、辞めたいとは言わないですよ。みんな、支配人が大好きだから」いよいよ発表のときです。ダダダダダダ。ドラムロールが繰り返され、頭上をグルグルとスポットライトが回ります。「今年度、ＭＶＰ賞は、新宿歌舞伎町」そう聞こえた瞬間、大きな声をあげたのは、私ではなく、一緒に来てくれたフロントスタッフでした。「うれしいーーーーっ！」彼女は、私のために目を真っ赤にして号泣してくれていました。私の上にスポットライトが止まり、私が光のなかに立っています。「三輪康子さん！」〈この私がまさか〉司会者の声に、大きな拍手を送ってくれたのは、多くの同僚の支配人、そして元社長ら

幹部でした。私は大きな、大きな、拍手の輪のなかに佇んでいました。フロントスタッフは、受賞の際、挨拶でこう言っています。「私は、新宿歌舞伎町店が大好きです。私は三輪支配人が大好きです！」彼女は、私が知らない間に店舗へ電話をかけてスタッフたちへ教えていたそうです。翌日、出勤するとフロントたちが涙ながらに、「おめでとうございますうれしい！」と、清掃チーフも私の顔を見るなり、涙で言葉が出ない状態でした。「昨日、支配人が賞をもらったことを聞いて、うれしくてひと晩中、眠れなかったおめでとうございます」歌舞伎町のスタッフたちの涙を見て、こんなにも私のことを思ってくれていることに感激し、一緒に泣いてしまいました。この日は私にとって人生最良の日になりました。「怒鳴られても、やさしさで返す」なんて、幼稚園児が言うような正論だ、理想論にすぎないと、ずいぶんいろいろな人たちから言われ続けました。やさしさでは食っていけない、とも揶揄されます。でも、やさしさは何よりも「強い」のです。なぜなら、やさしさを嫌いな人間なんて一人もいません。クレーマーもヤクザも、スタッフも警察官も、地域の人も、すべての人たちが、みんながやさしさを望んでいます。だから、もしやさしさが正しく使われれば、きちんと結果が出ると、私はこの身をもって証明できたのです。しかしもしこの結果を求めて、やさしさを振り回していたら、おそらくつぶれていたでしょう。スタッフが安心して、楽しく働いてくれる職場を実現したかった。それを、ただ、追求してきただけなのです。ホテルで、困っている人がいれば、少しでも手助けがしたかった。望みはそんなものでした。でも、「おもいやり」や「やさしさ」を大切にしていれば、この生き馬の目を抜くようなビジネス界では結果が残せないという近頃の常識を覆すことができました。考えてみれば、戦後の日本はすべて、スタッフを守りたい、お客様に少しでもいいものを提供したい、地域に貢献したい、というシンプルな思いから発展したのではないでしょうか。私のやり方は時代遅れじゃない、ということを、みなさんが証明してくださったことが何よりのご褒美でした。つらいときも、あきらめないでスタッフや仲間を信じ切ることです。

ある日突然、労働基準監督署の査察がさて、受賞のうれしさに興奮さめやらないある日、私のがんばりは、思わぬところから問題になってしまいました。ある日、労働基準監督署の職員が訪ねてきたのです。「三輪さんのがんばりは歌舞伎町でも有名です。警察署も、区役所も、地域の人たちもみんな、あなたのことを知っています。歌舞伎町であなたの噂を聞かない日はありません。でもね、だからこそあなたの身体が心配なんです。残業しすぎているんじゃないですか？」そう指摘されて愕然としました。確かに気がつけば、私はホテルにいる時間が長かったのかもしれません。私が帰ろうとすると、ヤクザに怒鳴り込まれたり、クレームがあったりして、その対応をします。ここは日本一の不夜城の歓楽街、新宿歌舞伎町。危ない人たちが活動する時間帯は一般人と昼夜、逆転しています。でも、怒鳴り込んでいる人を前に、ちらちら時計を見て、「業務時間が終わりましたので、帰らせていただきます」というわけにはなかなかいかなかったのです。とことん、目の前にいる人につき合い、問題の解決を図る。それが私のやり方です。時間の概念がふっ飛んでいました。もはや私にとって人とじっくり向き合うことは人生そのものになっていました。私はお役人に、こう訴えていました。「私はこのホテルが好きでいるんです。働いているという意識はまったくありませんでした。法律は労働者を守るためにあるんじゃないんでしょうか？本社からは再三早く帰るように言われているのにもかかわらず、私はこのホテルが、好きで、好きで、つい長くいてしまったんです。でも、この世の中には、働きたくないのにつらい思いをして、無理やり働かされている労働者がいっぱいいます。それを取り締まってあげてください。」いつのまにか、涙声になっていました。好きで働いているのに注意される。私には、とても残念なことに思えたのです。前代見聞！５人の部下が、労基署に涙の訴え労働基準監督署の訪問があったことを知ったスタッフたちは、夜勤明けに、みんなで集まっていました。みんな誰に言われるまでもなく、私のために集まってくれたそうです。

総勢５人が、お昼すぎの労基署にゾロゾロ入っていきました。驚いたのは役所の人たちだったようです。「責任者を出してください」「支配人は悪いことをしていません！私たちが好きで働かせていただいているのです！」「支配人に何かあったら、どうしてくれるんですか？」いったい何事が起こったのか、その場にいた役人全員が呆然と見ていたといいます。とにかく、労基署始まって以来の珍事だったことは間違いありません。あとでお役人さんはこう言いました。「三輪さん、部下に愛されていますね。三輪さんがいかにスタッフに慕われているのかがよくわかりましたよ」その騒動があって以来、私はスタッフに心配をかけないように、残業には十分注意して働いています。クレーマーの肩越しに、スタッフが時計を指差してジェスチャーをするので、私はウィンクしてうなずきます。よりいっそう熱を持って交渉に当たりますので、心なしか、早めに解決できているような気がしています。労基署の帰りに私は、スタッフたちにファミレスに呼び出され、事の末を知りました。私に知らせずにいたのは、私の耳に入れてしまうと、私の差し金だと思われてしまうと恐れたからだそうです。スタッフたちは、私の顔を見て言いました。「みんな、三輪支配人の味方だから。三輪支配人のことは、みんなで守るから」見回すと、スタッフ全員が私の顔を見てうなずいています。私は泣きました。新宿署からは、感謝状をいただきましたし、本社からはＭＶＰ賞をいただきました。でも、私が一番うれしかったのは、スタッフの気持ちでした。私が、彼らを支えているつもりでしたが、それは私の思いあがりでした。スタッフ、一人ひとりが、私を支えていてくれたのです。その話を聞いて、八戸の母は電話口で涙声になってこう言いました。「まるで忠臣蔵ね。康子は幸せ者ですよ。たとえ上司を守りたいという気持ちがあっても、行動に起こそうとする人なんかそうそういるもんじゃありません。そうやって行動にして表してくれるなんて、ありがたいわね」過去、いくつかの賞をもらいました。たくさんのほめ言葉をもらいました。でも、何にも代えがたい勲章は、部下の揺るぎない信頼だったのです。私は、「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれています。でも、たった一人ではありません。スタッフがいます。お客様がいます。新宿署や、地域の人々が私を支えてくれています。

これからも、いろいろなことがあるでしょうが、私はここ歌舞伎町で、お客様の喜びと悲しみと一緒にいます。「やさしさで返す」私がスタッフにやさしさで返してもらった紛れもない事実でした。そして、これまでの成果を実感する日が来たのです。ヤクザ全員が整列して私に最敬礼ある日、駐車場係の男性スタッフたちがホテルにあわててかけ込んできました。そして私を見つけると、こう呼びとめました。「支配人、支配人〜！」何だろう？と男性スタッフたちのほうへ歩いていくと、こう言うのです。「ちょっと道に停まっている車、見てくださいよ。お客様の車が入れなくて」私が外を覗くと、数台の黒塗りの車が路上駐車していて、お客様駐車場への出入口をふさいでいます。誰の車かは一目瞭然でした。「注意したらいいのに〈無理だよなぁ〉無理だよね？」私がそう言うと、男性スタッフは首をすくめます。「怖くて、怖くて、とてもそんなこと言えません。それより、あの路上駐車の人たち、『今日は女ボスいないの？』って聞いていましたよ」つくづく感心するようにそのスタッフは唸りました。「いや〜、さすが支配人ですねえ。ヤクザに『女ボス』って呼ばれてんですからねえ」女ボスって、猿山じゃないんですから。私は、大きくうなずいてこう言います。「わかった。お願いしてくるね」私は、ヒールの音をかつかつと響かせながらホテルを出ます。いつもと同じように歌舞伎町の風が頬に当たります。たむろしているヤクザの前で私が歩みを止めると、数台の車のなかから十数人のヤクザがバラバラと出てきました。私はその人たちに声をかけます。「申し訳ありません。あのー、車をどかしていただけないでしょうか」言い終わるか終らないかのうちに、ザッと全員が私の前に一列に整列します。その後、何が起こったか想像できるでしょうか。人を信じるという信念がどんな奇跡を起こしたか、みなさんおわかりになりますか？ヤクザ全員が並んで私に向かって最敬礼したのです。「申し訳ありません！いま車をどかしますので！」「そうしていただけますか？ありがとうございます！」

私は頭を下げました。ヤクザはきびきびと車に乗り込むと、ものの数十秒で走り去っていきました。私の後ろからは、こんな声があがりました。「支配人、カッコイ〜イ！すご〜い！」振り向くと、スタッフたちが一斉に拍手しています。図に乗りやすい私は「やっぱり？」と言いながらも内心、自分でも驚いていました。〈極妻みたい！でも、なんでこんなにいとも簡単に〉いつからだったでしょうか。ぴたりと違法駐車はやみました。路上駐車も、すぐにどかしてくれるようになったのです。それどころか、私と会うと挨拶までしてくれるようになりました。ヤクザのみなさんの事情はわかりません。でも、これが彼らの仁義なのでしょうか。ありがたいことです。私は思うのです。人は信じる心が一番、大事なのではないかと。私は信じる心があるから相手構わず、恐れず向かっていくのではないかと。私は子どもの頃からいじめを見ると、自分からその輪のなかに飛び込んでいきました。どうして同じ人間同士なのに、人が人を追い込んでしまうのか？なぜ、誰もがやさしさを求めているはずなのに、このような事態になってしまうのか？だったら自分から始めようと思うようになったのです。これまでのエピソードもこれからお話しするエピソードも、すべて「自分から始めよう」という発想から来ています。一人ひとりが勇気を持って少しずつおもいやりとやさしさを持てば、世の中は変わっていくのではないでしょうか。そして、私は今日も、スタッフとともにお客様をお迎えする準備をするのです。私たちは、いつでもお客様のお越しを心よりお待ちいたしております。

「自画自賛力」が、クレーマーと仲よくなるコツ？クレーム対応において、私が最も大切だと思うのは「自己肯定感」です。私の場合には、自己肯定感というより一歩進んで、「自画自賛力」と申しましょうか。自分で自分を「カッコいい」「さすが私」「私って人気者！」と持ち上げる力を持つことが、誰にでも必要だと思うのです。私は、そうやって自画自賛する自分であることを、半ばキャラクターとして周りに認知してもらっています。毎度、毎度、「私って、カッコいい？」と、スタッフに聞いてはあきれられています。もし、スタッフが、あきれながらも、「カッコいいですよ」とでも言ってくれたらしめたもの。「だよね〜」と、さらに「自画自賛力」に拍車をかけてしまいます。正直なところ、心底、自分で思っているのではなく自分のモチベーションを上げているにすぎないのですが、あとは周りの空気が重くならないためにも大切なことです。もちろん誰だって、ほかの人にほめてもらえるなら、それほどうれしいことはありません。でもたいていは、「すごいね」なんてほめてくれる人はなかなか見つからないものです。それは、自分がダメなのではなく、誰だって自分自身のことで精一杯だからです。それなら、自分でほめればいいのです。大切なことは、自分で自分を責めないこと。クレーム対応で責められて、自分で自分を責めていたら、つらいことばかりです。スタッフには、「クレーム対応は私に任せて」と言ってあります。もし、私にクレームが回されるたびに、暗い顔をしていたら、スタッフだって気を遣います。スタッフには、クレーム対応に赴く際、よくこう言うのです。「私、人気者だから、また呼ばれちゃった」すると、スタッフはこう言います。「支配人は、どれだけポジティブなんですか!?信じられない！」もし、この「バカ」がつくほどの自己肯定感が足りないと、クレームが来たとき、こう思いかねません。「また、嫌な仕事が回ってきた！」クレームをつけたお客様に対しては、内心こう思ってしまうでしょう。「そんなことで怒ってるんじゃないわよ」さらにスタッフには、「クレームをつけられるなんて、あんたたちが悪いのよ」挙句の果てには私自身に対して、

「嫌だな、こんな仕事ばっかりさせられて。こんなふうにクレーム対応の仕事をさせられるのは、自分に楽な仕事ができる能力がないからだわ」もし自分に「自画自賛力」がなければ、自分自身だけではなく、周りの人間に嫌な気持ちを押しつけることになります。負の感情は、周りの人間にも伝染してしまうのです。すると、周りの人たちともなんとなくうまくいかなくなり、結局自分に返ってきてしまいます。「私はクレーム対応が得意。私なら解決できる」そう信じていると、うまくいきます。もちろん、実際にはうまくいかないこともあるのです。しかし、「自画自賛力」は、失敗したあとこそ、もっと強力にすべきものなのです。「失敗しても立ち直りが早い、私ってすごい！」たとえ、うまくいかなくても、次にはきっとうまくいくに違いないと思えることが大事なのです。「謝れ！」と怒鳴り込まれたら、「謝る私ってカッコいい！」と思えるか、「そんなに怒鳴らなくてもいいでしょ！」と思うか。視点の置き方の違いでまったく結果は違ってきます。一回のクレーマーを一生の顧客にするには？先ほど、クレーム対応をするとき、「人気者だから呼ばれちゃった」と冗談を言うと書きましたが、実は不思議なことに、本当にクレーム対応のあとで私どものファンになってくださる方は多いのです。ひょっとすると、「私は人気者だから」という言葉が本当になっているのかもしれません。あるとき、クレーマーからファンになったお客様に聞いてみました。するとお客様は、「三輪マジックにかかったのかもしれない」とおっしゃるのです。みなさんが、一番不思議に思われるのが、「どうして、三輪さんは怒鳴り込んでくるような人と仲よくなれるの？」ということのようです。何も理屈なんてありません。体当たりでお客様を理解しようとし、このホテルのことをわかってもらうだけです。率直に、をつかず、きちんとお伝えすべきことはお伝えする。そう申し上げるのですが、みなさんに私がクレーム対応についていつも思っていることをお話しすると、「それこそがノウハウだよ！」とおっしゃっていただくので、もしかしたらみなさんのお役に立てることがあるかもしれません。

そこでここからは、クレーム対応で私が気をつけている４つのことを紹介していきます。第一声、「謝罪のスピード」がすべてを決める私のクレーム対応は、どんなときも、まず謝罪から始まります。「まず謝罪をするなんて当たり前じゃないか」と思われるかもしれませんが、よく観察してみると、ほかの人の謝罪は、私の感覚より一歩、遅れているように思います。最初にお客様に説明していただいて、状況判断をするのでは遅いのです。最初に謝罪です。この謝罪が、よかったか悪かったかで、クレーム対応のすべてが決まります。毎回お客様との出会いのなか、「いい謝罪」ならすぐに終わるところを、「悪い謝罪」で何日もこじれることがありますので、この第一声の大事さは身に染みて実感しています。謝罪のスピードは、スタッフとの信頼関係にかかっているでは、謝罪の第一声が出せるには、何が大事でしょうか。それが日頃のスタッフとの信頼関係なのです。たいてい現場からクレーム対応の要請が来て、私はお客様のもとに向かうことになります。その際、スタッフ側から何が起きたのかをまず、聞き取らなければなりません。そこで、自分がミスをしたならミスをしたと、正直に言える部下を持っていることが必要なのです。もし、私が小さなミスでも激しく叱責する上司なら、スタッフは本当のことを言わずに、お客様のせいにしてしまうでしょう。ですから、日頃感情的にスタッフを怒ることなく、おもいやりを持って指導することが大事です。スタッフがどんなミスをしたとしても、こちらに受け止められる度量がなければ、客観的な状況が自分の耳に届くことはありません。瞬時に、何が起こったのか、スタッフに聞いて判断し、即お客様に対応し、謝罪ができる。そのスピードは、スタッフといかにコミュニケーションが取れているかによって決まってきます。自分の心遣いすべてを投入！「誰がどう見ても反省している」とわかる形で謝罪がどう相手の心に響くかは、解決に要する時間の面だけ考えても、とても大事です。「大変申し訳ございませんでした！」

たったひと言が心を打つ丁寧なものなら、クレーム対応にかかる時間はたったの10分です。どこか心がこもらず「スイマセンデシタ」と単調に聞こえるなら、謝罪されるほうだって嫌です。こじれて、何週間もクレーム対応にかかり、しかも、そのときは企業の信用をなくします。それならいっそのこと謝ってもらわないほうがずっとマシだと相手に思われたら、その後の交渉などに入れるわけがありません。入口はほんのわずかなことなのです。カチンとくる謝罪というのは、残念なことに言っている本人はほとんど気づいていません。でも、そのために、解決に何日も何週間もかかり、さらに最低最悪の企業というレッテルをはられ、口コミで悪い評判が流れます。たぶん、私のようにギリギリのところで仕事をしている人間にしか実感できないことかもしれませんが、第一声が、どう響くかは紙一重なのです。誰が聞いても申し訳なく思っているように謝れるかが、大事なのです。ですから、クレーム対応においては、自分の持てる心遣いすべてを投入して謝ります。申し訳ないと思っていたら、申し訳ないと思っていると明確にわかるような沈んだ声のトーンや頭の下げる角度が深いこと、そしていかにも沈痛な表情が必要です。自分のことを守るような言い訳を一切しない抑制の効いた対応も欠かせません。形だけでは表現しきれないの「表現力」が必要なのです。これはおじぎの角度が何度といった形だけのマニュアルから、一歩進んだ力です。誤解を恐れず申し上げるなら、「演技力」と言ってもいいかもしれません。こんなことを書くと、「本当は悪いと思っていないんだな！」と誤解を受けそうですが、決してそうではありません。演技力とは、誰がどう見てもわかりやすい形で、感情を表せる力だと言い換えることができるでしょう。お辞儀の練習をいくら重ねたところで謝罪は、相手の心に響きません。あたかも自分の大事な家族を目の前にしたら、あるいは決して失いたくない友人が目の前にいたら、どう謝るだろう？という想像力が必要です。人間というのは、どこかで「思っているだけで相手は察してくれるだろう」という甘えがあるものです。でも、それが相手には上から目線に取られてしまうのです。お気持ちを察しなければならないのはむしろこちらであって、お客様ではありません。私たちの謝罪の気持ちが誰にでも伝わりやすいように、ベストを尽くして礼を尽くすのは、企業人としてのこちらの当然の使命なのです。

「お客様の傷ついた心」にだけ焦点を当てる若いスタッフのなかには、理不尽なクレームについて、どうしても腑に落ちず、謝ることができないと、拒否した者がおりました。心情としてはよくわかります。耐えがたいことを言われたのでしょう。でも、私たちがやっているのは、お友達関係ではなくビジネスなのです。謝罪の第一声が、現場スタッフであることが多いので、ここはきちんと、企業として謝る側の哲学を持っていなければなりません。まず前提として、謝るうえで、客観的にホテル側に落ち度があったかは関係ありません。クレームをつける人にしてみれば一番の気持ちは、「謝って欲しい」なのです。これは、どのお客様も同じです。「私をこんな気持ちにしたことについて、心から申し訳ないと言って欲しい。自分にとって重大事であるように、謝る側にも重大事であって欲しい」そう思ってクレームをつけ、その分、傷ついているのです。お客様から遠いところにいると、まず「解決方法」に考えがいってしまいますが、それは順番が違うのです。まず、「人の心」です。そこがわからなければ、永遠にお客様とこちらの気持ちは平行線です。しかし、逆にその気持ちがわかりさえすれば簡単です。先ほども述べたように、お客様は「私をこんな気持ちにしたことについて、心から悪いと思って欲しい」と考えているのですし、こちらは、「お客様の気が鎮まるのを、心から願っている」のです。両者の心に橋をかけるのが、「謝罪」なのです。私たちは、お客様の「心」を扱う商売です。サービスで一番必要なことは、お客様の気持ちを汲んで一番して欲しいことをして差し上げることです。苦情を言われる方は、苦情を言いながら嫌な気持ちになっているのです。ですから、謝罪の言葉で、その痛みをやわらげて差し上げる。客観的な意味でこちらに何％、落ち度があるかなどということは、この場面では二の次なのです。ただし、謝罪することと、お客様の要求をのむのはまったく別のことです。こちらの率直な立場を伝えられるのは、お怒りを十分理解しているという感情面でのケアができているからです。誰も、ミスをしない人間はいません。ですから、謝罪も含めてサービスだと私は思っています。クレーム対応時は、お客様の傷ついた「心」に、どうサービスするかだけにフォーカスしてみることを心がけています。そこに、ヘタなプライドは邪魔なだけです。

もしプライドを持つとしたら、私はお客様と心を通わせることができるホテルウーマンだ、というくらいでいいのではないでしょうか。怒りをぶつけられたら、なぜ「やさしさ」で返すのか？私はクレーム対応で、怒りの感情を持たないことにしています。ですから、どんなに激しい言葉をいただいても、次の日にはカラッとできるのです。「怒らないでいるにはどうしたらいいですか？」とよく聞かれます。私は、もともと人に対して腹を立てにくい性質なので、お答えしにくいのですが、たぶんそれは、感情なんて「雨が降った」とか「波が立った」くらいの自然現象にすぎないと、軽く考えているからだと思います。突然の雨に濡れたからといって、空自体を憎んだり、濡れた自分を責めたりはしません。それと同じで、人間はときどき雨が降るようにして怒るのだと思うと、冷静な気持ちで眺めることができます。そのうち雨はやんで晴れてくるだろうとわかっているからです。そうすれば、雨がやむのを気長に待っていればいいのです。怒りは一瞬の生理現象ですので、そこに拘泥さえしなければ、そのうち怒ったほうも怒られたほうも忘れてしまいます。ただし、人間の感情は自然現象とは違って、対応の仕方によって変わってきます。開業医だった父はよく、「怒っている人に怒り返してはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」と私にそう教えてきました。難しいことですが、これはやってみると驚くような効果があります。百聞は一見にしかずなので、まず体験してみることをお勧めします。怒っているお客様にやさしさで対応した場合、お客様が怒っていればいるほど、実はこの方法がよく効くのです。お客様も通常時にやさしくされたときよりずっと感動されます。成功体験が積み重なれば、周りに次々とファンが生まれます。これは余談になりますが、お子さんがいる方は、ぜひお子さんにもこの方法を教えてあげてください。これはごくごく小さい頃からの人間関係にもすべて適応できる法則です。もし、周囲に「できた人間」だと評価されている人がいたら、この法則を知っている人かもしれません。よく観察してみてください。これは目先の「損得勘定」よりも「損得感情」です。最初から理想のお客様たちに囲まれて、ちやほやされるなんてありえません。クラスで

も職場でも、自分のことを気に入らない人は必ずいます。その人たちに、あえて「うんとやさしくしてあげる」のです。これは必ず効果があります。やがて見る目が変わってきます。たとえば、もし自分が嫌な上司に腹を立てているとしましょう。その上司が、何の見返りもなくみんなにおみやげを持ってきてくれたり、ねぎらってくれたとしましょう。確かに最初は不気味です。しかし、必ずどこかで「この人は、本当はいい人かも」という気持ちが生まれてくるはずです。このあえてやさしくするという方法は、いろいろな詐欺商法などでも応用されているくらい強力なのです。人間の心理は、敵とみなしている側からやさしくされることに対して、格別の幸せを感じるようにできているものなのでしょう。とにかく、怒っている人には、怒るよりもやさしくするほうがずっと、将来の自分にとってもいいことがあるということがわかると思います。まごころが伝わったら、人は必ずドアを開けてくれる前職のアパレル業界で、クレーム対応について、こんなできごとがありました。前述したお客様のドアの前で立ち続けた話は、実はこんなできごとの成功体験がもとになっています。あるお得意様が、会社の手違いでひどくご立腹になったことがありました。上得意様だったのですが、そのときのお怒りはとても大きいものでした。「もう２度と、この店では買いません！」電話口でのその方の言葉です。感情がこじれてしまい、修復不可能に見えました。そこで上司は、私に、白羽の矢を立てたのです。「三輪さん、謝りにいってくれないか」そこで私は新幹線に乗って、さっそくその方に会いにいきました。その方のご自宅に着いたのは、午前中でした。ピンポーン。玄関で呼び鈴を押し、インターフォン越しにこちらの名前を名乗ります。「から来ました三輪と申します。このたびは大変申し訳ございませんでした。スタッフ一同心を痛めております。ぜひ、一目だけでもお会いして、謝罪をさせていただきたいのですが」しかし、お客様の対応はそっけないものでした。「いま忙しいから、出られません」「そこをなんとか」「謝罪なんて結構です。お帰りください！」

そこで、私はこう答えたのです。「それでは、お待ちしております。門の前でお待ちしています。もし、もしも、気が変わられましたら、ぜひお声をかけてください」「私は出ませんよ」「気が変わられましたらで結構です。お待ちしております」雨のそぼ降る寒い日でした。私は傘をさして、その方の家の前に立ち続けました。午前中から午後遅くまで８時間は立っていたでしょうか。スカートだったので、足が冷え、寒さが上がってきます。足がじんじんとしてきました。やがてとっぷりと日も暮れて、一日中外にいた身体はぐっしょりと濡れていました。それでもジッとそこに立ち続けていると、とうとう玄関のドアが開いて、涙ぐんだご婦人が出ていらっしゃいました。「どうしてあなた、そこまでするの？どうして。私は、もう２度とあの店で買わないと決めていたの。でも、考えを改めました。私は、あなたを置く会社はすばらしいと思う。これからも、あなたがいる限りずっとあのお店で買わせていただくわ！」何時間も直立不動で立ち続けていた私は足の感覚もなくなり、寒さからの震えが止まらない状態でしたが、お世辞まで言ってもらえたうれしさで涙をぬぐいながら深々とお辞儀をして帰ってきた、あの日のことをいまでも克明に覚えています。まごころが伝わったら、人はドアを開けてくれるのです。私は幸運にも、その奇跡に２度遭遇したことになります。クレーム対応は千羽鶴と同じどういういきさつでそうなったのかよく覚えていないのですが、私が小学１年生の頃から数年間、原爆記念日に間に合うように千羽鶴を折って、母に広島まで送ってもらっていたことがありました。一人で千羽。遊びに夢中になって時間がなくなり、必死になって折っていました。「手伝う」と言ってくれた母の言葉を振り切って。なぜか自分一人で折らなければならない、と思っていました。折っても折っても、小さい私には時間がかかりました。

それでも折りました。子どもながらに無心に、人のことを考える。気づくと祈るように折っていたのです。人のために、まず動く。それは、あの日千羽鶴を折るのに一生懸命だった、自分の気持ちとどこか重なるところがあるのです。「バカヤロー！」が「ありがとう」に変わる瞬間謝罪を拒否されたから、今日はもうあきらめよう。そう思ったら、２度と謝罪に来るチャンスは来ないかもしれません。まごころがあったら必ず通じる。そういう強い信念があれば、人は必ずわかり合えるものです。結局のところ、人を信じる力が、クレーム対応には必要です。その人の側に立って、「自分だったらどうしてもらうのが一番うれしいのか」を考えると、おのずと解決方法は見つかります。最初から用意された解決方法や、すべての人に共通の対応方法があるわけでもありません。すべての人に通用する技術なんてあるわけがないのです。では、どうしたらいいのでしょうか。解決方法はお客様の態度が教えてくださいます。先日、お掃除したばかりのお部屋で、テレビのリモコンがわずかに曲がって置かれていたことで、夜中怒鳴り散らしたお客様がいらっしゃいました。清掃スタッフの体に当たって、ほんのわずかに曲がっただけですが、お客様にとっては「きちんと掃除されていない部屋だ！」ということでした。業務を離れて考えると、そのことでひと晩中怒鳴り散らすのは、少々バランスを欠いていると思います。その方が、それまでに溜め込んできたいろいろなストレスを、たまたま目の前にいる、怒っても大丈夫そうなスタッフに向けただけ、とも見受けられます。ただ受身であると、心が曲がってきてしまいます。ここで、怒っている人には「やさしさ」でお返しをする作戦を実行してみましょう。10件に１件でも、１００件に１件でも、心が通じ合うという体験があると、変わってきます。怒鳴り散らす人に向かって、やさしさでお返しをする。

すると、人の気持ちは「バカヤロー」から、「ありがとう」へと変わります。それは、お客様の「怒り」のパワーよりも、私どもの「やさしさ」のパワーがたった一つでも多ければ可能なのです。もちろん、決まりの悪さもあるでしょうし、すぐにいい結果が出ないこともあります。でも、いつでも同じ原則を貫いていれば、次にまたそのお客様にお会いしたときに、思わぬことが起きないとも限りません。お客様よりいつも、やさしさを一つでも多くお返ししておきましょう。クレームをおっしゃってくださるお客様は、私たちに期待しているからこそ、声をあげるのです。このホテルに最初から期待していない人は、黙ってお帰りになるでしょう。もしかしたら、こちらに要求をしてくださるお客様こそ、一生の顧客にするチャンスかもしれないのです。そう思ったら、そんなチャンスを逃す手はありません。どんな仕事にも積極的に意義を見つけられるか、見つけられないかが大きな分かれ道です。クレーム対応はチャンスなのです。上得意様だけプライドを尊重し、あとはどうでもいいではダメ人は、人の外見で持ち上げたり、見下げたりするものです。同じクレーム対応でも、身なりが立派なら一生懸命対応しますが、そうでなければ軽く扱うということがあるのではないでしょうか。人は何より、プライドの面で傷つきやすいものです。怒りに隠れているその人の内面は、たぶん、人に対して懐疑的になっていたり、同じようにして嫌な目にあったり、人に軽く扱われた経験があったりするのかもしれません。そこを考えながら、プライドを傷つけないような発言をすることが必要です。どんな人にもプライドがあります。スタッフにも、地域の人にも、ヤクザと呼ばれる人にも、クレーマーと呼ばれる人にも。上得意様だけプライドを尊重し、あとはどうでもいい、というのでは絶対ダメなのです。それは裏を返せば、その人の持っているもので、その人をはかっているというのがわかってしまいます。人は自分が思っているよりずっと敏感に隠れた本音を見破ってしまうものです。上得意様は初めから存在するのではありません。お会いした人を、上得意様に変えていくのです。

誰かに信頼されている人を、人は信頼します。そうやってたくさんの人を次第に巻き込んでいくことで、いいエネルギーをたくさんいただいて、また次のお客様に対応するときの力にするのです。もちろん、失敗もあります。そんなときは、思い切って「自画自賛力」で立ち直るのです。「この部屋には幽霊がいる！」と言い張るご婦人様クレーム対応といえば、ある年配の女性のエピソードが忘れられません。その方はお一人でお泊まりになっていたのですが、妙なことをおっしゃいます。「この部屋には幽霊がいる！」読者のみなさんは、ホテルでは、たくさんの人が死んでいると思われているのかもしれません。ただ、この歌舞伎町の当ホテルではお亡くなりになった方はおりません。人種のルツボ。どんな人でも受け入れるこの街の特徴なのでしょうか。死んでる場合じゃない！という気持ちになるのかもしれません。そんなわけで、幽霊が出ようにも、肝心の死人が出ておりませんので、気のせいとしか申し上げられません。でも、年配のご婦人は不安で不安でしかたがないようでした。「幽霊がドアをすーっと通って、寝ている間に私のところへやってきた。そして私の靴下を取っていった」と、主張して譲らないのです。そして、このご婦人の要求はこうでした。「幽霊が出るので、部屋を替えてほしい。幽霊が靴下を隠した。私の買ったばかりの靴下を持っていった」さあ、このクレームにどう対応したものでしょうか。私は、このご婦人のお部屋にまいりまして、部屋を見回しました。「ご一緒に、靴下をお探ししますね」ベッドのなかにごそごそと手を突っ込んで、十数分。シーツのなかから片方の靴下を見つけました。「お客様、ありましたよ」ご婦人は目を丸くして、驚くと、「まあ、まあ。まあ、まあ。靴下ありましたねえ」しばらく、それをジッと見ていましたが、私の顔に目を移して、ご婦人はこうおっしゃいました。「支配人さん、本当にありがとう」

「いいえ。どういたしまして。幽霊はいないようですので、安心してお泊まりになってください」「ありがとう」こういうときはどうしても、「忙しいのに幽霊が出るなんてクレームにいちいちつき合っていられない」という気分になりがちです。特に、高圧的に話すビジネスマンのお客様には、ついつい手厚く対応し、弱々しいご老人は軽く見る。そんな態度を取る人もいるようです。でも、どちらがお金を落としてくれそうか、などという計算は一切なしに、その人がどんな不安を抱えているか、どう対応したらいいのかだけ考えて人と向き合うと、新たな出会いがあります。「ありがとう」という言葉が、いつかつらいときの何よりの励みになることもあるのです。ご婦人は、しばらく滞在されてお帰りになりました。怒りのエネルギーは、カーブを描いて下降していく長い間、ヤクザやクレーマーの恫喝を受けていると、ある一定のパターンが見えてきます。怒りのエネルギーは必ず下降していきます。もし怒っている最中に、こちらが何かを言うと、焚火に薪を入れるようなものです。放っておけば、勝手に消えるものを、また燃え上がらせてしまうのです。腹の底から怒りをすべて吐き出してもらうのが、最短で問題を解決する方法です。吐き出しきれていない怒りがあれば、ぐずぐずといつまでもくすぶり続けるでしょう。怒りのエネルギーは持続する人で、３〜４時間ほどですが、それくらいの時間で解決するならいいではありませんか。もし、怒りの種が残っていると、どこで再び着火するかわからないのです。終息してきた、というサインは、文句を言うときに言い淀んだりしますから、このサインを逃してはいけません。そうやって、言うだけ言って気がすんだお客様に、静かにこちらのお話をしますと、冷静に聞いていただける確率が上がります。ただ耳を傾けるだけで、感謝してくれるお客様もいらっしゃいます。聞くだけで、こちらのファンや顧客になってくださるならお安い御用です。三輪式クレーム対応の３原則

クレーム対応には、３つの原則謝罪する、苦情や怒りの感情を傾聴する、具体的な対応策を提案するがあります。解決を急ぎすぎて、謝罪すべきときにしなかったり、怒りの感情にジッと耳を傾けるべきときにお金を出したりすると、こじれます。すべてが同時進行で行われることがほとんどですが、お客様が怒っていらっしゃるときに、「じゃあ、お金を」などと言うと、「俺が、お金が欲しいと思ってこんなことを言ってると思っているのか！」と余計、感情がこじれます。一貫性のないちぐはぐな対応は、目の前の人に対応しているのではなく、自分の気持ちを優先していることから起こります。「早く怒鳴るのをやめてくれ」「こっちは、忙しいんだよ」そう思っていると、目の前にいる人の気持ちをキャッチしそこないます。その代わり、怒りの感情をそのまま受け止めて差し上げたときの信頼感は絶大なものがあります。なぜなら、いいときに人が近寄ってくるのは当たり前。悪いときに寄り添ってくれるのが本当に信頼の置ける人だからです。こんなにも怒りの感情を爆発させているのに、親身になって聞いてくれている人がいるという事実は、信頼を得るのに十分なことなのです。「俺は更生しました。三輪さんのおかげです」外国人のような顔つきに、マッチョな身体。１８０センチはあろうかという上背に、派手なジャケットを着たその人は、どこをどう見ても堅気の人には見えませんでした。支配人の私を唯一「グランド・マネージャー」と呼んだ調子のいいその人は、闇の世界の人でした。アンダーグラウンドな歌舞伎町に、客を連れていく商売をしていたようです。その人がある日、「宿泊料金が払えない」と言ってきたのです。「支配人さん。なんとかして用意してくるから泊まらせてくれよ」私は、彼をジッと見ました。「それは無理ですよ、お客様。私は絶対にお金をいただきます。あなたはこのままズルズルここにとどまり続けると、借金が膨らむだけです。悪いことは言いません。あなたのためにも、このホテルを出たほうがいい。苦しむのは結局あなただから」その後は、どんなに泊まらせてくれと訴えられても、私は首を縦には振りませんでした。連泊をあきらめた彼に、私は言います。「あなたの、一番大切なものを私に預けてください。あなたが宿泊代金を持ってきてくれ

るのを私は待っています。あなたは必ずお金を払ってくれる。私は信じています」男は、仕事のためにどうしても必要だというパソコンを私に差し出して、ホテルをあとにしました。それから、定期的に電話が来て、手紙が来ました。「支配人。必ず宿泊代金を持ってお伺いします」やがて、その間隔が空いて、しばらく音信不通になったのです。ある日、ホテルのロビーの片隅に、その人が座っていました。街ですれ違えば、みんなよけて通るようないかつい彼は、私の姿が見えると、遠くで椅子から立ち上がり、90度に身体を折って、私に深々とおじぎをしました。「ちょっと、やだなあ、何ですか？」私はあわてて、顔を上げてもらいます。男は、茶封筒を差し出しました。あの日、パソコンを「人質ならぬ物質」にして払うと約束してもらった宿泊代金でした。「支配人さんと、約束したから持ってきました」いったいなぜ、ここまでして約束を果たそうという気になったのか？私にはよくわかりません。いかついこの人が、ガーーッと怒鳴り出せば、たいていの人は怖がって本音を語らず離れていくか、その人の剣幕につられてガーーッと怒鳴りつけるのが普通でしょう。だから、私のように、怒鳴りつけられても普通に話す人はめずらしかったのかもしれません。彼はこう言うのです。「俺は、もう酒も飲んでいません。これをきっかけに更生しました。三輪さんのおかげです」私は、彼にパソコンを返してあげました。何が彼の心に訴えたのかわかりませんが、私こそ彼には勇気づけられたのです。本社にクレームを回さない企業によっても異なるでしょうから、これは私の個人的な考えです。私は、クレーム対応を本社任せにすることはありません。クレームを本社には回さないのです。ここは支店ですので、当然お客様としては「本社を出せ」「社長を出せ」という話になります。加えて支配人である私が女性ですと、「男を出せ」という主張を繰り返す方もいらっしゃいます。こちらで対応が不可能な場合には、本社に回すという考えもあるでしょう。

でも、クレームに対応するときは、「人は必ずわかり合える。自分が解決できないクレームはない」という信念はとても大事です。その覚悟のあらわれとして、誰かほかの人に解決を任せないと決めることも一つです。信念があるからこそ、くじけずにクレーム対応もできますし、実際にわかり合うこともできるのです。「もう、ダメだ」と思ってからが、がんばりどころです。そこで踏んばると、お客様のほうが、「あんたには負けた」と言ってきます。毎回、毎回、信念の強さを問われ、そのたびにますます信念は強くなっていくのです。「三輪さんだけなんだよね。たった一人で、クレームが終わったの」クレームをつけられたのが縁で、いまや歌舞伎町の常連のお客様がいらっしゃいます。つい最近も、おみやげを持っていらっしゃいました。「よお！」よお、じゃないと思うんですが、なぜかいまやすっかり当ホテルのファンでいらっしゃいます。そこで、私は聞いてみることにしました。「あのー、ちょっとお聞きしたいんですけど、なんでうちのホテルのファンになっていただいたんですか？」「んー」その方は、ちょっと考えています。「俺、いろんなところでクレームつけてきたんだけどさあ」〈やっぱり、いろんなところでクレームをつけてきたんですね〉「俺のクレーム対応は、一人じゃ終わんないわけよ。『責任者出せ！』って言うでしょ。そうすると、普通は３人。少なくとも２人は出てくるんだよね」各地で２人、もしくは３人出てきて謝罪するまで、クレームをつけて行脚しているわけです。その人は、身を乗り出してこう言います。「でもさあ、三輪さんだけなんだよね。たった一人で、クレームが終わったの」そう言うと、改めてその方は不思議な生き物を見たようにして、ハハハと笑いました。まったく悪びれていないその人のほうが不思議です。私はその常連のお客様に問いかけます。「あのとき、私のこと、ものすごく怒鳴りつけながら、最後、笑いましたよね。怒っていたのに、最後はプッて」「うん、笑った」

「なんで、笑ったんですか？あんなに私一生懸命に対応したつもりだったのですが」「んー、なんで笑ったんだろうねえ」そう言うと、その方は何かを思い出したように、またもや、フフッと笑いました。敵ながらあっぱれだと思ったのか、真面目に刃向かってくる私の姿に笑っちゃったのか、なんだかわけがわかりませんが、その人が面白そうに笑うので、私もつられて笑ってしまいました。奇妙な交流は、いまでも続いています。お金を払って解決するのは、問題の放棄ですお金を要求してくるお客様は、たくさんいらっしゃいます。しかし、当ホテルではお金を出したり、割引して、解決を図ることは絶対にしません。よくクレーマーに「こんなにケチなホテル、見たことない」と言われるところを見ると、おそらくほかのホテルではお金で解決していることがあるのでしょう。お金で解決するのは、クレーム対応ではありません。問題解決の放棄です。たった一度でもお金を出してしまえば、再びお金の欲しい人はクレームをつけます。お金で解決したという噂が立てば、より多くのクレーマーを呼び寄せます。そのときが苦しいからといって、安易な解決をしないことが大切です。お客様の、お命、私がお守りします！これは数年前のことです。ある夜、外で組内での傷害事件を起こした犯人が、血まみれで当ホテルに逃げ込んできたことがありました。顔を血で真っ赤に染めた犯人が、乱入してきたのですから、女性のお客様はそれを見て、「キャー」「キャー」と悲鳴をあげました。その後、その犯人を捕まえようと、警察官が入ってきたのですが、犯人は広い館内を血だらけで走り回り、どこに逃げたのかわからなくなってしまいました。じゅうたん張りの廊下には血痕が点々とついています。私は、お客様に恐ろしい思いをさせているのが申し訳なく、最上階から順に、すべてのエレベータホールを回ってこう叫んでいました。「お客様の、お命、私がお守りします！」エレベータホールで、私がこう叫んで歩いているのをサラリーマンの方たちが、

「あんたが俺たちの命を守ってくれるのかよ」という冷ややかな視線で笑いながらおっしゃいました。でも、そのときは、本当に私自身がこのホテルのお客様を守らなければならないと思ったのです。どんなことをしてでも私が守ろう。ただただ必死でした。「お客様、申し訳ございません！」「ホテルでは、私がお守りします！」「私が、みなさまのお命、お守りいたします！」その後、犯人はつかまりましたが、ホテル内の廊下や玄関前には男の血痕が点々とつき、それはひどいものでした。私はお客様が朝起きたときに怖い思いをしてはいけないと思い、スタッフとともに血痕を一つひとつ、雑巾で消して歩いたのです。黙々と、血を消して歩く私の姿を見て、スタッフは泣きました。かがんだままで、夜通しの作業となり、終わったときには朝日が館内を照らしていました。スタッフの労をねぎらいながら私は、お客様が起きるまでにその作業が終わったことを、心からうれしく思っていました。その日、とうとうクレームが来ることはありませんでした。いろいろ述べてきましたが、結局、サービスもクレーム対応もすべて同じ。身を粉にしてお客様にご奉仕するよりほかはないのです。どんなに膨大な仕事であろうと、気の遠くなるような作業であろうと、いつか終わることを信じて淡々と。

ガンで亡くなったスタッフからの最高のプレゼント「支配人、この間の内部監査で緊張していたせいか、お腹の調子が悪いんです！」いつも元気で明るいレストランスタッフが勤務後、笑いながら私に話しかけてきました。「大丈夫？病院へ行って診てもらってきたほうがいいんじゃない？緊張からお腹の調子がよくないなんて長すぎるよ！」「私は歌舞伎町が大好きで、支配人も大好きだし、仕事が楽しいから休みたくないんです。それより、支配人こそ無理しないでくださいね。ここ歌舞伎町は三輪支配人だからこそ、みんながんばって仕事しているんですから」そう言うと「お疲れさまでーす！」と彼女は、自転車で帰っていきました。ところが、彼女はものの５分もしないうちに笑顔で戻ってきます。忘れ物かな、と思って見ていると、彼女はさっと栄養ドリンクを私に差し出したのです。「支配人！これユンケル２本あるから飲んでくださいね。支配人のことだから続けて飲んじゃいそうだけど、一本ずつ飲んでくださいよ。支配人に倒れられたら私たち、路頭に迷いますので！」そう笑いながら、手を振って帰っていったのがいまでも忘れられません。その後、検診で彼女にガンが見つかり、退職することとなりましたが、入院中も外出届を出して店舗に顔を見せにきてくれました。「支配人、私はもう長くは生きられないかもしれない」そう漏らす彼女に、私には返す言葉がすぐに見つかりませんでした。彼女は、スタッフ60名分の菓子折りを持って挨拶にきてくれました。私に宛てた手紙には、「支配人、ありがとうございます。この歌舞伎町で働けたこと、支配人のもとで働けたことを本当に感謝しております」とありました。私には、この手紙の文言が最高のプレゼントでした。数か月後、彼女が亡くなったことを知ることとなりました。いまも私の心のなかには、笑顔の彼女が居続けています。私が掲げた「おもいやり」の旗を、振り続けてくれたのはスタッフたちかもしれません。クレーム対応続きで、疲れきった私がデスクにうつ伏せになってつかの間寝ていたと

き、フロントスタッフたちが私の好きなドリンクをそっと置いてくれ、何事もないように業務をしていました。言葉はなくても思いは通じるものです。「ありがとう！」でも、彼女たちは言うのです。「誰も何にもしてませんけど」と。清掃スタッフのなかにタイ人、フィリピン人がいます。彼女たちは１年に１回できるかできないかという貴重な里帰りにもかかわらず、私のために私の大好きな色であるピンクの小物や、洋服などを買ってきてくれます。「支配人、マイニチ、イロンナオ店ニ行ッテ、支配人ノ好キナノ、ドレカナッテ探シ歩イタンデス！」真剣に私に話しかけながら、おみやげを渡すスタッフを見て、「限られた時間のなかで私のためにここまで」と私は感謝の気持ちでいっぱいになります。スタッフを想う気持ちを、私は逆にスタッフ個人個人から教えられているような気がします。スタッフの気持ちもわからないで、お客様の気持ちが理解できるはずがない、と確信しています。スタッフ１００名の名前と、入社年月日、家族構成はすべて頭に入っている私がＭＶＰ賞をいただいた理由は、２０１０年度売上日本一の成績だけではなく、チームワークを評価されたからです。このチームワークは、私一人で実現できるものではなく、スタッフ一人ひとりの力が大きいものです。ですから、むしろチームワークのつくり方については、スタッフたちに語ってもらいたいところですが、せっかくの機会ですので、私の考え方も紹介したいと思います。意識して覚えようとしているわけではありませんが、新宿歌舞伎町と、いま支配人を代行しているもう一つの支店のスタッフ総勢１００名の名前と、入社年月日、家族構成はすべて頭に入っています。支配人のような立場になると、いちいち部下の名前を覚えられないのが普通かもしれません。でも、もしも自分が逆の立場だったら、覚えていて欲しいと思うはずです。その職場のトップに「ちょっとそこの女の子」と言われるより、「三輪さん」とひと声かけてもらえたら、社員の一員として認められたような、とてもうれしい気持ちになります。

人の気持ちというのは、そういうものではないでしょうか？厳しい環境のなかでも、たったひと言で、あたたかい気持ちになるものです。そのうえ、家族のことを知っていてもらえたら、もっとうれしいと思うのです。「三輪さん、お母さんは八戸だよね。お母さんは、お元気ですか？」たったそれだけの言葉で、私たちはがんばれるものなのです。清掃スタッフは、わがホテルの誇り清掃スタッフこそ、わがホテルの商品であるお部屋の価値を高め、また次に来たいと言ってもらえるホテルを実現する、わが社の誇りであり、宝物です。スタッフについて、私はこんなふうに感じるのです。たとえば、たった一人でホテルを運営していたとしましょう。一人でできることは限られています。とてもではありませんが、全室を一人で運営するのは不可能です。それを、スタッフと一緒にやると実現できる。つまり、自分の身体がいくつもあるようなものです。スタッフは、私の「手」そのものなのです。清掃作業は、特に夏は苛烈を極めます。外の温度が30度のとき、バスルームは40度以上になります。それを美しく整え、満室の続くホテルですみやかに次のお客様にお渡しするわけですから、清掃スタッフの高い技術なしでは成り立ちません。ですから、清掃スタッフの一人ひとりは、私が面接で直接会って採用します。採用後の信頼は絶大です。清掃スタッフの場合は職人です。次々と流れ作業で部屋を移り掃除をしていく手早さと、きれいにしたいという思いを、作業として「手」に表せる器用さが求められています。ほかの仕事とのかけ持ちもＯＫですので、ほかのホテルからの転職組も多いです。一度ミスをしても、めげずに次につなげるタフさも必要です。清掃スタッフのタイ人、フィリピン人など外国人も、日本人スタッフとまったく同じ条件で勤めています。身元がしっかりしていること、きちんと信頼できる人かどうかを採用の条件としています。何かクレームがついたときには、私が謝りにまいります。自分の「身体」がしたことは、私の責任ですから、私が謝るのは当然です。そして反省すべきことがあった場合には、絶対に怒ったりせず、失敗を次につなげてもらうことで、気持ちよく働いてもらっています。怒らないとスタッフが動かない、というのは誤解です。

むしろ、怒らないことで、「支配人には迷惑をかけられない」としっかりがんばってもらえるようです。怒るのは、むしろ上司の都合ではないかと思います。自分が怒りたいから怒っているというのは、何も言い返すことのできない部下から見れば、公平性を欠く行為ではないでしょうか。私自身の経験から、上司に怒られれば、怒られるほど焦って、またミスをしてしまうという悪循環を招きかねないと思うのです。ですから、注意はしても、私は決して感情的に怒らないことにしています。ミスは、次から気をつければそれでいいのです。十人十色で人それぞれ考え方、やり方が違いますので、一概に私がやっていることが正しいとは限りません。ただ言えることは信頼関係が成り立っていれば、意図することが相手に伝わるということです。率先して嫌な仕事を引き受けるムードメーカーでありたい私がクレーム対応を一手に引き受けていることはすでに書いたとおりです。部下は、上司が責任ある仕事をしているかを、ジッと見ています。現場の部下の陰に隠れていい思いをしている上司がいたら、ただちに現場の士気が落ちてしまいます。まず率先して、嫌な仕事を引き受ける。最もわかりやすいリーダーシップです。スタッフたちはきちんと見ていて、行動で返してくれます。自己保身の上司は、団結力をそいでしまいます。逆にスタッフのためにという利他の気持ちで動くと、スタッフたちもまた、会社全体の利益を考えてくれるのです。私が仕事に汲々として、いつも暗い顔をしていたら、スタッフたちは逃げ出したくなるでしょう。大変な職場に大切なのは、ユーモアの心です。「また、人気者だから呼ばれちゃった」「私ってカッコいい！」こんな自画自賛の言葉に、スタッフはあきれがちですが、少なくとも暗く、うつむいているよりはいいでしょう。私だって、強烈なクレーマーに理不尽に怒鳴り込まれるのはテンションが下がりますが、まるでいかにも楽しそうにクレーム対応に向かう姿勢は、その後、私が怒鳴られている光景を目の当たりにしても、スタッフたちに安心感を与えるはずです。いつのまにか、スタッフたちも、クレーム対応に余裕を持つことができるようになりま

した。上司である私から「大丈夫」というメッセージを発信していくことが、大事なのだと思います。障がいのある人を採用する理由当ホテルでは、ハローワークと連携して、積極的に障がいのある人を採用しています。採用してからもその人には、「もし仕事で何か困ったことがあったときは、いつでも私に相談してくださいね」と、常々言うようにしています。決して人員に余裕があるわけではありませんので、最初の教育係は私が受け持ちます。しかし、そのような労力を使ってでも、障がいのある人を採用することは私たちの職場にとってプラスになると考えているのです。なぜなら障がいのある人に働きやすい仕事場は、すべてのスタッフにとって働きやすい職場だと考えているからです。障がいのある人に働きやすい職場の実現は、常にこのホテルの労働環境を振り返るきっかけになるのです。さらに、ハローワークを通して求人することが、地域とのつながりをいっそう深めることにもなります。２０１０年11月、私は、ハローワーク主催の「障がい者雇用説明会」で１００名ほどの障がいのある方々を前に、当ホテルについての会社説明をさせていただきました。そのとき、ジッと話に聞き入っている障がいのある方々の真摯な姿に感動を覚えました。後日、希望者の個人面接となりましたが、「私の会社説明が面白かった」という理由で当ホテルは、そこに集まっていた企業のなかでも一番人気となったのです。現在では、そのなかの１名を採用しております。私はさらにもう１名を採用したい、と思っていましたが、のちほどその方のご家族から「そちらのホテルに迷惑をかけると申し訳ない」とご辞退がありました。いまでも、その方と、お世話をされている方の涙が忘れられません。その方はほとんど語ることなく、「がんばる」とうなずくだけでしたが、代わりに世話人の方がご自分のことのように、その想いを語られていました。その出会いがご縁でお世話をしている方は、私に会うためだけにわざわざお泊まりにきてくださいます。本当にうれしい限りです。数年前には、東京都立の養護学校の実習をお引き受けしたことがご縁で、運動会、卒業式に来賓として招待していただいたことがあります。ハンディを持ちながらも懸命にがんばっている生徒さんたちには、前向きに生きる強さを教えてもらい、感動の涙を流して帰ってきました。

なかでもうれしかったのは、ホテルに実習に来た子が遠くから手を振って出迎えてくれたことでした。ハンディがあるかないかは関係なく人柄次第です。たまたまその人に障がいがあるにすぎません。少しの手助けがあれば普通に働けるのに、働いてもらわない手はありません。それに対して、私はほんの少し協力をするだけなのです。採用基準はこれだけ！伸びるスタッフは例外なく心が柔らかいホテルの運営に支配人はかなりの裁量を与えられており、スタッフ採用も本社ではなく、店舗で選ばなければなりません。ですから、ここでのスタッフ採用はすべて私が決め、採用したスタッフには、自分で責任を取ります。ここで私なりの採用の基準をお話ししておきましょう。清掃スタッフの場合は先ほど述べましたので、ここではフロントスタッフに大切な資質について紹介しましょう。私の採用基準は、人の言葉を素直に聞ける心の柔らかさと、臨機応変に対応できる心を持った人かどうかです。サービスの現場ですから、ある程度の明るさや積極性は必要です。でも、それほど口がうまくなくても、私の場合は採用しています。聞き上手のほうが信頼されることもあるからです。でも心の柔軟さは、それがないとお客様とだけではなく、スタッフとも、地域ともうまくコミュニケーションが取れません。一人として同じ人格を持ったお客様はいらっしゃいませんから、お客様との対応はいつだって「想定外」です。いろいろなリクエストをされてどう対応するかは、その場で瞬時に決めなければなりません。その場合のやりとりは、気持ちと気持ちのキャッチボールのようなものです。「私は、間違っていることに頭を下げられません」「それはお客様が間違っているんです」といった原則を曲げられない融通のなさは、トラブルのもとです。だからといって、いつもお客様の要求を通していたのでは、業務になりません。「包丁持ってきて」というリクエストには、「はいはい」と従っていてはいけませんし、一人で泊まっているとをついて５人も部屋のなかにこもっている場合には、断固として追い出さなければなりません。そこでどう問題解決するかは、その人の心の柔らかさにかかっているのです。

正しさを貫きながら、周囲と調和を取っていくには、失敗をしながら微調整をかけていくしかありません。つまり、失敗はするものだと、あらかじめ折り込んだうえで、失敗をしたときには自分の行動にフィードバックして常に修正をかけていくのだ、という心構えが必要となるのです。それには、誰かにアドバイスされたことについて、一度自分の思い込みを脇に置いたうえで、言われたことをその場で消化できる臨機応変さが必要となってきます。たとえ注意されても、それを軌道修正のナビゲーションとできるか、ただ単に自分を否定されたと思うかで、それ以降の伸びはまったく違ってきますし、現場への適応力も違ってきます。採用したスタッフが成長していけるかは、いまの自分へしがみつくようなかたくなさを捨てて、臨機応変に対応できることと、それでも人としての正しさを常に芯に持っている一本筋の通った強さにかかっているのではないでしょうか。「利他の心」はめぐりめぐって、必ず自分に返ってくる前述のように、私がこのホテルに着任した当時、スタッフのほとんどは辞めたそうにしていました。しかし私は感動したのです。我先に自分が辞めてしまったら、ほかのスタッフに迷惑がかかる。そう考えて、必死に踏んばっていた彼女たちの心意気は、立派なものでした。フロントスタッフをはじめとして、このホテルの従業員はほとんどが女性です。20代の女性も多く、いまも「歌舞伎町」ということで、両親や恋人に働くことを反対されるスタッフもいます。しかし、ホテルのほかのスタッフたちにさらに負担をかけてはいけないと、スタッフはみな逃げずに、けなげに踏みとどまっていました。成果主義、自己責任という言葉が独り歩きをして、久しい時代です。一度でもミスをすれば、会社も同僚も誰も手を差しのべてはくれない、という場合もあります。そのなかで、人のために手を差しのべ、会社のために奉仕をする、というのは、一見貧乏くじを引く覚悟でなければできないことです。自分の身は自分で守らなければならないのなら、ほかのスタッフのことなど放っておいて、さっさと逃げればいいとも思えます。しかし、果たしてそうでしょうか。彼女たちのがんばりがあったから、私は彼女たちを守ろうと思い、いまの団結力が生ま

れたのです。彼女たちが同僚を支えたから、私が彼女たちを支えた。私が必死になってスタッフを守ろうと思ったから、スタッフがついてきたのです。チームワークに不可欠なマインド。それは「利他の心」だと思っています。嫌な仕事だから、人に任せない。つらい仕事だから、笑ってみせる。それは一見、なんの見返りもない行為です。もっといえば、見返りを求めてはいけない行為ともいえます。しかし、人は必ず、それに応えてくれます。「情けは人のためならず」とは、よく言ったものです。利他の心はめぐりめぐって、必ず自分に返ってきます。それが、チームワークの正体だと私は思うのです。なぜ、外国人客への英語担当を置かないのかこの新宿歌舞伎町店では、英語担当のスタッフは置いていません。これについては、試行錯誤の末、結果的にスタッフを置かなくなったのです。以前は英語採用でスタッフを雇っていたこともありました。英語で採用されているから当然、英語で会話をすることが自分の役割とそのスタッフはがんばります。しかし、それに対する思わぬ弊害がありました。英会話が得意なスタッフが、外国人観光客と一生懸命話してくれるのはいいのですが、そのことによって全体のフロント業務に遅れが出るようになってしまったのです。さらに、外国人は英語の得意なスタッフが外国人の対応をするもの、という微妙な空気ができてしまい、「全員野球」を旨としていたチームに、仕事の境界が生まれてしまいました。フロント業務での英語は片言でも通じます。不自由ながらも一生懸命フォローするところに、本来のおもてなしがあったはずです。特に私は、ほかの人の仕事であっても、全員がカバーすることによってチームワークをつくってきたので、英語が話せる人と話せない人によって仕事が分かれ、互いの縄張りと縄張りの間にできてしまう空白は、英語が流暢に話せる問題よりもっと大きいことのように思えたのです。要はチームワークの問題だったのです。確かに、英語ができるスタッフを取りそろえて外国人観光客にもっと手厚いサービスをしたほうがいいという考え方もありますが、当面のところ、「体当たりイングリッシュ」でなんとか業務に支障は出ていないようです。

要は心だと私は思っています。「心」は、国境を越えて通じ合えるからです。言語の違いがあっても「心」は万国共通です。震災後、海外のお客様のキャンセルが相次ぎましたが、常連の海外のお客様たちから励ましのお電話、お手紙、メールをいただきました。「おもいやり」「やさしさ」は、万国共通なのだとこれまで以上に痛感するところとなりました。「正しいことをすると疎まれる」の真実「正しい」ことは「正しい」と言い、「間違っている」ことは「間違っている」と言う。私は支配人になって、終始一貫そういう態度でやってきました。でも実は、それがとても難しいことだということも知っています。みなさんにもご経験がありませんか？小さな頃、いじめられている子を助けようと思って、逆にいじめられたことが。大人の社会でもまったく同じです。スタッフのためによかれと思って身体を張ってやってきたことが、逆にスタッフに憎まれることもあるのです。「ごきげんとり」「いい子ちゃんぶって」そう言われるのは、小学校も大人の社会も変わりありません。でも、ここで感情的になって、「正しくないこと」をしたら私の負けです。私は人と勝ち負けを争いませんが、自分にした約束は守りたいのです。誰かに、どう思われるかを考えて、いちいちブレていたら、誰もついていきたくないと思うのです。ほかのスタッフが、私の一挙手一投足をジッと見ています。ほかのスタッフだけではありません。自分の行動を一番見ているのは自分です。ほかの選択肢も考えて、これが正しいと思ってそれを選択したのですから、後悔も路線変更も必要ありません。一番悪いのは、正しいと信じることをやっていて、ちょっと何かがあるとすぐにそれを引っ込めてしまうことです。歌舞伎町もホテルも変わっていこうとするさなかでした。同じままでいるのは楽なのです。しかし、変化はいつも苦しい。苦しくて当たり前です。わかってくれる人がわかってくれればいい。私は、自分のやり方を変えませんでした。

チームワークには、上司がブレないことがとても大切なのです。スタッフには、素直に「ありがとう」と「ごめんなさい」を私はときどき、あえて休日にホテルへ出向くことがあります。何のために？スタッフとコミュニケーションを取るためです。平日はどうしても来客対応、業務に追われ、スタッフとゆっくりコミュニケーションを取れないケースが多々あります。でも、休日は時間の制約がないため、スタッフの話にも耳を傾けられるゆとりができます。たわいないプライベートの話もでき、スタッフの様子も一目瞭然です。こういうとき、私が子どもの頃から父が病院の忘年会で従業員に言っていた言葉をよく思い出すのです。「みんな、今年もがんばってくれてありがとう。みんなががんばってくれたから、いまの僕がある。本当にありがとう。」と。そのときの父の気持ちがいま、痛いほどわかるのです。スタッフががんばってくれていることに心からの感謝の気持ちをこめて、「ありがとう！」。また、頼まれていたことを忘れていたりしたときなどは素直に、「ごめんなさい」。お客様には当然のことですが、スタッフに対しても素直に「ありがとう」「ごめんなさい」が言える人間でなければと思っています。スタッフが笑って仕事ができる職場が一番誰もが最高のチームで仕事がしたいと望むものです。でも、右を見ても、左を見ても、優秀でテキパキと仕事をこなし、心遣いも最高。そんなドリームチームに最初から配属されるなんてありえません。私がよく人に言われるのは、「スタッフも三輪さんのことが大好きだけど、三輪さんもスタッフのことを思っているよね」という言葉です。私はスタッフのみんなが大好きで、経験を積んだベテランスタッフが今後一人も欠けることなく、働き続けてほしいと願っています。もちろん、いろいろな家庭の事情で、辞める人もいますが、職場の環境が悪くて辞めるような人がいないように努力をしてきました。

チームを育てたいなら、まずチームのスタッフ全員をかけがえのない大事な部下であると信じることが大事だと思います。「この部下はダメ」「あの部下は使えない」自分のことを棚にあげて、自分の成績が伸びないのはまるで部下が悪いと言わんばかりの上司がたくさんいます。でも、スタッフの個性をそれぞれ受け入れたうえで、すべてのスタッフを大事に思う気持ちなくしてチームワークが成り立つとは思えないのです。人は信頼されて初めて、最高のパフォーマンスを発揮します。小さいミスがどうした、と思います。スタッフが笑って仕事ができる職場が一番だろう、と思うのです。いつもスタッフがニコニコして楽しそうに仕事をしていれば、サービス業ですから人は自然と寄ってきます。たとえノーミスの仕事をしていても、いつもビクビク、ギスギスしていたら、お客様までお行儀よくしていなければならないような気がして、無用な緊張感を生み出します。このホテルは、もともと出張中のビジネスマンが、あたかも自宅へと帰るような気安さをご提供しています。そんなホッとできる場所であるためには、スタッフが楽しく笑顔であることが一番なんじゃないかと思うのです。お互いに助け合って、少しずつ自分がほかのスタッフが楽なように仕事を余分にする。まるで家庭や、学校のような、シンプルな調和の仕方がここにはあります。私たちは仕事のために生きているのではなく、楽しむために仕事をしているのではないでしょうか。本来、チームで何かを成し遂げるというのは、幸せで、楽しいことだったはずです。私は、このホテルでの仕事はそうであってほしいと思いますし、そうでなければ改善したいと思っています。あえて言うなら、これが「日本一のチームワーク」とほめていただいた当ホテルの支配人としての心構えなのです。

ホストたちが道案内をしてくれる名物ホテル当ホテルへのアクセスは、ＪＲ新宿駅から歩いて結構かかります。少し駅から遠いという印象を受ける方も多いでしょう。にもかかわらず、このホテルは、ありがたいことにたくさんの人に支えられています。街を歩いているホストや、歌舞伎町商店街振興組合の防犯パトロール隊が、当ホテルまでの道を聞かれて、わざわざホテルの前まで案内してくれることも稀なことではないのです。「パトロールしていたのに、また道案内をしちゃいましたよ」と、いろいろな人たちに声をかけられます。あたたかく気さくな人が多いのが、この街の特徴です。歌舞伎町と聞くと、ホストやキャバ嬢たちがしのぎを削るドロドロした人間模様を想像してしまう方もいるでしょうが、この街は懐が深く、寛容な街でもあります。外国人も、弱い人たちも、性的なマイノリティも、誰もが自分をさらけ出しても受け止めてもらえるやさしさもまた兼ね備えているのです。その街のなかで、「ああ、あそこね。案内してあげるよ」と言われるホテルであることは、本当にうれしいことです。私は、ホテルに就職したというよりこの街に就職したと思えるほど、歌舞伎町のことを愛しています。本社の人からも、「三輪さんは、ほかの店舗に異動になったら、退屈でやっていけないでしょう？」とからかい半分、そう言われています。ほかの地方でもきっと楽しくやっていけるでしょうが、それでも私のキャラクターと歌舞伎町は、本社でも分かちがたいものとして認識されているようです。地元の人たちから飲み会のお誘いがかかったら、よっぽどのことがない限り、一杯でもいいのでとにかく顔を出します。地域との結びつきは、ずっと大切にしていきたいと思っています。「地域とのつながり」に支えられ、このホテルがあるさて、ビジネスホテルは、観光ホテルと異なり、地域との連携がなくても営業ができてしまうのではないかとも思われるかもしれません。出張のビジネスマンが利用する場合、その人が出かけていくのは街ではなく企業でしょうから、一見すると地域とはあまり関係ないような気がするのでしょう。でも、それは大きな間違いです。

いまこそ、地域密着型のホテルを目指さなければ生き残っていけません。なぜなら、ビジネスホテルはリーズナブルな値段で泊まれる宿として、不況のなかでも次々と建設されているからです。ただそこに建っていて部屋を提供している、というだけでお客様がいらっしゃる時代ではなくなりました。お客様を呼んでくれるのは、やはり人と人とのつながりです。お客様が、「ここらへんで、安心して泊まれるリーズナブルなホテルはどこかな？」と聞いたときに、お店の人たちが「それならあそこがいいよ」と紹介してくれるホテルこそ、生き残るホテルなのだと思います。先ほどの道案内をしてくれる人たちもしかりですが、意識している、していないにかかわらず、私たちは地域によって支えられているのです。地域を大切にしようと思うのは、ただ、それをちゃんと意識しているにすぎません。意識しているからこそ、感謝の気持ちをいつも形にして表すべきですし、地域がこのホテルに支えられているからこそ、このホテルも街の顔として、できることを精一杯すべきなのだと思っています。ホスト全国大会、機動隊の休憩所、芸能人の楽屋バラエティに富んだお客様たちこの界隈は、どんな店でも揃っている巨大な歓楽街です。わがホテルの徒歩圏内にある施設やお店を思いつくまま列挙してみましょう。新宿区役所、ルミネｔｈｅよしもと、スタジオアルタ、複数の映画館、三越伊勢丹、紀伊國屋書店新宿本店、ジュンク堂新宿店などの大型書店、ヨドバシカメラ、ビックカメラ、無数の居酒屋、ラーメン屋、風俗店、総合病院である大久保病院などなど。ほんの目と鼻の先には、韓流ファンが一度は訪れたい新大久保のコリアンストリートもあります。外国人観光客の訪れる街として有名なのは浅草や秋葉原あたりですが、実は歌舞伎町も隠れた観光スポットで、中国人の団体客が旗の後ろをぞろぞろ歩いていたり、欧米人がラフな格好で風俗店の前で記念写真を撮っていたりするような場所でもあります。歌舞伎町というと、すぐに「夜の街」とイメージされる方も多いとは思いますが、こんな街の事情から、お客様もバラエティに富んでいます。めずらしいところではホストの全国大会で、一年に一度、地方のホストたちが当ホテルにお泊まりになります。派手な色をした羽織袴の人たちも多く、みんな熱心にメイクや着付けに時間をかけて入念に用意してきます。そのほかには、有名企業の団体様もお泊まりになりますし、以前、機動隊の休憩所にし

ていただいたこともあります。また、この街の界隈ではテレビドラマのロケも行われ、有名俳優さんたちの楽屋代わりに当ホテルをご利用になったこともあるのです。受験期間中には、新宿区内にある早稲田大学へと受験生を送り出すホテルにもなりました。街がカラフルな分だけ、いろいろな人間模様があるというわけです。だからこそ、安心してリーズナブルな値段でお泊まりいただき、簡素すぎず、過剰になりすぎず、どのお客様にも満足していただけるサービスを目指しています。一歩外に出れば、コンビニもレストランもカフェもあります。誰もが自分時間で身軽に動けるようなミニマムなサービスでいいと思えるのも、街に受け皿があるからなのです。街によって、おもてなしは変わってくるホテルは街と一体化して存在しています。この街での過剰なおもてなしはかえって無駄です。お客様を名前で呼ぶことも、我々はあえてしないときもあります。肩書きも名前も忘れて、匿名の誰かになれる自由も人は時に欲しいものです。いろいろな事情やいろいろなシチュエーションで、お客様はお泊まりになられます。「放っておいてほしい」しかし、「人の気配は感じていたい」というお客様の距離感を感じ取ることも、私たちサービス業には大切なのです。「お客様はお名前でお呼びする」とか、「お客様のお顔を覚える」などといった、おもてなしのイロハは、ここ歌舞伎町では役に立たないことがあります。お名前を呼ぶことで親しんでいただこうとしても、「大きなお世話」だと思われたら、せっかくの我々のホスピタリティも台無しになってしまいます。地方のホテルでは、もっと近い距離でのおもてなしが必要となってくるかもしれませんが、歌舞伎町でのお客様との距離はこの距離なのです。ホテルに限らず、どんなお店も、人との間の取り方を臨機応変に感じ取ることが必要です。この点、当ホテルでは地域の特性に応じた応対があるはずだとして、おもてなしに関するマニュアルはほとんどありません。グループ店ではあっても、その地方、その地方に応じた弾力的なサービスが求められています。私たちの年代も含め、いまの人たちはみんなマニュアルの洗礼を受けてきました。誰もが、すぐに一定レベルのサービスができるようになるという点において、マニュア

ルは確かに便利です。しかし、マニュアルにとらわれてしまうと、「マニュアルに書いてあることがベストだ」とついついマニュアル原理主義に陥ってしまいます。この歌舞伎町では、どんなサービスを提供すべきなのか、自分の頭で考え、行動することが必要となってくるはずです。本に書かれているホスピタリティが、いつもいいとは限りません。その街に合ったサービスを、常に考えていくべきです。近くの喫茶店の店長と連携プレーで、子どもたちにおいしいご飯をある年、空手の全国大会で、小学生たち20名ほどがホテルにお泊まりになりました。その団体を引率した先生が、前もってこの子たちを連れて夕飯を食べにいけそうな場所はないかと聞いてこられたのです。歌舞伎町はご存じのとおり、夜になるとけばけばしい電飾で彩られた街に変身します。小学生がこれほどの団体で食べにいけるような場所で、しかも予約があらかじめできるような場所は、すぐ近くにはありませんでした。歌舞伎町で子どもたちが食べるところを探してうろうろするのも考えものです。そこで、私は一計を案じ、普段はサンドウィッチなど、ごく軽めの軽食しか出さない喫茶店の店長に頼み込み、小学生人数分のお子様ランチ風の夕食を用意してもらったのです。普段はもちろん、その店長は大人相手であり、子ども用の夕食などをつくるのは初めてでした。しかし、本格的なレストランを持たない当ホテルでは、食べざかりの子どもたちの満足できるような食事を提供してあげられません。そこで、地域で日頃仲よくしている店長に、無理を言って人数分の食事をつくってもらったのです。地域で連携し、お客様のニーズに応えることができたのも、日頃からコミュニケーションが取れていたからだと思います。このように、ホテルだけで切り離された形のサービスをすれば限界がありますが、地域に助けてもらえれば、いろいろな可能性が広がってきます。喫茶店の店長には、きっといろいろな面でご負担が大きかったことと思いますが、子どもたちは大満足でした。街と連携すれば、いろいろな店とお互いに補完し合って、よりいっそう高度なサービスを提供することができます。ホテル一軒だけではできないことが、地域の力を借りると、できるようになる。この視

点の転換は、私にとっても新しい発見でした。地域経済における、お互いの助け合いが、これからはもっと大切になってくると思います。「同志」と呼んでくれたあの警部補がときどき、４人の警部補たちが非番のときに、遊びにきてくれます。おみやげは、いつも大好物のケーキ。「三輪さん、生クリームが好きだろ？」私の好みをよく知ってくれています。この人たちは、歌舞伎町の浄化作戦で命がけの働きをした人たちで、いまは異動となり、別の街で働いています。私が着任したときは、歌舞伎町が大変な時期でした。一緒に戦った思いから警官と支配人というよりは、同志のようないい関係が続いています。何気ない会話のなかで、彼らの一人が言ったひと言が忘れられません。「俺たち、同志だもんなあ。三輪さん」何気なく発せられたその言葉は、私と同じように命を張っている人の、語られない想いがこめられているように私には思えました。私はヤクザと対決して、３度ほど「死の淵」を覗き込んだことがあります。人の殺気が自分に向かってきたときの、「もうダメだ」という感覚を、どう表現したものでしょうか。目の前が真っ赤になって全身から血の気が引きます。「ヒヤッと」などと言いますが、あの寒気は冬の寒さとはまた違う独特のものでした。人間真に恐怖を感じるときは、「怖い」などと思わないものです。私が死に直面したときには、妙に客観的で、自分の後頭部を自分で見ているような気分になりました。魂が半分身体から脱け出て、身体が透明になっていくような感覚なのです。「それでも、私は負けない」と直前まで思っていたのは、いかにも私らしいのですが。しかし、そのときの、「もう、おしまいだ」という自分のつぶやき。思い返してみれば、不思議と静かな心の声は、あきらめというものだったのかもしれません。しかし私は３回とも助けられて、こうやって生きています。死の淵を覗き込んだ日から、私は何も怖くなくなってしまいました。

この感覚は、あれを経験したことがない人間にはわからない心境だと、私は知っています。警察官たちもまた、同じものを覗き込み、同じものをくぐってきたのでしょう。彼らは何も言いませんが、私はそう直感しました。この新宿の片隅の、私たちのことなど、誰も知りません。でも、それで構わないと思っていました。実は、いまだから言えますが、この人たちの一人こそ、私が赴任した当時に電話をすると、「あそこのホテルは、ヤクザを泊めている」と言って私を愕然とさせた人で、私が違法駐車をめぐって死にそうになったとき、西部警察のようにさっと助けにきてくれた人でした。当時は歌舞伎町が大変なときだったので、ホテルだけの問題ではなかったのです。「あんた、死にたいのか」「支配人はもっと命を大切にしたほうがいい」「クレームには最初に出るな」「無理はするな」私の心配をして、いつもありがたいお説教をしてくれています。でも、私を守ってくれていることなど、新宿署にいる間に、ただのひと言も言うことはありませんでした。「この街をよくするため、断固として闘わなければなりません！」新宿署から感謝状をいただけると聞いたのは、一本の電話でした。２００５年７月、私は制服を着込み、うだるような暑さのなかを東京都民センターへと歩いていきました。そこでは、新宿繁華街犯罪組織排除の決起集会が行われ、新宿署と歌舞伎町の商店街の有志たちが集まっていました。ホストのみなさんも大勢いて、安全で安心な街、歌舞伎町をつくるために、街をあげて取り組んでいることが、ひしひしと伝わってきます。小説やドラマの舞台になり、イメージ先行で、暴力の街と伝えられていますが、このような地道な作業はほとんど描かれることがありません。「安全で安心な街を」、そう思って活動している人の多さに、私は胸を熱くする思いでした。その場で、私は新宿署と新宿繁華街犯罪組織排除協議会から感謝状をいただきました。こんな、おカネも、コネも、資格もなく、何の力もないちっぽけな私でも、何かができると、認めてくださったのです。当時の新宿署長が、集まった人たちに向けてこう言いました。

「私たちは、この街をよくするため、断固として闘わなければなりません！」いまでもあのときの力強い言葉が耳に残っています。壇上では、あの背広を着た同志たちが、私を見て微笑んでいました。その後、私はホテルの支配人としては初めての保護対象に指定され、当ホテルを陰になり日向になり警官たちが守ってくれています。その警察のみなさんのおかげで、いまではどんな方でも安全、安心、快適に泊まれるホテルを実現することができたのです。警察からの感謝状は、当時、私の郷里・八戸の地方紙に大きく写真入りで報道されることになりました。東京で報道されなかったのは、感謝状を受けたことによって、当時はまだどんな嫌がらせをされるかわからないと巡査部長のアドバイスがあったからです。母からは、記事の出た日に電話がかかってきました。「康子、あなたいったい東京で何をしているの？」という問いに、私は笑って答えました。「もちろん、ホテルの支配人よ。お母さん」亡くなってもなお、地域に愛された開業医の父私の憧れは、ずっと父の背中でした。仕事をするときは、いつも父を意識していたように思います。父は青森県八戸市の開業医。地域医療の第一人者でした。病院経営をしているといえば、お金持ちのイメージがありますが、決して豪勢な生活をしていたわけではありません。入院している患者さんが金銭的に苦しいと知ると、入院費を取らないこともありましたし、病院まで通うことが難しい患者さんのために、各地を往診して飛び回っていました。当時大きな総合病院からも、父は一目置かれる存在でした。父が採算を第一に考える人ではなかったので、母は従業員の管理、指導、病院食の献立をつくり、給食担当の人たちへ指導したりと、病棟を切り盛りして経営を支えていました。私は小さい頃から、人生をかけて人助けをする人を間近で見ながら育ったのです。前にも少し触れましたが、父は決して私たちに声を荒げるようなことがありませんでした。人に対して怒るということがなかったのです。旧家育ちで苦労知らずの母も、料理のとても上手な穏やかな人です。家では私は怒られた記憶がありません。そんな穏やかな家庭で育てられると、怒鳴るような人には免疫がなく、この仕事はつら

かったのではないかと言われます。でも、人を信じる気持ちにおいては、とても強い信念を持っていた父に育てられたおかげで、怒っている人の怒っている部分ではなく、本質のほうに目が行くようになったので、あまり苦にはなりませんでした。父は名医として知られた人でした。「向かい合って、顔をジッと見なければ、患者の本当の容態はわからない」と、症状ではなく人を診る医師だったようです。私が東京に出てから、軽い風邪で、「ちょっと調子が悪いんだけど」と電話で話しても、「実際に会わないと、わからないな。きちんと近くのお医者さんに見ていただきなさい」と言われ、「たぶん風邪だろう」などと軽々しいことはひと言も言わない人でした。父の応対は融通がきかないものでしたが、私はますます尊敬の念を深めました。身内であっても、父のような高い職業意識が大好きだったのです。そんな父を見ていましたから、当然、将来の夢は父のあとを継いで医者になることでした。父のように、自分の人生をまるごとかけて、人の役に立つような仕事をしたかったのです。しかし、ある日、父は言いました。「医者は命がけじゃなければ務まらない仕事だ。女はどうしても男と比べて体力の面で劣る。非力な人間が医者になるのは、おまえにはよくても患者にとっては迷惑だ。医者になるのはあきらめなさい」父は、決して男尊女卑の思想を持った人ではありません。しかし、古い人でしたし、自分が体力ギリギリのところで仕事をしていた体験から、女性にはとても務まらない厳しい現場であると思っていたのでしょう。あるいはひょっとすると、娘である私にはできれば苦労をしてほしくないと思っていたのかもしれません。まさか、私がホテルの支配人として、寝られない日もある仕事をするとは予想だにしなかったでしょう。父の存在は大きくて、父の言うことはいつも正しいと思っていましたので、素直に医者になることはあきらめました。でも、いまにして思えば、心の深いところで納得できたわけではなかったのではないかと思います。なぜなら、医者をあきらめたあと、少女ならではの発想で音楽大学を出てオーケストラのなかでピアノ協奏曲を弾きたい、というような夢を持っても、どういうわけかあと一歩でいつもうまくいかなかったのです。

結局、私は第一志望の大学受験に失敗して合格できた大学でドイツ語を４年間、学ぶことになりました。しかし、不思議なものです。ホテルの支配人というまったく医療とは別の現場に就職しながら、私がやっている究極の目的は、医者とまったく変わらず、「人の気持ちを救うこと」であるような気がするのです。「お父さんのように人助けがしたい。人の役に立てる人生を歩みたい」そんな気持ちとは遠い場所で仕事をしてきました。しかし遠回りをして、気づいてみれば、私も父と同じように人を助けている。ホテルに泊まるお客様を笑顔にすることも、スタッフを盛り立てて働きやすい環境をつくることも、父のような「病気を診る」行為と、なんら変わりはないのです。「症状ではなく人の顔を見る」私にも、きちんと父の信念が息づいています。父が亡くなったのは、数年前。ガンでした。医者でしたから、自分の寿命は知っていたようです。しかし、往診先で倒れるまで、父は最期の最期まで自分より患者さんのために生きました。そして医師としての職業を全うして亡くなったのです。父の葬儀には、たくさんの患者さんが弔問にきてくださいました。いつもお世話になっているお医者さんでも、なかなか葬儀にまではいかないものです。しかし、大勢の患者さんが集まってくださって、「私たちの命を先生にあげたかった!!先生は立派な方だ。この街にたくさんのものを残してくださった」と口ぐちに、そういう言葉をかけてくださり、祭壇前で泣き崩れていた姿は衝撃的でした。患者さんたちにここまで愛されていたなんて。告別式も、八戸市内の現役のお医者様たちがほとんど列席してくださいました。父がよく言っていました。「亡くなって初めて、その人の価値がわかる」と。父は八戸という街を愛した人でした。しかし、八戸の街にも愛された人だったのです。東日本大震災が起きて以来、私は父の愛した故郷について考えます。父ならきっと、自分の身のことなど考えもせず、被災地に入って人を救っていたことでしょう。体力や精神力の出し惜しみなどせずに、身を削って患者さんを診ていたはずです。計画停電で、混乱状態のホテルにいながら、私は遠く故郷のことをいつも心のなかに思

ってきました。「三輪さんはおしゃべりで、とても東北の人とは思えない」とよく言われますが、自分の粘り強さや決して根をあげない心は、きっと東北のＤＮＡによるものなのだと思います。「被災地は停電で星を見上げるときれいだ」というある被災者のメールがどこかで紹介されていました。私も、本当につらいときは、一人で星を見上げています。下を向くと、暗い気持ちになるので、空を見上げることにしているのです。最近は、星を見上げると、きっと故郷でも誰かがこの星を見上げているのだと、思います。私も遠い歌舞伎町の空で、毎日できることをやっています。私の第二の故郷は歌舞伎町です。何よりもこの街が気に入っています。どんな人でも、どんなバックグラウンドを持っていても、懐深く受け入れてくれる街。私も、ホテルの支配人を通して、この街に愛される人になりたいと願っています。私の父が、八戸を愛したように、私もまたこの街をこれからも精一杯盛り立てていこうと思っています。街がホテルをつくり、ホテルが街をつくる歌舞伎町では月に一度、「歌舞伎町クリーンアップ作戦」というのを実行していて、朝から歌舞伎町で働く若手を中心とした多くのメンバーたちが集まり、一斉にゴミを拾って歩きます。そのなかには、チャラチャラしていると世間一般では思われているようなホストの男の子たちも混ざって活動しています。みんな、それぞれ社会や地域に貢献しようと集まった人たちです。私たち大人が考えているよりずっと真面目で、地域のことを考えているいまの若者の素顔が浮かび上がってきます。いまや自殺者は毎年３万人超。「無縁社会」という言葉が、ひととき流行りました。家族からも、会社からも、切り離されて孤独な人たちのことがクローズアップされています。だからこそ、いろいろな人たちがもう一度地域社会とつながろうとしています。歌舞伎町商店街振興組合のマサさんという方は、いろいろな人に出会いを提供する、人脈づくりの達人です。「新宿歌舞伎町駆けこみ寺」の玄秀盛さん、歌舞伎町案内人の李小牧さんなど、たくさん

の人と私を結びつけてくれました。また、はとバスで全国の奥様方が大挙して押しかけるという、ホストクラブ愛の愛田社長は新宿署の方が紹介してくださいました。歌舞伎町商店街振興組合主宰の「歌舞伎町未来会議」には、歌舞伎町案内人の李さんほか、ルミネtheよしもとの広報担当の方、「歌舞伎町駆けこみ寺」スタッフ、新宿署員など、さまざまな方が集まりました。先日、私はここでお話しさせていただきました。そこで、私が強調したかったのは、おもてなしに必要なことは、おもいやりとやさしさであるということです。おもいやりなどと正面切って口にする人はどうも胡散臭いとか、説教臭いとか思われて、正論を吐きにくい世の中になりました。でも、昔から日本の企業を世界に発展させたのは、おもいやりとやさしさでした。故障しにくい工業製品の精密さも、すぐに修理してくれるメンテナンスのよさも、性能のよさも、みんなつきつめて考えれば、「おもいやりとやさしさ」によるものです。地域もまた、商店会などのチームワークによって成り立っています。職場もそうです。少なくともここ歌舞伎町では、人々はそれに気づきつつあります。昔から、「世の中の動きは歌舞伎町を見ればわかる」と言われてきました。景気のよさも、景気の底も、社会の流れもすべてです。これからのお店も、企業も、やがて変わっていくでしょう。街がホテルをつくり、ホテルが街をつくる。きっとこれからもこのホテルでは、テレビドラマよりもずっとドラマチックなできごとが繰り広げられるでしょう。私たちスタッフ一同は、この街・歌舞伎町で、泣いたり笑ったりしながら、お客様をお迎えしたいと思っています。これからも、おもいやりとやさしさと、ありがとうの感謝の気持ちで、がんばっていきたいと思っています。

おわりに今回、このような一生の思い出となる初めての本は、「歌舞伎町駆けこみ寺」でウェブマガジンのスタッフを務めている佐々涼子さん、ＮＰＯ法人企画のたまご屋さん、そして、装丁の石間淳さん、ダイヤモンド社の寺田庸二さんのご協力で実現することができました。本当にありがとうございます。「歌舞伎町未来会議」で杉山元茂座長のご配慮により、１時間講演させていただいたことがきっかけで出版の道が開かれました。こんな私でもここまでできたことで世の中の人たちに、可能性、希望、勇気を持っていただきたいという想いをこの本に託しました。折しも日本中、いや世界中が忘れることができない２０１１年３月11日の東日本大震災が発生。このたびの震災により被災された方々に心からお見舞い申し上げます。青森県八戸市出身の私の実家も津波の避難区域に入り、また、岩手、宮城の叔父、叔母たちも死者・行方不明者の多く出た区域に住居を構えておりました。友人、知人の死、テレビを見るたびに、涙がこみ上げてくるばかりです。「がんばれ、日本！」とテレビから流れてきているのを目にする毎日。余震の恐怖におののきながら、いまだ避難所で暮らしておられる被災地の方々味わったことのない絶望感どんなにか不安な毎日をおすごしのことと思います。こんな時代だからこそ、こんな私でもやれる、できると、人間の可能性、度胸とハッタリの体当たり人生をお読みいただき、大いに笑っていただきたいと思います。そして、少しでも明日への勇気になっていただけたら、これ以上の幸せはありません。お読みいただくなかで、「こんなことありえない」とか、「この人は強運だから」とか、「この人だからできたのよ」と思われるのは当然のことかもしれません。しかしながら私自身、すべてが順風満帆だったわけではありません。信じていた人に裏切られたり、善意と思ってしたことが悪意に取られたり、誤解されたままお別れすることになったりと、思いもよらぬ展開でつらい思いも十二分に味わってきました。それでも私はこれからも人を信じ、「おもいやりとやさしさ」を持って、父が歩んできた道と同じように生きていきたいと思います。人が人をつくっているのです。

前向きな気持ちがある限り、可能性があることを、こんな私でもやり遂げられることを知っていただきたいのです。朝の来ない夜はない、と信じて、今日を笑顔で懸命に生きていきます。「人と人の出会いに偶然はなく、必然である」「神様は乗り越えられる試練しか与えない」「人を恨んでは前には進めない」そうです。どんな形であろうと、出会った人たちみんな、私の人生の宝物です。そして私は、「義理と人情、笑顔と愛嬌」「世のため、人のため、みんなのために」を胸に、東北の粘り強さ、忍耐強さで、今日もテレビドラマよりドラマチックなホテルでお客様をお迎えいたします。２０１１年６月吉日三輪康子

本電子書籍は２０１１年７月29日にダイヤモンド社より刊行された『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』（第２刷）を、一部加筆、修正の上、電子書籍化したものです。