既存顧客を大事にする VS新規顧客を取りにいく

既存顧客を大事にする VS新規顧客を取りにいく 　 ＬＴＶというマーケティング用語をご存じでしょうか。これは Ｌｉｆｅ Ｔｉｍｅ Ｖａｌｕｅの略で、新しい顧客が自分の会社と取引を開始してから終了するまでの間に、どのくらいの利益をもたらすか、それを示すマーケティングの指標です。 　近年、企業はこの ＬＴＶという指標を非常に重視しており、これをどれだけ上げられるかを常に考えています。たとえば、最近注目されているビジネスモデルで言うならば、サブスクリプションなどがいい例です。サブスクはいかに継続してもらうか、その継続率が売上の肝になっています。ですから、この ＬＴＶを上げるための経営計画を常に打ち出しているのです。 　では ＬＴＶを意識したビジネスモデルを構築するとなった場合、一番重要になってくるのはなんでしょうか。 　それは既存顧客との付き合い方です。新規顧客を獲得したとしても、それ以降の取引がなければ ＬＴＶは上がりません。そのため、いかに既存顧客とうまく付き合い、引き止め続けられるのかという点に注力する必要があるのです。 　もちろん新規顧客の獲得も無視していいわけではありません。既存顧客も最初は新規ですから、ある程度は新規顧客の獲得も意識する必要があるでしょう。 　では、どのくらいの割合で考えていくのがいいかと言うと、私の顧問先のデータを見ていると、おおよそ ８割程度のリソースを既存顧客に注ぐのがいいという印象です。 　よく広告をガンガンに回して ８割のリソースを新規顧客の獲得に注いでいる会社もありますが、これは非常にコストパフォーマンスが悪いです。新規顧客を獲得することは既存顧客を引き止めるよりも圧倒的に労力がかかるからです。 　そのため、コツコツと新規顧客を獲得して、いかに引き止めていくか、そこに注力する経営が売上を安定させると言えるでしょう。接触回数を増やして既存顧客の信用を高める 　一度でも取引をした履歴がある顧客は、細くとも関係が作られている状態であることをしっかりと認識しましょう。そこから、いかにして次の取引につなげて定着させるかが非常に重要です。 　一般的に顧客は取引が定着してしまえば、大きな要因がない限り別の会社やサービスに切り替えることはありません。これは「ザイオンス効果」と言って、接触回数が増えれば増えるほど相手の印象や好感度が高まり、関心の度合いが増すという心理的な作用が働くためです。つまり既存顧客と何度も取引することは、信頼関係の強化につながるということなのです。 　今は顧客が「どこ」ではなく「誰」から買うのかを意識している時代です。 　ですから、企業はその点を意識して、取引を含めた接触回数を増やしていき、既存顧客と関係を深めながら信頼を獲得し、選んでもらうことが重要です。 　その上で、顧客がアクションを起こした際にすぐにサービスを提案できるよう準備しておく。それがこれからの会社に必要なことなのかもしれません。