売上と利益を上げる方法 ①「品質」

　お客様がお金を払うのは「価値」。 　価値とは、「価格」よりも「品質」が高いことを言います。 　高級なホテルなら 10万円支払っても満足。 　ひどいホテルなら １万円でも不満。 　コストパフォーマンスを上げるには、「品質をそのままに価格を下げる」「同じ価格で品質を上げる」 　このどちらかです。 　こういう話をすると、すぐに価格を下げようとする社長が出てきそうですが、それでは会社がなくなってしまいます。他社も追随して価格を下げてくる可能性もあります。ゆえに正解は「同じ価格で品質を上げる」です。 　品質というのはものだけではありません。サービスも品質です。社員の受け答えも品質です。きちんとしたマニュアルを作ることも品質です。つまり品質向上とは商品自体の質を高めることだけでなく、自社のサービスを向上させるという方法もあるのです。 　そこで「なるほど！」とお金がかからないようなサービス、例えば社員にお客様へのあいさつを徹底させたり、電話応対の仕方を教育したりする社長がいると思います。 　でも、ちょっと待ってください。それも重要ではありますが、やはり商品としての品質を上げることを優先して考えてください。 　品質を上げるにはお金と労力が必要です。新しい機能やサービスを追加したり、品質を高めるための研究が必要になったりします。お客様がインターネットで買いやすくなるようなホームページや社内データを共有することで、お客様にいちいち同じことを聞いたり、過去に購入した履歴を表示したりするなどのお客様の手間を少なくすることができるかもしれません。こうしたことを計画することが品質向上計画なのです。 　ある社長に「御社の商品は去年と比べてどれだけ品質が上がりましたか」と聞くと、きょとんとした顔をされていました。 　なぜそんなことを聞いたかというと、商品は必ず陳腐化していくものだからです。そのためには毎年、いや毎月、品質改善が必要です。商品の価値というのはできあがったときが最高で、徐々に下がっていきます。同業他社も追従してくることでしょう。それによって商品の価値は下がり価格競争に巻き込まれていくのです。