発刊に寄せて 日本の国際競争力は,BRICsなどの目覚しい発展の中にあって, 停滞気味である.また近年,社会の安全。安心を脅かす企業の不祥 事や重人事故の多発が大きな社会問題となっている。背景には短期 的な業績思考,過度な価格競争によるコスト削減偏重のものづくり やサービスの提供といった経営のあり方や, また,経営者の倫理観 の欠如によるところが根底にあろう。 ものづくリサイドから見れば,商品ライフサイクルの短命化と新 製品開発競争,採用技術の高度化。複合化。融合化や,一方で進展 する雇用形態の変化等の環境下, それらに対応する技術開発や技術 の伝承, そして品質管理のあり方等の問題が顕在化してきているこ とは確かである。 日本の国際競争力強化は, ものづくり強化にかかっている.そ れは,“ 品質立国”を再生復活させること,すなわち“品質”世界 一の日本ブランドを復活させることである。これは市場。経済のグ ローバル化のもとに,単に現在のグローバル企業だけの課題ではな く,国内型企業にも求められるものであり, またものづくり企業の みならず広義のサービス産業全体にも求められるものである。 これらの状況を認識し, 日本の総合力を最大活用する意味で,産 官学連携を強化し,広義の“品質の確保”,“品質の展開”,“ 品質の 創造”及びそのための“人の育成”, “経営システムの革新”が求め られる。
“品質の確保”はいうまでもなく,顧客及び社会に約束した質と 価値を守り,安全と安心を保証することである。また“品質の展 開”は, ものづくり企業で展開し実績のある品質の確保に関する考 え方,理論,ツール,マネジメントシステムなどの他産業への展開 であり,全産業の国際競争力を底上げするものである。そして“品 質の創造”とは,顧客や社会への新しい価値の開発とその提供であ り, さらなる国際競争力の強化を図ることである。これらは数年 前,(社)日本品質管理学会の会長在任中に策定した中期計画の基本 方針でもある。産官学が連携して知恵を出し合い,実践して,新た な価値を作り出していくことが今ほど求められる時代はないと考え る。 ここに,(社)日本品質管理学会が, この趣旨に準じて『JSQC選“ n、 書』シリーズを出していく意義は誠に大きい.“ 品質立国”再構築 によって,国際競争力強化を目指す日本全体にとって,『JSQC選 書』シリーズが広くお役立ちできることを期待したい. 2008年9月1日 社団法人経済同友会代表幹事 株式会社リコー代表取締役会長執行役員 (元社団法人日本品質管理学会会長) 桜井 正光
まえがき (社)日本品質管理学会は,一層のパフォーマンスの向上を目指し て,“ 品質立国日本の再生”をスローガンとする中期計画に基づき 活動している.その一環として,当学会標準委員会では,“ 品質管 理関連用語”について,わかり易く,かつ広く理解されることを目 指した“定義と解説”の明確化に取り組んできた。 ご承知のとおり, 日本の品質管理は1950年代から大きく進化 発展してきた。この間,IS0 9000シリーズは,1987年に第一版 が制定されて以降多くの影響を与えている。例えば,IS0 900oシ リーズがJIS化されるに伴い,JIS Z 8101の統計用語以外の部分 の用語の定義が廃止されたこともその影響の一つである. IS0 9000シリーズのマネジメントシステム規格は, その浸透に 伴い,マネジメントシステムの整備に効果をもたらした.反面, 日 本の風土。文化に必ずしも融合しているとは限らず,違和感のある 部分も散見される.例えば,“製品”の定義では,製品はプロセス の結果として,ハードウェア, ソフトゥェア,素材製品,サービス の四つで構成されるとしている.しかし, 日本人にはこの定義がす んなり受け入れられずに,“製品・サービス”,“ もの・サービス” などのように,製品の中にサービスを入れ込むことに抵抗を感じ, 日本人の感性に合った使い方をしている。 用語についての定義や解釈は, その領域の研究,実践,応用の根 幹を成すものであると同時に, 日本の文化・風土に根ざした日本人の感性に馴染んでいることが不可欠である。一方,当然のことなが ら,世界標準との整合を図る配慮が欠かせないことはいうまでもな く,世界標準への積極的な発信が重要となる. 歴史をさかのばれば,QCからTQCへ,そしてTQMに至る間 に品質管理に関する用語は,多くの著作者により多様な提案がなさ れ,様々に解釈されている。本書の検討に当たっては, これらの状 況も鑑みて,関係するISO,JISなどの標準類,用語辞典類, そし て多くの専門書の中からの主張・要点を横並べし, それらの変遷や 特徴を理解することに努めた.その上で,よりわかり易く,かつ時 代に即した“定義と解説”に焦点を絞って第一弾としてまとめた. 本書が広く, そして身近に活用していただければ幸いである。 なお,ISO,JISなどの規格類の定義,用語辞典類,及び多くの 著作者による多様な提案についての詳細は,当学会標準委員会編の 報告書に掲載を予定しており,併せてご活用いただきたい. 末筆ながら,本書の引用文献としてご協力を頂戴した多くの著作 者,並びに(株)岩波書店,(財)日本規格協会,(株)日科技連出版社 の各位に厚く謝意を表します。また,当学会員を中心にパブリック コメントを頂戴した各位にお礼を申し上げます.最後に,本書の編 集にあたって,(財)日本規格協会の官原啓介氏,関根千鶴氏には献 身的など協力をいただいたことに感謝申し上げます。 2009年9月 社団法人日本品質管理学会 第36・37年度標準委員会委員長 永原 賢造
見出し用語 ●見出し用語は,日本の品質を論ずるための基本的な85用語を抽出している. 0見出し用語は,品質に関する用語を系統だてて,理解しやすいように13分類して 配列している.見出し用語を50音順で検索したい場合は,巻末に掲載した和文索 引(p.153)を利用されたい. e見出し用語で“/”で区切られた用語(◎◎//○ ○)は,同義語を示している.一 般的に使われることの多い用語を左側に配置することを原則としている. 0見出し用語で“,”で区切られた用語(◎◎,○ ○)は,類語を示している.左側 の用語(◎◎)の意味をJSQC用語定義の主文にし,右側の用語(○○)の意味 は“注記”に示している. 0見出し用語に対応する英語は,編集・執筆者の判断で最も適切と思われるものを付 している.英語で検索したい場合は,巻末に掲載した欧文索引(p.149)を利用さ れたい
JSQC定義 ●“JSQC定義”は,(社)日本品質管理学会が推奨する用語の定義を示している。 ●定義文は,ISOなどの国際標準との整合を配慮するとともに, 日本における品質 管理の実践に適した,わかり易い記述であるように留意している. ●定義文を他の文献や規格からそのまま引用した場合は,(出典:○○)と表記して いる. 用語の解説 ●JSQC定義の理解を容易にするための要点を解説として簡潔にまとめている. ●見出し用語を実務で使い易くするために,ISOなどの国際標準と日本で普及して いる品質管理用語との意味の違いを解説するように留意している. 0解説文中のゴシック体は見出し用語であることを示している。 参考文献 ●見出し用語の定義及び解説を作成するにあたって参考にした文献名の略称及び関連 用語の掲載ページを表記している.参考文献の詳細を知るには,巻末に掲載した引 用・参考文献(p.145)を利用されたい。 関連用語 ●見出し用語の定義及び解説の意図と特に関連のある,主要な見出し用語を例示して いる。
１総合的品質管理/総合的品質マネジメント total quality rnanagement
JSQC定義 品質/質を中核に,顧客及び社会のニーズを満たす製品・ サービスの提供と,働く人々の満足を通した組織の長期的な成 功を目的とし,プロセス及びシステムの維持向上。改善。革新 を全部門・全階層の参加を得て様々な手法を駆使して行うこと で,経営環境の変化に適した効果的・効率的な組織運営を実現 する方法.
(1)左の図には総合的品質管理のもとを成すいくつかの基本的な要 素が示されている。 (2)経営環境の変化の中で,組織が長期的な成功をおさめるために は,左図の真ん中に示されている三つの質“顧客の満足”,“社 会の満足”, “働く人々の満足”の同時達成と, それを支える効 果的・効率的な組織運営が不可欠である。 (3)また, これらの実現のためには, まわりに示されている三つの 要素“プロセス及びシステムの維持向上。改善。革新”, “全部 門・全階層の参加”,“多様な手法の活用”が重要である。 (4)“ 総合的”が意味するのは,① 参加する人々の広がり(全部 門。全階層),②対象とする経営要素の広がり(品質/質, 量・納期,財務,環境,安全,人,情報など),③結果から要 因への広がり(製品・サービス,プロセス,システム),④活 動の広がり(維持向上。改善。革新など),⑤活用する手法の 広がり(SQC,JIT,TPM,IT,リスクマネジメントなど) などである。 (5)総合的品質管理のことを英文の頭文字をとってTQMと呼ぶこ とが多い.
睦翌墨壺⊃ JIS Z 8101,品質管理入門(p.2),TQCの基本(p.141),品質経営 入門(p.191),デミング賞しおり(p.5),TQMの基本(p.8),広辞苑 躍匡罰日品質,顧客満足,品質保証,品質管理,全員参加
２品質管理/品質マネジメント quality managenlent
JSQC定義 顧客。社会のニーズを満たす,製品・サービスの品質/質を 効果的かつ効率的に達成する活動. 注記1 品質管理の目的は,明示された又は暗黙のニーズを 満たすことである. 注記2 明示された又は暗黙のニーズは,製品・サービスの 安全性,信頼性,操作性,環境保全性,経済性など の多岐にわたる。 注記3 製品・サービスの品質/質では,使用者,見込み 客,ターグット市場,社会を考慮する
解説 (1)品質//質とは,“ 製品・サービス,プロセス,システム,経 営,組織風土など, 関心の対象となるものが明示された又は暗 黙のニーズを満たす程度”である。 (2)管理とは,“経営目的に沿って,人,物,金,情報など様々な 資源を最適に計画し,運用し,継続的にかつ効率よく目的を 達成するためのすべての活動”である。この活動には,維持向 上。改善。革新が含まれる。 (3)したがって,品質管理では,日標とする品質/質を明確にしこれを達成するためのプロセスに対して様々な管理(計画・運 用,維持向上・改善。革新など)を行うことが重要である。 (4)品質保証は,“顧客・社会のニーズを満たすことを確実にし, 確認し,実証するために,組織が行う体系的な活動”であり, これを効果的かつ効率的に達成するための手段が品質管理であ る。 (5)品質管理を確実に行うには,品質に関する方針及び目標を定 め, その目標を達成するための最適な方策を選定し,方針管理 及び日常管理によって実施することが必要である. (6)“効果”とは,ある活動に対して得られる結果そのものや効き 目の程度であり, “効率” とは,ある活動に対して使った経営 資源(労力,時間,金額など)と得られた結果の比率である。 組織活動においてはこれらの双方の向上が求められる。 (7)品質管理は,製品の品質/質とサービスの質の両方を対象にす るが,サービスヘの適用などを考慮して“質管理”という場合 がある
⊂菱至壺∋ JIS Z 8101,JIS Q 90oo,TQC用語辞典(p.11),クォリティマネ ジメント用語辞典(p.441,p.447),品質保証ガイドブック(pp.6-7), 広辞苑 眠萎箋匪ヨ品質/質,製品/製品・サービス,管理,品質保証,総合的品質管 理
3 品質保証 quality assurance
JSQC定義 顧客。社会のニーズを満たすことを確実にし,確認し,実証 するために,組織が行う体系的活動. 注記1 “確実にする”は,顧客。社会のニーズを把握し, それに合った製品・サービスを企画・設計し, これ を提供できるプロセスを確立する活動を指す。 注記2 “確認する”は,顧客・社会のニーズが満たされて いるかどうかを継続的に評価・把握し,満たされて いない場合には,迅速な応急対策。再発防止対策を とる活動を指す. 注記3 “実証する”は, どのようなニーズを満たすのかを 顧客。社会との約束として明文化し, それが守られ ていることを証拠で示し,信頼感・安心感を与える 活動を指す。
解説 (1)日本流の“品質保証”とJIS Q 9000等で定義されている欧 米流の“quality assurance” とは同義語ではない.日本流の “品質保証”の方が概念が広く,顧客。社会のニーズを満たす ことを“確実にする”,“確認する”,“実証する”ための活動
すべてが含まれる。他方,欧米流の“quality assurance”で は,“実証する”活動が強調されている.欧米流の“quality assurance”の和訳は“品質実証”又は“品質確約”とするの がよい。日本流の品質保証の英訳は適切なものが見あたらない が,意味合いを表現すると“activityおr needs ful■llment” となる。 (2)効果的・効率的な品質保証を行うためには,顧客のニーズを満 たす製品・サービスを提供できるプロセスを確立することが大 切である.このようなプロセスを確立する活動をプロセス保証 という。 (3)確実な品質保証のためには,ニーズを軸にして顧客・社会の ニーズの把握,企画,開発から顧客への提供, そしてリサイク ル,廃棄に至る一連のプロセスを結びつけることが必要であ る.“ 品質保証体系図”とは,企画から販売,アフターサービ スを経て,廃棄に至るまでのステップを縦軸にとり,品質保証 に関連する設計,製造,販売,品質管理などの部門を横軸に とって,製品・サービスが企画されてから顧客に使用され廃棄 に至るまでのどの段階でどの部門が品質保証に関するどのよう な活動を行うのかを示した図である。 (4)品質保証においては,単に顕在ニーズだけに応えるだけでは不 十分であり,潜在ニーズにも応えることが重要である。 匿≡藝□∋ JIS Z 8101,JIS Q 9000,TQC用語辞典(p.418),TQMの基本 (p.40),品質保証ガイドブック(p.3), 日本のTQC(p.405),品質 保証のための信頼性入門(p.19),全社的品質管理(p.87),広辞苑 騒彊韮匪ヨ品質/質,顧客,製品/製品・サービス,総合的品質管理
4 全員参加 participation by ali/ali me:1lbe『participation
JSQC定義 組織の全構成員が,組織における自らの役割を認識し,組織 目標の達成のための活動に積極的に参画し,寄与すること.
衝薔彗 (1)日本の品質管理の特徴の一つとして,全員参加が挙げられる。 全社的品質管理,総合的品質管理では, トップ。経営層から職 場第一線まで,一九となって取り組むことが不可欠であり,組 織の全構成員が何らかの形で活動に加わることが求められる。 (2)全構成員とは, ① トップから部長,課長,係長,社員までの全階層 ② 企画部,設計部,技術部,製造部,購買部,営業部,総 務部などの全部門 ③ 派遣社員,パートタイマー,アルバイトなど ④ 関係会社,仕入先,協力会社など のすべてを指す. (3)全員参加を実践するためには,次の事項についての配慮が必要 である。 ① 目標,及びその達成のために必要な役割と責任について 共通の理解が得られるようにする。
② 組織の全構成員一人ひとりが,組織における自分の役割 と貢献を理解できるようにする。 ③ 組織の全構成員に,組織の問題解決。課題達成に取り組 むことが各自の職務の一部であることを納得させる。 ④ 部門間の障壁を取り除く。 ⑤ 知識や経験を共有できるようにする。 ⑥ 問題。課題について自由に議論できるようにする。 (4)全員参加の原動力となるのは自己実現の欲求(限りない自己啓 発,成長を望む欲求)である。問題・課題への挑戦→能力不足 の認識→相互学習による能力向上→能力の活用・発揮→問題の 解決・課題の達成→経営成果と成果の実感→意欲の向上→間 題・課題への挑戦, というサイクルがうまく回るようにするこ とで自己実現を達成できる。 (5)全員参加をより効果的に実現するための方法には,方針管理, 日常管理,QCサークル・QCチーム・クロスファンクショナ ルチームなどの小集団活動,改善提案制度などがある。 曖翌至亘団〕TQC用語辞典(p.251), クォリティマネジメント用語辞典(p.312), TQMの基本(p.26),管理技術ポケット事典(p.191),営業部門の QC用語(p.157),サービスのQC用語(p.114),広辞苑 優警韮匪ヨ改善/継続的改善,QCサークル,改善提案制度
５製品/製品・サービス product
JSQC定義 プロセスの結果であり,顧客に提供され価値を生み出すも 注記1 注記2 注言己3 注記4 ハードウェア,素材,ソフトウェア,サービス,エ ネルギー,情報など,あらゆる形態のものを含む. 市場において取引の対象となるもののみでなく,組 織内で受け渡されるものを含む. サービスとは,供給者と顧客との間で,顧客のため に行われる活動,及びそれによって顧客にもたらさ れる便益である。 サービスが含まれていることを明示的に示したい場 合には,製品・サービスと併記する。
輌薔彗 (1)日本語の語感として無形のものを“製品” と呼ぶのは抵抗があ るため,無形のものを含んでいることを強調したい場合には, “製品及びサービス”や“製品・サービス” と併記している場 合が多い。またハードウェアなどの有形の製品を“モノ”, サービスなどの無形の製品を“コト” という場合もある。 (2)サービスには,①医療,教育,金融など, それ自体が単独で顧 客にとって価値をもつものと,②新しいソリューションの提 案,ハードウェアやソフトウェアを使用するために必要となる 情報の提供,故障あるいは一定期間後の保守などの付帯的なも のがある。 (3)“ 商品”は,製品・サービスのうち,特に市場における取引の 対象となるものをいう. (4)JIS Q 9000の定義“プロセスの結果”は,製品・サービスが 生み出される過程に着目したものである。他方,JIS Z 9920 の定義“消費者に提供することを意図した有形・無形の商品” やデミング賞のしおりの定義“顧客に提供されるすべてを含 む”は,製品・サービスの受け手である顧客を意識したものに なっている。総合的品質管理のもつ二つの側面“プロセス・シ ステムの維持向上。改善。革新”と“顧客のニーズを満たす” を理解するためには,片方の定義だけでは不十分であり,両方 の定義を加え合わせて考えることが必要である. 厖菱憂壺∋ JIS Q 9000,JIS Z 9920,デミング賞のしおり(p.5),広辞苑 優涯韮匪ヨ顧客,プロセス
6 顧 客 customer
JSQC定義 製品・サービスを受け取る組織又は人. 注記1 実際に製品・サービスを購入している人という狭い 意味ではなく,潜在的な購入者,ターグットとして いる購入者を含む. 注記2 購入者だけでなく,使用者・利用者・消費者を含 む。 注記3 外部の組織。人だけでなく,組織内部の部門。人 (後工程)を含む.
(1)JIS Q 9000では“製品を受け取る組織又は人”と定義してお り,製品・サービスの受け手に限定している。他方,定義の中 には,製品・サービスから間接的な利益・影響を受ける利害関 係者(株主。資本家など)も含めているものも見受けられる. しかし,総合的品質管理の顧客のニーズを満たすという側面か ら考えた場合には,製品・サービスの受け手に焦点を絞ると活 動しやすい。 (2)製品・サービスと顧客をどのように捉えるかは様々な考え方が ある.あるプロセスに着目すると,そのプロセスで生産される 部品・材料が製品,その部品。材料を受け取る後工程が顧客と なる。また,家電製品を販売しているある企業全体に着目する と, その企業が販売している家電製品が製品, その家電製品を 購入する消費者が顧客となる。 このようにして定義した製品・サービスと顧客との関係は, 企業・組織において一般的に呼ばれる製品・サービスと顧客の 関係と同じになる場合もあれば異なる場合もあり,使用すると きの意味合いを理解して使うのが望ましい。 ⊂≡≡ =面 D JIS Q 9000,TQMの基本(p.6),デミング賞のしおり(p5),広辞 苑 眠菱ヨ匪ヨ製品/製品・サービス,プロセス
7 利害関係者 interested party
JSQC定義 特定の組織又はシステムのパフォーマンスに関心をもつ, も しくはこれらの影響を受ける組織又は人.
輌薔彗 (1)利害関係者は,誰が,何に対して, どのような関わりをもつか ということで様々に異なる。 ① 誰が:“組織”と“人(個人)” ② 何に対して:“組織”と“システム(仕組み。制度)” ③ どのようなかかわりをもつか:“ 関心を持つ” と“影響 を受ける” (2)利害関係者としては,次のようなものがある. ① 顧客(購入者,使用者・利用者。消費者) ② 組織の構成員 ③ 供給者 ④ 社会(地域住民,公共団体など) ⑤ 株主。投資家 ⑥ 行政。第三者機関など (3)組織活動にはいかなる場合も利害関係者がおり,利害関係者を 明確にして,その期待とニーズに応えることが重要である。
(4)企業の社会的責任を考えた場合,例えば地球環境では社会の要 求の重要度が増してきており,顧客(購入者,使用者・利用 者。消費者)[(2)の①]以外の利害関係者への配慮が重要と なってきている. (5)目的・目標を明確にすることによって利害関係者の範囲が具 体化する.それによって活動と利害関係者との関係がはっき りし,成果に結びつきやすい。例えば,CS向上が目的。日標 の場合には,顧客[(2)の①]が利害関係者として重要になる のに対して,環境パフォーマンスの向上が目的。日標の場合に は,社会(地域住民,公共団体など)[(2)の④]が利害関係 者として重要となる。 (6)ややもすると関心をもつ人・組織に対する配慮が中心となり, 影響を受ける人・組織に対する配慮が抜けやすいので注意する 必要がある. (7)利害関係者Cnterested party)とほぼ同じ意味の言葉に“ス テークホルダー(stakehOlder)”がある. 〔壺三 =コ D JIS Q 9000,JIS Q 14001,OHSAS 18001,JIS Q 14050,広辞 苑 優驀箋匪ヨ顧客,製品/製品・サービス
8 品質/質 quality
JSQC定義 製品・サービス,プロセス, システム,経営,組織風土な ど,関心の対象となるものが明示された又は暗黙のニーズを満 たす程度. 注記1 ニーズには,顧客と社会の両方のニーズが含まれる。 注記2 品質/質の要素には,機能,性能,使用性,入手 性,経済性,信頼性,安全性,環境保全性,感性品 質などが含まれる。
輌憂譲 (1)品質/質の定義には様々なものがあるが,ニーズを満たす程 度・度合いとしているものが多い。この場合,顧客のニーズに
限定しているもの,社会のニーズを含めているもの,の両方が ある。 (2)他方,いくつかの定義では,信頼性。安全性などの程度をはか るための尺度・性質としているものもある. (3)単に“質”という言い方をする場合もある。ハードウェアなど の有形のものの場合には“品質”,サービスなどの無形のもの の場合には“質”という用語を用いている場合が多い。 (4)“プロセスの質”,“ システムの質”,“経営の質”,“組織風土の 質” という言い方をする場合もあるが, これらはプロセス, システム(仕組み。制度),経営(ビジョン・方針・目標を定 め, その効果的・効率的な達成に向かって組織を運営する活 動),組織風土(組織で働く人の行動様式・思考様式)がニー ズを満たしている程度。度合いである. (5)品質/質には,客観的実在としての事物の特性,すなわち,客 観的物理的性質の側面と, その客観的な実在に対して五感で感 じる主観的な側面との2側面がある。満足度の追求は,主観 的側面を主,客観的側面を従としている考え方である。 (6)日常的には,品質の要素(機能,使用性,信頼性,経済性な ど)を単に品質と呼ぶことが多い。品質の要素は,客観的側面 と主観的側面の関係により,魅力的品質要素,一元的品質要 素,当たり前品質要素などに分けられる。 厖翌至亘団〕JIS Z 8101,JIS Q 9000,品質経営入門(p.15),全社的品質管理 (p.6),品質の管理(p.15),デミング賞のしおり(p.5),広辞苑 優涯韮匪ヨ製品/製品・サービス,顧客,顧客満足
９顧客満足 customer satisfaction
JSQC定義 顧客の要求事項及び潜在的ニーズが満たされている程度に関 する顧客の受け止め方. 注記1 顧客の苦情は,顧客満足が低いことの一般的な指標 であるが,顧客の苦情がないことが必ずしも顧客満 足が高いことを意味するわけではない. 注記2 顧客要求事項が顧客と合意され,満たされている場 合でも,それが必ずしも顧客満足が高いことを保証 するものではない.
衝薔∋ (1)成熟市場(モノ余り飽和状態の競争社会)においては,顧客が 明示的に期待する以上の価値を提供することが重要である。顧 客の要求は多様化すると同時に,常に変化する性格をもってい る。また,顧客自身が自身の潜在的なニーズに気づいていない 場合も少なくない。顧客満足を達成するためには, これらの要 求・ニーズにタイムリーに対応することが重要である. (2)JIS Q 9001で扱っている顧客満足は,顧客の明示的な期待を 満たすことに限定されているが, 日本では,顧客の明示的な期 待を上回るもの,すなわち顧客の潜在的なニーズをも満たすことが顧客感動(customer dehght)を含めた顧客満足につなが ると捉えている場合が多い。 (3)顧客満足に関係する要素としては,製品・サービス,営業(提 案活動,顧客管理活動など),付帯サービス(ビフォアーサー ビス,アフターサービス)などがある。 (4)顧客満足に関係する条件は,顧客が製品・サービスを買う前, 買うとき,使い始めたとき(利用し始めたとき),使い込んだ とき(利用し続けているとき),廃棄するとき(利用を止める とき)までの製品・サービスのライフサイクル全体にわたる. 各々の時点における顧客満足のための活動の重点には,例えば 次のようなものがある。 ① 買う前:事前期待の充足/魅力的なブランド (内的情報源:使用経験,利用経験など) (外的情報源:ロコミ,営業,CM,雑誌,カタログなど) ② 買うとき:機能。性能が魅力的だ, ランニングコストが 安い ③ 使い始めたとき:楽に使える,わからないところはすぐ に教えてもらえる ④ 使い込んだとき:あきない,品質が維持されている,す ぐ直してくれる ⑤ 廃棄するとき:環境負荷が少ない,手が掛からない ∈≡≡ =国 〕JIS Q 9000,JIS Z 8141, クォリティマネジメント用語辞典 (pp.185-186),日本経営品質賞アセスメント基準書(p.75),TQM の基本(p.22),広辞苑 優理□調品質/質,顧客
１０プロセス/工程 process
JSQC定義 インプットをアウトプットに変換する,相互に関連する又は 相互に作用する一連の活動(出典:JIS Q 9000)
衝憂B (1)プロセスとは,何らかのインプットを受け,ある価値を付与 し, アウトプットを生成する活動である.ここでいうインプッ トとは,アウトプットのもとになる材料,情報,エネルギーな どであり,通常,他のプロセスからのアウトプットである. (2)プロセスは経営資源を活用して行われる活動である。ここでい う経営資源には,人,設備,技術, ノウハウ,資金などが含ま れる. (3)相互に関連する又は相互に作用する活動とは,特定の目的を達 成するうえでそれぞれの役割をもった,ひとまとまりの行為で ある. (4)プロセスは,維持向上。改善。革新の対象となる。 ⊂≡憂壺∋ JIS Z 8101,JIS Q 9000,TQC用語辞典(p■ 43), クォリティマ ネジメント用語辞典(p.468),TQMの基本(p.14),広辞苑 優歴韮匪ヨプロセスに基づく管理,プロセス保証,PDCA
11 プロセスに基づく管理 process‐ based nlanagenlent
JSQC定義 ねらいとする成果を生み出すためのプロセスを明確にし, 個々のプロセスを計画どおり実施する,そのうえで,成果とプ ロセスの関係,プロセス間の相互関係を把握し,一連のプロセ スをシステムとして有効に機能するように維持向上・改善・革 新すること。
颯薔轟 (1)品質管理の基本的考え方に“品質は工程でつくり込め”があ る.これは,顧客満足が得られる製品・サービスを提供するに は,プロセスとその成果の因果関係を見つめてプロセスの維持 向上。改善・革新を行うことが必要であることをいっている. (2)プロセスに基づく管理の基本は,プロセス保証を行い, そのう えで,ねらいどおりでない結果が得られた場合には,PDCA を回してプロセスを維持向上。改善・革新することである。 (3)プロセスをどの程度に細分化するかは,組織の規模・成熟度, 要求の程度などによる。 ⊂≡巨 =憂 D JIS Q 9000, JIS Q 9001, ISO/TC 176 N 484, クォリティマネ ジメント用語辞典(p.468),TQMの基本(p■ 4),広辞苑 優驀ヨ匪ロプロセス, プロセス保証,PDCA
12 プロセス保証 process assurance
JSQC定義 プロセスのアウトプットが要求される基準を満たすことを確 実にする一連の活動.
輌薔彗 (1)プロセス保証の基本は,各プロセスにおける達成すべきアウト プットを明確にした上で,そのアウトプットを得るインプット 及び経営資源の要件を明らかにし,手順の設定,手順どおりの 実施,結果の確認を行う ことである。 (2)具体的には,①手順によ リプロセスの条件を一定 に保つ,②プロセスのも つ工程能力を評価し,必 要な改善を行う,③特に 考えられる不適合に対し て確認・処置することに よって達成できる。 (3)効果的なプロセス保証の ためには,プロセスを細
かく分解して考えることが必要である。製造のプロセスを限り なく分割していくと,例えば“部材の切削”というプロセスに 行き当たる。このプロセスのインプットとしては切削される部 材があり,経営資源としては切削のための道具,作業者などが ある.アウトプットは切削された部材であり,アウトプットの 基準は,寸法:○○ ±△△ mmということになる。プロセス 保証は,切削手順を標準書として設定して作業者に教育訓練し た上で,手II頂どおり切削を行い,結果の寸法が基準以内である かどうかの確認をアウトプットが出ると同時に行うことにより 達成できる。 (4)最終的なアウトプットを保証するためには,その一つひとつの プロセスがつながって最終的なアウトプットが得られるような プロセス保証の連鎖を作りあげることが大切である。 (5)プロセス保証の対象は,プロセスの存在するすべての領域であ り,企画,開発,設計,生産から販売・サービス,及び経理や 人事などに及ぶ. (6)プロセス保証は,各プロセスで定めた基準を満たすことを当該 のプロセス内で完結することから, “自工程完結”と呼ばれる こともある. ⊂菱憂壺D TQMの基本(p.79) 優奎韮匪ヨ品質保証, プロセス, プロセスに基づく管理
１３標準standard
JSQC定義 (1)関係する人々の間で利益又は利便が公正に得られるように 統一。単純化を図る目的で定めた取決め. 注記1 対象としては,物体・性能。能力・配置。状態。 動作・手順・方法。手続き。責任・義務・権限・ 考え方。概念などがある。 注記2 標準を文書化したものを標準書という. (2)測定に普遍性を与えるために定めた基準として用いる量の 大きさを表す方法又はもの。 注記 例えば,質量の単位の基準となるキログラム原器, 温度目盛の基準となる国際実用温度目盛を実現す るための温度定点と標準白金抵抗温度計,濃度の 基準となる標準物質,硬さ目盛の基準となる標準 硬さ試験機と標準圧子,色の官能検査に用いる色 見本など。 (出典:JIS Z 8101)
輌薔彗 (1)標準の定義には, このように性質の異なる2種類がある. (2)標準の目的は,ISO/1EC Guide 2では,“ …最適な程度の秩序 を達成すること…” とし,JIS Z 8002では“…関係する人々 の間で利益又は利便が公正に得られるように…”としている. 表現は異なるが,意図しているものは同じである。 (3)ISO/1EC Guide 2の定義で述べられている“繰り返して使用 するために”は,JIS Z 8002では直接的表現はないが,標準 化の効果,効率を言及するうえで留意すべき点である. (4)標準が権威をもって実施されるためには,合意によって確立さ れ,公的機関で承認される点が重要である. (5)“標準”は以下のように大別される. 規格 品物又はサービスに直接・間接に関係する 技術的事項について定めた取決め 主として組織や業務の内容・手順・手続き 方法に関する事項について定めた取決め 標準 (広義) 規定
(6)標準は,文書(例:文章,画像),現物(例:限度見本)など で示される。 (7)標準書は,内容,強制力,適用範囲などの違いによって,規 格,基準,規定,指示書,手順書,マニュア名ガイドなどと 呼ばれる. 睦≡塞亜∋ JIS Z 8101,JIS Z 8002,TQC用語辞典(p.353),クォリティマネ ジメント用語辞典(p.434),TQMの基本(p.16),ISO/1EC Guide 2,社内標準化便覧(p.252),工業標準化法(第二条),新版品質管 理便覧(p.52),広辞苑 優琵箋匪ヨ標準化,測定,手順,文書,限度見本
14 標準化 standardization
JSQC定義 効果的。効率的な組織運営を目的として,共通に,かつ繰り 返して使用するための取決めを定めて活用する活動.
輌薔D (1)標準化の目的は,“無秩序な複雑化を防ぎ,合理的な単純化又 は統一化をはかること”である。具体的には,①相互理解・コ ミュニケーションの促進,②品質の確保,③使い易さの向上, ④互換性の確保,⑤生産性の向上,⑥維持向上。改善の促進な どがある。 (2)標準化は, その影響を及ぼす範囲により, 国際標準化:世界のすべての国々に関係する 地域標準化:世界のある特定の地理的,経済的なつながりな どの範囲内の国々に関係する 国家標準化:一つの特定の国に関係する 地区標準化:一つの国の中の地理的。経済的なつながりの範 囲内で関係する 団体標準化:特定の事業及び構成をもつ組織に関係する 社内標準化:個々の企業に関係する などに区分される。国際貿易の障壁をなくすために,ISO(電気分野以外), IEC(電気分野)などで国際標準化が進められている。また, 地域標準化及び国家標準化は,国際標準化と密接な連携をもっ て進められている.学会や保険会社などによって行われる標準 化は,団体標準化と呼ばれる. (3)社内標準化において重要なことは,本当に必要な標準を必要な 範囲で作成し, その意図を関係者に周知させること.また,で きる限り広く活用し,類似のものを重複して作成しないように すること.業務環境に応じて見直し,維持・改訂することであ る。さらに,標準の内容もできる限り文章でなく,図表や映像 などで一日で理解できるように工夫することが実践的である。 (4)標準化は,プロセスに基づく管理の重要な要素となる。標準化 によってプロセスを設定し,維持向上・改善・革新を行うこと でプロセスに基づく管理を効果的に行える。早い時期にプロセ スを設定し,PDCAを速く回して改善のスピードをあげるの がよにヽ
⊂菱至憂∋ JIS Z 8101,JIS Z 8002,ISO/1EC Guide 2,TQC用語辞典(p.60), クォリティマネジメント用語辞典(p.434),TQMの基本(p.16), 社内標準化便覧(p.51),工業標準化法(第二条),広辞苑 優萎垂匪ヨ標準, プロセスに基づく管理
15 源流管理 up‐stream management(source stream management)
JSQC定義 製品・サービスを生み出す一連のプロセスにおいて,可能な 限り上流のプロセスを維持向上。改善。革新することで効果 的・効率的に品質保証を達成する体系的な活動.
輌薔轟 (1)源流には,二つの側面がある。一つは,製品・サービスの企 画・計画,設計。開発,生産準備,製造,販売という流れの中 の上流,すなわち企画・計画,設計。開発である.もう一つ は,サプライチェーンの中の上流,すなわち, ものづくりにお いては原材料の供給元や情報の発信源である。 (2)製品・サービスを生み出すプロセスの,より源流での品質つく り込み,プロセス改善や再発防止を行うほど効果的かつ効率的 である.顧客のところでの修理・交換よりは,製造段階での品 質管理の方が経済的であり,更には設計。開発,企画・計画段 階にさかのぼって手を打った方が望ましい。 厖≡≡ =亘 D TQC用語辞典(p.135),クォリティマネジメント用語辞典(p.169), TQMの基本(p.17),新版品質管理便覧(p.615),QC的ものの見 方・考え方(p.202),広辞苑 □華野護ヨ品質保証, プロセスに基づく管理,再発防止
CffieBreafr…,”,. プロセスに基づく管理とプロセスアプローチ 国際規格lS0 9001などでは“プロセスアプローチ”としヽう言葉が よく用いられる.これは, “プロセスに基づく管理”と同じ意味だと 考えてよしヽのであろうか. どちらも“活動及び関連する資源が―つのプロセスとして運営管理 されるとき,望まれる結果がより効率よく達成される”(プロセスが 重要)としヽう考え方を基本としているという意味では同じである. ただし,もう少し詳細に比較すると,“プロセスアプローチ”|よ “ものことの捉え方”を言つているのに対して,“プロセスに基づく管 理”は,そのような捉え方をした上で具体的に行うべき活動を示して いることが分かる. “プロセスアプローチ”が,組織の活動を,インプットを受け取つ て付加価値を加え,アウトとして受け渡すという“プロセス”の連 鎖・ネットワークとして理解しようというのに対し,“プロセスに基 づく管理”は,①各プロセスにおける達成すべきアウトプットを明確 にしたうえで,そのアウトプットを得るインプット及び経営資源の要 件を明らかにし,手順の設定,手順どおりの実施,結果の確認を行う こと(プロセス保証),②そのうえで,ねらしヽどおりでない結果が得 られた場合には,プロセスと成果の関係を解析し,その結果に基づい てプロセスを維持向上。改善。革新すること,を求めている. その意味では,両者は相反するものではなく,同じ考え方を基本と し,相補的に活用されるべきものといえる。
１６システム systern
JSOC定義 ある特定の目的のために,相互に関連する又は相互に作用す る個々の要素及び/又はプロセスがつながったもの
輌憂∋ (1)“ 要素”には,動的なもの(インプットをアウトプットに変換 するプロセス),及び静的なもの(製品・サービス,機械,設 備,技術,情報などのインプットやアウトプット)の両方が含 まれる。 (2)プロセスはいくつかの要素からできている.例えば,設計。開 発プロセスは,設計。開発の計画,設計。開発へのインプッ ト,設計。開発からのアウトプット,設計。開発のレビュー, 設計。開発の検証,設計。開発の妥当性確認,設計。開発の変 更管理などの要素から構成されている. (3)システムとは,いくつかの要素やプロセスから構成されたもの であり,ある目的を達成するための一連の要素・プロセスの集 合体のことである. ① 企画プロセス,設計プロセス,生産プロセス,購買プロ セスなどが集合して, ものづくリシステムが構成される. 品質保証体系は典型的なシステムである。
② また,設計基本構想プロセス,レイアウトプロセス,設 計計算プロセス,DRプロセスなど,設計構成要素のプロ セスの集合体を設計システムという場合もある. (4)全体のどの範囲を対象にするかによってシステムとプロセスの 関係が変わり,何がシステムであり,何がプロセスなのかを一 義的には決められない。 (5)システムを分解した大きなくくりをサブシステム(sub_sys_ tem)ということがある. (6)“ システム”が含まれる用語として,“ マネジメントシステム” と“品質マネジメントシステム”がある.マネジメントシステ ムは,方針を定め,方針に含まれる目標を達成するための一連 のプロセスの集合体である。また,マネジメントシステムは, 財務,環境,情報セキュリティのように複数のマネジメントシ ステムを含むものであり,品質マネジメントシステムもその一 つである。 E菱≡菫亘D JIS Z 8115,JIS Q 9000,TQC用語辞典(p.194),クォリティマ ネジメント用語辞典(p.238),広辞苑 旧目国匠ロプロセス,システムアプローチ,品質マネジメントシステム
17 システムアプローチ systems approach
JSQC定義 目的を明確にし, その目的に基づいてシステムを設計する考 え方。手順。手法の総称.
輌薔藝 (1)システムアプローチでは,物事を見ていく場合,個々の要素を 断片ごとに見るのではなく, 目的との関連性や要素間の相互作 用を全体としてとらえ, 目的達成のための最適解を導き出すこ とが大切である. (2)ある目的を達成することは,必要な要素を集め組み立てて,そ れを働かせて初めて可能となる.目的を達成するための要素及 び/′又はプロセスのつながったものを“システム”という。 (3)良いシステムを設計するには,一つの目的に対し複数のシステ ムを設計し,それらを働き具合,時間,コストなどいろいろな 面から比較検討するのがよい。システムという考え方はもとも と工学の分野で生まれたものであるが, この考え方を経営や管 理の面にも導入することによって, そこで起こる問題の内容, 対策の有効さなどをはっきりさせることができる. (4)システムという考え方を推し進めると,企業は一つのシステム で,各部門はシステムの一部分でサブシステム(sub_system)
と見ることができる。例えば,購買システム,生産システム , 販売システムは企業活動のサブシステムである. (5)企業の中には,たくさんのサブシステムがある。一つの目的を 達成するために, それらのサブシステムをどのように結びつ け, どのような関連で働かしたら,全体として最も有効かとい うトータノン・システム(tOtal system)の考え方が生まれてき た。 (6)最適解を導き出すためには,システムの構成要素と目的との関 連性を明らかにすることが重要である。 (7)“ プロセスアプローチ”は,プロセスを一つひとつ確実なもの にして目的を達成するアプローチである。これに対して,シス テムアプローチは,何もないところに, 目的から考えて大まか な全体像をはっきりさせ, そのうえで全体像の中の分解された プロセスを具体化していくアプローチである. E≡至 =コ D JIS Q 9000,JIS Q 9001,JIS Q 9004,JIS Q 19011,TQC用語 辞典(p.194),クォリティマネジメント用語辞典(p.238),TQMの 基本(p23),広辞苑 優罐箋匪ヨシステム,プロセス, プロセスに基づく管理
18 品質マネジメントシステム/品質管理システム quality managenlent system
JSQC定義 品質に関する方針及び目標を定め,その目標を達成するため の相互に関連する又は相互に作用する個々の要素及び/又はプ ロセスがつながったもの.
輌薔彗 (1)品質マネジメントシステムとは,組織が保有しているマネジメ ントシステム(管理システム)のうち,品質の側面に着目した ものであり,JIS Q 9001,JIS Q 9004及びJIS Q 9005など でそのモデルが示されている。 (2)JIS Q 9000では次のように定義している. ① システム:相互に関連する又は相互に作用する要素の集 まり. ② マネジメント:組織を指揮し,管理するための調整され た活動. ③ マネジメントシステム:方針及び目標を定め,その目標 を達成するためのシステム. ④ 品質マネジメント:品質に関して組織を指揮し,管理す るための調整された活動. ⑤ 品質マネジメントシステム:品質に関して組織を指揮し,管理するためのマネジメントシステム. JSQCの定義は,基本的に,上記のJIS Q 9000の定義と同 じである。 (3)マネジメントシステム(管理システム)とは,組織活動の特定 の側面について方針及び目標を定め,その目標を達成するた めのシステム(ある特定の目的のために,相互に関連する又は 相互に作用する個々の要素及び/又はプロセスがつながったも の)である. (4)品質以外の他のマネジメントシステムには,環境マネジメント システム(IS0 14001),情報セキュリティマネジメントシス テム(ISO/1EC 27001),労働安全衛生マネジメントシステム (OHSAS 18001)などがある。 (5)個々の要素及び/又はプロセスのつながりを図示したものに品 質保証体系図,プロセス体系図,業務フロー図などがある。 (6)組織が行う管理には,方針管理, 日常管理,顧客管理,研究開 発管理,設計開発管理,購買管理,工程管理,出荷管理,販売 管理,在庫管理,計測器管理, リスク管理,人材管理,財務管 理など,多くのものがある.これらについても, それぞれ対応 するマネジメントシステムがある.
睦≡憂亜∋ JIS Q 9000,TQC用語辞典(p.361),クォリティマネジメント用 語辞典(p.448),広辞苑 G誕ヨ議ヨ品質管理,管理, ンステム
１９管理(広義:マネジメンD,(狭義:コントローリD management, control
JSQC定義 経営目的に沿って,人,物,金,情報など様々な資源を最適 に計画し,運用し,継続的にかつ効率よく目的を達成するため のすべての活動であり,維持向上・改善。革新を含む. 注記 管理を狭い意味で使う場合は,維持向上のことをいう。
輌薔∋ (1)管理には,広義と狭義の2種類の意味合いがあり,使い分け が必要である. 広義:マとジメン地笙ュ腱ment2o意味 計画し,運用しているものに対して,①維持向上+②改善+③ 革新すること.言い換えるとSDCAを回す+PDCAを回す という言い方ができる(SDCA,PDCAについてはPDCAの 項を参照).なお,③ を含めない場合もある. 生義上三立上_二三2(COntr01)の意味 計画し,運用しているものに対して,維持向上すること.言 い換えるとSDCAを回すという言い方ができる。この領域で の特徴は,現状維持(目標からずれないようにする,ずれた場 合に元の状態に戻す活動)のみならず,維持向上(より良い結 果を得るためにプロセスを一部変更する活動)も含んでいるこ とにある。この考え方は, 日本的特徴といえる. (2)品質管理は,時代の変遷とともにQC(quahty cOntrol)か らTQC(tOtal quahty cOntr。1), そしてTQM(tOtal quahty management)へと意味合いが拡大してきている。管理の意 味も同様に拡大してきている.特にJIS Q 9oooにより “マネ ジメント”という用語が普及し,広義の意味合いで使われるこ とが広がってきている。したがって,使われている意味合いに より,広義・狭義のどちらかに当てはめると理解しやすい。 (3)管理を行う人として,管理者という言い方がある。この管理 者にも2種類があり,広義の管理(① から③)を行う人を 管理者(manager)といい,狭義の管理を行う人を監督者 (Supervisor)ということがある。 厖翌褻亘団〕JIS Z 8141,JIS Q 9ooo,TQc用語辞典(p.263),クォリティマ ネジメント用語辞典(p.104),TQMの基本(p.19),品質による経 営(p■ 2),全社総合品質管理(p.13),QC的ものの見方・考え方 (p.44),TQM 21世紀の総合“質”経営(p.55),広辞苑 優歴韮匪ヨ改善,品質管理,方針管理,日常管理
改善/継続的改善 kaizen/inlprovenlent/continuaiinlprovement
JSQC定義 製品・サービス,プロセス,システムなどについて,日標を 現状より高い水準に設定して,問題又は課題を特定し,問題解 決又は課題達成を繰り返し行う活動.
輌薔藝 (1)改善と改善活動と継続的改善は同義語と見なせる. (2)改善は日本的品質管理の最大の特徴である.これが世界的に知 られるようになり,海外でも広く “KAIZEN” という用語が 使われるようになった. (3)“継続的改善”は,2000年版のIS0 9000で初めて採用された 用語である.ただし,IS0 9001では品質マネジメントシステ ムの有効性に対して使われており,IS0 9004ではシステムの 有効性(e“ectiveness)と効率(emciency)に拡大して使わ れている。 (4)日本の品質管理の特徴的な活動を集大成した規格として,JIS Q9024“ 継続的改善の手順及び技法の指針”がある。改善の 定義を考える場合, この定義を母体に考えるのが妥当といえ る。JIS Q 9024では,組織が,競争優位を維持して持続可能 な成長を実現していくためには,効果的かつ効率的なパフォーマンスの向上に焦点を当てた活動が求められ,問題解決と課題 達成が必要であるとしている。 (5)製品・サービス,プロセス,システム,経営方針及びその運 営,体質, ブランド価値などのすべてが改善の対象となる。 (6)改善は,現状に比べてより高い水準を達成する活動である。日 標とすべき水準の高さは,改善対象の性格,競争環境や納期の 条件などによって異なり,①わずかな維持向上,②現状の改良 による大幅な水準向上,③現状の改良の範囲を超えた革新,に 分けられる。改善を広い意味で使う場合は,①から③をねらう 活動すべてを含む.ただ,改善を狭い意味で使う場合は,② を ねらう活動を指す場合が多い。 (7)改善を実施する際の基本的な方法は,PDCAである。これを より具体化したものが問題解決と課題達成である。それぞれ問 題解決型QCストーリー,課題達成型QCストーリーに沿って 実施するのがよい。 (8)新たな目標を設定し,その目標を達成するためのプロセス又は システムを構築したい場合には, まず,課題達成に取り組む。 プロセスやシステムを設定し, それに準じて実施して目標を達 成できなければ, 日標とのギャップの原因を追究する問題解決 を行う. 匿≡区団〕JIS Z 8141,JIS Q 9000,JIS Q 9001,JIS Q 9024,JIS Q 14001,TQC用語辞典(pp.優■69),クォリティマネジメント用語 辞典(p.76,p.150),TQMの基本(p.19),品質による経営(p.19), 広辞苑 眠憂副匪ヨ管理,問題,課題,問題解決,課題達成
21 PDCA pian―do―check―act
JSQC定義 計画(plan),実施(do),点検(check),処置(act)のサ イクルを確実かつ継続的に回すことによって,プロセスのレベ ノンアップをはかるという考え方. 注記 PDCAサイクル,管理のサイクル,管理のサークル ともいう。
輌薔蒙 (1)PDCAは管理のやり方をわかり易く示したものである。 (2)昔からあった経営管理の考え方plan― dO― seeがもとになって いる。日本人はseeという言葉を“見る”と習っているので, やってみて眺めているだけということになりやすい。この点に 配慮して考えられた. (3)W.A.シューハートやW.E.デミングが示したサイクルがも
になっている.設計―製造―検査・販売一サービス・調査とい う製品開発のプロセスであったが, これをもとに,一般的に使 えるよう拡張された. (4)従来,actの段階はactionとactが混在して使われていたが, JIS Q 14001環境マネジメントシステムの構造に採用された頃 から,PDCAを動詞形にそろえるようになった。 (5)石川馨は,planとdoをそれぞれ二つのサブステップに分ける のがよいとしている.『TQMの基本』では,これをさらに進 め,各ステップを結果系とプロセス系に分けている。
結果系プロセス系 Plan ①結果に対する目標を決める②目標を達成するプロセスを定める Do ⑤結果を計測する③定めたプロセスを教育・訓練する ④定めたプロセスに従って実施する Check ⑥結果が目標と一致しているか どうか判定する ⑦差異を生じたプロセスの悪さを解析する Act ③目標どおりでない結果に対す る応急処置をとる ⑨プロセスに対する恒久処置をとる ⑩恒久処置の結果を再チェックする
(6)PDCAの考え方を具体化したのが,問題解決の手順,課題達 成の手順などである. (7)PDCAは維持向上,改善及び革新のいずれにも使えるが, 維持向上を目的とするPDCAを“SDCA(standardize― dO― check― act)” といい分ける場合が多い。 厖垂至 =亘 〕TQC用語辞典(p.263),クォリティマネジメント用語辞典(p428), TQMの基本(pp.17-18),品質管理入門(pp.48-49),QC的ものの 見方・考え方(p.45), E菱ヨ護ヨ管理,改善, プロセスに基づく管理,問題解決,課題達成
未然防止/予防処置 prevention/preventive action
JSQC定義 活動。作業の実施にともなって発生すると予想される問題 乙あらかじめ計画段階で洗い出し, それに対する対策を講じ ておく活動.
輌薔動 (1)未然防止と予防処置は同義語と見なせる。未然防止は目的系の 用語であり,予防処置は対策系の用語である.両者は“未然防 止のために行う対策が予防処置” という関係にあり,行う活動 の内容は同じである(以下,未然防止と表記). (2)未然防止の目的は,将来発生する可能性のある不適合や不具 合,又はその他発生する可能性のある望ましくない状況を引き 起こす潜在的原因を除去することである. (3)未然防止のためには,発生すると予想される問題を洗い出す必 要がある。これは,過去に経験した不適合や不具合,又は望ま しくない状況の事例を収集し, それらを横断的に分析して典型 的な失敗の型を特定し, これを計画段階のものに系統的に適用 することで可能となる。例えば, F:MEA(Failure Modes and E“ects Analysis:故障モード影響分析)は,未然防止活動で よく用いられる手法の一つである。未然防止活動では,3H(変
化,初めて,久しぶり)に焦点をあてるのが効果的である. (4)未然防止の対象は,製品・サービス,プロセス,システムであ る. (5)未然防止は,具体的には,次の活動を行うことである. ① 製品・サービス又はプロセスを開発・設計する段階で, あらかじめ内在する問題に対してFMEA手法などを活用 して洗い出し,将来発生する可能性を予測し,それに対し て事前に処置をする. ② プロセス(自部門。自部署)のアウトプットに関連する 情報を時系列的に収集・分析し,将来起こり得ると予測さ れる問題に対して事前に処置をする。 ③ 市場における品質情報や動向(顧客要求,法規制,競合 他社動向など)を監視し,調査分析することにより,将来 起こり得ると予測される問題に対して事前に処置をする。 (6)未然防止には,問題が発生しないようにする処置と,発生して も致命的な影響を引き起こさないようにする処置とがある。例 えば,製品の発煙。発火の安全性の問題については,発煙。発 火源をなくすことと,万一発煙・発火した場合を想定して, 自 己消火性の材料使用,又は発煙。発火源を金属で囲ってしまう 方法などがある. ⊂憂至□∋ JIS Q 9000,クォリティマネジメント用語辞典(pp.504-505, p.525),TQMの基本(p.21),未然防止の原理とそのシステム (pp.4-5),QC的ものの見方・考え方(p.190),広辞苑 眠琵雪匪ヨ再発防止/是正処置,応急対策/応急処置,水平展開
再発防止/是正処置 | l reCurrenCepreVentbn/C° rreCtiVe aCti° n
JSQC定義 検出された不適合,又はその他の検出された望ましくない事 象について, その原因を除去し,同じ製品・サービス,プロセ ス,システムなどにおいて,同一原因で再び発生させないよう に対策をとる活動. 注記 “同じ”の定義は,組織。業種によって異なる
輌薔轟 (1)再発防止と是正処置は同義語と見なせる.再発防止は目的系の 用語であり,是正処置は対策系の用語である。両者は“再発防 止のために行う対策が是正処置”という関係であり,行う活動 の内容は同じである(以下,再発防止と表記). (2)再発防止の対象には,次の二つがある. ① 製品・サービス又はプロセスの再発防止 不適合又はその他の望ましくない事象を発生させている 製品・サービス上又はプロセス上の原因を突き止めて対策 を講じることで,同一原因の不適合又はその他の望ましく ない事象を三度と起こさないようにする活動. ② マネジメントシステムの再発防止 不適合又はその他の望ましくない事象の原因を生み出しているマネジメントシステムの悪さを突き止めて対策をと ることで,同一原因の不適合又はその他の望ましくない事 象を三度と起こさないようにする活動. (3)JIS Q 9024の参考記述に“再発防止には是正処置,予防処置 が含まれる”とあるが,未然防止(予防処置)については再発 防止(是正処置)に含めない方が,混乱が少ないであろう。 (4)再発防止と未然防止の使い分けを厳密に定義解説することは難 しい。“同じ”場所(製品・サービス,プロセス,システムなど) で同一原因によって再び発生させないようにするのが再発防止 である.他方,“違う”場所で,同一及び類似原因によって再 び発生させないようにするのが未然防止である。例えば, ① ペーパードライバーが技能未熟のために塀に車をぶつけ てしまった例で考えてみよう。当人であれば同様の衝突を 繰り返さないために教習所に通って技能を高めるのは“再 発防止”であろう。しかし,他人がその情報を基に同様の 行動をとるときには“未然防止” といえるだろう. ② 当該の製品で発生した不具合について, まだ起こってい ないが起こる可能性がある既存の生産品・販売品,開発途 上製品に対して発生を未然に防止するために対策をとる活 動は“再発防止”であるが,将来開発する製品に対して対 策をとる活動は“未然防止”といえるだろう。 厖菱襄□∋ JIS Z 8115,JIS Q 9000,JIS Q 9024,TQC用語辞典(pp.174- 175,p.247),クォリティマネジメント用語辞典(p.210,p.306), TQMの基本(p.21),QC的ものの見方・考え方(pp.184-188),広 辞苑 優涯韮匪ヨ未然防止/予防処置,応急対策/応急処置,水平展開
24 応急対策/応急処置 enlergency nleasure/1mnlecliate rerne(ly
JSQC定義 原因が不明,あるいは,原因は明らかだが,何らかの制約で 直接対策がとれない不適合,異常,及びその他の望ましくない 事象に対して, これらに伴う損失をこれ以上大きくしないため にとる活動.
衝薔轟 (1)応急対策と応急処置は同義語と見なしてよい.暫定対策,暫定 処置も同義語と見なしてよい。 (2)本来は再発防止が望ましいが,時間がかかるなどのために応急 対策が必要となる場合がある。代表的な応急対策としては,選 別,特採などがある. ∈翌至亘団)TQC用語辞典(p.54), クォリティマネジメント用語辞典(p.67), 広辞苑 眠萎國匪ヨ再発防止/是正処置
25水平展開 horizontal deployment / suihei-tenkai (deployment of lessons learned)
JSQC定義 組織の内外で最も効果的・効率的に機能している製品・サー ビス,プロセス,システムに習うこと.又は,ベストプラク ティスに学び,それに独自の工夫を加えて,製品・サービス, プロセス,システムを改善する活動.
輌薔藝 (1)水平展開の対象には,発生した問題に対する再発防止策と,優 れた製品・サービスの機構。構造,プロセス,システムがある。 (2)発生した問題に対する再発防止策の水平展開には,同じ場所 (製品・サービス,プロセス,システムなど)で同一原因に よって再び発生させないようにすることと,違う場所で,同一 及び類似原因によって再び発生させないようにすることがあ る. (3)水平展開では,自組織からだけにとどまらず,ほかの組織,ほ かの業種から広く学ぶことも重要である。ただし,単純に真似 ることにとどまらず,独自の工夫を加えることが重要である. (4)“横展開”や“横展”という言い方も同じ意味で使われる. ⊂翌至□玉)広辞苑 優涯韮覇日未然防止/予防処置,再発防止/是正処置
26根本原因 root cause
JSQC定義 製品・サービスの不適合,又はその他の望ましくない事象の 原因を生み出しているマネジメントシステムの悪さ. 注記 マネジメントシステムの悪さには,決めていない,決 めたとおりにやっていない,改善していないが含まれ る。
輌薔議 (1)製品・サービスやプロセスに関する原因はマネジメントシステ ムの悪さ(根本原因)に起因しているので, この根本原因に対 策をとらない限り真の再発防止にはならない。 (2)例えば,工程において,作業者が標準どおりに作業していな かった場合,教育訓練の仕組みが確立していなかったとする と, それが根本原因であり,設備が故障した場合,点検・保全 の計画が適切に立てられ実施されていなかったとすると, それ が根本原因である.技術の未成熟さもその原因はマネジメント システムの悪さ(根本原因)にあると考えられる。 ⊂董至 =国 〕TQC用語辞典(p.161), クォリティマネジメント用語辞典(p.200), TQMの基本(p.21),広辞苑 個萎覇匪B原因,再発防止/是正処置
26潜在不良,潜在トラブル hidden defective, lh:dden trOuble
JSQC定義 起こっていないが起こる可能性がある,又は起こっていても まだ気がついていない,表面化していない不良のこと。 注記 表面化していないもめごと。故障を潜在トラブノンとい う場合がある。
輌憂藝 (1)一般に品質管理の推進が不十分な職場では,不良, トラブル, クレームなどのデータがとられていても,氷山の一角に過ぎな いことが多い. (2)したがって,再発防止や未然防止に先駆けてまず手がけること は,報告されていない,表面化していない不良, トラブル,ク レームの顕在化である。これによって,再発防止や未然防止の 活動がより効果的・効率的に行える. (3)表面化していない不良, トラブル,クレームなどは,顧客に販 売店・サービス店などが直接出向いて聴きに行かないとわから ない場合が多い。このような活動を重視する必要がある. ∈菱至壺D TQC用語辞典(pp.252-253),TQMの基本(p.22),広辞苑 □憂ヨ護ヨ不良,再発防止/是正処置,未然防止/予防処置
28要 因 cause / factor
JSQC定義 (1)ある現象を引き起こす可能性のあるもの,結果に影響を及 ぼすと思われる変数. (2)実験,考察の対象で取り上げた変数.
笹薔彗 (1)要因が主に用いられるのは,問題解決手順などの実践面と実験 計画法をはじめとした統計的手法である。 (2)日常用語,品質管理用語,統計的手法用語を概観すると,要因 を,結果に影響を与えるもの,あるいは与える可能性があるも のという意味で使用している点では共通している. (3)要因と類似する用語に原因と因子があり, それらの使い分けは 若千異なる.日常用語では要因と原因をほとんど区別していな い.一方,品質管理用語では,要因と原因を明確に区別してお り,結果に影響を及ぼす可能性のあるものを要因と呼び, その 中で因果関係が明確になったものを原因という. E菱至固困JIS Z 8101‐ 3,JIS Q 9024,クォリティマネジメント用語辞典 (p.522),品質管理入門(p.53),実験計画法(p.4),広辞苑 屁萎箋匪目原因,問題解決手順,統計的手法
29原 因 cause
JSQC定義 (1)ある物事を引き起こすもと. (2)要因のうち,ある現象を引き起こしていると特定されたも の. 注記 (2)の定義は,問題解決を実践するうえで有効であ る.
笹憂∋ (1)日常用語及び品質管理用語における原因と要因の区別は,要因 の解説を参照のこと. (2)実験計画法などの統計的手法では,原因という用語を専門用語 としてはあまり用いておらず,原因という用語を特別に定義し たり,要因と原因を区別したりしていない.一方,要因と“因 子”は明確に区別している場合が多い.一般的には,たくさん ある要因の中から実験条件として取り上げたものを因子とい フ. 睦翌憂壼∋ JIS Q 9024,クォリティマネジメント用語辞典(p156),品質管理 入門(p.53),TQCにおける問題解決法(p.40),広辞苑 騒匡憂日要因,統計的手法,根本原因
30問題
JSQC定義 設定してある目標と現実との,対策して克服する必要のある ギャップ。 (出典:JIS Q 9024) 注記 問題と課題を区別しない場合には,設定しようとして いる日標と現状とのギャップを含め問題と呼ぶことが ある。
衝薔B (1)日常用語での問題には“①問いかけて答えさせる題,②研究・ 議論して解決すべき事柄,③争論の材料となる事件,④人々の 注目を集めていること”(広辞苑),のとおり種々の用法がある. これに対して品質管理では,広辞苑の②をさらに具現化し,ねら いと現状の水準との差をもとに定義している点に特徴がある。 (2)課題と問題を区別する場合には,問題は,日標を設定し, 日標 達成のためのプロセスを決めて実施した結果,日標とのギャッ プが発生したことをいう。一方,課題は,新たに設定しようと する目標と現実とのギャップのことをいう. ⊂≡堅□∋ JIS Q 9024,クォリティマネジメント用語辞典(p.517),TQMの 基本(p.117),QCサークルのための課題達成型QCストーリー (p.4),広辞苑 騒歴韮雷目課題,問題解決,課題達成
３１課題 issue / task
JSQC定義 設定しようとする目標と現実との,対策を必要とするギャッ プ。 (出典:JIS Q 9024)
衝驀∋ (1)日常用語では,課題と問題はほぼ同義で用いるのに対し,品質 管理では課題と問題を区分して用いる場合がある.課題と問題 の区別は問題の解説を参照のこと, (2)方針管理では,経営方針の達成ために設定しようとしている目 標と現実とのギャップを課題と呼んでいる。これは,JSQCの 定義と同じであり,活動の結果,日標が達成されなかった場 合,日標と実績とのギャップを問題と呼ぶ. (3)目標と現実とのギャップが大きい又は達成に要する期間が長い 場合(新しいプロセス・仕組みを作る場合など)を課題と呼 び,ギャップが小さい場合(既存のプロセス・仕組みを改善す る場合など)を問題と呼ぶ場合がある. 厖≡憂□∋ JIS Q 9024,クォリティマネジメント用語辞典(p.89),TQMの基 本(p.117),QCサークルのための課題達成型QCストーリー(p.12), 現状打破・創造への道～マネジメントのための課題達成型QCス トーリー(p.25),広辞苑 優奎韮韮日問題,問題解決,課題達成
３２問題解決 problem solving / trouble shooting
JSQC定義 問題に対して,原因を特定し,対策し,確認する一連の活 動 注記 問題と課題を区別せずに,課題達成を含め問題解決と 呼ぶことがある。
輌憂彗 (1)問題解決は,設定してある日標とのギャップ(主に顕在化して いる問題)に対して速やかに対処することから,既存のプロセ スやシステムを前提に改善することが基本となる。 (2)問題解決を広義に捉える場合,問題を目標と現実との差として 捉え, それを法則,手順,指針などに則って埋める活動を問題 解決と呼ぶことがある。 ⊂壺至 =国 〕JIS Q 9024,TQC用語辞典(p.102),クォリティマネジメント用 語辞典(p.517),TQMの基本(p.118),現状打破。創造への道～マ ネジメントのための課題達成型QCストーリー(p.6),TQCにおけ る問題解決法(p.lo),広辞苑 優菱覇麗目問題,課題,課題達成
３３課題達成 issue achieving/task achieving
JSQC定義 新たな目標を設定し, その目標を達成するためのプロセス及 び/又はシステムを構築し, 日標を達成する一連の活動.
衝薔∋ (1)JIS Q 9024は,課題を“設定しようとする目標と現実との, 対策を必要とするギャップ” と定義しており,課題達成は, そ れを達成する一連の活動である。 (2)課題達成は,新たに設定しようとしている目標と現実との ギャップが大きく,新たなプロセスやシステムの探索や構築, あるいは既存のプロセスやシステムについて, その枠組みにと らわれずに現状を打破することが基本となる. (3)課題達成は,基本的には, 日標の設定,日標を達成するための プロセスやシステムの設定,設定したプロセスやシステムに準 じた実施によって目標を達成する活動で構成されている. (4)課題達成を課題解決という場合がある. ⊂菱≡ =団 D JIS Q 9024,クォリティマネジメント用語辞典(p.89),TQMの基 本(p.118),現状打破・創造への道～マネジメントのための課題達 成型QCストーリー(p.6),広辞苑 優蓋韮匪ヨ問題,課題,問題解決
３４重点指向 priority approach
JSQC定義 目的・目標の達成のために,結果に及ぼす影響を予測・評価 し,優先順位の高いものに絞って取り組むこと。
輌薔B (1)限られた経営資源(時間,費用,人数など)で,理想とするす べての活動を行うことは不可能という考え方から,結果への影 響の大きいものから取り上げていく考え方. (2)問題解決の場合には,不良項ロパレート図や,原因。要因パ レート図により,結果に及ぼす影響の大きい項目,原因。要因 から手をつけることを指す. ⊂翌憂ロヨクォリティマネジメント用語辞典(p.256),TQMの基本(p.23), 広辞苑 優塵韮匪目問題解決,課題達成,方針管理
３５事実に基づく管理 nlanagernent by facts
JSQC定義 経験や勘に頼るのではなく,データや観察結果に基づいて PDCAを回すという考え方.
輌薔彗 (1)“ ファクトコントロール” という場合がある. (2)IS0 9000の品質マネジメント8原則の一つに“意思決定へ の事実に基づくアプローチ(hctual approach to decisiOn making)”が挙げられている。これは“事実に基づく管理”と 同じである。 (3)JIS Q 9023(マネジメントシステムのパフォーマンス改善一 方針によるマネジメントの指針)の中で,“事実に基づくアプ ローチ”で説明されている“方針の策定及び実施状況の評価に あたり,事実に基づく分析によって,定量的な目標を設定し, 未達成の場合は事実に基づいて未達成原因を追究してマネジメ ントシステムのパフォーマンスを改善する”と同じ意味であ る。 厖≡三二亜D JIS Q 9006,JIS Q 9023,ISO/TC 176 N 484,TQC用語辞典 (p.367),クォリティマネジメント用語辞典(p.234),TQMの基本 (p.24),新版品質管理便覧(p.22),広辞苑 優菱覇匪ヨ管理,三現主義
36 三現主義 sangen‐ shugi
JSOC定義 現場で,現物を見ながら,現実的に検討を進めることを重視 する考え方.
輌薔D (1)物事の本質を見極めようとするときに,大切なことは,“現場 に行って,現物を観察し,現実的に検討する”ことである。 (2)品質管理では,問題の状況を,事実をもとに,データで客観 的に,定量的に把握し対応することを重視している.“不適合 品”が発生する場合にも,ある確率で起こる場合が多い。この 場合,不適合品が起こる場合と起こらない場合との条件の差を 細かく観察して要因を見つけ出し, その差を検証して原因を特 定することが重要となる. (3)三現主義に,原理,原則を加えて五グン主義という場合があ る。これは,三現主義で問題の現状が把握できたとしても,問 題解決が困難な場合がある.そのような場合に,原理,原則に 照らして改善を進めるという考え方である。 睦翌至亘団)クォリティマネジメント用語辞典(p.218),新版品質管理便覧 (p.22),広辞苑 園蔓目事実に基づく管理
(ffiecBrea{,,*.,: 問題解決と課題達成 “問題”と“課題”には多くの説(定義)と解釈があるが,大きく 分けて3通りありそうである。 その1は,問題を“現状(実際の姿)と目標(あるべき姿)との ギヤップ”とし,課題を“問題を解決するために行動を起こす事項” としている.その2は問題を“過去または現在の現状とあるべき姿 のギヤツプ”で,課題を“未来時点で予想される現状とあるべき姿の ギャップ”としている.また,その3は問題を“設定してある目標 と現実とのギャップ”とし,課題を“これから設定しようとする目標 とのギャップ”としている. 各々の説には歴史と背景があり,どの説が正しいかの判断はでき かねるが,2003年に制定されたJIS Q 9024では上記その3の立場を とつている。すなわち,どちらも目標と現実とのギャップを意図して おり,問題が“設定してある目標とのギヤップ”であるのに対して, 課題は“設定しようとしている目標とのギャップ”であるとしてい る。 IS0 9000には問題,課題の定義が現状ではされていないがJIS Q 9024対比で探すと,問題は“不適合”の“要求事項を満たしていな いこと”に近く,課題に合う用語は見つからない。 また,活動を意味する四字熟語では,しヽずれの説においても問題に ついて|よ“問題解決”の一種類であるが,課題については“課題解 決”と“課題達成”とがある。 その1～その3のどれを採用するかについてはいろいろな考え方 があつてよいが,JIS Q 9024をベースに問題と課題の定義,及び間 題解決と課題達成の区別を考えるのがよいと思われる。
37方針管理 hoshin_kanri/management by policy/po:icy managenlent
JSQC定義 方針を,全部門。全階層の参画のもとで,ベクトルを合わせ て重点指向で達成していく活動. 注記 方針には中長期方針,年度方針などがある.
輌薔彗 (1)方針管理には種々の定義があるが, その意図は概ね同じであ り,“ 方針に関してPDCAを回すこと”という意味である. すなわち,組織の使命・理念・ビジョン,経営環境の分析,前 年度の反省に基づいて方針を策定し, これを職位・職能に応じ て展開する。次に,展開された方針を達成するための活動を実 施する。その結果とプロセスの確認を行い,必要な処置をとる ことである. (2)組織の実態に合わせて次の定義が参考になる. ① 最も平易な方針管理の定義 “経営基本方針に基づき, 長(中)期経営計画や短期経営方針を定め, それらを効率 的に達成するために,企業組織全体の協力のもとに行われ る活動.”(出典:クォリティマネジメント用語辞典) ② ①に加え,方針に関してPDCAを回すことを強調した 定義 “会社の社是,経営理念,中長期経営計画などに基づ
き,重点目標と重点施策からなる年度社長方針を制定して, これを各職位ごとの部門長方針に順次展開し,実施計画に 落とし込み,結果の検討と必要なアクションをとる全社 的,組織的な管理活動.”(出典:IS0 9000ファミリー用語辞典) ③ ② に加え,具体的な活動要素を盛り込んだ定義 “会社 方針(経営理念, その他の最高方針)と中長期経営計画に 準拠して,新年度の年度経営計画を策定するに当たり,品 質,原価,利益,生産量,納期などの経営目標達成のた め,社長年度方針を制定してこれを職位ごとの部門長方針 に逐次展開し,実施計画につなげ,各職位が挑戦目標とそ れを達成するための現状打破の方策を掲げ,全社的に全員 参加を図りながら,業務プロセスの質的向上と体質改善に よって重点的にその目標追求を行うための一連の体系的管 理活動.”(出典:方針管理の手引き) (3)JIS Q 9023では方針管理という用語は用いられていないが, “組織の使命・理念及びビジョンに基づく中長期経営計画及び 方針の策定に始まり,組織内の関連する部門及び階層への展 開,実施,実施状況の確認,処置をするサイクルを継続的に回 し,マネジメントシステムのスパイラルアップを図る”(0.1- 般)ことが大切であるとしている. ⊂翌憂□∋ JIS Q 9023,TQC用語辞典(p.264), クォリティマネジメント用 語辞典(p.486),TQMの基本(p.91),QC的ものの見方・考え方 (p.286),全社総合品質管理(p.29), 日本のTQC(p.167),品質管 理Vo■ 39,No.3(p.49),品質Vo132,No.3(p.10),戦略的方針管理 (p.4),TQM 21世紀の総合“質”経営(p.66),方針管理の手引き (p.8),IS0 9000ファミリー用語辞典(p.191),広辞苑 優涯韮匪目管理,方針,重点指向,全員参加, 日常管理,機能別管理
38 方針 poiicy
JSQC定義 トップマネジメントによって正式に表明された,組織の使 命,理念及びビジョン,又は中長期経営計画の達成に関する, 組織の全体的な意図及び方向付け. 注記1 方針には,一般的に,次の三つの要素が含まれる. ただし,組織によってはこれらの一部を方針に含め ず,別に定義している場合もある。 a)重点課題 b)日標 c)方策 注記2 トップマネジメントの方針を受けて,組織内の責任 者が表明した方向付けを方針と呼ぶことがある。 例:事業部長方針,支店長方針,部長方針 注記3 特定のマネジメント領域の方針であることを示すた めに,修飾語を用いることがある。 例:品質方針,環境方針 (出典:JIS Q 9023)
衝薔∋ (1)方針は,方針管理の一環として定義されており,要素として, ① 重点的に取り組み達成すべき事項(重点課題) ② 達成すべき目標 ③ 目標を達成するための手段(方策) を含む場合が多い.これら三つを組で明示する点が特徴であ る。 (2)方針は,中長期経営計画に基づいていること,具体的で重点化 されていること,事業別や品質,コスト,納期,量,安全,環 境などの目的別になっていること,競合他社を凌駕する水準で あることなどが重要である. (3)方針は,組織の階層に沿って上位から下位へ展開すること(方 針展開)で具体化される. (4)方針は, トップダウンで展開するだけでなく,ボトムアップで 下から課題・問題を出し, これを方針に反映していくことが重 要である。 (5)方針の達成状況は管理項目を用いて評価される. (6)JIS Q 9023の定義は,JIS Q 9000との整合を図るとともに, 方針の要素である重点課題, 日標及び方策を組織の実態に合わ せて適用できるように考慮されている。 睦≡ =団 JIS Q 9023,クォリティマネジメント用語辞典(p486),TQMの 基本(p.93),TQC推進のための方針管理(p.15),全社総合品質管 理(p.49), 日本のTQC(p.153),戦略的方針管理(p13),広辞苑 嘔誕劃護ヨ重点課題, 日標,方策,方針展開,管理項目
39重点課題 critical issue
JSQC定義 組織として重点的に取り組み,達成すべき事項. (出典:JIS Q 9023)
衝麗B (1)重点課題は,組織により様々に呼称されている.例えば,重要 課題,重点実施事項,重要実施事項,挑戦課題などと呼ばれる ことがある。 (2)重点課題は,方針管理の実践において,組織が最重点に取り上 げる中長期や年度などの経営課題を意味している。 (3)全社の重点課題の決定に際しては,中長期経営計画,経営環境 の分析から出てきた課題,現状の反省から出てきた問題などを 十分に考慮して重要なものを絞り込む。また,特定の部門にお ける重点課題は,上位方針を中心にしながら,当該部門の中長 期経営計画,経営環境の分析から出てきた課題,現状の反省か ら出てきた問題などを考慮して決める. 厖≡憂□∋ JIS Q 9023,クォリティマネジメント用語辞典(p.255),TQMの 基本(p94),TQC推進のための方針管理(p.15),広辞苑 優涯韮匪ヨ方針,日標,方策
40目標 ObieCtiVeS
JSQC定義 方針又は重点課題の達成に向けた取組みにおいて,追求し, 目指す到達点. (出典:JIS Q 9023)
輌憂∋ (1)目標は,組織が目指す到達点という意味合いであり,測定可能 であることが必要である。 (2)日標の設定に当たっては,達成すべき状態,達成期日,達成度 を評価する尺度を明確にする必要がある。また,上位の目標及 び関係部門との十分なすり合わせ,実現可能性の検討などを行 フ. (3)日標の達成状況は管理項目を用いて評価される。 ∈菱至□因JIS Q 9023,クォリティマネジメント用語辞典(p.514),TQMの 基本(p.94),TQC推進のための方針管理(p.15),QC的ものの見 方・考え方(p.240),方針管理の手引き(p.49),広辞苑 優遥韮匪目方針,重点課題,方策
41方策means
JSQC定義 目標を達成するために,選ばれる手段.(出典:JIS Q 9023)
衝薔議 (1)方策は,日標を達成する手段であり,具体的に実践できるもの でなければならない。 (2)方針管理では挑戦的な目標が設定される場合が多い。したがっ て,該当する重点課題に対する調査・分析・解析を徹底的に行 い,業務プロセスの改善。革新に踏み込んだ具体的な方策を立 案することが必要となる。 (3)方策については,管理項目を用いてその進捗を管理することが 重要である。 (4)具体的な方策を立案するための調査・分析・解析のためには, 問題解決・課題達成の能力をもった人材育成が不可欠である. この能力育成において継続的な品質管理教育が担う役割が大き いことが従来からいわれている. 厖菱至□∋ JIS Q 9023,クォリティマネジメント用語辞典(p485),TQMの 基本(p.95),TQC推進のための方針管理(p.15),QC的ものの見 方・考え方(p.240),方針管理の手引き(p.49),広辞苑 嘔誕劃護ヨ方針,重点課題, 日標
42方針展開/方針の展開 policy dep10ynnent
JSQC定義 方針に基づく,上位の重点課題,日標及び方策の,下位の重 点課題,日標及び方策への展開(H!{:,lrsqoozs)
颯薔∋ (1)方針展開とは重点課題, 日標,方策の展開である.方針展開に は,日標の分配だけではなく, 日標を達成するための手段を分 担する場合があることに留意する. (2)方針展開によって取り上げる項目は,総花的ではなく重点指向 し,少数の項目に絞り込むことが望ましい。また,従来の延長 にない,現状打破の活動が盛り込まれていることが望ましい。 (3)方針展開においては,①方針(重点課題, 日標,方策)が下位 になるに従ってより具体的になること,②上下のすり合わせが 行われていること(下位の方針を達成することによって上位の 方針が達成できること),③左右のすり合わせが行われている こと(部門横断的な活動,他部門への影響が考慮されているこ と)などが重要である.
優≡憂壺∋ JIS Q 9023,クォリティマネジメント用語辞典(p.487),TQMの 基本(p.94),戦略的方針管理(p.13),広辞苑 眠菱副匪ヨ方針,重点課題, 日標,方策,方針管理
43機能別管理 c“ oss‐ functional managelmlent
JSQC定義 組織を運営管理するうえで基本となる要素について,各々の 要素ごとに部門横断的なマネジメントシステムを構築して, こ れを総合的に運営管理し,組織全体で目的を達成していくため の活動. 注記1 組織を運営管理するうえで基本となる要素には,品 質,コスト,量・納期,安全,人材育成,環境など がある。 注記2 総合的に運営管理するために,要素ごとに責任をも つ委員会を設けることがある.この委員会は機能別 委員会とよばれる.
であり,部門を越えた委員会によって行うのがよい.これは本 来トップマネジメントの職務であるが,機能別委員会はこれを 代行するものといえる。委員会の委員長は,その委員会が取り 扱う問題を直接担当していない経営者,場合によってはトップ マネジメント自身が担当するのがよい。また,委員会活動に必 要な調査。原案作成を行うための事務局を置く.事務局は当該 の問題に一番深くかかわっている部門が担当する場合が多い。 規模の大きな組織では,要素ごとに委員会を設けている場合も あるが,小規模の組織では,一つの委員会内で内容を分けて運 営していることもある。当該要素に関する組織のマネジメント システムを最も効果的,かつ,効率的に運営管理するためのシ ステムづくりが重要である。”(出典:JIS Q 9023の附属書5)
厖菱至壺∋ JIS Q 9023,TQC用語辞典(p.315),クォリティマネジメント用 語辞典(p.120),新版品質管理便覧(p.693),QC的ものの見方・考 え方(p.265),全社総合品質管理(p.51),方針管理の手引き(p.49), 品質管理Vo■ 39,No.3(p.50), 日本のTQC(p.265),TQM 21世 紀の総合“質”経営(p.65),品質Vol.32,No.3(p.12),広辞苑 眠藝団護ヨ管理,方針管理, 日常管理
44日常管理 daliy nlanagement/day‐ lo‐ day managenlent
JSQC定義 組織のそれぞれの部門において, 日常的に実施されなければ ならない分掌業務について,その業務目的を効率的に達成する ために必要なすべての活動. (出典:クォリティマネジメント用語辞典)
輌薔鶏 (1)“マネジメントシステムの運営管理は従来から実施しているこ との継続が大部分であり,日常管理の基本は,各々の部門が標 準類を遵守して現状を維持していくことである.方針によるマ ネジメントのような明確な形での部門間調整は不要であり, 各々の部門がその職務を明確にした上でそのパフォーマンスを 測るための管理項目及び管理水準を設定し,検出した異常につ いて確実な原因追究及び対策を実施することが基本的な進め方 である。”(出典:JIS Q 9023の附属書5) (2)“ 日常管理の実施に当たっては,他部門にどのようなもの, サービス,又は情報を提供しているかという視点から職務分掌 を見直すこと,各々の部門の職務。実力に応じた管理項目・管 理水準を定めること,異常が発見された場合の原因追究・処置 の手続き及び役割分担を決めておくことが重要である。管理項目や管理水準については管理項目一覧表として整理し,組織内 部で公のものとしておくのがよい。また,異常の原因は複数の 部門にまたがる場合が多いので,発生した異常を一件一葉の異 常報告書にまとめ,関連すると思われる部門に送付するなど, 他部門の協力を得るための工夫が必要である.さらに,1件1 件の異常報告書については,応急対策,原因追究,再発防止対 策,効果確認などのステップに分けてその進ちょく(捗)をフォ ローするのが望ましい.異常の件数が多い場合には, その影響 の大きさによってランク分けを行い, それぞれのランクに応じ た取扱いをするのがよい.”(出共:JIS Q 9023の附属書5) (3)日常管理においては, 日常的に実施されなければならない分掌 業務について作業標準などの標準類を定め, これに従って作業 を行い, その活動結果をチェックし,問題がある場合には,改 善を行うサイクノンを回すことが主要事項となる. 睦翌至 =国 〕JIS Q 9023,TQC用語辞典(p.314),クォリティマネジメント用 語辞典(p.395),TQMの基本(p.159),QC的ものの見方・考え方 (p.264),全社総合品質管理(p.123),品質管理Vol.39,No.3 (pp.49-50),日本のTQC(p.131),方針管理の手引き(p■ 16, p.138),TQM 21世紀の総合“質”経営(p.65),品質Vol.32,No.3 (p.11),広辞苑 曜萎韮韮目管理,管理項目,管理水準,作業標準,方針管理,機能別管理
45工程管理/プロセスコントロール process controi
JSQC定義 プロセスの結果である製品・サービスの特性のばらつきを低 減し,維持向上する活動.
輌薔D (1)工程管理は,従来主に製造業で使われてきた用語であり,狭義 の製造ラインの品質管理を意味していた(工程で品質をつくり 込む).しかし,近年,産業構造が変化する中(第2次産業か ら第3次産業へ),サービス業でも工程管理の概念が適用され るようになり,サービス業に馴染みやすい用語として“プロセ スコントロール”とも呼ばれるようになってきた. (2)工程管理では,PDCAの管理のサイクルを回しながら,プロ セスの安定化を図る。工程管理が適切さを欠いたり,不十分で ある状態では, どんなに厳重な検査が実施されていても品質の 確保は困難になり,コストアップにつながる. (3)工程管理を実施するためには, まず“工程管理計画”の策定が 必要である。工程管理計画の作成に当たっては,通常,以下の ような点に留意するとよい. ① 一連のプロセスを明確にする. ② プロセスの各段階でのインプット,アウトプット及びつ
くり込むべき品質(品質特性,規格値など)を明確にす る。 ③ 品質を確保するために,プロセスの各段階で誰が,い つ, どこで,イ可を, どのように行ったらよいかを明確にす る. ④ イ固々のプロセスが安定しているかどうかを判定するため の管理項目,管理水準をはっきりさせる. (4)工程管理では,工程管理計画に基づき実施すること,工程異常 を確実に検知すること,異常に対して適切な処置を行うととも に原因追究して再発防止を確実に行うことが重要である. (5)工程管理を実施していくうえでは, よく管理図が利用される。 管理図による工程管理では,操業条件を確立して,プロセスの 結果(管理特性値)の挙動からプロセスにおける異常を発見す ることを目指す。 ⊂≡至□∋ JIS Z 8101‐2,TQC用語辞典(p.145),クォリティマネジメント用 語辞典(p.177),QC的ものの見方・考え方(p.76),広辞苑 優華國匪ヨプロセス/工程,管理,品質管理,管理項目,管理水準
46管理項目 nlanaging point/contro!point
JSQC定義 目標の達成を管理するために,評価尺度として選定した項 目. (出典:JIS Q 9023)
笹薔彗 (1)管理項目には種々の定義があるが,その意図は概ね同じであ る。例えば,“管理項目。方針管理。日常管理・機能別管理・ 部門別管理の定義”(TQC用語検討小委員会,『品質管理』,Vol.39, No3,p48,1988)では,“部門(あるいは個人)の担当する業務 について, 目的どおり実施されているかを判断し,必要な処置 をとるために定めた項目(尺度)”と定義している。 (2)管理項目によって結果をチェックし,原因に対して再発防止策 をとることが基本的な考え方である. (3)結果系の管理項目と要因系の管理項目を区別することに留意す る.結果をチェックする項目を“管理点(結果系管理項目)”, 要因をチェックする項目を“点検点(点検項目又は要因系管理 項目)”と呼ぶことが多い.上位の職位は主に管理点を用いて 管理し,下位の職位は点検点を用いて管理するのが一般的であ る. (4)管理対象となるプロセス,設備,区分などについて, それぞれ
の管理項目,管理方法,管理対象,留意点などを部門単位で集 約した表を“管理項目一覧表”, また,個人ごとの管理項目を 一覧化した表を“職位別管理項目一覧表”と呼ぶ場合があり, 方針管理。日常管理において用いられる。また,製品・サービ スの生産プロセスに沿って管理項目を整理した表として“QC 工程図”がある. (5)管理項目は,定義が明確であり,効率的に測定できるように定 めることが必要である。また, 日標値,処置限界,確認頻度を 明確にすることが重要である。 (6)方針管理における管理項目は,組織の目標や方策と密接に関連 したものであり,その達成状況を的確に把握できるものである ことが望ましい.管理項目については, 日標と方策の達成状況 と傾向がタイミングよく判断できるように考慮する. (7)日常管理における管理項目は,各々の部門の職務分掌と密接に 関連したものであり, その達成状況を的確に把握できるもので あることが望ましい。顧客又は後工程に与える影響の大きさ, 及び業務における異常の発生を早く,確実に検出できることな どを考慮して選ぶ. (8)管理項目は管理尺度と呼ばれる場合もある. ⊂菱巨 =国 〕JIS Z 8101,JIS Q 9023,TQC用語辞典(p.87),クォリティマネ ジメント用語辞典(p.105),TQMの基本(p.95),新版品質管理便 覧(p.86),品質Vol.32,No.3(p.45),TQC推進のための方針管理 (p.17),QC的ものの見方・考え方(p.248),品質管理Vol.39, No.3(p.48), 日本のTQC(p.220),方針管理の手引き(p.81),戦略 的方針管理(p.16),広辞苑 騒誕憂目管理水準,方針管理, 日常管理
47 管理水準 managing level / control level
JSQC定義 安定した,又は計画どおりの,プロセスの状態を表す値. 注記1 管理水準と実際の値を比較することでプロセスが安 定した,又は計画どおりの状態にあるかどうかを判 定できる. 注記2 x几戸などで表すことができる。
輌憂D (1)管理水準は,日常管理及び方針管理のいずれの場合も用いられ る用語であるが, 日常管理ではプロセスが安定状態かどうかを 判定することに対し,方針管理では目標を達成しているかどう かを判定するための基準である. (2)日常管理における管理水準は,あるプロセスにおける管理項目 の特性(値)が,安定状態(管理状態)であるか又は通常と異 なっている(異常)かについて客観的に判定するための値で ある。JIS Z 8101-2の定義“安定した工程の状態を表す値” 及び『TQMの基本』の定義“プロセスが安定状態にある場合 に,管理項目がとるべき値を定めたもの”は,日常管理の側面 からの定義である。 (3)方針管理における管理水準は,経営課題達成のための挑戦的な目標の水準値を示したものである。『TQC用語辞典』の解説 “広義には,企業の経営管理,品質管理の組織・運営・システ ムなどの諸活動の実施状況を示す管理特性の水準を表す場合も ある.また,日標と同義で用いられることもある.”は,方針 管理の側面を包合した定義である。 (4)管理水準は,一般に次の二つからなる. ① とるべき値又は目標値. ② 限界値(大きい方を上側管理限界,小さい方を下側管理 限界という). (5)管理水準は,結果が悪い場合だけでなく,良い場合に対しても 設定するのがよい。結果が大幅に良い方向(例えば, 日標が大 幅に達成)であっても“結果よし”とせずに,その原因を究明 し,プロセスを改善することが重要である.E翌至 =団 D JIS Z 8101‐ 2,TQC用語辞典(p.89),クォリティマネジメント用 語辞典(p.106),TQMの基本(p■ 61),戦略的方針管理(p.16),広 辞苑 眠琵韮韮目管理項目,方針管理, 日常管理
４８工程異常 out of control
JSQC定義 プロセスが管理状態にないこと. 注記 管理状態とは,技術的。経済的に好ましい水準におけ る安定状態をいう。
輌薔D (1)プロセスの標準化を行い,管理図を用いてプロセスを管理して いる場合に,プロセスがある特定の原因によって管理状態でな くなることをいう. (2)プロセスが安定していても,好ましくない状態に安定しては経 済的でないので,特定の品質水準における安定状態を達成,維 持する必要がある。また,完全な統計的管理状態よりも,工具 の磨耗等,特定のわけのある原因の存在もある程度許した管理 状態のほうが,技術的。経済的には好ましいことがある。 (3)工程異常は,製品の特性が,規格に合致していない不良とは明 確に区別しなければならない。異常については,収率が異常に 高いというように“良すぎる異常”であったとしても,必ずそ の原因を追究する必要がある。 (4)工程異常は, その原因を追究し,プロセスに対して適切な処置 をとる必要がある。そのためには“工程異常報告書”を作成す
るとよい. (5)工程異常報告書を作成するねらいは次のようなものである。 ① 発生した異常を確実に記録,伝達する. ② 処置済みと未処置を区別する. ③ 処置の内容,処置に関する実施部門の意見を記録する。 ④ 再発防止策の内容とその効果を記録する. ⑤ 他部課係に依頼した処置を記録する. ⑥ より根本的な解析。対策のための基礎資料とする. (6)工程異常の原因追究を行う場合,工程異常の典型的なタイプ (突発型,傾向型,周期型など)を区別することが有用である. (7)工程という用語は,製造業などの第二次産業で一般的に通用し ているが,サービス業などの第三次産業においても違和感なく 使用できることを考慮し,JSQCの用語定義では“プロセス/ 工程”という用語を使用している。
匿≡藝壺∋ JIS Z 8101,TQC用語辞典(pp.8889,pp.143-144),クォリティ マネジメント用語辞典(p.176),TQMの基本(p.165),広辞苑 暖彊韮匪ヨプロセス/工程,管理,品質,再発防止
４９QC工程図/QC工程表 QC PrOCeSS Chart
JSQC定義 製品・サービスの生産。提供に関する一連のプロセスを図表 に表し, このプロセスの流れに沿ってプロセスの各段階で,誰 が,いつ, どこで,何乙 どのように管理したらよいかを一覧 にまとめたもの.
肛薔∋ (1)QC工程図は,QC工程表,管理工程図,工程保証項目一覧表 など様々な言葉で呼ばれているが,ほぼ同義語である. (2)QC工程図は,主に,生産やサービス提供などの繰返しのある プロセスの管理に用いられる。 (3)QC工程図の作成においては,次の点を検討するのがよい. ① プロセスがどのような配列(流れ)であるか.工程記号 などを用いて,加工,組立,検査,貯蔵などのプロセスを どのような流れで行うか明らかにする. ② プロセスの各段階で,誰が, どこで, どのような作業を 行うか。また, どのような設備や資材を使うか.作業の詳 細を検討し,標準に定める。 ③ 誰が, どこで,何を, どのような方法で,検査・確認し ているか。検査項目,検査方法,結果の判定基準,検査担当者などを明らかにする. ④ プロセスの各段階で,誰が, どのような特性を, どのよ うに見て,異常を判定しているか。管理項目や点検項目, それらの管理に使用する帳票,担当者,異常の場合の処置 方法などを明らかにする。 ⑤ プロセスの各段階がどのような品質特性に影響がある か.各段階における管理項目・点検項目と主要な品質特性 との関連を,マトリックス図などを用いて明らかにする.
⊂菱至□D TQC用語辞典(p.100),TQMの基本(p■ 67),QC的ものの見方 考え方(p.196),品質Vo1 32,No.3(p.42),広辞苑 優涯韮匪ヨプロセス/工程,検査,標準,管理項目
50 作業標準 standard of operation / operation standard / work standard /code of practice
JSQC定義 プロセスに必要な一連の活動に関する基準及び手順を定めた もの 注記 基準にはインプットに関するもの,中間のアウトプッ トに関するもの,最終アウトプットに関するものがあ る。
颯憂彗 (1)作業標準の目的は,人が入れ替わっても一定のやり方でプロセ スが行われ, 同じアウトプットが得られることを確実にするこ とである。また,作業標準は,組織の中の様々な部門・階層で 作業に関する同一の理解が得られることを確実にするためにも 役立つ. (2)作業標準には,一般に,①適用範囲,作業の目的,②使用する 材料。部品・情報及び使用する設備・機器に関する基準,作業 を担当する者がもつべき資格・技能,③作業時期,作業場所, 作業の手順・やり方,④ それに準じた作業の結果についての良 否の判断基準とその計測方法,⑤品質・安全上で注意すべき事 項,異常時の処置など,に関する必要かつ十分な記述を含め る。
(3)どこまで詳しく記述するかは,使用されている方法, それを実 施するのに必要となる技能,担当者の教育訓練レベル,監督の 程度などによって異なる. (4)作業標準を効果的に活用するためには, その目的や適用される 作業の種類に応じて,図,映像などを利用するとよい。 (5)作業標準は単に作るだけではだめで,作成した作業標準に沿っ て必要な教育訓練を行うことが必要である。また,目的の結果 が得られない場合には,その原因を追究し,改善をはかること が必要である.
作業標準の例 厖菱三二亜D JIS Z 8101,TQC用語辞典(p_177),クォリティマネジメント用語 辞典(p.215),TQMの基本(p.145),広辞苑 曜璽菱葺〕プロセス/工程,手順
51Jl丁(ジヤスト・イン・タイム) iuSt in time
JSQC定義 必要なものを,必要なときに必要な量だけつくり,生産現場 の“ムリ・ムラ・ムダ”を徹底的になくし,良いものだけを効 率良くつくる生産方式. 注記 トヨタ生産方式全体を意味する場合もある。
輌憂藝 (1)トヨタ自動車(株)では,長年にわたって生産現場を中心に多く の工夫,改善を積み重ねてきた.トヨタ生産方式は, それらの 結果創出された管理方式の総称をいう。 (2)トヨタ生産方式は,非製造業を含め,国内外の多くの企業で応 用されている.製造だけではなく,物流,販売,サービス,間 接業務までのすべてのコスト低減を目的としており,次の二つ の主要な概念を徹底することがその中核となっている。 ① JIT:必要なものを,必要なときに,必要な量だけつく る。JITは後工程で使用した数量だけ前工程から引き取 るプル方式で, “かんばん方式” といわれる。 ② 自働化:“ ニンベンのついた自動化”などとも呼ばれ る。作業者が行う標準作業を妨害しないように,つくりす ぎ・加工しすぎ。加工不良などの不具合を自動的に食い止
めるためのシステムを備える. これらに加え,少人化(需要の変化に対応して作業者数を弾 力的に変化させる)や創意工夫(作業者の提案を通じて改善活 動を進める)なども重要な要素となっている. (3)トヨタ生産方式では,上記の概念を実現するため,次のような 手段を講じている。 ① JITを実現するための“かんばん方式”.“ かんばん” と呼ばれる作業指示票を利用して,生産指示や運搬指示を 行う。 ② 需要の変化に適応するための“生産の平準化”. ③ 生産リードタイムを短縮するための“段取り替え時間の 短縮”. ④ ラインの同期化を達成するための“作業の標準化”. ⑤ 各ラインの作業者数を弾力的に増減させるための“機械 レイアウト”と “多能工”. ⑥ 作業者数を削減し,作業者の士気を高めるための,小集 団による“改善活動” と“提案制度”. ⑦ “自働化”概念を実現するための“日で見る管理方式”. ③ 全社的に品質管理等を推進するための“機能別管理方 式”. E壷萱 =亘 D JIS Z 8101,クォリティマネジメント用語辞典(pp.245-246), ト ヨタ自動車ホームページ,広辞苑 優獲韮匪ヨ改善,プロセス/工程,標準化,機能別管理,小集団活動,提案制 度
52見える化/日で見る管理 nlanagement by visuailzation
JSQC定義 問題,課題及びその他様々なこと乙いろいろな手段を使っ て明確にし,関係者全員が認識できる状態にすること. 注記 問題を見える化する目的は,“事前に問題を起こさな いようにするため” と“問題が起きたときの解決のた め”の二つがある。
輌薔D (1)“見える化”は“見える管理”,“可視化” と同義語である.“見 える化”の原点は, トヨタ生産方式における“アンドン”であ る。アンドンとは,異常が生じたときに,誰もが一日で異常に 気づき, どこでどんな異常が起こったかを他の人々に即座に知 らせる仕掛けである.これにより,必要な関係者が集まり,改 善に取り組むことができる。その後,見える化の対象は,経 営,顧客,業務プロセスなど広範囲に広がっていった。 (2)現代では,問題を解決したい対象すべてについて“見える化” を検討することで,問題解決への入り回がはっきりすると考え られている. (3)見える化の対象には次のようなものがある. ① 問題の見える化
。異常の見える化 ・シグナ′ンの見える化 ・ギャップの見える化 ・効果の見える化 。真因の見える化 ② プロセスの見える化 。基準の見える化 。手順の見える化 。ステータスの見える化 ③ 顧客の見える化 ・顧客の声の見える化 。顧客にとっての見える化 ④ 知恵の見える化 ・ヒントの見える化 。経験の見える化 ⑤ 経営の見える化 。財務諸表の見える化 ・戦略の見える化 (4)見える化を進めるためには,製品・サービスを生み出すプロセ スが期待する成果に結びついているかを確認。判断する指標を 明らかにすることが大切である。 (5)見える化と測定(計測)とは密接な関係がある。これは,見え る化のためには,現状がどのような状況にあるのか,正常な状 態であるのかなど乙測定して明確にしなければならないから である. | E壺至 =団 〕トヨタ自動車ホームページ,広辞苑 優涯ヨ調ヨJIT, 問題,課題,測定,工程異常,改善
53小集団活動 snlali group activity
JSQC定義 共通の目的及び異なった知識。技能。考え方をもつ少人数か ら成るチームを構成し,維持向上。改善。革新を行うことで, 構成員の意欲を高めるとともに,組織の目的達成に貢献する活 動.
衝肇D (1)総合的品質管理は現状の維持向上から現状打破までを指向した 活動である。その実践のためには,組織的な改善活動が不可欠 であり,職場第一線におけるQCサークル,部課長・スタッ フによる改善。革新チーム, トップ主導の部門横断チームなど の小集団活動が重要な役割を担う。 (2)維持向上。改善。革新のためには, ① そのための人の育成と活用 ② 働く人の自己実現 の二つを同時に達成することで維持向上。改善。革新に積極的 に取り組む意思をもった活力のある職場を実現する必要があ り,小集団活動はその手段として役立ってきた. (3)小集団活動は,同じ職場の人々や同じ目的をもった人たちが集 まり,共同の目的を達成するために活動するチーム活動であ
る.QCサークル,QCチーム,クロスファンクショナノンチー ムなどはその代表的なものである. (4)小集団活動は次の条件を備えることが望ましい。 ① チームは運営を自発的,自律的に行う。 ② メンバーはお互いに十分な働きかけをもち,異質な意見 や考えを認め合う。 ③ 問題解決。課題達成のための手順を活用する. (5)小集団活動には職場別チームと目的別チームの二つの形があ る。 ① 職場別チーム:同じ職場の人たちが集まって, まずチー ムをつくり,次々とテーマを取り上げて問題解決・課題達 成を継続的に行っていく.例えば,QCサークルなど. ② 目的別チーム:ある目的を達成するために,関連のある 部門の人たちでチームを構成し,活動を行い, 目的が達 成されれば解散する.例えば,QCチーム, プロジェクト チーム,タスク・フォース,クロスファンクショナルチー ムなど. 睦翌至□∋ JIS Q 9024,TQC用語辞典(p.215),クォリティマネジメント用 語辞典(p.267),TQMの基本(p.111),広辞苑 優琵韮匪目QCサークル,改善,問題解決,課題達成,機能別管理,方針管理
54QCサークル quality control circle (quality circle)
JSQC定義 第一線の職場で働く人々が, 自分たちの業務にかかわる製 品・サービスの品質又はプロセスの質の維持向上。改善。革新 を継続的に行うための小グノンープ.
輌薔議 (1)QCサークル活動は小集団活動の一つである。 (2)QCサークノン本部編『QCサークノンの基本』では,QCサーク ルを“第一線の職場で働く人々が,継続的に製品・サービス・ 仕事などの質の管理。改善を行う小グループである.この小グ ループは,運営を自主的に行い,QCの考え方。手法などを活 用し,創造性を発揮し,自己啓発。相互啓発をはかり,活動を 進める”と説明している. (3)しかし,最近では,同じ職場内だけではなく,複数の職場で 働く人がグループを作って活動を行う場合がある。また,QC サークルが発足した当時は,時間外で無給での活動が多かった が,最近では業務の一環として行われ,時間内で有給の傾向が 強くなっている. (4)QCサークル活動の基本理念は, ① 人間の能力を発揮し,無限の可能性を引き出す
② 人間性を尊重して,生き甲斐のある明るい職場をつくる ③ 企業の体質改善。発展に寄与する である。 (5)QCサークルが取り組むテーマは,品質に限らず,量。納期, 原価,安全,能率,環境など,職場が抱えているいろいろな問 題にわたっている.また,活動の内容としては,標準をつくり 守る,技能を向上する,作業・業務のやり方を改善する,ゼロ 化へ挑戦するなどがある。 (6)QCサークルの呼び方は,組織で様々であり,例えば, 自主管 理(JK)活動,ZD運動,KAIZEN活動などと呼んで進めて いるところもある。 (7)QCサークル活動では,正社員のみならず派遣社員,パートタ イマー, アルバイトなどを含め,広く関係する人たちがどこか のQCサークルの一員となって,サークノン内で適正な役割を もち,サークル活動に積極的に参画することが望ましい。 (8)QCサークルは,e_QCC(evolution QCC:進化したQCサー クノン活動)など,第一線職場の環境変化に対応し,活動の形 や,進め方にとらわれない柔軟な改善活動へ進化している。 ⊂菱至 =団 〕TQC用語辞典(p.401),クォリティマネジメント用語辞典(pp.125- 126),TQMの基本(p.112),管理技術ポケット事典(p.76),営業 部門のQC用語(p.51),広辞苑 眠萎ヨ匪ヨ管理,改善,小集団活動
55改善・革新チーム inlp″ (ovement and innovation teanl
JSQC定義 品質及びそれ以外の,組織の重要問題・重要課題について, その解決,達成のためにプロジェクト的につくられた管理者。 スタッフの小グループ
輌憂∋ (1)改善・革新チームは,経営上, この問題を解決しないと大事に 至る,新事業を起こして軌道に乗せるなど,組織の先行きに大 きく影響を及ぼす重要問題・重要課題を解決,達成するために つくられる。 (2)名称は,QCチーム,タスク・フォース,プロジェクトチーム, クロスファンクショナルチームなどといわれる場合もある。 (3)問題。課題が発生した都度,その解決,達成に適した人を集め てチームをつくり,チームで活動し,問題・課題を解決,達成 したら, そのチームを解散する. (4)改善。革新チームの中で,複数の部門からメンバーを集めて構 成される場合を特に“部門横断チーム”という。 ⊂≡憂困∋ JIS Q 9024,TQC用語辞典(p.102),クォリティマネジメント用 語辞典(p.126),管理技術ポケット事典(p.84),営業部門のQC用 語(p.55),広辞苑 暇驀覇匪ヨ問題,課題,小集団活動
56提案制度 suggestion systenl
JSQC定義 組織の構成員が製品・サービス,プロセス及びシステムの維 持向上。改善。革新に関する意見,アイデア,工夫,考案を一 定の方式に従って組織に提出し,それを組織が評価して, よい ものについては採用。実施・表彰・褒賞する仕組み.
輌薔議 (1)提案制度のねらいは,①組織のパフォーマンスを一層向上する ために,構成員がもっているノウハウを活用する,② 自発的に 考え,創造力を発揮する人を育てる,③経営への参画意欲を高 める, などである. (2)日本の組織での提案制度はかなり充実している。一人当たりの 提案件数は多く,特許や実用新案取得につながっている例もあ る. E≡墨壼D JIS Q 9024,管理技術ポケット事典(p.224),広辞苑 眠琵覇匪ヨ改善,QCサークル,小集団活動,全員参加
57 品質管理教育 education and training for quality rnanagement
JSQC定義 顧客。社会のニーズを満たす製品・サービスを効果的かつ効 率的に達成するうえで必要な価値観,知識及び技能を組織の全 員が身につけるための,体系的な人材育成の活動.
輌薔∋ (1)品質管理の実効をあげるためには,“QCは教育に始まって教 育に終わる”(石川馨)といわれているように品質管理教育が 不可欠である。 (2)組織は,最も重要な経営資源である人材を育成する方針を明確 にして,経営戦略に基づいて長期的な視点から人材育成計画を 策定することが重要である.組織の持続可能な成長のために は,人材育成計画に準拠して品質管理教育を弛まず実施してい かなければならない。 (3)品質管理教育では,組織の全員が同じ価値観や意識をもつため に,品質管理のものの見方・考え方(全員参加,顧客指向,継 続的改善,品質第一,PDCA,重点指向,標準化,事実に基 づく管理,再発防止と未然防止,人間性尊重など)の浸透を重 視している. (4)品質管理教育は,組織内で行う教育訓練と組織外で行う教育
訓練があり,階層別又は部門別・職能別に行う場合が多い. また,組織内で行う教育訓練には,職場内教育訓練(OJT; On the jOb training)と職場外教育訓練(OIJT;off the job training)がある.これらの教育訓練を組織のニーズに合わせ て組み合わせて行うことが効果的である. (5)階層別教育訓練では,階層別(部長,課長,係長,監督者,作 業者,新入社員など)に分けて,対象者がもたなければならな い知識・技能を明確にし,教育訓練する. (6)部門別・職能別教育訓練には,販売・技術などの専門別に行わ れる職能別教育訓練,部門のニーズにより開催される部門別教 育訓練,部門を越えて共通の専門知識を学ぶ共通専門知識教育 などがある。 (7)組織におけるすべての階層別及び部門別・職能別の教育訓練を 一覧化した教育体系を確立し,組織的に人材を育成することが 望ましい。そして,組織の全員が必要な力量をもっているかを 定期的に評価し,計画的に教育訓練することが重要である. 厖壺三二団〕TQMの基本(p■ 1),管理技術ポケット事典(p.52,p.169),QC的 ものの見方・考え方(p.221,p.224,p.227), 日本のTQC(pp.429- 430),人財育成の進め方(pp.81-82,p.92) E妻ヨ匪ヨ品質管理,力量
58力量 co,mpetence
JSQC定義 業務を遂行するうえで必要となる知識及び技能についての, 実証された個人の能力.
輌養B (1)力量とは,“ ある業務をきちんと担当できる能力のこと”であ る.したがって, そこでは,要員がその業務を担当するにあ たって,必要な知識及び技能を備えているかどうかが課題とな る. (2)その本人が今までに受けた教育,訓練, これまでの経験,ある いは現在具備している知識及び技能を基準として,力量を客観 的に評価することが重要である。 (3)仕事に従事させる前に必要な知識・技能をもっていることを確 認し,仕事を遂行するうえでの知識。技能が不足していれば, 教育(座学等)及び訓練(OJT等)を行って所定の知識。技 能を修得させる必要がある. (4)日本の組織・企業では, その本人の今後の育成。キャリアパス プロモーション,あるいは組織。企業の事業計画達成を目的と して, いろいろな教育・訓練を実施している.これは従業員の 満足及び組織の企業発展のために,重要なことである。教育・
訓練プログラムを考える場合には,直近に必要な知識及び技能 だけではなく,将来必要となる知識及び技能の育成を考慮する ことが,企業のために, そして企業で働く従業員のために必要 である 注記知識 技能 教育 訓練 経験 仕事を担当する上で知っていなければならないこと, 及びその内容 仕事を担当する上で必要なスキノン(技術的なスキル あるいは資格など) 仕事を担当するために,備えていなければならない 知識を習得させるためのもの 仕事を担当するために,備えていなければならない 技能を習熟させるためのもの 見たり, 聞いたり,行ったりすることで, そこから 仕事に必要な知識。技能を得ること 睦≡塞亜D JIS Q 9000,JIS Q 9001,JIS Q 19011,JAB IS0 9001 Work_ shop(2003),広辞苑 優涯韮匪ヨ品質管理教育,手順,内部監査
５９文書 docunlent
JSQC定義 組織のマネジメントで必要となる情報,及びそれを保持する 媒体. 注記1 注記2 情報には,行われるべき業務内容を指示する情報, 及び行われた業務の結果に関する情報が含まれる. 媒体には,紙,磁気,電子式若しくは光学式コン ピュータディスク,写真若しくはマスターサンプ ル,又はこれらの組合せがあり得る.
輌薔B (1)JIS Q 9ooOでは,文書(ドキュメント)を“情報及びそれを 保持する媒体”と定義しており,記録,仕様書,手順書,図 面,報告書,規格などすべてを包括している。また, この中で 述べている“媒体”には,“紙,磁気,電子式若しくは光学式 コンピュータディスク,写真若しくはマスターサンプル,又は これらの組合せ”があり,紙に書いたものを含め,写真でも, 物でもよいと,述べている. (2)同じ文書でも,仕様書・手順書。図面・規格などの指示を出す 文書と,記録では性格が異なる。前者には改訂があるが,後者 にはない。記録を改訂すると改ざんとなる。
(3)指示を出す文書には,“ この内容(例えば,方針,マニュア ル)に従いなさい”, “手順書に従って仕事をしなさい”,“仕様 書,規格,マスターサンプルに合わせなさい”といった“指示 書/命令書”のニュアンスがある。 (4)これに対し,記録は“足跡(結果)”であり, “検索が可能”と いうことが特別な意味をもっている。使用目的に応じて,いざ というときにはいつでも引き出すことができることが大切であ る. (5)経営や業務の意思伝達が,人から人へ直接行われないで,文書 を媒介とするシステムの場合, この文書による意思伝達の運用 管理と文書の保管管理が大切である。
⊂菱歪固∋ JIS Q 9000,JIS Q 9001,クォリティマネジメント用語辞典 (p.474),広辞苑 眠萎野匪ヨ管理,文書管理,方針,記録,仕様書,品質計画書
６０文書管理 docunlent control
JSQC定義 実施すべき業務内容を指示する文書を作成し,維持・統制 し,改善するとともに,記録を適切に維持・統制する活動.
輌憂∋ (1)文書管理の目的は,組織内部における業務の効率化のための情 報。ノウハウの共有化と,要求事項適合の立証のための証拠の 提供である。 (2)文書管理の対象は,行われるべき業務内容を指示する文書と記 録の二つからなる.後者を対象とする文書管理を特に記録管理 と呼ぶ. (3)文書のうち,仕様書,手順書,図面,規格など, “指示書・命 令書”の性格をもつものについては, それを受け取った人が業 務において正しく活用できることが大切である。このため,一 般的には,次に述べるような項目の管理が必要となる. ① 権限者が,発行前に,内容が適切かどうかを確認し,承 認する. ② 今使っている文書が,現在の活動に対して適切かどうか を確認する。 ③ 文書の改訂は,指示・命令が変更されたことを意味す
る。したがって,なぜ変更されたか, また, どのように変 わったのかを,担当する人に適切に伝達する. ④ 業務を行う人が,見たいときに, どこにあるのかがわ かっていて,使うことができる状態にする。 ⑤ 情報を使う人が読める,理解できるものにする.これに は,仕事をする人が使う言語,例えば,英語,スペイン語 などで表記することも含まれる.また,作業現場に配布さ れた“図面”が油で汚れて見にくくなっており,“ 1″な のか“I”なのか判別がつかないことがないようにするこ とも含まれる。 ⑥ 組織で使う指示文書には,JISなどで決められた規格書 やお客様の図面などのように組織の外部で作られ,発行さ れた文書もある。このような外部文書として何があるかを 明確にし,それを必要とする人が使うことができるように する。 ⑦ 組織の業務内容によって当該文書を使わなくなること (廃止すること)がある。このような場合,誤ってその文 書を使用しないようにしておく.また,保管してある記録 の正当性を証明するために,廃止された文書を組織内に情 報として必要な期間保持しておく。 睦≡墨亜D JIS Q 9001,TQC用語辞典(pB82),広辞苑 優警箋匪目文書,記録,記録管理,管理
CffieErea{ “文書”と“記録” “文書”とは,広辞苑によれば,“文字や記号を用いて人の意思を書 きあらわしたもの”とある。一方,国際規格lso 9000によれば,“情 報(意味あるデータ)及びそれを保持する媒体”とある。この両者を 比較すると,概念的には,国際規格のほうが広範囲を扱うように見え るが,感覚的には,広辞苑のほうが“文書”の説明としてはなじみ やすい。また,“記録”についても同様に比較してみると,広辞苑に よれば, “のちのちに伝える必要から,事実を書きじるすこと”とあ り,国際規格では,“達成した結果を記述した,又は実施した活動の 証拠を提供する文書”とある。“記録”については,意図している範 囲はほぼ同じとみることができる. これらの“文書”あるいは“記録”を理解するうえで,もっとも 古い文字(“文書”,“記録”ともとれる)|よ,文献によれば,紀元前 3500年ころにシュメール人がメソポタミア地域で使っていた楔形文 字と言われている.初期の文字は,粘土板の上に先をとがらせたアシ で書かれたようである。当時のシュメール人が何らかの情報を伝達 し,それが後世に残され,発見されたもので,最古の“文書”あるい |ま“記録”といえる。このように,文書を記録として長期間保存する 場合は, “保持する媒体”に注意が必要である.岩(石),紙などは長 期保存にも耐えられる実績があるが,昨今の1丁機器による保存は細 心の注意が不可欠である.記録媒体や再生機器がどんどん発達するの |で,見たい時に見たいものが見られるように,“文書”や“記録”を l新しい機器に移し替えることを怠ってはならない。
６１記録 record
JSQC定義 実施した活動の結果,又は活動を実施した証拠を示す文書. 注記 通常,記録は,誤記訂正以外に変更しない。
m (1)記録には,諸活動の“効果的運用の証拠”,“要求事項への適合 を実証するもの”, “達成した結果を実証するもの”などがあ る. (2)どのような記録を残すかは,組織が,証明のために何が必要か を考え,決定することになる。何を記録として残すかについて は,通常,品質マニュアル又は品質計画書において明確にされ る.また,記録をどのような形で, どのくらいの期間残すか も,組織が決めることである. (3)形態は,記録用紙,電子媒体(電子データ),ノート,メモ用 紙, 日報など何でも構わないが,長期的な電子保管の場合, そ の媒体(機器, ソフトウェア)の管理を忘れてはならない。 ⊂菱憂□∋ JIS Q 9000,クォリティマネジメント用語辞典(p.135),JAB ISO 9001 Workshop(2003),広辞苑 優奎韮匪目文書,記録管理,管理
６２記録管理 record control
JSQC定義 記録の識別,保管,保護,検索,保管期間及び廃棄に関し て,記録を適切に維持・統制する活動.
輌憂彗 (1)記録管理の目的は,記録が,許可された人が必要なときに閲覧 でき,読みやすく,容易に識別可能で,検索可能とすることで ある. (2)記録管理の対象は記録である.記録は,要求事項への適合及び 品質マネジメントシステムの効果的運用の証拠を示す文書であ ることから,組織として必要なときに活用できることが要求さ れる.このためのキーワードが, どの文書が必要な記録である かが識別できること, そして必要なときに活用できるよう検索 が可能なことである。 (3)記録管理については,一般的には次のような項目を決め, その とおり実施することが必要となる. ① 識別:何の記録なのかをどのような方法で分かるように するのかを決める. ② 保管:どのように保管すると検索・利用が容易になるの かを考慮して,保管方法を決める。
③ 保護:記録が散逸したり,内容が分からなくなったり, 改変されないように保護する。許可されていない人が閲 覧。使用できないようにする. ④ 検索:記録の中から必要な内容を容易に探し出せるよう にする. ⑤ 保管期間:記録の性質に従って保管期間を決める. ⑥ 廃棄:どのように廃棄するのか,廃棄する場合にはどの ような方法で確実に機密を保護するのかなどを決める. (4)記録の保管は,記録用紙,電子媒体,現物(標本など)など, どのような形態でも構わないが,記録の確認の際に目的が果た せるよう,媒体の管理が重要である(例:電子媒体の機器, ソ フトウェアバージョン,標本液など). 睦≡塞亜∋ JIS Q 9001,広辞苑 優彊韮ロヨ記録,文書管理,管理
63仕様,仕様書 specification
JSQC定義 製品・サービス又はプロセスに対して,要求される特性及びそ の範囲,前提条件,並びにその他の要求事項を規定したもの. 注記1 その他の要求事項には,特定の機構,加工方法など がある。 注記2 仕様には,製品・サービスに関するもの(例:製品 仕様,性能仕様)又はプロセスに関するもの(例: 手順,プロセス仕様及び試験仕様)があり得る. 注記3 仕様を文書化したものを仕様書という。
輌薔講 (1)製品・サービスに関する仕様では,材料・製品。工具。設備な どについて,要求する特定の形状。構造。寸法・成分・能力・ 精度・性能などを規定する。他方,プロセスに関する仕様で は,製造方法・試験方法・サービス提供方法などについて,要 求する特定の条件・手順。作業方法などを規定する. (2)仕様書の形態としては,図面,回路図などもある。 E壼巨 =亜 D JIS Z 8101,JIS Q 9000,TQC用語辞典(p.215),クォリティマ ネジメント用語辞典(p.267),広辞苑 眠涯雪匪ヨ製品, プロセス/工程,試験
64 手順,手順書 procedure
JSQC定義 活動又はプロセスを実施するために規定された方法. 注記1 規定された方法とは,細分化された活動の順序及び その実施の手段を指す. 注記2 手順を文書化したものを手順書という。
輌憂勢 (1)プロセスと手順とは密接な関係にあるが,次のように説明され る.プロセスはインプットをアウトプットに変換する一連の活 動であり,手順はこれら一連の活動の順序,手段をいう. (2)手順は,文書にされる場合と文書にされない場合がある。どこ まで文書化するかは,組織の規模・形態・要員の力量などに影 響される. (3)手順書をどのような名前で呼ぶかは,組織により異なる。ま た,同じ組織でも文書階層のどこに位置するかで異なることが ある。例えば,規定書,手順書,要領書など,別々の呼び方を する場合がある。 厖菱至□困JIS Q 9000, クォリティマネジメント用語辞典(p.371),広辞苑 屁奎垂匪ヨプロセス/工程,作業標準,品質計画書
65品質マニュアル quaiity nlanuai/qua:ity inanagenlent nlanual
JSQC定義 組織の品質マネジメントシステムを規定する文書 (H&:.nsqoooo)
輌憂∋ (1)JIS Q 9001では, “品質マニュアル”と呼んでいるが,適切な 表現としては“品質管理マニュアル”が妥当といえる。 (2)品質管理マニュアルとは,組織のマネジメントのうち,品質に 係るマネジメントシステムを記述した文書である。この文書に は,以下を記述することが必要である。 ① 対象とする製品・サービスの範囲 ② 品質マネジメントシステムに含まれる組織の範囲 ③ 関連する認証基準や要求事項のうち該当しないと宣言す る範囲とその正当な理由(適用除外) ④ 適用される文書化された手順,又は参照できる情報 ⑤ 品質マネジメントシステムを構成するプロセスの相互関 係 経菱至□∋ JIS Q 9000,JIS Q 9ool, クォリティマネジメント用語辞典 (p.447),JAB IS0 9001 Workshop(2003),広辞苑 眠萎箋匪ヨ品質マネジメントシステム,文書,品質計画書,手順,品質管理
66 品質計画書 quality pian(s)
JSQC定義 個別のプロジェクト,製品,プロセス又は契約に対して, ど の手順及びどの関連する資源が,誰によって,いつ適用される かを規定する文書. (出典:JIS Q 9000)
笹薔∋ (1)品質計画とは,品質目標を設定し,その目標を達成するために 必要な運用プロセス及び関連するリソースを規定することであ る.品質計画書は, この品質計画の結果を文書にした形態の一 つである. (2)品質計画書には,一般には,標準化や内部監査などの品質マネ ジメントのプロセスに関連するもの,及び設計・製造・販売な どの製品・サービス実現のプロセスに関連するものの両方が含 まれる。 (3)品質計画書は,品質マニュアル又は手順書を引用することが多 い。 ⊂盪三 =面 D JIS Q 9000,JIS Q 9001,TQC用語辞典(p.360),広辞苑 暇憂副匪ヨ製品, プロセス/工程,文書,品質マニュアル,手順,品質管理
67検査inspection
JSQC定義 製品・サービスの一つ以上の特性値に対して,測定,試験, 又はグージ合わせなどを行って,規定要求事項に適合している かどうかを判定する行為. 注記 検査には,製品の一つひとつに対して行うものと,い くつかのまとまり(ロット)に対して行うものがあ る.
輌薔譲 (1)検査の目的は,後工程や顧客に製品を引き渡す前に,定められ た品質基準を満たしているかどうかの適合・不適合(合格・不 合格)を判断し,不適合品(不合格品)を後工程や顧客に引き 渡さないようにすることである.つまり,製品をなんらかの方 法で測定した結果を判定基準と比較して,個々の製品の良・不 良又はロットの適合・不適合(合格・不合格)を判断すること である. (2)検査は品質保証活動の中で,製品の品質水準を把握し評価する 重要な役割をもっている.特に製造業においては,品質の維 持のため,迅速。的確に検査を行い, その結果をプロセスに フィードバックすることが要求される.
(3)プロセスで品質をつくり込むには,基準・手順を明確にしたう えで,作業者が自分の仕事のできばえを, その都度, 自分で確 認することが有効である。この行為は“自主検査” といわれる 場合がある。 (4)検査は,製造段階別,受注・見込み又は多種少量・量産の生産 形態別,検査場所別,検査法別,対象ロット別などいろいろに 分類できるが, それぞれにおいて,経済性を考慮した, 目的に 見合う検査方式を採用することが求められる。 (5)検査方式については,計数型,計量型の一回抜取,逐次抜取方 式などがある.その手順については,JIS Z 9002(計量規準型 一回抜取検査)～ 9015(計数値検査に対する抜取検査手順)な どに規定され,目的や用途に準じて活用できるように整備され ている. (6)検査では合格・不合格という用語をよく用いるが, これは適 合・不適合と同義語である. (7)検査と似た用語に“評価”があるが,検査は適合・不適合(合 格・不合格)を判定する行為であるのに対して,評価は善悪・ 優劣などの価値を判定する行為である。 厖菱至□∋ JIS Z 8101‐ 2,JIS Q 9000,JIS Q 17000,TQC用語辞典(p.129), クォリティマネジメント用語辞典(p.161),TQMの基本(p.84), 品質管理入門(p.355),広辞苑 優罐韮匪目標準,不適合,試験,測定,官能検査,限度見本,内部監査
68不適合 nonconformity
JSQC定義 製品・サービス,プロセス,又はシステムが, その規定要求 事項を満たしていないこと
肛薔彗 (1)不適合には,製品・サービスだけでなく,標準(基準,手順な ど),慣行,マネジメントシステム,要員,組織などが要求事 項を満たさない場合も含む. (2)不適合と類似した用語に不良があるが,同義語ではない.不適 合は要求事項を満たしていないことをいい,不良は用途を満た していないものをいう.例えば,不適合製品には,規定要求事 項を満たしていないが,使用には差し支えない傷や汚れのある 製品や製品の用途を満たしているアウトレット(B級品)とし ての価値はあるものなどが含まれるが, これらは不良とはいわ ない。例えば,規格外の曲がったキュウリは,不適合製品(規 格外品)ではあるが,食用には差し支えないため不良ではな い. ∈菱歪臣 =亜 D JIS Z 8101-2, JIS Z 8115, JIS Q 9000, JIS Z 9015-1, JIS Q 17000,クォリティマネジメント用語辞典(pp.456_457) □萎箋匪ヨ不良
69不 良 defect
JSQC定義 製品 いLと サービスが, その用途に関連する要求を満たしていな
輌薔∋ (1)意図された又は規定された用途に関連する要求を満たしていな いことを不良という。 (2)不良の中で身体,生命,財産に危害を及ぼす場合は“欠陥” と いう。不良と欠陥の区別は,製品の製造物責任に関連している 場合には,法的意味をもつので特に重要である。したがって, 欠陥という用語は特段の注意を払って使用することが望まし い。 (3)不良,欠陥と類似した用語に“不具合”がある.不具合は,製 品・サービスの具合がよくないこと又はその箇所をいう。不具 合は,不良かどうかもわからない場合に使われることが多い。 (4)不良と類似した用語に不適合があり,両者の関係は不適合の解 説(2)を参照するとよい. 睦翌憂亜∋ JIS Q 9000,JIS Z 9015‐ 1,製造物責任法(PL法),TQC用語辞 典(p.126),クォリティマネジメント用語辞典(p.155),広辞苑 優奎韮匪ヨ不適合
70試験test
JSQC定義
規定された手順に従って,製品・サービス,要員,設備など の特性値を調べること.
輌薔∋ (1)試験は,規定された手順に従って機械的,電気的,化学的など の物理的特性や機能的特性などを調べること,若しくはシステ ム又は部品を規定の条件で動作させ,結果を観察又は記録する ことである. (2)一般的に問題の発見が遅れるほど品質, コスト, 日程に与える 影響が大きくなるので,試験では問題がないことを確認するの でなく,問題をできる限り数多く抽出する姿勢が重要である. (3)試験と類似の用語に“評価”がある.評価は,試験の結果に対 して判定基準を当てはめ,優劣を定めることである. (4)試験と類似の用語に“実験”がある.実験は,理論や仮説が正 しいかどうかを入為的に一定の条件を設定して試し,確かめて みることである。 ⊂菱憂□困JIS Z 8101,JIS Z 8115,JIS Q 9000,JIS Q 17000,TQC用語 辞典(p.187),クォリティマネジメント用語辞典(pp.229-230), TQMの基本(p.68),広辞苑 暇奎韮匪ヨ測定,検査
71測 定 measurement
JSQC定義 ある量乙基準として用いる量と比較し,数値又は符号を用 いて表すこと(出典:JIS Z 8103)
衝憂∋ (1)測定は,ある量を基準として用いる量と比較し,量の値を決定 する目的をもつ一連の作業である.最も簡単な場合は,適当な 単位と直接比較して,その何倍であるかを決定することもある が,一般には測定装置の目盛の読みから,理論を媒介として間 接的に数値を決定することが多い. (2)“ 測定なくして改善なし” といわれるように,現状の姿や日標 とする水準を定量的に決めるもととなる極めて重要な行為であ る. (3)プログラム言語のようなソフトウェア製品の品質(使用性,拡 張性など)の測定は,質的な分類(属性)による測定法とな る. E菱至壺∋ JIS Z 8101,JIS Z 8103,TQC用語辞典(p.260),クォリティマネ ジメント用語辞典(p.324),広辞苑 優腫曰調試験
72 感性評価,官能検査 sensory evaluation, sensOry test
JSQC定義 人間の感覚を用いて製品・サービスの品質/質を評価・判定 する行為 注記人間の感覚を用いて品質特性が規定要求事項に適合し ているかを判定する行為を官能検査という。
衝憂D (1)感性評価は,人間の感覚(五感)を測定器のセンサーとして製 品・サービスの品質/質を評価・判定する行為である. (2)感性評価,官能評価,官能検査などの用語は同じ行為を意味し ているが,適用領域によって使い分けられている。 (3)感性評価,官能評価は,市場調査,設計。開発など,主に,食 品のおいしさ,デザインの美しさなど,人間の受け取り方,嗜 好を評価する場合に用いられている。 (4)官能検査は,主に,品質特性を人間の感覚により測定し,判定 基準に基づいてその良否を判定する場合に用いられている.官 能検査においては,標準見本や限度見本が使われる。 厖≡憂□∋ JIS Z 8101,JIS Z 8144,JIS Z 2300,TQC用語辞典(pp.85-86), クォリティマネジメント用語辞典(p.103),品質管理入門(p.37), 広辞苑 騒歴韮冒目検査,試験,測定,限度見本
７３限度見本 boundary sanlpie
JSQC定義 計量的に測定の困難な検査・確認項目に対して,適合又は不 適合となる品質の限界を示した例.
輌憂藝 (1)限度見本は,官能検査のように数値データがとりにくい品質を チェックするときに使われる.例えば,微妙な色合いや傷の多 寡は仕様書だけではうまく判定できないため,現物と限度見本 とを照合して, その合否を判定する場合などに使われる. (2)限度見本は,“適合限界”と“不適合限界”のどちらの見本で あるかを明確にする必要がある. (3)限度見本と似た概念に“標準見本”がある。標準見本は,限界 を示すのではなく,標準の状態を示したものである。例えば, 色見本,粗さ見本などがある. 厖≡至□∋ JIS Z 8101,TQC用語辞典(p.135),クォリティマネジメント用語 辞典(p.169),広辞苑 朦彊覇甍∋ 検査,不適合,不良,測定,官能検査
７４『′ マネジメントレビュー/経営者による見直し management review
JSQC定義 経営責任者自身が,マネジメントシステムの適切性,妥当 性,及び有効性を評価し,改善及び革新につなげる活動.
輌薔譲 (1)マネジメントレビューは,経営責任者自身が,当該組織のマネ ジメントシステムのパフォーマンスが戦略,方針を満たしてい るかどうかを評価し,マネジメントシステムの改善及び革新の 対象を決定することである。 (2)マネジメントレビューの主なインプットには,次の事項があ る。 ① 方針の展開状況 ② 組織の業績(市場占有率,売上高,利益,格付けなど) ③ 内部監査の結果及びその他の監査の結果 ④ 自己評価の結果 ⑤ 顧客及びその他の利害関係者の認識 ⑥ プロセスの成果を含む実施状況及び製品・サービスの適 合性 ⑦ 予防処置及び是正処置の状況 ③ 前回までのマネジメントレビューの結果に対するフォ
ローアップの状況 ⑨ マネジメントシステムに影響を及ぼす可能性のある変更 ⑩ 改善のための提案 (3)マネジメントレビューの主なアウトプットには,次の事項があ る。 ① マネジメントシステム,並びにそのプロセスの有効性及 び効率の改善(例:IT化の推進,生産管理システムの導 入,海外へのアウトソースの実施,標準の改訂,品質保証 体系の改善) ② 顧客満足の向上に必要な製品・サービスの改善(例:製 品特性の向上,工程能力指数の向上) ③ 利害関係者の認識の改善(例:社員満足度の向上,供給 者の満足の向上,社会貢献の実施) ④ 経営資源の必要性(例:新技術対応の設備導入,高度技 術者の採用) ⑤ 革新の必要性(例:新技術を必要とする製品の開発) ⑥ 事業戦略の修正の必要性,並びにその修正すべき対象及 び内容(例:戦略。方針の追加。改訂) ⑦ 革新のための組織体制(例:事業部制の廃止,新規事業 開発部門の設置) (4)マネジメントレビューを行う経営責任者は,社長(全社レベ ル),事業部長(事業部レベル),部長(部レベル)などの場合 があり,組織形態に応じて決まる. 厖≡至 =亘 D JIS Q 9000,クォリティマネジメント用語辞典(p.501),広辞苑 優彊韮菱目現場診断,内部監査
７５現場診断 on_site diagnosis
JSOC定義 現場で総合的品質管理の結果系と要因系の運営管理状況を評 価する活動. 注記1 診断では,組織の上位者と現場の責任者とのコミュ ニケーションを通じて,現場で行われている活動に 関する情報を収集して,指導が行われる. 注記2 .診断は,学習(教える,教えられる)の機会であ る。 注記3 診断は,改善のきっかけとすることで総合的品質管 理の改善活動につながる。
衝薔∋ (1)現場診断の目的は,医者が患者を診断するように,組織のマネ ジメントシステムの運営管理状態が良いのか,悪いのかを現場 で,現物を,現実に基づいて評価し,何が効果的に働いている のか,何が問題になっているのかを抽出し,改善すべき要素を 抽出することである. (2)現場診断の対象は,製品の品質,サービスの質などの結果系と それを生み出すプロセス,システムの一部又は全体である。 (3)現場診断は, トップマネジメント,上司,組織構成員,又はマ
ネジメントシステムの専門家などが行う。 (4)トップマネジメントが診断を行う場合を“トップ診断(又は社 長診断)”と呼ぶ.トップ診断は,総合的品質管理に最終責任 をもっている経営層(社長,役員など)が行うものであり,各 部門が推進している総合的品質管理の運営管理状況を経営層自 らが三現主義(現場で,現物を見ながら,現実的に検討を進め る)で把握し,改善を促す活動である。 (5)トップ診断では,方針が現場の第一線まで理解され, それを達 成するための活動が行われているかどうかを確認する。また, この機会に組織の人々に参画意識をもたせることも重要であ る. (6)トップ診断をマネジメントレビューの一環として実施する場合 もある. (7)“ QC診断”,“TQM診断”は,診断対象の部門が品質管理の活 動を第三者から診断を受け,診断者から品質管理の活動上の間 題点や改善事項について指摘や意見をもらう活動である。さら に悩んでいる点についても相談し,今後のアドバイスをしても らう。これにより,品質管理の活動が効果的・効率的になるこ とが期待できる。 匿翌墾□∋ JIS Q 9023,TQC用語辞典(p.101),クォリティマネジメント用 語辞典(p.126,p.250,p.359),TQMの基本(p.106),品質保証ガイ ドブック(p.12),広辞苑 優彊韮匪目総合的品質管理,方針管理,マネジメントレビュー,品質監査,三 現主義
７６ 品質監査 quaiity audit
JSQC定義 顧客。社会のニーズを満たすことを確実にし,確認し,実証 するために,組織が行う体系的活動が適切に行われているかを 確認する活動.
□薔勢 (1)品質監査は,組織の品質保証活動が適切に行われているかどう かを確認する活動である. (2)品質監査は,“製品監査”, “プロセス監査”, “システム監査” などを含む,品質に関する監査の総称である。 (3)“ 監査”は基準に照らして適合しているかどうかを判断するこ とであり, “診断”は目的に照らして組織の活動を評価するこ とである.両者ともその結果を活かして改善につなげることが 重要である。
⊂翌奎□D TQC用語辞典(p.100), クォリティマネジメント用語辞典(p.125), 品質保証ガイドブック(p.12),広辞苑 颯塾ヨ匪ヨ現場診断,製品監査,内部監査
７７製品監査 product audit
JSQC定義 製品・サービスが,要求事項を満たしているかを顧客の視点 で確認する活動.
輌薔諭 (1)製品監査は,顧客の視点で製品・サービスの品質が要求事項を 満足しているかどうかについて,プロセスのアウトプットを中 心に定期的に評価することである. (2)製品監査の例には,工程内,最終検査後,又は出荷前の製品か らサンプルを抜き取って,製品仕様と比較することなどがあ る. (3)“ プロセス監査”は,顧客が満足する製品・サービスを安定的 に生み出せるようにプロセスが規定されているか,及び規定さ れたとおりに運営されているかを確認する活動である. (4)“ システム監査”は,マネジメントシステムが継続的に顧客満 足を達成できるように規定されているか,及び規定されたとお りに運営されているかを確認する活動である.システム監査を 組織の人が行う場合を内部監査という。 匿三函∋ 広辞苑 優彊韮冒目現場診断,品質監査,内部監査
７８内部監査 internal audit
JSQC定義 組織のマネジメントシステムが定められている基準を満たし ている程度を判定するために,組織が指名した監査員が,証拠 を収集し, それを客観的に評価するための体系的で,独立し, 文書化された手順に基づいた活動. 注記1 監査は,結果系及び要因系について行う。 注記2 監査員は,力量のある者が行う。 注記3 監査は,組織の構成員又は代理人によって行われる。
輌薔∋ (1)組織のマネジメントシステムが,個別製品の実現の計画,顧客要 求事項,及び組織が決めた要求事項に適合しているか,マネジメ ントシステムが効果的に実施され,維持されているかを評価す るために,その組織の構成員又は代理人によって行われる。 (2)内部監査の対象になる組織のマネジメントシステムには,品質 マネジメントシステム,環境マネジメントシステム,情報セ キュリティマネジメントシステムなどがある.
⊂≡至 =□ D JIS Q 9000,クォリティマネジメント用語辞典(p.389),TQMの 基本(p.168),広辞苑 E誕団護ヨ品質マネジメントシステム,現場診断,マネジメントレビュ
７９自己評価 self assessment
JSQC定義 総合的品質管理のパフォーマンス向上のために,組織が定め た評価基準に基づいて,組織自身がその成熟度を測定する活動. 注記1 パフォーマンスには,結果系及びプロセス系がある. 注記2 自己評価プロセスには, 自己評価後の改善及び革新 の実施,実施後の再評価を含む.
輌薔轟 (1)自己評価の目的は,ある定められたマネジメントシステムの成 熟度モデルを基準にして,組織のマネジメントシステムがどの ような成熟度になっているかを評価し,改善又は革新すべき要 素を抽出することである. (2)自己評価の対象は,組織のマネジメントシステムである. (3)自己評価は,必要に応じて誰が行ってもよい。組織活動におい ては経営者。管理者層が自己評価者になることが効果的である。 (4)自己評価を適切に行うためには,評価者に対する事前の教育訓 練が必要である. 厖菱至□∋ JIS Q 9000,JIS Q 9004,JIS Q 9006,TQC用語辞典(pp.190- 191),クォリティマネジメント用語辞典(p.232),広辞苑 屁誕劃匪ヨ品質マネジメントシステム,内部監査,マネジメントレビュー
80 認証制度 certification systern
JSQC定義 製品・サービス,プロセス,システム又は要員に対する特定 の要求事項への適合性を,第二者が審査し,証明する仕組み.
衝薔議 (1)認証制度には,マネジメントシステム認証制度,製品認証制 度,要員認証制度,試験所認定制度などがあり,第三者(適合 性評価機関)が認証することが基本的な考え方である. (2)“認証”は,製品・サービス,プロセス,システム又は要員に 関する第三者(適合性評価機関)による証明である。また, “認定”は,認証を与える第三者(適合性評価機関)の能力に 関する第三者証明である. (3)“ 自己適合宣言”は,JIS Q 17050‐ 1でその目的を“識別され た対象が宣言書中の規定要求事項に適合しているという保証を 与えること,並びにその適合及び宣言の責任者を明確にするこ とである”としており,組織自身が規格への適合を組織外に宣 言することである. 厖菱至固∋ JIS Z 8101,JIS Q 17000,JIS Q 17050‐ 1,TQC用語辞典(p.326), JABパンフレット, 日本工業標準調査会ホームページ,広辞苑 E誕彗匪ヨ品質マネジメントシステム,品質監査
81QC七つ道具 QC seven tools
JSQC定義 品質管理を進めるうえで,基礎になるデータのまとめ方に関 するツールの集合.通常パレート図,特性要因図,ヒストグラ ム,グラフ/管理図,チェックシート,散布図,層別のことを いう. 注記 パレート図,特性要因図,ヒストグラム,グラフ, チェックシート,散布図,管理図をQC七つ道具と いう場合もある.
田轟∋ (1)基礎的な手法の集合であるが, これらを活用することにより現 場。職場の問題の大半が解決可能といわれている。 (2)これらの手法は,通常定量的なデータのまとめに用いられる. (3)パレート図,特性要因図, ヒストグラム,グラフ,チェック シート,散布図,管理図を七つ道具とすることが多かったが, 最近では重要な考え方である層別をこの一つに取り上げ,グラ フと管理図を一つにまとめて,七つ道具とすることも多い。 厖≡至亘団〕TQC用語辞典(p.102),クォリティマネジメント用語辞典(p.126), TQMの基本(p.179),品質管理の実践(p.181),TQM 21世紀の総 合“質”経営(p83),品質Vol.32,No.3(p.20),広辞苑 旧護ヨ匪ヨパレート図,特性要因図, ヒストグラム管理
82パレート図 ParetO diagram
項目別に層別して,棒グラフを出現頻度の大きさの順に並べるとともに,累積和を示した図注記 どのような現象を重点的にせめたらよいかを導くためのツール. (図の出典:TQMの基本)
輌薔D (1)パレート図は,イタリアの経済学者のV.パレートが提唱した 所得の分布が不均等であるという説に関係したもので,vital おw and tr市ial manyの考え方を基本としている。 (2)パレート図は問題解決にあたり,取り上げる項目を重点的に決 める(重点指向する)際に用いる手法である。 (3)パレート図は,対策の改善効果を示すために,対策前と対策後 の二つの図を並べて表すことがある。 厖≡憂壼∋ JIS Z 8101-2,JIS Q 9024,TQC用語辞典(p.342),クォリティマ ネジメント用語辞典は419),TQMの基本(p.180),QC七つ道具 (p.2),品質管理の実践(p.181),広辞苑 優萎雪匪ヨQC七つ道具
83特性要因図 cause and effect diagran1/f:sh_bone diagranl
結果の特性と, それ に影響を及ばしている と思われる要因との関 係を整理して,魚の骨 のような図に体系的に まとめたもの。注記 特性要因図は石川ダイアグラムともいう。 (図の出典:クォリティマネジメント用語辞典)
衝憂∋ (1)特性と要因の関係の整理に役立ち,原因についての仮説を議論 するときに用いられる.通常,要因解析のステップで使われる. (2)この図の矢印の先端の部分(右端)には,特性(結果を表すも の)を置き,骨の部分には, それに影響を及ぼす要因を置く。 大骨の部分にはいわゆる4M(人,機械,材料,方法)に相当 するものを置くことがある。 厖菱憂□困JIS Z 8101,JIS Q 9024,TQC用語辞典(p.309),クォリティマ ネジメント用語辞典(p_382),TQMの基本(p.184),QC七つ道具 (p.18),品質管理の実践(p.182),広辞苑 □奎箋匪ヨQC七つ道具,原因,要因
84ヒストグラム histogranl
測定値の存在する範 (個数) 囲を幾つかの区間に分 64 けた場合,各区間を底 48 辺とし,その区間に属 32 する測定値の度数に比 16 991001011021001041051061071081∞ 110111112113(g) バン菫量のとストグラムの例 (図の出典:TOMの基本)
JSQC定義 標準偏差 096 工程能力指数 しρ~~5又 513~~1∪° 例する面積をもつ長方 形を並べた図. 注記 計量特性の度数分布のグラフ表示の一つである. (出典:JIS Z 8101‐ 1)
85統計的手法tiCalmethOd
JSQC定義 ある目的のためにデータを集める方法,及びそのデータの解 析を通じ目的にとって有用な情報を引き出すために用いられる 数学的手法の総称. (出典:TQC用語辞典) 注記 統計的手法には,基本統計量とグラフ,工程能力指 数,検定・推定,相関分析,回帰分析,実験計画法, タグチメソッド,多変量解析などがある
輌薔D (1)統計的手法,統計的方法,SQC手法といろいろないい方があ るが, これらは同義語といえる. (2)統計的手法には,解析のための手法だけでなく,実験計画法の ような, データを作るための手法も含まれる. (3)最近では,統計的手法を扱うコンピュータソフトの発展によ り,比較的容易にその解析結果を得られるようになってきた。 ただし, その結果をそのまま受け入れるのではなく,固有技術 を含め,総合的に判断することが大切である. 睦垂至 =□ 〕TQC用語辞典(p.450),クォリティマネジメント用語辞典(p.378, p.572),TQMの基本(p.190),品質管理の実践(p.184),QC的も のの見方・考え方(p.109),品質Vol.32,No.3(p.24),広辞苑 優涯韮韮目QC七つ道具
引用。参考文献 1)JIS Q 9000:2006 品質マネジメントシステムー基本及び用語 2)JIS Q 9001:2008 品質マネジメントシステムー要求事項 3)JIS Q 9004:2000 品質マネジメントシステムーパフォーマンス改善の指 針 4)JIS Q 9006:2005 質マネジメントシステムー自己評価の指針 5)JIS Q 9023:2003 マネジメントシステムのパフォーマンス改善一方針に よるマネジメントの指針 6)JIS Q 9024:2003 マネジメントシステムのパフォーマンス改善―継続的 改善の手順及び技法の指針 7)JIS Q 14001:2004 環境マネジメントシステムー要求事項及び利用の手引 8)JIS Q 14050:2003 環境マネジメントー用語 9)JIS Q 17000:2005 適合性評価一用語及び一般原則 10)JIS Q 17050‐ 1:2005 適合性評価―供給者適合宣言―第1部:一般要求事 項 11)JIS Q 19011:2003 品質及び/又は環境マネジメントシステム監査のため の指針 12)JAB IS0 9001 WOrkshOp[(財)日本適合性認定協会,2003] 13)BSI OHSAS 18001:2007 労働安全衛生マネジメントシステムー仕様 14)JIS Z 2300:2003 非破壊試験用語 15)JIS Z 8002:2006 標準化及び関連活動一一般的な用語 16)JIS Z 8101:1981 品質管理用語(廃止) 17)JIS Z 8101‐ 1:1999 統計一用語と記号―第1部:確率及び一般統計用語 18)JIS Z 8101‐ 2:1999 統計一用語と記号―第2部:統計的品質管理用語 19)JIS Z 8101‐ 3:1999 統計一用語と記号―第3部:実験計画法 20)JIS Z 8103:2000 計測用言吾 21)JIS Z 8115:2000 ディペンダビリティ(信頼性)用語 22)JIS Z 8141:2001 生産管理用語 23)JIS Z 8144:2004 官能評価分析―用語 24)JIS Z 9015-1:2006 計数値検査に対する抜取検査手順一第1部:ロット ごとの検査に対するAQL指標型抜取検査様式
25)JIS Z 9920:2000 苦情対応マネジメントシステムの指針(廃止) 26)ISO/TC 176 N 484:Quality n)anagement principles 27)ISO/1EC Guide 2:1996 標準化及び関連活動―一般用語 28)IS0 9000フアミリー用語辞典(IS0 9000用語辞典編集委員会編, 日刊工 業新聞社,2001) 29)営業部門のQC用語(小田島弘編, 日本規格協会,1991) 30)管理技術ポケット事典(石川馨監修, 日科技連出版社,1981) 31)QCサークルのための課題達成型QCストーリーー改訂第3版― (狩野紀 昭監修, 日科技連出版社,1993) 32)QC的ものの見方・考え方(細谷克也, 日科技連出版社,1984) 33)QC七つ道具(細谷克也, 日科技連出版社,1982) 34)クォリティマネジメント用語辞典(吉澤正ほか編, 日本規格協会,2004) 35)現状打破・創造への道～マネジメントのための課題達成型QCストーリー (狩野紀昭編著, 日科技連出版社,1997) 36)広辞苑 第六版(新村出編,岩波書店,2008) 37)工業標準化法(第二条) 38)サービスのQC用語(久慈光亮編, 日本規格協会,1991) 39)実験計画法一方法編(山田秀, 日科技連出版社,2004) 40)社内標準化便覧第3版(社内標準化便覧編集委員会編, 日本規格協会, 1995) 41)新版品質管理便覧第2版(朝香鐵一他編, 日本規格協会,1988) 42)製造物責任法(PL法) 43)全社総合品質管理(水野滋, 日科技連出版社,1984) 44)戦略的方針管理(長田洋ほか, 日科技連出版社,1996) 45)TQM 21世紀の総合“質”経営(TQM委員会編著, 日科技連出版社, 1998) 46)TQC推進のための方針管理(納谷嘉信, 日科技連出版社,1982) 47)TQMの基本(中條武志・山田秀編著, 日本品質管理学会標準委員会編, 日科技連出版社,2006) 48)TQCにおける問題解決法(日科技連問題解決研究部会編, 日科技連出版 社,1985) 49)TQCの基本(朝香鐵―,日本規格協会,1983) 50)TQC用語辞典(三浦新他編,日本規格協会,1985) 51)デミング賞のしおり(デミング賞委員会,2008)
52)トヨタ自動車ホームページ(http:〃www2.toyota.cojp/jp/visiOn/produc tion_system/just.html) 53)日本工業標準調査会ホームページ(http:〃wwwjisc.gOjp/) 54)日本のTQC(木暮正夫, 日科技連出版社,1988) 55)品質Vol.32,No.3(鐵健司ほか,TQMツールボックス,2002) 56)品質管理Vol.39,No.3(TQC用語検討小委員会,管理項目・方針管理・ 日常管理・機能別管理・部門別管理の定義,1988) 57)品質管理入門第3版(石川馨, 日科技連出版社,1964) 58)品質管理の実践(福丸典芳, 日科技連出版社,2008) 59)品質経営入門(久米均, 日科技連出版社,2005) 60)品質による経営(久米均, 日科技連出版社,1995) 61)品質の管理(田口玄―, 日本規格協会,1969) 62)品質保証ガイドブック(石川馨・朝香鐵―, 日科技連出版社,1974) 63)品質保証のための信頼性入門(真壁肇・鈴木和幸・益田昭彦, 日科技連出 版社,2002) 64)方針管理の手引き(方針管理事例研究会, 日本品質管理学会,1989) 65)未然防止の原理とそのシステム(鈴木和幸, 日科技連出版社,2004)
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