CRMの基本 rakuten
第１章 なぜ、いまＣＲＭなのか？
第２章 ＣＲＭ戦略を実践する前に知っておくべきこと
第３章 顧客を識別し、優良顧客を明確化する
第４章 顧客接点を持ち、顧客を維持・育成する
第５章 顧客データの収集・管理から分析・活用まで
第６章 これからのＣＲＭ戦略
ファンベース ──支持され、愛され、長く売れ続けるために (ちくま新書)●固定レイアウト
CRM―顧客はそこにいる rakuten
第１章 『個客』が企業を変える（Ｏｖｅｒｖｉｅｗ）
第２章 見る・創る・考える力（Ｓｔｒａｔｅｇｙ＆Ｉｎｓｉｇｈｔ）
第３章 『個客』を変える力（Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ）
第４章 インサイトを支える力（ＤＢ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）
第５章 成長を超えて（Ｇｒｏｗｔｈ＆Ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ）
第６章 業界リーダーを目指すために（Ｉｎｄｕｓｔｒｙ）
「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい! rakuten
１章 なぜ、お客様はリピートしないのか？
２章 １回きりのお客様を「７倍」固定客にする方法
３章 ７倍固定客にする「３つのツール」
４章 成功を左右する「顧客情報」の活用法
５章 なぜ、新規客が集まらないのか？
６章 新規客をザクザク集める方法
最終章 販促術よりも大事なこと―売上拡大の魔法
CRM戦略のノウハウ・ドゥハウ―「顧客主義」を実現する (PHPビジネス選書) rakuten
第１章 「顧客主義」からのＣＲＭイズム
第２章 ＣＲＭシナリオは顧客主義を具現化させる
第３章 ＳＴＥＰ１―ＣＲＭ環境分析のスキルとは
第４章 ＳＴＥＰ２―ＣＲＭビジョン（理念＆目標）が顧客主義への原点
第５章 ＳＴＥＰ３―ＣＲＭ戦略体系がシナリオのコアだ
第６章 ＳＴＥＰ４―ＣＲＭ／ＢＰＲこそがＣＲＭ具現化のスタートライン
第７章 ＳＴＥＰ５―ＣＲＭシステム（ＣＴＩ・ＳＦＡ・ＥＣ）具現化の方法
第８章 ＳＴＥＰ６―ＣＲＭ情報活用は個客を知ることから始まる
第９章 ＳＴＥＰ７―ＣＲＭナレッジマネジメントがＣＲＭイズムをサイクル化する
社長が知らない 秘密の仕組み 業種・商品関係なし! 絶対に結果が出る「黄金の法則」 rakuten
第１章 マーケティングの常識を疑え（あなたが持っているバケツには、穴があいている；「新規客獲得」の難しさ ほか）
第２章 顧客ポートフォリオでお客様の心をつかめ！（顧客ポートフォリオ明細票をつくる；顧客ポートフォリオ集計表をつくる ほか）
第３章 グラフとデータを読みこなせ！（自社の姿を読み取り、問題点を探る；「初回離脱の谷」に落ちると、フォローしてもムダ ほか）
第４章 「絆」経営で自社も顧客も育成（先代社長の遺志を継いで；売上が落ちても打つ手がない！ ほか）
附章 自社のボーダーラインを決めるための「Ｑ＆Ａ」（無料サンプル請求者以外は、すべてポートフォリオの対象になる；最初の３ヶ月で徹底的にコンタクトをとることが重要 ほか）
売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門●
- １ 良い売上にフォーカスする―ロイヤルティ指標の設定
- ２ 顧客を怒らせる方法を考える―カスタマージャーニーマップ策定
- ３ 顧客の声を集める―顧客フィードバックの獲得
- ４ 顧客は６タイプに分けて考える―ロイヤルティ別に顧客の特徴把握
- ５ 顧客の行動はウソをつかない―定性調査で顧客インサイト理解
- ６ 顧客と共に改善する―成功確度を高めるユーザー中心設計手法
- ７ 顧客志向文化を形成する
通販会社・ネットショップのための「リピート客を育てる技術」
第1章 リピートの考え方
第2章 初回購入客を2回目購入に促す
第3章 ツールとデータを活用する
第4章 仕組みによるリピート促進
第5章 販促によるリピート促進
第6章 情報発信によるリピート促進
第7章 お客様対応によるリピート促進
第8章 社内体制のあり方について
Zoho CRM 最強の教科書 導入・実践マニュアル
<ネット広告&通販の第一人者が明かす>100%確実に売上がアップする最強の仕組み
第１章 儲かる仕組みをつくれ
第２章 ネット広告の「クリック率」を上げる方法
第３章 「コンバージョン率」を飛躍的に上げる方法
第４章 「アップセル率」を最高に上げる方法
第５章 ネットで「クチコミ（友達紹介）率」を劇的に上げる方法
第６章 １００％確実に「レスポンス率」を上げ続ける方法
第７章 「引上率・リピート率」を驚異的に上げる方法
第８章 大成功する広告代理店とのつき合い方２２か条
最終章 ネット広告／通販で売上を劇的に上げる“最強の仕組み”のまとめ
BtoC向けマーケティングオートメーション CCCM入門
第１章 Ｏｎｅ‐ｔｏ‐Ｏｎｅマーケティングを実現するＣＣＣＭ
第２章 ＣＣＣＭとアドテクノロジーの連係は何をもたらすのか
第３章 Ｏｎｅ‐ｔｏ‐Ｏｎｅコミュニケーションチャネルを理解する
第４章 実践ＣＣＣＭ―選定の注意点
第５章 実践ＣＣＣＭ―運用
第６章 日本におけるＣＣＣＭベンダーの分類と解説
第７章 大手ＩＴベンダーインタビュー
シリコンバレー発 会員制ビジネス起業術
カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則【優先】
第１部 カスタマーサクセスの歴史、組織、必要性（サブスクリプションの津波―カスタマーサクセスの緊急性が急に高まった理由；カスタマーサクセス戦略―新たな組織と従来のビジネスモデルとを比較する；定期収益型でないビジネスにおけるカスタマーサクセス）
第２部 カスタマーサクセスの１０原則（カスタマーサクセスの実践；原則１ 正しい顧客に販売しよう；原則２ 顧客とベンダーは何もしなければ離れる ほか）
第３部 ＣＣＯ、テクノロジー、未来（最高顧客責任者（ＣＣＯ）の登場
カスタマーサクセスのテクノロジー
未来はどうなっていくのか）
カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」
プロローグ ウォルマートの決断（前編）
第１章 日本企業にこそカスタマーサクセスが必須である理由
第２章 カスタマーサクセスとはいったい何か
第３章 日本におけるカスタマーサクセスの現状
エピローグ ウォルマートの決断（後編）
付録 キャリアとしてのカスタマーサクセス
カスタマーサクセス実行戦略
第１章 カスタマーサクセスの概要
第２章 カスタマーサクセス戦略
第３章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
第４章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
第５章 カスタマーサクセスのこれから
第６章 カスタマーサクセス・インタビュー
サブスクリプション・マーケティング――モノが売れない時代の顧客との関わり方【優先】
１ サブスクリプション・シフト（サブスクリプション・エコノミーの拡大；サブスクリプションへの移行；マーケティングへの影響 ほか）
２ 価値育成のための戦略（カスタマーローンチプランを作成する；早期の成功をめざす；顧客の習慣作りを助ける ほか）
３ 戦略の実践（価値育成のためのビジネスケース；価値の育成を開始する；組織的なサポート体制を作る ほか）
サブスクリプション——「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル
第１部 サブスクリプション・エコノミーの到来（製品中心から顧客中心へ―すべては顧客を知ることから始まる；小売業にまつわる誤解―古い「筋書き」を逆転させる；メディアの隆盛―新たな黄金時代の幕開け；飛行機、電車、自動車―サービスとしてのモビリティ；新聞・出版―かつて新聞を出していた会社；テクノロジー産業の復活―“魚”を飲み込め！；ＩｏＴと製造業の興亡―モノを売る時代は終わった；所有から利用へ―あらゆるビジネスに広がる成長機会）
第２部 サブスクリプション・モデルで成功をつかむ（企業がサブスクリプション・モデルを選択するとき；イノベーション―永遠のベータ版にとどまれ；マーケティング―４つのＰが変わった；営業―８つの新しい成長戦略；ファイナンス―新しいビジネスモデルの構造；ＩＴ―製品ではなくサブスクライバーを中心に置く；組織にサブスクリプション文化を根づかせる）
カスタマーサクセス・プロフェッショナル
第１部 カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか（カスタマーサクセスマネジメント―新たなプロフェッショナル職の登場；カスタマーサクセスマネジャーの役割とは）
第２部 優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル（あるカスタマーサクセスマネジャーの１日；変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル；カスタマーに共感し関係を構築する方法）
第３部 カスタマーサクセスの実践（準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する；カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する；「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する；ヘルススコアを活用してカスタマーを管理する；カスタマーの声（Ｖｏｃ）とテックタッチを活用する
カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
収益を拡大する―エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得）
第４部 優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ（カスタマーサクセスチームの運営；カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる）
THE MODEL（MarkeZine BOOKS） マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス
顧客ロイヤルティの時代【優先】
第１部 顧客ロイヤルティのフレームワーク（顧客価値の再定義によるカスタマー・エクイティの最適化―通信販売業界のケース；優良顧客を発見するための顧客生涯価値分析―ある地方銀行のケース ほか）
第２部 顧客ロイヤルティのミッション（顧客ロイヤルティ・マネジメントの統合戦略―用賀アーバンクリニックのケース；「かかわり」による顧客ロイヤルティの獲得―ケアハウスのケース ほか）
第３部 顧客ロイヤルティとスキル（顧客ロイヤルティ獲得のしくみ―資生堂「お客さまセンター」のケース；顧客へのリレーションが高まる「生活エージェント」―松屋銀座「ジ・オフィス」のケース ほか）
第４部 顧客ロイヤルティとシステム（顧客ロイヤルティ獲得による「価値連鎖」の変革―オートバイテル・ドット・コムのケース；クリック＆モルタル実践による顧客ロイヤルティの獲得―ツタヤオンラインのケース ほか）
第５部 顧客ロイヤルティの測定（顧客ロイヤルティのテキストマイニング事例；顧客ロイヤルティを高めるリレーションシップ・マーケティング戦略―消費者金融業界のケース）