クレーム対応　責任

クレーム自体の責任は追及しないが、クレームを報告しない責任と指示したクレーム対策を直ちに実行しない責任は追及せよ。

クレームに対する正しい態度は謝罪と迅速な解決である。それ以外は一切

不要である。クレームに対する社長の正しい姿勢にもとづき、正しい処置を

することこそ、わが社の信用を高めるのだ。…

まず第一にしなければならないのは、「クレームが発生した時に、責任者

を叱ってはならない」ということである。クレームを叱ったら、社員は社長

に対してクレームを報告せずに、自分たちだけでもみ消そうとするようになる。

誰しもわざわぎクレームがつくように仕事をしているわけではない。みんな

一生懸命やっているのだ。叱ることはやめるべきである。‥。「お客様のク

レームは直ちに報告せよ。クレーム自体の責任は追及しないが、クレームを

報告しなかったことに対しては責任をとらせるし、指示されたクレーム対策

を直ちにとらない場合の責任は追及する」という指導こそ本当なのである。

一倉定の社長学第３巻　「販売戦略・市場戦略」より