なんで挨拶しなきゃいけないの？

私は年間250回近くの研修を行い、数多くの経営者や人事担当者、管理

職、新入社員の人たちと接しています。

そんな中でしょっちゅう聞くのが、人事担当者や管理職の人たちの「最近

の若い社員はマナーや常識をまるで知らないんですよ」「ほんと、挨拶もちゃ

んとできないんだから」などという言葉。

あなたも、聞いたり言われたりしたことがあるかもしれませんね。

そんなふうに上司や先輩に注意された時、「ナンデそうしなければならな

いのつ－」と思ったことはありませんかっ－

ある管理職の人が、ヤレヤレといった顔つきで、こんなふうに言っている

のを聞いたことがあります。

「新人に、挨拶は聞こえるようにしなさい、と注意したら、『どうして挨拶

しなきゃいけないんですか？』と真顔で聞かれたんです。いったい、どう答

えたらいいものか・

 

でも、そう質問した新人さんの気持ち、わからないでもありません。注意

されるくらいだから、その理由を説明してほしい。でなければ、何が悪いの

かわからない。

なぜ必要かがわからなければ、する気にもなれませんよね。教えてもらっ

ていないのだから、やり方だってわからないでしょう。

「身だしなみに気をつけろ」って言われるけど、おしゃれもしたい。敬語は

堅苦しいし、難しくってよくわからない。そもそも上司が言っている常識や

マナーって、ナンデ必要なんだろう0・など。

みなさんが抱く、こうしたマナに関する素朴な疑問に、本書はお答えし

ていきます。

マナーとは、基本的には「方法・やり方行儀作法」の意味で、相手に不

愉快な思いをさせないための話し方や振る舞い方。社会人にとって必要不可

欠なものです。

社会人になったからには、会社の中で気持ちよく仕事を進めていかなけれ

ぱなリません。社内の人間関係がぎくしゃくすると、会社の目標をスムーズ

 

に達成することができなくなってしまいます。

会社の外、つまりお得意先やお客様と接するうえでも、不快感を与えない

こと、好感を持っていただくことは大変に重要です。お客様に嫌われると会

社そのものが成り立たなくなるのですから、当然と言えば当然ですね。

ビジネスは、会社と会社、人と人の信頼関係のうえに成り立っています。

あなたが会社でお客様に接する時、あなたは会社の代表です。あなたのイ

メージが会社のイメージになり、それがストレートに業績に反映します。

あなたがビジネスマナーを身につけていなければ、お客様と信頼関係を築

くことができず、会社として利益を生み出すことができません。

だから、きちんとした敬語を使うことで、お客様を大切に思っていること

を感じてもらい、お客様に満足していただく必要があるのです。

マナーの真髄は、「人に迷惑をかけないこと」「人に不快感を与えないこと」

「人を思いやり、敬意を払うこと」。

相手に対する心を言葉や形で表現するのがマナーなので、社会人として、

というより、人として当然のことと言えるでしょう。

 

 

本書では、新入社員のみなさんの「ここがわからない」という声を元に、

これだけは身につけてほしいビジネスマナーの基本と、「なぜそうしなけれ

ばならないのか」「どんな意味があるのか」を基礎からお教えしていきます。

こんな時はどうするの？

緒に確認していきましょう。

と思ったら、そのページを聞いてみて、私と一

すぐにできなくてもかまいません。失敗を怖がらず、とにかくやってみて

ください。

あなたがきちんとしたマナーを身につけ、信頼される社会人としてこれか

らさらにご活躍されることを心からお祈りします。

桜の便りに心をときめかせる頃に

山田千穂子

ビジネスの基本

• 1「そんなの常識だろ」っていったいどんなことが常識なの？
• 2「身だしなみに気をつけろ」って言われたけど、どこがいけないの？
• colum あなたの身だしなみをチ工ツクしてみよう！
• 3ナゼ、ジーンズで仕事しちゃダメなの?
• 4腕組みしていただけなのに担当をはずされた。ナンデ
• 5職場で上手にコミュニケーションをとるには?
• 6社会人としての正しい言葉遣いって?
• 7了解しましたって言ったら怒られた。ナンデ
• comum 社会人として知っておきたい言葉遣い＆応対用語
• 8敬語を使えるって、そんなに大切なことなの
• colum3敬語について学ぼう

2挨拶

• 9ナンデ挨拶しなきゃいけないの
• いつ、どこで、どんな挨拶をすればいいのつ－ （挨拶のTPO)
• 10 「お辞儀もできないのか！」と怒られたけど、頭下げるだけじゃダメなの
• 11 お辞儀の形には種類があるようだけど、どう使い分けるの
• 12ナゼ、会ったことのない人に「いつもお世話になっております」と言うの
• 13寝坊しちゃった！そんな時、なんて言い訳すればいいの
• 14有給休暇を取るのに、ナゼ、承諾が必要なの
• 15妊娠の報告や退職の報告はいつしたらいいのつ

3名刺交換

• 初めて持った名刺。どう扱えばいいの?
• ちゃんと名刺を渡せたのに注意された。ナンデ?
• comul Let，s － try！名刺交換
• どんな名刺入れがいいの？
• 名刺を渡そうとしたら、相手が先に出してきた。どうすべき?
• 相手が裡数の場合、どうやって名刺交換するの?
• 受け取った名刺はどうすればいいの
• 緊張して名刺を落としてしまった！どうしようつ
• うっかり名刺を切らしてしまったらつ

4来客応対

• 人口にお客様がどうすべき？
• 名指し人になんて言って取り次げばいいの
• お客様をご案内するってどうするのつどこを歩けばいいのO
• 上座下座って何のために必要なの
• colum ビジネスシーンでよく使われる上座・下座を知っておこう
• 「お茶出して」って言われたけど、何か決まりはあるのつ
• お茶を出そうとしたら、人数が増えていた。どうしようつ
• お客様に上司を紹介する時はどうすればいいのつ

5訪問

 

6電話応対

• ナンデ新人が電話に出なきゃいけないの
• 電話応対の基本は「正しくすばやく・感じよく」
• 「おはようございます」って何時まで言えばいいの？
• 指名された人が不在。相手になんて伝えたらいいのつ
• 電話応対のポイント
• 間違い電話がかかって来た時の対応はどうすればいいの
• 間違い電話をかけちゃった。どうすればいい
• 怖い怖いクレーム電話。うまく収める対応の仕方つであるのつ
• クレム電話対応のポイント
• 相手の声が小さくて聞こえない。なんて言えばいいのつ
• 相手の言葉が早くて聞き取りにくい時、なんて言えばいいの
• 「わかりません」と「わかりかねます」いったい何が遣うのつ
• 携帯電話にもビジネスマナーつであるの
• 携帯電話のビジネスマナーを知っておこ
• 名刺に記載されている携帯電話番号にはかけてもいいの
• 急いで連絡を取りたがっている相手に携帯の番号を教えていいの

7仕事の進め方

• 上司がつかまらない時のホウレンソウはどうすればいいの
• 仕事がスムーズにいくホウ・レン・ソウのコツとポイント
• 「相談しろ」って言われるけど、いったいどうすればいいの
• 物事の優先順位ってどうやって決めるの
• 締切まで時聞があるのに手をつけずにいたら怒られた。ナンデO
• お礼はいつどうやって伝えればいいのつ
• お礼状を書いてみよう
• お礼メールを書いてみよう
• 自分のミスじゃないのに、ナンデ謝らなければならないの
• お詫びメールを書いてみよう
• 押さえておきたい！ 文書で使うビジネス用語

8飲み会

上司から飲みに誘われた時は断っちゃダメなの

ナンデみんな「無礼講」って言う

接待ってどういうことο 何のためにするの

接待する側としてすべきこ

 

ビジネスの基本

「そんなの常識だろ」って、いったいどんなことが常識なの？

ビジネスの世界の常

識、当たり前のことを

知ってとそ、一人前の

社会人。最初にしっか

り押さえておこう

 

常識とは社会人が持つべき

間知識、価値観、判断力のこと

日常生活の様々芯場面で、人々が

守るべきルールや習慣があります。

とれらを総じて「常識」と言いま

す。家庭でしつけられた「行儀作法」

もその1つです。

ビジネスにおいても、それは同じ。

上司や同僚、取引先など、実に

様々な方と接する環境の中で、「常

識」は欠かせません。「年齢も性別も

社会的地位も遣う人たちが、その違

いを埋めて仕事を進めるためのべ

スとなるもの」が、ビジネスにおいて

の常識だか5です。ビジネスの根幹、

共通言語と言ってもいいでしょう。

そのことを、具体的に表現したも

のが、「ビジネスマナ｜」です。

ービジネスの基本

基本的な常識があり、正しいビジ

ネスマナーを身につけていれば、ほ

とんどの人と普通の人間関係を築く

ととができます。反対に、社会的な

慣習や一般的な常識を知己芯いと

「こんなことも知らないのか」と恥

をかいてしまいますし、もっと悪く

すると、知5ないことで会社に迷惑

をかけたり、相手に不快感を与え、

人間関係が悪くなってしまうことも

あります。

また、ある社会の常識が、別の社

会では非常識と什ゆるとともあります。

たとえば学生の時、友人と喫茶店

に入ったう携帯電話をテーブルに置

くのは、当たり前だったかもしれま

せん。でも、商談の場でその行為は

非常識。相手はとても不快な気持ち

になります。それは、ビジネスとし

てマイナスですよね。

社会人となったのなう、社会人と

しての常識、当たり前のこと（けそ

うあるべきこと）を知ることが大切。

そのためには、知うないことは知ら

ないときちんと伝えて素直に教えて

もうい、周りの先輩の言動か5学、ぶ

ことです。素直な心と向上心を持っ

て仕事に臨みましょう。

社会人としての立ち居振る舞い、

考え方のベスとなるのは「相手に

不快感を与えない」「相手を敬い、

思いやる」乙と。

公私のけじめをつけ、挨拶や立場

をわきまえた言動をし、ビジネスマ

ナの基本を身につければ、社会人

として、自信を持って行動できるよ

うになりますよ。

3「身だしなみに気をつけ‘ろ」って言われたけど、どこがいけないの？

社会人のおしゃれのコ

ツは、「自分のため」

ではなく「相手のた

めJ。3つのポイント

を学んで本当のおしゃ

れをしよう

 

聞身だしなみとは． ． 圃「相手に対する身のたしなみ」

おしゃれと身だしなみは違います。

身だしなみは、相手に不快感を抱

かせないような格好など、「相手

（が受ける印象を）中心」に考えます。

それに対して、おしゃれは自分を

きれいに見せるためのもの、「自分

中心」です。個性を表現したい気持

ちもわかりますが、ビジネスシーン

では、相手に不快感を与えない身だ

しなみを整えることが基本です。

社会人として、身だしなみを整え

る際に気をつけるべきポイントは、

次の3つです。

1 清潔感

清潔でさわやかな印象を与える服

装、髪型が最も適しています。

ービジネスの基本

洗い立ての清潔なシャツであって

も、シワシワだと清潔感が感じ5れ

ませんし、朝シャンしていても、整

髪料べったりの髪だとさわやかさは

感じられません。

口臭や香水など、自に見え芯いも

のも要注意。また、女性のノーメイ

クもビジネスシーンではマナー違反

です。たとえすっびんに自信があっ

ても最低限、眉を整え、薄くファン

デーションと口紅を塗りましょう0

2 機能性

仕事に支障をきたすととがないよ

う芯、機能的な格好です。

お辞儀をするたび、髪が顔にかか

り、そのつど髪にさわるのは、一手

間加わり、機能的とは言えません。

3 バランス

時場状況TPO（ ↓ 一ヨoEωのの000ωω一Oコ）

に合わせるという、バランス感覚が

必要です。

スーツなのにスニーカーは論外で

すが、ショルダーバッグの斜め掛け

という格好もオススメできません。

スーツが型崩れし、だらしない印象

を与えます。

制服、があるからといって、通勤の

際はどんな服装でもよいわけではあ

りません。オフではないので、通勤

に適した桔好を。

見だしなみには、あなた自身の内

面が表われます。

流行にとうわれすぎず、控えめに、

男女問わす、どんな年代の方にも好

印象を抱いてもらえるように格好を

整えること。それがビジネスシーン

でのおしゃれです。

 

項目ポイン卜

手

爪は伸びていませんかっ

清潔ですかっ

きちんと磨かれていますかっ

かかとは磨り減っていませんかっ

靴・靴下

清潔ですかっ臭いや汚れはありませんかっ

スポーツソックス、クルータイプソックスではない

ですかっ

穴は空いていないですかつ

鞄

型や色はビジネスにふさわしいものですかっ

型崩れしていませんかつ

その他名刺は名刺入れに入れていますかっ

新入社員のうちは第に清潔感を大切に。

シャツはフォーマルにも対応できる臼無地が

無難です。色シャツなら薄田がよいでしょう。

ネクタイは派手な柄ものは避け、色で個性

を演出します。鞄は型崩れしにくい手提げタ

イプがよいでしょう。

あなたの身だしなみをチェックしてみよう！

身だしなみを整える際は、細かいところまで気を配りましょう。

できていると思っても、意外と見落としていることが多いもの。

チ工ツクシートを使って、あなたの身だしなみを確認してみましょう1

 

項目ポイントチ工、yク

髪は伸びすぎていませんかっ

頭髪寝グセはありませんかっ

フケや臭いはありませんかっ

朝、顔は洗いましたかっ

ひげのそり残しはありませんかっ

顔歯を磨きましたか？ 口臭はないですかっ

目は充血していませんかっ日ヤ二はないですかっ

めがねは汚れていませんか？

洗濯、クリー二ングはされていますかっ

きちんとプレスされていますかっしわはありませ

んかっ

ワイシャツ

襟や袖に汚れはありませんかっ

袖口のボタンを留めていますか？

汚れはありませんかっ

色や柄はビジネスにふさわしいものですかっ

服装ネクタイ結び目はゆるんでいませんかっ曲がっていません

かつ

汚れたり、しわになったりしていませんかっ

スーツ

肩にフケは落ちていませんかっ

立ち姿勢の際、ボタンは留めていますかっ

ポケットが膨らむほど、物を入れていませんかっ

ぺルトは傷んでいませんかっ

パンツ長さは適当ですか？

ずり落として腰ではいていませんか？

 

I頁巴ポイントチエりク

鞄

型や色はビジネスにふさわしいものですかっ

型崩れしていませんかっ

目立たない上品なものですかっ

アクセサリーイヤリングやピアスは、電話で邪魔にならない小振

りのデザインですか。

その他名刺は名刺入れに入れていますかっ

E・E・~.孟t軍司習IC’~・

女性もやはり、第に「清潔感」が大切です。そこに上品さをプラスすると

さらにOKo白いシャツの襟は、女優さんのレフ板効果と同じで顔色を明るく

見せます。アクセサリーは，「清楚さ」を基準に選びましょう。

 

身だしなみは、挨拶、態度、言葉

遣い、表情とともに、「ビジネス

マナーの5原則Jと言われるほど、

一人前の社会人としてとても重要

な要素です。

「まあ、いつか－Jと気を緩めた

ところが相手に不快感を与えてし

まうこともありますので、このチ

エツクシートを確認し、いつでも

堂々と振る舞えるような身だしな

みで出勤しましょう。

 

項目ポイントチエりク

清潔感のあるスタイルですかっ

寝グセはありませんかっ

頭髪前髪が目にかかっていませんかり

派手な重量留めやヘアアクセサリーをしていませんか。

髪の色は適切ですかっ

顔は洗って清潔にしていますかっ

顔・化粧

メイクが濃すぎませんかっ

化粧崩れはしていませんかっ

素顔（完全なノメイク）ではありませんかっ

（全制服体）

襟や袖口に汚れはありませんか？

汚れやしわはありませんかっ

インナの色やデザインはビジネスにノ示さわしいも

のですか＇？ （カジュアjレすぎず上品なものですかっ）

服装

肩にフケは落ちていませんかっ

ポケットが膨らむほど物を入れていませんかο

スカー卜の裾がほつれていませんかっ

下着のラインは出ていませんかっ

ス卜ッキンク．ナチュラルな色ですかっ

伝染していませんかっ

予備を用意していますかっ

爪は伸びていませんかっ

清潔ですかっ

手マニキュアは派手すぎず上品な色ですかっ

マニキュアが剥げていませんかっ

ネイルアートや付け爪をしていませんかっ

きちんと磨かれていますかっ

かかとは磨リ減っていませんかっ

華it 色やデザインはビジネスにふさわしいものですかっ

緊急時にお客様を安全に誘導できる安定感のあるデ

サ．インですかっ（高すぎたり細すぎるヒルやミュ

－ ）レはNG)

なぜジーンズで仕事しちゃダメなの？

あなたにとって「いい

ものJ「ちゃんとした

ものJであっても、ビ

ジネスシーンにおいて

はダメなこともあると

知っておこう

圃カジュアルH自由ではない

圃どんなに高価でも普段着は普段着

近年、カジュアルデーやクールビ

ズなどの制度を設ける会社も増えて

きました。

カジュアルという言葉かう、ジー

ンズにTシャツなどといった、「楽

な服」を選んでしまっている人もい

ますが、それはマナ｜違反。

カジュアルデといっても、会社

は会社。仕事は仕事です。急にお客

様がいらっしゃったり、他社を訪問

することもありえます。

ですから、「その服でお客様の前

に出るととができるかどうか」が服

選びの基準になります。

ビジネスシ！ンでは、相手に対す

る敬意を服装でも示します。どんな

ービジネスの纂本

に高価なジーンズであったとして

も、もともとはアメリカで生まれた

作業着。ジーンズやデニム系の服装

は、普段着なのです。普段スツ姿

で接しているお客様に作業着で会う

なんて、やっぱり失礼。

クールビズで気をつけることは、

「きちんと感」。ネクタイをとった時

にだ5しなく見えないことです。ボ

タンダウンや襟が高めのシャツを選

ぶと、ノーネクタイでも「きちんと

感」が演出できます。

また、いざという時に備えてロッ

カーにジャケットを用意しておく

と、いつでも対応ができますのでオ

ススメです。

もちろん、職種や職場の雰囲気で

服装基準は遣います。あなたの会社

に調和した服装で出勤しましょう。

服装のほか、髪型や髪の色も注意

が必要です。そのポイントは、四ペー

ジで挙げた清潔感・機能性・バラン

スの3っと「上品であること」と

「控えめであること」。

芸能人芯ど、自己主張や個性の表

現が求めうれる職種を除いて、派手

な髪型・髪色はNGです。

人は「見た目」で判断してしまう

もの。とくに高齢の方は、そのような

相手に対して、怖いイメージや不安

感を抱いてしまい、信頼関係、が築き

にくくなってしまう場合もあります。

見た目でマイナスのイメージを持

たれてしまっては、損ですよ。

仕事の時は仕事に適した格好で、

個性的なおしゃれは、プライベート

で楽しみましょう。

m’腕組みしていただけなのに《担当をはずされた。ナンデ？

腕を組む、足を組むな

ど、つい出てしまうク

セが、気づかないうち

に相手に不快感を与え

ているとともある。十

分、気をつけよう

圃しぐさが相手に与える影響を

圃意識しよう

緊張のあまり、ついついしてしま

う腕組み。あなたからすれば、何気

芯いしぐさかもしれません。

けれども、相手かうすると、あなた

のその時造反は、横柄で生意気、偉ぶっ

ているように見えてしまいます。

人聞は、態度や口調など、言葉以

外の部分から相手の印象を捉えます。

たとえば、次のとおりです。

－あごを上げる←尊大、倣慢

・足を組む← 相手を拒絶している

・のけぞって座る（ふんぞり返る）←

横柄、偉そう、不機嫌

・手を後ろに組む← 手の内を隠し

ている、不信感、不安感。自然と

ービジネスの基本

おなかを突き出す姿勢になるため

横柄さも感じさせる

－両手を腰に当てて話を聞く← 相

手を見下している

－目をキョロキヨロさせる←自信

が芯さそう

－ペンを回す← 自分の話に興昧が

ない、ちゃんと聞いていないので

はないかという不信感

－頬杖をつく←ヤル気がない

－顔や髪の毛にさわる←話がつま

らない、興昧がないのではないか

という不信感

－貧乏ゆすり←落ち着かない。集

中できない

どうでしょう。「そんなつもりは

なかったのに」と後かう言っても、

仕方がありません。

人間のコミュニケーションにおい

て、言葉が占める割合はアパーセン

ト、外見（態度・表情・身だしなみ）

が日パーセント、話し方・声の調子

がおパーセントと言われます。

結構大きいですよね。

ですかう、自分が何気なくしてし

まうクセが、相手にどのような印象

を与えているかを意識し、マイナス

の印象を与えてしまうしぐさや態度

は、改めていきましょう。

また、自分の本音が無意識に態度

に表われてしまうことも少なくあり

ません。気を抜かす、誠実で人を安

心させる態度を身につけましょう。

ちなみに、座って話を聞く時は、

浅く腰掛け、背もたれにはもたれか

からないこと。足や腕を組ます、背

筋を伸ばして座りましょう。

3職場で上手に‘コミュニケーションをとるには？

評価が高い人はみんな

コミュニケーション上

手である。職場におけ

るコミュニケーションの

5つのポイントを知っ

ておこう

圃仕事をするうえで重要な能力、

圃それがコミュニケーション能力

会社では、仕事の能力の他に重要

なことがあります。それは、人との関

わり方、いわゆるコミュニケーショ

ンの能力です。

会社員であれば、会社という組織

の中で、矢口自が自分に与えうれた仕

事に責任を持って取り組み、チーム

ワークで成果を出していきます。つ

まり、ビジネスの要は人間関係です。

したがって、会社のルルやマナー

を守り、相手を思いやり、お互いが

働きやすく過ごしゃすい環境を作っ

ていくことが、会社の一員としての

大切な役割でもあるのです。

職場でのコミユ二ケシヨンに

は、5つのポイントがあります。

ービジネスの纂本

上司、先輩に敬意を払う

人生の先輩として、仕事の先輩と

して尊敬の気持ちを持ち、どんなに

親しくなっても、ハム私混同しないこ

と。苦手な人に対しては短所より長

所に目を向け、存在を認めましょう。

2 煎詣の気持ちを表わす

忙しい合聞に指導してくださって

いるのですかう、感謝の気持ちをそ

のつど表わしましょう。「ありがと

うございます」のひと言を忘れずに。

3 注意、指導やアドバイスを謙虚

な気持ちで素直に聴く

注意やアドバイスも期待されてい

るからこそ。「でも。」「だって

」と言い訳せす、謙虚な気持ちで

受け止めましょう。過ちは素直に認

め、自己反省し、行動を改めていく。

それが成長する秘訣でもあります。

協調性を発揮する

仕事はチームワーク。自ら進んで

他の人の仕事にも協力しましょう。

周りの人がどん芯仕事をしているか

関心を持ち、自分の仕事とどう関連

するかを常に考えておきましょう。

5 仕事に対し積極的な態度で臨む

常に明るく「はい」と返事をして、

雑用や人の嫌がる仕事も率先して行

いましょう。新入社員はとくに、苦

手な仕事でも嫌な顔をしないで積極

的に取り組む姿勢が大切です。

4

ビジネスは一人ではできません。

助言や協力を受けられる人間関係

を、自ら築いていきましょう。

祉会人としての ，、正しい言葉遣いって？

言葉遣いは、相手とよ

い関係を築くために重

要な役割を担うもの。

若者言葉かう脱却し、

社会人として正しい言

葉遣いをマスターしよう

圃親しき仲にも礼儀あり

圃信頼される話し方をしよう

ちょっとした会話の際、友達言葉

を使ってしまう人は少芯く芯いよう

です。

会社によって風土が違うため、許

されるところもあるでしょう。です

が多くの場合、「との人、大丈夫か

な」などと、仕事への意識が足りな

い未熟芯印象を与え、相手から信頼

を得るととができません。

他にも、「ビミヨ｜」「みたいな」

「感じ」「i的な」「これってーじゃ

ないですか」などといった若者にあ

りがちのあいまいな表現も問題あ

り。こんなあいまいな人に、安心して

仕事を任せようという気は、誰だっ

て持てませんよね。

 

2「了解しました」って‘言ったら怒られた。ナンデ？

なぜか注意を受けてし

まうのは、大事なポイ

ントが抜けているか

う。「相手への敬意」

を常に忘れないように

聞応対・返事にも相手に対する

圃敬意を表わすこと

「了解しましhん」とい－2言葉の、いっ

たい何が悪いのか、疑問に思う人も

いるでしょう。

「了解する」とは、物事を理解した

ということ。ことに、相手に対する

敬意は表われていません。

上司や先輩、お客様への返答には、

敬意を一示すととが必要です。こうい

う時は、「かしこまりました」、もし

くは「承りました」を使いましょう。

「かしこまりました」とは、謹んで

目上の人の指示や依頼を承るという

意昧で、「承る」とは、相手の提案

や意見を謹んで受けるという意昧に

なります（「受ける」の謙譲語。敬

語についてはおページ参照）。

ービジネスの基本

いずれも、相手を立てた表現になっ

ています。

ただし、ビジネスメルにおいて

は、相手の申し出を理解し、かつ承

認したととを伝える時に「了解しま

した」を使う場合もあります（例

スケジュール変更の件、了解しまし

た）。

ビジネスシーンでの返事、応対は、

とても重要なこと。これによって、

仕事の結果、か変わってくるとともし

ばしばあります。

たとえば、「結構です」という言

葉。との言葉には、。、×の相反す

る意昧があります。

Oなのか×なのか、相手に間違え

て伝わっては大変です。トラブルに

ならないためにも、はっきりさせ芯

くてはいけません。

申し出に対してOKであるなら

「はい、それで結構です」と、申し

出を断る什ゅう、「いえ、結構です」

と、前後にほかの言葉を補完してあ

げることで、こうした間違いを防ぐ

ととができます。相手を混乱させな

いよう気配りするととも、ビジネス

では求められます。

言葉の意昧を知り、一三一口ひと言を

大切にすることを、常日頃から意識

していきましょう。

敬語とクッション言葉を使うことで、ビジネスにふさわしい表現にする

ことができます。相手を不快にさせない「応対用語Jは次のとおりです。

普通の表現好ましい表現

わたし・ぼくわたくし

あの人・その人あちらの方I そちらの方

うちの会社わたくしども当社弊社

一緒の人お連れの方

何の用ですか失礼ですが、どのようなご用件でしょうかつ

どうですかいかがでしょうかつ

わかりましたはい、かしこまりました／承知しました

申し訳ございません。私では、わかりかねます

わかりません

〈十解決策の提案を〉

ただ今お調べいたしますので、もう少々お待ちいた

だけますかっ

できません申し訳ございません。私どもでは、いたしかねます

いいですはい、それで結構です／よろしゅうございます

そうですさようでございます

席にいませんあいにく、ただ今席をはずしております

あの～ 恐れ入りますが／早速でございますが

ちょっとすみませんお話し中、恐れ入ります

ちょっと

闇きたいのですが 少々お伺いしたいのですが、よろしいでしょうかつ

よかっfこらお差し支えなければ／よろしければ

～してください 恐～れし入てりし可1またたすだだがけけ、ますかっ

～してしませんでしょうかつ

すみません申し訳ございません／

祉会人として知っておきたい

言葉遣い＆応対用語

社会人としての言葉遣いは、友だち同士の言葉遣いとは違います。

正しい言葉遣いと丁寧な応対用語は、しっかり使いこなせるように

なっておきましょう。

．長吾議主主…

ビジネスシーンに若者言葉は厳禁。仕事への意識が足りない未熟な

印象を与え、相手から信頼を得ることがPできません。相手を不安に

させない「言葉遣しづは次のとおりです。

そー（驚きの表現の言葉なら）すごいですね

マジ本当に

超00 とても00

ヤパい

（ほめ言葉の感嘆詞としてなら） すごい、素晴らしい

（よくない状況なら）どういたしましょう

ウザいうざったい／なんとなく不快です

っていうかあ（話題の転換なら）それより／ところで

ありえねえ信じられない

ぶっちゃけ正直に申し上げますと

なにげに何気なく／実は

ほんとですか

（驚きの表現なら）そうなんですか

（ほめられた返答なら）恐れ入ります

ナルハャなるべく早く（省略しない）

ピミョー判断が難しいところですね

私的には私の個人的な意見といたしましでは

気持ち的には気持ちのうえでは

～みたいな～というような

これって

～じゃないですか ご存じとは思いますが、これは～です

８敬語を使えるって、《そんなに大切なことなの？

敬語は難しく感じるが

知識と訓練で、誰もが

使いこなせるようにな

る。基本的な仕組みゃ

Jレール、タブーを学ぼ

っ

圃相手に対する敬意を表わすもの

圃使いこなすことで仕事が広がる

敬語とは、相手に対する敬意を言

葉にしたものです。

ビジネスでは、上司や先輩、社舛

の人、お客様芯ど世代や立場の違う

相手と良好な関係を保つため、正し

い敬語を使うことが求められます。

きちんとした敬語を使われると、

相手も「私を大切に思ってくれてい

るな。うれしい」と好意を持ってく

ださり、よいビジネスにつながります。

つまり「敬語」は、人と人とのコ

ミュニケーションにおいては、必要

不可欠芯存在というわけです。

敬語に苦手意識を抱いているとい

う人は少芯くありませんが、基本知

識＆訓練で必す身につきます。

ービジネスの基本

最初のうちは、誰でも戸惑うもの

ですかう、苦手意識を捨てて失敗を

恐れず、自然と口かう出るようにな

るまで、訓練していきましょう。

敬語の知識は、意識して学、ぶとと

で身についていきます。知識はあな

たの晶格を高め、敬語を使いこなせ

れば、人間としての成熟度が感じら

れ、安心感、信頼感につながります。

敬語は大きく分けて「尊敬語」

「謙譲語」「丁寧五巴の3つに分類さ

れます。これ5を立場や役割、場面

によって使い分けます。

社会人として押さえておいてほし

い敬語の仕組み、ルールやタブーに

ついては後でまとめていますので、

確認しておきましょう（おページ参

照）。

敬語を使うととで、相手を敬う気

持ちを表わすだけでなく、自分自身

の気持ちゃ場面を切り替えることも

できます。

たとえば、たまたま取引先の担当

者が友人だったとします。

午後から打合せをすることになっ

たので、その前にランチを一緒にと

ることにした2人。ランチタイムは

ただの友人として、フレンドリーに

話し、おおいに盛り上がってOK。

しかし、打合せに入ったら、ビジ

ネスの話ですから、敬語に切り替え

ましょう。

乙れは、ビジネス。八｜ソンとして

当然のことですが、そうするごとに

よって自然と自分たちの意識もしっ

かり入れ替えることができます。

まずは、基本の使い方を理解する

ことから始めましょう。

・ti！罷自主~~i~.ilF.…

敬語の基本的な形は、動詞に一定の方式に従って言葉を付け加える、

いわゆる「添加型jです。

［尊敬語］

・「お（ご）＋動詞＋になる」型（例）お話しになる、ご覧になる

・「お（ご）＋動詞＋くださるJ型（例） ご指摘くださる

・「動調＋れる、うれる」型（例）話される、行かれる

［謙譲語］

・「お（ご） ＋ 動詞＋ する（いたす）」型（例） お話する、ご案内する、

ご報告いたします

・「お（ご）＋動詞＋させていただく」型（例） ご連絡させていただく

・「お（ご）＋動詞＋願うJ型（例）ご利用願います

［間違った使い方］

・二重敬語

「1つの言葉に敬意は1つ」です。丁寧に言おうとするあまりに、敬語

を重ねて使ってしまう人がいますが、これは「二重敬語Jといって誤っ

た使い方。過剰な表現は、敬語に慣れていないことが相手に感じとられ

てしまいます。気をつけましょう。

例） 「お客様がお越しになうれました」

「お越しになる」という言葉自体が敬語であるので、「れる・られる」

を付けず、「お越しになりました」と言いましょう。

・尊敬語と謙譲語の混同

自分に対して使うものである謙譲語に尊敬語をつける、反対に尊敬語

の後に謙譲語を続けてしまうなど、混同して使うことも、もちろん間違

いです。誰に対しての言葉なのかを常に意識しましょう。

例） 「あちらにお客様がおられる」

動調「いるJの謙譲語「おるJに「れる・られる」の尊敬語をつけた

ため、混在しています。相手の行為には、尊敬語の「いらっしゃる」を

使いましょう。

敬語について学ぼう

敬語を学ぶうえで大切なことは、苦手意識をなくすとと。そして、「相

手を敬うこと」を意識することです。そのうえで、基本的な仕組みゃル

ールを押さえておけば、ビジネスシーンで困ることもなくなります。

ここで、しっかり敬語の基本を学んでいきましょう。

五！蒋ヨゆill’.!1亙;j’ifil；；，~：ι:i’.iiilF.mm

敬語は大きく分けて「尊敬語J「謙譲語J「丁寧語」の3つに分類さ

れます（*2007年より国の文化審議会では敬語を5分類にしていますが、

本書では学校教育で主に行われている3分類で説明します）。

なお、説明文中の「相手Jとは、目上の人、社外の人、初対面の人な

どを指しています。

［尊敬語］

相手やその行動、相手の持ち物に対して敬意を表わす言葉

相手を自分より高める敬意の表わし方

［謙譲語］

自分や身内をへりくだらせる（低める）ことによって、結果的に相手

が自分より高まるようにする敬意の表わし方

謙譲語を使う対象は、自分と自分の身内（家族・お客様に対し社内の

人間）

、．．．．．．．．，．．，．”．．，．．．．．．．．”・・・・・・帽・・・4・・・・・・慣胃・・・・4田・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・園風

39

［丁寧語］

丁寧語と美化語の2つがある

「ですj 「ますj 「ございます」など、語尾を

丁寧にすることで敬意を表わす（丁寧語）

名詞に「おJや「ご」をつけ、物事を美化し

て表現することで敬意を表わす（美化語）

変換型の中でも、とくに使い分けが難しい言葉が「言うJと「知って

いるJです。使い分け方は、次のようにします。

［言う］

行為の主体、対象によって、使い分けます。

自分が言う時は「このように申しましたところ、」

※自分の行為だから「申す」（謙譲語I）を使います。

相手に言う時は「お客様に申し上げます」

※相手に向かう行為なので、「申し上げる」（謙譲語I）を使います。下から上

にと覚えましょう。

［知っている］

知っている「対象」が人なのか、物事なのかで、言い方が変わります。

例）

お客様「日本商事の山田部長をと存じでいらっしゃいますかっ」

あなた「はい。存じ上げております」（対象が「山田部長jという人の場合）

お客様「それでは、山田部長がこのたび東京にご栄転ということ、ご存じでい

らっしゃいますかっ」

あなた「はい。存じております」（対象が「栄転」という物事の場合）

※相手が伺について話をしているのかに合わせて、使い分けましょう。

［間違った使い方］

多くの人がとっさに言い換えなければならない時に、誤った敬語を使っ

てしまっているようです。受け答えの際は、落ち着いて対応すること。

くれぐれも相手の言葉につられないように気をつけましょう。

例）お客様に「小林課長はいらっしゃいますかっjと聞かれた時の返事

× 「はい、小林課長ですね。いらっしゃいます」

O「はい。小林でございますね。おります」

※社外に対しては、自分の身内である社内の人間の役職ははすし、「00

課長j→「00」とします。家では「お母さんjと呼んでいても、外

では「母」と切り替えますよね。役職も同じなのです。

・活指ヨ9~政主主I.iii巨司E・

敬語にはもう1つ、動調自体を変化させて言い換える「変換型」があ

ります。敬語を使う際は、この「変換型」を優先して使用する決まりと

なっています。このルールの存在があることで、「敬語＝難しい」と感

じるようですが、覚えてしまえばあとはカンタンです。

以下に、代表的な動詞の「変換型jを紹介していますので、押さえて

おきましょう。とくにビジネスで頻繁に使われる5大動詞「言うJ「見

る」「するJ「L、る」「行くJについては、しっかり覚えてくださし、。

動詞尊敬語謙譲語

百つおっしゃる申す・申し上げる

見るご覧になる拝見する

するなさるいたす

いるいうっしゃるおる

行くいらっしゃる参る・伺う

来るいらっしゃる参る

おいでになる

お越しになる

思う思われる存じる

知っているご存知でいうっしゃる存じる・存じ上げる

聞くお聞きになる伺う・承る・拝聴する

受け取るお受け取りになる拝受する

食べる召し上がるいただく・頂戴する

..ヨ廻語撃布キー・•Yiii品需型店同種乱調・

学生時代にアルバイト先などで学んだ敬語を使ったところ、「その敬

語はおかしい。正しい敬語を使いなさい」と言われ、驚いたことはない

でしょうか。

実は、ファミリーレストランやコンビ二工ンスストアなどでは、誤っ

た敬語表現が使われているため、こういったことが起こるのです。代表

的なものを紹介していきますので、誤った敬語を使っていないかと、うか、

見直してみましょう。

× 「～のほうお預かりします」※「ほうjは

0 「～をお預かりいたします」方角を表わす時のみ使う

× 「とちう資料になりますJ ※「～lこ芯るJは

0 fこちらが資料でございます」変化を表わす言葉

× 「以上でよろしかったでしょうか？J ※意味の芯い過去形は誤り。

0 「以上でよろしいでしょうか？」今現在のことは、現在形で

表わす

× 「1,000円かうお預かりいたしますJ※「からjは不要。シンプル

0 「1,000円、お預かりいたします」に伝え、丁寧さを表現する

また、上下関係の厳しい体育会系でしごかれたから、自分は大丈夫だ

と思っている人も要注意です。

「自分は00ですJ「～ っスかフj 「そうっスねjなどという言葉遣い

は、敬意を払っているつもりでも、ビジネスシーンでは敬語であると認

められません。正しい敬語を使いこなせるようになりましょう。

NGワードOKワード

自分は私は

そうっスねそうですね

～っスかっ～ですかっ

ウッスはい

先ほどもお話ししたとおり、敬語は、まずその動詞自体を言い換える

「変換型jを優先して使用し、その言葉の変換型が思い浮かばなかった

時は「添加型Jを使用します。

［尊敬語・謙譲語の優先順位1

・尊敬語

1 言葉自体が変化する「変換型J

2 「お～なる」

3 「～れるJ「～られる」

※3「～れるj 「～られるjは、尊敬の意味

だけでなく、可能の意味「食べるととがで

きる」としても使うことができるため、紛

らわしいことから、この順番と芯っている

例）食べる

l 召し上がる

2 お食べになる

3 食べられる

このルールを使用すれば、相手に対して失礼ではありませんが、やは

り社会人としてスマー卜に敬語を使いたいものです。

以下に使用例を紹介していますので、押さえておきましょう。

’’ ’’ ’’ ’’ ．．

’’ ． 、、・－．．．．．．．．．．．．．” ・・ー・．備・・ ・.________ .. ______________________ ., ＿＿”・・．．．．．．．

用語用途使用例

言う

尊敬語お客様が、他の色の商品が欲しいとおっしゃっています

謙譲語あさ商事の田中と申します

見る

尊敬語課長、この記事はもうご貰になりましたかっ

謙譲語私は先ほど、拝見いたしました

いる

尊敬語そちらにいらっしゃったのですね

謙譲語小林はただ今、席をタ卜しております

読む

尊敬語先方はすでに資料をお読みになっています

謙譲語資料を拝読しました

尋ねる

尊敬語お客様が、この商品についてお尋ねになっています

謙譲語木村先輩、少々お尋ねしてもよろしいでしょうかつ

 

９なんで挨拶しなきゃいけないの？

挨拶ができない人に仕

事ができる人はいない

と言われるくうい、ビ

ジネスシーンにおいて

挨拶は大事。様々なシ

ーンに適した挨拶を押

さえておとう

圃相手がわからなければ

圃意昧がない

人との出会いは、すべて挨拶から

始まります。挨拶は人と人とのコミ

ュニケーションの基本。どんなにパ

ソコンの技術があっても、誰より仕

事が速くても、きちんとした挨拶が

できないというだけで、「あいつは

挨拶もできない、ダメな奴だ」と評

価されてしまいます。それく5い、

挨拶は大切です。

「おはようございます」

「ありがとうございます」

とん芯簡単な言葉、いちいち言わ

なくたって、頭下げたし、わかるは

ずと思うかもしれません。

でも、当たり前のことをきちんと

行う。これがマナーです。

2挨拶

社会人として最初に求められる仕

事は、挨拶と言ってもいいでしょう。

明るく元気な挨拶は職場を活性化し

ます。本業ではまだまだであっても、

元気な若手社員に期待される役割で

もあるのです。

また、「挨拶」という漢字には、

「押す」「聞く」という意昧がありま

す。つまり、相手の心に押し迫って

いって、相手の心の窓を聞くもの、

それが挨拶なのです。

挨拶の本質は、「相手の存在を認

める」こと。

挨拶がない、もしくは挨拶された

と伝わっていないと、相手は自分の

存在を無視されたように感じてしま

います。

挨拶H 笑顔＋言葉＋お辞儀＋

アイコンタクト

この4っすべてがきちんとできて

はじめて、「きちんとした挨拶をする

人だな」と相手は感じてくれます。

明るい笑顔で、大きな声で元気よ

く「おはようございますっ！」。そ

して礼。

ぐっと好印象になりますよ。

挨拶のポイント

あ明るく

椙手に聞こえなければ意味がない

いいつも

低血圧。でもそんなの相手には関

係ない。いつも誰にでも大きな声で

さ先に

相手から挨拶されたら負け

つ続けて

「おはようございます。今日もよ

いお天気ですね」など、続けて＋α

のことを言うと、さらに好印象

× 「あ～疲れた。さぁ帰ろう。（あ、課長は電話中だ。まあ、いいや。

帰ろっと）J先輩に「じゃあ、お先～J

一一先輩（友達同士じゃないんだから……） しばらくして、課長

「お～い。誰か田中知らないか7」先輩「さっき帰りましたけど

…」課長「まったく1 上司に挨拶もしないで……」

O 「あ～疲れた。さぁ帰ろう。（課長は電話中か……。急いでるんだ

けど、仕方ないか。あ、終わったぞ）課長、お先に失礼しますJ

一一課長「ああ、お疲れ様J

※上司に何も言わす、退社するのは厳禁。急いでいても「お先に失礼し

ます」と丁寧に挨拶を。「お疲れ」「お先に～JtJ.ど言葉の省略はNGで

す。退社時の立ち振る舞いは、信頼できる人聞かどう庁、評価されるポ

イントでもあります。

［会議室などの入退室時｝

× 「15時から会議だったよな。早めに行って準備しておこうJ無言で、

ドアを開ける。ガチャ

ドアの向こうでは課長が取引先と打合せ中だった。

「あっ、どうも」あわてて閉める。「びっくりした～J

一一課長、お客様に「申し訳ありません」

O 「15時から会議だったよな。早めに行って準備しておこう」

トントン「失礼し、たします」一一（会議室の中から） 「はいj

「大変失礼いたしましたJ

※会議室や応接室は使用予約を忘れずに行いましょう。また、空き時間

であっても、誰かが話し中かもしれないという前提で、まずは「失礼い

たしますJとひと声かけ、返事がないのを確認してからドアを聞けます。

もし、「はい」と声があったら、「どうぞJという了解を得てから入室

しましょう。打合せ後芯ど、先に退出する際にも、「お先に失礼いたし

ますjとひと声かけること。

いつ、どこで、どんな挨拶をすればいいの？

（挨拶のTPO)

ビジネスシーンの1日は挨拶で始まり、挨拶で終わります。

糠々なシーンにふさわしい挨拶を見ていきましょう。

［出社時］

× 「おは…… ござ……Jボソボソ……着席

一一上司「おいおい、やる気あるのか？ ちゃんと挨拶しろリ

0 「おはようございます！」礼

一一上司「おはよう伊藤君。し、いねえ。その声聞くと元気になるなあ」

※「さあ、これから仕事だリという時に、明るく元気な挨拶があると、

みんなのモチベーションも上がります。

［外社時／帰社時］

× （キャーッ、やは、い。約束の時間だ）あわてて（無言で） 出かける

一一上司「おい、伊藤はと‘こ行った？J 社員「さあ」上司「まっ

たく… ・・J

Q （そろそろ約束の時間だ） 「中央商事に行ってまいります」

一一上司「行ってらっしゃい。山下さんによろしくなj

※外出する時は、「（00へ）行ってまいります」と周囲の人に声かけし、

戻った時は「ただ今戻りました」と戻った報告を兼ねて元気に挨拶しま

しょう。

［上司・同僚が帰社した時］

×上司「ただいま」

「お帰りなさし、。ご苦労様です」

一一上司「こe苦労様って、お前は俺の上司か～ リ

O上司「ただいま」

「お帰りなさし、。お疲れ様です」

一一一上司「いやあ、疲れたよj ..

’ ．．．

’•

’‘、＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿..同・・・・・・・・・・・・・・・・－・－－－－－－－－—–－－－－－－・・・・・・嗣尚．．．．帽同・・・・・・・・・・

※「ご苦労様」は目上から目下に向かって言う言葉。上司に言うのは失

礼です。上司同僚を労う際は「お疲れ嫌でした」「お疲れ様でござい

ます」を使いましょう。

［すれ違う時］

× （あっ、中央商事の高橋さんだ。面倒だな、気づかない振りしよう）

相手と目を合わさないよう、急に書類に目を向けながらすれ違う

一一お客様「こんにちはj （今、無視しようとした7)

Q （あっ、中央商事の高橋さんだ）笑顔で近づき、立ち止まってから

r ~ 、つもお世話になっております」礼

一一お客様「こんにちはj礼

※人とすれ違う時は、いったん立ち止まり挨拶しましょう。きちんと止

まり、声を出して挨拶するととで丁寧な印象を与え、信頼につながります。

相手が話レ中の時は、声をかけず会釈して通り過ぎましょう。

［階段を下りていたうお害様が下か5上ってきた時］

× （あっ、中央商事の高橋さんだ）

その場で「し、つもお世話になっております」と挨拶

一一お客様（見上げながら） 「ああ、どうも（見下ろされるのはちょっ

と気分よくないな）」

0 （あっ、中央商事の高橋さんだ）

「あっ、高橋様、今そちらに参りますJと言って、急いで駆け下り、

「いつもお世話になっております。本日はどのようなご用件でいらっ

しゃいますか？ J

※お客様より高い位置に立つのは、基本的にNGです。階段でお客様を

見かけたら、急いでその位置まで駆け下り、立ち止まって挨拶しましょう。

反対に階段を上がっている時にお客様が下りてきた場合は、自分かう

駆け上がり挨拶します。お客様を動かすのではなく、自分から近づきま

しょう。

［用事を引き受ける時］

×上司「では、この書類を山本さんに、こっちを鈴木さんに送ってくれJ

「はあ、わかりましたJ

一一上司「ホン卜にわかったのかけ…・・不安

0上司「では、この書類を山本さんに、こっちを鈴木さんに送ってくれJ

「はい、かしこまりました。こちらを山本様、こちらを鈴木犠ですね」

一一上司「頼んだぞ（大丈夫そうだな）J

※用事を頼まれた時は、相手の目を見てう芯すき主主がう「はい、かしこ

まりましたjと返事をすると共に内容を復唱確認すると、ミスを防ぎ、

かつ相手に安心感を与えうれます。

［お客憶が訪ねてきた時］

× 上司と打合せを終えたお客様が、ミーテイングスペースから出てきたが、

「H ・…Jパチパチパチ…… と電車をはじき続ける

一一上司「こらあ。お客様カずお帰りの時には、ちゃんと挨拶しない

か1」

O上司と打合せを終えたお客様がミーティングスペースから出てきた。

立ち上がり、「ありがとうございました。どうぞ、お気をつけて」

一一お客様「ありがとうございます。失礼いたします（いい会社だな）J

※お客様がいうした時は、「いらっしゃいませ（ょうこそお越しくださ

いました） Jという気持ちを込めて挨拶、お帰りの際は、作業中であっ

てもいったん手を止め、立ち上がって挨拶し、わざわざ足を運んでいた

だいたことへの感謝を示しましょう。電話中ならその場で目礼しましょう。

［急いでいて相手を追い越す時］

× （急がなきゃ。あっ、誰かいる）と思いながら無言で追い抜く

一一課長「おい、こらあ、社内を走るなl」

Q （急がなきゃ。あっ、誰かいる）追い抜く人の横でいったん立ち止

まり「失礼しますJと挨拶し、早足で進む

一一課長「気をつけて行ってきなさい」と温かく励ます

※会社の中で走ってはいけません。しかし、どうしても急いでいて早足

などで相手を追い越す時には、「お先に失礼しますjとひと声かけるの

を忘れすに。

e「お辞儀もできないのか！」《と怒られたけど、頭下げるだけじゃ”タメなの？

お辞儀がちゃんとでき

ることは、一人前の社

会人の必須条件。正し

く、きれいなお辞儀の

仕方を覚えておとう

圃お辞儀は、相手を敬う心を、

圃形にして表わしたもの

社会人になるまで頭を下げたこと

などない、という人もいるかもしれ

ません。

ですが、挨拶する時やお願いする

時、感謝の気持ちを示す時、お詫び

する時など、ビジネスにおける様々

なシーンでお辞儀は行われます。お

辞儀がきちんとできるととは、一人

前の社会人となるには欠かせません。

まずは、基本の形を身につけるこ

とから始めましょう。ただ頭を下げ

るだけのようですが、これが意外と

難しいもの。下のイラストを参考に

してください。

丁寧なお辞儀は、一言葉と動作を分

けて行います。これを「分離礼」と

2挨拶

言います。

言葉と動作を同時にするのが「同

時礼」。ただし同時だと、一言葉が床

に落ちてしまって相手に届きません。

ポイントは、言葉を発してから体

を動かすこと。「丁寧さ」と「きち

んと感」でしっかりと気持ちを相手

の心に届けましょう。

Dお辞儀の形には種類が《あるようだけど、どう使い分けるの？

様々なシーンで行うお

辞儀は、それぞれ意昧

と役割が違うもの。T

p Oに合わせて使い分

け、スマートに対応し

よう

圃お辞儀の仕方は

圃TPOに応じて変える

場面によって、お辞儀の仕方を変

えましょう。

しっかりとしたお辞儀は、とても

よいことですが、横断歩道の真ん中

でそれをやると、他の方の邪魔になっ

てしまいます。TPOをわきまえな

いと迷惑をおかけしてしまうことも

あるので、使い分けができるように

なりましょう。

お辞儀には、大きく分けて下の3

種類、かあります。

基本姿勢がしっかりしていれば、

アレンジは難しくありません。相手

との関係やその場の状況に応じて、

臨機応変に対応できるよう、体で覚

えておきましょう。

pナゼ会ったことのない人に〈「いつもお世話になっております」と言うの？

誰かれ間わす「いつも

お世話になっていま

す」と言うのには、ビ

ジネスの仕組みが反映

されていることを知っ

ておこう

圃あなたの給料は

圃お客様が支払っている

電話応対や受付時に言う「いつも

お世話になっております」という挨

拶。最近ではメールの文面でもよく

使われますよね。

なんで知うない人や会ったこともな

い人に、「お世話になっております」

なんて言わないといけないんだろ

う。自分はお世話になんかなってい

ないのに・と思うかもしれません。

ですが、あなた自身はそのお客様

と面識がなくても、会社として取引

があるのであれば、必然的に、会社

の一員であるあなたもお世話になっ

ているのです。

「ムム社のOOです」と名乗ること

は、あなたは今、会社の代表として、

2挨拶

会社の看板を背負ってその方と接し

ているということ。

会社は、お客様に商品・サービス

を提供するととで利益を上げます。

その利益が社員の給料として支払わ

れています。

つまり、あなたの給料はお害様が

払ってくれているということ。しっ

かりとした関わりがあるのです。

そのお客様との出会いに感謝老込

めて、心か5「いつもお世話になっ

ております」とご挨拶する。それが、

社会人としてのマナーです。

電話を受けた5「いつもお世話に

なっております」と言われた。とこ

ろが実はセールスだった、というと

ともあるかもしれません。

そんなことがあるとなおさら、

「いつもお世話になっております」

なんて言う必要はない気がすること

でしょう。

ところがそれも間違いです。

相手は今はお客様でなくても、将

来取引が始まり、お客様になるかも

しれませんよね。

ですからそんな時には、「申し訳

ございませんが、間に合っておりま

す」など、やんわりとお断りし、丁

寧さを失わない対応をしましょう。

p寝坊しちゃった！《そんな時、なんて言い訳すればいいの？

寝坊など、ミスをしてしまった時こそ、その対応が問われるもの。頭と気持ちを落ち着かせ、誠意ある対応をしよう

圃言い訳はい5ない

園素直に謝り、出社時聞を報告

寝坊して遅刻するのは社会人とし

て最も恥すべきマナー違反。自己管

理能力が問われます。日頃から責任

感と自覚を持ち、決してしないこと

です。

もし万が一、寝坊してしまった時

には、すぐに直属の上司に連絡を入

れ、言い訳せす正直に、

「寝坊してしまいました。大変申し

訳ございません。以後気をつけます」

と素直に謝りましょう。そして、

「今から出ますので、日時には出社

します。申し訳ございません」

と、出社時聞を報告し、伺はとも

あれ、急いで出社しましょう。急い

できたはずなのに、メイクも巻き髪

2挨拶

も完壁なんてことのないよう

に。優先順位は、一刻でも早く出社

するととです。

また、電車やパスなど、交通機関

の遅延で遅れる時は、すぐに会社に

連絡を入れ、遅延状況や到着予定時

刻を簡潔に知うせます。

一定時間の遅延が発生した場合、

鉄道会社、が遅延証明書を発行してく

れます。これは遅刻原因が交通機関

にあるととを公に証明するものです

ので、必ず受け取り、会社に提出し

ましょう。

朝起きたら、高熱が出てしまった

など、急病で出社できない時は、始

業時間旧分前までに上司に連絡を。

言いやすいからと、仲のいい先輩な

どに伝言を頼むのはNG。直接、上

司に連絡します。

「突然で申し訳ございません」

とお詫びしてか5、

「高熱のため病院に行きたいので、

休ませていただきたいのですが、よ

ろしいでしょうかつ」

と状態室母、お伺いを立てましょ

う。一方的な報告はNGです。

上司の許可を得たら、業務に支障

をきたさないためにその日、予定し

ていたスケジュールを伝え、早急な

対応が必要なものは、誰かに代わっ

てやっても5うなど、手配をお願い

するととを忘れすに。

ベッドか5起き上がれ芯い、意識

がないなどのような重症でない限り

は、自分で連絡すること。

言いにくいからと、母親に連絡を

頼んだり、メールで連絡を入れるの

は、当然、社会人として失格ですよ。

b有給休暇を取るのに、記ナゼ、承諾が必要なの？

有給休暇は、あなたが

休みでも会社は休みで

はない。権利の行使を

支えてくれる人のこと

を忘れないようにしょ

っ

園あなたが休んでいる聞も

圃仕事は動いている

有給休暇とは、文字どおり、お給

料かもうえる休暇のこと。半年以上継

続して勤務していると支給されます。

有給休暇は、当然の権利と思って

いる人もいるかもしれません。

権利なのにナゼ、上司の承諾が必

要なのだろうと思っている人もいる

でしょう。

ナゼ承諾が必要か。それは、あな

たが休んでいる間も、仕事は動いて

いるかうです。

直前に申請されて、急な仕事のス

ケジュール調整が必要になったりす

ると、周囲に迷惑がかかります。

休暇を取りたい日にちが決まった

ら、上司や職場の同僚に早めに申請

2挨拶

しましょう。

また、あなたが不在の聞に、あな

た宛にかかってきた電話や来客に対

応してくれるのは、職場の先輩や同

僚、上司です。

休暇中の対応を依頼し、書類は誰

が見てもわかるようメモを付けてお

くなど、整理整頓しておきましょう。

職場のみなさんは、自分の仕事が

あるにもかかわらす、あなたの仕事

もサポートしてくれるのです。お休

みをいただけるととへの感謝と、迷

惑をかけることへのお詫びを、きち

んと伝えましょう。

休暇を取る日は、自分だけでなく、

職場としての仕事の状態を見て、決

めましょう。

大きなプロジェクトが進んでいる

時やキャンペーン期間中など、忙し

い時期は避ける、同僚とスケジュー

ル調整するなど、周りへの配慮が必

要です。

そして、休みの前日には、

「明日はお休みをいただきます。よ

ろしくお願いします」

と依頼のひと言を。休み明けには、

「昨日は、ありがとうございました」

と感謝のひと言を忘れすに。

hu妊娠の報告やG退職の報告はいつしたらいいの？

「妊娠した」「会社を辞

めるJなど、自身にと

って大きなことは会社

にとっても同じ。他の

方に迷惑をかけない、

気遣いを持とう

報告は、確定してか5

圃ますは、直属の上司に！

待ちに待った妊娠、うれしいです

ね。すぐにでもみんなに伝えたいこ

とでしょう。

ですが、ものには「タイミング」

と「順序」というものがあります。

心拍が確認できて、妊娠が確定し

たら、ます、信頼できる上司に報告

しましょう。

ただし、重いものを持つ必要があ

る、体力的にハードである芯ど、職

場の状況によっては、体への負担を

考え、妊娠がわかった時点で早めに

上司にだけは報告しておくほうがよ

い場合もあります。

周囲への報告は、安定してからで

もいいかもしれません。

2挨拶

妊娠中は、つわり芯ど体調の変化

もあり、職場のみなさんの協力が必

要となります。あなたにとってはお

めでたいととでも、職場のみなさん

にとっては、負担が増える場合が多

いもの。

報告する際には、「妊娠しました。

ご迷惑をおかけすることもあると思

いますが、できる限り頑張りますの

で、よろしくお願いします」と、謙

虚に伝えましょう。

また、産休を取るのか、退職する

のかについても、家族と相談のうえ、

早めに上司に報告しましょう。

あなたの判断によって、会社も対

応を取る必要がありますので、その

ととを忘れないように。

男性の場合は、とくに報告の必要

はありませんが、奥様の体調がよく

ないために通院の付き添いが必要芯

ど、業務に支障、がある場合は、前も

って報告しておきましょう。また、

育児休暇を取る場合は、早めに申請

してください。

出産や転職のため退職を申し出る

場合は、就業規則に則り、退職予定

日から逆算して、「退職届」を提出

します。受理されたら、退職日まで

に残務整理をし、引継を行います。

手順書、マニュアルなどを作成し

たりして、スムーズに引継を行える

よう、入念に準備しましょう。

それが、お世話になった会社への

マナーです。

p初めて持った名刺。〈どう扱えばいいの？

名刺とは何か、どんな

ふうに取り眠うべきな

のか、社会人ツールと

して象徴的な名刺の取

吸い方を知っておこう

名刺はその人の分身

圃だかうこそ、丁寧に扱うべし！

ビジネスにおいて、名刺を扱う機

会は多いものです。

ちょっと名刺を見てみてくださ

ぃ。会社名、連絡先、あなたの名前

がフルネームで書かれていますよ

ね。あなたの情報がしっかり書かれ

ている名刺はあなたの分身です。

「自分の分身」だと思ったら、なんだ

か大切なものって気、かするのではつ

「そんなこと芯いよ、名刺なんてた

だの紙きれじゃんつ」って言う人。

試しに自分の名刺を、わざと汚して

みてください。なんだか悲しい気持

ちになりませんかっ

以前、ある県で知事の名刺を部下

が折り曲げ大問題に芯り、メディア

で取り上げられるほどの大騒ぎとな

ったことがありました。名刺はそれ

く5い大切なものなのです。

自分の名刺は自分の分身。

相手の名刺は相手の分身。

つまり、名刺を受けるというとと

は、相手の分身をいただくというこ

と。だかうこそ、名刺は心して丁寧

に扱うことが必要なのです。

取扱いの基本は次のとおりです0

・名刺は「名刺入れ」に（パンパン

に入っているのは力ツコ悪い）

－交換は立ち上がって行う（訂ペ－

UJ）

－両手で渡し、両手で受け取る（大

切なもの芯のだから当然！ ）

－胸の位置で扱う（同じく）

－受け取った後も気を抜かない（し

まう時まで敬意を払う）

名刺を大切に扱うというととは、

人を大切にすることでもあります。

そのことを忘れずに。

bちゃんと名刺を渡せた〈のに注意された。ナンデ？

新しくお付き合いを始

める時に行う名刺交

換。何十回、伺百回と

行うことだけにスマー

卜な交換ができるよう

になっておこう

園名刺を渡す場ではなく、

圃「これか5よろしく」と伝える場

初顔合わせの際に必す行う「名刺

交換」は、これからお付き合いして

いくためのご挨拶、そしてあ芯たを

知っていただき、なおかつ相手のと

とを知るための場。

ビジネスにおいては、非常に大事

なシーンです。

名刺交換の場となると、ついつい

「名刺を渡すこと」ばかりに意識が

集中してしまい、他のことがおろそ

かになってしまうことがあります

が、本来の目的はあくまでも、挨拶

とあなたを知ってもらうとと。名刺

はそのツールです。

そのととを忘れず、名刺交換をす

るとよいでしょう。

3名刺交換

また、相手にしっかり聞こえるよ

うに明るい声で明るく名前を名乗る

のはもちろん、難しい読み方の名前

や間違われやすい名前の場合は、少

しゆっくりめで名乗るなどしてあげ

ると、スマートに名刺交換をするこ

とができます（やりすぎは禁物）。

とれかうお付き合いを始める方へ

の敬意を持って行いましょう。

名刺交換は、必ず立ち上がって行

います。鞄など荷物を持ったままの

名刺交換は失礼になりますので、小

さな荷物であっても、いったん置い

て、交換しましょう（小さいものは

椅子の横、もしくは椅子の背に。大

き芯ものは足元に） 。

回ページから、名刺交換の方法に

ついて紹介していますので、しっか

り押さえておきましょう。

．包掴昆週日＝ ~·ι~ ：出ゆE沼田・圏直．

＠相手が名乗り、名刺を差し出され

たら、「I頁戴いたします」とひと

言添えて（名刺入れの上で）両手

で受け取る

＠受け取ったら、会釈をする

この時、頂戴した相手の名刺を胸

より下げてしまわないよう、軽く

押し上げるようにするとよい

＠相手の会社名、名前を復唱して確

認する

「00会社00様でいらっしゃ

いますね。

こちらこそよろしくおF買いいたし

ますJ

。席に着いたら、名刺入れの上にい

ただいた名刺を置く

（くれぐれもぞんさいな扱いにな

らないよう、注意すること）

名刺入れは輪になっているほうが

正面となるので、こちらを相手側

に向ける

Let’s Try! 名刺交換

名刺交換はおEいを知る最初の場面。「笑顔」と「笑声」で名刺交換に

臨みましょう（笑声〈えごえ〉とは、笑顔がイメージできる声のこと）。

基本的な名刺交換の仕方は次のとおりです。

園町遁品加1Jj[C・四

。相手が来る前に男性はスーツの内

ポケット、女性はバックから名刺

入れを取り出し、渡す準備をする

 

 

＠相手がいらしたら名刺

を持って立ち上がり、

名刺を相手に向けて胸

の高さに掲げる

 

。相手の自を見て、会社名・

名前を名乗る

「はじめまして。手ム、あさ

商事の田中と申します。

よろしくお願いいたします」

＠名刺が相手の胸の高さに

行くように、腕を少し上げ＼

両手で名刺を差し出す

渡す時は、

I相手を見てニコッ！Jが

ポイシト

（合コンでも使えますよ）

 

hvどんな記名刺入れがいいの？

初めての顔合わせの

際に使うものだけ

に、あなたの印象づ

けにも一役買う「名

刺入れJは、デザイ

ン性、機能性か5丁

寧に選ぼう

スムーズな名刺交換をするのに

圃適したものを選ぶ

折れ由、かったり、汚れてしまった

りしないよう、名刺は名刺入れにし

まいます。

「名刺入れ」は、社会人の必須アイ

テム。定期入れや財布から名刺を出

すのは失礼なので、専用の名刺入れ

を用意しましょう。

訪問してきた人がいきなり財布を

取り出したら、あなただってギヨツ

としますよね。

名刺入れには上質な革製、金属製

のハードケスのものなど、いろい

ろなデザインや機能のものがありま

す。吟味して、あなたの個性に合っ

たものを選びましょう。革製品な5、

鞄や靴とコlディネ｜卜すると好感

3名刺交換

度アップです。

人の自につくものですから、派手

なデザインやキャラクターものは避

け、シンプルなものを。高価なもの

でなくてもかまいません。あくまで

「名刺交換」の場にふさわしいもの

を選びましょう。

自分の名刺といただいた相手の名

刺が交ざってしまわないよう、収納

部分が分かれているものが便利で

す。仕切りがあり、二層以上になっ

ているものがよいでしょう。入れる

場所、か一箇所しかないと、いただい

た名刺と自分の名刺が混在し、うっ

かり人の名刺を渡してしまうことに

なりかねません。

同時に複数の人と名刺交換する機

会が多いようなう、フタ付きのもの

にしておきましょう。

名刺の入れ方

スムズに支換するには、入れ方

にちょっとしたコツがあります。

それは、名刺入れに、上下さかさ

まで入れておくこと。

そうすると、スムズに相手に読め

る向きで差し出すことができますよ。

縦の場合 横の場合

b名刺を渡そうとしたら、4相手が先に出してきた。どうすべき？

初めて会う相手だけ

に、交換のタイミング

が合わないととも。そ

んな時、スムーズに対

応できれば好感度アッ

プ間違いなし

あわてす先に頂戴し、

圃お詫びの言葉とともに渡す

名刺交換の決まりとして、名刺を

先に出すのは、次の3パターンです。

①訪問した側から

②目下の者かう

③紹介された者から

あなたが訪問したのであれば、あ

什ゆたから先に名刺を差し出すのがマ

ナー。上司が部下を連れて訪問した

場合は、上司・部下の順で名刺交換

をします。

目上の人に先に出されたからとい

って受け取ってしまう行為は、「私

が目上です」と言っているのと同じ

こと。ただ、出された名刺を受け取

らす、負けじとこちうが出すのもス

マートではありません。

3名刺交換

その時は、「しまったあ。遅れ

たl 急いで出さなきゃ」などとあ

わてず、ます相手の名刺をお受けし

てから、お詫びの言葉を添えて、自

分の名刺を渡せばOK。

「お先に頂戴いたします（受け取

る）」

「申し遅れました、私OO会社のO

Oと申します。よろしくお願いいた

します（渡す）」

遅れてしまっても、とれで完壁！

スマート芯名刺交換になります。

また、お互いに名乗り合った後で、

「よろしくお願いします」とお辞儀

しながら、同時に名刺を交換する

「同時交換」も多く行われます。

その場合は、右手で自分の名刺を

差し出しながら、相手の名刺を左手の

名刺入れの上で受け取りましょう。

自分の名刺を椙手が受け取った

ら、すばやく相手の名刺に右手を添

えることを忘れないでください。

あなた「私、ABC会社の00

でございます」

相手「私、株式会社ムムのムム

でございます」

そして、タイミングを合わせて、

二人同時「よろしくお願いいた

します」

とすれば、気持ちも通じ合うかも

しれませんね。

p相手が複数の場合、G司どうやって名刺変換するの？

複数の方と名刺交換す

る時は、いつも以上に

スマートさが求め5れ

る。そんな時に役立つ

ちょっとしたテクニッ

クを覚えておこう

圃名刺入れをうまく使って

圃どんどん交換していく

複数の方と名刺交換するととも、

時にはあるものです。ですが、1対

ーでの時のようにじっくり名刺交換

をするのでは、時間がかかりすぎて

しまいます。

そんな時は、名刺入れをうまく使

って交換するとよいでしょう。コツ

は次の6つです。

1名刺交換を始める前に、人数分

の名刺を名刺入れか5取り出し

ておく

2名刺入れの下に重ねて持つ

31枚取って、最初の人と交換

4名刺入れの上で受けた相手の名

刺は、名刺入れのフタを聞けて、

仮で入れておく

3名刺交換

5名刺入れの下か5、次の1枚を

取り出し2番目の人と名刺交換

6 いただいた名刺は速やかに、フ

タの内側にある最初の人の名刺

の上に重ねる

zd

〆、τ

材U持

名刺入れの上で、いただいた名刺

をどんどん重ねていくのは、先にい

ただいた方に対して失礼になるので

避けましょう。

なお、自分の名刺交換が終わった

からといって、勝手に座ってしまう

のもNG。座るのは、訪問先の人に

「とうぞ、お掛けください」と促さ

れてか5です。お声がかからなかっ

た時は、全員が座るのを待ってかう、

「失礼します」とひと声かけて座り

ましょう。

また、応接室があまり大きく芯か

ったり、人数が多かったりすると、

ついテーブル越しに名刺交換してし

まいたくなりますが、とれもNG。

名刺交換は単なる受け渡しでは芯

く、信頼関係を築くもの。心の通い

合う、出会いの場にしていきましょう。

D受け取った名刺は《どうすればいいの？

「頂戴します」と受け取った名刺。相手の分身であるだけに、失礼になうないよう、気を抜かす・、マナーに則って取り扱おう

圃いただいた名刺は、

圃相手がしまうまで出しておく

「失礼します」と言って座ったら、

テーブルの手前側に名刺入れを置

き、その上に名刺を置きます。

名刺入れを座布団がわりにするこ

とで、相手に敬意を払うわけです。

面談、打合せが済むまで、このま

まの状態にしておきます。

また、面談中は「OO部長、この

件はこれでいかがでしょうつ」など

と、できるだけ相手の名前を呼びか

けるようにすると、「おお、もう名

前を円見えてくれたのか」と好印象に。

人は、自分の名前を呼ばれると認

知欲求、が満たされ、相手に好感を覚

えるもの芯のです。

相手が複数、それも4人5人とい

3名刺交換

て、名刺が多くなってしまう時は、

座っている並びに合わせて、いただ

いた名刺を並べておきましょう。こ

うしておけば、途中で名前を忘れて

しまっても、すぐに確認できるから

安心です。

多すぎるからと、勝手にしまわ芯

いこと。いただいた名刺は、相手が

しまうまで出しておくのが基本です。

名刺をしまう行為は、「それでは、

そろそろこの辺で切り上げましょ

う」というサインとなります。

訪問先での商談の場合は、相手が

「それでは」「そろそろ」など、終わ

りの旨を口にしたら、しまいます。

名刺入れにしまう前に、名刺を両

手で持ち、おでこの辺りで再度「頂

戴いたします」というしぐさをし、

名刺をいただいたこと、お時間を割

いていただいたことへの感謝を示し

ましょう。

また、接待の場など、お店で名刺

交換した場合は、その場ですばやく

相手の肩書きと名前を覚え、会釈し

て名刺入れにしまいましょう。

お料理が運ばれてくるテーブルに

名刺を出しておき、うっかり汚して

しまっては失礼です。

どんな場面であっても、名刺は相

手そのものであるという意識を持っ

て、最後まで気を抜かす、大切に扱

いましょう。

自社での商談で、次のアポイント

の時聞が迫ってきているなどしてそ

ろそろ切り上げたいと思った時は、

何気なく名刺入れを手元に近づける

ととで、「そろそろ時間です」とい

うことを示すととができます。

b緊張して名刺を落としG司てしまった！どうしよう？

お客様との名刺交換

中、緊張して差し出し

た名刺を落としてしま

った。こうしたトラブ

ルはよくあること。あ

わてす、対応しよう

焦うす、気持ちを落ち着かせて

圃ますはお詫びを

名刺を上手に渡そうと緊張するあ

まり、自分の名刺を落としてしまう

などという失敗をしてしまうととが

あります。ビジネスマナ｜研修時に

も、よく見かけるシーンです。

そんな時には、ますは焦うす、気

持ちを落ち着かせて態勢を立て直し

ましょう。そして、

「大変失礼いたしました。緊張して

しまいました」

とまずは素直にお詫びし、新しい

名刺を差し出しましょう。

謙虚に誠意を示すことが大切で

す。ただし、

「名刺が照れて、逃げちゃいました

あ」

3名刺交換

などと、ユーモアでかわそうとす

るのは、初対面ではふさわしくあり

ません。

もちろん、落ちた名刺を拾ってお

渡しするのはNG。お客様に失礼な

ので、絶対にしないように。

反対に、お客様かういただいた名

刺を落としてしまったら

その時にはます、「大変申し訳己

ざいませんでした」と丁重にお詫び

することが大切です。

すぐに拾って、両手で名刺の汚れ

を払い、胸より高く掲げ、一瞬動作

を止めて、

「頂戴いたします」

としっかりとした口調で丁寧に述

べましょう。

ピンチはチャンス。失敗もその後

の丁寧な対応でリカバリーできるの

ですから、あわて芯いこと。

気持ちを落ち着けて、丁寧に対応

しましょう。

ちなみに、落としてしまった自分

の名刺を、大切なお客様の名刺と一

緒に入れるのは失礼です。必す、別

にしまいましょう。

名刺入れの外側にポケットがある

什ゅう、拾った名刺はそこに入れると

よいでしょう。

うっかり名刺を切らしてしまったら

「名刺が足りない」「名

刺を忘れてしまったJ

というのは、社会人と

してとても恥すかしい

こと。すばやい対応と

誠意で挽回しよう

圃ますお詫び。すぐに一筆添えて、

国自身の名刺を郵送する

うっかり名刺を切らしてしまって

いた！もしくは名刺を持ってくる

のを忘れてしまった日

こういう時、ものすごく焦ります

よね。

との時ばかりはどうやったって、

「名刺がない！」という事実は変え

ようがありません。

だからといって、

「名刺切らしちゃいました。すいま

せん。連絡先はこちらです」

とメモに書いて渡すのはNG。

とんなことにならないよう、出か

ける前には、名刺をチェックし、必

ず旧j市枚は入れておきましょう。

ただし、パンパンに入れておくの

3名刺交換

は、みっともありません。忘年会や

新年会、大勢の人が参加する会議な

ど、たくさんの人と名刺交換すると

とがわかっている場合は、予備を別

に持参しておき、頃合いを見計うっ

て名刺入れに補充していきましょう。

万一、出先で切らしてしまったら、

「あいにく、名刺を切らしておりま

す。大変申し訳ございません」

とお詫びし、相手の名刺を頂戴し

ます。

そして帰社後、すぐに一筆手紙を

添えて、自分の名刺を郵送してくだ

さい。その際、会社がらみの割引券

やキャンペーンのご案内があれば、

一緒に送るとよいでしょう。

213日経ってしまうと、相手も

忘れてしまいますし、忘れた頃に届

くようでは、相手は、自分を大切に

していないのだな、と感じます。

迅速な対応で好感度アップも図れ

ます。失敗をチャンスに変えるのは

あなた自身ですよ。

b入口にお客様が・・・《どうすべき？

お客様がいうしたの

に、忙しいか5と見て

見ぬふりは当然厳禁。

「来てくださつであり

がとうございます」の

意識を持って進んで応

対しよう

圃来客応対のポイントは、

圃迅速・丁寧・お待たせしない

会社には、毎日、たくさんの人が

いうっしゃいます。

あなたにとって知らない人であっ

ても、何かしうの形であなたの会社

に関わってくださっている方々で

す。お客様に気づいたら、すぐに立

ち上がり「いらっしゃいませ」とひ

と声かけ、自分かう進んで「ようと

そ」という気持ちで、次のように対

応しましょう。

－相手の確認をする

にこやか芯笑顔で近づき、「失礼

ですが、どちら様でいらっしゃいま

すか？」と尋ねる。お客様、が名乗ら

れたら、

「OOのムム様でいらっしゃいます

ね。いつもお世話になっております」

と相手の名前を復唱確認し、挨拶を。

2 アポイントメント（面会予約）

の有無を確認する

「××（名指し人－お客様が訪ねて

きた相手）でございますね。失礼で

すが、お約束いただいておりますで

しょうか？」と尋ねる。

3 担当者に取り次ぎ、指示を仰ぐ

お客様が「はい」と答えたら、

「かしこまりました。すぐに呼んで

まいりますので、少々お待ちいただ

けますかっ」とひと言伝え、報告に。

アポなしであったとしても、「お

約束がなければ、取り次げません」

などと断るのはNGです。

転勤や異動、退社芯どの挨拶は急

に決まることも多く、アポ芯しで訪

問されるとともあります。この場合

4来客応対

は必ず「恐れ入りますが、どのよう

なご用件でいらっしゃいますか？」

と用件の確認をしてから、担当者に

取次に行き、指示を仰ぎましょう。

なお、あらかじめ面会予約を聞い

ていた場合には、「お待ちしており

ました」と一言添え、おもて芯しの

気持ちを表わすこと。

来客が重芯ってしまった場合は、

先に来た人から対応するのが原則。

並んでいる人に「申し訳ございま

せん。すぐにお伺いいたします」と

声かけし、相手への配慮を示すと、

相手も不快な思いをせず待っていて

くださいます。

言葉遣いに気をつけ、丁寧な物腰

で。お客様の緊張をほぐし、気持ち

を和ませるような、ステキ芯応対を

しましょう。

hv名指し人になんてd司取り次げばいいの言って9・

お客様がいうしたこと

だけをただ伝えるので

はなく、お客様と名指

し人がスムーズに商談

に入れるような取次を

しよう

圃取次を迅速にすることで、

圃お客様をお待たせしなくて済む

来客応対が上手にできても、この

取次がうまくできなければ、何にも

芯りません。

ほとんどの場合、名指し人は仕事

中ですから、席まで報告に向かいま

しょう。入口から大声で呼ぶのは、

NGです。

「失礼いたします」とひと声かけ、

1拍空けてから、

「O×大学の口口先生がいらっしゃ

いました。いか、かいたしましょう

かつ」

と、来客を告げ、指示を仰ぎます。

お客様かう名刺をお預かりした場合

は、名指し人に向けて差し出しな、か

ら、口頭でも伝えてください。

名指し人が会話中で、「ちょっと

待って」というそぶりをした時は、

話がひと段落したところで、「お話

中失礼いたします」とひと言添えて

来客の旨を伝えます。

また、名指し人が電話中の場合は、

簡単にメモを書き、指示を仰ぎます。

「わかった。応接室に案内して」な

ど、指示を受けた場合は、それに従

い、対応しましょう。

あ芯たのスムーズな取次が、成功

する商談のスタートになるのです。

4来客応対

ど差受

うし付

す出時

-l>さに

のれお

？た客

名様

刺か

はち

受付時に、お客様から名刺を渡さ

れることもあります。この場合の名

刺は、自分がいただくのではなく、

取り次ぐために一時的に預かるわけ

なので、

「お預かりいたします。00会社

口口様でいらっしゃいますね」

と言って受け取るのが正解。

総合受付であれば、内線電話で取

次が終了したら、

「ありがとうございました」

とお礼を述べ、お客様に名刺をお

返しすること。

名指し人のところまで取り次ぎに

行く場合は、両手で持ち、胸より下

げてしまわないよう、注意して運び、

名指し人に指示を仰ぎましょう。

pお客様をご案内するってd司どうするの？どこを歩けばいいの？

お害様をご案内する際

l志、名指し人の代理と

してお客様に接し、席

に着くまで丁寧なご案

内をしよう

圃お客様の歩調に合わせ

圃3歩斜め前を歩く

お客様をと案内する時は、常にお

客様の安全を確認し、不安感を与え

芯いようにすることが大切です。

ます、受付でお客様に「お待たせ

いたしました」とご挨拶し、

「それでは、2階の会議室にご案内

いたします。乙ちらへどうぞ」

と行き先を告げ、ご案内する方向

をはっきりと手で示します。

行き先を指し示す時は、手のひら

をパーに開いたままだと、だらしな

い印象を与えてしまいます。5本の

指をきちんとそろえて指し示すとキ

レイなしぐさになりますので、指先

まで注意しましょう。視線を添える

と、芯お丁寧です。

ご案内の際、気をつけるべきこと

は、次のとおりです。

1お客様の視界をさえぎ5ないよ

ぅ、お客様の3歩斜め前を歩く

Zお害様が廊下の中央を歩けるよ

うにする

aお客様の歩調に合わせ、時々後

ろを振り返りなが5歩く

4曲がり角ではいったん立ち止ま

り、「乙ち5でございます」と進

行方向を告げる

E階段では、お客様を手すり側、自

分は反対側を1段下がって歩く

お客様を見下ろす位置に什ゅうない

ことが基本なので、階段を上る場合

はお害様が先、自分は後ろを歩くの

が正位置ですが、初めてのお害様の

場合は「お先に失礼します」と断っ

て先導します。反対に降りる場合は、

4来客応対

万が一の時、支えられるようお客様

の前を歩きます。

色着いた5、空室だとわかっていて

もノックしてか5、ドアを聞ける

立入室した5、「こち5でございま

す」と上座を勧める

お客様、か遠慮して下座に着こうと

したら、「どうぞこち5へ」と上座

を示して勧めましょう。

aお客様が座るのを確認した5、

担当者が来ることを告げて退席

「すぐに担当者が参りますので、

少々お待ちいただけますでしょう

かつでは、失礼いたします」と声

をかけ一礼します。

旦担当者へ報告

忘れがちですが、案内が済んだこ

とを担当者に伝えるまでが案内。案

内した場所も必ず伝えましょう。

27上麿・下麿って何のために必要なの？

ビジネスシーン以外で

も必須とされる上座・

下座の知識。上座を重

んじる意昧と、場所を

それぞれ押さえておこ

っ

相手への尊敬を示す

聞大切なルール

席次は、座っていただく場所によ

って相手を尊敬する気持ちを表わす

もの。

それだけに、ビジネスパ｜ソンと

して、絶対に覚えておかなければな

ら芯いルルです。

お客様には「上座」を勧めること

が鉄則ですが、慣れないうちは、上

座がどこかわからないとともあるか

もしれません。

円見えておくべきポイントは、ーっ。

「出入り口か5遠い席が上座」

ドア近くは人の出入りで騒がしく

落ち着か芯いし、物騒芯この世の中、

不審者、が侵入してこないとも限りま

せん。

出入り口かう遠い奥の席芯5、安

全を確保しやすいですよね。

そう。お客様は会社にとって大切

な人。だから、一番安全な奥に座っ

ていただくというわけです。

また、場所によっては出入り口か

らの距離だけではわかりにくいこと

もあるでしょう。

そういう時は、椅子の形でわかる

こともあります。

いわゆる応接室には、ほとんどの

場合、長椅子（ソファー）とひじ掛椅

子が向かい合わせに置いてあるもの

です。その場合は、長椅子がお客様

用、ひじ掛椅子、か社内用となります。

お客様には、ゆったりとくつろい

でいただきたいから長椅子を、と覚

えておきましょう。

社内側の人聞が複数名いる場合

4来客応対

は、役職が最も低い者が入り口に近

い「下座」に座ります。

立場や関係を端的に表わすだけ

に、知らないと相手に不快な思いを

させてしまうこともあります。

ビジネスパ｜ソンとして知ってお

きたい順列を、回ペlジにまとめて

いますので、参考にしてください。

どちらの間取りも床の間を背にした席が上座

操作ボタンの前に最

下位の者が立ち、操

作を担当する

運転席の後ろが上座。

ただし、案内役は必

す④へ

ビジネスシーンでよく使われる

上座・下座を知っておこう

上座の位置は、環境に応じて変わります。ご案内する際にスマー卜

に応対できるよう、ビジネスシーンでよく使われる場所の上座・下

座の位置は覚えておきましょう。

日常でも、きっと役に立ちますよ。

出入り口に近い席が

社内席。長椅子があ

る時は、長椅子が来

客席となる

事務机に近い席が社

内席。来害を事務机

から遠くすることで

社内情報から離すこ

とになる

Aの議長席を中心に

左右対称に

28「お茶出して」って言われたけど、何か決まりはあるの？

「おもてなしJの気持

ちを表わすお茶出し。

相手が不快な気持ちを

抱く乙とのないよう心

を込めてお出ししよう

お茶を出すことは、

圃お客様への歓待の意

会社にお客様がい5した5、お茶

など、お飲物をお出しします。

会社によって、それぞれルlル、が

あるため、現状はお茶を入れる必要

のない人もいるかもしれません。で

すが、外部会議室での打合せなど、

いつ何時お茶を入れる場面に遭遇す

るかわかりません。

ビジネスパ｜ソンの常識として、

お茶の入れ方は覚えておきましょ

う。ポイントは次のとおりです。

1 お茶碗が欠けていないか、汚れ

ていないかをチェック

2お茶は茶碗の7分目位まで注ぐ

なみなみと注ぐと運ぶ時こぼれ

やすく、飲むほうも大変です。

3お茶の入った茶碗は、茶たくの

上に載せす、別々にお盆に載せ、

両手で持って胸の高さで運ぶ

飲食店の店員のように手のひらで

お盆を受けるのはNG。

4 入室時は、ドアをノックして

「失礼いたします」と声をかけて

かう入り、立ち止まって一礼

（会釈）する

その際、髪の毛や患がお茶に入ら

ないよう、お盆を少し左にずらして

お辞儀しましょう。

5お盆をサイドテーブルに仮置き

し、茶たくに茶碗を載せて1害

すつセットする

サイドテーブルがなければ、テー

ブルの端でOK。ただし、応接机が

小さく、お盆が置けない時は、片手

でお盆を持ち、その上でセットする

4来客応対

L

と

6お茶を出す順番は、来客の上座

か5（つまり役職の高い順か5）

お客様に出し終わってから、社内

の上席より出していきます。

7 おもてなしの気持ちを込めて、

「どうぞ」と声かけし、右後方か

5お客様の右側に出す（場の状

況に応じて左かうでもOK）

器に柄、がある場合は、正面をお客

様に向けてお出ししましょう。素敵

な笑顔も忘れすに。

8全員に出し終えたう、ドアの前

に立ち、「失礼いたします」と会

釈して退出。お盆を持って出る

お越しくださったお客様に感謝の

気持ちを込めて、美昧しいお茶をお

出ししましょう。

29除νお茶を出そうとしたら、G司人数が増えていた。どうしよう？

当然のことはがう、常

に環境は変化するも

の。急に変更になった

時もあわてす、ますは

できることからしよう

園持っていったお茶は

園出してしまうこと

せっかくお越しいただいたお客様

に挨拶だけでもしたいと、急に上司

が同席したり芯ど、商談や打合せの

参加人数や環境が変動することはよ

くあります。

こういう時はあわてずに、ます先

に用意してきた分を、来客の上座か

ら順番に出し、次に社内の役職順に

出します。足りなかった人には、

「すぐにお持ちいたします」と小声

でお詫びし、急いで戻って用意しま

しょ－つ。

同じように、お茶を持っていってみ

たら「ドキツ」とさせられること、

「どうしたらいいのだろう？」と考え

てしまっという場面はよくあります。

たとえば、お茶を持っていったら、

話が盛り上がっていた。

さあ、どうしようつ

「お話し中だかう黙って出そう」と

いうのは、もちろんNG。

無言でお出しすると、お客様が気

づかす、お茶を出しかけたその瞬間

に動いてしまい、「あち1」「きや1、

ごめんなさい」芯んてことも起こり

えます。

また、テーブルの上に書類がいっ

ぱいだかうと、勝手に書類を動かす

のもNG。

こういう場合は、お客様に「どち

らに置けばよろしいでしょうか？」

と聞くか、お客様に空いている場所

を示し、「こちらでよろしいです

かっ」と断ってから、安全な場所に

置きましょう。

4来客応対

どんな時でもあわてずに、笑顔で

対応すれば、あなたの好感度もさら

にアップしますよ。

応接室でお客様をお待たせ

する時は、どうす否か？

まず、お客様の人数分だけ先にお

茶を出しておき、担当者が入室した

ら、改めてお客様と担当者のお茶を

用意する。

この時、お客様が先に出したお茶

に手をつけていなくても、

「お取り替えいたします。どうぞ」

と新しいお茶に差し替えましょう。

差し替える時は、茶碗だけ取り替

えるのではなく、茶たくごと取り替

えるのを忘れずに。

pお客様に上司を《紹介する時はどうすればいいの？

ビジネスは1人で行う

ものではないため、人

を「紹介Jする機会も

多い。ポイントを押さ

えて、スマートにでき

るようになろう

園紹介したい人がいる時は、

園あなたが仕切る

ビジネスでは、お客様に上司を紹

介したり、新しい担当者を紹介した

りと、自分以外の人聞を、相手に紹

介する機会、がたくさんあります。

よくあるシーンだか5とそ、スマー

トな対応ができるとステキです。しっ

かりコツを押さえておきましょう。

また、どのような場合も、立場が

上の人が先に相手を知る権利があり

ます。そのことを覚えておいてくだ

さい。

名刺交換同様、紹介にも手順があ

ります。それぞれの場に合った紹介

をしましょう。

－お客様に上司を紹介する場合

上司をお客様に紹介する

「己紹介いたします。こちらが私ど

もの部長のムムでございます」

紹介したい人が2人以上いる場合

は、役職の上の人かう紹介していく

こと。

2 上司にお客様を紹介する

「こちう様がいつもお世話に芯って

おります、00販売社の部長、Oム

様でいらっしゃいます」

ーと2では、言葉遣いが変わるこ

とに注意。上司をお客様に紹介する

場合は「謙譲語」、上司にお客様を

紹介する場合は「尊敬語巴で行う。

・自分も上司もお客様と初対面の

場合

1 上司が先に自己紹介をする

ます、上司が先に自己紹介をし、

名刺交換を行う。

上司かう紹介されるのを待つ

2

4来客応対

挨拶を終えた上司が、部下を紹介

するのがセオリー。紹介されたう、

名刺交換を行う。

「はじめまして、私ムム会社の00

と申します。よろしくお願いいたし

ます」

くれぐれも順番を間違えないよう

－お害様同士を紹介する場合

役職の低い人がいる会社を先に高

い人がいる会社へ紹介する

基本的に、立てたい人を後に紹介

します。

紹介する時は、共通の話題を提供

すると、次につ芯がりやすい紹介と

なりますよ。

31アポイントってどうとるの？

たかがアポだがされど

アポなのが、ビジネス。

アポを取ることかうビ

ジネスは始まる。アポ

取りが任されるように

なろう

圃相手の都合を聞き、

圃訪問する日時を決める

他者を訪問する時は、アポイント

メント（面会の約束）を必ず取りま

しょう。アポなしで突然訪問するこ

とは、避けてください。突然来5れ

ても相手だって迷惑ですし、相手が

不在で目的を達成できないかもしれ

ないからです。

アポイントメントの取り方は、次

のとおりです。

1 訪問の目的（用件）、所用時間

を告げる

「新商品のキャンペーンの件で、初

分ほどお打合せさせていただきたい

のですが・－ e」

相手の都合を聞き、訪問する日

時を決める

2

ます、相手の都合を聞き、そこに自

分の都合を合わせるのが原則です。

「来週のご都合はいかがでしょう

か？」

「それでは、来週の火曜日市時にお

伺いしたいのですが、よろしいでしょ

うかつ」

3 同行者がいる場合は、同行者の

役職や人数を告げる

「当日は、課長のムムと2名で参り

ますので、よろしくお願いいたします」

アポイントメントは、忙しい時間

は避けるとと。朝一番やお昼時間も

NGです。

また、週明け月曜日は伺かと忙し

いですか5、相手の都合に配慮して、

日程を提案しましょう。

アポイントメントを取ってから、

5訪問

かなり日数が経っている場合だと、

相手が忘れている可能性もあります。

せっかくお伺いしても相手がいな

ければ時間の口ス。

約束の前日、または当日の朝に連

絡を入れ、先方のスケジュールに変

更がないか、念のために確認してお

くとよいでしょう。

「明日の市時にお伺いする予定になっ

ておりますが、変更はございません

でしょうか？」

乙の1本の電話、か、信頼を生み出

しますよ。

３２ 訪問前に《しておくことってどんなこと？

訪問前の気遣いと準備

が、その訪問を成功に

導くかどうかを決める

と言ってもいい。準備

の大切さを確認してお

こう

圃有意義な時間にできるかどうかは

圃準備にかかっている

訪問するということは、相手の貴

重な時闘を割いていただくというこ

とですから、事前にしっかり準備し

ておきましょう。

準備には、「持ち物の準備」「相手

の会社に関する準備」「用件の準備」、

そして、「気持ちの準備」があります。

打合せに行くのであれば、そこで

使用する資料は、先方に同席者があ

る場合も考え、あらかじめ予備を用

意しておきましょう。

訪問先についての基本的な情報

は、事前にリサーチしておくこと。

リサーチが不十分だと、よく知5な

い相手と仕事をするつもりかと相手

に思われてしまいますし、恥をかく

乙とも少なくありません。

ホームペlジは最低限、新聞や雑

誌に掲載された記事も参考までに目

を通しておきましょう。先方とのコ

ミュニケーションの材料にもなります。

打合せ時、「聞かれるかもしれな

い芯」と予測されることはあうかじ

め調べておくことも、ビジネスパ｜

ソンとしては必須です。

さらに、条件を変更した場合など

に惜え、電卓やマニュアル芯ど必要な

資料なども持参しておきましょう。

準備が済んだら、面談に向けてシ

ミュレーションし、気持ちの準備も

しておきましょう。

初めて訪問の場合、知う芯い場所

のため、迷ってしまうとともありま

す。そう芯らないよう、訪問先の住

所は地図などで確認し、交通手段や

・明白嗣1隆盛直員:iW’.iii・

訪問前から仕事は始まっています。訪問前の気遣いと準備がしっかり

できていれば、訪問も有意義な時間となること間違いなしl

具体的には次のような準備をしておくとよいでしょう。

訪問前チェツクシート

訪問前にすべきことチェック

•::r~;f’’IJ}l ，；｛［ヨ’

・目的を明確にしておく

新商品の紹介なのか、契約締結なのか、打合せなのか、

目的をはっきりさせる

・必要書類の作成

・書類の構成、内容を検討

打合せ事項だけでなく、他社との比較や説明を裏づ

ける統計資料など、説明用の各種デタも作成

認

確

の

答

回

の

ヘ

間

質

ン｛疋

・ヨ想

陪凶シ

院国一れ

開園レ流

開園ユの

障出ミ談

四国シ商

a司・

・l ：忌:r~必需H回路~＆＇，.1垣間．

・相手先のリサーチ

同業他社ライバjレ社の動向、相手先の最新ニュース、

新製品などを確認

・商品リサーチ

販売店で売れ行きを調べ、面談時に情報提供するなど

・相手の会社へのアクセスに関する準備

訪問先を調べ、地図経路図を準備

．朝函E翫;LI.崩事ヨ・

・前日確認

．詰.iti~I1＞»ヨ！三・

・持参物チェツクシートで持ち物点検

訪問前には準備がきちんと

できているか確認しよう

取引先などを訪問する際は、十二分の準備が必要です。

相手にご迷惑をかけないためにも、しっかり「しておくべきこと」

「持っていくべき物」を確認しましょう。

・調面倒i縄E司i.;~~m.li置…..~・E島孟珂・

取引先を訪問する際は、最低限使用する物のほか、書類の予備など、

プラスアルファのちょっとした気遣いをしましょう。持っていくべ

き物は次のとおりです。

持参物チェツクシート

’’

－

I

’ 、、 ・・・－．．ー－－－－－．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．，”・・・・・・・・・・・・・・・・・－．．．．”・・・・・－．．．．．．．．．．．．．．．．

持参物チェック

・筆記用具

契約書にサインしていただく時に使用するきちんと

したよ賃なボールペンも必ず入れる。また、他社の

ノペjレティはNG

・手帳・メモ

打ち合わせた内容はその場でしっかりメモを

・スケジュール帳

次回の打合せ日程や納期確認ができるように。携帯

電話のスケジュル欄の使用はNG

・名刺

先方の上司や他部署の方とご挨拶することも

・打合せ資料

こちら＋相手の人数十予備1部

・訪問先地図・経路図

詳細なものを。迷って約束の時間に遅れたら大変

・訪問先である会社名、部署名、担当者名のメモ

お相手の名刺があれば持参

・携帯電話

緊急時に連絡が取れるように

・腕時計

携帯を時計代わりにするのはNG

・自社パンフレット・自社封筒

会社案内や商品案内は多めに準備を。他の人が所望

した時対応できるように

33面会時間に遅刻した

「遅刻が多いかう信用

できない」と取引停止

になることも、実際に

ある。やむなく遅刻し

てしまった時は、誠意

をもって対応しよう

園時聞を守ることは

圃信頼関係を生み出す基本

遅刻は自分自身だけでなく、会社

の印象も悪くします。時間管理の徹

底は社会人として必須です。

本来なら間に合うはずだったのに

OOのせいでl。という理由も成り

立ちません。この手段だと遅れてし

まう可能性があるかもしれないなど

と、事前にシミュレーションしてお

くととが必要です。

たとえば車は、予期せぬ渋滞に巻

き込まれ、時聞が読めなくなるとと

もしばしばです。

とくに、毎月5日、旧日は五十日

（ゴトウピ）といって、通常より道

、か込みやすいですし、雨や雪など天

候によっても状況は変わります。車十

でなければならない場合以外は、で

きる限りいちばんりスクが少ない電

車を利用しましょう。

もし、何かの事情でどうしても遅

れてしまう場合は、必すわかった時

点で相手に連絡を入れることがマナ

ーです。

「大変申し訳ございません。市分ほ

ど遅れます」

ますは、しっかりとお詫びすると

と。仮に、理由が渋滞や事故であっ

たとしても、自分のせいではないと

責任転嫁しないことです。

遅れたことで、相手の貴重芯時聞

をムダにし、ご迷惑をおかけしてし

まうのには、変わりないかうです。

お詫びを述べたら、到着時間の目

安をお伝えします。伝えた時聞から

さらに遅れてしまうと信頼感ゼ口！

5訪問

ちょっとでも早くという気持ちか

ら時聞を少なめに言いたいところで

すが、何があるかわかりませんか5、

少し長めの時聞を設定します。

「今OO駅で、これかう電車に乗り

ますので、旧分ほど遅れます」

「今OO辺りを車で移動していま

す。渋滞しておりますので、あとO

分ほどかかりそうです」

イライラして待つのと、遅れの時

間予測がつくのでは、気持ちの負担

が違いますので、必ず時聞を伝えま

しょう。

到着したら遅れた言い訳をせず、

ますは「遅れて申し訳ございません」

とお詫びの気持ちをしっかりと伝え

ること。その後は、誠実で謙虚な態

度で、マイナスを挽回しましょう。

３４相手の会祉には《何分前に着くのがいいの？

訪問する際は、遅刻をしなければいいというものではない。相手に迷惑をかけない、適した時間に伺おう園理想は、51m分前到着＆圃約束の時間ちょうどの受付遅刻は厳禁ですが、あまりに早すぎる到着も困るものです。

先方は、会議室の予約や資料準備

芯どを面会時間に合わせて行ってい

ますかう、準備ができていない時に

来られると焦ってしまいます。

訪問する際は、51旧分前に訪問

先に到着するように調整しましょう。

ビジネスは、ジャスト・オン・タ

イム。時間管理ができていることは

安心感、信頼感につながります。

訪問先に着いたう、そのままお伺

いするのではなく、冬場であれば、

コートやマフラーをビルに入る前に

脱いで、軽くたたんで腕にかけてお

きます。

夏場でジャケットを脱いでいる時

は、会社に入る前に必す着用してお

きましょう。

また、風で髪、か乱れていないか、

ネクタイは曲がっていないか、女性

ならストッキングは破れていないか

など、受付の前に身だしなみを確認

し、整えます。

携帯電話の電源も、とこで忘れず

に切ってください。

外見を整え、気持ちの準備もでき

たら、約束の時間ちょうどに受付を

お願いするのが、理想です。

早く着きすぎた場合は、どこかで

時間調整を。ただし、時間つぶしに

入った喫茶店や訪問先の化粧室など

には、取引先の社員の方がいる可能

性も高いもの。気を抜いて、同行者

と社名を出して話し込んだりしない

5訪問

ように気をつけましょう。

隣にいた人が、訪問先担当者で、

冗談で言った言葉を本気にとられて

しまう芯んてとともありえます。

外では、具体的な仕事の話はし芯

いこと。愚痴や悪口はもってのほか

です。これも社会人としてのマナー

ですよ。

 

3５そもそも受付では《なんて言ったらいいの？

受付で大切なのは、自

分と相手をつないでも

ううこと。隠すること

なく、礼儀正しく振る

舞おう

園自分は何者であるのか、

圃訪問相手、用件を伝えよう

受付では、明るく礼儀正しくさわ

やかに振る舞いましょう。

「お世話になっております。私、0

0会社の××と申します」

と、まずは挨拶をし、会社名、名

前を名乗ります。ここで名刺を差し

出します（名乗る時には名刺を出す

のがマナ｜）。

「営業部のOO様と市時にお約束し

ております。お取次をお願いいたし

ます」

訪問相手の名前、アポイントメン

トがあることを告げ、取次を依頼す

る。受付係が取り次いでくれたら、

「ありがとうございます」ときちん

とお礼を一言うことを忘れすに。

また、飛び込み営業やとれから取

引をしようと思っている会社の前を

たまたま通った、新規のお客様のと

とろに行ったらたまたま別のお客様

の近くだった、などという理由でア

ポなしで訪れる場合は、きちんと名

乗った後、アポなしである旨を必ず

告げましょう。

「お世話になっております。私、O

O会社の×× と申します。

営業部のムム様はいらっしゃいま

すか？お約束はいただいておりま

せんが、近くまで参りましたのでご

挨拶をと思いまして・・」

急な訪問なので、無理に会おうと

するのはNG。謙虚にお願いをして、

判断は相手に任せるとと。

運よく担当者に会うことができた

としても、忙しい中、突然お時聞を

5訪問

割いていただいているのですから、

「会ってよかった」と思っていただ

けるような有意義な情報提供ができ

るよう、日頃かう情報収集しておき

ましょう。

担当者に会えなかった場合は、

「近くまで参りましたので、ご挨拶

に伺いました」

と名刺にひと言メッセージを書い

て、渡してもらいましょう。

アポなしで訪問する機会が多いの

なら、日頃から鞄の中に予備の新商

品のパンフレットなどを入れておく

と、名刺と一緒に渡していただけま

すよ。有効芯機会にしましょう。

36相手の会祉に入ったら《受付がなかった。勝手に入っていいの？

会社には機密事項がい

っぱい。勝手に入って

いくのは言語道断。訪

問先では、礼儀正しく

手順を踏んで取り次い

でも5おう

圃勝手に入っていくのは厳禁！

圃必す、誰かに取次を頼むこと

中小企業が多い日本では、受付が

ない会社も珍しくありません。

訪問先に受付がない時は、ますド

アを開ける際、ドアの前で「失礼い

たします」とひと声かけ、一礼して

かう入室しましょう。

この時は、元気芯声で挨拶し、自

分に気づいてもらいましょう。

ERづいてもらえていない時は、もう

一度、もっと大きな声で挨拶します。

セキュリティ上、無人の受付にし、

モニターでチェックしている場合も

ありますので、誰もいなくても常に

挨拶することを徹底しましょう。

自分から相手が見えなくても、訪

問先では、常に見られていると意識

N 見し

G えまて

。てたお

も、く

自と

大分よ

声のい

でいで

そるし

の位芸

人置コ

をかV

H乎う

13＼相

の手

はが

入り口近くの人に声をかけ、きち

んと取り次いでもらいましょう。

取り次いでいただく時には、会社

名名前・訪問先の部署・担当者・

アポの有無を伝えます（107ペー

ジ参照）。

「あっ、ちょうど中かう出てきた人

がいる。ラッキー、入ってしまおう」

芯んていうのは、マナー違反です。

先方から「どうぞお入りください」

と許可を得てから入室します。それ

まではその場で待機してください。

最近では、情報管理がとても厳し

くなっていますから、勝手に入って

ウロウ口していると、不審者に間違

5訪問

えられてしまう可能性もあります。

疑われた場合、こちうも大変です

が、相手にご迷惑をおかけするとと

になってしまいます。立ち振る舞い

には、十分注意しましょう。

受付は侮れない

小規模な会社の場合、社長の奥様

や秘書的な立場の方が、受付のご担

当である場合も多いようです。

つまり、受付の方が、社内におい

てキ｜マンである可能性も高いとい

うこと。

受付時の評価があなたの評価につ

ながるかもしれませんよ。決して侮

るなかれ。

37応接室に遇された。《どこで、どうやって待てばいいの？

応接室などで相手を待

っている時聞は、面談

の準備など、すべきこ

とがたくさんある。有

意義に使おう

圃勧め5れた場所で

圃相手を待ちながう準備する

お客として取引先などを訪問する

際は、「お客H上座」という概念を

取り外し、謙虚に行動しましょう。

応接室に案内されたう、入り口で

「失礼します」と一礼して入室し、

勝手に奥へと進ます、勧められるま

で下座付近で待機しましょう。

上座に座るよう勧められたら「は

い、ありがとうございます」とお礼

を述べて座ってください。

勧められたのに座らないというの

は、案内してくれた方に失礼です。

勧めていただいたう、「失礼します」

とひと言断って座りましょう。

椙手を待つ時間は話を始められる

よう準備する時間でもあります。鞄

は足元、コートはたたんで背中と背

もたれの聞に置き、手帳や名刺入れ、

必要書類を机の上に出すなど、準備

しておきましょう。

本や新聞が置いてあっても、勝手

に読まないこと。灰皿、が置いであっ

ても、タバコを限うのはNGです。

持参した手土産は、相手に差し上

げるものなので、机の上に出します。

担当者がノックしたら、名刺入れを

持ってすぐに立ち上がり、挨拶を。

「お忙しいところ、お時聞をいただ

きまして、ありがとうございます」

などとひと言添えると、好感度が

さうにアップします。

手土産は、挨拶・名刺交換が済み、

本題に入る前に立った状態で、「み

な様で召し上がってください」とひ

と言添え、正面を相手に向けて差し

5訪問

出しましょう（結び紐や水引きが逆

になうないよう気をつける）。

また、担当者を待っている時に、

お茶を運んできてくれた人に「どう

ぞ」と勧められたら、飲んでもOK。

ただし、担当者が来てかうお茶が

出された時は、担当者から勧められ

ないうちに飲み始めるのはNGです。

さらに同行者がいる場合は、上司

を立てます。先方から勧められ、か

っ、上司が口をつけたらいただいて

OKです。

なお、せっかく出してくださった

お茶に一口も口をつけないのは返っ

て失礼になります。面談中、話に夢

中で飲むタイミングがつかめなかっ

た時は、面談終了に近づいたう、

「せっかくですので・」とひと声

かけて、いただきましょう。

38ナンデ新人が電話に《出なきゃいけないの？

お客様と直接言葉を交

わす電話は、会社の玄

関であり顔である。そ

の役割の大きさをしっ

かり意識して電話応対

をしよう

園会社を支えるお客様と

幽直接触れ合える機会

携帯電話中心の生活で家でも固定

電話をあまり使わなくなったととか

ら、「固定電話が苦手、怖い」とい

う人が増えてきました。

その理由としてよく聞かれるの

が、携帯電話では（登録している人

であれば）、誰か5かかってきたか

がすぐわかり安心して出ることがで

きるけど、固定電話では（ナンバー

ディスプレイは別にして）、誰から

かかってきたのかわからないから。

さうに、新人の自分宛にかかって

くるなんて稀。だったら、初めから

出たくないし、出る必要ないのでは

ないか。そう思っていませんか。

電話は、お客様との大切芯接点。

会社を代表するものであり、会社

のイメージを決定づける重要な役割

を担っています。

その電話を受ける仕事を新人が任

されるのには、理由、かあります。

それは、仕事の基礎能力をつける

との時期に、電話を取るととで会社

の仕事に慣れ、お客様を覚えていく

ため。そして実は、お客様にも「新

人が入りました」と電話応対を通し

てあ芯たを紹介しているのです。

電話は、基本（114ページ参照）

さえしっかりマスターしておけば、

決して怖いものではありません。

そのために、まずは「怖くない」

ように環境を整えましょう。

－保留や転送の仕方など、電話機

の機能をしっかり把握する

請求の件な5経理部へなどとい

2

6電話応対

3

うように、会社の仕組み、担当部

署やテリトリーを理解し、電話を

たらい回しし芯いようにする

内線番号表・座席表を用意し、

きちんと転送できるようにしておく

会社案内や商品一覧など、会社

情報のわかるパンフレット類を準備

しておく

4 な

か

で

も

、

最

も

大

切

な

の

が

、

電

話

のポジション。利き手とは逆の手で取

りやすい位置に置きましょう。

なぜなら、ビジネス電話は、誰か

うかかってきて誰に取り次ぐべきか、

伝言は伺かなど、聞きながらメモを

取る機会がたくさんあるかうです。

電話を通して、お客様と触れ合っ

ているという意識を持って取り組み

ましょう。

民個E忌;tt，ョョ・

常に笑顔で明るく、ハキハキ話すこと。丁寧な言葉遣いや相手を気遣

う対応が必要です。

話すスピードの基本は、一度で聞き取れる速さ。ただし、急いでいる

相手にはこちらも速めに、ゆっくり話す人ならゆっくりと、相手と同じ

ペースで話しましょう。

電話に出たあなたが会社の看板。感じのよい電話応対で、会社のイメ

ージをよりよくしていきましょう。

電話は声だけのコミュニケションです。表情や態度を相手に見せる

ことはできません。けれども、電話では相手が見えなくても声の調子や

話し方から、相手の姿をイメージできます。自の前に相手がいるように、

心を込めて話しましょう。

基本をしっかりと身につけた明るくさわやかな電話応対は、会社に大

きく貢献します。会社とあなたのファンをたくさん作りましょう。

ー圃置l:::I.・E・

電話をかけてくるということは、必ず相手に伝えるべき用件カずあると

いうこと。電話応対では、その用件を正確に受け取り、正しく伝えるこ

とが大切です。そのためにも、メモを取り（119ページ参照）、復唱確

認を怠らないこと。

電話が鳴ったら、利き手にペンを持ち、反対の手で受話器を取ります。

反対に、かける時も正しさが必、要です。間違い電話は経費の口ス。電

話をかける時はきちんと相手の番号を確認しましょう。

6電話応対

．包・E量巨益面広‘・

相手をお待たせしないよう、電話は3コールまでに出ること。お待た

せしてしま った時は、必ず「お待たせいたしましたJ (5 コールなら、

「大変お待たせいたしましたJ）とまず伝えます。

通話時聞が長引けti’長引くほど、かけたほうにコストがかかりますか

ら、用件はわかりやすく簡潔に伝え、迅速な対応をしましょう。

また、必ず自分の名前を名乗り、責任を明確にしましょう。

 

39おはようございますは何時まで？

丁寧な気持ちで使って

いる挨拶言葉も、使い

方を間違えれば失礼に

当たるととも。使い分

ける技術を身につけよ

っ

圃午前日時までは笑声で

圃「おはようございます」を

「おはようございます」をつけるの

は午前日時まで。それ以降は、

「はい、00会社でございます」

と名乗ります。いきなり会社名を名

乗ると、回線の状況で相手が聞き取

れないこともありますので、ひと呼

吸おいてかう、挨拶言葉を入れ、名

乗りましょう。

「おはようございます」は「お早う

ございます」、つまり「お早い時聞

からお疲れ様でございます」という

意昧です（ち芯みに、芸能界が夜で

も「おはようございます」と挨拶す

るのは、江戸時代の歌舞伎か5だそ

う。役者同士が、その日の仕事で最

初に顔を合わせた時に、相手を労い

挨拶したことかうだという説があり

ます）。

さわやかな挨拶言葉、があるだけ

で、相手の気持ちは大きく変わります。

たとえば、あなたが格安ツアーを

見つけました。A社とB社、いずれ

も同じ料金です。そこで、確認しよ

うと電話をすることにしました。

するとA社は、さわやかな挨拶の

後、丁寧に対応してくれましたが、

B社は忙しいかうか早口でまくし立

てるだけで、質問もさせてもうえま

せん。

さあ、どちらを選びますか？

もちろん、「感じのいい会社だ芯」

と感じたA社ですよね。つまり、電

話に出た本人に対する評価リ会社の

評価になっているというととです。

とくに、電話での第一声は重要。

6電話応対

第一印象を決める要因は、前述し

たとおり、視覚的要因が日パーセン

ト、聴覚的要因が佑パーセント（声

のトーン・話し方がおパーセント

言葉がアパーセント）と言われてい

ます。

ところが、電話の場合、視覚的要

因はゼ口。したがって、声のトン・

話し方から、相手の表情や話してい

る態度をイメージしてしまいます。

明るい笑顔で「おはようございま

す」と挨拶すれば、自然とその声も

明るい笑声になり、電話の向とうの

相手は笑顔を思い浮かべます。

さわやかな笑顔で「おはようござ

います」と挨拶するコールセンター

シーンのあるCM。あの笑顔を思い

描き芯が5、お客様に声の笑顔を届

けましょうー

40指名された人が不在。《相手になんて伝えたらいいの？

電話をかけてきた人の

目的は当然、名指し人

と連絡を取ること。そ

のお手伝いをするとと

も電話応対の大切な役

割だと意識しよう

お客様と名指し人のつなぎ役

圃として立ち振る舞おう

忙しく働くビジネスパ｜ソンです

から、名指し人がいつも在席してい

るとは限りません。

外出中であったり、社内にいても

会議や接客中であったりなど、席に

いないとともよくあるととです。

そういう場合は、電話を受けたあ

芯たの対応が大きな役割を持ちま

す。

では、どのような対応が求めうれ

るのでしょうか。

この場合は、次の3段階で進めて

いきます。

1謝る

「申し訳ございません」

せっかくお電話いただいたのに、

不在で申し訳ないという気持ちを示

します。

2状況を伝える

「ただいまOOしております」

状況によって答え方が違います。

120ペジにシーン別の対応をま

とめていますので、参考にしてくだ

さい。

3状況に合わせた対応を取る

対応は次の3パターンとなります。

①「一戻り次第、お電話差し上げるよ

う申し伝えますが、いかがでしょう

かつ」

名指し人から折り返し電話をかけ

直す対応を提案する

② 「私でよろしければ、ご用件を承

りますが、いかがでしょうかつ・」

自分で用件を聞いて対応する

③ 「いかがいたしましょうかつ」

6霞話応対

こちらからはあえて提案せず、相

手の意向を確認する

こうすることで、相手も安心して、

次の対応・予定を決めることができ

ます。

「時は金なり」。次の行動につなが

る電話応対をしていきましょう。

また、休憩やトイレなどで席を外している場合も、「ちょっとお昼に

……」「ちょっとトイレに……」などと正直に言う必要はありません。

この時もやはり、

「あいにく、00はただ今席を外しておりますJ

とだけ、おイ云えしましょう。

－軍~.ill~島宝型船ヨーー

「あいにく本日は休んでおります」と休みである旨を告げます。

長期休暇などの場合、会社によっては、お客様に不快感を与えないた

め、「外部研修に出ておりますJという表現をする場合もあります。会

社のルールを確認しておきましょう。

なお、このように状況を伝えた後は、必ず対応を確認しましょう (119

ページ3の③参照）。

また、いずれの場合も相手に「お急ぎでしょうか」と聞くのはやはり

失礼。急ぎでないことはないからです。

不在だった名指し人には、伝言メモを渡します（119ページ参照）。

本人にメモを渡すまでは、あなたが責任を持ちましょう。緊急の用件な

ら100様からの急ぎのご伝言をご覧になりましたか7」と、口頭でも

確認しましょう。

電話応対のポイント

名指し人が不在時の対応は、相手のスケジ、ユールや与える印象を大きく

変えてしまいますので、とても大切です。

以下にパターン別の対応をあげていますので、きちんと使い分けましょう。

ー零時出屈指・

「あいにく、他の電話に出ております」

と電話中であることをお伝えし、すぐに終わりそうなら、

「間もなく終わりそうですが、このままお待ちいただけますか？ それ

とも、終わり次第、折り返しお電話差し上げるよう申し伝えますが、い

かがいたしましょうか？」

と相手の意向を伺います。

I ．

’

－

I

I

－

’’I

’’I

’’ ’’ ’ ．

’ ．

’I

’ ．

’’ ’’ ’’ ’

－

I

’’ 目、

、・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・a ・・・・－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ~

－需逗:.a~主主ill.IDヨ坦・

よく使われている「ただ今会議中で席を外しております」。実はこの

言い方はNGです。電話の相手より社内の理由を優先するという意昧に

なってしまい、お客様に不快感を与えかねないからです。

また、（誰と）面談中などといった情報は会社の機密事項になるので、

伝える必要はありません。こういう時は、

「ただ今、席を外しております。0分後には戻る予定でございます」

とだけ、お伝えしましょう。

－副司自船着云・・

「あいにく、00は出張中でございます。明日（0月×日）には出社の

予定でございますJ

いつ戻るかを伝えることで、相手が判断できますので、お返事を待ち

ましょう。

6電話応対

Ei’fi:~植民1；仰B芳三・

「さつきまでいたんですけど……？ ちょっとわからないですね～」

などとあいまいな受け答えでは、だらしのない会社だと思われてしまい

ます。

41間違い電話がかかって《来た時の対応はどうすればいいの？

間違い電話を受けた時

は、どんなに忙しい時

でもムッとせすに「ラ

ッキ一！ p Rのチャ

ンス」と思おう

圃たとえ間違いでも

圃電話の向こうはお客様

閏遣い電話だとわかっても、「違い

ます」という否定語は使わないこと。

人は否定されると嫌な気持ちになっ

てしまいます。

間違い電話であっても、電話の向

こうはお客様。もしかすると取引先

の人かもしれませんし、今はお取引

がなくても、将来お客様になるかも

しれません。そのためにも、いい印

象を残すことが大切。

間違い電話だとわかったら、会社

のPRのつもりでもう一度会社名老

名乗り、こちらの電話番号を伝えま

しょう。そうすることで、相手は自

分が番号を押し間違えていたことに

気づくことができます。もしくは、

「こちうはOO会社営業部でござい

ます。何番におかげでしょうかつ」

と、番号を確認しましょう。

番号が合っている場合は、相手、か

記憶違いをしているか、手持ちの資

料等の印刷ミス、伝言ミスが考えら

れます。その時はとう伝えます。

「番号は合っておりますが、そちら

は当方OO会社の番号でございます」

番号が合っているだけに、相手は

不安に思っています。ですから、間

違いを責めるような口調にならない

よう、声の調子に気をつけましょう。

番号、が間違っていたら、

「恐れ入ります。番号をおかげ遣い

のようですが目」

と、伝えます。あえて語尾を濁すこ

とで、やわらかな印象になります。

忙しい時の間違い電話ほど笑顔と

6電話応対

笑声で対応する。それがあ芯たの心

のゆとりにもつながりますよ。

無言電話の対応の仕方

無言電話がかかってくることもあ

るでしょう。そんな時、勝手にイタ

ズラ電話と決めつけないこと。

相手が携帯電話やP電話を使用

しているために、電波状況が軍部い場

合も考、えられます。

こういう時は、こちら側の声が相

手に聞こえていることも多いので、

きちんとした対応をしましょう。

130ペジのお客様の声が聞こ

えにくい時の対応を参考にしてくだ

さい。こちらの誠意は伝わるはずで

すよ。

42間違い電話を《かけちゃった。どうすればいい？

間違い電話をかけてし

まったう間違いの原因

を確認し、電話の向こ

うの相手に失礼のない

ように丁寧な対応をし

よう

園間違い電話であっても

圃好印象を残そう

自分が間違い電話をかけてしま

い、焦って思わす受話器を置いてし

まった経験がある人もいるでしょう。

反対に、忙しい時に電話に出て、

名乗ったとたんに「ガチャン」と切

られたことはありませんかっ

自分が取るととっても不快な気分

になる、間違い電話。これは、みん

な同じです。

だかうこそ、相手先電話番号は、

相手の名刺や取引先名簿などでしっ

かり確認し、間違いのないように正

しく番号を押しましょう。

でも、うっかり間違えてしまった

5、会社名をPRできるチャンスと

思い、しっかり名乗りましょう。

「私、OO会社の口口と申します。

いつもお世話になっております。

××××｜××××にかけたので

すが、ムム商事様ではありません

かっ」

そして、番号が遣う旨を指摘され

たら、

「さようでございますか。大変失礼

いたしました。もう一度調べてみます」

と言って、電話を切りましょう。

同じ間違い電話であっても、「感

じのいい会社ね」と、好印象を与え

ることができます。

また、番号を押し間違えてしまっ

たのか、メモの書き間違いなのか、

原因の確認もできるため、同じ間違

いをせずにすみます。

間違えた先もお客様。丁寧さを忘

れずに、応対しましょう。

6電話応対

短縮ダイヤルに登録してある場合

は、番号を押し間違えないよう、と

くに注意を。

知っている方や取引先に、ご迷惑

をかけてしまいますし、そもそも

「かけるつもりなかった」なんて、

言えませんかうね。

43怖い怖いクレーム電話。《うまく収める対応の仕方つであるの？

誰もが緊張と不安を抱

いてしまうクレーム電

話は、平常心を持って、

ポイントを押さえた丁

寧な対応をしよう

圃「きちんと対応」することで

圃ピンチをチャンスに

クレームは「怖いもの」「避けたい

もの」と思っている人は多いでしょ

う。ですが、クレームをマイナスに

考えることはやめましょう。

会社側、が気づかなかったととを、

クレームは教えてくれます。一言うな

らば「お客様からのプレゼント」。

責任感と誠意を持って対応すれば、

会社にとってプラスに芯ります。

お客様の立場に立って考えてみま

しょう。自分、が主張したことに対し、

相手がきちんと対応してくれたう、

期待以上のことが行われたう、その

会社にどんな印象を持ちますか。

おそらく、「きちんと対応してく

れるいい会社だ」とそれまで以ょに

好意を抱くのではないでしょうか。

クレーム応対のポイントを押さえ

て、ピンチをチャンスに変えましょ

うl128ページに、ポイントを

まとめていますので、参考にしてく

ださい。

また、クレーム対応時、電話を受

けた人の対応に不手際があると、お

客様が最初に主張していたクレーム

とは別のクレームが発生することが

あります。これを「二次クレーム」

と言います。

お客様の怒りをさ5に大きくしな

いために、次の点に気をつけましょ

－ っ。

お客様をお待たせしない

た5い回しにしない

責任を回避しない

「私の担当ではないので」

3 2

「システ

6電話応対

ム上仕方ないので」などと、クレー

ムから逃げ芯いこと。

4 お害様の話をさえぎ5ない

お客様の話をさえぎらす、最後ま

できちんと聴きましょう。

お客様としっかり真塾に向き合

い、誠実な対応を心がけること。そ

して、焦うすに、落ち着いて対応す

る乙と。

クレーム電話にきっちり対応でき

れば、お客様はあなたのファンにも

なるのです！

~’slii’.lm’~量孟ヨ；~冒・

この時は必ず、調べて折り返し連絡するようにしましょう。折り返し電

話にすることで、状況確認や原因追友、解決策を考える時間を作ること

ができます。

「恐れ入りますが、お調べ‘するのにO分ほどかかります。O時O分にこ

ちらからお電話させていただきたいのですが、ご都合はいかがでしょう？」

とお伝えし、相手からOKをもらったら、

「それでは、私00か‘承りましたJ

と忘れずに名乗りましょう。

【5 自分では、どうしても判断できない場合は、可

先輩や上司に取り次ぐ」

自分が担当でないなどお客様からの質問への回答、対応がわかりかね

る場合は、すみやかに担当する者や上司等に代わってもらいます。独断

や適当な返事は、さらなるトラブルを招くことがあるので絶対NG。

「ただ今、詳しくわかる者におつなぎいたしますので、少々お待ちいた

だけますか？」

とお客様にひと言お伝えしてから、保留ボタンを押して取り次ぎましょう。

取り次ぐ際には、これまでに聴いた話の内容をすべて伝えること。

お客様に同じ話を2回以上させてしまうと、怒りが再熱する可能性があ

ります。口頭では時間カずかかり、お客様をお待たせしてしまいますので、

これまでの経緯はメモで伝えましょう。

クレームをゼ口にするよう取り組ん

でいても、やはり起きてしまうことも

あります。どんなケースであってもま

ずは誠実な対応でお客様の心を受け止め

信頼関係を作り上げましょう。

クレーム電話対応のポイント

「クレーム電話だリと意識したとたん、緊張することでしょう。です

が、緊張のあまり、お客様に失礼なことを言ってしまっては、より状況

を悪化させてしまいます。

以下にあげるポイントをしっかり押さえ、お客様からの「プレゼン卜」

を大切に受け取りましょう。

－－~~t.可：6:11居詰記局面Eをヨ~~時寄ら司・

まずは相手の感情を鎮めるために、お詫びをします。「誠に申し訳ご

ざいませんjといった全面的なお詫びではなく、お詫びの対象を限定し

た言葉を使いましょう。

「お送りした商品が壊れていたということですね」

と、いったん相手の言葉を受け止め、

「ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません」

または

「ご不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ございません」

と続けます。

~圃・•-:i 院c:::t!{IJ}.1:1副：：~~阪E・・

クレームだとわかったら、その状況を把握することが大切です。

「恐れ入りますが、もう少々詳しくお聞かせいただけませんでしょうか？」

と、お話を促します。

また、状況をしっかり把握するために、必ずメモを取りましょう。後々

対応策を考える際に役立ちます。

6電話応対

me・E語司司－日記各市逗話再r-:…._

クレームの場合、名前を名乗らずに話し続けることも多くあります。

相手の話が一区切りついたら、必ず、

「私、00と申します。詳しくお調べいたしますので、お客様のお名前

をお聞かせいただけますか7J

「恐れ入りますが、念のためご連絡先を教えていただけますか？J

と、お名前・連絡先を確認しましょう。

44相手の声、か小さくて《聞こえない。なんて言えばいいの？

無意味なやりとりは、

お互いにとって時間や

コストのムダ遣い。迅

速な対応で、有効なや

りとりをしよう

相手を責める言葉はご法度！

圃常に、丁寧な応対をする

相手の声が聞こえにくい電話って

ありますよね。

だからといって、「聞こえないん

ですけど」とストレートに言ってし

まうと、「あなたの声が小さいから

聞こえないんだ」と責められている

ように感じさせてしまいます。

また、何度も「えつつ・えつつ」

と聞き返すのも、感じのよいもので

はありません。

とういう時に便利なフレーズがあ

ります。

「申し訳ございません。お電話が少

し遠いようです。恐れ入りますが、

もう一度おっしゃっていただけます

かっ」

相手のせいではなく、電話回線の

せいでよく聞こえない、というニュア

ンスをひと言入れ、そのうえでクッ

ション言葉と依頼形で、丁寧にお願

いします。ただし、

「もう一度おっしゃってください」

は、相手に対する命令の形です。

「ーしていただけますか？」

と相手に依頼する形にして、丁寧

にお願いしましょう。

それでも、どうしても聞き取れな

い、音声が途切れてしまう、もしく

は無言電話になっている場合は、次

のような対応をしましょう。

「恐れ入ります。お電話が遠いよう

で、そちら様のお声が（何も）聞こ

えません。こちらの声は届いており

ますでしょうかつ・」

と尋ねてから、

6電話応対

「申し訳ございませんが、そちうの

お声、か届きませんので、改めておか

げくださいますかっお電話は切ら

せていただきます。失礼します」

と言って切れば、万一とち5の声

が聞とえていても、失礼な印象を与

えません。

相手が見え芯くても、相手の声が

聞こえなくても、どん芯時でも常に

丁寧な応対をしていきましょう。

45相手の言葉が早くて《聞き取りにくい時、なんて言えばいいの？

相手が早口すぎて何を

言っているのかわかう

ない、そんな時はこち

5が舵を握って、正し

い情報を得5れるよう

に対応しよう

園丁寧な確認と

圃「ゆっくり、はっきり」で解決

相手が早口のため、会社名などを

聞き取れない。または、知らない会

社名だったために一度問いただけで

は、正確に聞き取れない、なんてと

ともあるでしょう。

そういう時は、丁寧に確認します。

「申し訳ございませんが、もう一度

おっしゃっていただけますかっ」

相手がもう一度名乗ってくださっ

たのに、聞き取れなかったら、続け

て確認しましょう。

「大変申し訳ございませんが、もう

一度おっしゃっていただけますかっ」

確認できたら、

「あり、かとうございます。O×商事

のOO様でいらっしゃいますね。い

つもお世話になっております」

とお礼を伝えます。

一部だけ確認できたという場合

は、わかったところまで復唱し、不

明な部分を教えていただきます。

「恐れ入ります。Oの後をもう一度

おっしゃっていただけますかっ」

このように尋ねると、相手は不明

な部分だけを繰り返し教えてくださ

います。

ただし、何度も何度も尋ねられる

のは、あまり気持ちのよいものでは

ありませんから、基本は一度で聞き

取るように努力しましょう。

ここで1つ、オススメのウラ技を

紹介しましょう。それは、第一声を

「ゆっくり、はっきり」出すこと。

人は相手の速さに無意識に合わせよ

うとします。あなたが

6電話応対

「はい。（ 一拍） OO会社で、ござ

います」

などとゆっくり話すと、相手もつ

いついゆっくりとなってしまいます。

反対に、あなたのスピードが速い

と、相手はもっと速くなります。

メモが取りやすい速さを意識して、

第一声を発してみましょう。

名乗弓ない相手にどう対応する？

お客様の中には、名乗らずにいき

なり「OO課長お願いします」と取

次を依頼される方もいます。そんな

時にはこのフレーズを。

「恐れ入りますが、お名前をお聞か

せいただけますでしょうかつ」

「お名前を頂戴できますかっ」はN

Gです。名前は物ではないので頂戴

できませんから、注意しましょう。

46「わかりません」と「わかりかねます」いったい何が違うの？

同じ意昧の言葉でも、

言い回しゃアプローチ

によって相手に与える

印象は遣うもの。その

ことを忘れすに言葉を

発しよう

圃お害様を不安にさせない

圃肯定形の言葉を使う

わからないととを尋ねられたか5

といって、「わかりません」という

否定的な表現を使うのはNG。投げ

やりでやる気が芯いように感じさせ

るため、避けましょう。

こういう場面で使うのは、「わか

りかねます」という肯定形の表現。

それも、最初にすぐに答えうれ芯い

ことに対してお詫びしてから使い、

その後に対策をお伝えしましょう。

「申し訳ございませんが、私ではわ

かりかねます。確認いたしますので、

少々お待ちいただけますかっ」

それからいったん電話を保留に

し、すぐに資料老調べるなり、先輩

や上司に確認するなどして、相手に

正しい情報を伝えます。「たぶんー

だと思いますけど。」とあいまい

な情報を伝えるのはNG。不確定芯

情報は、トラブルの元にもなりかね

ません。会社の信頼を損ねることに

もなりますので、決してしてはいけ

ません。

しかし、どこを見た5いいかわか

らない時や周りの人も電話中芯どで

調べるのに時間がかかりそう芯場合

は、折り返し電話するようにします。

「申し訳己ざいませんが、すぐには

わかりかねます。確認して折り返し

ご連絡いたしますが、よろしいでし

ょうかつ」

この時、必ず相手の電話番号と名

前を確認しておくことを忘れずに。

確認でき次第、早めのご連絡を。

6電話応対

「少々」と「折り返し」

「少々お待ちいただけますかり・」の

「少々」ってどれくらいを指すと思

いますかっ

ビジネス電話では、保留にして相

手を待たせる時間はお秒まで。です

から、すばやく対応しましょう。

では、「折り返し」はどうでしょ

、つワ・

「折り返しご連絡いたします」とし

て棺手を待たせていい時間の目安

は、ω分以内です。

確認や対応を考えるのに時間がか

かりそうなら、「夕方5時までには、

ご連絡させていただきます」などと、

あらかじめ長めの時間をお伝えして

おきましょう。

期限を決めたら、必ずその時間ま

でに連絡をいれること。時間が｛寸れ

なければ信頼を失ってしまいますよ。

47携帯電話にも《ビジネスマナーってあるの？

いまや欠かせなくなっ

ている携帯電話。意外

と知うれていないビジ

ネスシーンでのマナー

をしっかり押さえてお

こう

便利なだけに

圃使い方に気をつけよう

多忙を極めるビジネスパ｜ソンに

とって、いつでもどとでも連絡が取

れる携帯電話は今や欠かせないツー

ルでしょう。

しかし、との手軽さから、つい日

常感覚で使用しがちです。

携帯電話什ゅうではのマナーを守っ

て、この便利なツールを使いこなす

のも、とれか5のビジネスパソン

には求められます。

それには、基本的なルルをしっ

かり知っておくことが必要です。

携帯電話のビジネスマナーは、基

本的な携帯電話のマナーに、ビジネ

スシーンに関するものがプラスされ

ています。まずは、他人に迷惑をか

けない、公共機関内で使わないなど、

基本のマナーを守りましょう。

そのうえで、次のようなととに気

を配りましょう。

－相手の携帯電話にかける時

まず、社名、個人名を名乗り、挨

拶します。続いて相手の状況に配慮

し「ただ今お時間よろしいでしょう

かつ」と尋ねましょう。

携帯電話にかけてきたのだから

と、電車の中や駅構内、打合せ直前

などの時間でも出てくださる場合が

あるものです。

「今電車なんですけれど・」そん

な時には、「OOの件ですが、何分

後にお電話すればよろしいでしょう

かつ」と相手の意向を伺いましょう。

OKの場合は、用件を簡潔に述べ、

すぐに済ませましょう。

6電話応対

「あっ、聞キ」忘れた」ということのな

いよう、かける前の準備を忘れずに0

・携帯電話に出る時

ます、社名を述べてから、次に個

人名を言うようにします。電波状況

の悪い場所で受信した場合は、「申

し訳ございません。ただ今移動中で

すので、O分後にこちらからおかげ

直しいたします」などと丁寧にお詫

びして、後でかけ直しましょう。

歩行中に携帯電話が鴫ったう、歩

行者の邪魔にならないよう、道端に

よって、小声で話しましょう。

くれぐれも携帯電話に振り回され

ないように。

マナーとして押さえておきたいと

とを138ページにまとめましたの

で、確認しておいてください。

.昆・lr明言宏司町恒医事言首長r:.’W

どこにライバル会社の社員か‘いるかわかりませんので、固有名詞・企

業名などは出さないこと。また、大声で話さないこと。周囲にも迷惑で

すし、大切な情報が漏れる恐れがあります。

•1沼~~~朝出匡盟. .－.町c.茸王者H回~＇幸雄量国語圏r.a萌:t’4語届E’

商談中、会社に確認すべきことが出てきたなど、どうしても携帯電話

を使用せざるをえない場合は、必ず「失礼いたしますJとひと言断って

から席をはずし、会社にかけます。

折り返し、返事の連絡がかかってきた時も相手の前では話さず、「申

し訳ございません。少しの問、席をはずさせていただきます」とお詫び

し、離れた場所で話しましょう。

.塁審言~~~週四r..e:::r;;姐#I自町a・

まず、間違いを防ぐため、「××会社の口口様のお電話でしょうかリ

と相手を確認してから、「私、00会社のムムと申します。いつもお世

話になっております」と名乗ります。

その後、「本日はお見積もりの件でお電話いたしました」などと用件

を簡潔に述べ、最後に「また、14時にご連絡いたします」「恐れ入り

ますが、メッセージをお聞きになりましたら、私の携帯までご連絡いた

だけませんでしょうか7 電話番号は、090-1234－××××でございま

す。よろしくお願いいたします」などと、こちらからもう一度連絡する

のか、連絡が、欲しいのか伝えます。

時間や電話番号など重要な部分は、相手が聞き取りやすいようにゆっ

くりはっきり発音しましょう。

携帯メールをビジネスで使用している方も

いるでしょう。その場合は、「出先のため

携帯からで失礼しますjなどひと言添えて、

あくまでビジネスライクなきちんとした丁

寧な文章で書くことを忘れずに。

携帯電話のビジネスマナーを知っておこう

携帯電話もプライベートとビジネスシーンでは、かけ方が違ってきます。

意識を切り替えて使いましょう。

会社から支給された携帯電話は、会社の電話と同様、私用は禁止です。

個人的な用件でかかってきた場合は、就業時間外に個人の携帯でかけ直

しましょう。

ー｝藷毒事.’r’Jl.＂~~;j’Jfi恒ii..c:Iヨ肱’~~r:昌Im・E曹長量・

留守番電話サービス、メール機能、マナーモードなど、基本的な機能

を把握し、日寺と場所に応じて使い分けましょう。商談中、うっかり大音

量で、鳴ってしまうのは相手にも失礼ですし、とても恥ずかしいことです。

ー明；／~~琶fl刊• ・

携帯電話を使用する際は、電波状況が安定している場所を選びましょ

う。移動しなカずら話すと電波が途切れることがあり、相手が聞きづらい

ことがありますので控えましょう。また、マナーを守って、電車や公共

機関内、航空機や病院では使用しないこと。乗る前に済ますか、降りて

から連絡しましょう（新幹線はデッキに移動すること） 。

どうしても電波の悪いところで使用せざるをえない時は、最初にひと

言「携帯電話からで失礼しますJとお断りを入れましょう。

6電話応対

’’ ’ ．

’‘

’‘ I ．

’’ I

I ．

‘’ ‘I

I

I

－

ー’’ 、

－、 ——-. ——–－”・・・・－－－－－－－－－－－－－－－・・・A ・同．，．．．．．．”・・・園側咽・－・・・・a ・・・ら・

．院~－手f－~－·11闘：1′;1日詰謹零時諸国ilr.!11・－

他社を訪問中や打合せ中は電源を切っておきましょう。マナーモード

にしていても、携帯の振動音は相手に聞こえて、気まずい思いをしてし

まいます。また、時計・タイマ一代わりに使うのも相手に対して失礼で

すので、やめましょう。

。名刺に記載されている《携帯電話番号にはかけてもいいの？

ビジネスの電話は、会

社と会社の関係でかけ

られるもの。本人の希

望がはければ「ますは

会社」が原別であるこ

とを覚えておこう

圃どち5にかけるのがよいのか、

聞事前に確認しておくこと

携帯電話の最大のメリットは、い

つでもどとでもすぐに相手と連絡が

取れること。

営業担当者など外出の多い相手か

う、会社の電話と携帯電話の両方の

番号、か印刷された名刺をいただいた

場合、どちうにかければよいのか、

悩みますよね。

ですから、いただいた名刺に携帯

電話の番号、か書かれていることに気

づいたら、その時点で、

「ご連絡させていただく時は、どち

らにおかけしたほうがよろしいです

かっ」

と、相手に尋ねましょう。

相手が「連絡は携帯電話にお願い

します」と言った場合は、緊急では

なくても携帯電話にかけ、「会社に

お願いします」と言われたら、緊急

の用件であっても、まずは会社に連

絡します。

そこで相手が外出中なら、

「携帯の番号を教えていただきまし

たので、そち5におかけしてもよろ

しいでしょうか？」

と取次の方に許可を得たうえで、

携帯電話に連絡しましょう。

携帯電話に連絡する時は、時間帯

に注意します。会社にかけるのと同

様、業務時間にかけるのが基本です。

朝一番やお昼一み、休日は避けましょ

う。また、携帯電話の気安さから、

遅い時間にかけてしまいがちですが、

失礼になりますのでやめましょう。

電話がつな、かったら、ますは、

6電話応対

「OO会社のムムでございます。い

つもお世話になっております」と名

前を名乗り、きちんとご挨拶します。

防犯などの理由から相手が名乗う

ない場合は、

「ムム会社の口口様でいらっしゃい

ますかっ」と相手の名前を尋ね、確

認が取れてから本題に入りましょう。

コール音を51旧固くらい鳴らして

も相手が出芯い場合は、会議中や電

車で移動中芯ど出うれない状態であ

るということ。いったん電話を切り

ましょう。留守番電話につながった

場合は、きちんとメッセージを残し

ましょう（138ページ参照）。

着信雇歴があるからいいだろうと

いうのは、とちらの勝手です。相手

が不安になうないよう、気配りを忘

れないように。

49急いで連絡を《取りたがっている相手に携帯の番号を教えていいの？

電話をかけてきた人の

「担当者と急いで連絡

が取りたいJというこ

ーズに応えるためにあ

なたができることを率

先して行おう

圃携帯電話は個人に属するもの

圃勝手に教えるのはマナl違反

お客様や取引先から、名指し人の

携帯電話番号を尋ねられることがあ

ります。

ですが、当の本人が教えてもいい

と言っている場合を除き、携帯電話

の番号や自宅の住所、電話番号など

は絶対に教えてはいけません。これ

は「個人情報」だからです。

会社から支給している携帝電話で

あっても、携帯番号を教えないよう

にしましょう。教える教えないの判

断基準は、お客様との関係性で決ま

ります。した、がって、本人しかわか

りえないことなので、本人に判断を

委ねましょう。

急いでいるから、どうしてもすぐに

連絡を取りたいと言われた場合は、

「それでは、私からOOに連絡を取

りまして、口口様（電話をかけてき

た方）に直接ご連絡するよう申し伝

えますが、よろしいでしょうか？」

と、こちうから連絡させていただ

く旨、許可を得ます。そして、相手

の連絡先を尋ねます。

電話を切ったらすぐに、名指し人

に連絡を取り、事情を伝えましょう。

「私、00の親戚の者です。00の

母親が急に倒れてしまいましたた

め、すぐに連絡を取りたいのですが

携帯の番号を教えてください」

など、家族や親戚かう電話がかか

ってくることもあるかしれません。

ですが、家族や親戚のフリをして、

情報を手に入れようとする人かもし

れませんから、誰に対しても教える

6電話応対

のはNG。

ただし、本当に親戚の方かもしれ

ないので、「携帯番号は個人情報な

ので、お教えできません」とむげに

断ってしまうと角が立ちますか5、

「大変申し訳ございません。00は

ただ今、外部から連絡の取れない場

所におります。大至急、私から連絡

し、折り返し己連絡させていただき

ますが、よろしいでしょうか？」

と、外部からは連絡が取れない場

所にいることにしてもよいでしょう。

そのうえで、「ご心配ですね」芯

どと相手を気遣う言葉とともに「ど

ちうの病院ですかっ」「ご容態は？」

など、おおまかな情報をお聞きし、

名指し人に伝えましょう。

万が一、いたずら電話であれば、こ

こでシャットアウトできますよ。

p上司がつかまらない時の《ホウ・レン・ソウはどうすればいいの？

仕事の基本「ホウ・レ

ン・ソウJを実行する

のは意外と難しい。

「ホウ・レン・ソウJ

の仕方、コツを覚えて

おこう

上司の空気を読み、

園時間の予約を取ること

「ホウレン・ソウを忘れるな！」と、

研修等で習った人も多いでしょう。

「ホウレンソウ」とは、「報

告・連絡・相談」のこと。この3つ

は、組織で仕事を進めていくうえで

の基本です。

野菜のほうれん草が新鮮なうちに

食べないと栄養価が損なわれてしま

うように、情報も新鮮なうちにやり

とりすることが大切。適宜、ホウ

レン・ソウを行っていきましょう。

仕事が済んだら、すぐに報告して

ください。仕事は報告してはじめて

業務が完了したと見なされます。

「あの仕事、どうなったつ」と聞か

れる前に、自分から報告しましょう。

また、長期にわたる仕事の場合は、

中間報告や連絡も忘れずに。今どん

な状態芯のか、順調に進んでいるの

か、経過を報告しましょう。自分で

は、上司の指示どおりにしているつ

もりであっても、上司の意図と異な

っている場合もあります。

上司からの気づきをフィードバッ

クしても5うことで軌道修正ができ

たり、万一トラブルが発生しても迅

速な対応、ができたりしますかう、必

ず行いましょう。

上司がいつも席にいなかったり、

常に忙しそうな時は、上司の空気を

読むことです。

書類を読み終わった、電話が終わ

ったなど、キリがよさそう、手が空

いていそうな時を見計らい、

「OOの件でご報告申し上げたいの

ですが、3分ほどお時聞をいただけ

ませんでしょうかつ」

とお向いを立てるとよいでしょう。

「今は忙しい」とのことなら「それ

では、後ほどお手空きになりました

ら、お時聞をいただけますか？」と

時間の予約をします。

忙しそうだから話しかけられない

というととでは、仕事は進んでいき

ません。自5動いて捕まえましょう。

席にいない上司には、メールを送

るもしくは簡単に文書を作成し、上

司の机に提出しておくのも有効です。

とくに報告は、スピードも重要。

多忙で留守、がちなら、文書やメール

で概略を報告し、後ほど口頭で確認

を兼ねて行うとよいでしょう。

着実に「報告連絡・相談」がで

きれば、信頼度もアップしますよ。

・亘2・連絡とは、情報を共有化するために相手に伝えることです。

報告と連絡の遣いは、話す内容の時間軸。報告は、過去の出来事を伝

え、連絡は未来につながる案件を伝えます。

たとえば＼次のような感じです。

0報告「期臼までに間に合いませんでした」

→そうか。仕方ないな（もっと早く言ってくれれば）

O連絡「期日までに間に合いそうもありません」

→そうか。じゃあどうしょうか（対処j去を考えられる）

連絡を早い段階で行うことで、結果は大きく変わります。ですから、

悪い情報ほど早く伝えましょう。

より精度の高い連絡のコツは、わかった時点で迅速に正しく伝えるこ

と。口頭のみならず文書やメルを使って、正確に伝えましょう。

~

相談とは1人では解決できない問題や責任の範曙を超えた事柄が発生

した時に、上司や先輩に指示を仰ぐことです。迷った時は勝手に判断せ

ず、必ず相談しましょう。

相談する際に気をつけるべきポイン卜は、次の2つです0

． 問題点をまとめておくこと

・自分なりの考えをまとめておくこと

「それで君はどうしたいの7Jと尋ねられた時に、「自分としてはこう

したい」と自分なりの対処法を考えておくことが、ビジネスシーンにお

ける「相談jです。

仕事がスムーズにいくホウ・レン・ソウの

コツとポイント

組織で仕事を進めていく基本となる「ホウ・レン・ソウJ、つまり、報

告・連絡・相談は、単にすればいいというものではありません。

ホウ・レン・ソウをすることによって、状況把握や意思疎通ができ、お

互いの仕事をうまく回すことが、本来の目的だからです。

ポイントは、「必要な情報を必要な相手に、正確かつ確実に伝えること」。

「些細なことだか5いいか」と、勝手に判断することなく、きっちりホ

ウ・レン・ソウをしていきましょう。

宙通

報告とは、任された仕事について、その遂行の状況・結果について述

べることです。ポイン卜は、次の4つです。

．聞かれる前に行うこと（仕事が済んだらすぐ）

・指示を出した人にすること（課長から指示を受けたことを主任に報告

しでもわからない）

・ます結論を述べること

・長期にわたるものは、途中で報告すること（できるビジネスパーソンは

随時状況報告を欠かしません）

報告のコツは「5W3Hjを意識して、簡潔にわかりやすく伝えること。

次の表を参考に、考えをまとめてから伝えましょう。

、

、‘・・・・・・・・・・・・・・・・・網岡崎・・・・・・・・・・

WHEN （いつ） 仕事の期限、納期

WHERE （どこで） 会場、待ち合わせ場所など

WHO （誰が誰と） 自社及び相手先の担当者など

WHAT （伺を） 仕事の内容

WHY （なぜ） 仕事の目的、理由

HOW （どのように） 仕事の方法、段取り

HOW MANY （いくつ） 人数、数量

HOW MUCH （いくら） 金額、コスト

51「相談しろ」ってG言われるけど、いったいどうすればいいの？

「仕事は生き物」と言

われるように、日々状

況が変化する。だか5

こそ、迷ったり悩んだ

した時は、素直に相談

を持ちかけよう

圃迷った時は、

圃素直に話してみること

仕事上トラブルが発生した時や自

分では決めかねるととがある場合

は、ー人で迷ったり、抱え込んだり

せず、上司や先輩に相談しましょう。

「ミスしたととを知られたくない」

「「できない奴」だと思われたくない」

気持ちかう言い出しづらいかもしれ

ません。

けれども、独断で処理したり、黙

ったままでいることで、大きなトラ

ブルに発展し、会社が信頼を失って

しまうとともあります。

困ったことがあったら、早めに相

談しましょう。

相談する際は、146ページで紹

介した、2つのポイントを準備して

かう上司や先輩に声をかけます。

「お客様から納期を1週間早めてほ

しいと依頼がありました。自分とし

ては、どう頑張っても2日しか早め

うれそうにありません。どなたかに

手伝っていただければ可能だとは思

うのですが、よろしいでしょうかつ」

などと、伝えるとよいでしょう。

自分で考えてからアドバイスを受

けることで、想像力や問題解決力を

高めることができるか5です。

相談を持ちかけるタイミングは、

緊急時以外、相手に聞く余裕のある

時です。

手の空いている時を見計5って、

「ご意見を伺いたいことがあるので

すが、ただ今お時間よろしいでしょ

うかつ」

と声をかけ、アドバイスを受けたら、

「お忙しい中、ありがとうございま

した。大変勉強になりました」

と、感謝の言葉を伝えましょう。

解決したら、結果報告を忘れない

こと！相談を持ちかけられた相手

は、「あれかうどうなったんだろ

う？」といつまでも気にしています

し、報告がないと「なんだ、心配し

て損したな。次からはもういいか」

と思うようになります。

アドバイスと違う結果になってし

まい「何だか言いづらいな」なんて

とともあるかもしれませんが、忙し

い中時聞を作って相談に乗っていた

だいたととに変わりはありません。

「お陰様でとうなりました。ありが

とうございました」

と、感謝の気持ちを添えて、報告

しましょう。

52物事の優先順位ってGどうやって決めるの？

仕事では、おのすと順

位を決めなければな5

ない場面に遭遇するも

の。より効率的な優先

順位のつけ方を知って

おこう

圃緊急度と重要度を

圃把握すること

部長と課長から同時に急ぎの仕事

を頼まれたら、どちらを優先すれば

よいか、判断がつきにくいですよね。

また、既に取り組んでいる仕事があ

るため、すぐに取りかかれない場合

は、中断してまですべきか、迷うこ

とでしょう。そんな時は、直属の上

司に相談してください。

仕事は、緊急度と重要度、この2

つの観点から分類し、やるべき順番

を決めていきます（下の表参照） 。

1 緊急度

時間的な制約のある仕事は、緊急

度が高くなります。

そこまで緊急ではなかったもの

も、そのまま放置しておくと、当然、

緊急度は高まってきます。

2 重要度

目標を達成するための根本となる

仕事は、重要度が高くなります。

一方、必要な仕事でも代替のきく

ことや他への影響が少芯いことは、

重要度は低くなります。

自分がどの領域の仕事をしている

か、意識して取り組むことが効率的

な仕事術につ芯、かります。

状況を判断して、優先順位を決め

ていキ与芯しよう。

緊急度と重要度、どち5も自分では

判断しかねることは多々あります。

悩んだ時は、勝手芯判断をし芯い

で、必ず上司に相談しましょう。

..権司[l)J ~~~；司H主回ゆ款をj}”~

緊急度が高くて、重要度が高いもの

例）締切のある仕事

緊急度が高くて、重要度が低いもの

例）突然の来客、電話会議

2

緊急度が低くて、重要度が高いもの

例）次の仕事の準備

緊急度が低くて、重要度が低いもの

例）近況報告の電話雑談

p締切まで時闘があるの《に手をつけずにいたら怒られた。ナンデ？

「約束を守るJこと。

これもビジネスの基本

中の基本。日頃かうリ

スク管理して、守れる

ような仕組みを作って

おくことが大切だ

圃今、何をすべきかの判断が、

園仕事の効率を上げる

「急ぎの仕事は忙しい人に頼め」と

よく言われます。なぜなら、忙しい

人は頼まれた仕事を後回しにせす、

すぐに取りかかるので、早々に対応

してもらえるからです。

時聞があると思つてのんびりかま

えていると、急なクレーム対応や突

発事故、か起き、対応に追われている

うちに、そのととを忘れてしまった

り、締切に間に合わ芯くなってしま

うととがあります。

ビジネス環境は、常に変化するも

の。予定どおり、考えていたとおり

にいか芯いととも多々あります。思

っていたとおり、スムーズに進むこ

とのほう、が珍しいかもしれません。

ですから、仕事をする際は、余裕

を持って進めるととが大切です。

つまり、「この仕事は今日中に」「ブ

レゼン資料は今週中に」など、どん

な仕事でも必す締切がありますが、

その、本来の締切よりも少し早い、自

分什ゆりの締切時聞を作りましょう。

たとえば、今日中と言われたら、

市時までに、今週中と言われたら、

木曜日には提出しましょう。早く終

わらせることで、修正や訂正にも余

裕を持って対応できますし、突発的

なことがあっても、期限に間に合わ

せることができます。

期限が1ヵ月後や3力月後のよう

な場合、「まだまだ余裕1」と気持

ちに緩みが出てしまい、結局、締切

直前になってあわてた芯んていう経

験はありませんかっ

そうならないためには、中間スケ

ジュールを立てましょう。スケジュ

ール表に、期限だけでなく、いつま

でにこの段階まで進めるという計画

も記入しておくのです。そうすれば、

ちょくちょく進めるととができるし、

期限にも間に合い一石二罵ですよ。

ドラッガlの時間管理術

経営学の第一人者ピlタl ドラ

ツガーは、次の3つを自身に課して

いたそうです。

ーより早くすること

2 よりよくすること

34フやるべきことをすること

課長から「アポを取ってほしい」

と言われたら、課長の巴の前で相手

先に電話して、訪問予約を取りつけ

る。確実に即実行する、そんな姿勢

が評価にもつながります。

54お礼は、いつ、Gどうやって伝えればいいの？

ビジネスは出会いの積

み重ね。「点」を「線」

にしていく出会いに感

謝し、お礼状を書く習

慣をつけよう

圃親しき伸にも礼儀あり

圃煎品開は必すすぐに伝えよう

初回面談かう戻ったら、お礼状を

出すクセをつけましょう。忙しい中、

お時聞を作ってくださったことに対

し、感謝の気持ちを表わすのです。

お礼状はやはり、手書きがいちば

ん効果的。年賀状でも、すべて印刷

されているものより、手書きのメツ

セジが入っているほうがうれしく

感じますよね。

お礼状も同じです。

人は手間のかかり方で、相手から

の重要度を判断するとと、かあります。

大切芯用件で地位の高い人が面談

してくださった場合は、手書きのお

礼状を書きましょう。タイミングは、

「すぐに出す」です。

芯お、手紙を出すまでもないとい

う場合は、お礼メールでOK。訪問

から帰った5、すぐにメールを送り

ましょう（遅くとも2日以内に）。

お礼メールにはもう1つ、効果が

あります。

もらった名刺を見ながら、相手の

アドレスを入力するのは、結構大変。

長いアドレスだと、入力ミスもあり

がちです。あ什ゆたから先にメールを出

しておけば、お客様にお手間を取ら

せません。つまり、相手からのコン

タクトが取りやすくなるわけです。

また、紹介してくださった方にも、

すぐにお礼と報告をしましょう。

紹介するというととは、そう気軽

にできるものではありません。紹介

した側は「どうなったかなあ」と、

結果が気になっています。

ですから、ます、紹介してくださっ

たととへのお礼を述べ、

「この度は、OO様をご紹介いただ

きまして、誠にありがとうございま

した」

次に、結果を伝えます。

「お陰様で、ムム会社OO様とお目

にかかり、新サービスのご紹介をさ

せていただくととができました。こ

の出会いを大切に、先方のご期待に

添うべく、企画を練り上げていきた

いと存じます」

もし、残念な結果であったとして

も、「全然ダメでした」などといっ

たストレートな表現は避け、

「今はその時期では芯いが、ご検討

いただけるとのことでございました」

など、相手が気ますい思いをしな

いよう配慮しましょう。

お礼状を書いてみよう

お礼状は正式な文書なので、縦書き、黒色のペンで手書きします。

手書きに自信のない人はパソコンで作成してもOK（フォン卜を手書

き風のものを選131とよいでしょう）。その場合は、ひと言、手書きで

jてーソナルメッセージ‘を入れましょう。

お礼メールを書いてみよう

最初に、メールの送り先となる相手の会社名・部署名・氏名を明記し

ます。法人の場合は、正式名称で記載しましょう。

メールの場合は、頭語・結語は不要です。格式ばってはいないが丁寧

な表現で、感謝の意を伝えましょう。

横川販売株式会社

営業部長安田茂様

あさ商事伊藤です。

お忙しいところ、お時聞を割いていただきましで

ありがとうございました。

安田様から数々の有益な己意見をいただき、大変

勉強させていただきました。

今後ともと指導くださいますよう、お願い申し上

げます。

・経昌宣DI~’1n支整，

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊キ＊＊＊＊＊＊本＊＊＊ ＊＊

あさ商事営業部伊藤

TEL & FA×03 x×××××××

E–mail ito＠××x .co.jp

55自分のミスじゃないのに、Gナンデ謝らなければならないの？

時には、お害様か5ク

レームを受けることも

ある。そんな時は、会

社を代表して、誠心誠

意お詫びしょう

圃お詫びをすることも大切な仕事

園会社の一員として誠意ある対応を

仕事では、自分のミスで芯くても、

お詫びを申し上げなければならない

こともあります。

そういう時は、ついつい

「ナンデ自分が怒られなきゃいけな

いのつ」

「ナンデ私が謝らなくちゃいけない

の？」

といった気持ちが起きるかもしれ

ません。

ですが、どん芯理由があろうと、

たとえ自分のミスでなかったとして

も、お客様である相手に、会社がご

迷惑をおかけしたことは事実です。

そのことに対して、会社を代表し、

誠実にお詫び－謝罪をしましょう。

「自分の担当ではないかう」「忙し

かったから」など、言い訳したく芯

るかもしれません。

でも、それでは、さらに相手に不

快な思いをさせてしまいます。対応

者の態度、が悪いと、二重クレームに

も什ゆりかねません。

社員であるということは、常に会

社の代表でもあります。そのことを、

肝に銘じてしっかりお詫びし、対応

を取りましょう。

お詫びの仕方は次のとおりです。

1 迷惑をおかけしたことをお詫び

する

2 解決策としてどのような処理を

したか（するか）報告する

34フ後このようなことがないよう

注意する旨を伝える

トラブルが起きた時は一刻も早く

対応し、先方にお詫びするととが大

切です。

伺はともあれすぐに出向き、お詫

びしましょう。

ただし、お客様が遠方にお住まい

などで、それがかなわないというよう

な場合であれば、電話でご連絡させ

ていただき、直接お話ししましょう。

そして、その後改めて文書で丁寧

にお詫びするとよいでしょう。

お詫びメールを書いてみよう

自分側に否があり、お詫びメールを送る場合は、誠心一誠意、謝る姿勢

が大切です。謝罪と解決策を示しましょう。

例）取引先より納品された商品が遣うとメールで連絡があった場合のお詫びメール

Eサービス株式会社

渡辺様

あさ商事田中でございます。いつもお世話になっております。

この度は、私どもの手違いでご注文いただいた商品と異なる商

品をお届けしてしまい、大変申し訳己ざいません。

深くお詫び申し上げます。

早速調べましたところ、ご指摘のとおり商品Aをお送りすべき

ところ商品Bが発送されていることが判明いたしました。

ついては、ご注文どおりの晶を本目、特急便にてお送りしました。

よろしくと査収くださいませ。

なお、着払い伝票を同封いたしました。

誤送品につきましては、お手数をおかけいたしますが、

着払いにて弊社までご返送くださいますようお願いいたします。

今後、とのような不手際がないよう、チ工ツク体制をより強化

いたしました。

何卒ご容赦くださいますようお願い申し上げます。

お詫び方々、発送のご通知まで

＊＊＊＊＊＊＊＊＊場＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

あさ商事営業部田中

TEL & FA×03－××××ー××××

E-mail tanalくa＠××××.co.jp

押さえておきたい！

文書で使うビジネス用語

お礼状やお詫び状、ビジネス文書は当然、正しいビジネス用語を使用

することがマナーです。よく使われるビジネス用語を以下に紹介して

いますので、覚えておきましょう。

m;i1,~ i軍・司書国F遥霞証撃副主在f.ii前言幸司・

頭語とは、手紙の切り出しに使う言葉で、相手に対する敬意を表わしま

す。しめくくりに使用する結語と対になっており、その組み合わせには

決まりがあります。

頭語（書き出しの言葉） 結語（文章の結びの言葉）

一般的な文書拝啓、拝呈敬具、拝具、敬白

丁重な文書謹啓、恭啓敬具、謹白、敬白

急用の文書急啓、急呈草々、早々、

目リ文省略の文書前路、冠略草々、

返信の文書拝復、啓復敬具、敬白

・・唾趨忌，刻垣主主語;J”&:I』周同量iU41f!軍司I~逗直面完主主J¥.I・

便利なメールであっても、きちんと書き言葉を使用することがt必要です。

’’I ．．

’ ．

’’ I

－

I ． I ．

‘ ， ‘ .－ ——–– .- .––— .- — .- .- ——－・・・・・・・・・・・・・・・・ー・・・・・・・・・・・・・・・・’

日常表現ビジネス表現

教えてください己指導のほどお願い申し上げます

お目を船けてくださいましてお引き立てにあすかり

いろいろ考えてくださってご高配にあす、かり

いらしてくださるよう己臨席賜りますようお願い申し上

お待ちしていますげます

お知らせとお願いをいたしますお知5せ方々お願い申し上げます

お調べのうえお受け取りくださいご査収ください

～の時には～の折には、～の節には

手紙で書中をもって

気持ちよくお引き受けいただきご快諾いただき

お忙しいところ申し訳ございませんが己多忙中恐縮ですが

ありがとうございます

心よりお礼申し上げます

感謝申し上げます

56上司からG飲みに誘われた時は断っちゃタメなの？

仕事以外で会社の人と

付き合うかどうかは好

きすきだが、1つのコ

ミュニケーションの機

会として有効に使おう

無理に応じる必要はないが

圃感謝の気持ちは忘れすに

仕事帰りなど、上司や先輩に食事

やお酒に誘われることもあるでしょ

う。もちろん、ムりに応じる必要は

ありませんが、できれば快くお誘い

を受けたいもの。

年配の上司から豊富芯経験に基づ

く貴重なアドバイスを得5れたり、

先輩にじっくり相談することができ

たりと、仕事についての有意義な情

報交換だけでなく、職場ではできな

いプライベートな話をすることで、

お互いを深く知ることができます。

相手との距離がぐっと縮まるかもし

れません。

ただし、あくまで仕事の延長。礼節

をわきまえた態度で接しましょう。

上司がご馳走してくれる場合は、

お礼を言って甘えてOKです。周囲

の状況にも配慮しながう、お礼を言

うことを忘れずに。

また当然ながう、翌日は遅刻厳禁

です。上司が一緒だったとしても、

自己管理能力が問われますから、そ

とは絶対に守りましょう。

体調が悪い、予定が入っているな

ど、どうしても誘いに応じられない

時は、上司を不快にさせない言葉を

選んで、お断りしましょう。

「お誘いありがとうございます」

まずは誘っていただいたことへの

感謝を示します。そして、その後に

「せっかくのお誘いですが、あいに

く、どうしても外せない予定が入っ

ておりまして：・」

と、続けます。デートなど、理由

を言う必要はありません。

「またの機会に、お供させていただ

きます」

などと、本当は行きたいのだけれ

ど、たまたま今日は行くことができ

ない。だから、また誘ってほしいと

いうことを伝えましょう。

取引先の異性かちしつこ

く誘われた場合の断り方

「せっかくのお誘いですが、あいにく

今日中にどうしても仕上げなければ

ならない書類がありますので。」

「せっかくのお誘いですが、あいに

く猫が病気で。」

「せっかくのお誘いですが、あいに

く引時が門限で・・」

など、微妙なニュアンスを入れま

しょう。

3回断れば諦めてくれるハズ・。

57ナンデみんな《「無礼講」って言うの？

無礼講といえども、仕

事の流れで飲んでいる

ことには変わ5ない。

そのことを忘れす、大

人の飲み方をしよう

圃職場の酒宴はあくまで仕事の延長

国常に「礼儀」は忘れずに

「無礼講」とは「上下の差別なく礼

儀を捨てて催す酒宴」のこと。

忘年会、新年会など、飲み会の席

において、上司や先輩が口にする

「ムフ日は無礼講だ1」という言葉は、

「礼儀や序列に関係なく、お酒を楽

しもう」という趣旨で言っていると

考えてよいでしょう。

みん芯に、心置きなく楽しんでほ

しいという意図から、単なる形式で

言われることもあります。

ですが、「無礼講」だからといっ

て、「無礼をしてもいい」わけでは、

当然ありません。

上司が部下の本音を聞き出したく

て、無礼講をうたっている場合もあ

りますから、「友達では芯く、あく

までも仕事の流れで会社の方と飲ん

でいる」ということを忘れないよう

にしましょう。

また、無礼講だと言われても、羽

田をはずしすぎたり、飲みすぎて

「昨日、部長に何かしたつけつ伺

にも覚えてない」なんてことになら

ないよう、注意してください。

「お酒は飲んでも飲まれる芯l」

そのためには体調管理をしっかり

しておくことも必要です。酔いやす

い人は、飲む前に飲むサブリメント

を常に携帯しておくといいでしょう。

二日酔いになって翌日の仕事に支

障をきたすことのないよう、自分の

ペースを保つことも、社会人の務め

です。

臓場の飲み会でのポイント

酒の席とはいえ、相手は職場の人

間。礼節をわきまえよう

－上司から注がれる前にお酌しよう

・上司から注がれたら、「いただき

ます」のひと言を

－飲めない人に無理強いはNG

－下戸などで断る時は「あいにく不

調法で’」などと、やんわり

と。「飲めません（きっぱり！こ

は場を白けさせる

－他人の悪口を言わない。相手が上

司や会社の悪口を言っても同調

しない

－セクハラをしない

・食事や会話をゆっくり楽しみなが

ら飲もう

58接待ってc、どういうこと？何のためにするの？

「接待」の目的は、会

社同士のコミュニケー

ションの強化。だか5

とそ、入念な準備と心

配りで、有意義な時間

にしよう

圃取引先との親交を深める機会

圃目配り・気配り・心配りが大切

接待とは、取引先との親交を深め

るために行うもの。一緒に会食した

り、ゴルフやカラオケなどを楽しん

だりすることで、相手との距離を縮

め、より関係を深めます。

接待の場では、商談の場と違って、

普段、仕事で話しているだけでは知

りえない趣昧や家族のことについて

も話題に上ることもあります。

趣昧や出身校が同じだとわかると

ぐっと親近感が湧きますよね。こう

した意外なつながりに気づくととも

あるのが接待。そのことが人間関係

の潤滑油と芯り、仕事においてもよ

い影響を及ほすことになるのです。

接待を主宰する場合は、限うれた

予算の中で、最大限に喜んでいただ

くために、事前にしっかり準備して

おきましょう。

接待とは、おもてなしの場。相手

に喜んでいただきたい、満足してい

ただきたいと思う心が重要です。

楽しい接待にするためには、聞き

上手になること。お客様の話に耳を

傾け、うなすき、相づちを打って、

聞いていることを示しましょう。

大切なのは、「目配り・気配り・

心配り」。

ゲストから「今日は楽しかったよ。

今度はとちうが席を設けますから、

ぜひご一緒に」芯んて言葉が出たら

大成功！です。

お客様に心かう楽しんでいただけ

るよう振る舞い、より親交を深めま

しょ－つ。

掻待におけ否注意点

会食口相手の好みの料理や酒を詞ヘ

ておく。出身地の郷土料理や地酒

は喜ばれるのでオススメ

相手が飲食業界、食品業界の会

社、もしくは系列である場合は、

会場となるお店で取り扱っている

商品についても確認し、相手先に

合ったお店を選ぶこと（S社ビー

ルの関連会社なのに、K社ビール

を取り扱うお店だったなんてこと

のないよう、銘柄にも注意を）

カラオケυ苦手な人もいるので、事

前に確認すること。接待する側が

マイクを放さないのは当然NG。

雰囲気を盛り上げ、相手の歌をし

っかり聴きましょう

コルフυ相手の腕前を調べて、同じ

レベルのメンバーを選ぶこと

－司ij;＝~吾’~商哩施主担延’!JE墨事r•~・

宴席では、美昧しい料理とお酒を楽しんでいただきながら、

上手な会話で関係を深めていきましょう。

①接待する倶IJ （もしくは役職の低い者）が、タイミングよく相手に

お酒をすすめるのがマナー。相手のクラスが、空のままにならな

いよう、宴席中は目配りしておくこと

② グラスやお猪口が空いたら、「どうぞJと声をかけてすすめ、相

手がグラス、お猪口を手に待ったら注ぐ。置いであるグラスに勝

手に注ぐのはNG

③お酒が強い人もいれば弱い人もいるので、無理強いは決してしな

いこと。相手のペースを尊重しよう

④お酌をした相手から「どうぞ」とすすめられたら、「ありがとう

ございます。頂戴しますJとお礼を言って受けること

⑤注いで、いただいたら、注いで‘もらいっぱなしにせず、すぐにひと

口でもいいから口にすること

⑥お酒が飲めない場合は、とりあえずグラスに受けて口をつけるマ

ネをした後、「不調法で申し訳ございません。お気持ちだけ頂戴

します」と言って辞退すること。これが、大人のマナー。どんな理

由であれ、きっぱり断るのは場の雰囲気を壊してしまうので、気

をつけること

⑦お箸の使い方など、食事の席での所作、テーブルマナーは社会人

の常識として身につけておくこと

接待する側としてすべきこと

接待の場を楽しく有意義な場にするために接待する側が心がける

ことについてまとめていますので、確認しておきましょう。

僅雪胃岡田恒審理事－

相手に心から喜んでいただける接待にするためには、事前の情報

収集がポイント。お店選びから当日の会話に至るまで、相手の好

みをトコトン調べましょう。

①接待する相手の趣昧（ゴルフ・音楽・応援する球団など）やお酒、

食べ物の好みを調べる

②相手の好みを踏まえたうえで、上司と相談し、予算に合わせて場

所を決める。接待であることをお店に伝え、できれば個室を頼む

③ランチタイムなどに出向いて、お店の下見をする。この時、お店

までのアクセス、接客態度、料理の内容、飲み物の銘柄、座席や

トイレの位置なども確認しておく

④先方に都合のよい日時を尋ねる。いくつか候補を挙げていただき、

自社倶IJと調整する

⑤予算や料理の種類、品数、サービス内容を店側と打ち合わせる

⑥ 日時と場所が、決まったら、正式にご招待する

⑦前日には、電話で相手にご都合の確認を取る

⑥当日は会場に先に入り、接待する側全員でお出迎えする

⑨当日の支払いは、相手が気づかないうちにスマー卜に済ませる

⑩手土産と送迎の手配も忘れずに、感謝を述べてお見送りする

⑪接待翌日には、お礼の電話もしくはお礼メールを忘れずに

おわりに

「過去と他人は、誰も衰えることはできません。けれど、自分と未来は亦交え

ることができるんですよ。今この瞬間から、なりたい自分になるために行動

しましょう」

わたしはよく研修で、こんなふうにみなさんに話します。

「そんなこと知らなかった1」というビジネスマナーが、まだたくさんある

かもしれません。でも知らなくてできなかったことなら、知ればカンタンに

できるようになります。

大切なのは、「知らないことは学ぶ」こと、そして「やってみる」ことな

のです。

マナーの基本は、相手に対する心遣いです。

相手の立場に立って考え、相手が何を望んでいるのか、どんなことをされ

たらうれしいか、嫌な気持ちになるかを察知して行動に示すこと。

この基本のうえに決まったルルを身につけさえすれば、あなたもちゃん

とした社会人の一員です。

きちんとしたビジネスマナーを身につけることで、自信が生まれてきます。

自信があれば、イキイキと仕事ができるようになり、あなたに人間力や魅力

が備わってきます。

あなたをはじめ、この本を手にとってくださった方々がそんなふうに蛮わ

っていく姿をイメジしながら、私はこの本を書き進めてきました。みなさ

んがそんなふうに変わってくだされば、ぞれ以上のことはありません。

最後に、出版のチャンスをくださった松尾昭仁様、天田幸宏様、貴重な時

聞を費やして編集を担当してくださった星野美紀様、イラストレーターの横

ヨウコ様、力パ｜デザインの坂本真一郎様に感謝申し上げます。

併せて、大切な家族にも感謝の言葉を述べたいと思います。

本当にありがとうございました。

項目ポイン卜

1.ハンカチしわのない清潔なものを用意しましょう

2.スケシ．ユール帳

携帝電話ではなく、電子手帳や手書き

のスケジュール帳を使用しましょう

伺かあった時はすぐに書き留めること

3.筆記用具・ができるよう、メモ帳も忘れずに。3色

メモ帳（ノート） ボーjレぺン、蛍光ぺンを入れておくと、

重要度ごとに色分けが可能

4.時計

キャラクターもの奇抜なデザインは

避けること。携帯電話を時計代わりに

使うのはNG

いつどこで新たな人脈作りができると

も限りません。常にきちんとした名刺

5.名刺＆名刺入れ入れに入れて携帯しましょう。予備と

して手帳に数枚入れておくと、いざと

いう時便利

お金をむき出しでポケ、ソトから出し入

れするのは、スマー卜ではありません。

6.財布

ポケットが小銭でパンパンにならない

ょう小銭入れもあると便利。財布名

刺入れを同じ素材カラで統一する

とスマート

7.携帯電話

磁場での私用電話はしないこと。緊急

時の連絡用として携帯しましょう

人に会う前や食事の後などに、化粧崩

化粧品れすることのないよう、チェックを忘

れずに

替えの替えのストッキングがあれば、万が

ストッキング伝染しでも大丈夫

ソーイング「誰か持つてないつ」そんな時にすっ

セットと差し出すと女子度が上がります

エチケット

倉庫のホコリや通勤時に隣の人のニッ

卜がついてしまってもこれさえあれば

ブラシ安心

チェック

180

巻末付録

（営業ツー1)

項目ポイントチェック

1.鞄

A4サイズがきちんと収まる大きさで白

立型のもの（床に置いても立っていら

れる形）。黒茶ダク系がよい

2.訪問先の住所先・担当者の名刺でもOK

担当者連絡

3.相手の理念生産品目最新情報等、HPから

会社の情報わかることは最低限調べておきましょう

基礎

4.ポケット地図当日迷わないよう、事前にチェック

5.申込書

その場でのお申込みにも対応できるよう

ツにしておきましょう

jレ6.領収書収入印紙も忘れずに

7.料金表

相手に金額を聞かれて答えられないの

では、商談は進みません

8.電車携帯電話の電車機能はNG

9.新聞雑誌の相手先自社に関して、最近、取り上

記事げられた記事があれば

10 （ちょっと） 商談時に安っぽいぺンだとあなたの価

－高級なぺン｛直もそのくらいと思われてしまいます

11.はがき・切手

帰りの電車や休憩時のお店などでお礼

のはがきがすぐ書けるように

12.名刺

企画書ご提案書などの表紙に名刺を入

先方

れる部分があれば入れておきましょう

13.パンフレット 会社案内商品案内 キャンペンち

〕漫らしなどの販促ツール

す14.サンフル商品見本やお試し品、ノペルティなど

も

の15.自社封筒

パンフレッ卜等、資料が入る大きさの

自社封筒

急な同席者や他部署への紹介に対応で

説16.説明資料きるよう、少し余分に用意しておきま

明しょう

で

実際に自社商品が使われている様子が

使つ17.事例集

わかり、イメージしていただきやすい

も「去年はどうだったつ」と尋ねられた

の18.比較データ時に説明できるよう、他社との比較、

スペックなどを準備しておきましょう

181

〈出彊する時の13道具〉

項目ポイン卜チ工ツク

1.鞄

ビジネスライクなもの。日数に合わせ

て大きさ形状を選びましょう

2.下着・靴下・出張日数分を用意。常に清潔なものを

替えのワイシャツ身につけましょう

3.ネクタイ

ネクタイが~わるだけでぐっと日象が

変わります

4.歯ブラシセット

ホテルの備品にない可能性もあるので、

念のため持っていきましょう

5.シ工ーパー

男性の身だしなみ。無精ひげはいただ

けません

6.ヘアケアセット・これも身だしなみ。髪型やメイクが決

化粧品まると、モチぺーションも上がります

基7.靴磨きセット

できるビジネスパソンは、足元にも

礎気を抜きません

ツ

8.携帯用消臭

自分では気づかない臭いに注意。接待

Jレ

＆しわ取りスプレーの席て・ついたタバコの臭いもこれで大

丈夫

接待による胃もたれや急な頭痛などの

9.常備薬ために、いつも飲んでいる薬を用意し

ておきましょう

10.入浴剤

パスタイムにリラックスし、翌日に備

えましょう

11.周辺地図

時間にゆとりがあるなら、名所旧跡

＆観光案内

を訪ねるなどして、自分の帽を広げ

ましょう

移動時間、ホテルに帰ってからなど、

12.ノートパソコンどこでも仕事ができます。急な変更

事項にも対応できますね

13.本

移動時間を利用して、リフレッシュ＆

自己啓発を

@

182

巻末付録

（ プレゼン時

7つ道具＋営業ツール

項目ポイントチェック

1.ノートパソコン

プレゼンで使用するデタがきちんと入

っているか、必ず確認しておきましょう

2.配付資料の原紙

配布資料に漏れがあった際、すぐに対

応できるように

3ボイス

議事録としてだけでなく、自分の話を

基確認することでスキルアップにつなが

礎レコーダーります

ツ

4電子辞書

わからないことがあった時、その場で

jレ調べられるように

5.タイマー

会場には時計がないかもしれませんし、

直前リハサjレする際にも役立ちます

6.ポインター

ポイントをしっかり指し示して説明し

ましょう

7.ノート質疑応答の内容はしっかりメモしましょう

セミナー参加時

7つ道具

項目ポイン卜チェック

1.参加証

参加者本人であることが確認できるよう

持参しましょう

2.会場案内

事前に場所アクセス方法を確認してお

きましょう

3.予備の名刺

セミナーは志を同じくした人脈作りの場。

その出会いを大切にしましょう

基礎

4.講師の著書

サインをいただけたり、好印象でお話す

、ジることができます

jレ5.シャープペンアンケートや提出物など、ボールペンだ

＆消しゴムけでは対応できないことも

6.ノート

気づいたことはしっかりメモしておきま

しょう

7.飲み物

用意がないこともあるので、自分で準備

しておくこと（もちろん飲食OKの場合）